Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP á châu

BỘ Ộ GIÁO DỤC VÀ V ĐÀO TẠO TRƯỜNG ỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH BỘ GIÁO D DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH PHAN TH THỊ THANH MAI PHAN TH THỊ THANH MAI NÂNG CAO CHẤT ẤT LƯỢNG L ỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) GIẢI ẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG L ỢNG DỊCH VỤ TẠI ẠI NGÂN HÀNG H TMCP Á CHÂU (ACB) LUẬN ẬN VĂN THẠC TẾ LUẬN ẬN VĂN THẠCSỸ SỸ KINH KINH TẾ TP HỒ Ồ CHÍ MINH – NĂM 2011 TP HỒ Ồ CHÍ MINH – NĂM 2011 BỘ Ộ GIÁO DỤC V VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LỜI ỜI CAM ĐOAN PHAN TH THỊ THANH MAI Tôi xin cam đoan đề tài “Giải ải pháp nâng cao chất llượng dịch vụ Ngân hàng àng TMCP Á Châu (ACB)” công trình nghiên ccứu riêng hướng ớng dẫn NÂNG CAO CHẤT ẤT L LƯỢNG ỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN TS.Nguyễn Văn Sĩ HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành : KINH T TẾ - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Các sốố liệu sử văn hoàn tòan trung thực, xác có nguồn ồn gốc rõ r Mãdụng số :trong luận60.31.12 ràng LUẬN ẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TPHCM, ngày 05 tháng 05 năm 2011 Người viết NGƯỜI ỜI H HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: T TS NGUYỄN VĂN SĨ TP HỒ Ồ CHÍ MINH – NĂM 2011 PHAN THỊỊ THANH MAI DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT - ACB: (Asia Commercial Bank): Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - SPSS (Statistical Pakage for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội - NHHH: Ngân hàng Nhà Nước - NHTM: Ngân hàng thương mại - TCKT: Tổ chức kinh tế - TCTD: Tổ chức tín dụng - TMCP: Thương mại cổ phần - TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Khả sinh lời qua năm 22 Bàng 2.2: Tình hình họat động kinh doanh năm 2010 24 Bảng 2.3: Các tiêu khả sinh lời 27 Bảng 2.4: So sánh số tiêu 30 Bảng 3.1: Thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ 33 Bảng 3.2: Mức độ hài lòng tổng thể 35 Bảng 3.3: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 36 Bảng 3.4: Hệ số xác định R-Square ANOVA 42 Bảng 3.5: Hệ số hồi quy chuẩn hóa phương trình 44 Bảng 4.1: Giá trị trung bình biến thành phần tính đáp ứng 47 Bảng 4.2: Giá trị trung bình biến thành phần phương tiện hữu hình 48 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 1.1: Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 14 Sơ đồ 1.2: Mô hình lý thuyết số hài lòng Ngân hàng 15 Sơ đồ 1.3: Mô hình số hài lòng quốc gia EU 15 Sơ đồ 2.1: Số lượng chi nhánh – phòng giao dịch 20 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức 22 Sơ đồ 2.3: Xếp hạng lọai dịch vụ số NHTM tiêu biểu 26 Sơ đồ 3.1: Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ACB 34 Sơ đồ 3.2: Mức độ hài lòng tổng thể 35 Sơ đồ 4.1: Mô hình xu hướng phát triển ngành ngân hàng điện tử 51 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục sơ đồ Trang Phần mở đầu Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài Chương 1: Tổng quan chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1 Những vấn đề chung CLDVNH 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các lý thuyết đánh giá CLDV 1.1.3 Các lọai dịch vụ ngân hàng 1.1.3.1 Nhận tiền gửi cung cấp tài khỏan giao dịch 1.1.3.2 Quản lý tiền mặt 1.1.3.3 Dịch vụ tín dụng 1.1.3.4 Các dịch vụ ngân hàng đại 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV 1.2.1 Môi trường kinh doanh đặc điểm văn hóa xã hội 1.2.2 Các yếu tố từ phía Ngân hàng 1.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL 11 1.3.1 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 11 1.3.1.1 Độ tin cậy 11 1.3.1.2 Tính đáp ứng 11 1.3.1.3 Tính đảm bảo 11 1.3.1.4 Phương tiện hữu hình 11 1.3.1.5 Sự đồng cảm 11 1.3.2 Năm khỏang cách chất lượng dịch vụ 11 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng…………………………………… 12 1.4.1 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 12 1.4.2 Mô hình số hài lòng khách hàng 13 Kết luận chương 1…………………………………………………… 16 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng ACB 17 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 17 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 17 2.1.2 Các kiện 18 2.1.3 Mạng lưới xu hướng phát triển ACB 20 2.1.4 Sơ đồ tổ chức 22 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh ACB 22 2.3 Kết hoạt động kinh doanh 26 2.4 Đánh gía chất lượng dịch vụ 28 Kết luận chương 2………………………………………………………30 Chương : Thiết kế nghiên cứu 31 3.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 31 3.2 Thiết kế nghiên cứu 31 3.2.1 Mẫu nghiên cứu 31 3.2.2 Thang đo 32 3.3 Kết nghiên cứu 32 3.3.1 Kết làm liệu 32 3.3.2 Thống kê mô tả 32 3.3.3 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ 36 3.4 Kiểm định độ phù hợp mô hình 41 Kết luận chương 3……………………………………………………….46 Chương : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ACB 47 4.1 Mô tả kết nghiên cứu 47 4.1.1 Tính đáp ứng 47 4.1.2 Phương tiện hữu hình 47 4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 49 4.2.1 Các giải pháp từ mô hình nghiên cứu 49 4.2.1.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 50 4.2.1.2 Cạnh tranh lãi suất 53 4.2.1.3 Đào tạo nguồn nhân lực 53 4.2.1.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 54 4.2.1.5 Cải thiện sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng 55 4.2.2 Các giải pháp hỗ trợ 55 4.2.2.1 Nâng cao công tác tổ chức quản lý 55 4.2.2.2 Nâng cao công tác định hướng khách hàng 56 4.2.2.3 Nâng cao chất lượng sách khách hàng bí mật MS để bảo đảm chất lượng dịch vụ từ nhân viên 56 4.2.2.4 Một số kiến nghị Chính Phủ NHNN 57 Kết luận chương 4………………………………………………………58 Phần Kết luận 59 Tài liệu tham khảo Phụ lục PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Tại Việt Nam nói riêng phạm vi tòan cầu nói chung, nói, ngân hàng giữ vai trò quan trọng Sự tăng trưởng hệ thống tác động trực tiếp mạnh mẽ đến tăng trưởng tòan kinh tế Không phủ nhận phát triển vũ bão ngành ngân hàng Việt Nam, nhiên phát triển lại kéo theo thách thức không nhỏ cho ngân hàng Đó cạnh tranh khốc liệt thị trường đặc biệt nguy rủi ro xảy ngân hàng mở rộng mạng lưới, phát triển dịch vụ Có thể nói, cạnh tranh khốc liệt ngân hàng đặt tóan Bài tóan quan trọng làm để trì ưu cạnh tranh bền vững Trước tình hình đó, với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, ACB đặc biệt quan tâm đến chất lượng dịch vụ khách hàng, việc tìm thêm nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng điều kiện tiên việc cạnh tranh NHTM giai đọan Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)” để làm đề tài nghiên cứu khoa học với mong muốn hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ACB Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu thực với mục tiêu: - Hệ thống hóa vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng, cạnh tranh nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng họat động lực cạnh tranh - Khảo sát thực tế chất lượng dịch vụ ACB 16 Địa điểm giao dịch thuận tiện 17 Địa điểm giao dịch an tòan 18 Nơi giao dịch rộng rãi, sẽ, thỏai mái 19 Nhân viên ăn mặc lịch 20 Bầu không khí Ngân hàng chuyên nghiệp Sự đồng cảm 21 Sự thấu hiểu khách hàng nhân viên 22 Sự quan tâm, chăm sóc khách hàng 23 Ngân hàng có sách ưu đãi cho khách hàng truyền thống, uy tín 24 Ngân hàng bạn đồng hành khách hàng 25 Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu khách khách hàng đến giao dịch PHỤ LỤC 02: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (Điều chỉnh lần 1) Độ tin cậy: Có đầy đủ thông tin cần thiết SP,DV Các SP,DV Ngân hàng hấp dẫn, đa dạng 12 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao công việc Tính đáp ứng Giá phí tương xứng giá cả, dịch vụ Tốc độ giải nhu cầu khách hàng Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 13 Nhân viên có đạo đức nghề nghiệp 17 Địa điểm giao dịch an tòan 20 Bầu không khí Ngân hàng chuyên nghiệp 23 Ngân hàng có sách ưu đãi cho khách hàng truyền thống, uy tín Tính đảm bảo Nhân viên Ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng 14 Thái độ phục vụ nhân viên 15 Nhân viên tích cực phục vụ khách hàng 21 Sự thấu hiểu khách hàng nhân viên 22 Sự quan tâm, chăm sóc khách hàng 24 Ngân hàng bạn đồng hành khách hàng Phương tiện hữu hình 10 Khi khách hàng gặp khó khăn, nhân viên sẵn sàng hỗ trợ 16 Địa điểm giao dịch thuận tiện 18 Nơi giao dịch rộng rãi, sẽ, thỏai mái Sự đồng cảm 25 Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu khách khách hàng đến giao dịch PHỤ LỤC 03: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (Điều chỉnh lần 2) Độ tin cậy: Có đầy đủ thông tin cần thiết SP,DV Các SP,DV Ngân hàng hấp dẫn, đa dạng Tính đáp ứng Giá phí tương xứng giá cả, dịch vụ Tốc độ giải nhu cầu khách hàng Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 13 Nhân viên có đạo đức nghề nghiệp 17 Địa điểm giao dịch an tòan 20 Bầu không khí Ngân hàng chuyên nghiệp 23 Ngân hàng có sách ưu đãi cho khách hàng truyền thống, uy tín Tính đảm bảo 14 Thái độ phục vụ nhân viên 15 Nhân viên tích cực phục vụ khách hàng 21 Sự thấu hiểu khách hàng nhân viên 22 Sự quan tâm, chăm sóc khách hàng 24 Ngân hàng bạn đồng hành khách hàng Phương tiện hữu hình 10 Khi khách hàng gặp khó khăn, nhân viên sẵn sàng hỗ trợ 18 Nơi giao dịch rộng rãi, sẽ, thỏai mái Sự đồng cảm 25 Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu khách khách hàng đến giao dịch PHỤ LỤC 04: PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý khách, Cám ơn quý khách tin tưởng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Á Châu (ACB) Chúng mong muốn phục vụ khách hàng tốt Vì đánh giá cao ý kiến phản hồi quý khách Quý khách vui lòng dành phút để hoàn tất Phiếu khảo sát mức độ hài lòng để xác định lĩnh vực cần cải thiện để phục vụ quý khách tốt Xin chân thành cảm ơn đánh giá quý khách A Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau: TT Nội dung Hoàn toàn Không Bình Hài không hài lòng thường lòng hài lòng hài lòng NH thực cam kết      Có đầy đủ thông tin cần thiết SP,DV      Các SP,DV NH hấp dẫn, đa dạng      Quy trình, thủ tục SP,DV rõ ràng, minh bạch      Giá phí tương xứng giá – dịch vụ      Khả đưa giải pháp tốt cho KH      Tốc độ giải nhu cầu KH      Rất TT Nội dung Hoàn toàn Không Bình Hài không hài lòng thường lòng hài lòng hài lòng Khả đáp ứng nhu cầu KH      Nhân viên NH nhiệt tình giúp đỡ KH      10 Khi KH gặp khó khăn, nhân viên sẵn sàng hỗ trợ                13 Nhân viên có đạo đức nghề nghiệp      14 Thái độ phục vụ nhân viên      15 Nhân viên tích cực phục vụ KH      16 Địa điểm giao dịch NH thuận tiện      17 Địa điểm giao dịch NH an toàn      18 Nơi giao dịch rộng rãi, sẽ, thoải mái      19 Nhân viên ăn mặc lịch      20 Bầu không khí NH chuyên nghiệp                11 Kiến thức nhân viên SP,DV 12 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao công việc 21 Sự thấu hiển KH nhân viên 22 Sự quan tâm chăm sóc KH Rất TT Nội dung Hoàn toàn Không Bình Hài không hài lòng thường lòng hài lòng                hài lòng 23 NH có sách ưu đãi cho KH truyền thống,uy tín 24 NH bạn đồng hành KH 25 NH quan tâm đến nhu cầu khác KH đến giao dịch 26 Mức độ hài lòng tổng thể quý khách nào? Hoàn toàn Không Bình không hài lòng hài lòng thường    B Thông tin khách hàng 27 Giới tính Nam Nữ 28 Độ tuổi Dưới 30 Từ 30 đến 40 Từ 40 đến 50 Từ 50 trở lên 29 Tình trạng hôn nhân Độc thân Có gia đình Hài lòng  Rất hài lòng  Rất Khác 30 Nghề nghiệp Cán công nhân viên Kinh doanh Nghề nghiệp tự Nghỉ hưu/Nội trợ/Đi học 31 Thu nhập bình quân hàng tháng Dưới 5tr/tháng Từ đến 10tr/tháng Từ 10 đến 15tr/tháng Từ 15tr/tháng trở lên 32 Khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ACB: Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Từ đến năm Từ năm trở lên Ngày …… tháng … năm …… Khách hàng PHỤ LỤC 05: CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Thành phần Độ tin cậy: Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach Số lượng biến Alpha 0,5617 Thống kê Biến – Tổng Tỷ lệ trung Tỷ lệ khác Tương quan Cronbach Alpha bình biến biệt biến biến – tổng biến bị xóa bị xóa bỏ bị xóa bỏ hiệu chỉnh bỏ C2 7,9863 0,9930 0,4555 0,3480 C3 7,5290 1,5445 0,4626 0,3378 C12 8,0546 2,0244 0,2582 0,6097 Kết sau lọai bỏ biến C12 sau: Thống kê độ tin cậy Hệ số Cronbach Số lượng biến Alpha 0,6097 Thống kê Biến – Tổng Tỷ lệ trung Tỷ lệ khác Tương quan Cronbach Alpha bình biến biệt biến biến – tổng biến bị xóa bị xóa bỏ bị xóa bỏ hiệu chỉnh bỏ C2 4,2560 0,4719 0,4644 C3 3,7986 0,9353 0,4644 Thành phần Tính đáp ứng: Thống kê tính đáp ứng Hệ số Cronbach Số lượng biến Alpha 0,8469 Thống kê Biến – Tổng Tỷ lệ trung Tỷ lệ khác Tương quan Cronbach Alpha bình biến biệt biến biến – tổng biến bị xóa bị xóa bỏ bị xóa bỏ hiệu chỉnh bỏ C5 17,5597 13,1719 0,5909 0,8277 C7 17,9283 12,8887 0,7163 0,8105 C8 17,6041 12,3496 0,7190 0,8077 C13 17,5256 12,3529 0,6368 0,8220 C17 17,4915 12,6412 0,5467 0,8378 C20 17,2014 13,1751 0,5317 0,8375 C23 17,9853 13,9276 0,5315 0,8360 Thành phần Tính đảm bảo: Thống kê tính đảm bảo Hệ số Cronbach Số lượng biến Alpha 0,7379 Thống kê Biến – Tổng Tỷ lệ trung Tỷ lệ khác Tương quan Cronbach Alpha bình biến biệt biến biến – tổng biến bị xóa bị xóa bỏ bị xóa bỏ hiệu chỉnh bỏ C9 19,2434 4,1020 0,3456 0,7411 C14 19,2765 3,9952 0,6023 0,6720 C15 19,3072 3,5766 0,6197 0,6553 C21 19,5563 4,1175 0,4414 0,7099 C22 19,4096 4,0166 0,4780 0,6999 C24 19,5563 4,0353 0,4032 0,7222 Kết sau lọai bỏ biến C9 sau: Thống kê tính đảm bảo Hệ số Cronbach Số lượng biến Alpha 0,7411 Thống kê Biến – Tổng Tỷ lệ trung Tỷ lệ khác Tương quan Cronbach Alpha bình biến biệt biến biến – tổng biến bị xóa bị xóa bỏ bị xóa bỏ hiệu chỉnh bỏ C14 15,2491 2,8521 0,5983 0,6678 C15 15,2799 2,4899 0,6170 0,6491 C21 15,5290 2,8528 0,4931 0,6999 C22 15,3823 2,8671 0,4698 0,7084 C24 15,5290 2,9144 0,3740 0,7477 Thành phần Phương tiện hữu hình: Thống kê phương tiện hữu hình Hệ số Cronbach Số lượng biến Alpha 0,6102 Thống kê Biến – Tổng Tỷ lệ trung Tỷ lệ khác Tương quan Cronbach Alpha bình biến biệt biến biến – tổng biến bị xóa bị xóa bỏ bị xóa bỏ hiệu chỉnh bỏ C10 8,2116 1,0852 0,4940 0,3914 C16 7,8703 1,3119 0,3754 0,5754 C18 8,2799 1,5173 0,4048 0,5398 Kết sau lọai bỏ biến C16 sau: Thống kê phương tiện hữu hình Hệ số Cronbach Số lượng biến Alpha 0,5754 Thống kê Biến – Tổng Tỷ lệ trung Tỷ lệ khác Tương quan Cronbach Alpha bình biến biệt biến biến – tổng biến bị xóa bị xóa bỏ bị xóa bỏ hiệu chỉnh bỏ C10 3,9010 0,3498 0,4174 C18 3,9693 0,5847 0,4174 PHỤ LỤC 06: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐIỀM SỐ TRUNG BÌNH CÁC BIẾN QUAN SÁT THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Thành phần Độ tin cậy Tính đáp ứng Tính đảm bảo Phương tiện hữu hình Tính đồng cảm Biến quan sát Điểm trung bình C2 4,00 C3 4,26 C12 3,73 C5 2,84 C7 2,47 C8 2,80 C13 2,87 C17 2,91 C20 3,20 C23 3,31 C9 4,03 C14 3,99 C15 3,96 C21 3,71 C22 3,86 C24 3,71 C10 3,97 C16 4,31 C18 3,90 C25 3,50 ... quan chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng ACB - Chương 3: Thiết kế nghiên cứu - Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. .. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG 1.1 Những vấn đề chung chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm Dịch vụ ngân hàng hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, tóan…mà ngân hàng cung... giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)” để làm đề tài nghiên cứu khoa học với mong muốn hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ACB Mục tiêu nghiên