Nghiên cứu một số yếu tố tác động đến lòng trugn thành khách hàng trong dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -oOo - NGUYỄN THỊ TÚ UYÊN NGHIÊN CỨU MỘT SỐ YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP Ở TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -oOo - NGUYỄN THỊ TÚ UYÊN NGHIÊN CỨU MỘT SỐ YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP Ở TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN ĐƠNG PHONG TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất Quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh – người tham gia giảng dạy trang bị cho thật nhiều kiến thức, kỹ thái độ tốt nghề nghiệp Đặc biệt, tơi xin chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Đông Phong – người dành nhiều thời gian q báu để hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Giám đốc bạn đồng nghiệp ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Phòng giao dịch Văn Thánh hỗ trợ thực nghiên cứu sơ đồng thời tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ trình học tập nghiên cứu Trong trình thực luận văn, tác giả nỗ lực vận dụng kiến thức thu nhận suốt thời gian học tập, tiếp thu ý kiến đóng góp Q thầy cơ, bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song thời gian nhận thức hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận dẫn Q Thầy Cơ ý kiến đóng góp bạn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nghiên cứu tơi, có hướng dẫn GS.TS Nguyễn Đông Phong hỗ trợ, giúp đỡ đồng nghiệp ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Phòng Giao dịch Văn Thánh Các nội dung kết nghiên cứu trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu Tp Hồ Chí Minh, ngày 21 tháng 09 năm 2013 Người thực luận văn Nguyễn Thị Tú Uyên MỤC LỤC Tóm tắt CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ 2.1 Giới thiệu tổng quan dịch vụ bán lẻ ngành ngân hàng 2.2 2.3 2.3.1 2.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ 2.1.2 Đặc trưng dịch vụ bán lẻ Cơ sở lý luận 2.2.1 Lòng trung thành khách hàng 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 2.2.3 Chất lượng dịch vụ cảm nhận 2.2.4 Giá cảm nhận 2.2.5 Niềm tin Một số mơ hình nghiên cứu lịng trung thành Mơ hình nghiên cứu Mohammad Muzahid Akbar (2009) 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Đình Thọ (2008) 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu Lien Ti bei Yu Ching Chiao ( 2.3.4 Mơ hình nghiên cứu 2.4 Giả thuyết nghiên cứu 21 2.4.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 2.4.2 Giá cảm nhận hài lòng khách hàng 21 2.4.3 Sự hài lòng lòng trung thành khách hàng 23 2.4.4 Niềm tin lòng trung thành khách hàng 23 Tóm tắt chương 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 3.2 Nghiên cứu sơ 26 3.3 Nghiên cứu thức 27 3.3.1 Xây dựng thang đo 27 3.3.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận 27 3.3.1.2 Thang đo giá cảm nhận 29 3.3.1.3 Thang đo hài lòng khách hàng 29 3.3.1.4 Thang đo niềm tin 30 3.3.1.5 Thang đo lòng trung thành khách hàng 30 3.3.2 Mẫu nghiên cứu 31 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 32 3.3.3.1 Tính tốn Cronbach alpha 32 3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 33 3.3.3.3 Phân tích tương quan 33 3.3.3.4 Phân tích hồi quy 34 Tóm tắt chương 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 37 4.2 Đánh giá thang đo 39 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 39 4.2.2 Phân tích nhân tố thành phần tác động đến hài lòng khách hàng 41 4.2.3 Phân tích nhân tố yếu tố tác động đến lòng trung thành hàng 4.2.4 Phân tích nhân tố khái 4.2.5 Điều chỉnh mơ hình nghiên alpha EFA) 4.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 4.3.1 Kiểm định mối quan hệ yếu tố thành phần ảnh hưởng đến lòng khách hàng 4.3.2 Kiểm định mối quan hệ cá khách hàng 4.3.3 Kiểm định giả thuyết nghi Tóm tắt chương CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận nghiên cứu 5.2 Kiến nghị 5.3 5.2.1 Đối với yếu tố ảnh hưởng 5.2.2 Đối với yếu tố ảnh hưởng Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu PHẦN PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG PHỤ LỤC 3: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH ALPHA PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA PHỤ LỤC 5: TÍNH LẠI CRONBACH ALPHA CÁC THANG ĐO BỊ THAY ĐỔI DO PHÂN TÍCH EFA PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Variance) ATTC : An tâm tin cậy ĐC : Sự đồng cảm (Empathy) ĐU : Sự đáp ứng (Responsiveness) EFA : Phân tích nhân tố khám phá ( Exploratory Factor Analysis) HH : Phương tiện hữu hình (Tangibles) HL : Sự hài lịng (Satisfaction) KMO : Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin LTT : Lòng trung thành (Loyalty) NH : Ngân hàng NL : Năng lực phục vụ (Competence) NT : Niềm tin (Trust) NXB : Nhà xuất PR : Giá (Price) SEM : Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling) SIG : Mức ý nghĩa quan sát (Observed Significant Level) SPSS : Phần mêm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) TC : Sự tin cậy (Reliability) TMCP : Thương mại cổ phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VIF : Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 3.1: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận 28 Bảng 3.2: Thang đo giá cảm nhận 29 Bảng 3.3: Thang đo hài lòng khách hàng 30 Bảng 3.4 : Thang đo niềm tin 30 Bảng 3.5: Thang đo lòng trung thành khách hàng 31 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát 38 Bảng 4.2: Cronbach alpha khái niệm nghiên cứu 40 Bảng 4.3: Kết phân tích nhân tố thành phần tác động đến hài lòng khách hàng 43 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng 44 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố khái niệm lòng trung thành 44 Bảng 4.6: Tổng hợp kết kiểm định thang đo 45 Bảng 4.7: Kết phân tích tương quan 48 Bảng 4.8: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 48 Bảng 4.9: Đánh giá độ phù hợp mơ hình (Anova) 49 Bảng 4.10: Kết phân tích trọng số hồi quy 49 Bảng 4.11: Kết phân tích tương quan 51 Bảng 4.12: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 52 Bảng 4.13: Đánh giá độ phù hợp mơ hình (Anova) 52 Bảng 4.14: Kết phân tích trọng số hồi quy 52 Bảng 4.15: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 53 Bảng 5.1: Mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến hài lòng .58 Item-Total Statistics LTT1.35 Lòng trung thành LTT2.36 Lòng trung thành LTT3.37 Lòng trung thành Phụ lục PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 1.Phân tích EFA yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng (lần 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Total 9, 1, 1, 1, 1, ,9 ,8 ,7 ,6 10 ,6 11 ,6 12 ,5 13 ,5 14 ,5 15 ,4 16 ,4 17 ,4 18 ,3 19 ,3 20 ,3 21 ,3 22 ,2 23 ,2 24 ,2 25 ,2 Rotated Component Matrix a NL4.13 Năng lực phục vụ NL3.12 Năng lực phục vụ NL2.11 Năng lực phục vụ NL1.10 Năng lực phục vụ TC1.4 Tin cậy TC3.16 Tin cậy TC2.15 Tin cậy TC4.17 Tin cậy DC5.9 Đồng cảm DU2.20 Đáp ứng DU3.21 Đáp ứng DU1.19 Đáp ứng DU4.22 Đáp ứng TC5.18 Tin cậy DC3.7 Đồng cảm DC2.6 Đồng cảm DC4.8 Đồng cảm DC1.5 Đồng cảm HH2.2 Hữu hình HH1.1 Hữu hình HH3.3 Hữu hình HH4.4 Hữu hình GC1.23 Giá GC2.24 Giá GC3.25 Giá Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 2.Phân tích EFA yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng (lần 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a NL4.13 Năng lực phục vụ NL3.12 Năng lực phục vụ NL2.11 Năng lực phục vụ NL1.10 Năng lực phục vụ TC1.4 Tin cậy TC3.16 Tin cậy TC2.15 Tin cậy TC4.17 Tin cậy DU2.20 Đáp ứng DU3.21 Đáp ứng DU1.19 Đáp ứng DU4.22 Đáp ứng TC5.18 Tin cậy DC3.7 Đồng cảm DC2.6 Đồng cảm DC4.8 Đồng cảm DC1.5 Đồng cảm HH2.2 Hữu hình HH1.1 Hữu hình HH3.3 Hữu hình HH4.4 Hữu hình GC1.23 Giá GC2.24 Giá GC3.25 Giá Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.Phân tích EFA yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis NT4.33 Niềm tin NT5.34 Niềm tin NT2.31 Niềm tin NT3.32 Niềm tin NT1.30 Niềm tin HL2.27 Sự hài lòng HL4.29 Sự hài lòng HL3.28 Sự hài lòng HL1.26 Sự hài lòng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA khái niệm lịng trung thành khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix LTT2.36 Lòng trung thành LTT1.35 Lòng trung thành LTT3.37 Lòng trung thành Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a Phụ lục TÍNH LẠI CRONBACH ALPHA CÁC THANG ĐO BỊ THAY ĐỔI DO PHÂN TÍCH EFA 1.Thang đo an tâm tin cậy (ATTC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,891 NL1.10 Năng lực phục vụ NL2.11 Năng lực phục vụ NL3.12 Năng lực phục vụ NL4.13 Năng lực phục vụ TC1.4 Tin cậy TC2.15 Tin cậy TC3.16 Tin cậy TC4.17 Tin cậy Item-Total Statistics NL1.10 Năng lực phục vụ NL2.11 Năng lực phục vụ NL3.12 Năng lực phục vụ NL4.13 Năng lực phục vụ TC1.4 Tin cậy TC2.15 Tin cậy TC3.16 Tin cậy TC4.17 Tin cậy 2.Thang đo đồng cảm (ĐC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,785 DC1.5 Đồng cảm DC2.6 Đồng cảm DC3.7 Đồng cảm DC4.8 Đồng cảm DC1.5 Đồng cảm DC2.6 Đồng cảm DC3.7 Đồng cảm DC4.8 Đồng cảm 3.Thang đo đáp ứng (ĐU) Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,820 TC5.18 Tin cậy DU1.19 Đáp ứng DU2.20 Đáp ứng DU3.21 Đáp ứng DU4.22 Đáp ứng Item-Total Statistics TC5.18 Tin cậy DU1.19 Đáp ứng DU2.20 Đáp ứng DU3.21 Đáp ứng DU4.22 Đáp ứng Phụ lục PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY 1.Phân tích tương quan hồi quy yếu tố thành phần ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng f7 Hài lòng f1 An tâm tin cậy f2 Đáp ứng f3 Đồng cảm f4 Hữu hình f5 Giá Correlations f7 f1 Pearson f2 Đáp ứng Correlation f3 Đồng cảm f4 f5 f7 f1 Sig (1- f2 Đáp ứng tailed) f3 Đồng cảm f4 f5 f7 f1 f2 N f3 f4 f5 Model Summary b Model R ,688 a Predictors: (Constant), f5 Giá cả, f4 Hữu hình, f3 Đồng cảm, f1 An tâm tin cậy, f2 Đáp ứng b Dependent Variable: f7 Hài lòng ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: f7 Hài lòng b Predictors: (Constant), f5 Giá cả, f4 Hữu hình, f3 Đồng cảm, f1 An tâm tin cậy, f2 Đáp ứng Coefficients a Model (Constant) f1 An tâm tin cậy f2 Đáp ứng f3 Đồng cảm f4 Hữu hình f5 Giá a Dependent Variable: f7 Hài lịng a 2.Phân tích tương quan hồi quy yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng f8 Trung thành f6 Niềm tin f7 Hài lòng Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Model Summary b Model R ,691 a a Predictors: (Constant), f7 Hài lòng, f6 Niềm tin b Dependent Variable: f8 Trung thành Model Regression Residual Total a Dependent Variable: f8 Trung thành b Predictors: (Constant), f7 Hài lòng, f6 Niềm tin Model (Constant) f6 Niềm tin f7 Hài lòng Dependent Variable: f8 Trung thành ... TP. HCM -oOo - NGUYỄN THỊ TÚ UYÊN NGHIÊN CỨU MỘT SỐ YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP Ở TP. HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số. .. nên lòng trung thành bền vững khách hàng, tác giả thực nghiên cứu đề tài : "Nghiên cứu số yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP TP. HCM" 1.2 Mục tiêu nghiên. .. vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực với khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ số