Xây dựng chiến lược kinh doanh cho Chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển TP. Hồ Chí Minh giai đoạn 2007-2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN HUY KHANG XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CHO CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GIAI ĐOẠN 2007-2015 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2006 -1- MỤC LỤC Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHIẾN LƯỢC VÀ QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 1.1 CHIẾN LƯỢC VÀ QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC 1.1.1 Khái niệm chiến lược 1.1.2 Quản trị chiến lược 1.1.2.1Khái niệm 1.1.2.2Lợi ích quản trị chiến lược 1.1.3 Các chiến lược đặc thù thực tiễn 1.1.3.1Các chiến lược kết hợp 1.1.3.2Các chiến lược chuyên sâu 1.1.3.3Các chiến lược mở rộng hoạt động 1.1.3.4Các chiến lược khác 1.2 NỘI DUNG XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH 1.2.1 Xác định mục tiêu kinh doanh 1.2.2 Phân tích mơi trường bên ngồi 1.2.2.1Yếu tố kinh tế 1.2.2.2 Yếu tố văn hố-xã hội 1.2.2.3Yếu tố trị-pháp luật 1.2.2.4Yếu tố công nghệ 1.2.2.5Yếu tố cạnh tranh 1.2.3 Phân tích mơi trường bên 1.2.3.1Quản lý 1.2.3.2Marketing 1.2.3.3Tài chính-Kế tốn 1.2.3.4Hệ thống thơng tin 1.2.3.5Kiểm sốt nội 1.2.4 Quy trình phân tích lựa chọn chiến lược -2- 1.2.4.1Giai đoạn nhập liệu 1.2.4.2Giai đoạn kết hợp 1.2.4.3Giai đoạn định (ma trận QSPM) 1.2.5 Các lưu ý q trình xây dựng chiến lược 1.2.5.1Khía cạnh văn hố 1.2.5.2Khía cạnh trị 1.3 BÀI HỌC KINH NGHIỆM TRONG VIỆC XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH 1.3.1 Công tác xây dựng chiến lược kinh doanh số ngân hàng thương mại 1.3.1.1 Ngân hàng Ngoại thương TPHCM 1.3.1.2 Ngân hàng TMCP Á Châu 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút từ việc nghiên cứu công tác xây dựng chiến lược kinh doanh số ngân hàng thương mại Chương 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TPHCM 2.1 GIỚI THIỆU CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TPHCM 2.1.1 Giới thiệu chung 2.1.2 Một số nét tình hình hoạt động 2.1.2.1 Mạng lưới hoạt động 2.1.2.2 Hoạt động huy động vốn 2.1.2.3 Hoạt động tín dụng 2.1.2.4 Hoạt động dịch vụ 2.1.3 Đánh giá chiến lược 2.2 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG KINH DOANH 2.2.1 Phân tích mơi trường bên ngồi 2.2.1.1Yếu tố kinh tế 2.2.1.2Yếu tố văn hố 2.2.1.3Yếu tố trị, luật pháp -3- 2.2.1.4Yếu tố công nghệ 2.2.1.5Yếu tố cạnh tranh 2.2.2 Phân tích mơi trường bên 2.2.2.1Quản lý 2.2.2.2Marketing 2.2.2.3Kế tốn-Tài 2.2.2.4Hệ thống thơng tin 2.2.2.5 Kiểm soát nội Chương 3: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC VÀ GIẢI PHÁP THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TPHCM GIAI ĐOẠN 2007-2015 3.1 MỤC ĐÍCH XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH 3.1.1 Tầm nhìn chiến lược 3.1.2 Mục đích xây dựng chiến lược kinh doanh 3.2 CĂN CỨ ĐỂ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH 3.3 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH 3.3.1 Xác định mục tiêu kinh doanh 3.3.2 Xác định chiến lược 3.3.2.1 Xác định chiến lược 3.3.2.2 Ý nghĩa chiến lược lựa chọn 3.3.3 Lộ trình thực chiến lược 3.3.3.1Giai đoạn (2006 – 2007) 3.3.3.2Giai đoạn (2008 – 2010) 3.3.3.3 3.4 Giai đoạn (2011 – 2015) CÁC GIẢI PHÁP THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC 3.4.1 Nhóm giải pháp Marketing 3.4.1.1 Chính sách sản phẩm 3.4.1.2 Chính sách giá 3.4.1.3 Chính sách phân phối -4- 3.4.1.4 Chính sách chiêu thị 3.4.2 Nhóm giải pháp Logistics 3.4.3 Nhóm giải pháp hồn thiện máy tổ chức nguồn nhân lực 3.4.4 Lành mạnh hố tình hình tài 3.4.5 Nhóm giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin 3.5 KIẾN NGHỊ 3.5.1 Đối với Quốc hội, Chính phủ 3.5.1.1Hồn thiện văn pháp quy điều tiết hoạt động ngân hàng 3.5.1.2Xây dựng sách hỗ trợ ngân hàng thương mại quốc doanh Việt Nam phát triển thành tập đoàn tài chính-ngân hàng đa 3.5.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 3.5.2.1 Tăng cường hoạt động tra, giám sát 3.5.2.2Các kiến nghị khác 3.5.3 Đối với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 3.5.3.1Hoàn thiện chế khốn tài 3.5.3.2Tăng tính chủ động cho đơn vị thành viên -5- LỜI MỞ ĐẦU Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI Mở cửa thị trường tài ngân hàng nội dung bắt buộc khó khăn Việt Nam toàn tiến trình đàm phán gia nhập WTO Giờ đây, tiến trình đàm phán kết thúc Việt Nam cơng nhận thành viên thức WTO việc thực thi cam kết vấn đề dễ dàng Có nhiều lý buộc phải cân nhắc trình tự hóa tài mở cửa thị trường ngân hàng Việt Nam quan trọng kể đến “nội lực” ngân hàng thương mại Việt Nam – đặc biệt ngân hàng thương mại quốc doanh – chưa đủ để tham gia vào chơi với quy luật cạnh tranh nghiệt ngã Hội nhập kinh tế quốc tế tất yếu khách quan, khơng thể yếu “nội lực” mà đứng ngồi xu tất yếu Vấn đề đặt ngân hàng thương mại Việt Nam phải xác định chiến lược kinh doanh cho riêng nhằm đón đầu vận hội hạn chế đến mức thấp ảnh hưởng xấu trình hội nhập kinh tế quốc tế đem lại Sau 08 năm công tác Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM Chi nhánh ngân hàng thương mại quốc doanh đánh giá vào loại hàng đầu Việt Nam, hiểu rõ đằng sau danh hiệu “ngân hàng hàng đầu” bất cập, lúng túng công tác quản trị điều hành mà cụ thể lúng túng bất cập việc xây dựng chiến lược kinh doanh Đề tài tập trung giải vấn đề này, hay nói khác đi, người viết tập trung nghiên cứu xây dựng chiến lược kinh doanh nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Đó ý nghĩa đề tài tác giả lựa chọn Đến với đề tài này, người viết tập trung làm rõ vấn đề mang tính lý luận lẫn thực tiễn có liên quan đến chiến lược quản trị chiến lược đặt lĩnh vực hoạt động cụ thể kinh doanh ngân hàng Trên sở vấn đề lý luận đúc kết được, vận dụng để xây dựng chiến lược kinh doanh cho ngân hàng -6- thương mại cụ thể; từ xây dựng đề xuất giải pháp để triển khai thành cơng chiến lược kinh doanh đặt MỤC ĐÍCH CỦA ĐỀ TÀI – Làm rõ vấn đề mang tính lý luận có liên quan đến chiến lược quản trị chiến lược hoạt động sản xuất kinh doanh Nội dung xem kim nam, tảng giúp doanh nghiệp xác định mục tiêu phía trước phương cách tối ưu để đạt đến mục tiêu Bên cạnh đó, song song với việc hệ thống hố kiến thức có liên quan đến quản trị chiến lược, người viết dành phần đáng kể để nghiên cứu vấn đề có liên quan đến quản trị chiến lược thực tiễn ảnh hưởng khía cạnh văn hố, trị kinh nghiệm thực tiễn quản trị chiến lược số ngân hàng thương mại cụ thể – Căn sở khoa học quản trị chiến lược nghiên cứu, người viết tập trung phân tích cách tồn diện tất mặt hoạt động kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM nhằm xác định mục tiêu kinh doanh định hướng chiến lược phát triển cách phù hợp bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế – Không dừng lại đó, đề tài cịn tập trung vào việc xây dựng hệ thống giải pháp mang tính đồng để triển khai thành công chiến lược kinh doanh đề đề xuất số kiến nghị cấp quyền vấn đề sách quản lý nhằm hồn thiện mơi trường hoạt động ngân hàng địa bàn TPHCM nói riêng nước nói chung – Xây dựng điển hình công tác nghiên cứu xây dựng chiến lược để ngân hàng thương mại khác nghiên cứu đúc kết kinh nghiệm PHẠM VI NGHIÊN CỨU Về thời gian: thành lập từ năm 1977 suốt trình tồn tài phát triển mình, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM gần hoàn toàn chịu chi phối chế bao cấp Tuy nhiên, bối cảnh hội -7- nhập kinh tế quốc tế nay, số liệu q khứ khơng cịn giữ vai trị định công tác hoạch định chiến lược Do vậy, toàn số liệu làm sở cho phân tích tác giả đề tài tập trung từ năm 2003 đến Với liệu vậy, người viết phân tích thực trạng hoạt động Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM thời gian qua chưa có sở để tiến hành dự báo mang tính chiến lược Về khơng gian: đề tài tập trung phân tích thực trạng hoạt động xây dựng chiến lược cho Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM Trong q trình phân tích, tác giả cịn sử dụng thơng tin tình hình hoạt động ngân hàng thương mại địa bàn TPHCM để làm sở so sánh, đối chiếu PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để thực mục tiêu đề tài đặt ra, mặt phương pháp luận, dựa vào lý thuyết quản trị chiến lược kinh nghiệm thực tiễn quản trị chiến lược số ngân hàng thương mại địa bàn TPHCM để làm tảng Trên tảng đó, kết hợp với môi trường kinh doanh cụ thể, người viết xây dựng chiến lược kinh doanh cho Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM đồng thời đề hệ thống giải pháp nhằm thực thành cơng chiến lược Với logic giải vấn đề vậy, phương pháp nghiên cứu tác giả tập trung sử dụng trình thực đề tài bao gồm: – Phương pháp điều tra xã hội học kết hợp với phương pháp thống kê, phân tích: Trong đề tài, phương pháp chủ yếu sử dụng để khảo sát, đánh giá uy tín thương hiệu BIDV (Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam) địa bàn TPHCM Cuộc điều tra khảo sát phối hợp với Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM tiến hành vào cuối năm 2005 nhằm vào đối tượng khách hàng có quan hệ giao dịch với Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM với số bảng câu hỏi phát 350 bảng, có 308 bảng phát cho cá nhân 42 bảng phát cho tổ chức kinh tế Kết điều tra thu 283 bảng trả lời hợp lệ, có 265 bảng trả lời cá nhân 18 bảng trả lời -8- tổ chức kinh tế Chi tiết mẫu điều tra kết điều tra thể phần Phụ lục luận văn – Phương pháp chuyên gia: phương pháp này, tác giả thực đồng thời vấn trực tiếp gửi bảng chấm điểm cho 10 đối tượng cán có thâm niên cơng tác lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt cán có thâm niên cơng tác Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM (danh sách đối tượng vấn trình bày phần Phụ lục 2) Phương pháp người viết sử dụng chủ yếu để đánh giá khả phản ứng thay đổi mơi trường bên ngồi (ma trận đánh giá yếu tố bên ngoài) điểm mạnh điểm yếu nội (ma trận đánh giá yếu tố bên trong) Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM – Phương pháp vật biện chứng kết hợp với vật lịch sử để nhận xét đánh giá đối tượng nghiên cứu tổng hoà mối quan hệ kinh tế, quan hệ xã hội có tính đến thay đổi đối tượng theo thời gian TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI Chiến lược quản trị chiến lược hoạt động kinh doanh hồn tồn khơng phải lĩnh vực nghiên cứu khoa học chắn không lĩnh vực nghiên cứu bị coi nhàm chán Thật vậy, với tảng sở lý luận quản trị chiến lược tùy thuộc vào môi trường kinh doanh, chiến lược gia,… mà lý thuyết đựơc vận dụng vào thực tiễn cách sáng tạo đầy bất ngờ Chính vậy, trước có nhiều đề tài nghiên cứu có giá trị việc xây dựng chiến lược kinh doanh cho ngân hàng thương mại Việt Nam tầm vĩ mô lẫn vi mô “Giải pháp xây dựng chiến lược cạnh tranh ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn TPHCM” (Trương Quang Thông, Luận án Tiến sĩ, 2005) hay “Xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng thương mại Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế – tầm nhìn 2010-2030” (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2005) người viết mạnh dạn tiếp tục lựa chọn nội dung để thực -9- luận văn cao học Với lĩnh vực nghiên cứu không đề tài nghiên cứu thể ưu điểm sau: – Lý thuyết quản trị chiến lược vận dụng cách nhuần nhuyễn doanh nghiệp cụ thể (Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM) mà trước chưa có đề tài nghiên cứu đề cập đến – Ngay trước thềm cửa WTO, ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM đặt vào mơi trường kinh doanh hồn tồn mà yếu tố cạnh tranh gay gắt Đề tài nghiên cứu thực bối cảnh hội nhập kinh tế nên chiến lược kinh doanh giải pháp tác giả đề xuất mang tính đột phá táo bạo Tính đột phá táo bạo thể rõ nét nội dung thay đổi mục tiêu chiến lược Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM từ ngân hàng chuyên doanh bán sỉ thành ngân hàng chuyên doanh bán lẻ KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Phù hợp với ý nghĩa, mục đích phương pháp nghiên cứu vừa nêu trên, đề tài kết cấu thành 03 chương với nội dung sau: Chương 1: Cơ sở khoa học chiến lược quản trị chiến lược hoạt động kinh doanh Chương 2: Phân tích hoạt động Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM Chương 3: Xây dựng chiến lược giải pháp thực chiến lược Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM giai đoạn 2007 – 2015 - 94 - PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nhằm phục vụ cơng tác nghiên cứu khoa học, chúng tơi tổ chức thăm dị ý kiến Quý khách chất lượng sản phẩm dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM cung cấp Kính mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau: Thông tin Quý khách + Thành phần kinh tế (đối với tổ chức): + Nghề nghiệp (đối với cá nhân): + Thu nhập bình quân (đối với cá nhân): Với số thứ tự từ 1-10, Quý khách vui lòng cho biết mức độ quan trọng yếu tố liệt kê sau vấn đề lựa chọn ngân hàng phục vụ Quý khách (số thứ tự lớn thể mức độ quan trọng yếu tố) † Mức độ phức tạp thủ tục giao dịch † Thời gian hao phí để thực giao dịch † Tính thuận tiện thời gian ngân hàng mở cửa hoạt động † Uy tín, thương hiệu ngân hàng † Thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp cán bộ-nhân viên ngân hàng † Địa điểm giao dịch thuận lợi, an toàn; trụ sở khang trang, đại † Lãi suất huy động-cho vay, phí dịch vụ cạnh tranh † Các chương trình khuyến hấp dẫn, giá trị khuyến cao † Dịch vụ chăm sóc khách hàng (thăm hỏi, tăng quà) † Sự đa dạng loại hình sản phẩm dịch vụ Với thang điểm từ 1-5, Quý khách vui lòng đánh giá yếu tố sau Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM - 95 - Yếu tố Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất Tính phức tạp thủ tục giao dịch Thời gian hao phí để thực giao dịch Thời gian Ngân hàng mở cửa hoạt động Uy tín, thương hiệu Ngân hàng Thái độ phục vụ Địa điểm giao dịch đẹp, an tồn, thuận lợi Tính cạnh tranh lãi suất, phí Tính hấp dẫn chương trình khuyến mãi, quảng cáo Dịch vụ chăm sóc khách hàng Tính đa dạng chủng loại sản phẩm Ngồi Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM, Quý khách có quan hệ giao dịch với ngân hàng số ngân hàng liệt kê Trong trường hợp Quý khách có quan hệ với nhiều 01 ngân hàng số ngân hàng liệt kê, Quý khách vui lòng lựa chọn ngân hàng mà Quý khách có quan hệ thường xuyên a Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương TPHCM (VCB) b Ngân hàng Á Châu (ACB) c Ngân hàng Saigon Thương tín (SCB) d Sở Giao dịch II Ngân hàng Công thương Việt Nam (ICB) e Citibank TPHCM (CITI) f Ngân hàng khác: Trường hợp Quý khách có quan hệ giao dịch với ngân hàng khác (ngoài Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM), vui lòng cho biết nhận xét Quý khách (đánh dấu (x) vào thích hợp) ngân hàng - 96 - Yếu tố Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất Tính phức tạp thủ tục giao dịch Thời gian hao phí để thực giao dịch Thời gian Ngân hàng mở cửa hoạt động Uy tín, thương hiệu Ngân hàng Thái độ phục vụ Địa điểm giao dịch đẹp, an tồn, thuận lợi Tính cạnh tranh lãi suất, phí Tính hấp dẫn chương trình khuyến mãi, quảng cáo Dịch vụ chăm sóc khách hàng Tính đa dạng chủng loại sản phẩm Các góp ý cụ thể Quý khách nhằm giúp nâng cao khả phục vụ - 97 - KẾT QUẢ THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Mục đích khảo sát – Đánh giá uy tín thương hiệu, lực cạnh tranh Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM địa bàn thơng qua hình thức thăm dị mức độ hài lịng khách hàng sản phẩm, dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM cung cấp Việc tìm hiểu mức độ hài lịng khách hàng cần thiết thơng qua q trình khảo sát, điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức tổng hợp cách hệ thống để làm sở cho việc phân tích SWOT xác định chiến lược kinh doanh phù hợp – Việc xây dựng chiến lược phát triển, chiến lược nâng cao lực cạnh tranh không khả thi Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM chưa có nhìn xác lực cạnh tranh đối thủ cạnh tranh chủ yếu Thông qua điều tra khảo sát, thông tin thu nhận khơng phản ánh mức độ hài lịng khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM mà thể đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh cung cấp – Khảo sát nhu cầu, mong đợi khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nội dung thể qua việc tìm kiếm yếu tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng yếu tố việc lựa chọn ngân hàng giao dịch khách hàng Đối tượng khảo sát – Cuộc khảo sát nhằm vào hai đối tượng khách hàng cá nhân tổ chức kinh tế có quan hệ giao dịch với Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM Số bảng câu hỏi phát 350 bảng, có 308 bảng phát cho cá nhân 42 bảng phát cho tổ chức kinh tế Kết điều tra thu 283 bảng trả lời hợp lệ, có 265 bảng trả lời cá nhân 18 bảng trả lời tổ chức kinh tế - 98 - Quan điểm khảo sát – Chỉ lựa chọn đối tượng khảo sát cá nhân tổ chức kinh tế có quan hệ giao dịch với Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM Theo quan điểm chúng tôi, có khách hàng có quan hệ giao dịch với Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM có cảm nhận, đánh giá tương đối xác chất lượng dịch vụ, uy tín thương hiệu mà họ sử dụng Tuy vậy, thực tế tiến hành khảo sát cho thấy, đối tượng khảo sát hoàn toàn khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM nên kết khảo sát chưa bao quát hết tất đối thủ cạnh tranh – Các đánh giá, nhận xét khách hàng thường mang tính ước lượng chung chung Do vậy, để có sở vững cho việc đánh giá uy tín thương hiệu xây dựng chiến lược phát triển, sử dụng tối đa phương pháp cho điểm cố gắng mở rộng mẫu điều tra để lượng hố tương đối xác đánh giá khách hàng Xác định yếu tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng yếu tố việc lựa chọn ngân hàng giao dịch khách hàng – Ở nội dung này, chúng tơi trình bày 10 yếu tố, mà theo kinh nghiệm thực tế chúng tơi, có khả định đến việc lựa chọn ngân hàng khách hàng Các yếu tố bao gồm thuận tiện địa điểm thời gian giao dịch, thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng, uy tín ngân hàng,… Tùy theo quan điểm đối tượng khảo sát, họ sử dụng thang điểm 10 để đánh giá mức độ quan trọng yếu tố Điểm cao thể mức độ quan trọng tầm ảnh hưởng yếu tố việc định lựa chọn ngân hàng giao dịch Các yếu tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng chúng việc lựa chọn ngân hàng khách hàng - 99 - Yếu tố Mức độ phức tạp thủ tục giao dịch Thời gian hao phí để thực giao dịch Tính thuận tiện thời gian ngân hàng mở cửa hoạt động Uy tín, thương hiệu ngân hàng Thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp cán bộ-nhân viên Địa điểm giao dịch thuận lợi, an toàn, khang trang, đại Lãi suất huy động-cho vay, phí dịch vụ cạnh tranh Các chương trình khuyến hấp dẫn, giá trị khuyến cao Dịch vụ chăm sóc khách hàng (thăm hỏi, tăng quà) Trung bình 10 53 45 93 92 8.79 11 28 28 96 58 62 8.23 26 27 48 51 82 35 7.68 70 71 142 9.25 78 205 9.72 21 26 27 Sự đa dạng loại hình sản phẩm dịch vụ 37 69 82 95 8.83 26 21 35 87 42 70 8.06 31 95 49 8 18 5.70 29 89 67 79 8.29 97 76 17 7.01 87 Nguồn: điều tra khảo sát tác giả – Nhận xét Các yếu tố khách hàng quan tâm nhiều định lựa chọn ngân hàng phục vụ thái độ phục vụ nhân viên (9.72 điểm) uy tín, danh tiếng ngân hàng (9.25 điểm) Nguyên nhân: + Đa số khách hàng có quan hệ giao dịch với ngân hàng chủ yếu đối tượng có thu nhập trung bình cao nên nhu cầu cầu tơn trọng, nhu cầu khẳng định thân cao + Trong tất quan hệ giao dịch, đặc biệt giao dịch gửi tiền, khách hàng cần phải biết ngân hàng nơi họ gửi tiền có thật uy tín - 100 - đáng tin cậy hay khơng Ngồi ra, khách hàng ngân hàng người có thu nhập cao nên đối tượng có tâm lý muốn lựa chọn ngân hàng danh tiếng để giao dịch Các yếu tố khách hàng quan tâm định lựa chọn ngân hàng phục vụ chương trình khuyến (5.70 điểm) tính đa dạng loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp (7.01 điểm) + Khuyến mãi, bốc thăm trúng thưởng,… vấn đề khách hàng quan tâm giao dịch với ngân hàng Việc tổ chức chương trình bốc thăm trúng thưởng, khuyến mãi,… có tác dụng hỗ trợ giữ chân khách hàng khơng yếu tố định khách hàng có đặt quan hệ với ngân hàng hay không + Đa số sản phẩm dịch vụ ngân hàng khơng có khác biệt đáng kể phần lớn khách hàng thiết lập mối quan hệ tiền gửi tiền vay với ngân hàng Do vậy, giai đoạn nay, việc triển khai thật nhiều sản phẩm dịch vụ chưa phải vấn đề sống ngân hàng mà vấn đề đặt Ngân hàng cần tập trung củng cố hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có Đánh giá uy tín thương hiệu BIDV theo kết khảo sát – Với 10 yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng trình bày trên, chúng tơi tiến hành thăm dị ý kiến đánh giá khách hàng yếu tố Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM số đối thủ cạnh tranh chủ yếu Thang điểm khách hàng dùng để đánh giá thang điểm Điểm số yếu tố cụ thể cao thể mức độ hài lịng khách hàng yếu tố Khách hàng chấm điểm cho ngân hàng mà họ có quan hệ giao dịch Các ngân hàng nằm danh sách chấm điểm khách hàng khơng có quan hệ giao dịch để trống (khách hàng khơng đánh giá) – Trong tổng số 283 bảng trả lời hợp lệ, có 65 bảng chấm điểm cho Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương TPHCM, 53 bảng chấm điểm cho Ngân hàng TMCP Á Châu Các đối thủ cạnh tranh khác Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM Sở Giao dịch Ngân hàng Công thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP - 101 - Saigon Thương tín, Citibank HCM có khách hàng chấm điểm (dưới 10 bảng trả lời/ngân hàng) – Qua kết khảo sát, xác định đối thủ cạnh tranh chủ yếu Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương TPHCM Ngân hàng TMCP Á Châu Các ngân hàng danh sách cịn lại khơng khách hàng đặt quan hệ giao dịch (có q bảng chấm điểm cho ngân hàng này) có quan hệ giao dịch bảng trả lời đánh giá ngân hàng không cao – Hạn chế khảo sát xác định đối thủ cạnh tranh (Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương TPHCM Ngân hàng TMCP Á Châu) mà chưa phản ánh đối thủ cạnh tranh tiền ẩn Theo quan điểm chúng tôi, bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đối thủ cạnh tranh Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM không dừng lại ngân hàng thương mại nước mà ngân hàng có vốn đầu tư nước ngồi Như vậy, hạn chế khảo sát chưa phản ánh áp lực cạnh tranh tương lai ngành Đánh giá uy tín thương hiệu BIDV Yếu tố Trọng BIDV số VCB ACB Điểm BIDV Điểm VCB Điểm ACB Mức độ phức tạp thủ tục giao dịch 8.79 3.54 3.77 3.89 31.10 33.14 34.17 Thời gian hao phí để thực giao dịch 8.23 3.70 4.02 3.66 30.42 33.05 30.12 Tính thuận tiện thời gian ngân hàng mở cửa hoạt động 7.68 3.72 2.92 3.74 28.54 22.44 28.69 9.25 3.52 3.95 2.98 32.57 36.59 27.59 9.72 2.93 3.11 3.79 28.45 30.22 36.88 8.83 3.17 3.20 3.42 27.96 28.26 30.16 Uy tín, thương hiệu ngân hàng Thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp cán bộnhân viên Địa điểm giao dịch thuận lợi, an toàn, khang trang, đại - 102 - Lãi suất huy động-cho vay, phí dịch vụ cạnh tranh Các chương trình khuyến hấp dẫn, giá trị khuyến cao 8.06 3.23 3.80 3.72 26.00 30.63 29.96 5.70 3.16 3.42 3.64 18.01 19.45 20.74 Dịch vụ chăm sóc khách hàng (thăm hỏi, tăng quà) 8.29 3.15 3.65 2.96 26.10 30.23 24.56 Sự đa dạng loại hình sản phẩm dịch vụ 7.01 3.03 3.86 3.57 21.27 27.09 25.01 Nguồn: điều tra khảo sát tác giả – Kết chấm điểm, đánh giá khách hàng sau: Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM : 270.42 điểm Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương TPHCM : 291.09 điểm Ngân hàng TMCP Á Châu : 287.88 điểm – Nhận xét Theo đánh giá khách hàng, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM gần thua sút đối thủ cạnh tranh hầu hết tất yếu tố Cá biệt yếu tố thái độ phục vụ tính chuyên nghiệp cán nhân viên, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM bị đánh giá thấp (2.93 điểm) yếu tố khách hàng quan tâm nhiều có tầm ảnh hưởng lớn định lựa chọn ngân hàng giao dịch khách hàng (mức độ quan trọng chiếm 9.72 điểm) Yếu tố khách hàng đánh giá cao Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM tính thuận tiện thời gian ngân hàng mở cửa hoạt động Theo tìm hiểu chúng tôi, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM mở cửa hoạt động nghỉ trưa ngày thứ bảy - 103 - KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP THAM GIA KHẢO SÁT Công ty CP hợp tác kinh tế XNK Savimex 194 Nguyễn Công Trứ, Quận 1, TP.HCM Công ty Dệt Phong Phú Phường Tăng Nhơn Phú B, Quận 9, TP.HCM Công ty TNHH Điện tử DGS 121/5 Hồng Hà, Phường 2, Quận Tân Bình, TPHCM Cơng ty TNHH TMDV Anh Sơn 51 Đường 3/2, Phường 12, Quận 10, TP.HCM Công ty Dệt may Thành Công 36 Tây Thạnh, Quận Tân Phú, TP.HCM Công ty CP in vật tư Saigon 396 Trần Hưng Đạo, Quận 5, TP.HCM Công ty CP TMDV Hồng Quang 191 Trần Hưng Đạo, Quận 1, TP.HCM Công ty TNHH Điện Nam Việt 414 Hồng Bàng, Phường 16, Quận 11, TP.HCM Công ty TNHH Công nghiệp Q D403, KP Hưng Vượng 1, Nguyễn Văn Linh, Quận 7, TP.HCM 10 Công ty Dược phẩm OPV 29 Lê Duẩn, Quận 1, TP.HCM 11 Công ty Dệt Việt Thắng Phường Linh Trung, Thủ Đức, TP.HCM - 104 - 12 Công ty Pin Acquy Miền Nam 321 Trần Hưng Đạo, Phường Cô Giang, Quận 1, TP.HCM 13 Cơng ty TNHH TMDV Y khoa Hồng Phát 59 Đường 5, Ấp 4, Xã Bình Hưng, Bình Chánh, TP.HCM 14 Công ty TNHH XNK Minh Anh 65 Đường 85, KP1, Phường Tân Quy, Quận 7, TP.HCM 15 Công ty TNHH TM M.K 215B/12 Phan Đăng Lưu, Phường 1, Quận Phú Nhuận, TP.HCM 16 Công ty TNHH Tân Quang Minh 31 Thăng Long, Phường 4, Quận Tân Bình, TP.HCM 17 Cơng ty CP In bao bì Mỹ Châu L8 Lũy Bán Bích, Tân Thới Hịa, Tân Phú, TP.HCM 18 Công ty LD Orana VN Lô 3-5 Khu F1, Khu công nghiệp Tân Thới Hiệp, Quận 12, TP.HCM - 105 - PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ SỨC MẠNH BÊN TRONG VÀ BÊN NGOÀI CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TPHCM Nhằm phục vụ công tác nghiên cứu khoa học, tổ chức thăm dò ý kiến Quý vị khả ứng phó thay đổi mơi trường bên sức mạnh nội bên Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM Kính mong Quý vị dành chút thời gian để trả lời nội dung sau: Thông tin chung + Họ tên người trả lời: + Chức vụ tại: + Chức vụ cao cịn cơng tác Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM: 19 Theo Quý vị, yếu tố liệt kê sau có mức độ ảnh hưởng hoạt động ngân hàng thương mại (tổng mức độ quan trọng yếu tố 100) Với thang điểm (0,1,2,3,4), Quý vị vui lòng cho biết đánh giá Quý vị khả ứng phó Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM thay đổi yếu tố Yếu tố bên Mức độ quan trọng Tiềm thị trường lớn, tốc độ tăng trưởng cao,… Rào cản xâm nhập ngành lớn Hội nhập kinh tế quốc tế giúp tiếp cận công nghệ, kinh nghiệm Sự đời kênh huy động khác Pháp luật chưa hoàn thiện phù hợp với chuẩn mực Xu hướng cổ phần hoá ngân hàng quốc doanh Áp lực cạnh tranh ngành cao Tâm lý thích giao dịch với ngân hàng VN người dân Thói quen giao dịch tiền mặt người dân Tốc độ thay đổi công nghệ cao … Tổng số điểm quan trọng 100 Đánh giá - 106 - 20 Theo Quý vị, yếu tố liệt kê sau có mức độ ảnh hưởng hoạt động ngân hàng thương mại (tổng mức độ quan trọng yếu tố 100) Với thang điểm (0,1,2,3,4), Quý vị vui lòng cho biết đánh giá Quý vị sức mạnh bên Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM theo yếu tố Yếu tố bên Tinh thần, thái độ nhân viên chưa cao Chưa đánh giá vai trị cơng tác quản trị chiến lược Bộ máy tổ chức cồng kềnh, phối hợp Chính sách phân phối thu nhập chưa thỏa đáng Trình độ chun mơn cao Uy tín thương hiệu Sự ảnh hưởng lớn yếu tố trị Khả nghiên cứu phát triển chưa cao Khả thâm nhập thị trường thấp Tiềm lực tài ổn định Chất lượng sản phẩm, dịch vụ thấp Khách hàng truyền thống chất lượng Chương trình điện tốn đại Hệ thống kiểm soát nội thụ động … Tổng số điểm quan trọng Xin chân thành cảm ơn Mức độ quan trọng 100 Đánh giá - 107 - CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA KHẢO SÁT STT CHỨC VỤ Ơng Lê Quang Trí Chức vụ TGĐ Ngân hàng TMCP Nam Việt Chức vụ trước TP Kế hoạch - Nguồn vốn Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM Ông Nguyễn Huy Phú Chức vụ TP Thẩm định Ngân hàng TMCP Á Châu Chức vụ trước TP Quản lý Tín dụng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM Ông Nguyễn Tiến Danh Chức vụ TP Thanh toán Citibank HCM Chức vụ trước TP Kế tốn – Tài Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Nam Kỳ Khởi Nghĩa Bà Nguyễn Thị Hồng Thắm Chức vụ PGĐ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM Chức vụ trước TP Kế hoạch - Nguồn vốn Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM Bà Trần Thị Tuyết Nhung Chức vụ TP Kế hoạch - Nguồn vốn Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM Chức vụ trước TP Tín dụng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bình Định Bà Bùi Thị Yến Chức vụ TP Kinh doanh Tiền tệ Chi nhánh Ngân hàng Kỹ thương TPHCM - 108 - Chức vụ trước Chuyên viên kinh doanh tiền tệ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM Ông Dương Quốc Tuấn Chức vụ PTGĐ Cty CP Bình Thắng Chức vụ trước TP Dịch vụ Khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM Ông Trần Tử Quân Chức vụ TP Kinh doanh Chứng khoán Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Nam Kỳ Khởi Nghĩa Chức vụ trước Chuyên viên kinh doanh, lưu ký chứng khoán Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM Bà Huỳnh Ngọc Lan Chi Chức vụ Chuyên viên cao cấp Ngân hàng TMCP Á Châu Chức vụ trước PP Kế hoạch - Nguồn vốn Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM 10 Bà Hàng Thùy Trang Chức vụ TP Dịch vụ Khách hàng Ngân hàng TMCP Nam Việt Chức vụ trước PP Dịch vụ Khách hàng SGDII Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam