Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng Á Châu : Luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - NGUYỄN HỮU LONG GIANG ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - NGUYỄN HỮU LONG GIANG ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU Chuyên ngành: Thương mại Mã số: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒNG THỊ PHƢƠNG THẢO TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô Khoa Thương Mại - Du Lịch - Marketing nói riêng Quý Thầy Cô Trường Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh nói chung trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian học tập trường Tôi xin chân thành cám ơn TS.Hồng Thị Phương Thảo, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn tơi thực luận văn Sau cùng, xin cám ơn cấp lãnh đạo, người bạn, người đồng nghiệp ACB, người thân tận tình giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt q trình nghiên cứu Trân trọng, Tác giả: Nguyễn Hữu Long Giang LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực, xác có nguồn gốc rõ ràng TPHCM, Ngày 09 tháng 10 năm 2012 Tác giả Nguyễn Hữu Long Giang MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cảm ơn - Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục biểu Danh mục sơ đồ CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nghiên cứu sơ 1.4.2 Nghiên cứu thức 1.5 Các nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1.6 Tính ý nghĩa khoa học, thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu nghiên cứu CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm DV DV khách hàng doanh nghiệp ngân hàng 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2 Sự thỏa mãn khách hàng 2.1.3 Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng 2.2 Nền tảng lý thuyết đo lường CLDV 2.2.1 Giới thiệu mơ hình khoảng cách 2.2.2 Thang đo Servqual 10 2.2.3 Biến thể Servperf 12 2.2.4 Giới thiệu thang đo RSQS 13 2.2.5 Mối quan hệ CLDV hài lòng khách hàng 17 2.3 Tóm tắt chương 18 CHƢƠNG 3: TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG Á CHÂU 3.1 Tổng quan ACB 19 3.1.1 Các kiện quan trọng 19 3.1.1.1 Bối cảnh thành lập 19 3.1.1.2 Niêm yết 19 3.1.1.3 Các cột móc đáng nhớ 19 3.1.2 Quá trình phát triển 22 3.1.2.1 Ngành nghề kinh doanh 22 3.1.2.2 Tình hình hoạt động khối doanh nghiệp 22 3.2 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ACB 25 3.2.1 Dịch vụ quản lý tiền – Cash Management 25 3.2.2 Sản phẩm tín dụng 26 3.2.3 Dịch vụ toán quốc tế 30 3.2.4 Kinh doanh vàng ngoại hối 31 3.2.5 Dịch vụ ngân hàng đại 32 3.3 Tóm tắt chương 33 CHƢƠNG 4: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Thiết kế nghiên cứu 34 4.1.1 Quy trình nghiên cứu 34 4.1.2 Tiến độ nghiên cứu 35 4.1.3 Mô hình nghiên cứu giả thuyết 36 4.1.4 Thang đo sử dụng nghiên cứu 38 4.2 Phương pháp nghiên cứu 38 4.2.1 Phương pháp nghiên cứu sơ (định tính) 39 4.2.2 Phương pháp nghiên cứu thức (định lượng) 39 4.2.3 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 39 4.3 Mã hóa thang đo 39 4.3.1 Mã hóa thang đo 39 4.3.2 Phân tích hệ số Cronback Alpha 41 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 4.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 42 4.4 Tóm tắt chương 44 CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.1 Thống kê mô tả mẫu 46 5.1.1 Chức vụ 46 5.1.2 Trình độ 47 5.1.3 Loại hình doanh nghiệp 47 5.1.4 Độ dài mối quan hệ ngân hàng – khách hàng 48 5.2 Kiểm định thang đo 48 5.2.1 Thang đo hài lòng 48 5.2.1.1 Phân tích hệ số Cronbach Alpha 48 5.2.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 5.2.2 Thang đo CLDV RSQS 50 5.2.2.1 Phân tích hệ số Cronbach Alpha 50 5.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 5.3 Phân tích tương quan hồi qui tuyến tính 54 5.3.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan 54 5.3.2 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 55 5.3.2.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 55 5.3.2.2 Kiểm tra giả định hồi qui 55 5.3.2.3 Hồi qui tuyến tính bội 56 5.3.2.4 Hiện tượng đa cộng tuyến 57 5.3.2.5 Độ phù hợp mơ hình 57 5.3.2.6 Kiểm định giả thuyết 58 5.3.2.7 Ý nghĩa hệ số hồi qui chuẩn hóa 61 5.3.2.8 Đánh giá CLDV 65 5.4 Kết luận chương 68 CHƢƠNG 6: Ý NGHĨA KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 Kết luận 70 6.2 Kiến nghị 70 6.2.1 Xây dựng hệ thống ACB rộng khắp đáp ứng đầy đủ sở vật chất ngân hàng đại 70 6.2.2 Xây dựng hình ảnh “Ngân hàng nhà” 72 6.2.3 Xây dựng đội ngũ nhân vững mạnh 73 6.2.4 Ngày trọng việc chăm sóc khách hàng 74 6.2.5 Hồn thiện quy trình, thủ tục sách sản phẩm, dịch vụ hay sách khách hàng 75 6.3 Hạn chế đề tài 76 Tài liệu tham khảo Phụ lục 01: Quy định quy mơ doanh nghiệp Phụ lục 02: Bó sản phẩm khách hàng doanh nghiệp Phụ lục 03: Bảng câu hỏi vấn tay đôi Phụ lục 04: Giới thiệu chi nhánh, PGD ACB tiến hành khảo sát danh sách doanh nghiệp tiến hành khảo sát Phụ lục 05: Bảng câu hỏi định lượng Phụ lục 06: Kết kiểm định thang đo Phụ lục 07: Kết kiểm định giả định hồi qui Phụ lục 08: Kết kiểm định khác biệt đánh giá hài lịng nhóm đối tượng khảo sát DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB (Asia Commercial Bank): Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu CAD (Cash agaisnt documents): giao chứng từ, nhận tiền CLDV: Chất lượng dịch vụ D/A (Delivery against acceptance): nhờ thu trả chậm D/P (Delivery against payment): nhờ thu trả EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá KHDN: Khách hàng doanh nghiệp L/C (Letter of credit): tín dụng chứng từ RSQS (Retail Service Quality Scale): Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ T/T (Teletrafic transfer): chuyển tiền điện DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo Servqual 11 Bảng 2.2 Thang đo RSQS 14 Bảng 3.1 Dư nợ tín dụng phân chia theo thành phần kinh tế 23 Bảng 3.2 Huy động phân chia theo thành phần kinh tế 24 Bảng 4.1 Thang đo RSQS hiệu chỉnh mã hóa 40 Bảng 4.2 Thang đo hài lòng khách hàng mã hóa 41 Bảng 5.1: Độ tin cậy Cronbach Alpha thang đo hài lòng 49 Bảng 5.2 Độ tin cậy Cronbach Alpha thang đo CLDV RSQS 51 Bảng 5.3 Ma trận hệ số tương quan 54 Bảng 5.4 Bảng kết hồi qui hoàn chỉnh 56 Bảng 5.5 Sự khác biệt nhóm việc đánh giá mức độ hài lịng 60 Bảng 5.6 Gía trị trung bình độ lệch chuẩn biến 66 ... phần cụ thể dịch vụ 2.1.3 Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng phạm vi nghiên cứu đề tài đáp ứng dịch vụ ngân hàng dành cho đối tượng doanh nghiệp, ... hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Á Châu Giới thiệu đóng góp đối tượng khách hàng doanh nghiệp vào tổng thể ACB dịch vụ khách hàng doanh nghiệp  Chương 4: Phương pháp nghiên... 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm DV DV khách hàng doanh nghiệp ngân hàng 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2 Sự thỏa mãn khách hàng 2.1.3 Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp