Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở TP HCM​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN XU HƢỚNG LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Ở TP.HCM Ngành: TÀI CHÍNH Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Phan Đình Nguyên Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Phƣơng Anh MSSV: 1311190107 Lớp: 13DTNH03 TP Hồ Chí Minh, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN XU HƢỚNG LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Ở TP.HCM Ngành: TÀI CHÍNH Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Phan Đình Nguyên Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Phƣơng Anh MSSV: 1311190107 Lớp: 13DTNH03 TP Hồ Chí Minh, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu tơi, có hỗ trợ Giảng viên hướng dẫn PGS.TS Phan Đình Nguyên Những nội dung nghiên cứu tơi thực Kết số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan Tp Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 07 năm 2017 Ký tên (Ghi rõ họ tên) Nguyễn Thị Phương Anh i LỜI CẢM ƠN LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu, học tập khoa Kế tốn – Tài ngân hàng Đại học Cơng nghệ TP.Hồ Chí Minh, giúp đỡ quý báu thầy giáo, cô giáo bạn bè đồng nghiệp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy cô trường Đại học Cơng nghệ TP.Hồ Chí Minh ,và em xin chân thành cám ơn thầy cô khoa Kế tốn – Tài ngân hàng trường Đại học Cơng nghệ TP.Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho em để em hồn thành tốt khóa luận Đặc biệt xin chân thành cám ơn thầy PHAN ĐÌNH NGUN nhiệt tình hướng dẫn, chỉnh sữa, góp ý làm cịn nhiều thiếu sót để em hồn thành tốt làm Trong trình thực tập, trình làm khóa luận tốt nghiệp, khó tránh khỏi sai sót, mong Thầy, Cô bỏ qua Đồng thời trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế nên làm khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, Cơ để em học thêm nhiều kinh nghiệm hoàn thành tốt Em xin chân thành cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 07 năm 2017 Ký tên (Ghi rõ họ tên) Nguyễn Thị Phương Anh ii MỤC LỤC MỤC LỤC Trang CHƢƠNG : GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục đích nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm quy đối tượng nghiên cứu 1.4.1 Phạm quy 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN 2.1 Những vấn đề chung ngân hàng thương mại cổ phần khách hàng cá nhân 2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại cổ phần kinh tế 2.1.2 Chức ngân hàng thương mại cổ phần 2.1.3 Vai trò ngân hàng thương mại cổ phần 2.1.4 Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại cổ phần 2.1.5 Dịch vụ ngân hàng 11 2.2 Khách hàng cá nhân nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần 12 2.2.1 Khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần 12 2.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần 18 2.3 Những vấn đề hành vi tiêu dùng 21 2.3.1 Khái niệm vai trò người tiêu dùng phát triển kinh tế 21 2.3.2 Khái niệm phân loại hàng vi tiêu dùng 22 2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 23 2.3.4 Quá trình định người tiêu dùng 28 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Phương pháp nghiên cứu 31 iii MỤC LỤC 3.2 Mơ hình nghiên cứu 31 3.2.1 Mô hình nghiên cứu 31 3.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 32 3.3 Nguồn số liệu phương pháp thu thập số liệu 33 3.3.1 Nguồn số liệu 33 3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu 34 3.3.3 Phương pháp phân tích số liệu 34 3.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 38 3.5 Mẫu nghiên cứu 39 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Phân tích thống kê mơ tả 40 4.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 48 4.3 Thực mơ hình hồi quy 50 4.3.1 Xác định đo lường nhân tố cấu thành tác động tới xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân 50 4.3.2 Xác định thành phần cấu thành lên biến lựa chọn khách hàng cá nhân (biến phụ thuộc) 55 4.4 Phân tích kết hồi quy 58 4.5 Kiểm định giả thuyết thống kê 60 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM 71 5.1 Kết luận nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP địa bàn TP.HCM 71 5.2 Giải pháp tăng cường thu hút khách hàng cá nhân NHTMCP địa bàn thành phố 72 5.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên 72 5.2.2 Giải pháp quảng bá tuyên truyền tạo dấu ấn tốt đẹp xã hội nhằm xây dựng uy tín chi nhánh ngân hàng 73 5.2.3 Đưa sản phẩm tiện ích đến khách hàng 74 5.2.4 Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng 74 5.3 Một số kiến nghị 75 5.3.1 Kiến nghị nhà nước 75 5.3.2 Kiến nghị hệ thống ngân hàng Việt Nam 75 iv MỤC LỤC 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 76 5.4.1 Hạn chế 76 5.4.2 Hướng nghiên cứu 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC……………………………………………………………………………………… v DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.2.1: Kiểm định độ tin cậy thang đo 48 Bảng 4.3.1: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 51 Bảng 4.3.2: Tổng biến động giải thích nhân tố 51 Bảng 4.3.3: Kết rút trích nhân tố (lần 1) 52 Bảng 4.3.4: Kết rút trích nhân tố (lần 2) 53 Bảng 4.3.5: Kiểm định KMO Bartlett thích hợp nhân tố 55 Bảng 4.3.6: Tổng biến động giải thích 57 Bảng 4.4.1: Kiểm định độ phù hợp mơ hình 59 Bảng 4.4.2: Phân tích hệ số tương quan 59 Bảng 4.4.3: Mơ hình hồi quy bội 59 Bảng 4.5.1: Phân tích đặc thù hài lịng giới tính khách hàng 61 Bảng 4.5.2: Phân tích đặc thù lựa chọn ngân hàng nhóm khách hàng có độ tuổi khách 62 Bảng 4.5.3: Phân tích đặc thù lựa chọn ngân hàng nhóm khách hàng có mức thu nhập khách 64 Bảng 4.5.4: Phân tích đặc thù lựa chọn ngân hàng nhóm khách hàng có nghề nghiệp khách 66 Bảng 4.5.5: Phân tích đặc thù lựa chọn ngân hàng nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác 67 Bảng 4.5.6: Phân tích đặc thù lựa chọn ngân hàng nhóm khách hàng số lượng ngân hàng giao dịch khác 69 Bảng 5.1.1: Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng 71 vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Biểu đồ 4.1.1: Giới tính khách hàng cá nhân tham gia trả lời vấn 40 Biểu đồ 4.1.2: Thu nhập 41 Biểu đồ 4.1.3: Nghề nghiệp khách hàng cá nhân 42 Biểu đồ 4.1.4: Các loại hình dịch vụ ngân hàng chọn 43 Biểu đồ 4.1.5: Mô tả mẫu theo kinh nghiệm làm việc 45 Biểu đồ 4.1.6: Tuổi 46 Biểu đồ 4.1.7: Số Lượng Ngân Hàng Đã Giao Dịch 47 Biểu đồ 5.1.1: Mức Ảnh Hưởng Của Các Nhân Tố 72 vii CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHƢƠNG : GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài Trong kinh tế, nhu cầu vốn đầu tư hay vốn tiết kiệm phát sinh từ chủ thể khác nhau, kinh tế phát triển kèm theo nhu cầu vốn lượng tiền nhàn rỗi dân cư tăng Những người có khả sinh lời thiếu vốn ngược lợi người có vốn khơng có hội đầu tư cần có tổ chức trung gian chuyển vốn từ nơi dư thừa vốn đến nơi cần vốn Đây nguyên nhân dẫn đến đời tổ chức tín dụng có bao gồm đời ngân hàng thương mại cổ phần Việc vay cho vay hay góp vốn thực qua trung gian tài như: ngân hàng, tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm hay cho vay, công ty bảo hiểm…các trung gian tài điều có vai trị trung gian hai bên cho vay vay Trong tổ chức trung gian tài ngân hàng thương mại cổ phần có hoạt động gần gũi với người dân thị trường tài ví “chất bơi trơn giúp cỗ máy kinh tế hoạt động hiệu quả” Với đời ngân hàng thương mại với đa dạng sản phẩm dịch vụ khách hàng có thêm nhiều lựa chọn dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng thương mại phải ngày hoàn thiện để thu hút nhiều khách hàng đặc biệt khách hàng cá nhân, yếu tố thu hút khách hàng cá nhân mà ngân hàng thường hướng tới là: phương tiện hữu hình sở vật chất ngân hàng, tin cậy khách hàng ngân hàng, đáp ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhu cầu khách hàng, đồng cảm ngân hàng với khách hàng mình, lực phục vụ khách hàng Trong vài năm qua, số lượng ngân hàng thương mại thành lập ngày tăng với phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trong dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân sử dụng nhiều vay vốn từ ngân hàng, gửi tiết kiệm, toán thẻ,… Trong tương lai số lượng ngân hàng thương mại ngày tăng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày đa dạng, khách hàng cá nhân dễ dàng lựa chọn thay đổi ngân hàng Để cạnh tranh với ngân hàng khác chiếm lĩnh thị trường tiềm năng, việc có biện pháp trì khách hàng cũ ngân hàng phải nắm bắt nhu cầu khách hàng cá nhân để thu hút khách hàng tiềm PHỤ LỤC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 790 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted V21 15.42 5.128 607 738 V22 15.59 5.504 535 761 V23 15.61 5.194 514 768 V24 15.66 5.062 599 740 V25 15.55 4.787 593 742 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HÀM HỒI QUY Model Summary Adjusted R Model R R Square a Square 593 770 b 588 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 2, REGR factor score analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for for analysis b Dependent Variable: Y ANOVA Model Sum of Squares a df Mean Square Regression 408.316 102.079 Residual 482.308 245 1.969 Total 890.624 249 F 51.853 Sig .000 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 92 b PHỤ LỤC Coefficients a Standardize Unstandardized Coefficients d Collinearity Coefficients Statistics Toleran Model B (Constant) REGR factor score Std Error 15.248 089 950 089 587 Beta t Sig ce VIF 171.832 000 503 10.689 000 1.000 1.000 089 310 6.603 000 1.000 1.000 546 089 289 6.140 000 1.000 1.000 306 089 162 3.442 001 1.000 1.000 for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis a Dependent Variable: Y Collinearity Diagnostics a Variance Proportions REGR Mode Dimensi Eigenvalu Condition Index REGR factor factor score REGR factor score for score for for analysis analysis analysis 2 (Constant) REGR factor score for l on e 1 1.000 1.000 50 37 02 11 00 1.000 1.000 00 14 75 12 00 1.000 1.000 00 00 00 00 1.00 1.000 1.000 50 37 02 11 00 1.000 1.000 00 12 22 66 00 a Dependent Variable: Y PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH ANOVA Phụ lục 5.1: Phân tích Anova thành phần giới tính 93 analysis PHỤ LỤC Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean Std Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound N Mean Minimum Maximum 114 3.7588 44240 04143 3.6801 3.8423 2.50 4.75 136 3.8566 49407 04237 3.7744 3.9503 3.00 5.00 Total 250 3.8120 47281 02990 3.7520 3.8710 2.50 5.00 F Sig Test of Homogeneity of Variances HAI_LONG Levene Statistic 2.836 df1 df2 Sig 248 093 ANOVA HAI_LONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 594 594 Within Groups 55.070 248 222 Total 55.664 249 94 2.674 103 PHỤ LỤC Phụ lục 5.2: Phân tích Anova thành phần Thu nhập Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean Std Std Error Upper Bound Bound N Mean 111 3.9257 47863 04543 3.8391 4.0089 3.00 5.00 43 3.7209 45712 06971 3.5774 3.8604 2.50 4.75 43 3.7209 41263 06293 3.6023 3.8500 3.00 4.75 53 3.7217 47953 06587 3.5924 3.8518 2.50 5.00 250 3.8120 47281 02990 3.7540 3.8700 2.50 5.00 Total Deviation Lower Minimum Test of Homogeneity of Variances HAI_LONG Levene Statistic df1 df2 1.181 ANOVA HAI_LONG 95 Sig 246 318 Maximum PHỤ LỤC Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.580 860 Within Groups 53.084 246 216 Total 55.664 249 F Sig 3.985 008 Phụ lục 5.3: Phân tích Anova thành phần nghề nghiệp Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean N Mean 28 Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound 3.6696 Minimum Maximum 36675 06931 3.5427 3.8167 3.00 4.75 b b 3.50 4.00 3.6667 28868 16667 119 3.9454 47630 04366 3.8625 4.0378 3.00 5.00 26 3.7596 54991 10785 3.5595 3.9700 3.00 5.00 74 3.6757 42750 04970 3.5734 3.7703 2.50 4.50 250 3.8120 47281 02990 3.7560 3.8740 2.50 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances HAI_LONG Levene Statistic 2.119 df1 df2 Sig 245 079 96 3.5000 4.0000 PHỤ LỤC ANOVA HAI_LONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 4.194 1.049 Within Groups 51.470 245 210 Total 55.664 249 Sig 4.991 001 Phụ lục 5.4: Phân tích Anova thành phần số lƣợng ngân hàng giao dịch 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation 172 3.8212 45122 65 3.7577 50961 Std Error Upper Bound Bound 03440 3.7557 Minimum 3.8899 06321 10 4.0000 58926 18634 3.8333 52042 30046 250 3.8120 47281 4.75 2.50 5.00 4.3653 3.00 4.75 b 3.25 4.25 2.50 5.00 3.8839 3.5938 3.2500 b 4.2500 3.7520 02990 3.8710 Test of Homogeneity of Variances HAI_LONG Levene Statistic df1 df2 692 97 Maximum 3.00 3.6364 Total Lower Sig 246 558 PHỤ LỤC ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 561 187 Within Groups 55.103 246 224 Total 55.664 249 F Sig .835 476 Phụ lục 5.5: Phân tích Anova thành phần kinh nghiệm 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Minim Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound um Maximum 174 3.8261 44853 03400 3.7573 3.8931 2.50 4.75 66 3.7879 54990 06769 3.6544 3.9221 3.00 5.00 10 37250 34258 10833 3.5000 3.9375 3.25 4.25 250 3.8120 47281 02990 3.7530 3.8680 2.50 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 2.934 df1 df2 Sig 247 055 98 PHỤ LỤC ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 149 074 Within Groups 55.515 247 225 Total 55.664 249 Sig .331 718 Phụ lục 5.6: Phân tích Anova thành phần tuổi 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 146 3.9110 45461 03762 3.8369 3.9779 3.00 5.00 50 3.6500 46291 06547 3.5193 3.7925 2.50 4.75 48 3.7031 49103 07087 3.5814 3.8522 2.50 5.00 3.6250 26220 10704 3.3750b b 3.25 4.00 250 3.8120 47281 02990 3.8700 2.50 5.00 Total 3.7540 3.8333 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 732 99 Sig 246 534 PHỤ LỤC ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.521 1.174 Within Groups 52.143 246 212 Total 55.664 249 F Sig 5.537 061 PHỤ LỤC 6: BẢN CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ngày vấn:……/……/……… Xin chào Anh (chị)! Tôi tên : Nguyễn Thị Phương Anh, sinh viên khoa Kế toán - Tài Chính - Ngân Hàng trường Đại học Cơng Nghệ Tp Hồ Chí Minh Hiện tơi thực nghiên cứu “ Các yếu tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại cổ phần TP.HCM” Ý kiến đóng góp anh (chị ) vơ quý báu nghiên cứu Mọi thơng tin thu thập sử dụng cho mục đích nghiên cứu, mong giúp đỡ anh ( chị ) ! THÔNG TIN ĐỐI TƢỢNG ĐIỀU TRA Giới tính: Nam Nữ Thu nhập: Dưới triệu - triệu - triệu Trên triệu Nghề nghiệp: Kinh doanh buôn bán Công, viên chức nhà nước 100 PHỤ LỤC Hưu trí, nội trợ, thất nghiệp Nghề tự Học sinh, sinh viên Họ tên: …………………………………………… Tuổi: ………………… CÂU HỎI LIÊN QUAN Anh (chị) cho biết hay có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại địa bàn thành phố TT TÊN NGÂN HÀNG STT TÊN NGÂN HÀNG Anh (chị ) cho biết hay có ý định sử dụng dịch vụ cá nhân ngân hàng chọn ( Câu hỏi nhiều lựa chọn) Gửi tiết kiệm có kỳ hạn không kỳ hạn Chuyển tiền, chuyển khoản Thanh tốn qua thẻ (trả lương, tốn hóa đơn điện nước, visa) Internet banking, SMS banking Mua nhà trả góp Gửi vàng Vay vốn Quý anh (chị) cho biết có xem ngân hàng chọn ngân hàng thức việc giao dịch khơng? Có Khơng Anh (chị) giao dịch với ngân hàng? 1-2 Ngân hàng 5-6 Ngân hàng 101 PHỤ LỤC 3-4 Ngân hàng 7-8 Ngân hàng Kinh nghiệm thực giao dịch ngân hàng khách hàng cá nhân Dưới năm Từ 5-10 năm Trên 10 năm CÁC NHÂN TỐ A1 PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH KÍ HIỆU Thang Đánh Giá BIẾN Hồn tồn CHỈ TIÊU Đồng ý Bình Khơng thường đồng đồng ý ý Hồn tồn khơng đồng ý V1 NH có trụ sở giao dịch lớn kiến trúc đại V2 NH có trang thiết bị đại, văn minh tiện ích V3 NH có đội ngũ nhân viên với trang phục đẹp, lịch nhã nhặn V4 Chi nhánh, phòng giao dịch xây dựng đẹp V5 NH ý tới việc xếp quầy, trang thiết bị, bảng biểu phòng giao địch thuận tiện khoa học A2 SỰ TIN CẬY KÍ Thang Đánh Giá 102 PHỤ LỤC HIỆU BIẾN Hoàn toàn CHỈ TIÊU đồng ý Đồng ý Bình Khơng thường đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý V6 NH lớn có uy tín cao, với đội ngũ cổ đông lãnh đạo chuyên nghiệp, kinh doanh có hiệu với nhiều thành tích đạt hoạt động ngân hàng V7 Các dịch vụ sản phẩm khách hàng nhận giống với quảng cáo, giới thiệu ngân hàng V8 Hệ thống khâu giao dịch ngân hàng hoạt động tốt, thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn V9 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng V10 Các chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng bố trí nơi thuận lợi cho giao dịch đảm bảo an toàn cho khách hàng 103 PHỤ LỤC A3 SỰ ĐÁP ỨNG KÍ HIỆU Thang Đánh Giá BIẾN Hồn tồn CHỈ TIÊU Đồng ý Bình Khơng thường đồng đồng ý ý Hồn tồn khơng đồng ý V11 Cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ V12 Hoạt động giao dịch xảy cố V13 Máy ATM đặt vị trí tuận tiện cho lại, đỗ xe an toàn giao dịch V14 Thời gian làm việc thuận lợi linh hoạt cho khác hàng V15 NH có sách thơng tin rộng rãi điểm giao dịch cho khách hàng (thông qua internet ĐTDĐ) A4 SỰ ĐỒNG CẢM KÍ HIỆU BIẾN V16 V17 Thang Đánh Giá Hoàn toàn đồng ý CHỈ TIÊU NH nhiệt tình trợ giúp khách hàng thủ tục Quan tâm đến mong muốn khách hàng 104 Đồng ý Bình Khơng thường đồng ý Hồn tồn không đồng ý PHỤ LỤC V18 NH thể quan tâm đến cá nhân khách hàng V19 Chủ động quan đến khó khăn khách hàng V20 Đúng hẹn với khách hàng A5 NĂNG LỰC PHỤC VỤ KÍ HIỆU BIẾN Thang Đánh Giá Hồn tồn CHỈ TIÊU đồng ý Đồng ý Bình Khơng thường đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý V21 Nhân viên NH ln cung cấp thông tin sản phẩn dịch vụ cần thiết cho khách hàng, hướng đẫn cho khách hàng rõ ràng thao tác giao dịch V22 NH trả lời kiến nghị thắc mắc khách hàng thỏa đáng, V23 NH có nhân viên đường dây nóng giải cố ngồi V24 Nhân viên sử lý nghiệp vụ nhanh chóng V25 Thái độ phục vụ nhân viên ân cần, chu đáo 105 PHỤ LỤC SỰ LỰA CHỌN Anh (chị ) vui lòng cho biết ý kiến anh chị với phát biếu sau: KÍ HIỆU Thang Đánh Giá BIẾN Hồn tồn CHỈ TIÊU Đồng ý Bình Khơng thường đồng đồng ý ý Hồn tồn khơng đồng ý Y1 Tin tưởng tuyệt đối sản phẩm dịch vụ ngân hàng Y2 Tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tương lai Y3 Lãi suất phí giao dịch ngân hàng cạnh tranh ngân hàng địa bàn Y4 An tâm, tin tưởng an tồn thơng tin, giao dịch xác thực lời hứa Anh (chị) có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng không? Chắc chắn Không Hầu không Không tiếp tục Ý KIẾN ĐÓNG GÓP Theo anh (chị ) ngân hàng cần làm để nâng cao hài lòng khách hàng? ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ……………………… XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN ANH CHỊ ! 106 ... ngân hàng thương mại cổ phần TP. HCM  Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần TP. HCM  Giải pháp nhằm thu hút khách. .. ngân hàng thương mại cổ phần TP. HCM gồm nhân tố nào? Câu 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần TP. HCM nào? Câu 3: Các kiến nghị... khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổng phần địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Câu 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân ngân hàng thương