Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  ĐỖ THỊ XUÂN ANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  ĐỖ THỊ XUÂN ANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒNG ĐỨC Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN ………………………… Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn” Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố cơng trình khác Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự Tp.HCM, ngày 30 tháng 10 năm 2014 Tác giả ĐỖ THỊ XUÂN ANH MỤC LỤC ………………………… Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 05 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 05 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 06 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 08 1.1.3.1 Đối với kinh tế 08 1.1.3.2 Đối với ngân hàng thương mại 09 1.1.3.3 Đối với khách hàng 09 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 10 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng 12 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 13 1.1.4.4 Dịch vụ toán 13 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 15 1.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.2.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 16 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng 16 1.2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2.4.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.2.5 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.6 Mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.2.6.1 Mơ hình nghiên cứu 22 1.2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu 23 1.3 Kinh nghiệm số ngân hàng giới nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ học kinh nghiệm cho Việt Nam 24 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới 24 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 25 KẾT LUẬN CHƢƠNG 26 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 2.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 27 2.1.1 Giới thiệu sơ lược SCB 27 2.1.1.1 Giới thiệu tổng quát 27 2.1.1.2 Lịch sử hình hành phát triển 27 2.1.1.3 Các hoạt động kinh doanh SCB 28 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh SCB giai đoạn 2010 – 2013 29 2.1.2.1 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2010-2013 30 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng giai đoạn 2010-2013 33 2.1.2.3 Lợi nhuận SCB giai đoạn 2010-2013 35 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ SCB 36 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 37 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 38 2.2.3 Dịch vụ thẻ 40 2.2.4 Dịch vụ toán 41 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 42 2.3 Phân tích nhân tố định chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ SCB 43 2.3.1 Cơ sở vật chất 43 2.3.1.1 Mạng lưới hoạt động trụ sở đơn vị kinh doanh 43 2.3.1.2 Mạng lưới ATM – POS 44 2.3.1.3 Công nghệ ngân hàng 45 2.3.2 Nguồn nhân phục vụ bán lẻ SCB 46 2.3.2.1 Số lượng trình độ nhân viên 46 2.3.2.2 Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngồi nhân viên 46 2.3.2.3 Công tác tuyển dụng nhân 47 2.3.2.4 Chế độ đào tạo 48 2.3.2.5 Chế độ khen thưởng đãi ngộ 49 2.3.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống bán lẻ SCB 49 2.3.3.1 Mơ hình tổ chức, quản trị điều hành hoạt động bán lẻ 49 2.3.3.2 Chính sách chăm sóc khách hàng 51 2.3.3.3 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ 52 2.3.3.4 Công tác kiểm tra quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 52 2.3.4 Hình ảnh thương hiệu SCB 53 2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ SCB thông qua ý kiến khách hàng 54 2.4.1 Thiết kế nghiên cứu 54 2.4.1.1 Nghiên cứu sơ 54 2.4.1.2 Nghiên cứu thức 55 2.4.2 Kết nghiên cứu 57 2.4.2.1 Mô tả mẫu 57 2.4.2.2 Kết kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s alpha 60 2.4.2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 61 2.4.2.4 Kết phân tích hồi quy 63 2.4.2.5 Kết phân tích thống kê mô tả 65 2.4.3 Đánh giá nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 67 2.4.3.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ SCB 67 2.4.3.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ SCB 68 2.4.3.2 Nguyên nhân hạn chế 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 70 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 3.1 Định hƣớng phát triển SCB thời gian tới (2014-2020) 71 3.1.1 Định hướng phát triển mục tiêu kinh doanh SCB 71 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SCB 72 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ SCB 73 3.2.1 Nhóm giải pháp thân SCB tổ chức thực 73 3.2.1.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 73 3.2.1.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 74 3.2.1.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức, quản lý hệ thống bán lẻ 77 3.2.1.4 Nâng cao lực tài phát triển thương hiệu SCB 81 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 84 3.2.2.1 Kiến nghị NHNN Việt Nam 84 3.2.2.2 Kiến nghị quan quản lý nhà nước 85 KẾT LUẬN CHƢƠNG 86 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ………………………… ATM : Máy giao dịch tự động CBNV : Cán nhân viên CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa DVKH : Dịch vụ khách hàng Ficombank : Ngân hàng TMCP Đệ Nhất NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch POS : Đơn vị chấp nhận thẻ PT KHCN : Phát triển khách hàng cá nhân QTK : Quỹ tiết kiệm SCB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn SGD : Sở giao dịch SPCN : Sản phẩm Cá nhân TCNS : Tổ chức nhân TCTD : Tổ chức tín dụng TGTT : Tiền gửi toán Tinnghiabank : Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa TNT : Tác nghiệp thẻ Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TT2 : Thị trường liên ngân hàng TTTM : Trung tâm thương mại VAMC : Công ty quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam WTO : Tổ chức Thương mại Thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ ………………………… BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn SCB giai đoạn 2010-2013 32 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay SCB giai đoạn 2010-2013 34 Bảng 2.3: Một số tiêu tài SCB giai đoạn 2010-2013 35 Bảng 2.4: Kết thông tin mẫu 57 Bảng 2.5: Kết dịch vụ sử dụng SCB 59 Bảng 2.6: Kết phân tích hệ số Cronbach's alpha 60 Bảng 2.7: Kết phân tích thống kê mơ tả 65 HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu 23 Hình 2.1: Biểu đồ vốn huy động SCB từ năm 2010-2013 32 Hình 2.2: Biểu đồ dư nợ cho vay SCB từ năm 2010-2013 35 Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức, điều hành hoạt động bán lẻ SCB 49 DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC ………………………… Phụ lục : Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Phụ lục : Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục : Mã hóa liệu Phụ lục : Mơ tả mẫu Phụ lục : Kiểm định thang đo Phụ lục 6.1 : Kết phân tích EFA lần Phụ lục 6.2 : Kết phân tích EFA lần Phụ lục 6.3 : Kết phân tích EFA thang đo thoả mãn Phụ lục : Kết phân tích tương quan Phụ lục : Kết phân tích hồi quy Phụ lục : Kết phân tích thống kê mơ tả Item-Total Statistics SCB có sở vật chất khang trang, tiện nghi SCB có trang thiết bị, máy móc đại Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 10.02 3.288 701 807 10.06 3.178 793 769 9.85 3.173 641 837 9.75 3.448 645 830 Nhân viên SCB có trang phục đẹp, gọn gàng, lịch thiệp SCB có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ trông đẹp hút 5.6 Đánh giá Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 883 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ 7.53 1.580 790 821 7.40 1.617 812 799 7.29 1.890 727 876 SCB Anh/chị giới thiệu dịch vụ SCB cho người khác Trong thời gian tới Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng SCB PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 6.1 Phân tích EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (24 biến) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 851 2399.361 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 9.000 37.500 37.500 9.000 37.500 37.500 3.474 14.477 14.477 2.167 9.028 46.528 2.167 9.028 46.528 3.457 14.404 28.881 1.727 7.197 53.725 1.727 7.197 53.725 3.073 12.805 41.686 1.603 6.679 60.404 1.603 6.679 60.404 3.000 12.501 54.187 1.104 4.601 65.005 1.104 4.601 65.005 2.596 10.818 65.005 938 3.908 68.913 824 3.434 72.347 752 3.134 75.481 709 2.954 78.435 10 615 2.562 80.998 11 590 2.459 83.456 12 573 2.386 85.842 13 494 2.058 87.900 14 433 1.802 89.703 15 399 1.662 91.364 16 371 1.548 92.912 17 326 1.360 94.271 18 309 1.286 95.557 19 261 1.089 96.646 20 256 1.065 97.711 21 175 729 98.441 22 158 659 99.099 23 125 523 99.622 24 091 378 100.000 Rotated Component Matrix a Component Nhân viên SCB sẵn sàng để đáp ứng yêu cầu 867 Anh/chị Sản phẩm dịch vụ SCB đa dạng, phong phú phù hợp với nhu cầu 850 Anh/chị Nhân viên SCB kịp thời giải than phiền, khiếu nại Anh/chị 665 cách thỏa đáng SCB có mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện 643 Nhân viên SCB cung cấp dịch vụ cho Anh/chị 526 434 cách nhanh chóng Nhân viên SCB thơng báo cho Anh/chị biết 415 400 dịch vụ thực Nhân viên SCB thể quan tâm đến Anh/chị Nhân viên SCB hiểu rõ nhu cầu Anh/chị 773 723 Nhân viên SCB lắng nghe ý kiến đóng góp 669 Anh/chị SCB làm việc vào thuận tiện với Anh/chị SCB có sách chăm sóc khách hàng chu đáo SCB thực dịch vụ từ lần SCB thực dịch vụ xác, khơng có sai sót SCB cung cấp dịch vụ vào thời điểm cam kết 647 585 823 804 697 SCB cung cấp dịch vụ 613 cam kết SCB quan tâm giải vấn đề mà Anh/chị 512 gặp phải SCB có trang thiết bị, máy 860 móc đại SCB có sở vật chất 793 khang trang, tiện nghi Nhân viên SCB có trang phục đẹp, gọn gàng, lịch 752 thiệp SCB có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ 751 trông đẹp hút Nhân viên SCB tạo 793 niềm tin cho Anh/chị Anh/chị cảm thấy an toàn 748 giao dịch với SCB Nhân viên SCB có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi 417 546 500 533 Anh/chị Nhân viên SCB lịch sự, niềm nở hướng dẫn Anh/chị thủ tục giao dịch Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 6.2 Phân tích EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (23 biến) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 842 2278.347 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.531 37.093 37.093 8.531 37.093 37.093 3.455 15.021 15.021 2.149 9.345 46.437 2.149 9.345 46.437 3.291 14.309 29.331 1.721 7.484 53.921 1.721 7.484 53.921 3.033 13.185 42.516 1.599 6.952 60.873 1.599 6.952 60.873 2.959 12.864 55.380 1.097 4.770 65.643 1.097 4.770 65.643 2.361 10.263 65.643 921 4.004 69.647 811 3.527 73.174 749 3.256 76.430 696 3.026 79.456 10 615 2.673 82.130 11 583 2.537 84.666 12 512 2.226 86.892 13 485 2.110 89.002 14 424 1.843 90.845 15 372 1.618 92.463 16 341 1.481 93.944 17 309 1.342 95.285 18 266 1.158 96.443 19 257 1.116 97.559 20 178 775 98.334 21 164 713 99.047 22 126 548 99.595 23 093 405 100.000 Rotated Component Matrix a Component Nhân viên SCB thể quan tâm đến Anh/chị Nhân viên SCB hiểu rõ nhu cầu Anh/chị 784 736 Nhân viên SCB lắng nghe ý kiến đóng góp 681 Anh/chị SCB làm việc vào thuận tiện với Anh/chị SCB có sách chăm sóc khách hàng chu đáo 638 579 Nhân viên SCB lịch sự, niềm nở hướng dẫn Anh/chị 529 thủ tục giao dịch Nhân viên SCB sẵn sàng để đáp ứng yêu cầu 867 Anh/chị Sản phẩm dịch vụ SCB đa dạng, phong phú phù hợp với nhu cầu 854 Anh/chị Nhân viên SCB kịp thời giải than phiền, khiếu nại Anh/chị 662 cách thỏa đáng SCB có mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện 652 Nhân viên SCB cung cấp dịch vụ cho Anh/chị 514 cách nhanh chóng SCB thực dịch vụ từ lần SCB thực dịch vụ xác, khơng có sai sót SCB cung cấp dịch vụ vào thời điểm cam kết 835 816 682 SCB cung cấp dịch vụ 596 cam kết SCB quan tâm giải vấn đề mà Anh/chị 503 gặp phải SCB có trang thiết bị, máy 860 móc đại SCB có sở vật chất 794 khang trang, tiện nghi SCB có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ 756 trông đẹp hút Nhân viên SCB có trang phục đẹp, gọn gàng, lịch 752 thiệp Nhân viên SCB tạo 785 niềm tin cho Anh/chị Anh/chị cảm thấy an toàn 746 giao dịch với SCB Nhân viên SCB có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi 533 Anh/chị Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 6.3 Phân tích EFA thang đo thoả mãn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .732 284.462 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.435 81.170 81.170 347 11.556 92.725 218 7.275 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Anh/chị giới thiệu dịch vụ SCB cho người 920 khác Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ 909 SCB Trong thời gian tới Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng SCB Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .874 Total 2.435 % of Variance 81.170 Cumulative % 81.170 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations Nhân tố - DC Nhân tố - DU 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 171 Pearson Correlation Nhân tố - DC Nhân tố - DU Nhân tố - TC Nhân tố - HH Nhân tố - DB Sig (2-tailed) Nhân tố - HH Nhân tố - DB Biến phụ thuộc - DG 532 ** N 171 171 171 171 171 Pearson Correlation 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 000 171 Sig (2-tailed) 1.000 300 ** N 171 171 171 171 171 Pearson Correlation 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 171 171 171 171 171 171 Pearson Correlation 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 N 171 171 171 Pearson Correlation 000 000 1.000 Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Biến phụ thuộc - DG Nhân tố - TC 386 ** ** 1.000 000 171 171 171 000 000 1.000 1.000 1.000 171 171 171 171 171 171 ** ** ** ** ** 532 300 288 386 240 ** 002 240 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 002 N 171 171 171 171 171 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .288 171 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed a Method Nhân tố - DB, Nhân tố - HH, Nhân tố - TC, Enter Nhân tố - DU, Nhân tố - DC b a Dependent Variable: Biến phụ thuộc - DG b All requested variables entered Model Summary Model R 814 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 662 652 59028577 a Predictors: (Constant), Nhân tố - DB, Nhân tố - HH, Nhân tố TC, Nhân tố - DU, Nhân tố - DC a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 112.508 22.502 57.492 165 348 170.000 170 F 64.579 Sig .000 a Dependent Variable: Biến phụ thuộc - DG b Predictors: (Constant), Nhân tố - DB, Nhân tố - HH, Nhân tố - TC, Nhân tố - DU, Nhân tố - DC b Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error Beta 1.277E-016 045 Nhân tố - DC 532 045 Nhân tố - DU 300 Nhân tố - TC Tolerance VIF 000 1.000 532 11.746 000 1.000 1.000 045 300 6.624 000 1.000 1.000 288 045 288 6.360 000 1.000 1.000 Nhân tố - HH 386 045 386 8.521 000 1.000 1.000 Nhân tố - DB 240 045 240 5.292 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: Biến phụ thuộc - DG Collinearity Diagnostics Model Dimension Eigenvalue Condition Index a Variance Proportions (Constant) Nhân tố - DC Nhân tố - DU Nhân tố - TC Nhân tố - HH Nhân tố - DB 1.000 1.000 00 01 03 00 96 00 1.000 1.000 00 00 00 00 00 1.00 1.000 1.000 00 00 04 95 00 00 1.000 1.000 00 89 08 01 02 00 1.000 1.000 1.00 00 00 00 00 00 1.000 1.000 00 10 84 03 02 00 a Dependent Variable: Biến phụ thuộc - DG PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ Nhân tố đồng cảm Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Nhân viên SCB lịch sự, niềm nở hướng dẫn Anh/chị 171 3.78 837 171 3.61 870 171 3.74 771 171 3.57 728 171 3.83 678 171 3.52 821 thủ tục giao dịch Nhân viên SCB thể quan tâm đến Anh/chị Nhân viên SCB ln lắng nghe ý kiến đóng góp Anh/chị Nhân viên SCB hiểu rõ nhu cầu Anh/chị SCB làm việc vào thuận tiện với Anh/chị SCB có sách chăm sóc khách hàng chu đáo Valid N (listwise) 171 Nhân tố đảm bảo Descriptive Statistics N Nhân viên SCB tạo niềm tin cho Anh/chị Anh/chị cảm thấy an toàn giao dịch với SCB Minimum Maximum Mean Std Deviation 171 3.91 676 171 3.87 686 171 3.80 650 Nhân viên SCB có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi Anh/chị Valid N (listwise) 171 Nhân tố đáp ứng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Nhân viên SCB cung cấp dịch vụ cho Anh/chị 171 3.61 792 171 3.83 720 171 3.71 682 171 3.85 591 171 3.77 660 cách nhanh chóng Nhân viên SCB kịp thời giải than phiền, khiếu nại Anh/chị cách thỏa đáng Nhân viên SCB sẵn sàng để đáp ứng yêu cầu Anh/chị SCB có mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện Sản phẩm dịch vụ SCB đa dạng, phong phú phù hợp với nhu cầu Anh/chị Valid N (listwise) 171 Nhân tố tin cậy Descriptive Statistics N SCB cung cấp dịch vụ cam kết SCB cung cấp dịch vụ vào thời điểm cam kết SCB thực dịch vụ từ lần Minimum Maximum Mean Std Deviation 171 3.85 686 171 3.67 693 171 3.55 721 171 3.71 666 171 3.65 777 SCB quan tâm giải vấn đề mà Anh/chị gặp phải SCB thực dịch vụ xác, khơng có sai sót Valid N (listwise) 171 Nhân tố hữu hình Descriptive Statistics N SCB có sở vật chất khang trang, tiện nghi SCB có trang thiết bị, máy móc đại Minimum Maximum Mean Std Deviation 171 3.21 696 171 3.16 675 171 3.37 775 171 3.48 680 Nhân viên SCB có trang phục đẹp, gọn gàng, lịch thiệp SCB có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ trông đẹp hút Valid N (listwise) 171 Giá trị trung bình nhân tố Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation MEANTC 171 2.40 5.00 3.6865 54015 MEANDC 171 2.17 5.00 3.6745 59760 MEANDU 171 2.40 5.00 3.7556 54698 MEANHH 171 2.00 5.00 3.3070 58853 MEANDB 171 2.00 5.00 3.8577 56467 Valid N (listwise) 171