Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank

Điểm đề tài Sau gia nhập WTO, Việt Nam thực lộ trình hội nhập kinh tế quốc tế NHTM Việt Nam đối đầu với thách thức, tham gia tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Trước tình hình đó, buộc NHTM phải có cải cách định hướng chiến lượt kinh doanh Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam lựa chọn để đủ sức đứng vững có cạnh tranh NHTM nước ngồi , xu hướng phát triển lâu dài bền vững Tuy nhiên, việc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa chuyển biến mạnh mẽ số nguyên nhân chủ quan khách quan Do đó, việc chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank” đề tài mang tính thực tiễn Bên cạnh đề tài cịn phân tích tác động vi mơ vĩ mô ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank NHTM nước cách tổng quát đầ y đủ, làm cở cho định hướng kinh doanh, phát triển bền vững cho NHTM thời mở cửa hội nhập quốc tế Kết đạt đề tài Về mặt khoa học: Đề tài đặt vấn đề nghiên cứu phân tích loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà NHTM quan tâm để nhằm cung cấp tốt cho khách hàng, tạo lợi cạnh tranh Về mặt thực tiễn: Đề tài cung cấp cho NH tầm nhìn sâu rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sở có chiến lược phát triển thích hợp với xu hướng nhu cầu khách hàng Bên cạnh đề tài cung cấp cho ngân hàng giải pháp nhằm phát triển đa dạng loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Thông qua nội dung chương, với 94 trang, 15 bảng 14 hình luận văn giải vấn đề phân t ích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán ẻl nhằm tìm nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tìm giải pháp phát triển dịch vụ NHBL cho Sacombank BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ MAI THOA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK Chun ngành: Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS_TS BÙI KIM YẾN TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2011 Lời cam đoan Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tơi Những số liệu, kết nêu luận văn trung thực, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu công bố, website… Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Bùi Thị Mai Thoa 80 Mục lục Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu, hình vẽ ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Lý việc chọn nghiên cứu đề tài Xác định vấn đề cần nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa ứng dụng đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NH bán buôn 1.1.2 Khái niệm dịch vụ NH bán lẻ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ NHBL 1.1.4 Vai trò dịch vụ NHBL 1.1.4.1 Đối với kinh tế 1.1.4.2 Đối với NH 1.1.4.3 Đối với KH 1.1.5 Các dịch vụ NHBL chủ yếu 1.1.5.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.5.2 Dịch vụ tín dụng 1.1.5.3 Dịch vụ toán 1.1.5.4 Dịch vụ NH điện tử 10 1.1.5.5 Các dịch vụ khác 11 1.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ NHBL 11 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL 12 1.3.1 Dưới góc độ vĩ mô 12 1.3.1.1 Hệ thống pháp luật NH 12 1.3.1.2 Các sách, chế quản lý lực điều hành NHTW 12 1.3.2 Dưới góc độ vi mơ 12 1.3.2.1 Giá SPDV 12 81 1.3.2.2 Tiện ích dịch vụ thỏa mản KH chất lượng phục vụ nhân viên 13 1.3.2.3 Năng lực tài NH 14 1.3.2.4 Mạng lưới hoạt động NH 14 1.3.2.5 Các nhân tố khác 15 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số nước 16 1.4.1 Kinh nghiệm Citibank Nhật Bản 16 1.4.2 Kinh nghiệm NH Bangkok – Thái Lan: 17 1.4.3 Kinh nghiệm Standard Chartered Singapore Việt Nam 18 1.4.4 Bài học kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ NHBL cho Sacombank 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK 2.1 Giới thiệu Sacombank 23 2.1.1 Sacombank 23 2.1.2 Sơ lược kết HĐKD Sacombank năm gần 24 2.1.2.1 Tình hình kinh tế giới thời gian vừa qua 24 2.1.2.2 Tình hình HĐKD Sacombank giai đoạn gần 25 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Sacombank 26 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 26 2.2.2 Dịch vụ cho vay 30 2.2.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối 34 2.2.4 Dịch vụ bão lãnh 36 2.2.5 Dịch vụ NH điện tử 38 2.2.6 Các dịch vụ khác 40 2.2.6.1 Dịch vụ chi trả kiều hối 40 2.2.6.2 Dịch vụ toán thẻ 43 2.2.6.3 Các sản phẩm dịch vụ cá nhân khác 47 2.3 Cơ hội thách thức phát triển sản dịch vụ NHBL Sacombank 49 2.3.1 Cơ hội phát triển dịch vụ NHBL 49 2.3.2 Thách thức phát triển dịch vụ NHBL Sacombank 51 2.3.2.1 Về phía Ngân hàng 51 2.3.2.2 Về phía khách hàng 54 2.3.2.3 Về phía quản lý vĩ mô 55 2.4 Đánh giá tổng hợp ý kiến khách hàng qua kết khảo sát thực tế 55 2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Sacombank 56 2.5.1 Những kết đạt 56 2.5.2 Những tồn hạn chế 59 2.5.3 Nguyên nhân tồn 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 82 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK 3.1 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Sacombank 64 3.1.1 Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Sacombank 64 3.1.2 Định hướng Sacombank thời kỳ 2011-2020 66 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL 69 3.2.1 Nhóm giải pháp hội sở 69 3.2.1.1 Tăng vốn điều lệ 69 3.2.1.2 Xây dựng chiến lược phát triển đa dạng hóa dịch vụ NHBL 69 3.2.1.3 Củng cố hạ tầng kỹ thuật công nghệ cung cấp dịch vụ NHBL 71 3.2.2 Nhóm giải pháp chi nhánh 72 3.2.2.1 Tăng cường hoạt động tiếp thị thực tốt sách KH 72 3.2.2.2 Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động NHBL 73 3.2.2.3 Nhóm giải pháp bán chéo sản phẩm 74 3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ 74 3.2.3.1 Nhóm giải pháp mở rộng mạng lưới 74 3.2.3.2 Nhóm giải pháp phân tích dự báo 75 3.3 Kiến Nghị với Chính phủ, NHNN, ngành liên quan 75 3.3.1 Hoàn thiện quy định qui trình nghiệp vụ dịch vụ NH 75 3.3.2 Công tác quy hoạch mạng lưới 76 3.3.3 Chủ động tham gia thị trường tài khu vực giới 76 3.3.4 Hoàn chỉnh văn pháp lý tổ chức hệ thống toán 76 3.3.5 Tăng cường cơng tác quản lý thơng qua kiểm tốn 76 3.3.6 Một số quy định khác 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 Các từ viết tắt CNTT: Công nghệ thông tin Cty CK: Cơng ty chứng khốn DNNVV: Doanh nghiệp nhỏ vừa ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ HTX: Hợp tác xã HĐKD: Hoạt động kinh doanh KH: Khách hàng NH: Ngân hàng NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHĐT: Ngân hàng điện tử NHTM CP: Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTW: Ngân hàng Trung Ương NQH: Nợ hạn PGD: Phòng giao dịch QLRR: Quản lý rủi ro SPDV: Sản phẩm dịch vụ TCTD: Tổ chức Tín dụng TCKT: Tổ chức kinh tế TK: Tiết kiệm VPĐD: Văn phòng đại diện Danh mục bảng biểu Bảng số liệu: Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn từ năm 2007 đến quý II/2011 Sacombank Bảng 2.2 Tình hình cho vay qua năm Sacombank Bảng 2.3 Tình hình chất lượng tín dụng Sacombank qua năm Bảng 2.4 Doanh số phát sinh sản phẩm ngoại hối quý II.2011 Sacombank Bảng 2.5 Doanh số bảo lãnh Sacombank qua năm Bảng 2.6 Tình hình thực kinh doanh SBR tính đến tháng 6/11 Bảng 2.7 Doanh số thẻ toán qua ATM tính đến QII.11 Sacombank Bảng 2.8 Tình hình phát triển mạng lưới ATM đến QII.11 Sacombank Bảng 2.9 Một số sản phẩm Thẻ triển khai Sacombank Bảng 2.10 Tình hình kinh doanh thẻ đến QII.11 Sacombank Bảng biểu Bảng biểu 2.1 Tình hìnhăng t trưởng lợi nhuận trước thuế qua năm Sacombank Bảng biểu 2.2 Tình hình huy động vốn Sacombank từ năm 2007-QII.2011 Bảng biểu 2.3 Tình hình tăng trưởng dư nợ từ năm 2007 QII.2011 Sacombank Bảng biểu 2.4 Tổng doanh thu phí qua InternetBanking Sacombank Bảng biểu 2.5 Tổng số lượng giao dịch qua InternetBanking Sacombank Danh mục phụ lục Phụ lục 1: Phiếu khảo sát kết - Phiếu khảo sát - Kết quả: Mức độ hài lòng khách hàng theo nhóm tuổi - Kết quả: Mức độ hài lịng theo giới tính - Kết quả: Mức độ hài lịng theo nghề nghiệp - Kết quả: Mức độ phổ biến nhóm sản phẩm - Kết quả: Mức độ hài lịng có liên quan đến nhóm sản phẩm quan tâm - Kết quả: Số lần giao dịch tháng - Kết quả:Mức độ hài lòng khách hàng so với ACB - Kết quả: Mức độ hài lòng khách hàng so với Techcombank - Kết quả: Mức độ hài lòng khách hàng so với EAB Phụ lục 2: Những cột mốc quan trọng Sacombank Phụ lục 3: Cơ cấu Vốn chủ sở hữu cập nhật đến 17/01/2011 Sacomabank Phụ lục 4: Tình hình tăng trưởng qua năm Sacombank Phụ lục 5: Tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận qua năm Sacombank Phụ lục 6: Các số tài qua năm Sacombank Tài liệu tham khảo MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Lý việc chọn nghiên cứu đề tài Xu hướng ngày thể rõ ràng, ngân hàng (NH) nắm hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cho lượng dân cư khổng lồ “đói” dịch vụ tài kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai Nếu dịch vụ NH bán buôn hiểu việc cung cấp dịch vụ thơng qua trung gian tài dịch vụ NHBL việc cung cấp trực tiếp cho người tiêu dùng doanh nghiệp (DN) cá nhân giao dịch nhỏ lẻ Xét góc độ tài quản trị NH, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro tạo nhân tố bên ĩnh l vực chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế Ngồi ra, dịch vụ NHBL giữ vai trị quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho NH, góp phần đa dạng hóa hoạt động NH Đối với khách hàng (KH), dịch vụ NHBL đem đến thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho KH q trình tốn sử dụng nguồn thu nhập Mục tiêu dịch vụ NHBL KH cá nhân, nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi, tiền vay, mở thẻ tín dụng, nhu cầu dịch vụ ngày cao Theo chuyên gia học viện công nghệ Châu Á AIT: “Dịch vụ NHBL cung ứng sản phẩm, dịch vụ NH tới cá nhân riêng lẻ, DN vừa nhỏ thơng qua mạng lưới chi nhánh, KH tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ (SPDV) NH thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin (CNTT)” Nhờ ứng dụng CNTT dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí thời gian cho NH