Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN THỊ MAI HẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN THỊ MAI HẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành Mã số : Tài – Ngân hàng : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS HỒNG ĐỨC TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN -*** - - Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc - Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố, website… - Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận q trình nghiên cứu thực tiễn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2013 Tác giả Phan Thị Mai Hạnh MỤC LỤC -*** Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, sơ đồ Danh mục biểu đồ Lời mở đầu CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Thương mại điện tử 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Internet Banking 1.1.3.2 Phone Banking 1.1.3.3 Mobile Banking 1.1.3.4 Home Banking 1.1.3.5 Kiosk Banking 1.1.3.6 Call Center 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Tiêu chí xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2.1 Phát triển quy mô dịch vụ 1.2.2.2 Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ 1.2.2.3 Phát triển chất lượng dịch vụ 1.2.2.4 Phát triển hệ thống hạ tầng dịch vụ 10 1.2.3 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.3.1 Điều kiện pháp lý 10 1.2.3.2 Điều kiện công nghệ 12 1.2.3.3 Điều kiện người 14 1.2.4 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 15 1.2.4.1 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 15 1.2.4.2 Đối với khách hàng 16 1.2.4.3 Đối với kinh tế 17 1.3 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nƣớc giới 17 1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nước khu vực giới 17 1.3.2 Một số học kinh nghiệm 22 Kết luận chương 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 24 2.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Cơng thƣơng Việt Nam 24 2.1.1 Q trình đời 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động 25 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam từ năm 2009 đến quý 2/2013 26 2.1.3.1 Quá trình tăng vốn điều lệ từ năm 2009 đến qúy 2/2013 26 2.1.3.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (2009 - qúy 2/2013) 28 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 31 2.2.1 Q trình ứng dụng cơng nghệ thông tin Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 31 2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 32 2.2.2.1 Internet banking 32 2.2.2.2 Mobile banking 32 2.2.2.3 Ví điện tử Momo 33 2.2.2.4 VNTopup 33 2.2.2.5 Call center (Tổng đài 24/7) 34 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 36 2.2.3.1 Về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 36 2.2.3.2 Về chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 43 2.2.3.3 Về hệ thống hạ tầng dịch vụ 43 2.2.3.4 Về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 45 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam giai đoạn từ năm 2009 đến quý 2/2013 48 2.3.1 Những kết đạt 48 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử 49 Kết luận chương 51 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 52 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam đến năm 2015 52 3.1.1 Định hướng phát triển chung 52 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 54 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 55 3.2.1 Nhóm giải pháp thân Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam tổ chức thực 55 3.2.1.1 Nhóm giải pháp mở rộng quy mơ dịch vụ ngân hàng điện tử 55 3.2.1.2 Nhóm giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử 57 3.2.1.3 Nhóm giải pháp phát triển hệ thống hạ tầng dịch vụ 58 3.2.1.4 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 59 3.2.1.5 Một số giải pháp khác 60 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 63 3.2.2.1 Từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 63 3.2.2.2 Từ Chính Phủ 65 Kết luận chương 69 Kết luận 70 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu APEC Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á – Thái Bình Dương ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CMND Chứng minh nhân dân CNTT Công nghệ thông tin GATS Hiệp định thương mại – dịch vụ MTV Một thành viên NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng Trung ương OTP One Time Password (Mật sử dụng lần) POS Point of Sale (Các máy chấp nhận tốn thẻ) TCTD Tổ chức tín dụng TK Tài khoản TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử TNHH Trách nhiệm hữu hạn TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VIP Khách hàng thân thiết WTO Tổ chức Thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Quá trình tăng vốn điều lệ VietinBank (2009 - qúy 2/2013) Bảng 2.2: So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank với số ngân hàng thương mại cổ phần khác Bảng 2.3: Số lượng thẻ phát hành VietinBank từ 2009 – qúy 2/2013 Bảng 2.4: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking – Mobile banking –VNTopup – Ví điện tử Momo – Call center VietinBank (2009-quý 2/2013) Bảng 2.5: Kết kinh doanh dịch vụ Internet Banking - Mobile Banking -VNTopup-Ví điện tử Momo-Call center VietinBank (2009 qúy 2/2013) Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Sơ đồ 2.2: Cơ cấu máy quản lý Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 10 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản VietinBank từ năm 2009 – qúy 2/2013 Biểu đồ 2.2: Tổng nguồn vốn huy động VietinBank 2009 – qúy 2/2013 Biểu đồ 2.3: Dư nợ cho vay VietinBank giai đoạn 2009 – qúy 2/2013 Biểu đồ 2.4: Lợi nhuận trước thuế VietinBank giai đoạn 2009– qúy 2/2013 Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng Internet banking (2009-qúy 2/2013) Biểu đồ 2.6: Số lượng giao dịch Internet banking (2009-qúy 2/2013) Biểu đồ 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng Mobile banking (2009-qúy 2/2013) Biểu đồ 2.8: Số lượng giao dịch Mobile banking (2009-qúy 2/2013) Biểu đồ 2.9: Số lượng khách hàng số lượng giao dịch VNTopup (2009-qúy 2/2013) Biểu đồ 2.10: Số lượng khách hàng số lượng giao dịch Ví điện tử Momo (2009-qúy 2/2013) Biểu đồ 2.11: Số lượng khách hàng số lượng giao dịch Call center (2009-qúy 2/2013) Biểu đồ 2.12: Số lượng máy ATM VietinBank từ 2009 – qúy 2/2013 Biểu đồ 2.13: Số lượng máy POS VietinBank qua năm (2009 - quý 2/2013) 74 NHNN phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chí,… tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, cá nhân doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ chưa thực thu hút ý người dân Các hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ ngân hàng điện tử để từ tạo cầu dịch vụ Chúng ta thành cơng việc tun truyền vai trị thương hiệu đến doanh nghiệp Vì vậy, hồn tồn tin tưởng thành công nâng cao hiểu biết khách hàng dịch vụ ngân hàng Khách hàng, dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ họ thực thấy lợi ích dịch vụ mang lại theo tiêu chí nhanh chóng, xác, an tồn, tiện lợi Nhà nước cần hỗ trợ cho NHTM việc nâng cao nhận thức tầng lớp dân cư cộng đồng doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, kinh tế tăng trưởng, thu nhập dân cư tăng lên yếu tố "kích cầu" dịch vụ ngân hàng điện tử - Thứ hai: NHNN phải đầu mối hợp tác NHTM nước tăng cường hợp tác quốc tế NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử Trước mắt, NHNN cần phải giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư dự án đại hóa ngân hàng hệ thống toán Ngân hàng giới (WB) tài trợ Ngoài ra, NHNN cần tổ chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử quản trị ngân hàng điều kiện mới, để nâng 75 cao trình độ NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành cơng dịch vụ 3.2.2.2 Từ Chính phủ - Thứ nhất: Hồn thiện khung pháp lý cho việc phát triển thương mại điện tử  Ghi nhận giá trị pháp lý hình thức thông tin điện tử Hiện theo quy định pháp luật Việt Nam hình thức văn sử dụng hình thức chủ yếu giao dịch dân sự, thương mại đặc biệt hợp đồng kinh tế yếu tố bắt buộc Tuy nhiên, chưa có khái niệm cụ thể rõ ràng “văn bản” Theo quan niệm lâu người làm công tác pháp lý họ hiểu thương mại truyền thống văn đồng nghĩa với giấy tờ (dưới hình thức viết) Như vậy, hình thức thơng tin điện tử khơng ghi nhận mặt pháp lý hình thức văn bản, hợp đồng giao kết mạng máy tính chủ thể bị coi vô hiệu theo pháp luật Việt Nam, không đáp ứng yêu cầu mặt pháp lý hợp đồng Nếu đòi hỏi hợp đồng thương mại, dân phải thể hình thức viết chữ ký tay ưu giao dịch Thương mại điện tử khơng tận dụng phát huy Chính vậy, việc xoá bỏ rào cản ảnh hưởng đến phát triển Thương mại điện tử phía Nhà nước cần phải có ghi nhận mặt pháp lý giá trị văn giao dịch thông qua phương tiện điện tử Việc ghi nhận giá trị pháp lý hình thức thơng tin điện tử thực hai cách sau: Thứ nên đưa khái niệm văn điện tử có quy định riêng loại văn này; Thứ hai phải coi hình thức thơng tin điện tử văn có giá trị tương đương với văn viết chúng đảm bảo yếu tố: - Khả chứa thông tin, thơng tin lưu giữ tham chiếu lại cần thiết - Ðảm bảo tính xác thực thông tin 76 - Ðảm bảo tính tồn vẹn thơng tin Hiện nay, Việt Nam vấn đề có đề cập đến giải góc độ hạn chế Trong luật Thương mại Việt Nam có quy định Hợp đồng mua bán hàng hố thơng qua điện báo, telex, fax, thư điện tử hình thức thơng tin điện tử khác coi hình thức văn Tuy nhiên, hợp đồng kinh tế, dân sự, thương mại khác vấn đề chưa đuợc thừa nhận cách rõ ràng cụ thể Chính vậy, để hồn thiện có cách hiểu thống cần phải có điều chỉnh kịp thời thời gian tới  Giá trị pháp lý chữ ký điện tử Từ trước đến chữ ký phương thức phổ biến để ghi nhận tính xác thực thông tin chứa đựng văn Các đặc trưng chữ ký là: - Chữ ký nhằm xác định tác giả văn - Chữ ký thể chấp nhận tác giả với nội dung thông tin chứa đựng văn Trong giao dịch thương mại thông qua phương tiện điện tử, yêu cầu đặc trưng chữ ký tay đáp ứng hình thức chữ ký điện tử Chữ ký điện tử trở thành thành tố quan trọng văn điện tử Một vấn đề cấp thiết đặt mặt cơng nghệ pháp lý chữ ký điện tử phải đáp ứng an toàn thể ý chí rõ ràng bên thơng tin chứa đựng văn điện tử Hiện nay, giới có nhiều cơng trình nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhằm nhận dạng chứng thực cá nhân Những công nghệ bao gồm công nghệ số mật lệnh nhận dạng, dấu hiệu thẻ thông minh, sinh trắc học, liệu điện tử đơn giản, chữ ký kỹ thuật số kết hợp công nghệ Luật pháp điều chỉnh lĩnh vực tập trung vào việc đặt yêu cầu nhận dạng chữ ký điện tử cho phép bên không liên quan có thơng tin xác định xác chữ ký điện tử bên đối tác Và trường hợp để xác định độ tin cậy chữ ký điện tử người ta trù liệu hình thành quan trung gian nhằm chứng thực tính xác thực 77 đảm bảo độ tin cậy chữ ký điện tử Cơ quan hình thành nhằm cung cấp dịch vụ mang nhiều ý nghĩa mặt pháp lý mặt công nghệ Ðối với Việt Nam vấn đề chữ ký điện tử vấn đề mà có bước Tháng 3/2002 Chính phủ có định số 44/2002/QÐ-TTg chấp nhận chữ ký điện tử toán liên ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đề nghị Có thể coi văn pháp lý cao quy định chữ ký điện tử áp dụng Việt Nam Chính phủ cần phải hoàn thiện nhân rộng để chữ ký điện tử trở thành phổ biến giao dịch Thương mại điện tử  Vấn đề gốc Vấn đề “bản gốc” có liên quan chặt chẽ đến vấn đề “chữ ký” “văn bản” môi truờng kinh doanh điện tử Bản gốc thể tồn vẹn thơng tin chứa đựng văn Trong mơi trường giao dịch qua mạng vấn đề gốc đặt gắn liền với việc sử dụng chữ ký điện tử Do đó, chữ ký điện tử khơng xác định người ký mà cịn nhằm xác minh cho tính tồn vẹn nội dung thơng tin chứa văn Việc sử dụng chữ ký điện tử đồng nghĩa với việc mã hoá tài liệu ký kết Về mặt nguyên tắc văn điện tử văn truyền thống có giá trị ngang mặt pháp lý Vấn đề làm rõ sở cho việc xác định giá trị chứng văn điện tử Việc công nhận giá trị chứng văn điện tử đóng vai trị quan trọng phát triển TMĐT Chỉ giá trị văn điện tử đặt ngang hàng với văn viết truyền thống chủ thể giao dịch Thương mại điện tử sử dụng cách thường xuyên văn điện tử thay cho văn viết truyền thống Tuy vậy, giá trị văn điện tử xác nhận đảm bảo thành tố mà nêu phần Có thể nói vấn đề xây dựng khung pháp lý làm sở cho TMĐT phát triển việc làm mang tính cấp thiết Thương mại điện tử khơng thể phát triển mạnh hồn thiện khơng có mơi trường pháp lý đầy đủ cho hoạt động 78 - Thứ hai: Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính,… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch,… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT sau Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sở tiến công nghệ thông tin Nhờ có tiến cơng nghệ thơng tin có diện Thẻ điện tử, Home banking, Phone banking, Internet banking,… Cơng nghệ thơng tin cịn sở cho việc tồn cầu hóa số dịch vụ ngân hàng Do vậy, Nhà nước cần có sách phát triển công nghệ thông tin để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí,… tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày cơng việc kinh doanh Hiện nay, Nhà nước có chiến lược phát triển công nghệ thông tin định hướng đến năm 2020, xem cơng nghệ thơng tin – truyền thông công cụ hàng đầu để thực mục tiêu thiên niên kỷ, hình thành xã hội thơng tin, rút ngắn q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Cơng nghệ thơng tin – truyền thông ngành kinh tế mũi nhọn, Nhà nước ưu tiên hỗ trợ khuyến khích phát triển Với định hướng này, Nhà nước triển khai nhanh giải pháp để đưa ngành công nghệ thông tin – truyền thơng Việt Nam thực phát triển, có tác động tích cực phát triển ngành có sử dụng cơng nghệ cao Trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng, Nhà nước, cụ thể Ngân hàng Trung ương, cần phải tập trung phát triển công nghệ thông tin – truyền thông, tiếp tục triển khai dự án đại hóa ngân hàng, ưu tiên bố trí ngân sách cho dự án cơng nghệ thơng tin,… 79 Ngồi ra, Nhà nước cần đầu tư xây dựng văn quy phạm pháp luật hướng dẫn thực thi hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng hoạt động liên quan ngành ngân hàng vấn đề bảo vệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng liên quan đến công nghệ thông tin, hướng dẫn chi tiết việc thực giao dịch điện tử ngân hàng,… - Thứ ba, tăng cường hợp tác quốc tế TMĐT Cần tăng cường việc tham gia vào hoạt động tổ chức hợp tác quốc tế đa phương, tập trung vào APEC, UNCITRAL, WTO để hỗ trợ việc xây dựng, hoàn thiện hệ thống pháp luật TMĐT, thực tốt, có hiệu cam kết quốc tế TMĐT mà Việt Nam tham gia Việc xây dựng, ban hành, phổ biến tiêu chuẩn, quy chuẩn trao đổi liệu điện tử nước hài hòa với tiêu chuẩn quốc tế đóng vai trị quan trọng việc phát triển TMĐT nước ta thời gian tới Do đó, Việt Nam cần tham gia tích cực vào hoạt động Tổ chức thương mại TMĐT Liên Hợp quốc Ngoài ra, cần đẩy mạnh hỗ trợ doanh nghiệp việc tham gia hoạt động tổ chức quốc tế TMĐT, bước nâng cao uy tín doanh nghiệp Việt Nam hoạt động TMĐT Kết luận chƣơng Trong xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ NHĐT mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Do vậy, để phát triển dịch vụ NHĐT không từ nổ lực thân VietinBank mà cịn phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, quan quản lý quan trọng khách hàng Vì vậy, ngân hàng cần có chiến lược kênh phân phối điện tử thích hợp giải pháp cụ thể giai đoạn để phát triển dịch vụ NHĐT Chương đề số giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Đồng thời đưa kiến nghị hợp lý với NHNN, quan ban ngành để thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT 80 KẾT LUẬN -*** Đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” tập trung giải vấn đề sau: Chương 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu ngân hàng thương mại Việt Nam trước yêu cầu hội nhập cạnh tranh, giúp gia tăng hiệu kinh doanh ngân hàng, mở rộng kênh phân phối, tăng thu nhập cho ngân hàng giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Qua nghiên cứu lý luận thực tiễn, đề tài đưa biện pháp khả thi để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank giải pháp nhân sự, bảo mật hệ thống, đẩy mạnh phát triển công nghệ thông tin, chuẩn hóa mơ hình tổ chức quản trị Các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mà luận văn đề xuất, có giải pháp ứng dụng ngay, có giải pháp chiến lược dài lâu mà ngân hàng phải thực thời gian dài 