Giải pháp nâng cao khả năng cạnh tranh trong huy động vốn tiền gửi của Ngân hàng Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  TRẦN VŨ ÁNH DƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH TRONG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  TRẦN VŨ ÁNH DƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH TRONG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI KIM YẾN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao khả cạnh tranh huy động vốn tiền gửi Ngân hàng TMCP Á Châu” kết trình tự nghiên cứu riêng tơi Ngồi trừ nội dung tham khảo cơng trình khác trình bày luận văn, số liệu khảo sát kết nghiên cứu đưa luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu từ trước tới TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2014 Tác giả Trần Vũ Ánh Dương MỤC LỤC Trang bìa phụ Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI VÀ KHẢ NĂNG CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát hoạt động huy động vốn tiền gửi ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, nguyên tắc vai trò hoạt động huy động vốn tiền gửi 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Các nguyên tắc huy động vốn tiền gửi 1.1.1.3 Vai trò hoạt động huy động vốn tiền gửi 1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả huy động vốn tiền gửi ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Các nhân tố bên ngân hàng 1.1.2.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng 1.2 Khái quát chung khả cạnh tranh hoạt động huy động vốn tiền gửi Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm cạnh tranh ngân hàng 1.2.2 Sự cần thiết nâng cao khả cạnh tranh hoạt động huy động vốn tiền gửi NHTM 1.2.3 Các tiêu phản ánh khả cạnh tranh hoạt động huy động vốn tiền gửi NHTM 11 1.2.3.1 Năng lực tài 11 1.2.3.2 Năng lực nhân 13 1.2.3.3 Năng lực công nghệ 14 1.2.3.4 Thị phần huy động vốn 14 1.2.3.5 Mạng lưới kênh phân phối 14 1.2.3.6 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ huy động vốn 15 1.2.3.7 Năng lực quản trị điều hành ngân hàng 15 1.2.3.8 Xây dưng uy tín danh tiếng ngân hàng 15 1.2.3.9 Chất lượng dịch vụ huy động vốn 16 1.2.3.10 Lãi suất huy động vốn 16 1.3 Nâng cao khả cạnh tranh huy động vốn tiền gửi Ngân hàng giới học kinh nghiệm cho Việt Nam 17 1.3.1 Kinh nghiệm từ Trung Quốc 17 1.3.2 Kinh nghiệm từ Úc 18 1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút cho NHTM Việt Nam 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 CHƯƠNG THỰC TRẠNG KHẢ NĂNG CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 22 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu 22 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu 24 2.1.2.1 Sơ lược bối cảnh kinh tế Việt Nam 24 2.1.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu thời gian qua 25 2.2 Tình hình huy động vốn tiền gửi Ngân hàng TMCP Á Châu 27 2.3 Thực trạng khả cạnh tranh Ngân hàng TMCP Á Châu hoạt động huy động vốn tiền gửi 31 2.3.1 Năng lực tài 32 2.3.1.1 Vốn chủ sở hữu 32 2.3.1.2 Qui mơ chất lượng tài sản có 33 2.3.1.3 Khả sinh lời 35 2.3.1.4 Khả khoản 36 2.3.2 Năng lực nhân 37 2.3.3 Năng lực công nghệ 38 2.3.4 Thị phần vốn huy động 39 2.3.5 Mạng lưới kênh phân phối 40 2.3.6 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ huy động vốn 41 2.3.7 Năng lực quản lý cấu tổ chức 42 2.3.8 Xây dựng thương hiệu danh tiếng ngân hàng 43 2.3.9 Chất lượng dịch vụ huy động vốn 44 2.3.10 Lãi suất dịch vụ huy động vốn 45 2.4 Khảo sát thực tế khả cạnh tranh Ngân hàng TMCP Á Châu 47 2.4.1 Xác định đối thủ cạnh tranh để so sánh 47 2.4.2 Xây dựng danh mục yếu tố đánh giá 47 2.4.3 Ấn định tầm quan trọng, trọng số yếu tố đánh giá 49 2.4.3.1 Đối tượng, mục tiêu, phương pháp khảo sát 49 2.4.3.2 Qui trình khảo sát 49 2.4.4 Xác định hạng trung bình đối thủ cạnh tranh yếu tố đánh giá 51 2.4.4.1 Mục tiêu, phương pháp xác định hạng 51 2.4.4.2 Qui trình khảo sát 52 2.4.5 Lập ma trận hình ảnh cạnh tranh 54 2.5 Đánh giá thực trạng khả cạnh tranh ACB hoạt động huy động vốn tiền gửi 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH TRONG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 63 3.1 Định hướng nâng cao khả cạnh tranh huy động vốn tiền gửi Ngân hàng TMCP Á Châu 63 3.2 Một số giải pháp nâng cao khả cạnh tranh huy động vốn tiền gửi Ngân hàng TMCP Á Châu 65 3.2.1 Nhóm giải pháp tăng vốn tự có ACB 65 3.2.2 Nhóm giải pháp tăng cường hoạt động Marketing ACB 67 3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến sản phẩm, dịch vụ cà giảm chi phí huy động tiền gửi 68 3.2.4 Nhóm giải pháp liên quan tìm kiếm nguồn khách hàng chăm sóc khách hàng hữu 70 3.2.5 Nhóm giải pháp liên quan đến phát triển hạ tầng công nghệ 71 3.2.6 Nhóm giải pháp liên quan đến phát triển nguồn nhân lực 72 3.2.7 Nhóm giải pháp liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ hỗ trợ huy động vốn 74 3.2.8 Nhóm lãi suất liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi 75 3.3 Một số kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước công tác hỗ trợ phát triển huy động vốn tiền gửi 77 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 77 3.3.2 Kiến nghị NHNN 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 PHẦN KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu BIDV : Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam CAR : Hệ số an tồn vốn CLMS : Chương trình quản lý phân tích tín dụng ACB CN : Chi nhánh CSDL : Cơ sở liệu DN : Doanh nghiệp FSC : Ủy ban giám sát tài HĐQT : Hội đồng quản trị MB : Ngân hàng TMCP Quân Đội MIS : Hệ thống thông tin quản lý ACB NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTW : Ngân hàng Trung ương PGD : Phòng giao dịch ROA : Tỷ suất lợi nhuận tổng tài sản có ROE : Tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu SCB : TCTD : Tổ chức tín dụng TMQD : Thương mại quốc doanh VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Sài Gòn DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Qui mô hoạt động kinh doanh ACB giai đoạn 2008 – 2013 25 Bảng 2.2 Hiệu kinh doanh ACB giai đoạn 2008 – 2013 26 Bảng 2.3 Tăng trưởng thu nhập ACB giai đoạn 2008 – 2013 27 Bảng 2.4 Hiệu kiểm soát chi phí ACB giai đoạn 2008 – 2013 27 Bảng 2.5 Tổng nguồn vốn huy động ACB giai đoạn 2008 – 2013 28 Bảng 2.6 Cơ cấu nguồn vốn huy động ACB theo sản phẩm huy động 2008 – 2013 30 Bảng 2.7 Tỷ trọng nguồn vốn huy động ACB tổng vốn huy động qua năm 2008 – 2013 31 Bảng 2.8 Vốn chủ sử hữu ACB qua năm 2008 – 2013 32 Bảng 2.9 Tốc độ tăng trưởng tổng tài sản ACB giai đoạn 2008 – 2013 33 Bảng 2.10 Bảng tổng hợp tỉ lệ nợ xấu ACB giai đoạn 2008 – 2013 34 Bảng 2.11 Tỷ lệ nợ ý, nợ xấu tổng dư nợ ACB qua năm 2008 – 2013 35 Bảng 2.12 Khả sinh lời ACB qua năm 2008 – 2013 35 Bảng 2.13 Bảng tổng hợp số lao động thu nhập bình quân ACB 2008 – 2013 37 Bảng 2.14 So sánh lãi suất huy động vốn tiền gửi Việt Nam Đồng ACB với ngân hàng khác 45 Bảng 2.15 Tổng điểm trọng số yếu tố đánh giá 50 Bảng 2.16 Hạng trung bình ngân hàng 53 Bảng 2.17 Ma trận hình ảnh cạnh tranh ngân hàng 55 LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Trước kinh tế giới đầy biến động, Việt Nam phải đối diện với thách thức vô to lớn mở nhiều hội mà biết nắm bắt tận dung, kinh tế Việt Nam thực lớn mạnh tương lai không xa Các ngân hàng thương mại không nằm ngồi cạnh tranh gay gắt ln cần nỗ lực không ngừng để nâng cao hiệu hoạt động, chất lượng dịch vụ Bên cạnh việc đẩy mạnh hoạt động kinh doanh để tạo nhiều lợi nhuận, ngân hàng phải nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn nhằm tạo nên tảng vững cho phát triển ngân hàng môi trường cạnh tranh gay gắt Cũng nhiều tổ chức kinh doanh khác, nguồn vốn đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng, đặc biêt nguồn vốn huy động từ tiền gửi, nguồn vốn có ý nghĩa định sở để ngân hàng tiến hành hoạt động cho vay, đầu tư, dự trữ, trung gian tốn Để có nguồn vốn môi trường cạnh tranh dễ, địi hỏi ngân hàng phải có biện pháp cụ thể nhằm thu hút nguồn vốn tiền gửi nhàn rỗi từ dân cư để phục vụ cho hoạt động kinh doanh Chính lí mà việc nghiên cứu tìm hiểu hoạt động huy động vốn tiền gửi đưa giải pháp để nâng cao khả cạnh tranh hoạt động cần thiết Xuất phát từ thực tiễn sau thời gian nghiên cứu tìm hiểu thực tế Ngân hàng TMCP Á Châu, nhận thức vai trò hoạt động huy động vốn tiền gửi vị Ngân hàng TMCP Á Châu hệ thống NHTM, lựa chọn vấn đề “Giải pháp nâng cao khả cạnh tranh hoạt động huy động vốn tiền gửi Ngân hàng TMCP Á Châu” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kinh tế Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa tích cực hoạt động huy động vốn hình thức tiền gửi Ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn nay, lí sau: 79 ngân hàng theo hướng phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt, sở có biện pháp kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp Tích cực đạo triển khai đề án thành phần Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 Thông tin, quảng bá, phổ biến kiến thức phương tiện thông tin đại chúng cho tổ chức, cá nhân tốn khơng dùng tiền mặt Khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt sách ưu đãi thuế, phí dịch vụ toán Huy động nguồn lực để đầu tư, nâng cấp, pháp triển hệ thống toán 3.3.2 Kiến nghị NHNN Điều hành sách tiền tệ theo nguyên tắc thận trọng, linh hoạt hiệu tảng cơng cụ sách tiền tệ đại công nhệ tiên tiến Mục tiêu bao trùm sách tiền tệ giai đoạn ổn định giá trị đồng tiền, kiểm soát lạm phát, bảo đảm an tồn hệ thống ngân hàng góp phần tọa môi trường thuận lợi cho tăng trưởng kinh tế Xây dựng thực thi sách tiền tệ theo ngun tắc thị trường thơng qua việc đổi hồn thiện cơng cụ sách tiền tệ, đặc biệt cơng cụ gián tiếp mà vai trị chủ đạo nghiệp vụ thị trường mở Tiếp tục thực có hiệu chế tỷ giá hối đối linh hoạt, theo chế thị trường theo hướng gắn với rổ đồng tiền đối tác thương mại, đầu tư quan trọng Việt Nam Nới lỏng dần biên độ giao dịch tỷ giá thức, tiến tới sư dụng công cụ gián tiếp để điều hành tỷ giá hối đoái Giảm mạnh tiến tới xóa bỏ can thiệp hành vào thị trường ngoại hối phát triển mạnh thị trường ngoại hối thị trường tiền tệ phái sinh theo thông lệ quốc tế NHNN can thiệp thị trường đáp ứng nhu cầu ngoại tệ thiết yếu đất nước chủ yếu nhằm thực mục tiêu CSTT bình ổn thị trường tiền tệ Hiện NHNN cần có biện pháp can thiệp để thu hẹp khoảng cách chênh lệch tỷ giá thị trường tự giá niêm yết Cơn khát ngoại tệ doanh nghiệp tăng cao tháng cuối năm cần NHNN can thiệp kịp thời 80 Phát huy vai trò NHTW, chủ yếu thực chức ngân hàng trung ương (ngân hàng phát hành tiền, ngân hàng ngân hàng, nguoirf cho vay cuối cùng, quan điều tiết thị trường tiền tệ trung tâm toán) chức quản lý nhà nước lĩnh vực tiền tệ - ngân hàng, bỏa đảm an toàn hệ thống ngân hàng Nhiệm vụ NHNN chủ yếu nhằm mục tiêu ổn định giá trị đồng tiền, kiểm soát lạm phát, bảo đảm an toàn hệ thống tiền tệ - ngân hàng, góp phần tạo mơi trường vĩ mơ thuận lợi cho tăng trưởng phát triển bền vững kinh tế xã hội NHNN độc lập việc xây dựng, điều hành sách tiền tệ, lãi suất tỷ giá hối đối Nâng cao vai trị, trách nhiệm quyền hạn NHNN việc tổ chức thực chiến lược, xây dựng điều hành sách tiền tệ sở phân định rõ quyền hạn, nhiệm vụ hạn chế can thiệp quan liên quan vào trình xây dựng thực thi CSTT, pháp luật tiền tệ hoạt động ngân hàng Xây dựng hệ thống giám sát rủi ro hoạt động ngân hàng có khả cảnh báo sớm TCTD có vấn đề rủi ro hoạt động ngân hàng Rà sốt hồn thiện quy định an tồn hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế đảm bảo việc tuân thủ nghiêm túc quy định Hoàn thiện phát triển hệ thống an toàn để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, giảm thiểu rủi ro hệ thống tăng cường hiệu điều hành sách tiền tệ quốc gia Tiếp tục đẩy mạnh hợp tác quốc tế than gia hiệp ước, thỏa thuận quốc tế giám sát ngân hàng an toàn hệ thống tài Tăng cường trao đổi thơng tin với quan giám sát ngân hàng nước Xây dựng khung pháp lý cho mơ hình tổ chức tín dụng mới, tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động tổ chức tín dụng hư Cơng ty xếp hạng tín dụng, công ty môi giới tiền tệ nhằm phát triển hệ thống tổ chức tín dụng Đổi chế sách theo nguyên tắc thị trường nâng cao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm tổ chức tín dụng Hồn thiện quy định phù hợp với yêu cầu ứng dụng công nghệ điện tử chữ ký điện tử lĩnh vực ngân hàng Tiếp tục đổi chế quản lý ngoại hối 81 theo hướng kiểm sốt có chọn lọc giao dịch vốn ( Việt Nam tự hóa hồn toàn giao dịch vãng lai) Hoàn thiện quy định dịch vụ ngân hàng đại dịch vụ ủy thác, sản phẩm phái sinh… Chính sách tiền tệ cần tiếp tục điều chỉnh thận trọng, linh hoạt phù hợp với biến động thị trường, tăng cường vai trò chủ đạo nghiệp vụ thị trường mở điều hành sách tiền tệ; gắn điều hành tỷ giá với lãi suất, gắn điều hành nội tệ với ngoại tệ; nghiên cứu, lựa chọn lãi suất chủ đạo NHNN để định hướng điều tiết lãi suất thị trường Nâng cao công tác phân tích dự báo kinh tế tiền tệ phục vụ cho cơng việc điều hành sách tiền tệ nhằm đáp ứng mục tiêu đổi NHNN thành NHTW đại theo hướng áp dụng mơ hình kinh tế lượng vào dự báo lạm phát tiêu kinh tế vĩ mơ tiền tệ khác Xây dựng quy trình tra, giám sát dựa vào sở rủi ro, thiết lập hệ thống cảnh báo sớm để phát TCTD gặp khó khăn thơng qua giám sát từ xa xếp hạng TCTD Tăng cường vai trò lục trung tâm thông tin tài ngân hàng việc thu nhập, xử lý cung cấp thơng tin tìa ngân hàng nhằm hỗ trợ hoạt động kinh doanh TCTD KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa sở lý thuyết tác giả trình bày Chương 1, thực trạng khả cạnh tranh Ngân hàng TMCP Á Châu hoạt động huy động vốn tiền gửi Chương 2, tác giả đưa giải pháp nhằm nâng cao khả cạnh tranh ACB hoạt động Các nhóm giải pháp tác giả đưa tâp trung khắc phục hạn chế ACB hoạt động huy động vốn tiền gửi mà tác giả rút tiến hàng khảo sát thực tế khả cạnh tranh ACB Bên cạnh đó, tác giả đưa số kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng nhà nước việc hỗ trợ ngân hàng thương mại Việt Nam nói riêng ACB nói riêng việc nâng cao chất lượng hoạt động huy động vốn tiền gửi 82 PHẦN KẾT LUẬN Trong môi trường hội nhập cạnh tranh khốc liệt để nâng cao vị giữ vững hình ảnh ngân hàng hàng đầu ACB cần phải xác định rõ đâu mạnh đâu hạn chế để có biện pháp đắn phát huy mạnh, khắc phục hạn chế nhằm nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng, đặc biệt hoạt động huy động vốn tiền gửi – hoạt động quan trọng đem lại nguồn vốn chủ yếu cho ngân hàng Với 20 năm hoạt động, ACB xây dựng cho vị vững hệ thống NHTM Việt Nam, đầu việc phát triển sản phẩm dịch vụ công nghệ đại Chính mà hình ảnh ACB khu vực giới ngân hàng mạnh Tuy nhiên qua biến cố xảy ra, hình ảnh uy tín ACB bị ảnh hưởng khơng nhỏ, bên cạnh biện pháp phát triển, tăng trưởng kinh doanh, ACB nên có giải pháp để phòng ngừa rủi ro giảm bớt ảnh hưởng biến cố đến hình ảnh uy tín ngân hàng tương lai Bên cạnh thực giải pháp nâng cao khả cạnh tranh huy động vốn tiền gửi, việc phải chuẩn bị nguồn lực sẵn sàng nhân lực, cơng nghệ, tài ACB cần phải thường xuyên kiểm tra, đánh giá kết thực theo giai đoạn để biện pháp mang lại hiệu cao Do kiến thức thời gian thực đề tài hạn chế, nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mongnhận đóng góp nhận xét Q thầy cơ, đồng nghiệp bạn bè để luận văn hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt Báo cáo thường niên ACB, Agribank, HSBC, VCB, Techcombank, Sacombank, Eximbank, Vietinbank năm 2008, 2009, 2010, 2011, 2012, 2013 Báo cáo thường niên Ngân hàng nhà nước 2008, 2009, 2010, 2011, 2012 Lê Lương Huệ (2010) Sử dụng phương pháp chuyên gia ma trận hình ảnh cạnh tranh việc đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp Nguyễn Nữ Hồng Ân (2012) Nâng cao lực cạnh tranh hoạt động huy động vốn tiền gửi Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Nguyễn Phú Thành (2011) Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Nguyễn Văn Thụy (2007) Một số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Á Châu trình hội nhập quốc tế Luận văn Thạc sĩ Nguyễn Thị Quy (2005) Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại xu hội nhập NXB Lý luận trị Hà Nội Trầm Thị Xuân Hương (2012) Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại NXB Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Trần Huy Hoàng (2011) Quản trị Ngân hàng thương mại NXB Lao động xã hội Tài liệu tham khảo từ website - www.sbv.com.vn - www.finance.vietstock.vn - www.thebanker.com - www.acb.com.vn - www.vietinbank.com.vn - www.techcombank.com.vn - www.hsbc.com.vn - www.agribank.com.vn PHỤ LỤC Qui trình nghiên cứu khám phá để xác định tiêu chí đánh giá bảng câu hỏi vấn chuyên gia ngân hàng Để thu tiêu chí đánh giá khả cạnh tranh Ngân hàng hoạt động vốn tiền gửi theo định hướng trên, tác giá tiến hành nghiên cứu khám phá thực việc vấn chuyên sâu 10 chuyên gia ngành ngân hàng Qui trình tác giả thực sau : Bước : Xây dựng bảng câu hỏi BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA NGÂN HÀNG Kính chào anh/chị, tơi tên : Trần Vũ Ánh Dương học viên cao học khóa 22, ngành Tài – Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Hiện tơi tiến hành thực đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao khả cạnh tranh huy động vốn tiền gửi Ngân hàng TMCP Á Châu” Rất mong anh/chị dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi đề giúp tơi hồn thiện đề tài Tơi cam kết thông tin thu thập từ bảng câu hỏi bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu nêu Trân trọng cảm ơn hỗ trợ Anh/ chị Anh/chị vui lòng cho biết : Theo anh chị yếu tố sau có ảnh hưởng đến khả cạnh tranh Ngân hàng thương mại hoạt động huy động vốn tiền gửi? Anh/chị đánh đấu (x) bên cột “Có” anh/chị nhận xét yếu tố có ảnh hưởng : Các tiêu chí khảo sát Uy tín, thương hiệu NHTM Danh tiếng NHTM Nguồn nhân lực Văn hóa ngân hàng Cơng nghệ Chiến lược cạnh tranh Có ảnh hưởng Khơng ảnh hưởng Khả cải tiến Chất lượng sản phẩm dịch vụ Khả thích nghi Khả thuyết phục Khả ứng dụng công nghệ Khả sản xuất Hoạt động Marketing Khả thiết kế triển khai Quản lý quan hệ khách hàng Sự hài lòng khách hàng Giá trị tạo Thị phần Dòng sản phẩm dịch vụ cung ứng Năng suất Sự khác biệt sản phẩm dịch vụ Chi phí/Lãi suất Tỷ suất sinh lời Bước : Phỏng vấn chuyên gia ngân hàng Trong trình công tác Ngân hàng TMCP Á Châu, tác giả có hội gặp gỡ tiếp xúc với Ban lãnh đạo số chi nhánh/PGD ACB, số ngân hàng khác Do đó, tác giả tiến hành vấn, trao đổi trực tiếp qua điện thoại với : Giám Đốc – ACB PGD Ba Tháng Hai, Phó Giám Đốc – ACB PGD Ba Tháng Hai, Giám Đốc – ACB CN Kỳ Hịa, Phó Giám Đốc – ACB CN Kiên Giang, Giám Đốc – Techcombank PGD Bình Trị Đơng, Kiểm tốn viên ngân hàng – CTY Kiểm tốn Delloite, Trưởng phịng Kiểm tốn viên – CTY Kiểm toán Earnst & Young, Chuyên viên Quan hệ khách hàng – ACB CN Kỳ Hòa, Trưởng phận tư vấn tài – ACB CN Kỳ Hịa, Phó Giám Đốc – ACB PGD Ba Tháng Hai Dữ liệu cần thu thập giai đoạn tiêu chí dùng để đánh giá khả cạnh tranh Ngân hàng thương mại hoạt động huy động vốn tiền gửi Bảng câu hỏi vấn khách hàng Kính chào anh/chị, tên: Trần Vũ Ánh Dương học viên cao học khóa 22, ngành Tài – Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Hiện tiến hành thực đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao khả cạnh tranh huy động vốn tiền gửi Ngân hàng TMCP Á Châu” Rất mong anh/chị dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi để giúp tơi hồn thiện đề tài Tơi cam kết thơng tin thu thập từ bảng câu hỏi bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu nêu Trân trọng cảm ơn hỗ trợ Anh/ chị Câu Anh chị cho biết nghề nghiệp anh chị: Sinh viên Tự doanh Nhân viên văn phòng Hưu trí Cơng chức Nội trợ Khác: Câu Anh/chị độ tuổi sau đây: 18 – 22 36 – 40 23 – 27 41-50 28 – 35 Trên 50 tuổi Câu Trình độ học vấn cao Anh/chị: Dưới đại học Đại học Cao học Nghiên cứu sinh Câu Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị có sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng hay khơng ? Có sử dụng Khơng sử dụng Nếu câu trả lời “Có sử dụng”, anh chị vui lòng trả lời tiếp câu hỏi : Câu Anh/chị sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng (có thể chọn nhiều ngân hàng): Ngân hàng TMCP Ngoại thương (Vietcombank) Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Ngân hàng TNHH MTV HSBC (HSBC) Ngân hàng TMCP Kỹ thương (Techcombank) Ngân hàng TMCP Xuất nhập (Eximbank) Ngân hàng TMCP Đông Á (EAB) Ngân hàng TMCP Công thương (Vietinbank) Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn (Agribank) Ngân hàng khác (vui lòng ghi cụ thể) : Câu Anh/chị vui lòng cho biết yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng mà Anh/chị giao dịch, anh/chị khoanh tròn số điểm theo mức độ quan trọng từ đến 5, với qui ước đánh sau: Rất không quan trọng Không quan trọng Trung bình Quan trọng Rất quan trọng Mức độ quan Các yếu tố khảo sát Uy tín thương hiệu ngân hàng Nguồn nhân lực Chất lượng sản phẩm dịch vụ Khả ứng dụng công nghệ Quản lý quan hệ khách hàng Hoạt động marketing Sự hài lòng khách hàng Thị phần huy động vốn Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ Biểu phí, lãi suất huy động Mạng lưới kênh phân phối Năng lực tài ngân hàng Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chi !!! Bảng câu hỏi vấn chuyên viên ngân hàng Kính chào anh/chị, tên : Trần Vũ Ánh Dương học viên cao học khóa 22, ngành Tài – Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Hiện tơi tiến hành thực đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao khả cạnh tranh huy động vốn tiền gửi Ngân hàng TMCP Á Châu” Rất mong anh/chị dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi đề giúp tơi hồn thiện đề tài Tơi cam kết thông tin thu thập từ bảng câu hỏi bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu nêu Trân trọng cảm ơn hỗ trợ Anh/ chị Anh chị vui lòng nhận xét khả cạnh tranh ngân hàng : ACB, VCB, Techcombank, Agribank, HSBC theo yếu tố khảo sát cách cho điểm yếu tố từ đến điểm theo qui ước sau: Rất yếu Mạnh Yếu Rất mạnh Trung bình Các yếu tố Uy tín thương hiệu ngân hàng ACB Agribank VCB Techcombank HSBC Nguồn nhân lực Chất lượng sản phẩm dịch vụ Khả ứng dụng công nghệ Quản lý quan hệ khách hàng Hoạt động marketing Sự hài lòng khách hàng Thị phần huy động vốn Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ Biểu phí, lãi suất huy động Mạng lưới kênh phân phối Năng lực tài ngân hàng Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chi !! Các yếu tố đánh giá khả cạnh tranh ngân hàng theo mơ hình APP Berkley Theo mơ hình APP, khả cạnh tranh đánh giá số yếu tố thuộc nhóm : - Tài sản ngân hàng (Asset) + Uy tín thương hiệu: kinh doanh lĩnh vực nào, đặc biệt lĩnh vực tiền tệ đòi hỏi ngân hàng phải có uy tín Thương hiệu giúp khách hàng biết nhiều ngân hàng tin tưởng khách hàng yếu tố thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều Do việc xây dựng thương hiệu mạnh xây dựng niềm tin vững khách hàng yếu tố góp phần nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng so với đối thủ hoạt động lĩnh vực + Danh tiếng cơng ty: danh tiếng có tác động lớn đến khả cạnh tranh ngân hàng Một ngân hàng kinh doanh hiệu người biết đến thu hút nhiều khách hàng ngày thành công công ty hoạt động tốt mà đến + Nguồn nhân lực: nhân lực yếu tố thiếu hoạt động ngân hàng, hoạt động ngân hàng phải xuất phát từ yếu tố người Trong yếu tố tạo khả cạnh tranh lợi thơng qua người yếu tố Con người nguồn lực có tính chất định, nguồn lực người có tính chất bề vững khó thay đổi Chất lượng nguồn nhân lực có ảnh hưởng lớn, tỷ lệ thuận với khả cạnh tranh ngân hàng + Hệ thống văn hóa: Văn hóa ngân hàng hình thành q trình phát triển có tác động chi phối tình cảm, hành vi thành viên ngân hàng Văn hóa ngân hàng có vai trò quan trọng tồn phát triển ngân hàng Con người nguồn lực chủ yếu văn hóa liên kết nhân lên nhiều lần giá trị nguồn lực riêng lẻ Do nói văn hóa tài sản vơ hình doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng Ngân hàng có hệ thống văn hóa bền vững có khả thành cơng cao hoạt động kinh doanh + Công nghệ: Khoa học công nghệ ngày phát triển ứng dụng ngày sâu rộng lĩnh vực Việc sử dụng công nghệ đại vào hoạt động ngân hàng làm tăng tốc độ xử lý công việc, giảm thời gian giao dịch cho khách hàng giúp khách hàng hài lòng ngân hàng, góp phần làm cho khả cạnh tranh ngân hàng nâng cao - Qui trình cạnh tranh (Processes) + Chiến lược cạnh tranh: Chiến lược cạnh tranh có tác động mạnh mẽ đến khả cạnh tranh ngân hàng Nếu ngân hàng hội đủ yếu tố vật lực tài lực khơng có chiến lược tốt, hướng thích hợp hoạt động doanh nghiệp không đem lại hiệu cao, việc thua so với đối thủ hồn tồn xảy + Khả cải tiến: Đổi phần quan trọng định thành công ngân hàng Nhu cầu thị hiếu khách hàng thay đổi không ngừng Nếu ngân hàng biết thay đổi để bắt kịp nhu cầu khả cạnh tranh nâng cao + Chất lượng: Trong loại hình kinh doanh sản phẩm hay dịch vụ nào, khách hàng đòi hỏi tiêu chí quan trọng chất lượng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lượng tốt giúp ngân hàng thu hút nhiều khách hàng giữ chân họ lâu + Khả thích nghi: thị trường yếu tố kinh tế biến đổi, điều gây ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động ngân hàng Trước biến động đó, ngân hàng có khả phản ứng linh hoạt thích nghi tốt có điều kiện đứng vững thị trường nâng cao khả cạnh tranh mình, vượt qua đối thủ lĩnh vực + Khả thuyết phục: khách hàng ngân hàng không đối tượng cũ mà khách hàng Họ tìm đến ngân hàng họ chưa hiểu rõ sản phẩm dịch vụ mà ngân ahngf cung ứng Khi đó, ngân hàng có khả thuyết phuc tốt, làm họ tin mua sản phẩm ngân hàng thành công + Khả ứng dụng khoa học công nghệ: thành công ngân hàng không họ sở hữu cơng nghệ đại mà cịn tùy thuộc vào khả ứng dụng cơng nghệ Ngân hàng đầu tư tốt cho việc ứng dụng khoa học cơng nghệ vào hoạt động nâng cao khả cạnh tranh so với đối thủ + Khả sản xuất: nhu cầu khách hàng thường xuyên thay đổi lượng chất Do ngân hàng cần phải có khả sản xuất tốt để đáp ứng đúng, đủ, kịp thời nhu cầu khách hàng Có khách hàng tin tưởng gắn bó với ngân hàng + Hoạt động marketing: Marketing hoạt động nhằm giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng, giúp khách hàng biết đến ngân hàng nhiều ngân hàng có hoạt động marketing hiệu thu hút nhiều khách hàng họ nhớ đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều Điều có tác động tích cực đến việc nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng + Khả thiết kế triển khai: thiết kế sản phẩm phù hợp với thị hiếu khách hàng việc quan trọng không dễ thực Và việc triển khai thực để thiết kế trở thành sản phẩm hữu hình đến tay khách hàng lại quan trọng Vì ngân hàng cần có lực cao thiết kế triển khai thực để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng + Quản lý quan hệ khách hàng: Thu hút khách hàng điều kiện cạnh tranh gay gắt thành công lớn để giữ chân khách hàng vấn đề quan trọng Sự hài lòng khách hàng ngân hàng không yếu tố hữu hình mà cịn phụ thuộc vào yếu tố vơ hình Đó thân thiện, niềm nở, tôn trọng nhân viên khách hàng cảm giác thoải mái mà khách hàng nhận từ phía ngân hàng Do đó, nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng sở để nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng - Kết thực doanh nghiệp (Performance) + Sự hài lòng khách hàng: khách hàng yếu tố làm nên thành công ngân hàng Một thu hút giữ chân khách hàng, ngân hàng thành công phát triển Để làm điều đó, ngân hàng cần có khả làm hài lòng khách hàng, xem yếu tố làm nên khả cạnh tranh ngân hàng + Giá trị tạo ra: khách hàng mua sản phẩm dịch vụ mua giá trị mà sản phẩm mang đến cho họ Khả cạnh tranh ngân hàng khả mang đến cho khách hàng giá trị sản phẩm cao đối thủ + Thị phần: Ngồi lợi nhuận thị phần đích đến cuối ngân hàng nói chung ngân hàng nói riêng Nếu ngân hàng chưa đạt thị phần lớn ngân hàng tập trung nghiên cứu, nâng cao lực phục vụ để gia tăng thị phần Đối với ngân hàng chiếm thị phần lớn họ tập trung giữ vững thị phần khả cạnh tranh để thị phần khơng bị giảm sút + Dòng sản phẩm, dịch vụ cung ứng: nhu cầu khách hàng ngày cao đòi hỏi khả cung ứng cao ngân hàng Ngân hàng có khả cung ứng nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao góp phần gia tăng khả thu hút khách hàng ngân hàng + Năng suất: Năng suất thước đo hiệu hoạt động ngân hàng Năng suất thấp thúc đẩy ngân hàng tìm cách nâng cao hiệu hoạt động, ngân hàng đạt suất cao họ tập trung nâng cao hiệu hoạt động để trì nâng cao suất Do đó, suất yếu tố đánh giá khả cạnh tranh ngân hàng + Sự khác biệt sản phẩm dịch vụ: Nếu sản phẩm tất ngân hàng giống khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nhưng ngân hàng biết đưa đặc tính vượt trội sản phẩm ngân hàng khác khách hàng tìm đến ngân hàng nhiều Vì khác biệt sản phẩm dịch vụ cung ứng nhân tố quan trọng góp phần nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng + Chi phí/lãi suất: khách hàng đến với ngân hàng chủ yếu hai mục đích vay tiền gửi tiền Vấn đề mà khách hàng quan tâm thường lãi suất cho vay lãi suất tiền gửi Do khả cạnh tranh lãi suất yếu tố quan trọng để nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng + Tỷ suất sinh lợi: hoạt động đa số doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng mục tiêu lợi nhuận Lợi nhuận cao điều kiện cần để doanh nghiệp tiếp tục phát triển Ngân hàng có tỷ suất lợi nhuận cao khả cạnh tranh cao so với ngân hàng khác