Nghiên cứu một số yếu tố tác động đến lòng trugn thành khách hàng trong dịch vụ bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại cổ phần ở TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -oOo - NGUYỄN THỊ TÚ UYÊN NGHIÊN CỨU MỘT SỐ YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP Ở TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -oOo - NGUYỄN THỊ TÚ UYÊN NGHIÊN CỨU MỘT SỐ YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP Ở TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN ĐÔNG PHONG TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất Quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh – người tham gia giảng dạy trang bị cho thật nhiều kiến thức, kỹ thái độ tốt nghề nghiệp Đặc biệt, tơi xin chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Đông Phong – người dành nhiều thời gian quý báu để hướng dẫn hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Giám đốc bạn đồng nghiệp ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Phòng giao dịch Văn Thánh hỗ trợ thực nghiên cứu sơ đồng thời tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu Trong trình thực luận văn, tác giả nỗ lực vận dụng kiến thức thu nhận suốt thời gian học tập, tiếp thu ý kiến đóng góp Q thầy cơ, bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song thời gian nhận thức cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận dẫn Q Thầy Cơ ý kiến đóng góp bạn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nghiên cứu tơi, có hướng dẫn GS.TS Nguyễn Đông Phong hỗ trợ, giúp đỡ đồng nghiệp ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Phòng Giao dịch Văn Thánh Các nội dung kết nghiên cứu trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu Tp Hồ Chí Minh, ngày 21 tháng 09 năm 2013 Người thực luận văn Nguyễn Thị Tú Uyên MỤC LỤC Trang Tóm tắt CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu tổng quan dịch vụ bán lẻ ngành ngân hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ 2.1.2 Đặc trưng dịch vụ bán lẻ 2.2 Cơ sở lý luận 2.2.1 Lòng trung thành khách hàng 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 10 2.2.3 Chất lượng dịch vụ cảm nhận 12 2.2.4 Giá cảm nhận 15 2.2.5 Niềm tin 16 2.3 Một số mơ hình nghiên cứu lịng trung thành 17 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu Mohammad Muzahid Akbar Noorjahan Parvez (2009) 17 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Đình Thọ (2008) 17 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu Lien Ti bei Yu Ching Chiao (2006) 18 2.3.4 Mơ hình nghiên cứu 19 2.4 Giả thuyết nghiên cứu 21 2.4.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 2.4.2 Giá cảm nhận hài lòng khách hàng 21 2.4.3 Sự hài lòng lòng trung thành khách hàng 23 2.4.4 Niềm tin lòng trung thành khách hàng 23 Tóm tắt chương 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 3.2 Nghiên cứu sơ 26 3.3 Nghiên cứu thức 27 3.3.1 Xây dựng thang đo 27 3.3.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận 27 3.3.1.2 Thang đo giá cảm nhận 29 3.3.1.3 Thang đo hài lòng khách hàng 29 3.3.1.4 Thang đo niềm tin 30 3.3.1.5 Thang đo lòng trung thành khách hàng 30 3.3.2 Mẫu nghiên cứu 31 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 32 3.3.3.1 Tính tốn Cronbach alpha 32 3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 33 3.3.3.3 Phân tích tương quan 33 3.3.3.4 Phân tích hồi quy 34 Tóm tắt chương 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 37 4.2 Đánh giá thang đo 39 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 39 4.2.2 Phân tích nhân tố thành phần tác động đến hài lòng khách hàng 41 4.2.3 Phân tích nhân tố yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng 43 4.2.4 Phân tích nhân tố khái niệm lòng trung thành khách hàng 44 4.2.5 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu từ kết đánh giá thang đo (Cronbach alpha EFA) 45 4.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 46 4.3.1 Kiểm định mối quan hệ yếu tố thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 47 4.3.2 Kiểm định mối quan hệ yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng 51 4.3.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 53 Tóm tắt chương 55 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ 57 5.1 Kết luận nghiên cứu 57 5.2 Kiến nghị 58 5.2.1 Đối với yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 58 5.2.2 Đối với yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 64 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 65 PHẦN PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG PHỤ LỤC 3: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH ALPHA PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA PHỤ LỤC 5: TÍNH LẠI CRONBACH ALPHA CÁC THANG ĐO BỊ THAY ĐỔI DO PHÂN TÍCH EFA PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Variance) ATTC : An tâm tin cậy ĐC : Sự đồng cảm (Empathy) ĐU : Sự đáp ứng (Responsiveness) EFA : Phân tích nhân tố khám phá ( Exploratory Factor Analysis) HH : Phương tiện hữu hình (Tangibles) HL : Sự hài lịng (Satisfaction) KMO : Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin LTT : Lòng trung thành (Loyalty) NH : Ngân hàng NL : Năng lực phục vụ (Competence) NT : Niềm tin (Trust) NXB : Nhà xuất PR : Giá (Price) SEM : Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling) SIG : Mức ý nghĩa quan sát (Observed Significant Level) SPSS : Phần mêm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) TC : Sự tin cậy (Reliability) TMCP : Thương mại cổ phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VIF : Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 3.1: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận 28 Bảng 3.2: Thang đo giá cảm nhận 29 Bảng 3.3: Thang đo hài lòng khách hàng 30 Bảng 3.4 : Thang đo niềm tin 30 Bảng 3.5: Thang đo lòng trung thành khách hàng 31 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát 38 Bảng 4.2: Cronbach alpha khái niệm nghiên cứu 40 Bảng 4.3: Kết phân tích nhân tố thành phần tác động đến hài lòng khách hàng 43 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng 44 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố khái niệm lòng trung thành 44 Bảng 4.6: Tổng hợp kết kiểm định thang đo 45 Bảng 4.7: Kết phân tích tương quan 48 Bảng 4.8: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 48 Bảng 4.9: Đánh giá độ phù hợp mơ hình (Anova) 49 Bảng 4.10: Kết phân tích trọng số hồi quy 49 Bảng 4.11: Kết phân tích tương quan 51 Bảng 4.12: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 52 Bảng 4.13: Đánh giá độ phù hợp mơ hình (Anova) 52 Bảng 4.14: Kết phân tích trọng số hồi quy 52 Bảng 4.15: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 53 Bảng 5.1: Mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến hài lòng 58 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted LTT1.35 Lòng trung thành 6,98 2,664 ,793 ,849 LTT2.36 Lòng trung thành 7,05 2,494 ,809 ,834 LTT3.37 Lòng trung thành 6,88 2,666 ,775 ,864 Phụ lục PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 1.Phân tích EFA yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng (lần 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,919 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 4640,710 df 300 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9,089 36,355 36,355 9,089 36,355 36,355 4,341 17,365 17,365 1,776 7,103 43,459 1,776 7,103 43,459 3,082 12,326 29,691 1,585 6,339 49,798 1,585 6,339 49,798 2,754 11,018 40,709 1,347 5,388 55,186 1,347 5,388 55,186 2,448 9,793 50,502 1,212 4,850 60,036 1,212 4,850 60,036 2,383 9,534 60,036 ,986 3,942 63,978 ,866 3,462 67,440 ,745 2,981 70,422 ,674 2,696 73,118 10 ,663 2,652 75,769 11 ,626 2,504 78,273 12 ,558 2,234 80,507 13 ,553 2,211 82,718 14 ,510 2,039 84,758 15 ,459 1,836 86,593 16 ,454 1,817 88,410 17 ,420 1,682 90,092 18 ,383 1,533 91,626 19 ,372 1,488 93,113 20 ,341 1,364 94,478 21 ,327 1,309 95,786 22 ,296 1,183 96,970 23 ,281 1,122 98,092 24 ,261 1,045 99,137 25 ,216 ,863 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component NL4.13 Năng lực phục vụ ,754 ,077 ,181 ,235 ,034 NL3.12 Năng lực phục vụ ,706 ,164 ,346 ,172 ,005 NL2.11 Năng lực phục vụ ,705 ,193 ,380 ,131 -,116 NL1.10 Năng lực phục vụ ,691 ,070 ,349 ,136 ,129 TC1.4 Tin cậy ,654 ,255 ,019 ,090 ,331 TC3.16 Tin cậy ,628 ,377 -,071 ,123 ,306 TC2.15 Tin cậy ,607 ,348 ,060 ,069 ,336 TC4.17 Tin cậy ,595 ,293 -,023 ,125 ,244 DC5.9 Đồng cảm ,441 ,165 ,336 ,150 ,284 DU2.20 Đáp ứng ,182 ,767 ,288 ,099 ,009 DU3.21 Đáp ứng ,262 ,729 ,289 ,140 ,048 DU1.19 Đáp ứng ,224 ,680 ,166 ,134 ,238 DU4.22 Đáp ứng ,165 ,627 ,124 ,113 ,265 TC5.18 Tin cậy ,240 ,513 ,042 ,209 ,277 DC3.7 Đồng cảm ,146 ,280 ,722 ,143 ,050 DC2.6 Đồng cảm ,091 ,105 ,694 ,164 ,167 DC4.8 Đồng cảm ,258 ,203 ,667 ,056 ,166 DC1.5 Đồng cảm ,215 ,129 ,547 ,251 ,347 HH2.2 Hữu hình ,093 ,034 ,131 ,829 ,081 HH1.1 Hữu hình ,130 ,179 ,171 ,750 ,003 HH3.3 Hữu hình ,194 ,125 ,050 ,725 ,005 HH4.4 Hữu hình ,233 ,222 ,207 ,508 ,199 GC1.23 Giá ,092 ,153 ,316 ,077 ,723 GC2.24 Giá ,166 ,113 ,250 ,056 ,709 GC3.25 Giá ,163 ,208 ,002 ,018 ,663 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 2.Phân tích EFA yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng (lần 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,915 4442,820 df 276 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8,714 36,306 36,306 8,714 36,306 36,306 4,150 17,292 17,292 1,775 7,397 43,703 1,775 7,397 43,703 3,034 12,643 29,935 1,585 6,603 50,307 1,585 6,603 50,307 2,662 11,090 41,024 1,336 5,566 55,872 1,336 5,566 55,872 2,433 10,139 51,163 1,205 5,023 60,895 1,205 5,023 60,895 2,336 9,732 60,895 ,981 4,089 64,984 ,849 3,539 68,523 ,744 3,102 71,625 ,664 2,766 74,391 10 ,650 2,709 77,100 11 ,568 2,368 79,468 12 ,557 2,322 81,790 13 ,512 2,135 83,925 14 ,474 1,977 85,901 15 ,455 1,895 87,796 16 ,422 1,760 89,556 17 ,388 1,618 91,174 18 ,379 1,578 92,752 19 ,347 1,444 94,196 20 ,332 1,384 95,580 21 ,297 1,240 96,819 22 ,283 1,179 97,998 23 ,263 1,097 99,095 24 ,217 ,905 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component NL4.13 Năng lực phục vụ ,753 ,075 ,187 ,236 ,035 NL3.12 Năng lực phục vụ ,703 ,169 ,349 ,173 ,005 NL2.11 Năng lực phục vụ ,703 ,199 ,383 ,133 -,117 NL1.10 Năng lực phục vụ ,687 ,073 ,354 ,138 ,128 TC1.4 Tin cậy ,655 ,246 ,025 ,091 ,337 TC3.16 Tin cậy ,636 ,360 -,061 ,123 ,318 TC2.15 Tin cậy ,612 ,335 ,069 ,069 ,346 TC4.17 Tin cậy ,598 ,282 -,019 ,125 ,251 DU2.20 Đáp ứng ,182 ,772 ,278 ,101 ,014 DU3.21 Đáp ứng ,262 ,734 ,280 ,142 ,051 DU1.19 Đáp ứng ,222 ,683 ,157 ,136 ,240 DU4.22 Đáp ứng ,166 ,627 ,118 ,114 ,269 TC5.18 Tin cậy ,247 ,500 ,045 ,209 ,289 DC3.7 Đồng cảm ,142 ,288 ,721 ,144 ,050 DC2.6 Đồng cảm ,090 ,102 ,701 ,163 ,171 DC4.8 Đồng cảm ,255 ,206 ,669 ,057 ,167 DC1.5 Đồng cảm ,214 ,124 ,555 ,251 ,351 HH2.2 Hữu hình ,089 ,034 ,130 ,830 ,080 HH1.1 Hữu hình ,124 ,188 ,163 ,752 -,002 HH3.3 Hữu hình ,195 ,122 ,051 ,725 ,008 HH4.4 Hữu hình ,237 ,212 ,213 ,507 ,207 GC1.23 Giá ,085 ,157 ,316 ,078 ,718 GC2.24 Giá ,171 ,100 ,263 ,054 ,716 GC3.25 Giá ,155 ,216 -,005 ,021 ,656 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.Phân tích EFA yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,918 2768,007 66 ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4,828 53,649 53,649 4,828 53,649 53,649 3,047 33,853 33,853 1,072 11,912 65,561 1,072 11,912 65,561 2,854 31,708 65,561 ,684 7,599 73,161 ,590 6,550 79,711 ,456 5,068 84,779 ,393 4,368 89,147 ,368 4,094 93,241 ,336 3,734 96,975 ,272 3,025 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component NT4.33 Niềm tin ,799 ,196 NT5.34 Niềm tin ,792 ,170 NT2.31 Niềm tin ,721 ,361 NT3.32 Niềm tin ,721 ,358 NT1.30 Niềm tin ,666 ,345 HL2.27 Sự hài lòng ,282 ,818 HL4.29 Sự hài lòng ,296 ,811 HL3.28 Sự hài lòng ,213 ,797 HL1.26 Sự hài lòng ,292 ,669 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA khái niệm lịng trung thành khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,748 716,871 ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,477 82,575 82,575 ,288 9,601 92,177 ,235 7,823 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component LTT2.36 Lòng trung thành ,918 LTT1.35 Lòng trung thành ,909 LTT3.37 Lòng trung thành ,899 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2,477 % of Variance 82,575 Cumulative % 82,575 Phụ lục TÍNH LẠI CRONBACH ALPHA CÁC THANG ĐO BỊ THAY ĐỔI DO PHÂN TÍCH EFA 1.Thang đo an tâm tin cậy (ATTC) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,891 Item Statistics Mean Std Deviation N NL1.10 Năng lực phục vụ 3,70 ,771 404 NL2.11 Năng lực phục vụ 3,79 ,839 404 NL3.12 Năng lực phục vụ 3,76 ,865 404 NL4.13 Năng lực phục vụ 3,71 ,758 404 TC1.4 Tin cậy 3,75 ,757 404 TC2.15 Tin cậy 3,53 ,864 404 TC3.16 Tin cậy 3,64 ,820 404 TC4.17 Tin cậy 3,63 ,769 404 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NL1.10 Năng lực phục vụ 25,81 18,543 ,668 ,877 NL2.11 Năng lực phục vụ 25,72 18,035 ,679 ,876 NL3.12 Năng lực phục vụ 25,74 17,736 ,699 ,874 NL4.13 Năng lực phục vụ 25,79 18,556 ,681 ,876 TC1.4 Tin cậy 25,76 18,685 ,660 ,878 TC2.15 Tin cậy 25,97 17,940 ,668 ,877 TC3.16 Tin cậy 25,86 18,174 ,676 ,876 TC4.17 Tin cậy 25,87 18,986 ,597 ,883 2.Thang đo đồng cảm (ĐC) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,785 Item Statistics Mean Std Deviation N DC1.5 Đồng cảm 3,46 ,877 404 DC2.6 Đồng cảm 3,18 1,028 404 DC3.7 Đồng cảm 3,09 1,028 404 DC4.8 Đồng cảm 3,27 ,910 404 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DC1.5 Đồng cảm 9,54 5,827 ,575 ,743 DC2.6 Đồng cảm 9,81 5,387 ,542 ,761 DC3.7 Đồng cảm 9,91 5,061 ,630 ,713 DC4.8 Đồng cảm 9,72 5,501 ,633 ,714 3.Thang đo đáp ứng (ĐU) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,820 Item Statistics Mean Std Deviation N TC5.18 Tin cậy 3,51 ,838 404 DU1.19 Đáp ứng 3,61 ,877 404 DU2.20 Đáp ứng 3,67 ,789 404 DU3.21 Đáp ứng 3,71 ,823 404 DU4.22 Đáp ứng 3,52 ,878 404 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC5.18 Tin cậy 14,52 7,282 ,509 ,814 DU1.19 Đáp ứng 14,43 6,538 ,665 ,768 DU2.20 Đáp ứng 14,37 6,903 ,666 ,770 DU3.21 Đáp ứng 14,33 6,722 ,677 ,765 DU4.22 Đáp ứng 14,51 6,955 ,553 ,802 Phụ lục PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY 1.Phân tích tương quan hồi quy yếu tố thành phần ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng Descriptive Statistics Mean Std Deviation N f7 Hài lòng 3,4864 ,63363 404 f1 An tâm tin cậy 3,6878 ,60693 404 f2 Đáp ứng 3,6079 ,64144 404 f3 Đồng cảm 3,2488 ,75134 404 f4 Hữu hình 3,7116 ,62695 404 f5 Giá 3,1535 ,72953 404 Correlations f7 f1 f2 f3 f4 f5 Hài An tâm tin cậy Đáp ứng Đồng cảm 1,000 ,552 ,569 ,477 ,409 ,551 f1 An tâm tin cậy ,552 1,000 ,629 ,531 ,470 ,458 f2 Đáp ứng ,569 ,629 1,000 ,526 ,444 ,491 ,477 ,531 ,526 1,000 ,443 ,426 f4 Hữu hình ,409 ,470 ,444 ,443 1,000 ,265 f5 Giá ,551 ,458 ,491 ,426 ,265 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 f1 An tâm tin cậy ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (1- f2 Đáp ứng ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 tailed) f3 Đồng cảm ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 f4 Hữu hình ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 f5 Giá ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 f7 Hài lòng 404 404 404 404 404 404 f1 An tâm tin cậy 404 404 404 404 404 404 f2 Đáp ứng 404 404 404 404 404 404 f3 Đồng cảm 404 404 404 404 404 404 f4 Hữu hình 404 404 404 404 404 404 f5 Giá 404 404 404 404 404 404 Hữu hình Giá lịng f7 Hài lòng Pearson Correlation f3 Đồng cảm f7 Hài lòng N b Model Summary Model R ,688 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,473 ,466 Durbin-Watson ,46287 1,924 a Predictors: (Constant), f5 Giá cả, f4 Hữu hình, f3 Đồng cảm, f1 An tâm tin cậy, f2 Đáp ứng b Dependent Variable: f7 Hài lòng a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 76,529 15,306 Residual 85,271 398 ,214 161,800 403 Total Sig 71,440 ,000 b a Dependent Variable: f7 Hài lòng b Predictors: (Constant), f5 Giá cả, f4 Hữu hình, f3 Đồng cảm, f1 An tâm tin cậy, f2 Đáp ứng Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error ,555 ,169 ,192 ,053 f2 Đáp ứng ,208 f3 Đồng cảm t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 3,279 ,001 ,184 3,616 ,000 ,511 1,958 ,050 ,211 4,130 ,000 ,508 1,969 ,080 ,039 ,094 2,025 ,044 ,609 1,643 f4 Hữu hình ,110 ,044 ,109 2,515 ,012 ,709 1,410 f5 Giá ,255 ,038 ,294 6,759 ,000 ,700 1,428 f1 An tâm tin cậy a a Dependent Variable: f7 Hài lịng 2.Phân tích tương quan hồi quy yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng Descriptive Statistics Mean Std Deviation N f8 Trung thành 3,4843 ,78694 404 f6 Niềm tin 3,4970 ,62352 404 f7 Hài lòng 3,4864 ,63363 404 Correlations f8 Trung thành f8 Trung thành Pearson Correlation N f7 Hài lòng 1,000 ,617 ,634 f6 Niềm tin ,617 1,000 ,638 f7 Hài lòng ,634 ,638 1,000 ,000 ,000 f6 Niềm tin ,000 ,000 f7 Hài lòng ,000 ,000 f8 Trung thành 404 404 404 f6 Niềm tin 404 404 404 f7 Hài lòng 404 404 404 f8 Trung thành Sig (1-tailed) f6 Niềm tin b Model Summary Model R ,691 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,478 ,475 Durbin-Watson ,57005 1,914 a Predictors: (Constant), f7 Hài lòng, f6 Niềm tin b Dependent Variable: f8 Trung thành a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 119,258 59,629 Residual 130,310 401 ,325 Total 249,567 403 F Sig 183,495 ,000 a Dependent Variable: f8 Trung thành b Predictors: (Constant), f7 Hài lòng, f6 Niềm tin Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) ,148 ,177 f6 Niềm tin ,453 ,059 f7 Hài lòng ,503 ,058 Dependent Variable: f8 Trung thành t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF ,839 ,402 ,359 7,657 ,000 ,593 1,687 ,405 8,636 ,000 ,593 1,687 b