Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến của người dân tại thành phố nha trang, tỉnh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ TRUNG THU PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN CỦA NGƯỜI DÂN TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG, TỈNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ TRUNG THU PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRỰC TUYẾN CỦA NGƯỜI DÂN TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG, TỈNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Kinh tế phát triển Mã số: 60310105 Quyết định giao đề tài: 674/QĐ-ĐHNT ngày 29/8/2016 Quyết định thành lập hội đồng: 696/QĐ-ĐHNT ngày 07/8/2017 Ngày bảo vệ: 23/8/2017 Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM HỒNG MẠNH Chủ tịch Hội đồng: TS HỒ HUY TỰU Khoa Sau đại học: KHÁNH HỊA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ hành cơng trực tuyến người dân thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Khánh Hòa, tháng năm 2017 Học viên Nguyễn Thị Trung Thu iii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học viết luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình quý thầy, cô Trường Đại học Nha Trang bạn bè học viên Trước tiên, xin gửi lời chân thành cảm ơn đến quý thầy, cô Trường Đại học Nha Trang, đặc biệt quý thầy, cô Khoa Kinh tế Khoa Sau Đại học - Trường Đại học Nha Trang truyền đạt kiến thức hỗ trợ, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập Tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Phạm Hồng Mạnh nhiệt tình dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù cố gắng, nhiên, giới hạn thời gian trình độ hiểu biết thân có hạn chế khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong góp ý chân thành sâu sắc quý báu q thầy, để luận văn hồn thiện, đạt giá trị học thuật cao Khánh Hòa, tháng năm 2017 Học viên Nguyễn Thị Trung Thu iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ xii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài .1 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .4 1.4 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.4.1 Về mặt khoa học 1.4.2 Về ý nghĩa thực tiễn .5 1.5 Kết cấu đề tài .5 TÓM LƯỢC CHƯƠNG 1: CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ công 2.1.1 Khái niệm dịch vụ công .7 v 2.1.2 Các loại dịch vụ công 2.1.3 Các hình thức cung ứng dịch vụ công 2.1.4 Đặc điểm dịch vụ công 11 2.2 Dịch vụ công trực tuyến 12 2.2.1 Khái niệm dịch vụ công trực tuyến .12 2.2.2 Phân loại dịch vụ công trực tuyến .12 2.3 Vai trò dịch vụ cơng trực tuyến cải cách dịch vụ hành .13 2.3.1 Cải cách dịch vụ hành 13 2.3.2 Cải cách thể chế 14 2.4 Kinh nghiệm Việt Nam quốc gia giới việc ứng dụng công nghệ thông tin cung cấp dịch vụ hành cơng .14 2.4.1 Kinh nghiệm Việt Nam .14 2.4.2 Kinh nghiệm quốc gia giới 18 2.5 Các lý thuyết mơ hình nghiên cứu liên quan 20 2.5.1 Thuyết giá trị kỳ vọng (EVT) 20 2.5.2 Mô hình hành động hợp lý (TRA) .21 2.5.3 Thuyết hành vi dự định (TPB) 21 2.5.4 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 22 2.6 Tổng quan số cơng trình có liên quan đến đề tài luận văn 23 2.6.1 Các nghiên cứu nước 23 2.6.2 Các nghiên cứu nước 24 2.6.3 Đánh giá nghiên cứu liên quan .26 2.7 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 28 2.7.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 2.7.2 Các giả thuyết nghiên cứu 29 TÓM TẮT CHƯƠNG 2: .31 vi CHƯƠNG ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .32 3.1 Sơ lược điều kiện tự nhiên, đặc điểm kinh tế - xã hội Tp Nha Trang .32 3.1.1 Vị trí địa lý điều kiện tự nhiên 32 3.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội thành phố Nha Trang 32 3.2.1 Dân số 32 3.2.2 Giáo dục y tế 33 3.2.3 Đặc điểm kinh tế 34 3.2.4 Hạ tầng công nghệ thông tin, bưu chính, viễn thơng 35 3.3 Phương pháp nghiên cứu 36 3.3.1 Phương pháp tiếp cận 36 3.3.2 Thiết kế nghiên cứu .37 3.3.3 Nghiên cứu định tính 38 3.3.4 Nghiên cứu định lượng sơ 38 3.4 Nghiên cứu thức 41 3.4.1 Phiếu điều tra .41 3.4.2 Thang đo 41 3.4.3 Mẫu nghiên cứu 46 3.4.4 Phương pháp phân tích xử lý liệu 47 TÓM LƯỢC CHƯƠNG 3: 51 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 52 4.1 Khái quát hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng trực tuyến tỉnh Khánh Hòa Tp Nha Trang 52 4.1.1 Môi trường pháp lý 52 4.1.2 Hạ tầng kỹ thuật phục vụ triển khai ứng dụng CNTT phục vụ công tác quản lý nhà nước CCHC 54 4.1.3 Các ứng dụng CNTT phục vụ công tác quản lý nhà nước CCHC 55 vii 4.1.4 Đầu tư cho công nghệ thông tin phục vụ dịch vụ hành cơng trực tuyến 59 4.1.5 Đánh giá chung 60 4.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ hành cơng trực tuyến người dân Tp Nha Trang .61 4.2.1 Khái quát mẫu điều tra 61 4.2.2 Kết kiểm định đánh giá thang đo .66 4.2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá 70 4.2.4 Kết phân tích mơ hình hồi qui 72 4.2.5 Kết phân tích khác biệt 80 4.3 Bàn luận kết nghiên cứu 84 TÓM LƯỢC CHƯƠNG 4: 86 CHƯƠNG KẾT LUẬN, GỢI Ý CHÍNH SÁCH VÀ NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU .88 5.1 Kết luận 88 5.2 Các gợi ý sách cho việc cung cấp dịch vụ hành cơng trực tuyến người dân Tp Nha Trang 89 5.2.1 Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quan hành .90 5.2.2 Đầu tư hạ tầng kỹ thuật công nghệ xây dựng nhân lực công nghệ thơng tin đủ mạnh quan hành 90 5.2.3 Tuyên truyền nhận thức cho người dân cộng đồng tính hữu dụng dịch vụ cơng trực tuyến 91 5.2.4 UBND Thành phố Nha Trang cần thiết liên kết với hệ thống ngân hàng, nhà mạng để thực dịch vụ du lịch trực tuyến đảm bảo giảm rủi ro 92 5.2.5 Tăng cường hạ tầng Internet khuyến khích hộ gia đình sử dụng internet 93 5.3 Những hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 94 TÓM LƯỢC CHƯƠNG 5: 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO .95 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Kí hiệu Nghĩa giải thích AFTA : Khu vực mậu dịch tự nước Đông Nam Á (ASEAN Free Trade Area) APEC : Hợp tác kinh tế Châu Á Thái Bình Dương (Asia-Pacific Economic Cooperation) ASEAN : Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á (Association of Southeast Asian Nations) CN : Cơng nghiệp CNH : Cơng nghiệp hóa CNTT : Cơng nghệ thông tin DV : Dịch vụ FDI : Đầu tư trực tiếp nước (Foreign direct investment) GDP : Tổng sản phẩm quốc nội GATT : Hiệp định chung Thuế quan Thương mại (The General Agreement on Tariffs and Trade) HĐH : Hiện đại hóa HTX : Hợp tác xã ICT : Công nghệ thông tin Truyền thông (Information and Communications Technology) IMF : Quỹ tiền tệ Quốc tế (International Monetary Fund) KT-XH : Kinh tế - xã hội NN : Nông nghiệp OECD : Tổ chức hợp tác kinh tế phát triển (Organisation for Economic Cooperation and Development) TFP : Năng suất nhân tố tổng hợp (Total factor productivity) THT : Tổ hợp tác UBND : Ủy ban nhân dân WTO : Tổ chức Thương mại giới (World Trade Organization) ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tóm lược số nghiên cứu điển hình liên quan đến đề tài .27 Bảng 3.1: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nghiên cứu định lượng sơ sau loại items .39 Bảng 3.2: Các thang đo lường yếu tố nghiên cứu 41 Bảng 3.3: Cơ cấu qui mô mẫu điều tra 46 Bảng 4.1: Kết giải thủ tục hành UBND Tp Nha Trang 58 Bảng 4.2: Đầu tư cho công nghệ thông tin phục vụ dịch vụ hành cơng trực tuyến 59 Bảng 4.3: Phân bố mẫu theo độ tuổi người dân 62 Bảng 4.4: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn 62 Bảng 4.5: Đặc điểm nghề nghiệp mẫu nghiên cứu .63 Bảng 4.6: Số lần đến quan công quyền năm 63 Bảng 4.7: Số lần đến quan công quyền năm 64 Bảng 4.8: Hình thức liên hệ với quyền để làm thủ tục dịch vụ hành .64 Bảng 4.9: Lý sử dụng dịch vụ hành cơng trực tuyến 65 Bảng 4.10: Những khó khăn sử dụng dịch vụ hành cơng trực tuyến người dân 65 Bảng 4.11: Ý kiến người dân để giải vướng mắc cung cấp dịch vụ hành cơng trực tuyến người dân 66 Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha thang đo nhận thức tính hữu dụng .67 Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha thang đo nhận thức tính dễ sử dụng 67 Bảng 4.14: Cronbach’s Alpha thang đo nhận thức số loại rủi ro hành công trực tuyến 68 Bảng 4.15: Cronbach’s Alpha thang đo chi phí cảm nhận 68 Bảng 4.16: Cronbach’s Alpha thang đo niềm tin khách hàng .69 Bảng 4.17: Cronbach’s Alpha thang đo ý định việc sử dụng dịch vụ hành cơng trực tuyến .69 x 12 Asgarkhani, M., (2005), “The Effectiveness of e-Service in Local Government: A Case Study”, The Electronic Journal of e-Government Volume Issue 4, pp 157-166 13 Davis, F D (1989), “Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology”, MIS Quarterly, Vol 13, pp 319-340 14 Fishbein, M., and Ajzen, I (1975), Belief, Attitude, Intention and Behaviour: An Introduction of Theory and Research, Addison-Wesley, MA, USA 15 Gichoya D (2005) “Factors Affecting the Successful Implementation of ICT Projects in Government” , The Electronic Journal of e-Government Volume Issue 4, pp 175-184, available online at www.ejeg.com 16 Hair, J.F.J., Anderson, R.E., Tatham, R.L and Black, W.C (1998), Multivariate Data Analysis, 5th Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey 17 Lemuria Carter & France Bélanger (2005), “The utilization of e-government services: citizen trust, innovation and acceptance Factors”, Info Systems Jounal pp 5–25 18 Mohamet Abduirahaman Alshehri (2012), Using UTAUT model to determait factor effecting aception and use of E – Government service in the Kingdom of Saudi Arabia, Doctor of Philosophy Griffith University 19 Nunnally, T C and Bernstein, I H (1994), Psychometric theory, 3rd edition, McGraw – Hill, New York, USA 20 Markus, M L., Soh, C., (1993): Banking on Information Technology Converting IT spending into firm performance, in R.D Banker, R J Kauffman and M Mahmood (Eds.), “Strategic Information Technology Management”, Idea Group Publishing, Harrisburg 21 Ngo Tan Vu Khanh (2012), The critical factors affecting E-Government adoption: A Conceptual Framework in Vietnam School of IT Business – SOOGSIL University – Seoul - South Korea 22 Ooh Kim Lean (2008), Factors influencing intention to use e-government Services among citizens in Malaysia, Master Thesis, Universiti Sains Malaysia 23 Sorrentino, M (2014), The Implementation Of ICT In Public Sector Organisations: Analysing Selection Criteria For eGovernment Projects (17th Bled eCommerce Conference eGlobal) 96 24 Sulaiman A Alateyah, Richard M Crowder, and Gary B Wills (2013), “Identified Factors Affecting the Citizen’s Intention to Adopt E government in Saudi Arabia”, World Academy of Science, Engineering and Technology Vol80 Tài liệu từ Internet: 25 Học viện Hành Quốc Gia (2016), Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến quan, đơn vị Nhà nước, truy cập ngày http://www1.napa.vn/epa/wpcontent/uploads/sites/3/2015/11/Gi%E1%BA%A3i-ph%C3%A1p%C4%91%E1%BB%83-n%C3%A2ng-cao-ch%E1%BA%A5tl%C6%B0%E1%BB%A3ng-d%E1%BB%8Bch-v%E1%BB%A5c%C3%B4ng-tr%E1%BB%B1c-tuy%E1%BA%BFn.pdf 26 Ngân hàng Thế giới (2009), Báo cáo phát triển Việt Nam 2010: Các thể chế đại, truy cập từ http://siteresources.worldbank.org/INTVIETNAMINVIETNAMESE/Resourc es/VDR2010Dec17.pdf, ngày 6/4/2016 27 Cổng thông tin kinh tế Việt Nam (2014), Đổi Mới Cung ứng Dich Vụ Công Việt Nam, truy cập từ http://www.vnep.org.vn/Modules/CMS/Upload/6/CUON%20SACH%20VE%2 0DICH%20VU%20CONG%20pdf.pdf ngày 3/4/2016 28 Sở Khoa học Công nghệ (2016), Mối quan hệ công nghệ thơng tin cải cách Hành Chính, Quảng trị, truy cập từ http://elib.dostquangtri.gov.vn/iso/Home/TintucDetails/ae8bf53c-8196-4194998f-4ef92322644a 97 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào anh/chị Tôi tên: Nguyễn Thị Trung Thu, học viên Cao học lớp Cao học Kinh tế phát triển 14-1 Hiện thực nghiên cứu luận văn tốt nghiệp với đề tài:”Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ hành cơng trực tuyến người dân thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa” Xin Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi bên Sự đóng góp Anh/Chị giúp tơi nhiều việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin trân trọng ý kiến đóng góp Anh/Chị cam kết dùng kết khảo sát vào mục đích nghiên cứu Thơng tin Anh/Chị cung cấp phân tích, tổng hợp bình luận cách tổng quát đề tài nghiên cứu mình, quan điểm Anh/Chị khơng đề cập tư cách cá nhân Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, hỗ trợ Anh /Chị Phần I: Thông tin chung Thông tin người điều tra: Họ tên:………………………………………………………………… Chức vụ: ………………………………………………………………… Điện thoại: ……………………………………………………………… Email: ………………………………………………………………… Phần A Thông tin cá nhân: Nơi cư trú …………………………………………………………… Giới tính [ ] Nam [ ] Nữ Tuổi tuổi Nghề nghiệp [ ] Công chức, Viên chức [ ] Doanh nghiệp, Hộ kinh doanh [ ] Nội trợ [ ] Học sinh, Sinh viên [ ] Thất nghiệp [ ] Hưu trí [ ] Khác …………………………………………… Thu nhập hàng tháng …………………… Trình độ học vấn [ ] Trung học sở [ ] Trung học phổ thông [ ] Trung cấp [ ] Đại học [ ] Trên đại học Phần B: Xin Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi sau Anh/Chị thường đến quan công quyền (UBND xã, Phường/ UB Thành phố Nha Trang ) lần năm? lần Anh/ chị thường đến quan công quyền địa bàn Tp Nha Trang để làm gì? [ ] Làm thủ tục hộ tịch [ ] Làm giấy tờ liên quan đến đất đai [ ] Làm giấy tờ liên quan đến lĩnh vực thuế [ ] Làm giấy tờ liên quan đến lĩnh vực xây dựng [ ] Làm giấy tờ liên quan đến tạm trú, tạm vắng Để làm thủ tục hành quan quyền Tp Nha Trang, anh chị thường liên hệ với quan hình thức nào? [ ] Đến trực tiếp quan [ ] Điện thoại trước sau đến làm việc [ ] Nhờ người quen liên hệ sau đến làm việc [ ] Thơng qua Internet [ ] Hình thức khác (xin nêu cụ thể) Anh chị thường thời gian để làm thủ tục hành quan quyền Tp Nha Trang? ngày Trung bình anh/chị thường lần để đến quan công quyền xong cơng việc mình? ngày Anh/Chị có thường xun sử dụng Internet khơng? [ ] Có [ ] Khơng Xin Anh/Chị cho biết số năm kinh nghiệm sử dụng Internet? [ ] Dưới năm [ ] – năm [ ] – năm [ ] Nhiều năm Anh/Chị thường sử dụng dịch vụ hành công trực tuyến giao dịch với quan quản lý nhà nước? [ ] Làm thủ tục hộ tịch, hộ [ ] Làm giấy tờ liên quan đến đất đai [ ] Làm giấy tờ liên quan đến lĩnh vực thuế [ ] Làm giấy tờ liên quan đến lĩnh vực xây dựng [ ] Làm giấy tờ liên quan đến tạm trú, tạm vắng [ ] Khác (Vui lòng ghi rõ) Anh/Chị cho biết lý sử dụng hành cơng trực tuyến Nha Trang (Vui lòng chọn nội dung với anh/chị, chọn nhiều nội dung) [ ] Dễ dàng thuận tiện [ ] Phù hợp với thói quen [ ] Các quan công quyền Tp có website cho dịch vụ hành cơng [ ] Tiết kiệm chi phí cho thân [ ] Khác (Vui lòng nêu cụ thể) 10 Nếu có sử dụng hành cơng trực tuyến, Anh/chị vui lòng cho biết mức độ sử dụng dịch vụ anh/ chị thực thủ tục hành quan hành Tp Nha Trang (Đánh X vào ô nhất) Rất khơng thường xun: Khơng thường xun: Bình thường: Thường xuyên: Rất thường xuyên: 11 Anh/Chị cho biết khó khăn sử dụng hành cơng trực tuyến thành phố Nha Trang (Vui lòng ghi nội dung với anh/chị) …………………………………………………………………………………… … …………………………………………………………………………………… … …………………………………………………………………………………… … …………………………………………………………………………………… … …………………………………………………………………………………… … …………………………………………………………………………………… … 12 Nếu có đề xuất, Anh/Chị cho biết đề xuất quan hành quyền thành phố Nha Trang dịch vụ hành cơng trực tuyến? [ ] Mỗi quyền xã phường nên có website riêng [ ] Cần tích hợp dịch vụ hành cơng trực tuyến website [ ] Hướng dẫn thủ tục ngắn gọn, dễ hiểu [ ] Cập nhật thông báo trả kết xử lý thủ tục hành website [ ] Tích hợp hình thức tốn thuận tiện loại phí dịch vụ hành [ ] Những vấn đề khác (xin vui lòng nêu cụ thể) …………………………………………………………………………………… … …………………………………………………………………………………… … …………………………………………………………………………………… … …………………………………………………………………………………… … …………………………………………………………………………………… … Phần C: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý cách khoanh tròn vào số thích hợp Ký Mức độ TT hiệu Nội dung đồng ý I Nhận thức tính hữu dụng hành cơng trực tuyến: (Tiết kiệm thời gian, tiền bạc, có thêm thơng tin hàng hóa, giá cả,…) PUSP1 Sử dụng dịch vụ hành cơng trực tuyến giúp tơi thực giao dịch nhanh chóng PUSP2 Sử dụng hành cơng trực tuyến giúp tơi thực giao dịch dễ dàng PUSP3 Có đầy đủ thơng tin dịch vụ website PUSP4 Tơi thấy hành cơng trực tuyến hữu ích với tơi II Nhận thức tính dễ sử dụng hành cơng trực tuyến: “Tính dễ sử dụng” hiểu mức độ mà người tin quy trình để giao dịch du lịch trực tuyến dễ dàng, khơng đòi hỏi người dùng phải có nhiều nỗ lực PEUS1 Sử dụng hành cơng trực tuyến hữu ích với người PEUS2 Tiết kiệm thời gian so với giao dịch hành cơng trực tuyến PEUS3 Dễ dàng tìm kiếm thơng tin dịch vụ hành cơng PEUS4 Tơi cho việc học cách sử dụng hành công trực tuyến dễ dàng PEUS5 Tôi nghĩ thực giao dịch dịch vụ hành cơng website khơng đòi hỏi nhiều nỗ lực III Nhận thức số loại rủi ro hành cơng trực tuyến: “Rủi ro liên quan đến “dịch vụ” hiểu loại rủi ro như: Dịch vụ không chất lượng mong muốn, PRTS1 Các văn bản, biểu mẫu thủ tục hành khơng giống đưa website PRTS2 Chất lượng dịch vụ không đáp ứng kỳ vọng PRTS3 Thông tin cá nhân không bảo mật giao dịch internet PRTS4 Thơng tin tài tơi khơng bảo mật giao dịch internet TT Ký hiệu Nội dung Mức độ đồng ý PRTS5 Th c hi n giao d ch vềd ch v hành công tr c tuyến qua m ng Internet khơng đ c an PRTS6 tồn Th c hi n tốn tr c tuyến khơng đ c an IV Nhận tồn thức tính thuận tiện tốn chi phí dịch vụ PAYS1 Quy trình thực tốn hành cơng trực tuyến đơn giản, nhanh chóng PAYS2 Hình thức tốn hành cơng trực tuyến đa dạng PAYS3 Các hình thức tốn hành cơng trực tuyến phù hợp với thói quen tơi PAYS4 Việc toán hành cơng trực tuyến mạng nói chung thuận tiện V Nhận thức niềm tin người dân dịch vụ hành cơng trực tuyến TRUST1 Tơi hồn tồn tin tưởng dịch vụ hành cơng trực tuyến website TRUST2 Tơi hồn tồn tin tưởng vào quan quản lý nhà nước cung cấp hành cơng trực tuyến TRUST3 Tơi hồn tồn tin tưởng vào sở hạ tầng mạng internet VI Ý định việc sử dụng dịch vụ hành cơng trực tuyến Nha Trang BISP1 Tơi có ý định sử dụng hành cơng trực tuyến để giao dịch với quan công quyền Tp Nha Trang BISP2 Tơi có ý định giới thiệu với người thân, bạn bè việc sử dụng hành cơng trực tuyến để xử lý cơng việc liên quan quan công quyền TP Nha Trang BISP3 Nhìn chung, tơi sử dụng dịch vụ hành cơng trực tuyến để thực thủ tục hành liên quan đến cơng việc PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA Communalities Initial Extraction PUSP1 1.000 831 PUSP2 1.000 794 PUSP3 1.000 792 PUSP4 1.000 851 PEUS1 1.000 830 PEUS2 1.000 790 PEUS3 1.000 821 PEUS4 1.000 731 PEUS5 1.000 786 PRTS1 1.000 664 PRTS2 1.000 846 PRTS3 1.000 754 PRTS4 1.000 759 PRTS5 1.000 767 PRTS6 1.000 738 PAYS1 1.000 796 PAYS2 1.000 829 PAYS3 1.000 726 PAYS4 1.000 778 TRUST1 1.000 877 TRUST2 1.000 867 TRUST3 1.000 869 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 12.104 55.020 55.020 12.104 55.020 55.020 4.884 22.201 22.201 1.865 8.479 63.499 1.865 8.479 63.499 3.707 16.849 39.050 1.444 6.563 70.061 1.444 6.563 70.061 3.374 15.334 54.385 1.318 5.992 76.053 1.318 5.992 76.053 3.008 13.671 68.055 764 3.472 79.526 764 3.472 79.526 2.524 11.471 79.526 501 2.276 81.802 449 2.041 83.843 412 1.874 85.717 350 1.592 87.310 10 333 1.512 88.821 11 325 1.477 90.298 12 299 1.359 91.658 13 281 1.278 92.935 14 240 1.090 94.025 15 233 1.060 95.085 16 194 884 95.969 17 178 808 96.776 18 166 755 97.532 19 148 675 98.206 20 143 649 98.855 21 139 632 99.488 22 113 512 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component PEUS2 840 PEUS1 836 PEUS3 815 TRUST1 808 PAYS2 797 TRUST2 789 PRTS4 771 PUSP1 764 PRTS1 757 PRTS2 753 PUSP3 753 PUSP4 743 TRUST3 723 PRTS5 717 PAYS4 716 PEUS4 715 PRTS6 709 458 PRTS3 696 504 PUSP2 680 PEUS5 662 PAYS1 625 492 PAYS3 589 522 a components extracted .502 -.411 459 -.442 -.480 Rotated Component Matrix Component PRTS2 836 PRTS3 810 PRTS5 799 PRTS6 775 PRTS4 756 PRTS1 643 PUSP4 823 PUSP2 821 PUSP1 789 PUSP3 765 PEUS5 811 PEUS4 734 PEUS1 679 PEUS3 a 539 647 PEUS2 625 PAYS1 805 PAYS3 765 PAYS4 725 PAYS2 696 TRUST3 801 TRUST2 728 TRUST1 718 a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 547 463 450 392 362 811 -.339 -.165 -.152 -.421 -.009 480 -.648 492 -.328 -.083 -.648 056 752 069 -.192 142 590 127 -.761 Factor Analysis Communalities Initial Extraction BISP1 1.000 996 BISP2 1.000 989 BISP3 1.000 989 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.974 99.150 99.150 019 631 99.781 007 219 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component BISP1 998 BISP2 995 BISP3 995 a components extracted Total 2.974 % of Variance 99.150 Cumulative % 99.150 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed Model a Method TRUST, PAYS, PEUS, PUSP, Enter b PRTS a Dependent Variable: BISP b All requested variables entered b Model Summary Change Statistics Std Error R Model R 504 Adjusted Square R Square a 254 F of the R Square Chang Estimate Change e 246 86848009 254 df1 32.277 df2 Sig F Durbin- Change Watson 475 000 522 a Predictors: (Constant), TRUST, PAYS, PEUS, PUSP, PRTS b Dependent Variable: BISP a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 121.728 24.346 Residual 358.272 475 754 Total 480.000 480 Sig 32.277 000 b a Dependent Variable: BISP b Predictors: (Constant), TRUST, PAYS, PEUS, PUSP, PRTS Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a Std Error -2.999E-8 040 PRTS -.361 040 PUSP 215 PEUS Collinearity Statistics t Beta Sig Tolerance VIF 000 1.000 -.361 -9.096 000 1.000 1.000 040 215 5.435 000 1.000 1.000 127 040 127 3.206 001 1.000 1.000 PAYS 203 040 203 5.110 000 1.000 1.000 TRUST 141 040 141 3.567 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: BISP Collinearity Diagnostics a Condition Model Dimension Eigenvalue Index Variance Proportions (Constant) PRTS PUSP PEUS PAYS TRUST 1.000 1.000 25 21 06 31 17 00 1.000 1.000 06 02 45 46 00 00 1.000 1.000 00 00 00 00 00 1.00 1.000 1.000 00 65 21 10 04 00 1.000 1.000 31 10 28 11 20 00 1.000 1.000 37 02 00 02 59 00 a Dependent Variable: BISP a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N -.8043830 1.1182266 0000000 50358632 481 -1.597 2.221 000 1.000 481 045 198 094 023 481 -.8026376 1.1128178 -.0004928 50380878 481 -1.67783642 2.15652275 00000000 86394492 481 Std Residual -1.932 2.483 000 995 481 Stud Residual -1.947 2.518 000 1.002 481 -1.70472074 2.21754909 00049284 87602300 481 -1.953 2.532 001 1.003 481 Mahal Distance 282 23.952 4.990 3.082 481 Cook's Distance 000 030 002 004 481 Centered Leverage Value 001 050 010 006 481 Std Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Deleted Residual Stud Deleted Residual a Dependent Variable: BISP ... yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ công trực tuyến người dân địa bàn thành phố Nha Trang (3) Phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ hành cơng trực tuyến người dân. .. để phân tích yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ hành cơng trực tuyến Kết nghiên cứu xác định yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ hành cơng trực tuyến người dân thành phố Nha Trang,. .. Thực trạng sử dụng dịch vụ hành cơng trực tuyến người dân địa bàn thành phố Nha Trang? (2) Những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ công trực tuyến người dân địa bàn thành phố Nha Trang?