Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - THÁI VŨ THU TRANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - THÁI VŨ THU TRANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS DƯƠNG THỊ BÌNH MINH TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung số liệu phân tích Bài luận văn kết nghiên cứu độc lập chưa cơng bố cơng trình khoa học Học viên THÁI VŨ THU TRANG MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – HÌNH VẼ - PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 1.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.1.3 Vai trò dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.1.4 Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 11 1.1.2 1.2 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 13 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 14 1.1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 16 1.2.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng 16 1.2.1.1 Mạng lưới hoạt động 16 1.2.1.2 Hạ tầng công nghệ thông tin 17 1.2.1.3 Năng lực quản trị điều hành chiến lược nguồn nhân lực 17 1.2.1.4 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 18 1.2.1.5 Năng lực tài chính: 18 1.2.1.6 Thương hiệu: 19 1.2.2 Nhân tố xuất phát từ mơi trường bên ngồi 19 1.2.2.1 Cơ sở pháp lý 19 1.2.2.2 Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế 19 1.3 1.2.2.3 Tăng trưởng phát triển kinh tế môi trường xã hội 20 1.2.2.4 Nhu cầu khách hàng 20 1.2.2.5 Chính sách phủ quan quản lý Nhà nước 20 1.2.2.6 Đối thủ cạnh tranh 21 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 21 1.3.1 1.4 1.5 Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 21 1.3.1.1 Nghiên cứu sơ 21 1.3.1.2 Nghiên cứu thức 22 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu 22 1.3.3 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ 22 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 23 1.4.1 Nhóm tiêu định lượng 23 1.4.2 Nhóm tiêu định tính 24 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giới học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại Việt Nam 25 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giới 25 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại Việt Nam 27 Tóm tắt Chương 29 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 30 2.1 2.2 Tổng quan Ngân hàng TMCP Á Châu 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ACB 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động ACB kết kinh doanh 32 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động ACB: 32 2.1.2.2 Kết kinh doanh: 34 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ kết ACB thời gian qua 37 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 37 2.3 2.2.2 Dịch vụ tín dụng 40 2.2.3 Dịch vụ toán 42 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 44 2.2.4.1 Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến 44 2.2.4.2 Dịch vụ thẻ 45 Khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ACB 46 2.4 2.3.1 Mục tiêu khảo sát 46 2.3.2 Đối tượng khảo sát 46 2.3.3 Phạm vi khảo sát 47 2.3.4 Mẫu 47 2.3.5 Nội dung khảo sát 47 2.3.6 Kết khảo sát 47 2.3.6.1 Đánh giá thang đo 48 2.3.6.2 Kết phân tích hồi quy bội 49 2.3.6.3 Nhận xét 52 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ACB 53 2.4.1 Mạng lưới hoạt động sở vật chất 53 2.4.1.1 Mạng lưới hoạt động: 53 2.4.1.2 Mạng lưới máy ATM – POS 54 2.4.1.3 Công nghệ ngân hàng 55 2.4.2 Nguồn nhân lực 55 2.4.2.1 Số lượng trình độ nhân 55 2.4.2.2 Chế độ đào tạo 56 2.4.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 57 2.4.3.1 Công tác quản trị điều hành 57 2.4.3.2 Công tác tổ chức quản lý nhân hoạt động bán lẻ 57 2.4.3.3 Chính sách chăm sóc khách hàng 58 2.4.3.4 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ 58 2.4.3.5 Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 59 2.4.3.6 Công tác kiểm tra, khảo sát quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 59 2.4.4 2.5 Năng lực tài thương hiệu ACB 60 2.4.4.1 Năng lực tài 60 2.4.4.2 Thương hiệu ACB 60 Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ACB 61 2.5.1 Những kết đạt 61 2.5.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 62 2.5.3 Nguyên nhân 63 Tóm tắt chương 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 65 3.1 3.2 Định hướng phát triển ACB thời gian tới 65 3.1.1 Định hướng phát triển chung ACB 65 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB 66 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB 68 3.2.1 Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB 68 3.2.1.1 Đối với dịch vụ huy động vốn 68 3.2.1.2 Đối với dịch vụ tín dụng 69 3.2.1.3 Đối với dịch vụ toán 70 3.2.1.4 Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 71 3.2.2 Phát triển mạng lưới nâng cao chất lượng sở vật chất 72 3.2.2.1 Phát triển mạng lưới hoạt động 72 3.2.2.2 Nâng cao sở vật chất 73 3.2.2.3 Đầu tư phát triển công nghệ 74 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực 75 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo 75 3.2.3.2 3.2.4 Xây dựng sách động lực tài 76 Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 76 3.2.4.1 Tăng cường lực quản trị điều hành 76 3.2.4.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ 77 3.2.4.3 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 77 3.2.4.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 78 3.2.5 Nâng cao lực tài phát triển thương hiệu ACB 79 3.2.5.1 Giải pháp nâng cao lực tài 79 3.2.5.2 Giải pháp phát triển thương hiệu ACB 81 3.3 Các giải pháp Ngân hàng Nhà nước 82 3.4 Các giải pháp hỗ trợ 83 3.4.1 Đẩy mạnh liên kết hợp tác: 83 3.4.2 Xây dựng hệ thống phòng ngừa cảnh báo rủi ro: 84 Tóm tắt chương 84 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ATM : Máy giao dịch tự động BIDV : Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam CTG : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam DVNH : Dịch vụ ngân hàng EIB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Điểm bán hàng/Máy cà thẻ SCB : Ngân hàng Standard Chartered TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VCB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam WTO : Tổ chức Thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – HÌNH VẼ – PHỤ LỤC Trang BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thu nhập ACB giai đoạn 2006-2012 34 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn ACB giai đoạn 2006-2012 38 Bảng 2.3: Tín dụng bán lẻ ACB giai đoạn 2006 - 2012 40 Bảng 2.4: Tình hình toán ACB giai đoạn 2006 - 2012 42 Bảng 2.5: Thống kê tài khoản Nostro ACB tháng 9/2012 43 Bảng 2.6: Tình hình tốn quốc tế giai đoạn 2006-2012 43 Bảng 2.7: Tình hình phát hành thẻ ACB từ năm 2007 đến năm 2012 45 Bảng 2.8: Doanh số thẻ ACB từ năm 2007 đến năm 2012 46 Bảng 2.9: Tiến độ thực nghiên cứu 47 Bảng 2.10: Kết kiểm định Crobach’s Alpha 48 Bảng 2.11 : Kết kiểm định R2 50 Bảng 2.12: Kết kiểm định Anova 50 Bảng 2.13: Kết phân tích hồi quy bội 51 Bảng 2.14: Kết thống kê giá trị trung bình biến 52 Bảng 2.15: Trình độ nguồn nhân lực ACB giai đoạn 2006-2012 55 HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 22 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức ACB 32 Hình 2.2: Tỷ lệ chi phí/thu nhập ACB giai đoạn 2006-2012 35 PHỤ LỤC 4: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM Giới thiệu Xin chào Quý khách! Tôi học viên cao học Trường Đại học kinh tế TP.HCM Tôi tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu Tôi hân hạnh xin thảo luận với Quý khách vấn đề Xin Quý khách lưu ý khơng có quan điểm hay sai, tất có ích cho nghiên cứu tơi giúp cho đơn vị cung cấp dịch vụ hoàn thiện chất lượng dịch vụ Khám phá yếu tố • Quý khách thường giao dịch dịch vụ ngân hàng (gửi tiền, vay, chuyển tiền…) Ngân hàng nào? Vì Quý khách chọn Ngân hàng đó? • Q khách thường giao dịch dịch vụ đến ACB? • Theo Q khách nói đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, yếu tố quan trọng? Vì sao? (khơng gợi ý, tự trả lời) • Trong yếu tố này, Quý khách cho yếu tố quan trọng nhất, nhì, ba, khơng quan trọng? Vì sao? (Gợi ý yếu tố thành phần chất lượng thang đo SERVQUAL.) • Q khách cịn thấy yếu tố khác quan trọng khơng? Vì sao? Trân trọng cám ơn Quý khách dành thời gian tham gia cung cấp cho ý kiến quý báu PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh /Chị! Tôi học viên cao học trường đại học Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh Hiện nay, tơi tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu Kính mong anh/chị dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau Xin lưu ý khơng có câu trả lời sai, mà tất chúng có giá trị hữu ích cho nghiên cứu tơi Rất mong nhận cộng tác chân tình anh/chị THƠNG TIN CHUNG Vui lịng cho biết giới tính Q khách? Vui lịng cho biết độ tuổi Quý khách? -22 tuổi -35 tuổi -55 tuổi Vui lòng cho biết nghề nghiệp Quý khách? phòng Vui lòng cho biết thu nhập trung bình hàng tháng Quý khách? Dưới triệu – 10 triệu Từ 10 – 20 triệu Vui lòng cho biết thời gian mà Quý khách giao dịch ACB? < năm – năm năm – năm Vui lòng cho biết sản phẩm dịch vụ mà Quý khách sử dụng thường xuyên ACB Dịch vụ tiền gửi (thanh toán, tiết kiệm) Dịch vụ thẻ Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách thường Đến NH trực tiếp thực giao dịch Giao dịch qua hệ thống máy ATM Giao dịch qua Fax ịch ACB online Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng ngân hàng ngân hàng ngân hàng ngân hàng Nét bật ACB so với ngân hàng khác mà Quý khách hàng ý, ấn tượng Trang thiết bị ngân hàng đại Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt Nhân viên phục vụ thân thiện, nhiệt tình Ý kiến khác ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB thời gian qua, cách đánh dấu X vào thích hợp bên 1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Khơng ý kiến; 4- Đồng ý; 5- Hồn tồn đồng ý A THÀNH PHẦN TIN CẬY ACB ln thực giới thiệu với Quý khách ACB xem quyền lợi Quý khách hết ACB sẵn sàng giải vấn đề mà Quý khách gặp phải sử dụng dịch vụ ACB ACB cung cấp dịch vụ vào thời điểm cam kết ACB bảo mật thông tin giao dịch Quý khách B THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG Nhân viên ACB tận tình hướng dẫn tư vấn Quý khách sử dụng dịch vụ Nhân viên ACB thực giao dịch xác, nhanh chóng Nhân viên ACB giải đáp khiếu nại, xử lý cố phát sinh giao dịch cách nhanh chóng Nhân viên ACB sẵn sàng phục vụ Quý khách ACB áp dụng mức lãi suất cạnh tranh ACB áp dụng biểu phí giao dịch hợp lý C THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ Các mẫu biểu ACB rõ ràng, dễ hiểu Quy trình,thủ tục giao dịch ACB đơn giản, nhanh chóng Nhân viên ACB có trình độ chuyên môn, thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên ACB lịch thiệp, ân cần hướng dẫn Quý khách Nhân viên ACB tư vấn giải pháp tốt cho Quý khách D THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM ACB có chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn ACB có chương trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt ACB cải tiến sản phẩm, dịch vụ phù hợp theo nhu cầu Quý khách Nhân viên ACB quan tâm đến nhu cầu cá nhân Quý khách E THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH ACB có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện ACB có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ ACB đa dạng, phong phú ACB có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) Website ACB đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ACB ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng F MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Quý khách hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB Quý khách giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB cho người khác Trong thời gian tới, Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách PHỤ LỤC 6: MÃ HÓA THANG ĐO STT Mã hóa Diễn giải Thành phần tin cậy (TC) TC1 ACB thực giới thiệu với Quý khách TC2 ACB xem quyền lợi Quý khách hết TC3 ACB sẵn sàng giải vấn đề mà Quý khách gặp phải sử dụng dịch vụ ACB TC4 ACB cung cấp dịch vụ vào thời điểm cam kết TC5 ACB bảo mật thông tin giao dịch Quý khách Thành phần đáp ứng (DU) DU1 Nhân viên ACB tận tình hướng dẫn tư vấn Quý khách sử dụng dịch vụ DU2 Nhân viên ACB thực giao dịch xác, nhanh chóng DU3 Nhân viên ACB giải đáp khiếu nại, xử lý cố phát sinh giao dịch cách nhanh chóng DU4 Nhân viên ACB ln sẵn sàng phục vụ Quý khách 10 DU5 ACB áp dụng mức lãi suất cạnh tranh 11 DU6 ACB áp dụng biểu phí giao dịch hợp lý Thành phần lực phục vụ (PV) 12 PV1 Các mẫu biểu ACB rõ ràng, dễ hiểu 13 PV2 Quy trình,thủ tục giao dịch ACB đơn giản, nhanh chóng 14 PV3 Nhân viên ACB có trình độ chun mơn, thao tác nghiệp vụ tốt 15 PV4 Nhân viên ACB lịch thiệp, ân cần hướng dẫn Quý khách 16 PV5 Nhân viên ACB tư vấn giải pháp tốt cho Quý khách Thành phần đồng cảm (DC) 17 DC1 ACB có chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn 18 DC2 ACB có chương trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt 19 DC3 ACB cải tiến sản phẩm, dịch vụ phù hợp theo nhu cầu Quý khách 20 DC4 Nhân viên ACB quan tâm đến nhu cầu cá nhân Quý khách Thành phần phương tiện hữu hình (HH) 21 HH1 ACB có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện 22 HH2 ACB có hệ thống ATM đại dễ sử dụng 23 HH3 Sản phẩm dịch vụ ACB đa dạng, phong phú 24 HH4 25 HH5 26 HH6 ACB có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) Website ACB đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ACB ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng Thành phần mức độ thỏa mãn khách hàng (TM) 27 TM1 28 TM2 29 TM3 Quý khách hoàn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB Quý khách giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB cho người khác Trong thời gian tới, Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA Nguồn: Kết khảo sát tác giả A Thành phần tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 14.9012 6.098 741 859 TC2 15.2634 6.616 688 871 TC3 14.8560 6.405 749 857 TC4 14.7737 6.539 730 861 TC5 14.6914 6.504 724 862 Thành phần tin cậy có Cronbach alpha 0.887, hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thành phần đạt tiêu chuẩn cho phép, lớn 0,6 nhỏ Cronbach alpha Vì biến đo lường thành phần sử dụng phân tích EFA B Thành phần đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 884 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 16.0947 9.739 724 860 DU2 16.0823 10.299 614 877 DU3 16.0905 10.397 628 875 DU4 16.0370 9.961 683 866 DU5 16.2263 8.829 769 852 DU6 16.3004 8.847 771 851 Thành phần đáp ứng có Cronbach alpha 0.884, hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thành phần đạt tiêu chuẩn cho phép, lớn 0,6 nhỏ Cronbach alpha Vì biến đo lường thành phần sử dụng phân tích EFA C Thành phần lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 864 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted PV1 14.5844 6.310 785 809 PV2 14.5185 6.424 766 814 PV3 14.5309 6.738 731 824 PV4 14.6214 6.079 737 823 PV5 15.7695 8.013 418 893 Do kết kiểm định có biến quan sát “NV xu ly nhanh tinh huong moi” có kết “Cronbach’s Alpha if Item Deleted” 0.893, lớn “Cronbach’s Alpha” bảng Reliability Statistics nên biến bị loại bỏ khỏi mơ hình để đảm bảo độ tin cậy cho thang đo Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 893 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted PV1 11.8477 4.642 782 854 PV2 11.7819 4.651 796 849 PV3 11.7942 4.941 754 866 PV4 11.8848 4.441 732 877 Sau loại biến PV5 khỏi mơ hình chạy lại, biến cịn lại đủ tiêu chuẩn để sử dụng phân tích EFA D Thành phần đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 867 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted DC1 11.2428 3.251 664 853 DC2 11.0576 3.311 731 824 DC3 11.0412 3.254 740 820 DC4 11.0535 3.208 737 821 Thành phần đồng cảm có Cronbach alpha 0.867, hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thành phần đạt tiêu chuẩn cho phép Vì biến đo lường thành phần sử dụng phân tích EFA E Thành phần phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 927 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted HH1 17.7901 10.059 799 912 HH2 17.7695 10.252 769 916 HH3 17.8066 10.405 756 917 HH4 17.8354 10.221 800 912 HH5 17.8313 10.356 806 911 HH6 17.7778 10.240 793 912 Các biến đo lường thành phần phương tiện hữu hình đạt tiêu chuẩn cho phép sử dụng phân tích EFA F Mức độ thỏa mãn khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 838 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted TM1 7.9877 1.012 657 822 TM2 7.5761 1.022 720 754 TM3 7.4979 1.102 733 749 Mức độ thỏa mãn khách hàng có Cronbach alpha 0.838, hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thành phần đạt tiêu chuẩn cho phép, lớn 0,6 nhỏ Cronbach alpha Vì biến đo lường sử dụng phân tích EFA PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Nguồn: Kết khảo sát tác giả A.Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 933 3.942E3 df 300 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component HH6 HH4 HH1 HH5 HH2 HH3 DU5 DU6 DU2 DU1 DU3 DU4 TC3 TC4 TC5 TC1 TC2 PV1 PV2 PV4 PV3 DC1 DC3 DC2 DC4 836 821 810 809 799 769 771 769 720 707 638 609 807 790 783 771 711 813 776 760 746 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .777 775 769 749 Total Variance Explained Compon ent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Initial Eigenvalues Total 10.393 2.536 1.937 1.564 1.289 629 610 562 493 455 445 408 402 391 359 342 296 287 282 261 240 234 216 201 166 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 41.570 10.144 7.748 6.257 5.157 2.516 2.440 2.248 1.972 1.820 1.782 1.633 1.608 1.565 1.436 1.367 1.185 1.149 1.128 1.046 960 934 866 803 666 Extraction Method: Principal Component Analysis 41.570 51.715 59.463 65.720 70.877 73.393 75.833 78.081 80.053 81.873 83.655 85.288 86.896 88.460 89.897 91.264 92.449 93.597 94.726 95.772 96.731 97.666 98.531 99.334 100.000 Total 10.393 2.536 1.937 1.564 1.289 % of Variance 41.570 10.144 7.748 6.257 5.157 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % 41.570 51.715 59.463 65.720 70.877 Total 4.460 3.752 3.560 3.040 2.908 % of Variance 17.840 15.007 14.241 12.160 11.630 Cumulative % 17.840 32.847 47.087 59.247 70.877 B Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 718 298.467 df Sig .000 Component Matrixa Component Y3 888 Y2 883 Y1 841 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.277 75.896 75.896 425 14.153 90.049 299 9.951 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.277 % of Variance 75.896 Cumulative % 75.896 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Nguồn: Kết khảo sát tác giả Model Summary Model R R Square 957a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 915 913 14501 a Predictors: (Constant), HH, TC, DC, PV, DU ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 53.601 10.720 4.983 237 021 58.584 242 F 509.826 Sig .000a a Predictors: (Constant), HH, TC, DC, PV, DU b Dependent Variable: Y Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 362 072 TC 182 018 DU 215 PV Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 5.018 000 232 9.934 000 659 1.516 022 269 9.957 000 493 2.030 198 018 284 11.049 000 543 1.842 DC 254 020 304 12.606 000 619 1.617 HH 110 018 142 6.227 000 689 1.451 a Dependent Variable: Y