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO -*** Báo cáo hoạt động ngân hàng điện tử VietinBank qua năm từ 2009 đến qúy 2/2013 Báo cáo thường niên VietinBank từ 2009 – 2012 Báo cáo tài hợp qúy 2/2013 Bộ Cơng Thương (2008), Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2008, Hà Nội Nguyễn Đăng Hậu (2004), Kiến thức thương mại điện tử, Viện đào tạo Công nghệ Quản lý Quốc tế - Khoa Công nghệ thông tin Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học ngân hàng Luật giao dịch điện tử Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 Trần Hồng Ngân & Ngơ Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Phát triển kinh tế, số 169 Nghị định Chính phủ số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 Quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số Nghị định Chính phủ số 27/2007/NĐ-CP ngày 23/02/2007 giao dịch điện tử hoạt động tài 10 Nghị định Chính phủ số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng 11 Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 12 Quyết định NHNN số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 ban hành quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động NHĐT 82 Lê Thị Thoa (2012), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong, Luận văn thạc sĩ kinh tế Thông tư số 78/2008/TT-BTC hướng dẫn thi hành số nội dung 14 Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ngày 23/2/2007 giao dịch điện tử hoạt động tài ngày 15/9/2008 Một số trang web: 15 - http://www.acb.com.vn/nhdt/acbocn/nhdtcn.htm [Ngày truy cập: 8/7/2013] Nguyễn Thị Hồng Trang (2012), Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Việt Nam, http://www.htu.edu.vn/tin-tuc-su-kien/660-v%E1%BA%A5n-%C4%91%E1%BB% 81-ph%C3%A1t-tri%E1%BB%83n-d%E1%BB%8Bch-v%E1%BB%A5-ng%C3%A2n-h%C 3%A0ng-%C4%91i%E1%BB%87n-t%E1%BB%AD-t%E1%BA%A1i-vi%E1%BB%87tnam [Ngày truy cập: 10/6/2013] - http://luatvietnam.vn/VL/trang-chu/ [Ngày truy cập: 10/6/2013] - https://www.techcombank.com.vn/Desktop.aspx/KHCNKHDN/NHDT/http:/ /www.vcb.com.vn [Ngày truy cập: 8/7/2013] - http://www.vietcombank.com.vn/EBanking/ [Ngày truy cập: 8/7/2013] - http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/about/manager.html [Ngày truy cập: 8/7/2013] - http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/index.html [Ngày truy cập:8/7/2013] http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/product/ebank/leftblock/ip/index.ht ml [Ngày truy cập: 8/7/2013] Kim Đức Thịnh (2008), Bàn việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử - Ngân hàng thương mại, http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/08/0801 31.html [Ngày truy cập: 5/7/2013] - Nguyễn Văn Thắng (2011), Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Điện tử, http://www.vnbaorg.info/index.php?option=com_content&view= article&id=1565:c ht-lng-dch-v-trong-ngan-hang-in-t-&catid=43:ao-to& Ite mid=90 [Ngày truy cập: 5/7/2013] 83 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETINBANK Xin chào Anh (Chị) Tôi tên Phan Thị Mai Hạnh - học viên Trường Đại học Kinh tế TPHCM chuyên ngành Tài – Ngân hàng Hiện nay, tơi làm đề tài nghiên cứu về: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam” Tôi làm phiếu khảo sát để đánh giá ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Rất mong đóng góp ý kiến giúp đỡ anh chị! Thơng tin chung:  Giới tính : Nam Nữ  Nghề nghiệp :  Công ty :  Độ tuổi: < 25 tuổi 25-35 tuổi 36-45 tuổi 46-55 tuổi > 55 tuổi Anh/Chị giao dịch với VietinBank thời gian bao lâu? Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank? Internet banking Mobile banking VNTopup Ví điện tử Momo Call center (Tổng đài 24/7) Chưa sử dụng Nếu Anh/Chị “Chưa sử dụng”, vui lòng chuyển sang câu 8, 9, 10 Anh/Chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank từ nguồn thông tin nào? Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Tờ bướm/tờ rơi ngân hàng 84 Phương tiện truyền thơng (báo chí, ti vi,…) Nhân viên ngân hàng tư vấn Website VietinBank Khác:……………………… Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Anh/Chị nhƣ nào? Tiện ích Số lần/tháng Kiểm tra số dư Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khốn Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet, ) Thanh toán/nhận lương Gửi tiết kiệm online Khác:…………………………………………………………… Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank? Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng Giám sát giao dịch quản lý tài khoản dễ dàng Đáp ứng nhu cầu toán nhiều, liên tục Ngân hàng có uy tín Miễn phí dịch vụ sử dụng Khác:…………………………………………… Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank: Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: 1-hồn tồn khơng đồng ý; 2khơng đồng ý; 3-bình thƣờng; 4-đồng ý; 5-hồn toàn đồng ý Mức độ Yếu tố Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh Tính bảo mật cao chóng Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản 85 Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý Các vướng mắt, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng Một cách tổng quát, Anh/Chị cho mức độ hài lịng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank là: Hồn tồn khơng hài lịng Hồn tồn hài lịng Lý Anh/Chị chƣa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? Dịch vụ mới, chưa biết Quen đến giao dịch ngân hàng Lo ngại thủ tục rườm rà Cảm thấy khơng an tồn Quen sử dụng dịch vụ ngân hàng khác Không quan tâm Chưa có nhu cầu sử dụng Khác: ……………………… Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khơng? Có Khơng 10 Xin Anh/Chị vui lịng cho biết ý kiến đánh giá để cải tiến, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank (VD: chất lượng phục vụ, hệ thống sở hạ tầng, hệ thống bảo mật, ) Xin chân thành cảm ơn! 86 PHỤ LỤC KẾT QUẢ TỔNG HỢP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETINBANK Nội Dung Tỷ lệ Giới tính Nam 48% Nữ 52% Độ tuổi Dưới 25 11% Từ 25-35 44% Từ 36-45 32% Từ 46-55 10% Trên 55 3% 3.Nghề nghiệp Nhân viên văn phịng 64% Cơng nhân 22% Sinh viên 5% Nội trợ 6% Cán hưu trí 2% Khác 1% Loại hình cơng ty làm việc Công ty cổ phần 22% Công ty TNHH 39% Cơng ty 100% vốn nước ngồi 10% Doanh nghiệp tư nhân 14% Doanh nghiệp Nhà nước 15% Thời gian giao dịch với VietinBank Dước năm 15% Từ đến năm 43% 87 Từ đến năm 30% Trên năm 12% Dịch vụ ngân hàng điện tử sử dụng Internet-banking 82% Mobile-banking 74% Ví điện tử Momo 14% VNTopup 26% Call center (Tổng đài 24/7) 35% Chưa sử dụng 11% Nguồn nhận biết thông tin Người thân, bạn bè, đồng nghiệp 43% Tờ bướm, tờ rơi ngân hàng 17% Phương tiện truyền thơng (báo chí, ti vi,…) 27% Nhân viên ngân hàng tư vấn 40% Website VietinBank 38% Khác 3% Tiện ích sử dụng dịch vụ Kiểm tra số dư 65% Cập nhật lãi suất, tỷ giá, giá chứng khoán 22% Chuyển khoản 76% Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet, ) 48% Thanh toán/Nhận lương 19% Gửi tiết kiệm online 43% Khác 11% Tần suất sử dụng tháng Dưới 10 lần 35% Từ 10-20 lần 42% Từ 20-30 lần 16% Từ 30-40 lần 12% Trên 40 lần 8% 88 Không nhớ 7% 10 Lý sử dụng dịch vụ Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng 82% Giám sát giao dịch quản lý tài khoản dễ dàng 56% Đáp ứng nhu cầu toán nhiều, liên tục 41% Ngân hàng có uy tín 84% Miễn phí sử dụng dịch vụ 42% Khác 11% 11 Lý chưa sử dụng dịch vụ Dịch vụ mới, chưa biết Quen đến giao dịch ngân hàng 68% 33% Lo ngại thủ tục rườm rà 12% Cảm thấy không an toàn 35% Quen sử dụng dịch vụ ngân hàng khác 9% Khơng quan tâm 31% Chưa có nhu cầu sử dụng 47% Khác 5% Đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Yếu tố Mức độ Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản 00% 2.6% 17.9% 52.8% 26.7% Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng 0.0% 5.1% 38.7% 45.6% 10.6% Tính bảo mật cao 0.0% 4.3% 28.9% 44.6% 22.2% Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản 0.0% 3.8% 29.3% 38.3% 28.6% Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn 0.0% 2.6% 17.8% 47.2% 32.4% Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ 0.0% 1.7% 34.6% 50.0% 13.7% Phí dịch vụ hợp lý 0.0% 5.3% 48.5% 21.5% 24.7% 0.0% 3.5% 15.3% 43.3% 37.9% Các vướng mắt, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng