Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Á Châu : Luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - NGUYỄN THỊ KIM LIÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ KIM LIÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TẠ THỊ KIỀU AN TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 LỜI CẢM ƠN  Trước tiên, Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS Tạ Thị Kiều An, người hướng dẫn khoa học luận văn tận tình hướng dẫn Tơi hồn thành luận văn Sau cùng, Tơi xin chân thành cám ơn đến Anh, Chị Ban lãnh đạo Ngân hàng Á Châu, đồng nghiệp, người bạn người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ Tôi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người./ Học viên: Nguyễn Thị Kim Liên LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Á Châu” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực, khách quan Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận dựa điều kiện tình hình hoạt động thực tế Ngân hàng Á Châu Người viết luận văn Nguyễn Thị Kim Liên DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM: Máy rút tiền tự động CN&PGD: Chi nhánh phòng giao dịch KH: Khách hàng NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần ROA: Tỷ suất lợi nhuận tổng tài sản bình quân ROE: Tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu bình qn SERVQUAL: Mơ hình chất lượng dịch vụ SPSS (Statistical Pakage for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội TMCP: Thương mại cổ phần TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh WTO: Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Số lượng nhân viên thu nhập bình quân qua năm ACB 23 Bảng 2.2: Thành tích ngân hàng ACB qua năm 2008-2011 24 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh ACB từ năm 2008-2011 25 Bảng 2.4: Khả sinh lợi ACB từ năm 2008-2011 26 Bảng 2.5: Tỷ lệ khả chi trả ngày báo cáo theo quy định NHNN thời điểm 31/12/2011 27 Bảng 2.6: Doanh số huy động ACB qua năm 2008-2011 28 Bảng 2.7: Doanh số cho vay khách hàng ACB qua năm 2008-2011 29 Bảng 2.8: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng ACB 39 Bảng 2.9: Mô tả mẫu theo thông tin khách hàng khảo sát 41 Bảng 2.10: Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ ACB 42 Bảng 2.11: Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch 43 Bảng 2.12: Các dịch vụ khách hàng sử dụng ACB 44 Bảng 2.13: Các điểm bật của ACB so với ngân hàng khác 44 Bảng 2.14: Hệ số cronbach alpha thành phần chất lượng dịch vụ 46 Bảng 2.15: Hệ số cronbach alpha thành phần thang đo hài lòng 47 Bảng 2.16: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ 48 Bảng 2.17: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ 49 Bảng 2.18: Kiểm định KMO thang đo hài lòng 49 Bảng 2.19: Phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng 50 Bảng 2.20: Phân tích ANOVA hồi quy tuyến tính 52 Bảng 2.21: Các thông số thống kê biến phương trình hồi quy 53 Bảng 2.22: Đánh giá thành phần đồng cảm 54-55 Bảng 2.23: Đánh giá thành phần lực phục vụ 56-57 Bảng 2.24: Đánh giá thành phần phương tiện hữu hình 57-58 Bảng 2.25: Đánh giá thành phần độ tin cậy 58-59 Bảng 2.26: Đánh giá thành phần hài lòng 59-60 DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ 15 Hình 2.1: Lợi nhuận trước thuế ACB từ năm 2008 – 2011 25 Hình 2.2: Tổng tài sản ACB từ năm 2008 – 2011 26 Hình 2.3: Doanh số huy động ACB từ năm 2008 – 2011 28 Hình 2.4: Doanh số cho vay khách hàng ACB từ năm 2008 – 2011 29 Hình 2.5: Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ACB 37 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức Ngân hàng ACB 22 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ thiết kế nghiên cứu 37 Sơ đồ 2.3: Mơ hình đề xuất nghiên cứu 51 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ MỤC LỤC MỞ ĐẦU Trang CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 01 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 01 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 01 1.1.2 Những đặc điểm vai trò chủ yếu dịch vụ ngân hàng 02 1.1.2.1 Những đặc điểm chủ yếu dịch vụ ngân hàng 02 1.1.2.2 Một số vai trò chủ yếu dịch vụ ngân hàng 03 1.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng chủ yếu 05 1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 05 1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng 05 1.1.3.3 Dịch vụ thẻ 05 1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 06 1.1.3.5 Dịch vụ toán 06 1.1.3.6 Dịch vụ ngoại hối 07 1.1.3.7 Các dịch vụ ngân hàng khác 07 1.2 Những nội dung chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 07 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 07 1.2.2 Những đặc điểm chất lượng dịch vụ 08 1.2.2.1 Tính vượt trội 08 1.2.2.2 Tính đặc trưng sản phẩm 08 1.2.2.3 Tính cung ứng 09 1.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu 09 1.2.2.5 Tính tạo giá trị 10 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHTM 10 1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 11 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.4 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 13 1.4.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 1.4.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 17 KẾT LUẬN CHƢƠNG 19 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 20 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng Á Châu 20 97 Rotated Component Matrixa Component DC17 846 076 022 070 110 024 DC18 845 051 -.031 075 144 032 DC16 844 053 077 076 076 131 PT21 738 072 179 142 012 324 DC19 622 198 077 191 263 141 PT24 564 130 096 283 042 492 DU10 120 812 100 -.057 153 096 DU9 081 754 107 025 196 152 DU6 025 660 -.017 310 047 148 TC5 156 571 367 016 -.045 -.208 PT23 140 529 -.006 499 -.008 339 DU7 029 514 025 136 304 395 TC1 073 -.016 780 046 085 173 TC2 076 194 742 -.034 071 054 TC3 000 073 652 098 156 205 TC4 133 489 499 205 -.064 -.201 NL13 087 175 -.071 711 206 014 NL11 266 127 110 632 210 -.041 PT26 117 -.063 199 526 084 291 NL14 170 159 143 010 822 069 NL12 091 038 128 338 660 109 NL15 260 187 045 273 618 100 PT22 193 138 173 109 052 682 PT20 327 141 187 015 208 642 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 587 455 295 355 340 346 -.680 645 337 041 048 -.070 132 -.248 835 -.405 -.240 044 -.374 -.550 223 366 564 237 186 015 114 -.105 509 -.826 039 -.114 200 750 -.497 -.368 Extraction Method: Principal Component Analysis 98 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .699 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 265.819 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL27 1.000 656 HL28 1.000 719 HL29 1.000 747 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.123 70.759 70.759 501 16.706 87.465 376 12.535 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL29 864 HL28 848 HL27 810 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.123 % of Variance 70.759 Cumulative % 70.759 99 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA (Điều chỉnh) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 253 Sig .000 Extraction TC1 1.000 655 TC2 1.000 586 TC3 1.000 512 TC5 1.000 458 DU6 1.000 558 DU7 1.000 464 DU9 1.000 628 DU10 1.000 749 NL11 1.000 383 NL12 1.000 584 NL13 1.000 483 NL14 1.000 640 NL15 1.000 558 DC16 1.000 749 DC17 1.000 736 DC18 1.000 744 DC19 1.000 561 PT20 1.000 490 PT21 1.000 707 PT22 1.000 510 PT23 1.000 644 PT24 1.000 674 PT26 1.000 360 Extraction Method: Principal Component Analysis 2625.864 df Communalities Initial 866 100 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared onent Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulative % Variance 6.813 29.620 29.620 6.813 29.620 29.620 3.793 16.492 16.492 2.356 10.245 39.865 2.356 10.245 39.865 2.915 12.676 29.167 1.673 7.274 47.139 1.673 7.274 47.139 2.490 10.824 39.992 1.454 6.322 53.461 1.454 6.322 53.461 2.168 9.427 49.418 1.137 4.944 58.405 1.137 4.944 58.405 2.067 8.986 58.405 988 4.298 62.702 825 3.587 66.289 799 3.474 69.763 761 3.308 73.071 10 716 3.115 76.185 11 673 2.928 79.113 12 609 2.649 81.762 13 597 2.597 84.359 14 555 2.413 86.772 15 483 2.100 88.872 16 447 1.943 90.816 17 383 1.664 92.479 18 363 1.580 94.060 19 348 1.515 95.574 20 291 1.264 96.839 21 262 1.141 97.979 22 250 1.088 99.067 23 215 933 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 101 Component Matrixa Component PT24 711 PT21 694 DC19 693 DC16 652 -.522 DC17 619 -.518 PT20 619 DC18 609 PT23 608 NL15 600 DU7 544 DU9 534 NL11 529 DU10 524 NL14 524 467 PT22 523 -.459 DU6 479 NL13 436 PT26 421 -.412 -.543 482 501 -.435 445 -.402 TC1 690 TC2 605 TC3 526 NL12 494 TC5 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .523 102 Rotated Component Matrixa Component 843 841 841 738 620 563 839 754 679 577 513 DC16 DC17 DC18 PT21 DC19 PT24 492 DU10 DU9 DU6 TC5 DU7 NL12 729 NL14 717 NL15 660 NL13 521 NL11 562 PT22 630 PT23 490 544 PT26 539 PT20 537 TC1 788 TC2 730 TC3 663 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 596 445 445 422 265 -.702 655 122 014 250 038 -.251 -.306 -.042 917 -.344 -.549 713 242 113 180 086 430 -.873 119 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 103 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed Phuong tien huu hinh, Do tin cay, Nang luc phuc vu, Dap ung, Dong cam Enter b a Dependent Variable: Hai long b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of the Estimate Durbin-Watson Square a 882 777 774 96538 2.058 a Predictors: (Constant), Phuong tien huu hinh, Do tin cay, Nang luc phuc vu, Dap ung, Dong cam b Dependent Variable: Hai long ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 931.197 186.239 Residual 266.542 286 932 1197.740 291 Total Sig b 199.835 000 a Dependent Variable: Hai long b Predictors: (Constant), Phuong tien huu hinh, Do tin cay, Nang luc phuc vu, Dap ung, Dong cam Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B Std Error (Constant) 2.904 485 Do tin cay 103 034 Dap ung 011 Nang luc Collinearity Statistics Tolerance VIF Beta 5.989 000 003 099 002 843 1.187 020 019 562 575 696 1.436 219 024 028 811 000 652 1.534 455 016 959 27.620 000 646 1.549 145 031 176 4.628 000 539 1.854 phuc vu Dong cam Phuong tien huu hinh a Dependent Variable: Hai long 104 Collinearity Diagnosticsa Model Dime Eigenvalue Condition nsion Index Variance Proportions (Constant) Do tin cay Dap ung Nang luc Dong Phuong tien phuc vu cam huu hinh 5.913 1.000 00 00 00 00 00 00 028 14.446 03 09 13 00 59 01 022 16.447 09 22 64 00 00 01 015 19.922 02 14 07 82 12 03 012 21.821 03 00 16 00 28 92 010 24.920 83 55 00 18 00 02 a Dependent Variable: Hai long Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 3.7922 14.6026 10.3219 1.78885 292 -3.60260 4.03905 00000 95705 292 Std Predicted Value -3.650 2.393 000 1.000 292 Std Residual -3.732 4.184 000 991 292 Residual a Dependent Variable: Hai long 105 PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH PHẦN THƠNG QUA SỐ TRUNG BÌNH Thành phần đồng cảm Statistics N Valid Missing Mean DC16 293 3.45 DC17 293 3.52 DC18 293 3.32 DC19 293 3.52 DC16 Frequency Valid Total 39 91 128 28 293 Valid Cumulative Percent Percent Percent 2.4 2.4 2.4 13.3 13.3 15.7 31.1 31.1 46.8 43.7 43.7 90.4 9.6 9.6 100.0 100.0 100.0 DC17 Frequency Valid Total 32 89 133 32 293 Valid Cumulative Percent Percent Percent 2.4 2.4 2.4 10.9 10.9 13.3 30.4 30.4 43.7 45.4 45.4 89.1 10.9 10.9 100.0 100.0 100.0 DC18 Valid Total Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent 11 3.8 3.8 3.8 34 117 111 20 293 11.6 39.9 37.9 6.8 100.0 11.6 39.9 37.9 6.8 100.0 15.4 55.3 93.2 100.0 PT21 293 3.42 PT24 293 3.43 106 DC19 Frequency Valid Total 30 99 133 28 293 Valid Cumulative Percent Percent Percent 1.0 1.0 1.0 10.2 10.2 11.3 33.8 33.8 45.1 45.4 45.4 90.4 9.6 9.6 100.0 100.0 100.0 PT21 Frequency Valid Total 42 102 120 26 293 Valid Cumulative Percent Percent Percent 1.0 1.0 1.0 14.3 14.3 15.4 34.8 34.8 50.2 41.0 41.0 91.1 8.9 8.9 100.0 100.0 100.0 PT24 Frequency Valid Total 29 119 110 29 293 Valid Cumulative Percent Percent Percent 2.0 2.0 2.0 9.9 9.9 11.9 40.6 40.6 52.6 37.5 37.5 90.1 9.9 9.9 100.0 100.0 100.0 Thành phần lực phục vụ Statistics NL11 N Mean Valid Missing 293 3.49 NL12 292 3.69 NL13 293 3.51 NL14 293 3.74 NL15 293 3.57 107 NL11 Frequency Valid Total 28 103 120 34 293 Valid Cumulative Percent Percent Percent 2.7 2.7 2.7 9.6 9.6 12.3 35.2 35.2 47.4 41.0 41.0 88.4 11.6 11.6 100.0 100.0 100.0 NL12 Frequency Valid Missing Total Total System 15 89 144 40 292 293 Valid Cumulative Percent Percent Percent 1.4 1.4 1.4 5.1 5.1 6.5 30.4 30.5 37.0 49.1 49.3 86.3 13.7 13.7 100.0 99.7 100.0 100.0 NL13 Frequency Valid Total Percent 28 106 134 23 293 9.6 36.2 45.7 7.8 100.0 Valid Percent 9.6 36.2 45.7 7.8 100.0 Cumulative Percent 10.2 46.4 92.2 100.0 NL14 Frequency Valid Total 23 72 151 46 293 Percent 7.8 24.6 51.5 15.7 100.0 Valid Percent 7.8 24.6 51.5 15.7 100.0 Cumulative Percent 8.2 32.8 84.3 100.0 108 NL15 Frequency Valid Total 21 110 119 39 293 Valid Cumulative Percent Percent Percent 1.4 1.4 1.4 7.2 7.2 8.5 37.5 37.5 46.1 40.6 40.6 86.7 13.3 13.3 100.0 100.0 100.0 Thành phần phương tiện hữu hình Statistics PT20 N Valid Missing Mean 293 3.54 PT22 293 3.66 PT23 293 3.38 PT26 293 3.80 PT20 Frequency Valid Total 33 86 140 30 293 Valid Cumulative Percent Percent Percent 1.4 1.4 1.4 11.3 11.3 12.6 29.4 29.4 42.0 47.8 47.8 89.8 10.2 10.2 100.0 100.0 100.0 PT22 Valid Total Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent 15 5.1 5.1 5.1 35 11.9 11.9 17.1 50 17.1 17.1 34.1 129 44.0 44.0 78.2 64 21.8 21.8 100.0 293 100.0 100.0 109 PT23 Frequency Valid Total 31 117 115 22 293 Valid Cumulative Percent Percent Percent 2.7 2.7 2.7 10.6 10.6 13.3 39.9 39.9 53.2 39.2 39.2 92.5 7.5 7.5 100.0 100.0 100.0 PT26 Frequency Valid Total 76 173 35 293 Valid Cumulative Percent Percent Percent 3.1 3.1 3.1 25.9 25.9 29.0 59.0 59.0 88.1 11.9 11.9 100.0 100.0 100.0 Thành phần độ tin cậy Statistics TC1 N Valid Missing Mean TC2 293 4.03 293 4.06 TC3 293 4.22 TC1 Frequency Valid Total Percent 41 172 70 293 3.1 14.0 58.7 23.9 100.0 Valid Percent 3.1 14.0 58.7 23.9 100.0 Cumulative Percent 3.4 17.4 76.1 100.0 TC2 Valid Total Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent 18 6.1 6.1 6.1 34 11.6 11.6 17.7 154 52.6 52.6 70.3 87 29.7 29.7 100.0 293 100.0 100.0 110 TC3 Frequency Valid Total Percent 11 18 156 107 293 3.8 6.1 53.2 36.5 100.0 Valid Percent 3.8 6.1 53.2 36.5 100.0 Cumulative Percent 4.1 10.2 63.5 100.0 Thành phần hài lòng Statistics N Valid Missing Mean HL27 293 3.38 HL28 293 3.44 HL29 293 3.50 HL27 Valid Total Frequency 32 122 114 20 293 Percent 1.7 10.9 41.6 38.9 6.8 100.0 Valid Percent 1.7 10.9 41.6 38.9 6.8 100.0 Cumulative Percent 1.7 12.6 54.3 93.2 100.0 Valid Percent 12.6 36.2 45.4 5.8 100.0 Cumulative Percent 12.6 48.8 94.2 100.0 Valid Percent 11.3 34.8 46.4 7.5 100.0 Cumulative Percent 11.3 46.1 92.5 100.0 HL28 Valid Total Frequency 37 106 133 17 293 Percent 12.6 36.2 45.4 5.8 100.0 HL29 Valid Total Frequency 33 102 136 22 293 Percent 11.3 34.8 46.4 7.5 100.0 111