Các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ HỒI PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ HỒI PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Thống kê kinh tế Mã số: 8310107 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HÀ VĂN SƠN Tp Hồ Chí Minh - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân dịch vụ khám chữa bệnh địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” đề tài riêng tơi nghiên cứu Ngoài việc tham khảo kết từ tài liệu khác ghi trích dẫn luận văn, nội dung trình bày luận văn thân thực Các số liệu luận văn tơi điều tra thực tế từ sở y tế địa bàn Thành phố cách rõ ràng, tin cậy xử lý cách khách quan, xác, trung thực Kết trình bày luận văn nghiên cứu cách trung thực, không chép kết nghiên cứu chưa phổ biến hay trình bày kết nghiên cứu trước Thành Phố Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 11 năm 2018 Tác giả LÊ HỒI PHƯƠNG MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu .4 1.6 Ý nghĩa kết nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 2.1 Một số khái niệm liên quan 2.1.1 Tổng quan dịch vụ y tế 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng hài lòng bệnh nhân 2.1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.2.2 Khái niệm hài lòng bệnh nhân 10 2.1.3 Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ y tế 12 2.1.3.1 Khái niệm dịch vụ .12 2.1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 2.1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế 14 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh với hài lòng bệnh nhân 15 2.1.6 Giá giá cảm nhận 16 2.2 Một số mơ hình, thang đo lý thuyết .16 2.2.1 Thang đo chất lượng bệnh viện Tổ chức giám định chất lượng Bệnh viện Quốc tế (JCAHO) 16 2.2.2 Thang đo KQCAH (Key Quality Characteristics Assessment For Hospital) Victor Sower cộng 18 2.2.3 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng 20 2.2.4 Mơ hình SERVPERF 26 2.3 Một số nghiên cứu trước mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 2.3.1 Một số nghiên cứu trước hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế 26 2.3.1.1 Nghiên cứu nước .26 2.3.1.2 Nghiên cứu nước 28 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết .29 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 38 3.1 Thiết kế thang đo 38 3.2 Phương pháp nghiên cứu .39 3.2.1 Nghiên cứu định tính .39 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 41 3.2.2.1 Đối tượng khảo sát .41 3.2.2.2 Kích cỡ mẫu .41 3.2.2.3 Phương pháp thu thập liệu 42 3.3 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha .42 3.4 Phân tích nhân tố EFA 43 3.5 Mơ hình hồi quy đa biến kiểm định mơ hình 44 3.6 Xây dựng thang đo .45 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu thống kê mô tả biến .49 4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 49 4.1.2 Thống kê mô tả biến 52 4.2 Đánh giá thang đo 56 4.2.1 Kết đánh giá thang đo qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 56 4.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 59 4.3 Phân tích mơ hình hồi quy đa biến 65 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ 71 5.1 Kết luận 71 5.2 Đề xuất, kiến nghị 71 5.3 Những hạn chế hướng nghiên cứu 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT KCB Khám chữa bệnh SHL Sự hài lòng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Các bước nghiên cứu 38 Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo giới tính .49 Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo độ tuổi 50 Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo thu nhập 50 Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo trình độ học vấn 51 Bảng 4.5: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo nơi 51 Bảng 4.6: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo sử dụng bảo hiểm y tế 52 Bảng 4.7: Giá trị trung bình nhóm nhân tố 52 Bảng 4.8: Kết kiểm định thang đo 57 Bảng 4.9: Kết kiểm định KMO & Bartlett's Test .60 Bảng 4.10: Kết phân tích nhân tố EFA 61 Bảng 4.11: Diễn giải nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .62 Bảng 4.12: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo hài lòng khách hàng 65 Bảng 4.13: Kết đánh giá độ phù hợp mơ hình 66 Bảng 4.14: Phân tích phương sai 66 Bảng 4.15: Kết phân tích hồi quy .67 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình lý thuyết mơ hình thực nghiệm nghiên cứu chất lượng dịch vụ bệnh viện 19 Hình 2.2: Mơ hình SERVQUAL .21 Hình 2.3: Mơ hình Sự hài lịng bệnh nhân lĩnh vực chăm sóc sức khỏe khẩn cấp 24 Hình 2.4: Mơ hình Mối quan hệ Chất lượng cảm nhận - Lịng tin bệnh nhân 25 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 36 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 38 Hình 4.1: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 68 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài: Thành phố Hồ Chí Minh trung tâm kinh tế, văn hóa, giáo dục, y tế lớn nước Theo niên giám Thống kê năm 2017 Cục Thống kê Thành phố, dân số trung bình Thành phố năm 2017 8.643.044 người; số sở y tế 470 sở, đó, số bệnh viện 115, phòng khám đa khoa khu vực 3, trạm y tế xã/phường 319, sở y tế khác 25 Trong năm gần đây, kinh tế Việt Nam nói chung Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng tăng trưởng làm cho đời sống người dân bước nâng lên Chính người dân Thành phố có thay đổi quan niệm chăm sóc sức khỏe Làm để sống lâu hơn, sống khỏe chủ đề người dân Thành phố quan tâm hàng đầu Người dân Thành phố ngày thận trọng việc lựa chọn sở KCB Họ cho cần giải thích đầy đủ, rõ ràng kết chẩn đốn bệnh nhằm chắn việc điều trị bệnh cho họ phù hợp Hiện Thành phố hướng đến Thành phố “Văn minh, đại, nghĩa tình’, “Thành phố đáng sống” Người dân sống thành phố khơng sống thọ mà cịn sống khỏe Để làm điều đòi hỏi ngành cấp phải chung tay, đặc biệt ngành y tế Các sở KCB địa bàn Thành phố không trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật (những thứ mà người dân thực tế sử dụng nhận chữa bệnh, chữa khỏi bệnh) mà phải trọng đến vấn đề nâng cao chất lượng chức (điều thể qua việc cảm nhận người bệnh thân nhân họ thái độ đội ngũ nhân viên y tế, kinh nghiệm vấn đề chăm sóc sức khỏe nhân viên y tế thời gian, thủ tục nhập viện xuất viện) Lãnh đạo Thành phố quan tâm đến chất lượng dịch vụ địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, dịch vụ KCB Bênh cạnh đó, xã hội ngày phát