Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến của người dân tại thành phố nha trang, tỉnh khánh hòa

Xuất phát từ yêu cầu và mục tiêu của đề tài, nghiên cứu đã đạt được những nội dung chủ yếu sau đây: Thứ nhất, đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công trực tuyến

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ TRUNG THU

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH

SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN CỦA NGƯỜI DÂN TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG,

TỈNH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2017

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ TRUNG THU

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH

SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN CỦA NGƯỜI DÂN TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG,

TS HỒ HUY TỰU

Khoa Sau đại học:

KHÁNH HÒA - 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến của người dân tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa” là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Khánh Hòa, tháng 7 năm 2017

Học viên

Nguyễn Thị Trung Thu

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy, cô Trường Đại học Nha Trang và bạn bè học viên

Trước tiên, tôi xin gửi lời chân thành cảm ơn đến quý thầy, cô Trường Đại học Nha Trang, đặc biệt là quý thầy, cô Khoa Kinh tế và Khoa Sau Đại học - Trường Đại học Nha Trang đã truyền đạt kiến thức và hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập

Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Phạm Hồng Mạnh đã nhiệt tình dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và hoàn thành luận văn tốt nghiệp

Mặc dù tôi đã cố gắng, tuy nhiên, vì giới hạn về thời gian và trình độ hiểu biết của bản thân còn có những hạn chế và không thể tránh khỏi những thiếu sót Rất mong

sự góp ý chân thành sâu sắc và quý báu của quý thầy, cô để luận văn được hoàn thiện, đạt giá trị học thuật cao

Khánh Hòa, tháng 7 năm 2017

Học viên

Nguyễn Thị Trung Thu

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC CÁC BẢNG x

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ xii

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1

1.2 Mục tiêu và các câu hỏi nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu chung 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 4

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 4

1.4.1 Về mặt khoa học 4

1.4.2 Về ý nghĩa thực tiễn 5

1.5 Kết cấu của đề tài 5

TÓM LƯỢC CHƯƠNG 1: 6

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 7

2.1 Dịch vụ công 7

2.1.1 Khái niệm dịch vụ công 7

2.1.2 Các loại dịch vụ công 7

2.1.3 Các hình thức cung ứng dịch vụ công 9

2.1.4 Đặc điểm của dịch vụ công 11

2.2 Dịch vụ công trực tuyến 12

2.2.1 Khái niệm dịch vụ công trực tuyến 12

2.2.2 Phân loại dịch vụ công trực tuyến 12

2.3 Vai trò của dịch vụ công trực tuyến đối với cải cách dịch vụ hành chính 13

2.3.1 Cải cách dịch vụ hành chính 13

2.3.2 Cải cách thể chế 14

2.4 Kinh nghiệm của Việt Nam và các quốc gia trên thế giới trong việc ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ hành chính công 14

2.4.1 Kinh nghiệm của Việt Nam 14

2.4.2 Kinh nghiệm của các quốc gia trên thế giới 18

2.5 Các lý thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan 20

2.5.1 Thuyết giá trị kỳ vọng (EVT) 20

2.5.2 Mô hình hành động hợp lý (TRA) 21

2.5.3 Thuyết hành vi dự định (TPB) 21

2.5.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 22

2.6 Tổng quan về một số công trình có liên quan đến đề tài luận văn 23

2.6.1 Các nghiên cứu trong nước 23

2.6.2 Các nghiên cứu nước ngoài 24

2.6.3 Đánh giá về các nghiên cứu liên quan 26

2.7 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 28

2.7.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 28

2.7.2 Các giả thuyết nghiên cứu 29

TÓM TẮT CHƯƠNG 2: 31

CHƯƠNG 3 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32

3.1 Sơ lược về điều kiện tự nhiên, đặc điểm kinh tế - xã hội của Tp Nha Trang 32

3.1.1 Vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên 32

3.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội của thành phố Nha Trang 32

3.2.1 Dân số 32

3.2.2 Giáo dục và y tế 33

3.2.3 Đặc điểm kinh tế 34

3.2.4 Hạ tầng công nghệ thông tin, bưu chính, viễn thông 35

3.3 Phương pháp nghiên cứu 36

3.3.1 Phương pháp tiếp cận 36

3.3.2 Thiết kế nghiên cứu 37

3.3.3 Nghiên cứu định tính 38

3.3.4 Nghiên cứu định lượng sơ bộ 38

3.4 Nghiên cứu chính thức 41

3.4.1 Phiếu điều tra 41

3.4.2 Thang đo 41

3.4.3 Mẫu nghiên cứu 46

3.4.4 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu 47

TÓM LƯỢC CHƯƠNG 3: 51

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 52

4.1 Khái quát về hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến tại tỉnh Khánh Hòa và Tp Nha Trang 52

4.1.1 Môi trường pháp lý 52

4.1.2 Hạ tầng kỹ thuật phục vụ triển khai ứng dụng CNTT phục vụ công tác quản lý nhà nước và CCHC 54

4.1.3 Các ứng dụng CNTT phục vụ công tác quản lý nhà nước và CCHC 55

4.1.4 Đầu tư cho công nghệ thông tin phục vụ dịch vụ hành chính công trực tuyến 59

4.1.5 Đánh giá chung 60

4.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến của người dân Tp Nha Trang 61

4.2.1 Khái quát về mẫu điều tra 61

4.2.2 Kết quả kiểm định và đánh giá thang đo 66

4.2.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá 70

4.2.4 Kết quả phân tích mô hình hồi qui 72

4.2.5 Kết quả phân tích sự khác biệt 80

4.3 Bàn luận kết quả nghiên cứu 84

TÓM LƯỢC CHƯƠNG 4: 86

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN, GỢI Ý CHÍNH SÁCH VÀ NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 88

5.1 Kết luận 88

5.2 Các gợi ý chính sách cho việc cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến của người dân tại Tp Nha Trang 89

5.2.1 Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động của cơ quan hành chính 90

5.2.2 Đầu tư hạ tầng kỹ thuật công nghệ và xây dựng nhân lực công nghệ thông tin đủ mạnh tại các cơ quan hành chính 90

5.2.3 Tuyên truyền nhận thức cho người dân và cộng đồng về tính hữu dụng của dịch vụ công trực tuyến 91

5.2.4 UBND Thành phố Nha Trang cần thiết liên kết với hệ thống ngân hàng, các nhà mạng để thực hiện dịch vụ du lịch trực tuyến đảm bảo giảm rủi ro 92

5.2.5 Tăng cường hạ tầng Internet và khuyến khích các hộ gia đình sử dụng internet 93

5.3 Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 94

TÓM LƯỢC CHƯƠNG 5: 94

TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Kí hiệu Nghĩa giải thích

AFTA : Khu vực mậu dịch tự do các nước Đông Nam Á (ASEAN Free Trade Area) APEC : Hợp tác kinh tế Châu Á Thái Bình Dương (Asia-Pacific Economic Cooperation) ASEAN : Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á (Association of Southeast Asian Nations)

CN : Công nghiệp

CNH : Công nghiệp hóa

CNTT : Công nghệ thông tin

DV : Dịch vụ

FDI : Đầu tư trực tiếp nước ngoài (Foreign direct investment)

GDP : Tổng sản phẩm quốc nội

GATT : Hiệp định chung về Thuế quan và Thương mại (The General Agreement

on Tariffs and Trade) HĐH : Hiện đại hóa

HTX : Hợp tác xã

ICT : Công nghệ thông tin và Truyền thông (Information and Communications

Technology) IMF : Quỹ tiền tệ Quốc tế (International Monetary Fund)

KT-XH : Kinh tế - xã hội

NN : Nông nghiệp

OECD : Tổ chức hợp tác kinh tế và phát triển (Organisation for Economic

Co-operation and Development) TFP : Năng suất các nhân tố tổng hợp (Total factor productivity)

THT : Tổ hợp tác

UBND : Ủy ban nhân dân

WTO : Tổ chức Thương mại thế giới (World Trade Organization)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tóm lược một số nghiên cứu điển hình liên quan đến đề tài 27

Bảng 3.1: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha trong nghiên cứu định lượng sơ bộ sau khi loại các items 39

Bảng 3.2: Các thang đo lường các yếu tố nghiên cứu 41

Bảng 3.3: Cơ cấu và qui mô mẫu điều tra 46

Bảng 4.1: Kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại UBND Tp Nha Trang 58

Bảng 4.2: Đầu tư cho công nghệ thông tin phục vụ dịch vụ hành chính công trực tuyến 59

Bảng 4.3: Phân bố mẫu theo độ tuổi của người dân 62

Bảng 4.4: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn 62

Bảng 4.5: Đặc điểm nghề nghiệp trong mẫu nghiên cứu 63

Bảng 4.6: Số lần đến cơ quan công quyền trong năm 63

Bảng 4.7: Số lần đến cơ quan công quyền trong năm 64

Bảng 4.8: Hình thức liên hệ với chính quyền để làm thủ tục dịch vụ hành chính 64

Bảng 4.9: Lý do sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến 65

Bảng 4.10: Những khó khăn khi sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến của người dân 65

Bảng 4.11: Ý kiến của người dân để giải quyết các vướng mắc trong cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến của người dân 66

Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha thang đo nhận thức tính hữu dụng 67

Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha thang đo nhận thức tính dễ sử dụng 67

Bảng 4.14: Cronbach’s Alpha thang đo nhận thức về một số loại rủi ro trong hành chính công trực tuyến 68

Bảng 4.15: Cronbach’s Alpha thang đo chi phí cảm nhận 68

Bảng 4.16: Cronbach’s Alpha thang đo niềm tin của khách hàng 69

Bảng 4.17: Cronbach’s Alpha thang đo ý định đối với việc sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến 69

Bảng 4.18: Phân tích nhân tố khám phá 70

Bảng 4.19: Phân tích nhân tố khám phá thành phần ý định sử dụng 72

Bảng 4.20: Kết quả phân tích tương quan Pearson 73

Bảng 4.21: Kết quả phân tích tương quan hạng 77

Bảng 4.22: Kết quả phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến 74

Bảng 4.23: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu 79

Bảng 4.24: Kiểm định sự khác biệt theo “Giới tính” 80

Bảng 4.25: Kiểm định sự khác biệt theo “Tuổi của người dân” 81

Bảng 4.26: Kiểm định sự khác biệt theo “Nghề nghiệp” 82

Bảng 4.27: Kiểm định sự khác biệt theo “Trình độ học vấn” 83

Bảng 4.28: Kiểm định sự khác biệt theo “Đặc điểm sử dụng Internet” 84

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ

Hình 2.1: Mô hình hành động hợp lý TRA 21

Hình 2.2: Mô hình hành vi dự định TPB 22

Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 22

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 29

Hình 4.1: Phân bố mẫu theo giới tính 61

Hình 4.2: Đồ thị phân tán Scatterplot 75

Hình 4.3: Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư 75

Hình 4.4: Đồ thị P-P plot của phần dư hóa chuẩn hồi quy 76

Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 37

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Mục tiêu chính của đề tài nghiên cứu này là khám phá, điều chỉnh và đánh giá những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến của người dân tại thành phố Nha Trang Xuất phát từ yêu cầu và mục tiêu của đề tài, nghiên cứu đã đạt được những nội dung chủ yếu sau đây:

Thứ nhất, đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công trực tuyến nói riêng cũng như các yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến của của người dân tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa

Thứ hai, đề tài đã khái quát tình hình sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến của người dân tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa

Thứ ba, đề tài được thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công, các mô hình chấp nhận công nghệ để phân tích các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến Kết quả nghiên cứu đã xác định các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến của người dân tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa: nhận thức về tính hữu dụng của hành chính công trực tuyến (PUSP); nhận thức về tính dễ sử dụng của hành chính công trực tuyến (PEUS); nhận thức về một số loại rủi ro trong hành chính công trực tuyến (PRTS); nhận thức về tính thuận tiện trong thanh toán chi phí dịch vụ (PAYS); nhận thức về niềm tin của người dân đối với dịch vụ hành chính công trực tuyến (TRUST) Trong

đó, biến rủi ro trong hành chính công trực tuyến (PRTS) có ảnh hưởng lớn nhất và biến nhận thức về tính hữu dụng của hành chính công trực tuyến (PUSP) ảnh hưởng lớn thứ hai,… tính dễ sử dụng của dịch vụ hành chính công trực tuyến (PEUS) có tác động nhỏ nhất Mô hình đã giải thích được 24.6% sự ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến của người dân tại Tp Nha Trang Kết quả phân tích sự khác biệt đã cho thấy, có yếu tố cho thấy sự khác biệt giữa ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến của người dân tại Tp Nha Trang, bao gồm: trình độ học vấn, tuổi của người dân, giới tính và đặc điểm sử dụng Internet Trong khi đó, chưa thấy sự khác biệt giữa các nhóm nghề nghiệp với ý định định sử dụng dịch vụ này tại địa bàn Tp Nha Trang

Từ khóa: dịch vụ công, trực tuyến, ý định, Nha Trang

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

2011 - 2020 là thúc đẩy mạnh mẽ việc ứng dụng công nghệ thông tin, trong đó cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến là một nội dung quan trọng và là một thành phần của triển khai “Chính phủ điện tử”

Ngày 14/12/2011, UBND tỉnh Khánh Hòa đã ban hành Quyết định số UBND phê duyệt Chương trình cải cách hành chính tỉnh Khánh Hòa giai đoạn 2011 -

3377/QĐ-2020, trong đó nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ công trực tuyến Ngày 16/10/2014, Ủy ban nhân dân tỉnh Khánh Hòa đã ký Quyết định số 2747/QĐ-UBND ban hành Kế hoạch cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại tỉnh Khánh Hòa năm 2015 và giai đoạn 2016 - 2020 Qua đó, đưa ra những hoạt động cần thực hiện để hiện thực hóa mục tiêu đưa dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Khánh Hòa được sử dụng phổ biến ở mức độ trên bình quân chung cả nước Từ đó đến nay, cơ sở hạ tầng kỹ thuật, trình độ ứng dụng CNTT trong cơ quan quản lý Nhà nước, các doanh nghiệp và người dân trong tỉnh phát triển không ngừng cả về số lượng và chất lượng Bên cạnh những thuận lợi và kết quả đạt được, việc cung cấp các dịch vụ công trực tuyến còn một số khó khăn, hạn chế: Số lượng giao dịch trực tuyến còn ít do người dân vẫn có tâm lý muốn giao dịch trực tiếp với cơ quan hành chính; văn bản chính sách, biểu mẫu, thủ tục hành chính thường xuyên có sự thay đổi, dẫn đến cần liên tục cập nhật, chỉnh sửa phần mềm; việc lựa chọn các thủ tục để thực hiện dịch vụ trực tuyến còn khó khăn, nhiều thủ tục còn chưa phù hợp, chưa được chuẩn hóa, còn yêu cầu nhiều biểu mẫu dư thừa, v.v…

Nha Trang là thành phố thuộc tỉnh Khánh Hòa, với diện tích 254.3 km2, gồm 19 phường và 8 xã, có quy mô dân số hơn 406 nghìn người (2015), với tỉ lệ dân số biết

chữ chiếm 89% Tp Nha Trang là một trung tâm chính trị, kinh tế, văn hóa – xã hội của tỉnh; được thiên nhiên ưu đãi và có nhiều lợi thế trong phát triển kinh tế Tốc độ tăng trưởng hàng năm là 7.2% (Nghị quyết Đại hội Đảng bộ thành phố lần thứ XV đề

ra 13 - 14%) Tốc độ tăng trưởng kinh tế còn chậm, một số chỉ tiêu chưa đạt so với Nghị quyết Đại hội lần thứ XV đề ra Tuy nhiên, giá trị sản xuất của Nha Trang vẫn còn khiêm tốn so với lợi thế của địa phương Hiệu quả, hiệu lực quản lý, điều hành của chính quyền các cấp trên một số lĩnh vực còn hạn chế, thiếu kiên quyết; phân cấp quản

lý còn chồng chéo Năng lực một bộ phận lãnh đạo còn hạn chế, thiếu kinh nghiệm; việc chỉ đạo có lúc, có khâu thiếu kiên quyết Một bộ phận CBCCVC chưa thực hiện hết nhiệm vụ, ý thức kỷ luật công vụ chưa cao

Vì vậy, cải cách hành, đặc biệt là cung cấp các dịch vụ hành chính công trực tuyến là một trong những nội dung ưu tiên của Tp Nha Trang nhằm thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, hoàn thiện thể chế, nâng cao năng lực quản lý điều hành của lãnh đạo quản lý và nâng cao ý thức trách nhiệm, xây dựng đội ngũ cán bộ công chức, viên chức vừa hồng vừa chuyên đáp ứng yêu cầu trong tình hình mới

Để triển khai chủ trương hiện đại hóa hành chính, tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng CNTT để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, Chính phủ Việt Nam đã đưa ra chính sách cải cách thể chế và thủ tục, dịch vụ hành chính công như là nguồn lực mới cho tăng trưởng Vấn đề quan trọng này đã thúc đẩy chính quyền các địa phương tại Khánh Hòa

nỗ lực thực hiện nhiều biện pháp để thực hiện cải cách hành chính, trong đó triển khai cung cấp dịch vụ công trực tuyến cho người dân trên địa bàn thành phố Nha Trang

Từ nhiều năm qua, đã có một số công trình nghiên cứu về tác động của các yếu

tố đến dịch vụ hành chính công trực tuyến, chính phủ điện tử Những nghiên cứu điển hình như: Đỗ Mai Thanh (2012) đã đề xuất mô hình dịch vụ hành chính công trực tuyến phù hợp với thực tế xây dựng chính phủ điện tử tại Việt Nam, của tác giả Phạm Thị Hồng Điệp (2013) về quản lý nhà nước đối với dịch vụ công, kinh nghiệm của quốc tế và hàm ý chính sách cho Việt Nam, của tác giả Medhi Asgarkhani (2005) về hiệu quả của dịch vụ hành chính công điện tử của chính quyền địa phương tại New Zealand hay của Lemuria Carter & France Bélanger (2005) về tính hữu ích của dịch vụ chính phủ điện tử và các yếu tố ảnh hưởng…

Những nghiên cứu này đã hình thành cơ sở lý thuyết và khung phân tích đối với vấn đề dịch vụ chính phủ điện tử nói chung và dịch vụ hành chính công trực tuyến nói

riêng Tuy nhiên, cho đến nay vẫn chưa có nghiên cứu nào được thực hiện Do vậy, để

có cơ sở xây dựng dịch vụ đặc biệt này tại thành phố Nha Trang một cách hiệu quả, quá trình nhận thực và hành vi sử dụng của người dân thành phố cần được nghiên cứu một cách bài bản, khoa học

Xuất phát từ những vấn đề bức thiết trên, là một công chức trong ngành thông tin

và truyền thông, với mong muốn đóng góp một phần nhỏ bé của mình trong việc cải thiện dịch vụ hành chính công trực tuyến tại địa phương, tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến của người dân tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa” làm luận văn nghiên cứu thạc sĩ của mình

1.2 Mục tiêu và các câu hỏi nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của đề tài là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến của người dân tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao tỉ trọng người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu

Từ những mục tiêu nghiên cứu trên, Đề tài sẽ giải quyết các câu hỏi nghiên cứu: (1) Thực trạng sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến của người dân trên địa bàn thành phố Nha Trang?

(2) Những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ công trực tuyến của người dân trên địa bàn thành phố Nha Trang?

(3) Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến của người dân trên địa bàn thành phố Nha Trang?

(4) Những giải pháp chủ yếu nào nhằm nâng cao khả năng sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến của người dân trên địa bàn thành phố Nha Trang?

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến sử dụng và ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến Đối tượng khảo sát của đề tài là người dân tại các xã, phường của Thành phố Nha Trang trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

+ Phạm vi lý thuyết: Do giới hạn về thời gian và nguồn lực tài chính, do đó trong khuôn khổ của nghiên cứu, đề tài sẽ tiếp cận đánh giá một số nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Tp Nha Trang

+ Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu trong phạm vi của các xã, phường thuộc địa bàn thành phố Nha Trang

+ Phạm vi thời gian: Số liệu về thông tin khảo sát từ người dân đến thực hiện giao dịch tại bộ phận Một cửa của các xã, phường thuộc thành phố Nha Trang từ tháng 10/2016 đến tháng 04/2017

1.4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

1.4.1 Ý nghĩa về mặt khoa học

Thứ nhất, đề tài luận văn hệ thống hóa cơ sở khoa học về dịch vụ hành chính công, dịch vụ hành chính công trực tuyến và các vấn đề liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến

Thứ hai, nghiên cứu đã tổng kết các bài học kinh nghiệm của các quốc gia trên thế giới để rút ra những bài học kinh nghiệm đối với tỉnh Khánh Hòa nói chung và Tp Nha Trang nói riêng trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến

Thứ ba, nghiên cứu đã tổng quan nhiều tài liệu và các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài liên quan để làm cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến của người dân tại địa bàn thành phố Nha Trang

người dân tại địa bàn thành phố Nha Trang

Thứ ba, kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo tốt cho các cá nhân, tổ chức công của Thành phố Nha Trang nói riêng, các học viên quan tâm khi nghiên cứu

về cải cách hành chính và thể chế nói chung

1.5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tài được kết cấu thành 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu

Trong Chương 1, luận văn trình bày các vấn đề tổng quan của đề tài, từ sự cần thiết của nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu cũng như bố cục của đề tài luận văn

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu

Trong Chương 2, luận văn sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công trực tuyến và những vấn đề liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại thành phố Nha Trang

Chương 3: Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu

Trong Chương 3, luận văn sẽ trình bày đặc điểm địa bàn nghiên cứu, khái quát toàn bộ quy trình nghiên cứu của đề tài cũng như các vấn đề liên quan đến mô hình nghiên cứu, dữ liệu nghiên cứu liên quan và phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu thống kê

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Trong Chương 4, luận văn sẽ tập trung đặc điểm sử dụng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Thành phố Nha Trang Chương 5: Kết luận và khuyến nghị

Trong Chương 5, luận văn sẽ rút ra những kết luận chính từ kết quả nghiên cứu, đồng thời đưa ra gợi ý những chính sách nhằm cải thiện mức độ sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Tp Nha Trang

TÓM LƯỢC CHƯƠNG 1:

Trong Chương 1 của đề tài luận văn đã trình bày các vấn đề tổng quan của đề tài, từ sự cần thiết của nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu cũng như bố cục của đề tài luận văn

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

2.1 Dịch vụ công

2.1.1 Khái niệm dịch vụ công

Dịch vụ công (từ tiếng Anh là “public service”) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có một số đặc tính

cơ bản như: (i) là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; (ii) việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác; (iii) và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy

Khái niệm “dịch vụ công” được sử dụng phổ biến rộng rãi ở châu Âu sau Chiến tranh thế giới lần thứ hai Theo quan niệm của nhiều nước, dịch vụ công luôn gắn với vai trò của Nhà nước trong việc cung ứng các dịch vụ này Khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội, của cộng đồng dân cư và Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ này cho xã hội Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường

Từ những tính chất trên đây, dịch vụ công có thể được hiểu là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện

2.1.2 Các loại dịch vụ công

Cần thiết phải có sự phân loại đúng đắn các hình thức dịch vụ công để hình thành cơ chế quản lý phù hợp Ví dụ, đối với các loại hình dịch vụ công quan trọng nhất, thiết yếu nhất như y tế, giáo dục, cơ sở hạ tầng, xóa đói giảm nghèo,… Nhà nước có trách nhiệm dành cho chúng những nguồn lực ưu tiên Dịch vụ công có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, xét theo tính chất của dịch vụ hoặc theo các hình thức dịch vụ cụ thể (Lê Chi Mai, 2003)

 Theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công được chia thành ba loại, như sau:

 Dịch vụ công do cơ quan Nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch vụ công cộng cơ bản do các cơ quan của Nhà nước cung cấp Ví dụ: an ninh, giáo dục phổ thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội,…

 Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp, gồm những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không trực tiếp thực hiện

mà ủy nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đôn đốc, giám sát của Nhà nước Ví dụ, các công trình công cộng do chính phủ gọi thầu có thể do các công ty tư nhân đấu thầu xây dựng

 Dịch vụ công do tổ chức Nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân phối hợp thực hiện Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ở nhiều nước Như ở Trung Quốc, việc thiết lập hệ thống bảo vệ trật tự ở các khu dân cư

là do cơ quan công an, tổ chức dịch vụ khu phố và ủy ban khu phố phối hợp thực hiện

 Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch

vụ công thành các loại như sau:

 Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý

Nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do Nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công Đây là một phần trong chức năng quản lý Nhà nước Để thực hiện chức năng này, Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,… (Ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công Ở nước

ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy) Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính Nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách Nhà nước

 Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết

yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khoẻ, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… (Sự nghiệp là một từ gốc Trung Quốc, được dùng theo nhiều nghĩa Theo nghĩa hẹp, từ ‘sự nghiệp” dùng để chỉ những hoạt động chuyên

môn nhằm đáp ứng những nhu cầu của xã hội và cá nhân con người, chủ yếu là về những lĩnh vực liên quan đến sự phát triển con người về văn hoá, tinh thần và thể chất) Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là Nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm, nên Nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các

tổ chức xã hội

 Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hoá, dịch vụ cơ bản,

thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu do các doanh nghiệp Nhà nước thực hiện Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn…

2.1.3 Các hình thức cung ứng dịch vụ công

Trên thực tế, có những loại dịch vụ rất quan trọng phục vụ nhu cầu chung của cả cộng đồng, nhưng tư nhân không muốn hoặc chưa đủ điều kiện tham gia, vì nó không mang lại lợi nhuận, hoặc do tư nhân không đủ quyền lực và vốn để tổ chức việc cung ứng, Ví dụ như các dịch vụ phải đầu tư lớn để xây dựng kết cấu hạ tầng, dịch vụ tiêm chủng, cứu hỏa, thoát nước, v.v… Đối với những loại dịch vụ này, hơn ai hết Nhà nước có khả năng và trách nhiệm cung ứng cho người dân Bên cạnh đó, cũng có những loại dịch vụ mà thị trường có thể cung cấp nhưng cung cấp không đầy đủ, hoặc

dễ tạo ra sự bất bình đẳng trong xã hội, làm ảnh hưởng đến lợi ích của người tiêu dùng nói riêng và toàn thể xã hội nói chung, chẳng hạn như dịch vụ y tế, giáo dục, điện, nước sinh hoạt, v.v… Trong trường hợp đó, Nhà nước có trách nhiệm trực tiếp cung ứng hoặc kiểm soát thị trường tư nhân để đáp ứng những quyền lợi cơ bản của người dân Tuy nhiên, trên thực tế, Nhà nước không phải là tác nhân duy nhất cung ứng dịch

vụ công Tùy theo tính chất và loại hình, dịch vụ công có thể do các cơ quan Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc có thể được chuyển giao cho khu vực phi Nhà nước Có thể thấy rõ rằng, theo thời gian, vai trò của Nhà nước và các tác nhân khác trong cung ứng dịch vụ công có sự biến đổi đáng kể dẫn đến các dạng thức cung ứng dịch vụ công khác nhau Hiện nay, việc cung ứng dịch vụ công ở hầu hết trong các cơ quan Nhà nước hoặc Nhà nước chuyển một phần trách nhiệm cung cấp loại dịch vụ này cho thị trường

 Các cơ quan Nhà nước trực tiếp cung ứng dịch vụ công

Theo hình thức này, Nhà nước chịu trách nhiệm trực tiếp cung ứng dịch vụ công đối với các dịch vụ liên quan đến an ninh quốc gia và lợi ích chung của đất nước (như quốc phòng, an ninh, hộ tịch…) mà chỉ có cơ quan công quyền mới có đủ tư cách pháp

lý để làm Nhà nước với vai trò chủ đạo của mình, cũng trực tiếp cung ứng các loại dịch vụ thuộc các lĩnh vực và địa bàn không thuận lợi đầu tư (ví dụ vùng sâu, vùng xa)

mà thị trường không thể hoặc không muốn tham gia do chi phí quá lớn hay không có lợi nhuận Các đơn vị sự nghiệp do Nhà nước thành lập để cung ứng như các bệnh viện

và trường học công, các cơ sở cung cấp điện nước… hoạt động tương tự các công ty nhưng không vì mục tiêu lợi nhuận Ban đầu, Nhà nước đầu tư cho các đơn vị đó, sau

đó họ sẽ tự trang trải và khi cần thiết có thể nhận được sự hỗ trợ bù đắp của Nhà nước

 Nhà nước chuyển một phần hoạt động cung ứng dịch vụ công cho thị trường dưới các hình thức

 Ủy quyền cho các công ty tư nhân hoặc tổ chức phi chính phủ cung ứng một

số dịch vụ công mà Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm và thường có nguồn kinh phí từ ngân sách Nhà nước như vệ sinh môi trường, thu gom và xử lý rác thải, xây dựng và

xử lý hệ thống cống thoát nước v.v… Công ty tư nhân hoặc tổ chức phi chính phủ được ủy quyền phải tuân thủ những điều kiện do Nhà nước quy định và được Nhà nước cấp kinh phí (loại dịch vụ nào có thu tiền của người thụ hưởng thì chỉ được Nhà nước cấp một phần kinh phí)

 Liên doanh cung ứng dịch vụ công giữa Nhà nước và một số đối tác trên cơ sở đóng góp nguồn lực, chia sẻ rủi ro và cùng phân chia lợi nhuận Hình thức này cho phép Nhà nước giảm phần đầu tư từ ngân sách cho dịch vụ công mà vẫn tham gia quản

lý trực tiếp và thường xuyên các dịch vụ này nhằm đảm bảo lợi ích chung

+ Chuyển giao trách nhiệm cung ứng dịch vụ công cho các tổ chức khác đối với các dịch vụ mà các tổ chức này có điều kiện thực hiện có hiệu quả như đào tạo, khám chữa bệnh, tư vấn, giám định… (bao gồm các hiệp hội nghề nghiệp, các tổ chức xã hội…), đặc biệt là, các tổ chức này tuy là đơn vị tư nhân hoặc phi chính phủ nhưng được khuyến kích hoạt động theo cơ chế không vì lợi nhuận, chỉ thu phí để tự trang trải + Tư nhân hoá dịch vụ công, trong đó Nhà nước bán phương tiện và quyền chi phối của mình đối với dịch vụ nào đó cho tư nhân song vẫn giám sát và đảm bảo lợi ích công bằng pháp luật

+ Mua dịch vụ công từ khu vực tư nhân đối với các dịch vụ mà tư nhân có thể làm tốt và giảm được số người làm dịch vụ trong cơ quan Nhà nước, như bảo dưỡng phương tiện phòng cháy, chữa cháy, các phương tiện tin học, đáp ứng nhu cầu về phương tiện đi lại, làm vệ sinh và công việc phục vụ trong cơ quan…

2.1.4 Đặc điểm của dịch vụ công

Các loại dịch vụ công và các hình thức cung ứng dịch vụ công tuy có đặc điểm, tính chất khác nhau, song chúng có những đặc điểm chung cơ bản như sau (Lê Chi Mai, 2003; Lemuria Carter & France Bélanger., 2005):

- Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính là phục vụ lợi ích cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi Mọi người đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượng phục

vụ của Nhà nước Từ đó có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ công

- Dịch vụ công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường mà là hàng hóa đặc biệt do Nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm cho tổ chức, cá nhân thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật

- Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách Nhà nước Cũng có những dịch vụ công

mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song Nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu lợi nhuận

- Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội một loại hàng hoá công cộng Loại hàng hóa này mang lại lợi ích không chỉ cho những người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này

Chẳng hạn, giáo dục đào tạo không chỉ đáp ứng nhu cầu của người đi học mà còn góp phần nâng cao mặt bằng dân trí và văn hoá của xã hội Đó là nguyên nhân khiến cho chính phủ có vai trò và trách nhiệm quan trọng trong việc sản xuất hoặc bảo đảm cung ứng các loại hàng hóa công cộng

Với sự đa dạng của các loại dịch vụ công, của các hình thức cung ứng dịch vụ công và những đặc điểm của dịch vụ công, có thể thấy rằng cung ứng loại dịch vụ này

một cách có hiệu quả không phải là một vấn đề đơn giản Nhà nước phải xác định rõ loại dịch vụ nào Nhà nước cần giữ vai trò cung ứng chủ đạo, loại dịch vụ nào cần chuyển giao cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội, loại dịch vụ nào Nhà nước và khu vực tư nhân có thể phối hợp cung ứng và vai trò điều tiết, quản lý của Nhà nước

về vấn đề này như thế nào Kinh nghiệm của nhiều nước những năm qua cho thấy rằng, trong cung ứng dịch vụ công, Nhà nước chỉ trực tiếp thực hiện những loại dịch

vụ công mà khu vực phi Nhà nước không thể làm được và không muốn làm Nếu Nhà nước không chuyển giao việc cung ứng dịch vụ công ở các lĩnh vực thích hợp cho khu vực phi Nhà nước và cải cách việc cung ứng dịch vụ công của các cơ quan Nhà nước, thì hiệu quả cung ứng dịch vụ công về tổng thể sẽ bị giảm sút, ảnh hưởng tiêu cực đến đời sống của người dân và sự phát triển chung của toàn xã hội

2.2 Dịch vụ công trực tuyến

2.2.1 Khái niệm dịch vụ công trực tuyến

Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan Nhà nước đó quản lý (Nghị định 43, 2011)

Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân

Dịch vụ hành chính công trực tuyến là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý và được cung cấp trên môi trường mạng

2.2.2 Phân loại dịch vụ công trực tuyến

Theo quy định của Chính phủ Việt Nam (Nghị định 43, 2011), dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan Nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng

- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy đủ các thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan quy định về thủ tục hành chính đó

- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

- Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và cho phép người sử dụng thanh toán phí, lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng

2.3 Vai trò của dịch vụ công trực tuyến đối với cải cách dịch vụ hành chính

Việc triển khai dịch vụ hành chính công trực tuyến có ý nghĩa quan trọng trong việc cải cách các dịch vụ hành chính và thể chế Cụ thể:

2.3.1 Cải cách dịch vụ hành chính

- Tăng tính minh bạch của các cơ quan cung cấp dịch vụ và công bằng trong khi giải quyết công việc hành chính (cung cấp thông tin hồ sơ đang nằm ở phòng ban nào? đang được ai thụ lý? hồ sơ bị tắc ở khâu nào? )

- Tăng khả năng giám sát của các cơ quan cấp trên, vì các cơ quan cấp trên có thể kiểm tra được tình trạng xử lý các hồ sơ hiện thời Từ đó, làm tăng tính trách nhiệm của các cơ quan cung cấp dịch vụ

- Giảm thời gian gửi/nhận hồ sơ, giảm thời gian đi lại cho người sử dụng, do đó làm giảm thời gian và công sức của người sử dụng các dịch vụ hành chính công Từ đó làm tăng hiệu suất và hiệu quả của các cơ quan cung cấp dịch vụ

- Các quy trình, thủ tục hành chính đều được chuẩn hóa, loại bỏ những thủ tục rườm rà, chồng chéo do đó, các điểm bất cập của quy trình hiện tại có thể được phát hiện và đó là cơ hội để cải cách hành chính thực hiện tái thiết kế quy trình

- Thay đổi bộ mặt của cơ quan hành chính các cấp, nâng cao chất lượng hiện đại hóa công sở hành chính Góp phần bố trí hợp lý, khoa học, nâng cao chất lượng, năng

lực đội ngũ cán bộ công chức,…

2.3.2 Cải cách thể chế

- Hoàn chỉnh thể chế quản lý nhà nước mới bảo đảm tính đồng bộ, tính hệ thống, tính khả thi của thể chế pháp luật gắn với mục tiêu cải cách, đơn giản hóa các thủ tục hành chính, bảo đảm công khai, minh bạch và tính dễ áp dụng trong thực hiện các quan hệ nhà nước với dân Công chức và cơ quan nhà nước chỉ được phép làm những

- Cải cách tài chính công

- Hiện đại hóa nền hành chính

2.4 Kinh nghiệm của Việt Nam và các quốc gia trên thế giới trong việc ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ hành chính công

2.4.1 Kinh nghiệm của Việt Nam

 Kinh nghiệm của Bắc Giang

Đến thời điểm hiện nay, về cơ bản tỉnh Bắc Giang đã ở trong giai đoạn đầu của

lộ trình xây dựng chính quyền điện tử trong toàn tỉnh Những kết quả đạt được là rất đáng ghi nhận 100% các cơ quan thuộc UBND tỉnh và 10/10 huyện, thành phố đã sử dụng phần mềm quản lý văn bản và điều hành qua mạng (05 huyện liên thông tới cấp xã) 10/10 huyện, thành phố, 100% các Sở, ngành có thủ tục hành chính công đã triển khai Một cửa điện tử; 8 huyện liên thông đến cấp xã, 01 sở liên thông đến cấp huyện; 50% xã đã triển khai Một cửa điện tử Từ năm 2009, Bắc Giang đã triển khai gửi nhận văn bản điện tử trong các cơ quan nhà nước từ tỉnh đến các xã, phường, thị trấn Trong một năm, các cơ quan nhà nước trong toàn tỉnh ban hành trên 300.000 văn bản với gần

15 triệu trang văn bản; tỷ lệ văn bản đến điện tử ước đạt 76%; tỷ lệ văn bản điện tử gửi

đi ước đạt 74% Do thực hiện tốt gửi nhận văn bản điện tử, hàng năm Bắc Giang tiết kiệm cho ngân sách hàng chục tỷ đồng Để thông tin cho nhân dân về chính sách, pháp luật, các thủ tục hành chính của các cấp chính quyền, đến nay, 100% các cơ quan thuộc UBND tỉnh và 10/10 huyện, thành phố đã xây dựng và vận hành tốt trang thông tin điện tử; gần 500 đơn vị sự nghiệp và 150 doanh nghiệp đã xây dựng trang thông tin điện tử

Hạ tầng viễn thông và CNTT được đầu tư phục vụ cho yêu cầu ứng dụng công nghệ thông tin của cơ quan, doanh nghiệp và nhân dân như: 100% các xã, phường, thị trấn dược kết nối cáp quang và Internet băng rộng, được phủ sóng di động; 70% xã được phủ sóng 3G; 100% các cơ quan nhà nước (kể cả UBND các xã) đã xây dựng mạng LAN và đầu tư máy tính cho cán bộ, công chức, viên chức làm việc (tỷ lệ máy tính/CBCC các Sở, ngành đạt 1.28 máy; của UBND các huyện, TP đạt 0.99 máy; UBND cấp xã có 10.1 máy tính/xã); Trung tâm tích hợp dữ liệu của tỉnh được đầu tư, cài đặt phần mềm phục vụ cho các cơ quan nhà nước từ tỉnh đến xã…

Kết quả ứng dụng công nghệ thông tin trên là rất đáng ghi nhận vì Bắc Giang là tỉnh miền núi, kinh tế - xã hội còn chậm phát triển, ngân sách TW hỗ trợ khoảng 80% nhu cầu chi; hàng năm ngân sách đầu tư cho ứng dụng công nghệ thông tin cho các cơ quan nhà nước từ tỉnh đến xã chưa đến 10 tỷ đồng/năm

Từ những kết quả đã đạt được trong quá trình tổ chức ứng dụng CNTT ở tỉnh Bắc Giang chúng tôi rút được những bài học kinh nghiệm như sau:

Thứ nhất, ứng dụng CNTT cũng như muốn làm bất cứ việc lớn nào cũng phải xác định được chiến lược, định hướng được mô hình ứng dụng CNTT của tỉnh Bắc Giang là thế nào Để từ đó, bất cứ triển khai một ứng dụng CNTT dù nhỏ bé đều phải hướng tới mục tiêu chung Mục tiêu chung trong ứng dụng CNTT của Bắc Giang chính là xây dựng chính quyền điện tử theo mô hình tập trung thống nhất, liên thông

và tích hợp dữ liệu trong toàn tỉnh Toàn tỉnh Bắc Giang chỉ có một trung tâm tích hợp

dữ liệu chung phục vụ cho tất cả các cơ quan nhà nước từ tỉnh đến cơ sở, hình thành một cơ sở dữ liệu chung toàn tỉnh

Thứ hai, tổ chức ứng dụng CNTT cũng như tổ chức một phong trào thi đua, phải xây dựng điển hình tiên tiến, rồi tập trung chỉ đạo, tuyên truyền để các nơi đồng loạt triển khai Nơi nào chậm triển khai sẽ mang tiếng “yếu”, sẽ mất điểm thi đua, rồi từ đó các đơn vị ganh đua nhau để làm tốt hơn, nhanh hơn đơn vị khác Từng thời điểm, phải chọn được một việc để triển khai Ví dụ như: năm 2008 - 2009, Bắc Giang tập trung triển khai gửi, nhận văn bản điện tử từ tỉnh đến xã; năm 2010 toàn tỉnh tập trung xây dựng trang thông tin điện tử; năm 2011-2012 triển khai phần mềm Quản lý văn bản và điều hành công việc; năm 2012-2013 triển khai phần mềm Một cửa điện tử; năm 2014 nâng cao chất lượng Một cửa điện tử… Nhờ cách đó, Bắc Giang triển khai ứng dụng CNTT rất nhanh

Thứ ba, phải quyết tâm làm chủ, chủ động về công nghệ, quán triệt quan điểm tại chỗ trong ứng dụng CNTT Sở khuyến khích cán bộ của Sở viết phần mềm, đặc biệt là các phần mềm dùng chung cho các cơ quan nhà nước Đến nay cán bộ Trung tâm Công nghệ thông tin và Truyền thông của Sở đã viết được một số phần mềm dùng chung đưa vào sử dụng trong toàn tỉnh như: Phần mềm Một cửa điện tử, Quản lý văn bản và điều hành công việc, phần mềm Trang thông tin điện tử…

Thứ tư, phải đào tạo, tôn vinh được cán bộ trẻ Cán bộ trẻ trong sự nghiệp cách mạng của Đảng đã rất quan trọng, nhưng trong sự nghiệp CNTT thì càng quan trọng hơn Vì trong CNTT, cán bộ trẻ mới được đào tạo bài bản, nắm chắc công nghệ và giàu nhiệt huyết Trong quản lý, sử dụng phải kết hợp nhuần nhuyễn giữa cán bộ lớn tuổi (có kinh nghiệm chỉ đạo) và cán bộ trẻ (có trình độ công nghệ) để họ bù trừ cho nhau, phát huy cho nhau Vấn đề này nếu không giải quyết thỏa đáng sẽ xảy ra việc kiềm chế lẫn nhau, kìm hãm sự phát triển

Thứ năm, việc tổ chức ứng dụng CNTT phải được nghiên cứu tỉ mỉ, có bước đi

cụ thể phù hợp với tình hình kinh tế, điều kiện hạ tầng và nguồn nhân lực CNTT ở địa phương Đây là vấn đề rất quan trọng đối với những tỉnh nghèo luôn đầu tư cho ứng dụng CNTT nhỏ giọt, phân tán Nhưng đã đầu tư dù nhỏ đều phải phục vụ cho đại cục

Đã đầu tư là sẽ phải hướng tới sử dụng để hoàn chỉnh thành các hệ thống CNTT rộng lớn hơn của toàn tỉnh (hạn chế đến mức thấp nhất phải bỏ đi làm lại) Tránh tránh đầu

tư, triển khai theo kiểu chụp giựt, khuếch trương thành tích, không đi vào thực tế dễ dẫn đến hậu quả lãng phí, tốn kém Trong đầu tư phải mạnh dạn, có tiền đến đâu làm đến đó, không ngồi chờ khi có tiền nhiều mới đầu tư một thể

Thứ sáu, trong đầu tư phải rất coi trọng yếu tố con người Bắc Giang xác định chất lượng và hiệu quả ứng dụng CNTT của từng cơ quan phụ thuộc rất nhiều vào quyết tâm của người đứng đầu và vai trò của cán bộ chuyên trách CNTT ở các cấp, các ngành Thứ bảy, phải tích cực vận động các cấp, các ngành ủng hộ, hưởng ứng và phối hợp tổ chức thực hiện

 Kinh nghiệm của Đà Nẵng

Từ năm 2005 đến 2016, Đà Nẵng luôn có kết quả tốt và thuộc nhóm các địa phương dẫn đầu cả nước về chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh: xếp thứ nhất các năm

2008, 2009, 2010, 2013, 2014, 2015 và 2016; dẫn đầu tám năm liền về chỉ số mức độ

sẵn sàng ứng dụng công nghệ thông tin từ 2009 đến 2016; về chỉ số hiệu quả quản trị

và hành chính công, Đà Nẵng vẫn duy trì vị trí của mình trong nhóm đạt điểm cao nhất qua sáu năm liên tiếp, từ 2011 đến 2016 (năm 2016, Đà Nẵng xếp thứ 3); dẫn đầu năm năm liền về chỉ số cải cách hành chính năm 2012, 2013, 2014, 2015 và 2016;… Nhiều

mô hình mới, cách làm mới của thành phố Đà Nẵng đã được Trung ương và các tỉnh, thành phố trong cả nước đánh giá cao

Những kết quả bước đầu trên đây bắt nguồn từ một số cách làm và kinh nghiệm tốt mà Đà Nẵng rút ra trong quá trình thực tiễn chỉ đạo, điều hành, theo dõi, tổng kết

và đánh giá kết quả công tác cải cách hành chính trên địa bàn thành phố, đó là:

Thứ nhất, sự chỉ đạo xuyên suốt, quyết liệt, kiên trì và quyết tâm của cả hệ thống chính trị từ lãnh đạo Thành uỷ, Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân (UBND) thành phố đến lãnh đạo các cấp, các ngành Đây là yếu tố tiên quyết dẫn đến thành công trong công tác cải cách hành chính

Thứ hai, để có được những kết quả, sản phẩm cụ thể như mong muốn về cải cách hành chính, phải thực sự quan tâm và coi trọng đến yêu cầu về thời gian, nội dung và chất lượng của việc xây dựng kế hoạch thực hiện CCHC từ thành phố đến các sở, ban, ngành, quận, huyện và phường, xã

Thứ ba, công tác theo dõi, giám sát, kiểm tra, thanh tra về CCHC phải được tiến hành thường xuyên, có thể lặp đi lặp lại ở những đơn vị còn nhiều hạn chế, yếu kém nhằm tạo kết quả chuyển biến thực sự và rõ nét về kỷ luật, kỷ cương hành chính, năng lực quản lý, điều hành và chất lượng dịch vụ công

Thứ tư, cần phải có công cụ làm đòn bẩy, tạo động lực thúc đẩy làm chuyển biến tích cực, mạnh mẽ tình hình, kết quả công tác cải cách hành chính đối với mỗi cấp chính quyền và tại từng cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố

Thứ năm, trong công tác cải cách hành chính, cần phải xác định rõ trọng tâm, trọng điểm và tạo được điểm nhấn trong từng thời đoạn và thời điểm; có giải pháp cụ thể, mô hình mới, có tính đột phá, tạo ra hiệu ứng, sức lan tỏa và hiệu quả trên thực tế, tạo ra được những chuyển biến rõ nét và có sức thuyết phục

Thứ sáu, cải cách hành chính phải gắn với thực hiện Quy chế dân chủ ở cơ sở tại từng cơ quan, địa phương, đơn vị; phát huy sức mạnh tập thể, tạo sự đồng thuận cao trong thực hiện, giám sát, kiểm tra, đấu tranh với các biểu hiện và hành vi quan liêu,

tham nhũng, tiêu cực, tạo sự đồng tình, ủng hộ trong nhân dân Trong đó, tuyên truyền, phổ biến, đối thoại, công khai, minh bạch kế hoạch, chương trình, nội dung hoạt động cải cách hành chính nhà nước ở địa phương là việc làm rất cần thiết để thực hiện tốt dân chủ ở cơ sở

Thứ bảy, sự vào cuộc khá đồng bộ và tích cực của các cơ quan thông tin đại chúng đã góp phần không nhỏ vào kết quả, hiệu quả của công tác cải cách hành chính Nhà nước ở địa phương

Thứ tám, cải cách hành chính có thể ví như công cuộc cách mạng Người làm công tác cải cách hành chính thực thụ ngoài kiến thức, tư duy, quan điểm, lập trường, kinh nghiệm thực tiễn, phải thực sự có tâm, có tầm, có ý chí, nghị lực, quyết tâm, dám đổi mới, dám làm, dám chịu trách nhiệm… thì phải biết kiên trì, nhẫn nại và biết chấp nhận hy sinh Công tác cải cách hành chính cần có sự đầu tư thỏa đáng về các nguồn lực Trong đó, con người là nhân tố quyết định, đặc biệt là người đứng đầu, đội ngũ công chức, viên chức trực tiếp phụ trách, tham mưu, chỉ đạo, điều hành và thừa hành

về công tác cải cách hành chính ở các ngành, các cấp và tại các cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố

2.4.2 Kinh nghiệm của các quốc gia trên thế giới

 Kinh nghiệm của Hòa Kỳ

Hiện nay, Hoa Kỳ luôn là nước đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ thông tin

và phát triển Chính phủ điện tử Trên cơ sở phân tích về việc xây dựng chính sách và

tổ chức thực hiện việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến của Chính phủ Hoa Kỳ cho người dân, nhóm nghiên cứu đã đưa ra bài học kinh nghiệm như sau:

- Có sự chỉ đạo thống nhất của Chính phủ và sự phối hợp giữa các cơ quan hành chính nhà nước để cải thiện việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến Các văn bản chính sách, quy định về việc cung cấp và nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ công trực tuyến cần được ban hành ở cấp Chính phủ

- Việc cung cấp dịch vụ được Chính phủ và cơ quan các nước thực hiện thông qua một Cổng cung cấp dịch vụ (portal) duy nhất Cổng chỉ để cung cấp dịch vụ trực tuyến hoặc được thiết kế để tối ưu hóa cho việc cung cấp dịch vụ trực tuyến Các mục thông tin khác như giới thiệu, tin tức, sự kiện,… được đăng tải trên website riêng

- Có một tổ chức chịu trách nhiệm chính cho việc phát triển dịch vụ công trực tuyến Đây là tổ chức đầu mối với thành viên là đại diện các cơ quan của Chính phủ,

có trách nhiệm phối hợp với nhau để tìm ra cách thức cải thiện dịch vụ Tổ chức này cũng chịu trách nhiệm tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu cho cán bộ quản lý website

ở các cơ quan từ Trung ương đến địa phương, bảo đảm thường xuyên được cập nhật các kiến thức phục vụ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến

- Các dịch vụ trực tuyến được thiết kế theo hướng lấy người sử dụng làm trọng tâm, tối ưu hóa cho nhu cầu người sử dụng để thuận tiện cho người sử dụng

- Cần xây dựng các tiêu chuẩn cho dịch vụ công trực tuyến, trong đó xác định cả các tiêu chí để có thể đánh giá hiệu quả của dịch vụ công trực tuyến

 Kinh nghiệm của Chính phủ Úc

Theo đánh giá của Liên hiệp quốc về Chính phủ điện tử, trong những năm gần đây, Úc luôn được đánh giá là một trong các nước đứng đầu về xây dựng Chính phủ điện tử Trong năm 2012, về xây dựng Chính phủ điện tử, Úc đứng ở vị trí thứ 12, riêng trong chỉ tiêu về dịch vụ công trực tuyến, Úc đứng ở vị trí thứ 9 (trên 190 nước được đánh giá) (United Nation, E-Government Survey 2012, 2012)

Từ báo cáo mức độ sử dụng và hài lòng của người dân Úc đối với các dịch vụ chính phủ điện tử và thực tế triển khai, Chính phủ Úc đưa ra phương hướng để tiếp tục thúc đẩy người dân sử dụng Internet để liên hệ và thực hiện hiệu quả dịch vụ công trực tuyến như sau:

- Xác định Internet sẽ tiếp tục là kênh cung cấp dịch vụ chính cho công dân Úc

- Xác định rằng sự “thuận tiện” chính là yếu tố quyết định đến việc lựa chọn kênh để người dân liên hệ và tương tác với Chính phủ Bên cạnh đó, các vấn đề về an toàn, an ninh cũng phải được xem xét và đánh giá trong quá trình thiết lập tiêu chuẩn của việc cung cấp dịch vụ Ngoài ra, Chính phủ vẫn cần thiết phải cung cấp các kênh liên hệ khác để thuận tiện cho công dân như việc liên hệ qua điện thoại và liên hệ trực tiếp (in person)

- Tiếp tục nghiên cứu để ứng dụng những công nghệ mới phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ trực tuyến để mở rộng và tăng cường việc sử dụng dịch vụ trực tuyến trong tương lai

Chính phủ Úc xác định rằng những mong muốn của người dân và cộng đồng sẽ tiếp tục tăng khi mà số lượng người sử dụng Internet ngày càng tăng Do vậy, mặc dù

tỉ lệ ngày càng nhiều người hài lòng với dịch vụ trực tuyến, Chính phủ cần phải nhận thức được tầm quan trọng của việc luôn luôn nâng cao chất lượng và tiêu chuẩn của dịch vụ trực tuyến Ngoài ra, các cơ quan chính phủ cũng phải nhận thức được rằng mong muốn của người dân đối với dịch vụ trực tuyến của Chính phủ sẽ được so sánh với những dịch vụ cung cấp bởi khu vực tư nhân Do đó, việc cải tiến chất lượng dịch

vụ phải được xác định là một quá trình liên tục

 Kinh nghiệm của New Zealand

Trên thế giới, New Zealand là một trong những quốc gia đi đầu và được đánh giá khá cao trong việc phát triển Chính phủ điện tử Theo Báo cáo khảo sát chính phủ điện

tử mới nhất do Cơ quan các vấn đề kinh tế và xã hội của Liên Hợp quốc thực hiện và công bố năm 2012, New Zealand được xếp thứ 13 về chính phủ điện tử trên tổng số

192 quốc gia được đánh giá Quả thực, New Zealand cũng là một trong những quốc gia có Chiến lược chính phủ điện tử từ rất sớm được ban hành năm 2006, trong đó nhấn mạnh các cơ quan chính phủ phải ngày càng chú trọng, tập trung vào Internet như một kênh để công bố thông tin và cung cấp các dịch vụ tương tác với người dân

và doanh nghiệp

Trong quá trình phát triển Chính phủ điện tử, New Zealand đã vạch ra nhiều chiến lược táo bạo và hiệu quả mà các nước trên thế giới nên tham khảo và học hỏi Cụ thể, các cơ quan chính phủ ở trung ương và địa phương phải phối hợp với nhau để cung cấp các dịch vụ liên thông được thực hiện bởi các cơ quan khác nhau của chính phủ Sự cung cấp các dịch vụ liên thông sẽ mang đến cơ hội để cắt giảm chi phí, nâng cao hiệu quả và nâng cao sự thỏa mãn của người sử dụng (công dân, doanh nghiệp)

Sự hợp tác này phải được mở rộng bao gồm tất cả các cấp chính quyền từ chính quyền trung ương đến chính quyền địa phương để cung cấp các dịch vụ đáp ứng yêu cầu người sử dụng (người dân, doanh nghiệp)

2.5 Các lý thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan

2.5.1 Thuyết giá trị kỳ vọng (EVT)

Theo Fishbein và Ajzen (1975), lý thuyết giá trị kỳ vọng được trình bày bởi Tolman (1932), Rotter (1954), Atkinson (1957) Nghiên cứu trình bày rằng những sự mong đợi của con người có nghĩa là những sự kiện xảy ra sau những hành động xác

định Những sự kiện này có thể diễn ra theo hướng tích cực hay tiêu cực Theo tác giả,

về cơ bản, con người phải tìm hiểu để thực hiện những hành vi mà họ dự kiến sẽ dẫn tới những sự kiện tích cực Thuyết giá trị kỳ vọng ban đầu được tạo ra để giải thích và

dự đoán thái độ của cá nhân đối với sự vật và hành động Theo Fishbein & Ajzen (1975), thái độ được phát triển và sửa đổi dựa trên đánh giá về niềm tin và giá trị

2.5.2 Mô hình hành động hợp lý (TRA)

Thuyết hành động hợp lý TRA được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1975 và được xem là học thuyết tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu tâm lý xã hội Mô hình này xác định mối liên hệ giữa niềm tin, thái độ, các quy chuẩn, ý định và hành vi cá nhân

Hình 2.1: Mô hình hành động hợp lý TRA

Nguồn: Ajzen và Fishbein, 1975

Mô hình TRA cho thấy yếu tố quyết định đến hành vi cuối cùng không phải là thái độ mà là ý định hành vi Ý định bị tác động bởi thái độ và quy chuẩn chủ quan Thái độ đối với một hành động là bạn cảm thấy như thế nào khi làm một việc gì dó

Quy chuẩn chủ quan là những người quan trọng đối với bạn cảm thấy như thế nào khi

bạn làm việc đó (gia đình, bạn bè ) Mô hình TRA cũng tuyên bố rằng tất cả các yếu

tố khác cũng chỉ tác động đến ý định hành vi một cách gián tiếp thông qua tác động tới thái độ và quy chuẩn chủ quan Theo Ajzen và Fishbein (1975), những yếu tố khác này

có thể là các biến ngoại sinh như các đặc tính của công việc, của người sử dụng, ảnh hưởng chính trị, cơ cấu tổ chức…

2.5.3 Thuyết hành vi dự định (TPB)

Thuyết hành vi dự định TPB được phát triển và cải tiến từ thuyết hành động hợp lý TRA Theo Ajzen (1991), sự ra đời của thuyết hành vi dự định TPB xuất phát

từ giới hạn của hành vi mà con người có ít sự kiểm soát Nhân tố thứ ba mà Ajzen cho

là có ảnh hưởng đến ý định của con người là yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi Nhận

Các niềm tin và

sự đánh giá

Quy chuẩn chủ quan

Niềm tin quy

chuẩn và động cơ

Thái độ

Ý định hành vi Hành vi thực sự

thức kiểm soát hành vi phản ánh dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực hiện hành vi đó có bị kiểm soát hay hạn chế hay không

Hình 2.2: Mô hình hành vi dự định TPB

Nguồn: Ajzen, 1991

Cả hai mô hình TRA và TPB đã được sử dụng rộng rãi để đánh giá một loạt các hành vi của người tiêu dùng, có ý kiến cho rằng chúng không thích hợp để sử dụng trong việc đánh giá các quyết định trong bối cảnh tổ chức vì sự năng động và phức tạp trong tổ chức như có nhiều người, mục tiêu đa dạng và nhiều quá trình ra quyết định khác nhau trong tổ chức (Johnston & Lewin, 1996) Lập luận này không thuyết phục khi nói đến doanh nghiệp nhỏ bởi vì quyết định kinh doanh của doanh nghiệp nhỏ về bản chất có xu hướng giống với một cá nhân duy nhất

2.5.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Mô hình chấp nhận công nghệ TAM có nguồn gốc từ mô hình hành động hợp lý TRA, là sự kết hợp ngẫu nhiên giữa niềm tin (nhận thức lợi ích, nhận thức tính dễ sử dụng) và thái độ của người sử dụng, dự định và việc chấp nhận công nghệ Nhận thức lợi ích là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ gia tăng sự hoàn thành công việc và nhận thức tính dễ sử dụng của hệ thống sẽ đỡ tốn công Hai niềm tin này chịu tác động của những biến bên ngoài Biến bên ngoài hình thành từ quá trình ảnh hưởng xã hội và quá trình nhận thức, trải nghiệm khi sử dụng công nghệ

Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

Ý định hành vi

TAM tiến bộ hơn TRA ở chỗ yếu tố niềm tin được xem xét một cách riêng biệt, phù hợp xem xét tất cả hệ thống công nghệ thông tin So với TPB, TAM cũng đơn giản hơn, ứng dụng được trong nhiều lĩnh vực và các thành tố được đo lường tương tự ở mỗi nghiên cứu, nên tiết kiệm được chi phí hơn trong công tác triển khai nghiên cứu trong thực tiễn

Tuy nhiên, tùy theo đặc tính của công nghệ mà các nhà nghiên cứu bổ sung thêm một số đặc điểm trong việc sử dụng những công nghệ khác nhau Trong các dịch vụ về công nghệ cao, đặc biệt trong việc sử dụng các dịch vụ hành chính công trên nền tảng công nghệ thông tin Ngoài những yếu tố trong lý thuyết về chấp nhận công nghệ còn những đặc điểm khác, như: sự rủi ro do quá trình sử dụng công nghệ

2.6 Tổng quan về một số công trình có liên quan đến đề tài luận văn

2.6.1 Các nghiên cứu trong nước

Tác giả Đỗ Mai Thanh (2012), nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc xác định bảo đảm cung cấp dịch vụ hành chính công là một chức năng quan trọng của nhà nước Trong bối cảnh CNTT đang phát triển hết sức mạnh mẽ, thâm nhập vào mọi mặt của đời sống

xã hội, nhu cầu về cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến có hiệu quả là một nhiệm vụ quan trọng cần phải tập trung giải quyết được đặt ra như một ưu tiên quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế, xã hội bền vững và vì con người Trên cơ sở

đó, đánh giá thực trạng xây dựng, cung ứng dịch vụ hành chính công trực tuyến gắn với nỗ lực phát triển chính phủ điện tử của một số nước trên thế giới sẽ được làm rõ Cùng với đó, thông tin về thực trạng hạ tầng CNTT, cải cách hành chính gắn với ứng dụng CNTT tại một số cơ quan nhà nước được thu thập, cho phép phân loại, đánh giá nhu cầu phát triển dịch vụ hành chính công trực tuyến phục vụ người dân, doanh nghiệp được thực hiện Căn cứ trên thông tin bài học kinh nghiệm và các đánh giá thực trạng, các yêu cầu chung về hệ thống thông tin để đảm bảo tính khả thi, phù hợp và giảm thiểu chi phí khi xây dựng dịch vụ hành chính công trực tuyến được xác định Đề xuất mô hình dịch vụ hành chính công trực tuyến hiệu quả

Nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Hồng Điệp (2013) về quản lý Nhà nước đối với dịch vụ công, kinh nghiệm của quốc tế và hàm ý chính sách cho Việt Nam Nghiên cứu đã đánh giá dịch vụ công có vai trò rất quan trọng trong đời sống của mỗi người

dân và trong sự phát triển của xã hội, ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng cuộc sống và

sự phát triển con người Xây dựng cho đất nước một hệ thống dịch vụ công hiệu quả, hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu của các tổ chức và công dân là một trong những mục tiêu hướng tới của các quốc gia Theo kinh nghiệm quốc tế về quản lý nhà nước đối với dịch vụ công dựa vào các mặt sau: (i) Giới hạn phương thức quản lý và cung ứng trực tiếp của nhà nước đối với một số loại dịch vụ công đặc thù; (ii) Đa dạng hóa phương pháp quản lý dịch vụ công; (iii) Xã hội hóa cung ứng một số dịch vụ; (iiii) Xem xét tình trạng tài chính của các đối tượng thụ hưởng dịch vụ công; Từ những bài học đúc kết từ quá trình cải cách quản lý và cung ứng dịch vụ công của các nước trên thế giới gợi mở hướng đi tiếp theo cho Việt Nam trong nỗ lực tiếp tục cải cách dịch vụ công Ngô Tấn Vũ Khanh (2012) đã nghiên cứu về các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc áp dụng chính phủ điện tử: Một khung phân tích cho chính phủ điện tử (CPĐT) ở Việt Nam đã thành lập như là một cơ chế hiệu quả cho hiệu suất của chính phủ ngày càng tăng, đảm bảo hiệu quả với công dân là trung tâm của loại hình dịch vụ này Tuy nhiên, việc thực hiện chính phủ điện tử được xem xét bởi vấn đề công nghệ, quản lý và xã hội, đồng thời nghiên cứu này đã cố gắng phân tích những thách thức chính cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng chính phủ điện tử của người dân tại Việt Nam thông qua mô hình cơ sở DOI, với những nhóm nhân tố chính, bao gồm: Nhân tố thuộc về chính phủ, nhóm nhân tố thuộc về công nghệ, nhóm các nhân

tố trong mô hình DOI (khả năng tương thích, tính phức tạp của dịch vụ, hình ảnh và lợi thế tương đối) Thông qua đó, nghiên cứu đã đưa ra những khuyến nghị và hàm ý chính sách từ kết quả nghiên cứu này

2.6.2 Các nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu của Medhi Asgarkhani (2005), đã nghiên cứu đánh giá về hiệu quả của dịch vụ hành chính công điện tử của chính quyền địa phương tại New Zealand Nghiên cứu này, dựa trên một nghiên cứu điển hình để thảo luận về một số khía cạnh quan trọng của Chính phủ điện tử và dịch vụ hành chính công điện tử Nó xem xét giá trị và hiệu quả của các dịch vụ điện tử trong lĩnh vực công với một tập trung vào bốn khía cạnh cụ thể của hiệu quả: quan điểm của quản lý và công nghệ thông tin chiến lược; ý nghĩa xã hội, văn hóa và đạo đức; những tác động của thiếu tiếp cận với công nghệ thông tin; và xem các khách hàng/công dân của tính hữu dụng và thành công của sáng kiến dịch vụ điện tử

Gichoya (2005), đã nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc triển khai ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông trong Chính phủ nhằm hỗ trợ, nâng cao năng suất, hiệu quả quản lý nhà nước và cuối cùng là dịch vụ cung cấp cho người dân Nghiên cứu đã công nhận lợi ích của công nghệ thông tin và truyền thông mang lại cho Chính phủ là không thể chối cãi Nghiên cứu này đưa ra những thách thức đặc trưng

mà các quốc gia đang phải đối mặt khi triển khai ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông tại các hệ thống quốc gia khác nhau Với nghiên cứu điển hình là Chính phủ điện tử Kenya thông qua sử dụng mô hình TAM và DOI Các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến việc triển khai thành công công nghệ thông tin và truyền thông đã xác định, tổng hợp và phân loại theo các phạm trù chung Các yếu tố này gồm: điều khiển và kích hoạt; các rào cản và chướng ngại và cuối cùng là lợi ích của tổ chức, chính phủ và khoa học công nghệ Trên cơ sở nghiên cứu này đề xuất các hành động để tăng các tác động của các yếu tố thành công đồng thời giảm tác động của các yếu tố thất bại

Nghiên cứu của Lemuria Carter & France Bélanger (2005) về tính hữu ích của dịch vụ chính phủ điện tử và các yếu tố ảnh hưởng: niềm tin của người dân, sự cải tiến

và chấp nhận tại Hoa Kỳ Nghiên cứu đã sử dụng mô hình cơ sở là TAM và DOI để phân tích Kết quả cho thấy, nhận thức dễ sử dụng, tính tương thích và sự tin cậy có ảnh hưởng đên sử dụng dịch vụ này

Nghiên cứu của Ooh Kim Lean (2008), về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ chính phủ điện tử của người dân tại Malaysia Nghiên cứu đã sử dụng

mô hình chấp nhận và đổi mới công nghệ (TAM, DOI) để phân tích Kết quả cho thấy, các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng, bao gồm: Nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức tính hữu dụng, nhận thức rủi ro, chi phí cảm nhận, khả năng tương thích, tính phức tạp của dịch vụ, hình ảnh, lợi thế tương đối

Nghiên cứu của Mohamet Abduirahaman Alshehri (2012) đã sử dụng mô hình UTAUT để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng chính phủ điện tử tại Vương quốc Saudi Arabia Thông qua các công cụ phân tích thang đo bằng độ tin cậy Con’brach Alpha, phân tích nhân tố và sử dụng mô hình phương trình cấu trúc để xác định các nhân tố ảnh hưởng thông qua dữ liệu điều tra 878 công dân của Vương quốc Saudi Arabia Kết quả phân tích cho thấy các nhân tố như: Hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, sự tin tưởng hay chất lương website có ảnh hướng có

ý nghĩa đến chấp nhận sử dụng chính phủ điện tử tại quốc gia này

Nghiên cứu của Alateyah, Crowder, and Wills (2013) về Chính phủ điện tử tại Saudi Arabia Kết quả đã cho thấy chính phủ điện tử như là một ma trận của các bên liên quan: Chính quyền địa phương với chính phủ, chính quyền với doanh nghiệp và chính quyền với công dân, sử dụng thông tin và công nghệ truyền thông để cung cấp

và tiêu dùng dịch vụ đặc biệt này Tuy nhiên, các dịch vụ công mà Chính phủ điện tử cung cấp vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc thực hiện tại Ả Rập Saudi Ngoài ra, nghiên cứu cũng đánh giá và thảo luận để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định của các công dân đối với các dịch vụ của Chính phủ điện tử ở Ả Rập Saudi Nghiên cứu đã ứng dụng mô hình TAM, DOI và UTAUT để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của công dân tại quốc gia này Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố như: An ninh thông tin, tin tưởng vào dịch vụ, đặc điểm văn hóa, tính dễ

sử dụng, tính hữu dụng hay lợi thế tương đối của dịch vụ…ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của công dân tại Saudi Arabia

Nghiên cứu của Sorrentino (2014) về ứng dụng CNTT trong các tổ chức tại Ý Các tiêu chí đánh giá được thông qua trong quá trình lựa chọn được phân tích trên cơ

sở của một mô hình xây dựng bởi Soh và Markus (1993), thông qua đó, nghiên cứu này đã đưa ra các tiêu chí đánh giá nhằm cải thiện hiệu suất của tổ chức công, đặc biệt trong việc hiện đại hóa các dịch vụ của khu vực công tại quốc gia này

2.6.3 Đánh giá về các nghiên cứu liên quan

Thông qua việc tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan, có thể thấy rằng những đề tài và công trình nghiên cứu trên đã làm sáng tỏ cơ sở lý luận, quan điểm, phương pháp tiếp cận, phạm vi nghiên cứu và ảnh hưởng của các yếu tố nghiên cứu tới

ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến Một số đặc điểm chính của những

mô hình nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng hành chính công trực tuyến trong các nghiên cứu này đó là:

Thứ nhất, mô hình nghiên cứu chủ yếu dựa trên nên tảng lý thuyết dịch vụ chấp nhận công nghệ (TAM), cải tiến công nghệ (DOI) hay mô hình lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

Thứ hai, các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến được xem xét từ các đặc điểm của mỗi khu vực, quốc gia… Tùy vào bối cảnh, đối tượng và phạm vi nghiên cứu mà những đặc điểm này được xem xét và đưa vào mô hình nghiên cứu các yếu tố khác nhau

Thứ ba, về phương pháp nghiên cứu: các nghiên cứu này thường khá đa dạng trong phương pháp nghiên cứu có trường hợp sử dụng phương pháp hồi quy đa biến, có trường hợp sử dụng phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định mối quan

hệ nhân quả giữa các biến phụ thuộc và các biến độc lập

Bảng 2.1: Tóm lược một số nghiên cứu điển hình liên quan đến đề tài

STT Nghiên cứu Địa điểm

Việt Nam DOI - Nhân tố thuộc về chính phủ

- Nhân tố thuộc về công nghệ

- Các nhân tố trong mô hình DOI (khả năng tương thích, tính phức tạp của dịch vụ, hình ảnh và lợi thế tương đối)

TAM (Technology Acceptance Model), DOI (Diffusion of Innovation)

UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology)