Các nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM THANH NGA CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM THANH NGA CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS BẢO TRUNG Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2012 i TĨM TẮT Nghiên cứu thực nhằm: (1) Hệ thống hóa lý thuyết giá trị cảm nhận khách hàng; (2) Xác định nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Á Châu (ACB); (3) Đưa số hàm ý sách nhằm nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm ACB Nghiên cứu việc tham khảo lý thuyết kết nghiên cứu trước giá trị cảm nhận khách hàng, tác giả đề xuất mô hình lý thuyết đo lường giá trị cảm nhận khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm ACB Mơ hình nghiên cứu bao gồm nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng (PV) là: giá trị chức sở vật chất (FVE), giá trị chức tính chuyên nghiệp nhân viên (FVP), giá trị chức chất lượng dịch vụ (FVS), giá trị chức giá dịch vụ (FVPr), giá trị cảm xúc (EM) giá trị xã hội (SM) với 24 biến quan sát Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng bao gồm bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực tháng năm 2012 thông qua phương pháp vấn trực tiếp với mẫu 86 khách hàng nhằm đánh giá sơ thang đo khái niệm nghiên cứu trước tiến hành nghiên cứu thức Thang đo đánh giá sơ thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá EFA cho khái niệm Nghiên cứu định lượng thức thực từ tháng đến tháng năm 2012, với mẫu 210 khách hàng thông qua phương pháp vấn trực tiếp gửi thư điện tử bảng câu hỏi khảo sát Mục đích nghiên cứu dùng để kiểm định lại mơ hình đo lường giả thuyết mơ hình Thang đo kiểm định hệ số tin cậy Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, sau kiểm định mơ hình hồi quy tuyến tính bội Phần mềm phân tích thống kê SPSS 16.0 sử dụng để phân tích liệu Kết phân tích nhân tố cho thấy có sáu nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng (PV) là: giá trị chức sở vật chất (FVE), giá trị chức tính chuyên nghiệp nhân viên (FVP), giá trị chức chất ii lượng dịch vụ (FVS), giá trị chức giá dịch vụ (FVPr), giá trị cảm xúc (EM) giá trị xã hội (SM) Kết phân tích hồi quy cho thấy nhân tố ảnh hưởng mạnh đến giá trị cảm nhận khách hàng nhân tố giá trị chức giá dịch vụ (FVPr), tiếp đến nhân tố giá trị chức chất lượng dịch vụ (FVS), nhân tố giá trị xã hội (SM), nhân tố giá trị chức sở vật chất (FVE), giá trị chức tính chuyên nghiệp nhân viên (FVP) cuối nhân tố giá trị cảm xúc (EM) Và mơ hình hồi quy giải thích đến 83.1% biến thiên giá trị cảm nhận khách hàng Kết đo lường cho thấy giá trị cảm nhận khách hàng (PV) trung bình 3.2698 Với khoảng tin cậy 99%, ước lượng trung bình PV từ 3.1562 đến 3.3834 Như giá trị cảm nhận khách hàng chưa cao Khách hàng đánh giá nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận mức trung bình hài lịng mức độ thấp Nghiên cứu đưa số hàm ý sách giúp tăng cảm nhận khách hàng nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận, từ gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng hài lòng trung thành khách hàng Tóm lại, nghiên cứu xây dựng, điều chỉnh thang đo giá trị cảm nhận khách hàng ngành ngân hàng Xác định nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng mức độ tác động chúng Từ đưa hàm ý sách nhằm nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm ACB iii MỤC LỤC TÓM TẮT MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ viii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm 2.1.1 Khách hàng khách hàng gửi tiền tiết kiệm 2.1.2 Giá trị dành cho khách hàng 2.1.3 Giá trị cảm nhận khách hàng 2.2 Cách thức đo lường giá trị cảm nhận khách hàng 2.3 Đặc điểm sản phẩm/ dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ACB 12 2.3.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 12 2.3.2 Đặc điểm sản phẩm/ dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ACB 12 2.4 Các nghiên cứu trước giá trị cảm nhận khách hàng 13 2.4.1 Một số nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng giới 13 2.4.2 Một số nghiên cứu có nước liên quan đến giá trị cảm nhận khách hàng 17 2.5 Mơ hình nghiên cứu 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Quy trình nghiên cứu 22 3.2 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 23 3.3 Phương pháp phân tích liệu 24 3.3.1 Phân tích hệ số Cronbach alpha 24 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 24 3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 26 iv 3.4 Thang đo sử dụng cho nghiên cứu 28 3.4.1 Thang đo giá trị chức sở vật chất (functional value of the establishment) 28 3.4.2 Thang đo giá trị chức tính chuyên nghiệp nhân viên (functional value of the personnel) 29 3.4.3 Thang đo giá trị chức chất lượng dịch vụ (functional value of the service quality) 29 3.4.4 Thang đo giá trị chức giá dịch vụ (functional value price) 29 3.4.5 Thang đo giá trị cảm xúc (emotional value) 30 3.4.6 Thang đo giá trị xã hội (social value) 30 3.4.7 Thang đo giá trị cảm nhận (perceived value) 31 3.5 Đánh giá sơ thang đo 31 3.5.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 31 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho khái niệm 33 TÓM TẮT CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 Mơ tả mẫu nghiên cứu thức 36 4.2 Phân tích hệ số Cronbach alpha 37 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 4.3.1 Kết phân tích nhân tố thang đo nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng 39 4.3.2 Kết phân tích nhân tố thang đo giá trị cảm nhận 41 4.4 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố 42 4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 43 4.5.1 Mơ hình hồi quy tuyến tính bội, ký hiệu giả định 43 4.5.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 44 4.5.2.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan 44 4.5.2.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 45 4.5.2.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 46 4.5.2.4 Ý nghĩa hệ số hồi quy riêng phần mơ hình 46 4.5.3 Xác định tầm quan trọng biến mơ hình 47 4.5.4 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 48 4.5.5 Kiểm định giả thuyết 51 4.5.6 Giải thích kết biến 52 4.6 Kết đo lường giá trị cảm nhận khách hàng gửi tiết kiệm ACB 54 v TÓM TẮT CHƯƠNG 57 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO ACB NHẰM NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM 58 5.1 Cơ sở hình thành hàm ý sách 58 5.2 Một số hàm ý sách nhằm gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng 60 5.2.1 Về giá dịch vụ 60 5.2.2 Về chất lượng dịch vụ 61 5.2.3 Về sở vật chất 62 5.2.4 Về nhân 63 5.2.5 Về giá trị cảm xúc 64 5.2.6 Về giá trị xã hội 65 KẾT LUẬN 66 Kết nghiên cứu 66 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 70 Phụ lục 70 Phụ lục 72 Phụ lục 80 Phụ lục 86 Phụ lục 87 Phụ lục 88 Phụ lục 89 Phụ lục 90 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Chữ viết tắt ACB Et al Tiếng Anh Asia Tiếng Việt Commercial Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu hay gọi Bank tắt ngân hàng Á Châu And others Và cộng sự; tác giả; đồng nghiệp NXB FVE Nhà xuất functional value of Giá trị chức sở vật chất the establishment FVP functional value of Giá trị chức tính chuyên nghiệp nhân the personnel FVS viên functional value of Giá trị chức chất lượng dịch vụ the service quality FVPr functional value Giá trị chức giá dịch vụ price EM Emotional value Giá trị cảm xúc SM Social value Giá trị xã hội PV Perceived value Giá trị cảm nhận TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VND Việt Nam đồng USD Đô la Mỹ EUR Đồng Euro Vàng SJC Vàng miếng cơng ty vàng bạc đá q Sài Gịn ACB Online Dịch vụ ngân hàng điện tử ACB VIP Very Person Important Người quan trọng, cấp cao, hưởng ưu đãi mà người khác khơng có vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Kết Cronbach alpha nghiên cứu sơ 32 Bảng 3.2: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho khái niệm 33 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu 36 Bảng 4.2: Kết Cronbach alpha 37 Bảng 4.3: Kết kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) 39 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 40 Bảng 4.5: Kết kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) 41 Bảng 4.6: Ma trận xoay nhân tố thang đo giá trị cảm nhận 42 Bảng 4.7: Ma trận tương quan biến 44 Bảng 4.8: Kết hệ số R2 hiệu chỉnh 45 Bảng 4.9: Bảng kết phân tích phương sai ANOVA 46 Bảng 4.10: Các thông số thống kê biến phương trình 46 Bảng 4.11: Hệ số tương quan riêng phần phần biến mơ hình 48 Bảng 4.12: Kết kiểm định giả thuyết 51 Bảng 4.13: Bảng thống kê mô tả nhân tố 54 Bảng 4.14: Kết kiểm định One-Sample Test 55 viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình giá trị dành cho khách hàng Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu 19 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 23 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu thức 42 Hình 4.2: Biểu đồ phân tán scatter cho phần dư chuẩn hóa 49 77 Component Matrix a Component FVS_4 FVS_2 FVS_1 FVS_3 877 864 834 826 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted v Thang đo giá trị chức giá dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 799 213.272 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Componen t Total % of Variance Cumulative % 2.967 571 324 139 74.167 14.264 8.095 3.475 74.167 88.430 96.525 100.000 Total % of Variance Cumulative % 2.967 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component FVPr_3 FVPr_2 FVPr_1 FVPr_4 922 922 855 732 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted v Thang đo giá trị cảm xúc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .881 302.260 10 000 74.167 74.167 78 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Componen t Total % of Variance Cumulative % 3.773 485 322 234 186 75.458 9.705 6.438 4.683 3.715 75.458 85.164 91.601 96.285 100.000 Total % of Variance Cumulative % 3.773 75.458 75.458 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component EM_2 EM_5 EM_3 EM_1 EM_4 915 901 865 863 794 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted v Thang đo giá trị xã hội KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 704 87.805 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Componen t Total % of Variance Cumulative % 2.190 478 332 72.986 15.933 11.081 72.986 88.919 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SM_3 SM_2 SM_1 877 867 818 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.190 % of Variance Cumulative % 72.986 72.986 79 v Thang đo giá trị cảm nhận KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 743 127.020 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Componen t Total % of Variance Cumulative % 2.398 303 298 79.940 10.110 9.950 79.940 90.050 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component PV_2 PV_1 PV_3 895 894 893 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.398 % of Variance Cumulative % 79.940 79.940 80 Phụ lục Bảng 1: Kết phân tích Cronbach alpha nghiên cứu thức Scale: GIA TRI CHUC NANG CUA CO SO VAT CHAT Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 210 100.0 0 210 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 768 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted FVE_1 FVE_2 FVE_3 FVE_4 10.9667 10.6095 11.2714 10.7952 3.238 3.311 3.424 3.178 505 670 586 544 752 667 707 729 Scale: GIA TRI CHUC NANG CUA TINH CHUYEN NGHIEP CUA NHAN VIEN Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 210 100.0 0 210 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 871 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted FVP_1 FVP_2 FVP_3 FVP_4 10.3429 10.6143 10.5333 10.9667 3.595 3.693 3.456 3.755 777 765 745 622 814 820 826 877 81 Scale: GIA TRI CHUC NANG CUA CHAT LUONG DICH VU Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 210 100.0 0 210 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 807 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation FVS_1 FVS_2 FVS_3 FVS_4 10.4429 10.7048 10.5476 10.6762 3.253 3.195 3.311 3.177 Cronbach's Alpha if Item Deleted 682 662 460 731 731 739 848 709 Scale: GIA TRI CHUC NANG CUA GIA DICH VU Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 210 100.0 0 210 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 849 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted FVPr_1 FVPr_2 FVPr_3 FVPr_4 10.2381 10.5857 10.6429 10.3905 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 4.680 3.947 4.058 4.268 546 819 799 613 866 752 762 843 82 Scale: GIA TRI CAM XUC Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 210 100.0 0 210 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 880 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted EM_1 EM_2 EM_3 EM_4 EM_5 14.5143 14.4238 14.4667 14.1810 14.4524 Corrected ItemTotal Correlation 6.758 6.293 6.508 6.044 6.029 Cronbach's Alpha if Item Deleted 673 768 666 675 806 864 842 866 867 832 Scale: GIA TRI XA HOI Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 210 100.0 0 210 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 807 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Item Deleted if Item Deleted Correlation SM_1 SM_2 SM_3 5.9571 5.6905 6.3333 2.481 2.014 2.290 607 708 656 Cronbach's Alpha if Item Deleted 784 679 735 83 Scale: GIA TRI CAM NHAN Case Processing Summary N Cases Valid % 210 100.0 0 210 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 853 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Item Deleted if Item Deleted Correlation PV_1 PV_2 PV_3 6.5333 6.7952 6.2905 1.676 1.656 1.834 Cronbach's Alpha if Item Deleted 738 746 690 782 773 826 Bảng 2: Kết phân tích EFA thang đo nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 910 2841.470 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 10 11 12 9.550 1.936 1.540 1.310 1.219 1.033 775 749 685 600 589 464 % of Cumulative Variance % 39.790 8.066 6.415 5.457 5.079 4.303 3.231 3.122 2.852 2.500 2.454 1.934 39.790 47.857 54.271 59.729 64.808 69.111 72.341 75.464 78.316 80.816 83.270 85.204 Extraction Sums of Squared Loadings Total 9.550 1.936 1.540 1.310 1.219 1.033 % of Variance Cumulative % 39.790 8.066 6.415 5.457 5.079 4.303 39.790 47.857 54.271 59.729 64.808 69.111 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.525 2.943 2.735 2.630 2.591 2.163 % of Cumulative Variance % 14.688 12.261 11.395 10.957 10.796 9.014 14.688 26.949 38.345 49.301 60.097 69.111 84 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 446 413 390 380 328 313 269 262 239 212 158 141 1.856 1.722 1.624 1.582 1.366 1.306 1.119 1.090 998 884 660 588 87.061 88.783 90.407 91.990 93.356 94.662 95.781 96.871 97.869 98.753 99.412 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component EM_5 EM_2 EM_3 EM_4 EM_1 FVP_2 FVP_1 FVP_3 FVP_4 FVS_2 FVS_4 FVS_1 FVS_3 FVPr_3 FVPr_2 FVPr_1 FVPr_4 FVE_3 FVE_4 FVE_2 FVE_1 SM_3 SM_2 SM_1 826 813 775 699 687 809 772 758 658 786 785 724 580 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .734 730 706 650 762 730 722 685 771 745 674 85 Bảng 3: Kết phân tích EFA thang đo giá trị cảm nhận KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 727 275.675 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Componen t Total 2.319 386 296 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 77.293 12.857 9.850 77.293 90.150 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component PV_2 PV_1 PV_3 892 887 859 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.319 % of Variance Cumulative % 77.293 77.293 86 Phụ lục Ma trận hệ số tương quan biến Correlations GIA TRI GIA TRI CHUC GIA TRI GIA TRI GIA CHUC NANG CUA TINH CHUC NANG CHUC GIA TRI TRI NANG CUA CHUYEN NGIEP CUA CHAT NANG CUA CAM GIA TRI CAM CO SO VAT CUA NHAN VIEN LUONG DICH GIA DICH XUC XA HOI NHAN CHAT (FVE) (FVP) VU (FVS) VU (FVPr) (EM) (SM) (PV) GIA TRI CHUC NANG CUA CO SO VAT CHAT (FVE) Pearson Correlation N 210 GIA TRI CHUC NANG CUA TINH CHUYEN NGIEP CUA NHAN VIEN (FVP) Pearson Correlation 000 Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) N GIA TRI CHUC Pearson Correlation NANG CUA CHAT Sig (2-tailed) LUONG DICH VU N (FVS) GIA TRI CHUC NANG CUA GIA DICH VU (FVPr) Pearson Correlation Sig (2-tailed) N GIA TRI CAM XUC Pearson Correlation (EM) Sig (2-tailed) GIA TRI XA HOI (SM) 000 000 000 000 000 338** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 210 210 210 210 210 210 000 000 000 000 326** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 1.000 210 210 210 210 210 210 210 000 000 000 000 000 393** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 210 210 210 210 210 210 210 000 000 000 000 000 463** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 210 210 210 210 210 210 210 000 000 000 000 000 314** 1.000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 210 210 210 210 210 210 210 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 386** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 210 210 210 210 210 210 210 338** 326** 393** 463** 314** 386** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 210 210 210 210 210 210 Sig (2-tailed) N GIA TRI CAM NHAN (PV) Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 210 87 Phụ lục Bảng 1: Bảng kết hệ số R2 hiệu chỉnh b Model Summary R Model R 915 Adjusted Change Statistics Std Error of Square R Square the Estimate R Square Change F Change a 836 831 41049762 836 df1 172.882 Durbindf2 Sig F Change Watson 203 000 1.683 a Predictors: (Constant), GIA TRI XA HOI (SM), GIA TRI CAM XUC (EM), GIA TRI CHUC NANG CUA GIA DICH VU (FVPr), GIA TRI CHUC NANG CUA CHAT LUONG DICH VU (FVS), GIA TRI CHUC NANG CUA TINH CHUYEN NGHIEP CUA NHAN VIEN (FVP), GIA TRI CHUC NANG CUA CO SO VAT CHAT (FVE) b Dependent Variable: GIA TRI CAM NHAN (PV) Bảng 2: Bảng kết kiểm định F b ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 174.793 29.132 34.207 203 169 209.000 209 F Sig 172.882 000 a a Predictors: (Constant), GIA TRI XA HOI (SM), GIA TRI CAM XUC (EM), GIA TRI CHUC NANG CUA GIA DICH VU (FVPr), GIA TRI CHUC NANG CUA CHAT LUONG DICH VU (FVS), GIA TRI CHUC NANG CUA TINH CHUYEN NGHIEP CUA NHAN VIEN (FVP), GIA TRI CHUC NANG CUA CO SO VAT CHAT (FVE) b Dependent Variable: GIA TRI CAM NHAN(PV) Bảng 3: Bảng thông số thống kê biến phương trình hồi quy Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics Correlations t Sig Zeroorder Partial Part Tolerance VIF 9.321E-17 028 000 1.000 GIA TRI CHUC NANG CUA CO SO VAT CHAT (FVE) 338 028 338 11.913 000 338 641 338 1.000 1.000 GIA TRI CHUC NANG CUA TINH CHUYEN NGHIEP CUA NHAN VIEN (FVP) 326 028 326 11.471 000 326 627 326 1.000 1.000 GIA TRI CHUC NANG CUA CHAT LUONG DICH VU (FVS) 393 028 393 13.829 000 393 696 393 1.000 1.000 GIA TRI CHUC NANG CUA GIA DICH VU (FVPr) 463 028 463 16.294 000 463 753 463 1.000 1.000 GIA TRI CAM XUC (EM) 314 028 314 11.041 000 314 613 314 1.000 1.000 GIA TRI XA HOI (SM) 386 028 386 13.608 000 386 691 386 1.000 1.000 a Dependent Variable: GIA TRI CAM NHAN(PV) 88 Phụ lục Kết kiểm định tương quan hạng Spearman Correlations GT CO SO VAT CHAT (FVE) absphandu Spearman's rho absphandu Correlation Coefficient 1.000 -.120 Sig (2-tailed) 083 210 210 -.120 1.000 Sig (2-tailed) 083 N 210 210 N GT CO SO VAT CHAT (FVE) Correlation Coefficient Correlations absphandu Spearman's rho absphandu Correlation Coefficient 1.000 000 998 N 210 210 Correlation Coefficient 000 1.000 Sig (2-tailed) 998 N 210 210 Sig (2-tailed) NHAN VIEN (FVP) NHAN VIEN (FVP) Correlations CHAT LUONG DICH VU (FVS) absphandu Spearman's rho absphandu Correlation Coefficient 1.000 069 322 N 210 210 Correlation Coefficient 069 1.000 Sig (2-tailed) 322 N 210 210 Sig (2-tailed) CHAT LUONG DICH VU (FVS) Correlations absphandu Spearman's rho absphandu Correlation Coefficient Sig (2-tailed) GIA CA DICH VU (FVPr) GIA CA DICH VU (FVPr) 1.000 050 475 N 210 210 Correlation Coefficient 050 1.000 Sig (2-tailed) 475 N 210 210 89 Correlations GIA TRI CAM XUC (EM) absphandu Spearman's rho absphandu Correlation Coefficient 1.000 055 430 N 210 210 Correlation Coefficient 055 1.000 Sig (2-tailed) 430 N 210 210 Sig (2-tailed) GIA TRI CAM XUC (EM) Correlations absphandu Spearman's rho absphandu Correlation Coefficient 1.000 -.057 408 210 210 -.057 1.000 Sig (2-tailed) 408 N 210 210 Sig (2-tailed) N GIA TRI XA HOI (SM) GIA TRI XA HOI (SM) Correlation Coefficient Phụ lục Kết kiểm định phần dư có phân phối chuẩn Biểu đồ tần số Histogram Biểu đồ phân phối tích lũy P-P Plot 90 Phụ lục Bảng 1: Bảng thống kê mô tả biến quan sát Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation FVE_1 210 1.00 5.00 3.5810 82753 FVE_2 210 2.00 5.00 3.9381 67843 FVE_3 210 1.00 5.00 3.2762 69853 FVE_4 210 1.00 5.00 3.7524 81588 FVP_1 210 2.00 5.00 3.8095 70670 FVP_2 210 2.00 5.00 3.5381 68544 FVP_3 210 2.00 5.00 3.6190 76878 FVP_4 210 1.00 5.00 3.1857 76326 FVS_1 210 2.00 5.00 3.6810 68345 FVS_2 210 1.00 5.00 3.4190 71593 FVS_3 210 2.00 5.00 3.5762 83374 FVS_4 210 2.00 5.00 3.4476 67747 FVPr_1 210 1.00 5.00 3.7143 79127 FVPr_2 210 1.00 5.00 3.3667 79702 FVPr_3 210 1.00 5.00 3.3095 77916 FVPr_4 210 1.00 5.00 3.5619 85755 EM_1 210 2.00 5.00 3.4952 67948 EM_2 210 2.00 5.00 3.5857 72203 EM_3 210 1.00 5.00 3.5429 74537 EM_4 210 1.00 5.00 3.8286 85232 EM_5 210 1.00 5.00 3.5571 75715 SM_1 210 1.00 5.00 3.0333 79702 SM_2 210 1.00 5.00 3.3000 90215 SM_3 210 1.00 5.00 2.6571 83384 PV_1 210 1.00 5.00 3.2762 73198 PV_2 210 1.00 5.00 3.0143 73516 PV_3 210 1.00 5.00 3.5190 69318 Valid N (listwise) 210 91 Bảng 2: Bảng thống kê mô tả nhân tố Statistics N Std Error of Valid Missing GIA TRI CHUC NANG CUA CO Mean Mean Mode Std Deviation Minimum Maximum 210 3.6369 04019 3.75 58234 2.00 5.00 210 3.5381 04288 3.75 62137 1.75 5.00 210 3.5310 04009 3.25 58099 2.00 5.00 210 3.4881 04621 3.50 66964 1.25 5.00 GIA TRI CAM XUC (EM) 210 3.6019 04276 4.00 61961 1.40 4.80 GIA TRI XA HOI (SM) 210 2.9968 04955 3.00 71810 1.33 5.00 GIA TRI CAM NHAN (PV) 210 3.2698 04370 3.00 63329 1.00 5.00 SO VAT CHAT (FVE) GIA TRI CHUC NANG CUA TINH CHUYEN NGHIEP CUA NHAN VIEN (FVP) GIA TRI CHUC NANG CUA CHAT LUONG DICH VU (FVS) GIA TRI CHUC NANG CUA GIA DICH VU (FVPr) Bảng 3: Kết kiểm định One – Sample Test One-Sample Test Test Value = 99% Confidence Interval of the Difference t GIA TRI CHUC NANG CUA CO df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper 15.849 209 000 63690 5324 7414 12.549 209 000 53810 4266 6496 13.243 209 000 53095 4267 6352 10.563 209 000 48810 3680 6082 14.077 209 000 60190 4908 7131 GIA TRI XA HOI (SM) -.064 209 949 -.00317 -.1320 1256 GIA TRI CAM NHAN(PV) 6.175 209 000 26984 1562 3834 SO VAT CHAT (FVE) GIA TRI CHUC NANG CUA TINH CHUYEN NGHIEP CUA NHAN VIEN (FVP) GIA TRI CHUC NANG CUA CHAT LUONG DICH VU (FVS) GIA TRI CHUC NANG CUA GIA DICH VU (FVPr) GIA TRI CAM XUC (EM)