Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến của người dân tại sở xây dựng tỉnh quảng ngãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM HỒNG VIỆT PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN CỦA NGƯỜI DÂN TẠI SỞ XÂY DỰNG TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM HỒNG VIỆT PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRỰC TUYẾN CỦA NGƯỜI DÂN TẠI SỞ XÂY DỰNG TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản lý kinh tế Mã ngành: 8340410 Mã học viên: 59CH155 Quyết định giao đề tài: 389/QĐ-ĐHNT ngày 11/4/2018 Quyết định thành lập hội đồng: 605/QĐ-ĐHNT ngày 16/6/2020 Ngày bảo vệ: 26/6/2020 Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM HỒNG MẠNH Chủ tịch Hội Đồng: TS NGUYỄN NGỌC DUY Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HÒA - 2020 LỜI CAM ĐOAN Đề tài “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ hành cơng trực tuyến người dân Sở Xây dựng, tỉnh Quảng Ngãi” thân, chưa cơng bố cơng trình khác Nếu có tranh chấp quyền tác giả kết nghiên cứu đề tài, thân tơi xin chịu trách nhiệm Khánh Hịa, tháng năm 2020 Học viên Phạm Hoàng Việt iii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài tốt nghiệp, nhận quan tâm, hướng dẫn, động viên truyền đạt kiến thức cách tận tình từ thầy giáo Trường nói chung, thầy cô giáo thuộc Khoa Kinh tế Trường nói riêng, đặc biệt từ thầy Phạm Hồng Mạnh Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô giáo Trường Đại học Nha Trang thầy cô thuộc Khoa Kinh tế, đặc biệt thầy Phạm Hồng Mạnh tận tình hướng dẫn tơi Xin cảm ơn anh, chị đồng nghiệp Sở Xây dựng tỉnh Quảng Ngãi giúp đỡ, động viên suốt thời gian học tập thực đề tài Khánh Hòa, tháng năm 2020 Học viên Phạm Hoàng Việt iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan dịch vụ HCC DVC trực tuyến 2.1.1 Khái niệm dịch vụ HCC 2.1.2 Đặc trưng dịch vụ HCC 2.1.3 Khái niệm DVC trực tuyến 2.1.4 Yêu cầu cung cấp DVC trực tuyến 2.1.5 Vai trò DVC trực tuyến cải cách dịch vụ hành .8 2.2 Một số lý thuyết ý định hành vi 2.2.1 Học thuyết hành vi hợp lý (TRA) 2.2.2 Học thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) .10 2.2.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 11 2.3 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu đề tài .11 2.3.1 Văn Hùng Trọng (2016) 11 2.3.2 Lê Văn Huy Trần Lê Uyển Nhi (2018) 12 v 2.3.3 Chatzoglou (2015) .15 2.3.4 Nawafah (2017) 17 2.3.5 Một số nghiên cứu khác 18 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 Tóm tắt chương 25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Tổng quan tình hình cung ứng DVC trực tuyến Sở Xây dựng tỉnh Quảng Ngãi .26 3.2 Quy trình nghiên cứu 28 3.3 Phát triển thang đo thành phần mơ hình nghiên cứu 28 3.3.1 Thang đo Ý định sử dụng dịch vụ hành cơng trực tuyến 28 3.3.2 Thang đo Nhận thức hữu ích 29 3.3.3 Thang đo Nhận thức tính dễ sử dụng 29 3.3.4 Thang đo Chất lượng dịch vụ 30 3.3.5 Thang đo Niềm tin .31 3.3.6 Thang đo Nhận thức rủi ro 31 3.3.7 Thang đo Khả tương thích 32 3.3.8 Thang đo Chuẩn chủ quan 32 3.4 Nghiên cứu sơ 33 3.4.1 Mục đích 33 3.4.2 Phương pháp thực 33 3.4.3 Kết 33 3.5 Nghiên cứu thức 34 3.5.1 Mẫu cách thức chọn mẫu 34 3.5.2 Công cụ khảo sát 35 3.5.3 Cách thức phân tích số liệu 36 Tóm tắt chương 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40 4.1 Thống kê đặc điểm mẫu nghiên cứu 40 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích Cronbach’s Alpha 42 4.2.1 Thang đo khái niệm “nhận thức hữu ích” .42 vi 4.2.2 Thang đo khái niệm “Nhận thức tính dễ sử dụng” 42 4.2.3 Thang đo khái niệm “Chất lượng dịch vụ” 43 4.2.4 Thang đo khái niệm “Niềm tin” 44 4.2.5 Thang đo khái niệm “Nhận thức rủi ro” 44 4.2.6 Thang đo khái niệm “Khả tương thích” 45 4.2.7 Thang đo khái niệm “Chuẩn chủ quan” 46 4.2.8 Thang đo khái niệm “Ý định sử dụng DVHCCTT” 46 4.3 Đánh giá giá trị thang đo phân tích nhân tố khám phá 47 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo yếu tố ảnh hưởng đến Ý định sử dụng DVHCCTT mơ hình nghiên cứu 47 4.3.2 Phân tích EFA thang đo Ý định sử dụng DVHCCTT 49 4.4 Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu 50 4.4.1 Đánh giá mối quan hệ tương quan biến độc lập biến phụ thuộc biến độc lập với 50 4.4.2 Kiểm định thông qua hồi quy 51 4.4.3 Kết kiểm định khác biệt ý định sử dụng DVHCCTT theo đặc điểm nhân học 55 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 63 Tóm tắt chương 67 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 68 5.1 Kết luận 68 5.2 Hàm ý sách 68 5.2.1 Tăng cường hữu ích cho người dân cung ứng DVHCCTTvà tuyên truyền, khuyến cáo người dân sử dụng DVHCCTT 68 5.2.2 Tăng cường tính dễ sử dụng cho người dân cung ứng DVHCCTT 71 5.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ niềm tin người dân DVHCCTT 73 5.2.4 Nâng cao nhận thức người dân CNTT .74 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .75 Tóm tắt chương 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CNTT Cơng nghệ thơng tin CPĐT Chính phủ điện tử CQNN Cơ quan nhà nước CTT Cổng thông tin DVC Dịch vụ công DVCTT Dịch vụ công trực tuyến DVHCCTT Dịch vụ hành cơng trực tuyến ĐT Độ tuổi EFA Exploratory Factor Analysis GT Giới tính HCC Hành cơng HCCTT HCC trực tuyến HCNN Hành nhà nước NN Nghề nghiệp QLNN Quản lý nhà nước TĐHV/CM Trình độ học vấn/chun mơn TPB Học thuyết hành vi có kế hoạch TN Thu nhập TRA Học thuyết hành vi hợp lý TTHC Thủ tục hành viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo “Ý định sử dụng DVHCCTT” 29 Bảng 3.2: Thang đo “Nhận thức hữu ích” 29 Bảng 3.3: Thang đo “Nhận thức tính dễ sử dụng” 30 Bảng 3.4: Thang đo “Chất lượng dịch vụ” 30 Bảng 3.5: Thang đo “Niềm tin” 31 Bảng 3.6: Thang đo “Cảm nhân rủi ro” .31 Bảng 3.7: Thang đo “Khả tương thích” 32 Bảng 3.8: Thang đo “Chuẩn chủ quan” .32 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát 40 Bảng 4.2: Đánh giá độ tin cậy alpha khái niệm “Nhận thức hữu ích” .42 Bảng 4.3: Đánh giá độ tin cậy alpha khái niệm “Nhận thức tính dễ sử dụng” .42 Bảng 4.4: Đánh giá độ tin cậy alpha khái niệm “Chất lượng dịch vụ” 43 Bảng 4.5: Đánh giá độ tin cậy alpha khái niệm “Niềm tin” 44 Bảng 4.6: Đánh giá độ tin cậy alpha khái niệm “Nhận thức rủi ro” .44 Bảng 4.7: Đánh giá độ tin cậy alpha khái niệm “Khả tương thích” .45 Bảng 4.8: Đánh giá độ tin cậy alpha khái niệm “Chuẩn chủ quan” 46 Bảng 4.9: Đánh giá độ tin cậy alpha khái niệm “Ý định sử dụng DVHCCTT” 46 Bảng 4.10: Kết đánh giá phù hợp phân tích EFA_Các yếu tố ảnh hưởng 47 Bảng 4.11: Kết đánh giá hệ số tải nhân tố yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng DVHCCTT mô hình nghiên cứu .48 Bảng 4.12: Kết đánh giá độ phù hợp phân tích EFA_Ý định sử dụng DVHCCTT .49 Bảng 4.13: Kết đánh giá hệ số tải nhân tố Ý định sử dụng DVHCCTT 49 Bảng 4.14: Ma trận tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 50 Bảng 4.15: Kết kiểm định Spearman 52 Bảng 4.16: Kết đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy với liệu khảo sát 53 Bảng 4.17: Kết kiểm định F 54 Bảng 4.18: Kết đánh giá hệ số hồi quy riêng phần .54 Bảng 4.19: Kết kiểm định_GT 56 ix Bảng 4.20: Kết thống kê Levene_ĐT 56 Bảng 4.21: Kết phân tích Anova_ĐT .57 Bảng 4.22: Kết thống kê Levene_TĐHV/CM 57 Bảng 4.23: Kết kiểm định Welch_TĐHV/CM .57 Bảng 4.24: Kết thống kê Levene_NN 58 Bảng 4.25: Kết phân tích Anova_NN 58 Bảng 4.26: Kết thống kê Levene_Nơi .59 Bảng 4.27: Kết phân tích Anova_Nơi 59 Bảng 4.28: Kết phân tích sâu 59 Bảng 4.29: Kết thống kê Levene_TN 62 Bảng 4.30: Kết kiểm định Welch_TN 63 x ... đến 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Có yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng DVHCCTT Sở Xây dựng tỉnh Quảng Ngãi người dân? - Mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng DVHCCTT Sở Xây dựng tỉnh. .. PHẠM HỒNG VIỆT PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN CỦA NGƯỜI DÂN TẠI SỞ XÂY DỰNG TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản lý kinh tế Mã ngành:... Xây dựng tỉnh Quảng Ngãi thời gian đến 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng DVHCCTT Sở Xây dựng tỉnh Quảng Ngãi người dân; - Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến