Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Tỉnh Long An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM TRẦN XUÂN HIỀN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM TRẦN XUÂN HIỀN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH LONG AN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Hướng đào tạo: hướng ứng dụng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi Trần Xuân Hiền, xin cam đoan nội dung số liệu nghiên cứu Luận văn thạc sĩ kinh tế “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Long An” kết nghiên cứu độc lập chưa cơng bố cơng trình khoa học Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực đáng tin cậy Người cam đoan Trần Xuân Hiền MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .1 1.1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu / Phương pháp tiếp cận 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu phạm vị nghiên cứu 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH LONG AN VÀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan Agribank Long An 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank Long An 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Long An 2.2 Các vấn đề cần quan tâm Agribank Long An 2.2.1 Vấn đề huy động vốn 2.2.2 Vấn đề tín dụng 2.2.3 Vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử 2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Long An 10 Tóm tắt chương 12 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .13 3.1 Cơ sở lý thuyết 13 3.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 13 3.1.1.1 Khái niệm 13 3.1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 13 3.1.2 Tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử 14 3.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 15 3.1.4 Quyết định sử dụng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 3.1.4.1 Lý thuyết lý luận hành vi (TRA - Theory of Reasoned Action) 15 3.1.4.2 Mô hình chấp nhận Cơng nghệ (TAM-Technology Acceptance Model) 16 3.1.4.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ mở rộng (TAM2 / TAM Extended) 17 3.2 Tổng quan nghiên cứu trước 18 3.3 Phương pháp nghiên cứu 22 3.3.1 Mơ hình nghiên cứu 22 3.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 22 3.3.3 Thiết kế thang đo 23 3.3.4 Nghiên cứu định lượng 25 3.3.4.1 Cỡ mẫu 25 3.3.4.2 Phân tích số liệu 25 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH LONG AN .29 4.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Long An 29 4.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Long An 29 4.2.1 Dịch vụ Internet Banking 29 4.2.2 Dịch vụ SMS Banking 32 4.2.3 Dịch vụ E-Mobile Banking 34 4.2.4 Tỷ trọng thu dịch vụ NHĐT so với tổng thu dịch vụ 36 4.3 Kết nghiên cứu 36 4.3.1 Thông kê mô tả 36 4.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích yếu tố 37 4.3.3 Phân tích yếu tố EFA 40 4.3.4 Phân tích hồi quy đa biến 44 4.3.5 Kiểm định ANOVA 51 Tóm tắt chương 55 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH LONG AN 56 5.1 Kết luận 56 5.2 Các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 57 5.2.1 Giải pháp gia tăng tính hữu ích dịch vụ ngân hàng điện tử 57 5.2.2 Giải pháp gia tăng tính dễ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 57 5.2.3 tử Giải pháp gia tăng tín nhiệm khách hàng dịch vụ ngân hàng điện 58 5.2.4 Giải pháp yếu tố làm cho khách hàng cảm thấy sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử an toàn 58 5.3 Cách thức thực giải pháp 59 5.3.1 Cách thức thực giải pháp gia tăng tính hữu ích tính dễ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 59 5.3.2 Cách thức thực giải pháp gia tăng tín nhiệm, an toàn ảnh hưởng xã hội khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 59 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 60 Tóm tắt chương 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa Agribank Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Agribank Long An Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Long An CNTT Công nghệ thông tin KH Khách hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng DANH MỤC CÁC BẢNG STT Tên bảng Trang Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Agribank Long An giai đoạn 2014 – 2018 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn Agribank Long An giai đoạn 2014 – 2018 Bảng 2.3: Tình hình dư nợ Agribank Long An giai đoạn 2014 – 2018 Bảng 2.4 Tỷ lệ cho vay cá nhân doanh nghiệp Agribank Long An giai đoạn 2014 đến 2018 Bảng 2.5 Số lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank Long An giai đoạn 2014 đến 2018 Bảng 2.6 Thu nhập từ mảng dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ giai đoạn 10 2014 đến 2018 Bảng 3.1 Bảng thang đo mã hoá thang đo 23 Bảng 4.1: Thông tin chung mẫu khảo sát 36 Bảng 4.2: Kết kiểm dịnh Cronbach’s Alpha 38 10 Bảng 4.3: Phân tích yếu tố với biến độc lập lần 40 11 Bảng 4.4: Phân tích yếu tố với biến độc lập lần 41 12 Bảng 4.5: Phân tích yếu tố với biến phụ thuộc 43 13 Bảng 4.6: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc 45 biến độc lập 14 Bảng 4.7: Đánh giá độ phù hợp mơ hình theo R2 hiệu chỉnh 46 15 Bảng 4.8: Kết kiểm định ANOVA 46 16 Bảng 4.9: Kết phân tích hồi quy đa biến 47 17 Bảng 4.10: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 47 18 Bảng 4.11: Tóm tắt kiểm định giả thiết nghiên cứu 50 19 Bảng 4.12: Sự khác biệt định sử dụng ngân hàng điện tử theo 51 nhóm giới tính 20 Bảng 4.13: Sự khác biệt định sử dụng ngân hàng điện tử theo độ 52 tuổi 21 Bảng 4.14: Sự khác biệt định sử dụng ngân hàng điện tử theo trình 53 độ 22 Bảng 4.15: Sự khác biệt định sử dụng ngân hàng điện tử theo nghề 54 nghiệp 23 Bảng 4.16: Sự khác biệt định sử dụng ngân hàng điện tử theo thu 54 nhập DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ STT Tên hình, biểu đồ Trang Hình 3.1 Lý thuyết lý luận hành vi (Theory of Reasoned Action) 16 Hình 3.2 Mơ hình Chấp nhận cơng nghệ - TAM (Technology Acceptance 17 Model) Hình 3.3 Mơ hình nghiên cứu Evelyn Richard, Eliamringi Mandari 19 (2017) Hình 3.4 Mơ hình nghiên cứu Sadia Samar Ali R.K Bharadwaj 20 (2010) Hình 3.5 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Khắc Duy (2012) 21 Hình 3.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 4.1: Số lượng KH sử dụng dịch vụ Internet Banking từ năm 2014 đến 30 2018 Hình 4.2: Biểu đồ biểu thị tốc độ tăng trưởng Số lượng KH sử dụng dịch vụ 31 Internet Banking từ năm 2014 đến 2018 Hình 4.3: Biểu đồ biểu thị Số lượng KH sử dụng dịch vụ Internet Banking 32 số lượng KH có tài khoản tốn từ năm 2014 đến 2018 10 Hình 4.4: Số lượng KH sử dụng dịch vụ Mobile Banking từ năm 2014 đến 33 2018 11 Hình 4.5: Biểu đồ biểu thị tốc độ tăng trưởng Số lượng KH sử dụng dịch vụ 33 Mobile Banking từ năm 2014 đến 2018 12 Hình 4.6: Biểu đồ biểu thị Số lượng KH sử dụng dịch vụ Mobile Banking 34 số lượng KH có tài khoản tốn từ năm 2014 đến 2018 13 Hình 4.7: Biểu đồ biểu thị số lượng KH sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking 35 từ năm 2014 đến 2018 14 Hình 4.8: Biểu đồ biểu thị tốc độ tăng trưởng Số lượng KH sử dụng dịch vụ 35 E-Mobile Banking từ năm 2014 đến 2018 15 Hình 4.9: Biểu đồ P – P plot hồi quy phần dư chuẩn hóa 48 16 Hình 4.10: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn 49 TÓM TẮT LUẬN VĂN Sự phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin tác động mạnh mẽ đến tất lĩnh vực, ngành nghề, đặc biệt ngành ngân hàng, đem đến nhiều hội cho ngành ngân hàng việc ứng dụng trí thơng minh nhân tạo tự động hóa quy trình tác nghiệp, tốn điện tử…Các dịch vụ ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến dựa tảng công nghệ thông tin xu hướng tất yếu thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, đem lại tiện ích lớn mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, an toàn bảo mật cho khách hàng Ngân hàng Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Long An cần phải phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng, từ đưa giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn dựa vào nghiên cứu trước để đưa bảng khảo sát khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Long An, sau khảo sát tiến hành xử lý phân tích số liệu, q trình phân tích số liệu biến quan sát khơng đảm bảo u cầu loại Từ đưa yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Agribank Long An Dựa kết nghiên cứu, tác giả đưa giải pháp để giúp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Long An Từ khoá: dịch vụ, ngân hàng điện tử, Agribank Long An 91 PHỤ LỤC TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations AC Pearson Correlation AC Pearson Correlation 561** 639** -.535** 000 000 000 000 000 253 253 253 253 253 253 644** -.502** 414** 425** -.378** 000 000 000 000 253 253 253 253 253 -.601** -.502** -.453** -.420** 430** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 253 253 253 253 253 253 561** 414** -.453** 431** -.452** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 253 253 253 253 253 253 639** 425** -.420** 431** -.443** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 253 253 253 253 253 253 -.535** -.378** 430** -.452** -.443** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 253 253 253 253 253 253 569** 406** -.402** 516** 401** -.393** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 253 253 253 253 253 253 Pearson Correlation TR -.601** 253 Pearson Correlation CO CO N Pearson Correlation UI UI 000 Pearson Correlation SO SO Sig (2-tailed) Pearson Correlation RI RI 644** Sig (2-tailed) N ES ES 000 92 PHỤ LỤC HỒI QUY Model Summaryb Model R 827a R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 683 676 DurbinWatson 34446 1.970 a Predictors: (Constant), TR, CO, ES, HI, RI, SO b Dependent Variable: AC ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 63.013 10.502 Residual 29.188 246 119 Total 92.201 252 F Sig 88.512 000b t Sig a Dependent Variable: AC b Predictors: (Constant), TR, CO, ES, UI, RI, SO Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error 1.676 328 ES 238 038 RI -.164 042 Standardize d Coefficients Beta Collinear ity Stat Toleranc e 5.107 000 279 6.285 000 653 -.177 -3.901 000 627 93 SO 089 040 103 2.227 027 603 UI 47 039 281 6.417 000 669 CO -.099 038 -.114 -2.613 010 673 TR 152 039 174 3.921 000 654 Coefficientsa Model Collinearity Stat VIF (Constant) ES 1.532 RI 1.596 SO 1.659 UI 1.495 CO 1.485 TR 1.529 a Dependent Variable: AC Charts 94 95 PHỤ LỤC T-TEST Group Stat GioiTinh N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 111 3.5916 59913 05687 Nữ 142 3.5751 61135 05130 AC Independent Samples Test Levene's Test for Equality t-test for Equality of Variances of Means F Equal variances assumed AC Sig .001 t 979 Equal variances not assumed df 215 251 215 238.613 Independent Samples Test t-test for Equality of Means Sig (2Mean tailed) Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Equal variances assumed 830 01647 07678 -.13474 Equal variances not assumed 830 01647 07659 -.13440 AC Independent Samples Test 96 t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Upper Equal variances assumed 16769 Equal variances not assumed 16735 AC 97 PHỤ LỤC ONEWAY Descriptives AC N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Dưới 25 tuổi Từ 25 tuổi đến 45 tuổi 81 3.5144 64989 07221 3.3707 150 3.6556 56813 04639 3.5639 22 3.3333 60858 12975 3.0635 253 3.5823 60488 03803 3.5075 Trên 45 tuổi Total Descriptives AC 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Upper Bound Dưới 25 tuổi 3.6581 2.00 4.67 Từ 25 tuổi đến 45 tuổi 3.7472 2.00 5.00 Trên 45 tuổi 3.6032 2.00 4.00 Total 3.6572 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances AC Levene Statistic df1 df2 Sig 98 1.845 250 160 ANOVA AC Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.542 1.271 Within Groups 89.659 250 359 Total 92.201 252 Means Plots Descriptives AC F 3.544 Sig .030 99 N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Lao động phổ thông 40 3.3167 58446 09241 3.1297 3.5036 Trung cấp 12 3.3611 62697 18099 2.9628 3.7595 Cao đẳng 87 3.6360 60496 06486 3.5071 3.7649 Đại học 114 3.6579 58574 05486 3.5492 3.7666 Total 253 3.5823 60488 03803 3.5075 3.6572 Descriptives AC Minimum Maximum Lao động phổ thông 2.00 4.00 Trung cấp 2.00 4.00 Cao đẳng 2.33 4.67 Đại học 2.00 5.00 Total 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances AC Levene Statistic 307 df1 df2 249 ANOVA Sig .820 100 AC Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.312 1.437 Within Groups 87.889 249 353 Total 92.201 252 Means Plots Descriptives AC F 4.072 Sig .008 101 N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Công nhân 40 3.3167 58446 09241 3.1297 Nhân viên văn phòng 98 3.5646 58112 05870 3.4481 Cán công viên chức 96 3.6806 59612 06084 3.5598 Doanh nhân/chủ doanh nghiệp 19 3.7368 67201 15417 3.4129 253 3.5823 60488 03803 3.5075 Total Descriptives AC 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Upper Bound Công nhân 3.5036 2.00 4.00 Nhân viên văn phòng 3.6811 2.00 4.67 Cán công viên chức 3.8013 2.00 4.67 Doanh nhân/chủ doanh nghiệp 4.0607 2.67 5.00 Total 3.6572 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances AC Levene Statistic 278 df1 df2 249 Sig .841 102 ANOVA AC Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.234 1.411 Within Groups 87.968 249 353 Total 92.201 252 Means Plots Descriptives AC F 3.995 Sig .008 103 N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound < triệu đồng 26 3.4744 64755 12699 3.2128 Từ – 10 triệu đồng 164 3.5793 58830 04594 3.4886 Từ 10 - 15 triệu đồng 44 3.5909 61784 09314 3.4031 Trên 15 triệu đồng 19 3.7368 67201 15417 3.4129 253 3.5823 60488 03803 3.5075 Total Descriptives AC 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Upper Bound < triệu đồng 3.7359 2.00 4.33 Từ – 10 triệu đồng 3.6700 2.00 4.67 Từ 10 - 15 triệu đồng 3.7787 2.00 4.67 Trên 15 triệu đồng 4.0607 2.67 5.00 Total 3.6572 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances AC Levene Statistic 396 df1 df2 249 Sig .756 104 ANOVA AC Sum of Squares Between Groups df Mean Square 761 254 Within Groups 91.440 249 367 Total 92.201 252 Robust Tests of Equality of Means AC Statistica Welch df1 565 a Asymptotically F distributed Means Plots df2 50.526 Sig .641 F 691 Sig .558 105