Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của các hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn hàng không của Công ty TNHH MTV suất ăn hàng không Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH MAI LÊ HẠNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SUẤT ĂN HÀNG KHÔNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV SUẤT ĂN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH MAI LÊ HẠNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SUẤT ĂN HÀNG KHÔNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV SUẤT ĂN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS ĐỒN THỊ HỒNG VÂN Tp Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn nghiên cứu đề tài “Các yếu tố tác động đến hài lòng hãng hàng không dịch vụ suất ăn hàng không công ty TNHH MTV Suất Ăn Hàng Không Việt Nam” GS.TS Đồn Thị Hồng Vân hướng dẫn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng tơi Các số liệu kết luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả Mai Lê Hạnh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1 Sự hài lòng khách hàng 2.2 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 2.3 Hành vi mua hàng khách tổ chức 11 2.4 Các cơng trình nghiên cứu tiền nhiệm liên quan đến lĩnh vực suất ăn hàng không……… 15 2.5 Xây dựng giả thuyết 17 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 TÓM TẮT CHƯƠNG 22 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23 3.1 Giới thiệu: 23 3.2 Thiết kế nghiên cứu: 23 3.3 Xây dựng thang đo: 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát: 34 4.2 Đánh giá thang đo: 35 4.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu: 45 TÓM TẮT CHƯƠNG 50 CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ 51 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu: 51 5.2 Đóng góp nghiên cứu hàm ý quản trị: 52 5.3 Các hạn chế hướng nghiên cứu tiếp theo: 54 KẾT LUẬN 56 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC A PHỤ LỤC B PHỤ LỤC C PHỤ LỤC D PHỤ LỤC E TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Tiêu đề: Các yếu tố tác động đến hài lịng hãng hàng khơng dịch vụ suất ăn hàng không công ty TNHH MTV Suất Ăn Hàng Khơng Việt Nam Tóm tắt nội dung: Lý chọn đề tài: Trong giai đoạn Việt Nam tích cực việc mở cửa thu hút đầu tư nước du lịch, tích cực tham gia vào cộng đồng kinh tế giới, cộng với việc chi phí lại đường hàng khơng ngày xích gần phương tiện vận chuyển khác (như đường bộ, đường sắt) Chính vậy, nhu cầu lựa chọn phương tiện vận chuyến đường hàng không ngày tăng, đôi với xu hướng yêu cầu hành khách dịch vụ cung cấp hãng hàng khơng ngày khắt khe Chính lẽ hãng hàng khơng ln cố gắng, nỗ lực trì phát triển dịch vụ liên quan đến chuyến bay hãng nhằm làm thỏa mãn đáp ứng nhu cầu hành khách, dịch vụ suất ăn dịch vụ khác chuyến bay dường yếu tố tiên đến hài lòng hành khách suốt chuyến bay Mục tiêu nghiên cứu: tác giả muốn đánh giá yếu tố quan trọng tác động đến hài lịng hãng hàng khơng dịch vụ suất ăn hàng không cung cấp TNHH MTV Suất Ăn Hàng Không Việt Nam (viết tắt VACS) Phương pháp nghiên cứu: tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng Kết nghiên cứu: tác giả xác định yếu tố tác động đến hài lịng hãng hàng khơng dịch vụ suất ăn cung cấp công ty TNHH MTV Suất Ăn Hàng Không Việt Nam Kết luận hàm ý quản trị: kết có ý nghĩa nhà quản trị công ty TNHH MTV Suất Ăn Hàng Không Việt Nam, giúp công ty đưa biện pháp để ngày nâng cao hài lịng hãng hàng khơng Từ khóa: Suất ăn hàng khơng, hài lịng, hãng hàng không ABSTRACT Title: Factors affect the satisfaction of airlines for the catering service to be provided by Vietnam Airlines Caterers (VACS) Abstract: The reason for choosing the topic: In the current period, Vietnam is actively opening its doors to attract foreign investment and tourism, as well as actively participating in world economic communities, plus the cost of air travel is increasingly same as other means of transport (such as roads and railways) Therefore, the need to select transportation by air is increasing, and coupled with this trend is the requirement of passengers for the service provided by airlines will be more and more stringent For this reason, airlines always try their best to maintain and develop services related to their flights, in order to satisfy and meet the needs of passengers, including catering services And other on-flight services seem to be a prerequisite to passenger satisfaction during the flight Research objectives: The author wants to evaluate which important factors impact airlines' satisfaction with the catering services to be provided by Vietnam Airlines Caterers (VACS) Research method: the author uses a qualitative research method and a quantitative research method Research results: The author identified that there are factors which are affecting the satisfaction of airlines for the catering services to be provided by Vietnam Airlines Caterers Conclusions: this result has implications for managers at VACS, and could help the company to have the solutions for improving the satisfaction of airlines in the future Keywords: Catering service, satisfaction, airlines CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài: Trong giai đoạn Việt Nam tích cực việc mở cửa thu hút đầu tư nước ngồi du lịch, tích cực tham gia vào cộng đồng kinh tế giới, nhu cầu lựa chọn phương tiện vận chuyến đường hàng không ngày tăng cao Theo dự báo Hiệp Hội Vận Tải Hàng Không Quốc Tế (IATA) năm tới, thị trường hàng không Việt Nam tiếp tục tăng bình quân 14%/ năm hướng đến mốc phục vụ 150 triệu hành khách vào năm 2035 (nguồn: trí thức trẻ) Đối với mảng du lịch, dự báo số lượng khách du lịch đến Việt Nam tăng thời gian tới Đến năm 2020, ngành Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội; có tính chun nghiệp, có hệ thống sở vật chất kỹ thuật tương đối đồng bộ, đại; sản phẩm du lịch có chất lượng cao, đa dạng, có thương hiệu, mang đậm sắc văn hoá dân tộc, cạnh tranh với nước khu vực Thu hút 17 - 20 triệu lượt khách du lịch quốc tế, 82 triệu lượt khách du lịch nội địa; đóng góp 10% GDP, tổng thu từ khách du lịch đạt 35 tỉ USD; giá trị xuất thông qua du lịch đạt 20 tỉ USD; tạo triệu việc làm, đó có 1,6 triệu việc làm trực tiếp Và phấn đấu đến năm 2030, du lịch thực ngành kinh tế mũi nhọn, thúc đẩy mạnh mẽ phát triển ngành, lĩnh vực khác Việt Nam thuộc nhóm nước có ngành Du lịch phát triển hàng đầu khu vực Đông Nam Á Như theo đề án, dự báo ngành du lịch đạt tốc độ tăng trưởng trung bình 30% doanh thu khoảng 20% lượng khách, qua đó nhu cầu du lịch gia tăng yếu tố thúc đẩy phát triển ngành hàng khơng, sở tính nhanh chóng thuận tiện vận tải hàng khơng, chi phí ngày tiệm cận với loại hình vận chuyển khác đường đường sắt Bên cạnh việc mở rộng mảng du lịch, việc Nhà Nước có nhiều sách nhằm thu hút vốn đầu tư nước ngồi tăng, với yếu tố mơi trường trị, xã hội ổn định, giúp Việt Nam ngày đón nhiều người nước đến sinh sống làm việc, qua đó góp phần vào tăng trưởng ngành hàng không thời gian năm qua thời gian tới Cùng với việc nhu cầu sử dụng phương tiện vận tải tăng cao, yêu cầu hành khách dịch vụ hãng hàng không cung cấp ngày khắt khe Chính lẽ đó hãng hàng khơng ln cố gắng, nỗ lực trì phát triển dịch vụ liên quan đến chuyến bay hãng nhằm làm thỏa mãn đáp ứng nhu cầu hành khác, đó dịch vụ suất ăn dịch vụ khác chuyến bay dường yếu tố tiên đến hài lòng hành khách suốt chuyến bay Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn chuyến bay, hãng hàng không không ngừng đưa yêu cầu cho công ty sản xuất suất ăn việc trì nâng cao chất lượng dịch vụ Như vậy, thấy vai trị công ty sản xuất suất ăn việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyến bay hãng hàng không rất lớn Vậy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hãng hàng không lựa chọn dịch vụ suất ăn công ty cung ứng suất ăn đó? Thực tế chưa có nghiên cứu tìm hiểu vấn đề này, đó lý tác giả mong muốn thực đề tài “Các yếu tố tác động đến hài lòng hãng hàng không dịch vụ suất ăn hàng không công ty TNHH MTV Suất Ăn Hàng Không Việt Nam” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: Với nhận thức tầm quan trọng dịch vụ suất ăn cung cấp lên chuyến bay, tác giả muốn đánh giá yếu tố quan trọng tác động đến hài lịng hãng hàng khơng dịch vụ suất ăn hàng không cung cấp TNHH MTV Suất Ăn Hàng Không Việt Nam (viết tắt VACS) Từ đó đưa giải pháp nhằm đáp ứng nâng cao hài lòng hãng hàng không dịch vụ suất ăn hàng không cung cấp công ty VACS 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: hài lịng hãng hàng khơng dịch vụ suất ăn hàng không công ty TNHH MTV Suất Ăn Hàng Không Việt Nam Đối tượng khảo sát: đại diện hãng hàng không Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu thực với 30 hãng hàng không sử dụng dịch vụ suất ăn hàng không công ty TNHH MTV Suất ăn hàng không Việt Nam sân bay Tân Sơn Nhất 1.4 Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, bao gồm: - Phương pháp nghiên cứu định tính: sở lý thuyết, tác giả sử dụng phương pháp để tham khảo ý kiến chuyên gia ngành để xây dựng thang đo phù hợp với tình hình kinh doanh, thị phần thực tế VACS để đo lường mức độ hài lòng khách hàng từ đó đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ - Phương pháp nghiên cứu định lượng: tác giả sử dụng phương pháp thu thập mẫu ngẫu nhiên với đối tượng thu thập mẫu đại diện hãng hàng không khách hàng VACS + Hình thức thực hiện: bảng khảo sát dạng Google Form gửi qua email, trực tiếp đến đáp viên Tác giả phát 300 bảng khảo sát (10 bảng khảo sát/ khách hàng x 30 khách hàng), kết thu 250 mẫu sau tiến hành loại bỏ bảng khảo sát không phù hợp (thiếu thông tin trả lời, thông tin sai lệch) cịn lại 200 mẫu đưa vào phân tích liệu + Dữ liệu thu thập được xử lý phần mềm SPSS 20 để kiểm định thang đo hệ số tin cậy, phân tích nhận tố khám phá EFA phân tích hồi quy Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QLTS1 13.13 10.720 682 746 QLTS2 13.27 10.954 628 763 QLTS3 13.13 10.992 586 775 QLTS4 13.19 11.069 590 774 QLTS5 13.10 11.652 499 801 >> Không loại biến quan sát tương quan biến tổng tất biến lớn 0.3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0.6 BIẾN ATAN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 783 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ATAN 3.33 994 644 ATAN 3.29 1.059 644 >> Không loại biến quan sát tương quan biến tổng tất biến lớn 0.3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0.6 BIẾN SH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 841 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SH1 9.62 4.006 618 822 SH2 9.60 3.598 690 792 SH3 9.65 3.606 686 794 SH4 9.62 3.795 710 785 >> Không loại biến quan sát tương quan biến tổng tất biến lớn 0.3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0.6 EFA BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 880 Approx Chi-Square 2282.439 df 351 Sig .000 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues nent Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulati Total Variance ve % % of Cumula Total Variance tive % % of Cumulat Variance ive % 8.018 29.697 29.697 8.018 29.697 29.697 3.770 13.964 13.964 2.854 10.569 40.266 2.854 10.569 40.266 3.734 13.831 27.795 1.715 6.353 46.619 1.715 6.353 46.619 2.999 11.106 38.900 1.627 6.025 52.644 1.627 6.025 52.644 2.445 9.057 47.957 1.470 5.444 58.088 1.470 5.444 58.088 2.087 7.731 55.688 1.083 4.010 62.098 1.083 4.010 62.098 1.731 6.410 62.098 926 3.429 65.527 824 3.053 68.579 713 2.641 71.221 10 679 2.513 73.734 11 646 2.393 76.127 12 612 2.268 78.395 13 588 2.178 80.572 14 553 2.047 82.620 15 497 1.839 84.459 16 472 1.747 86.206 17 449 1.663 87.868 18 427 1.581 89.449 19 411 1.524 90.973 20 383 1.419 92.393 21 355 1.314 93.707 22 343 1.272 94.979 23 332 1.230 96.209 24 295 1.094 97.302 25 274 1.015 98.318 26 239 884 99.202 27 216 798 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component SA1 782 SA7 770 SA3 769 SA4 716 SA2 701 SA5 601 KT1 757 KT8 755 KT7 705 KT5 685 KT4 681 KT3 664 KT6 465 QLTS1 787 QLTS3 771 QLTS2 754 QLTS4 674 QLTS5 593 DU3 781 DU4 728 DU1 706 DU2 595 DC2 765 DC3 729 DC1 703 ATAN2 864 ATAN1 837 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations >> Loại biến KT6 biến có hệ số tải nhỏ 0.5 Chạy lại lần 3: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of 882 Approx Chi-Square 2171.060 Sphericity df 325 Sig .000 >> KMO = 0.882 nên phân tích nhân tố phù hợp >> Sig (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig < 0.05) chứng tỏ biến quan sát có tương quan với tổng thể Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues onent Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumul Total Variance ative % 7.702 29.623 2.836 Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumul Total % of Cumul ative Variance ative % % 29.62 7.702 29.623 29.623 3.715 14.287 14.287 10.906 40.52 2.836 10.906 40.529 3.535 13.596 27.882 1.715 6.595 47.12 1.715 6.595 47.124 2.935 11.287 39.169 1.627 6.256 53.38 1.627 6.256 53.380 2.424 9.324 48.493 1.453 5.590 58.97 1.453 5.590 58.970 2.083 8.012 56.505 1.082 4.161 63.13 1.082 4.161 63.132 1.723 6.627 63.132 864 3.322 66.45 741 2.851 69.30 709 2.729 72.03 10 649 2.495 74.52 11 631 2.427 76.95 12 608 2.340 79.29 13 560 2.154 81.45 14 504 1.940 83.39 15 474 1.822 85.21 16 460 1.768 86.98 17 449 1.727 88.70 18 416 1.601 90.30 19 398 1.532 91.84 20 359 1.380 93.22 21 355 1.365 94.58 22 340 1.309 95.89 23 316 1.214 97.10 24 274 1.055 98.16 25 254 978 99.14 26 223 859 100.0 00 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component SA1 783 SA3 771 SA7 769 SA4 720 SA2 698 SA5 605 KT1 763 KT8 756 KT7 707 KT4 676 KT5 674 KT3 671 QLTS1 793 QLTS3 764 QLTS2 756 QLTS4 678 QLTS5 601 DU3 781 DU4 730 DU1 707 DU2 598 DC2 769 DC3 732 DC1 707 ATAN 875 ATAN 840 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of 796 Approx Chi-Square 316.173 Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative Total % % of Variance Cumulative % 2.713 67.837 67.837 67.837 67.837 556 13.904 81.741 385 9.636 91.377 345 8.623 100.000 2.713 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SH4 848 SH2 833 SH3 831 SH1 782 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations