Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ QUYÊN THY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ QUYÊN THY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Trần Thị Mộng Tuyết TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương” cơng trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua, hướng dẫn TS.Trần Thị Mộng Tuyết Số liệu luận văn thu thập tổng hợp từ nguồn đáng tin cậy Tơi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác Tác giả luận văn Đỗ Quyên Thy MỤC LỤC  TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU……………………………………………………………………………………1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.2 Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 10 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại 10 1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.3 Chất lƣợng dịch vụ NHBL ngân hàng thƣơng mại 15 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.3.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.3.3.Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.3.5 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 1.3.6 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.4 Các mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 1.4.1 Mơ hình lý thuyết 25 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề tài 27 1.5 Kinh nghiệm số ngân hàng giới nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL học kinh nghiệm Việt Nam 29 1.5.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng ANZ Úc 29 1.5.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng CitiBank Mỹ 30 1.5.3 Bài học kinh nghiệm Việt Nam 32 KẾT LUẬN CHƢƠNG 33 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƢƠNG 34 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thƣơng 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương 34 2.1.2 Kết hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương 38 2.2 Thực trạng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thƣơng 40 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 40 2.2.2 Dịch vụ tín dụng 43 2.2.3 Dịch vụ thẻ 44 2.2.4 Dịch vụ toán 45 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 47 2.3 Phân tích nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thƣơng 47 2.3.1 Cơ sở vật chất 48 2.3.2 Nguồn nhân lực 50 2.3.3 Chính sách chăm sóc phát triển khách hàng 54 2.3.4 Hoạt động marketing 55 2.3.5 Công tác kiểm tra, khảo sát quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 55 2.3.6 Thương hiệu Saigonbank 57 2.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thƣơng 58 2.4.1 Phương pháp nghiên cứu, thu thập liệu thiết kế mơ hình nghiên cứu 58 2.4.2 Kết khảo sát 62 2.5 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thƣơng 71 2.5.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ 71 2.5.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ 72 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 73 KẾT LUẬN CHƢƠNG 75 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƢƠNG 76 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thƣơng 76 3.1.1 Định hướng chung 76 3.1.2 Định hướng cụ thể 76 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thƣơng 79 3.2.1 Giải pháp nâng cao tin cậy khách hàng 79 3.2.2 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 83 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL 86 3.2.4 Giải pháp cụ thể đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL 89 3.2.5.Giải pháp phát triển thương hiệu Saigonbank 91 3.3 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc 92 KẾT LUẬN CHƢƠNG 94 KẾT LUẬN……………………………………………………………………………………… 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ANZ : Australia and New Zealand Banking Group Limited ATM : Máy rút tiền tự động CNTT : Công nghệ thông tin DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNH : Dịch vụ ngân hàng NH : Ngân hàng NHBB : Ngân hàng bán buôn NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Máy chấp nhận thẻ Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín TCTD : Tổ chức tín dụng Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương TMCP : Thương mại cổ phần VIP : Khách hàng cao cấp VPBank : Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng QHKH : Quan hệ khách hàng Saigonbank : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ BẢNG Bảng 2.1 : Kết hoạt động kinh doanh Saigonbank từ 2009 - 2013 Bảng 2.2 : Tình hình huy động vốn Saigonbank giai đoạn 2009 – 2013 Bảng 2.3 : Cơ cấu huy động khách hàng bán lẻ theo loại tiền Bảng 2.4 : Tình hình dư nợ bán lẻ giai đoạn 2009 – 2013 Bảng 2.5 : Số lượng thẻ phát hành số dư tiền gửi bình quân năm 2009 - 2013 Bảng 2.6 : Doanh số toán thu nhập từ dịch vụ toán Bảng 2.7 : Cơ cấu nhân Saigonbank giai đoạn 2009 - 2013 Bảng 2.8 : Phân bố mẫu theo số thuộc tính người vấn Bảng 2.9 : Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng Bảng 2.10 : Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha Bảng 2.11 : Định nghĩa biến độc lập trích xuất từ phân tích nhân tố EFA Bảng 2.12 : Khẳng định giả thuyết mơ hình nghiên cứu Bảng 2.13 : Kết phân tích tương quan Bảng 2.14 : Bảng tóm tắt hệ số hồi quy BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 : Biểu đồ huy động bán lẻ Saigonbank giai đoạn 2009 – 2013 Biểu đồ 2.2 : Biểu đồ cấu huy động vốn bán lẻ theo loại tiền Biểu đồ 2.3 : Biểu đồ dư nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2009 – 2013 Biểu đồ 2.4 : Biểu đồ hệ thống mạng lưới Saigonbank giai đoạn 2009 - 2013 Biểu đồ 2.5 : Biểu đồ cấu trình độ nhân Saigonbank năm 2013 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức Saigonbank LỜI MỞ ĐẦU  Việt Nam đánh giá thị trường bán lẻ đầy tiềm quy mô dân số đông, cấu dân số trẻ, trình độ dân trí ngày cải thiện, mức sống người dân không ngừng nâng cao Hoạt động ngân hàng bán lẻ trở thành xu hướng phát triển hầu hết Ngân hàng thương mại Việt Nam Thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng, yêu cầu khách hàng ngày phức tạp với cạnh tranh gay gắt việc phát triển lợi cạnh tranh thông qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đổi phong cách phục vụ giúp Ngân hàng thương mại đứng vững phát triển giai đoạn Việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, giữ chân khách hàng tại, thu hút khách hàng vấn đề sống ngân hàng mà sản phẩm dịch vụ cung cấp ngân hàng chưa có khác biệt lớn Chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cịn thấp, sức cạnh tranh yếu, tính tiện ích số dịch vụ chưa cao, hoạt động Marketing hạn chế nên tỷ lệ khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng cịn ít, đặc biệt ngân hàng có quy mơ nhỏ Khơng nằm ngồi quy luật đó, để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày cao khách hàng chạy đua cạnh tranh khốc liệt ngân hàng, Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương sức đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ bán lẻ, để bước nâng cao vị thương hiệu Saigonbank thị trường tài ngân hàng Việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương, từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới, giúp gia tăng mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng việc làm cần thiết Chính tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương” Luận văn thực với mục đích tác giả mong muốn nhận nhiều ý kiến đóng góp để luận văn hoàn thiện MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Căn vào tình hình hoạt động chiến lược phát triển Saigonbank, đề tài nghiên cứu thực với mục tiêu sau:  Tập trung nghiên cứu phân tích nhằm đúc kết lý luận tổng quan chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương  Đánh giá nhu cầu, hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương  Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương Phạm vi nghiên cứu mặt không gian: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương Phạm vi nghiên cứu mặt thời gian: Số liệu nghiên cứu từ 01/01/2009 đến 31/12/2013 Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp so sánh, tổng hợp, thống kê, phân tích, điều tra nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân Sau phân tích mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua khảo sát thực tế, xử lý số liệu phần mềm SPSS, từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 Trần Thị Trâm Anh, 2011 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 13 Võ Kim Thanh, 2001 Đa dạng hóa nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng – xu phát triển tất yếu NHTM Việt Nam Tạp chí ngân hàng số 3/2001 14 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương Báo cáo thường niên năm 2009, 2010, 2011, 2012, 2013 Danh mục tài liệu Tiếng Anh 15 Cronin, J J & Taylor, S A (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July), page 55-68 16 Parasuraman, V.A Zeithaml and L.Berry (1988), “Servqual: A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service quality”, Journal Of Retailing 64 (1), page 12-40 Internet 17 http://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=web&cd =2&ved=0CC8QFjAB&url=http%3A%2F%2Fmrivn.com%2Fimages%2F200 6%2F11%2FHiep%2520dinh%2520chung%2520ve%2520thuong%2520mai %2520dich%2520vu6445.doc&ei=dCwzUpfIMcW1iQenlIGwCA&usg=AFQj CNEl-ubH1qhI5sMhWz20CXTaISW3uw&bvm=bv.52164340,d.aGc 18 http://tamnhin.net/Diemnhin/14183/Phat-trien-dich-vu-ngan-hang -Kinhnghiem-cua-mot-so-nuoc-tren-the-gioi-Ky-1.html 19 http://thuvienphapluat.vn/archive/Hiep-dinh-Chung-203-WTO-VB-thuongmai-Dich-vu-GATS-vb14944.aspx 20 http://archive.saga.vn/dictview.aspx?id=9638 21 http://www.saigonbank.com.vn/ PHỤ LỤC 01 – DANH SÁCH TÊN BIẾN QUAN SÁT VÀ THANG ĐO I- NĂNG LỰC PHỤC VỤ MÃ HÓA Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng PV1 Nhân viên có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt PV2 Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng PV3 Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng PV4 II- SỰ TIN CẬY Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng TC1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cam kết TC2 Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng TC3 Ngân hàng giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết TC4 III- TÍNH ĐÁP ỨNG Nhân viên NH phục vụ công với tất khách hàng DU1 Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng DU2 Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng DU3 Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý DU4 IV- PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH NH có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện HH1 NH có hệ thống ATM rộng khắp, đại dễ sử dụng HH2 Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp HH3 NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) HH4 Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn HH5 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng HH6 V- SỰ ĐỒNG CẢM Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến DC1 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy DC2 Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng DC3 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu DC4 VI – SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH HL1 Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ NH tương lai HL2 Quý khách giới thiệu bạn bè người thân sử dụng dịch vụ NH HL3 PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PV1 204 4.06 1.015 PV2 204 3.66 1.087 PV3 204 3.91 1.018 PV4 204 3.78 1.176 TC1 204 3.03 938 TC2 204 3.07 915 TC3 204 2.82 1.011 TC4 204 3.30 1.048 DU1 204 2.65 958 DU2 204 2.68 1.052 DU3 204 2.70 1.089 DU4 204 2.18 983 HH1 204 2.70 1.094 HH2 204 2.55 1.111 HH3 204 3.29 1.083 HH4 204 3.30 1.080 HH5 204 2.48 1.019 HH6 204 2.66 1.123 DC1 204 3.61 1.106 DC2 204 3.47 1.009 DC3 204 3.55 1.033 DC4 204 3.38 973 Valid N (listwise) 204 PHỤ LỤC 03: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’ALPHA Thang đo: Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 849 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PV1 11.36 7.393 785 770 PV2 11.75 7.940 594 848 PV3 11.50 7.483 761 780 PV4 11.63 7.327 636 835 Thang đo: Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 9.20 6.552 555 823 TC2 9.16 6.133 691 766 TC3 9.41 5.839 662 777 TC4 8.93 5.513 709 754 Thang đo: Tính đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 862 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 7.56 7.144 734 816 DU2 7.53 6.654 748 808 DU3 7.51 6.783 679 839 DU4 8.03 7.241 683 835 Thang đo: Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 868 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 14.27 16.929 822 816 HH2 14.42 17.417 741 831 HH3 13.68 17.834 713 837 HH4 13.67 17.818 718 836 HH5 14.49 22.497 206 915 HH6 14.31 16.679 827 815 Các biến thỏa (hệ số tương quan tổng nhỏ > 0,3) giữ lại phân tích bước sau Loại HH5 hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0.3 sau loại hệ số cronbach’s alpha tăng từ 0.868 lên 0.915 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 915 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 11.79 14.391 832 886 HH2 11.94 15.070 718 909 HH3 11.20 14.950 762 900 HH4 11.19 14.963 762 900 HH6 11.83 14.149 839 884 Thang đo: Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 918 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 10.40 7.286 864 876 DC2 10.54 7.944 827 889 DC3 10.47 8.092 768 909 DC4 10.63 8.273 795 900 Nhân tố: Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 825 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 5.98 3.709 728 709 HL2 6.21 4.502 576 856 HL3 6.31 3.606 748 688 PHỤ LỤC 04: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO CÁC NHÂN TỐ Phân tích nhân tố EFA cho nhân tố độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 774 Approx Chi-Square 3.411E3 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 5.671 27.005 27.005 5.671 27.005 27.005 3.769 17.947 17.947 3.562 16.960 43.965 3.562 16.960 43.965 3.272 15.582 33.529 2.670 12.715 56.680 2.670 12.715 56.680 2.919 13.900 47.429 2.127 10.128 66.808 2.127 10.128 66.808 2.912 13.868 61.297 1.521 7.244 74.052 1.521 7.244 74.052 2.678 12.754 74.052 861 4.099 78.150 657 3.129 81.280 613 2.920 84.199 483 2.301 86.501 10 457 2.174 88.675 11 418 1.991 90.666 12 343 1.632 92.298 13 327 1.558 93.856 14 290 1.380 95.236 15 259 1.231 96.467 16 254 1.208 97.676 17 230 1.096 98.771 18 106 502 99.274 19 080 382 99.656 20 050 240 99.895 21 022 105 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component HH6 910 HH1 904 HH2 829 HH4 791 HH3 788 DC1 929 DC2 891 DC3 868 DC4 864 DU2 858 DU1 853 DU4 824 DU3 802 PV1 863 PV3 853 PV4 738 PV2 725 TC2 820 TC3 776 TC4 TC1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .353 745 714 Phân tích nhân tố EFA cho nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 680 Approx Chi-Square 246.585 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.223 74.090 74.090 526 17.549 91.639 251 8.361 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL3 900 HL1 889 HL2 788 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.223 % of Variance 74.090 Cumulative % 74.090 PHỤ LỤC 05: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations HL HL Pearson Correlation HH HH DC DU PV TC Pearson Correlation PV 000 136 000 000 000 204 204 204 204 204 -.045 124 ** 519 078 000 000 204 ** 355 ** TC 105 204 531 DU ** 531 Sig (2-tailed) N DC 527 298 ** 597 329 ** ** Sig (2-tailed) 000 N 204 204 204 204 204 Pearson Correlation 105 -.045 074 155 Sig (2-tailed) 136 519 292 026 002 N 204 204 204 204 204 204 ** 124 074 Sig (2-tailed) 000 078 292 N 204 204 204 Pearson Correlation Pearson Correlation 355 527 ** 298 ** 155 * 204 ** 212 002 N 204 204 204 204 ** 216 ** * 204 026 329 156 204 000 ** ** 026 000 597 ** 216 002 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 212 * 156 * 469 ** 000 204 204 ** 469 Sig (2-tailed) 000 000 002 026 000 N 204 204 204 204 204 204 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Nhân tố DC khơng có tương quan với nhân tố phụ thuộc HL (sig =0.136 >0.05), không đủ điều kiện chạy hồi quy nên ta loại nhân tố DC bước PHỤ LỤC 06: PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removed b Variables Model Variables Entered TC, DU, HH, PV Removed Method a Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: HL b Model Summary Std Error of the Model R R Square 758 a Adjusted R Square 574 Estimate 566 62699 a Predictors: (Constant), TC, DU, HH, PV b Dependent Variable: HL b ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 105.576 26.394 78.229 199 393 183.806 203 F Sig 67.141 000 a a Predictors: (Constant), TC, DU, HH, PV b Dependent Variable: HL Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B (Constant) Std Error -.656 239 HH 324 050 DU 237 PV TC a Dependent Variable: HL a Collinearity Statistics t Sig Beta Tolerance VIF -2.745 007 323 6.490 000 863 1.158 053 214 4.503 000 948 1.054 233 057 218 4.062 000 740 1.352 425 064 355 6.594 000 739 1.354 PHỤ LỤC 07: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thƣa Q khách hàng! Ngân hàng TMCP Sài Gịn Công Thương (Saigonbank) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cảm ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng chúng tơi suốt thời gian qua Với hiệu “Saigonbank - Giải pháp tài thơng minh”, chúng tơi ln mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng tốt Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho chúng tơi thời gian sớm Chúng tơi mong muốn nhận góp ý quý báu Quý khách sản phẩm dịch vụ cung cấp Chân thành cảm ơn quan tâm giúp đỡ Quý khách hàng! PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG: Giới tính: ữ Độ tuổi: 18 - 25 tuổi 26 - 39 tuổi 40 - 55 tuổi ổi Nghề nghiệp: Nhân viên kỹ thuật / văn phịng Kinh doanh / bn bán ản lý ội trợ ề khác (ghi rõ:…………………………….) Thu nhập bình quân: ới 10 triệu đồng/tháng 10 đến 20 triệu đồng/tháng 21 – 30 triệu đồng /tháng 40 triệu đồng/tháng trở lên Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Saigonbank: ịch vụ tiền gửi, tiết kiệm ịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh…) ịch vụ toán nước (chuyển tiền, thu chi hộ,…) ịch vụ toán quốc tế (chuyển tiền, nhờ thu, LC,…) ịch vụ thẻ đa Saigon Bank Card ịch vụ mua bán ngoại tệ ịch vụ Internet banking, Phone banking, SMS banking) ịch vụ khác:……………………………………… Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường: ến ngân hàng trực tiếp giao dịch ịch qua Intetnet Banking ịch qua hệ thống ATM ịch qua Fax/Phone banking Quý khách hàng hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cùa Saigonbank bao lâu? ới năm – năm Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng? ỉ ngân hàng – ngân hàng n ngân hàng Lý mà Quý khách hàng lựa chọn giao dịch với Saigonbank gì? ản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú ất linh hoạt, biểu phí hợp lý ết bị ngân hàng đại ục vụ nhanh chóng, thân thiện, nhiệt tình ến khác:………………………………………………………… PHẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách vui lòng đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Saigonbank cung cấp cách đánh dấu (x) thích hợp bảng sau: TT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Nhân viên Saigonbank tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng yêu cầu khiếu nại khách hàng Mẫu biểu Saigonbank rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Nhân viên Saigonbank lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Nhân viên Saigonbank có trình độ chun mơn; thực giao dịch xác nhanh chóng Saigonbank cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Saigonbank bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hàng Saigonbank giữ chữ tín với khách hàng đặt quyền lợi khách hàng hết Saigonbank phục vụ công với tất khách hàng 10 Nhân viên Saigonbank khơng gây khó khăn cho khách hàng q trình giao dịch 11 Nhân viên Saigonbank không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng 12 Saigonbank có mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý 13 Saigonbank có chi nhánh, PGD rộng khắp, thuận tiện 14 Saigonbank có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hồn tồn đồng ý 15 Sản phẩm dịch vụ Saigonbank đa dạng, phong phú phù hợp 16 Saigonbank có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống,…) 17 Trang web Saigonbank thiết kế đại giới thiệu đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn 18 Nhân viên Saigonbank có trang phục gọn gàng, lịch sự, ấn tượng 19 Saigonbank có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng 20 Saigonbank thường xun có chương trình khuyến sản phẩm dịch vụ cung cấp có hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt 21 Nhân viên Saigonbank ý đến nhu cầu khách hàng 22 Nhân viên Saigonbank hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 23 Quý khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Saigonbak 24 Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ Saigonbank tương lai 25 Quý khách giới thiệu bạn bè người thân sử dụng dịch vụ Saigonbank PHẦN Ý KIẾN KHÁC Ngoài đánh giá trên, Quý khách hàng cịn có ý kiến khác vui lịng ghi rõ nhằm giúp Saigonbank cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt …………………………………………………………………………………… … ….……………………………………………………………………………………… ……….…………………………………………………………………………………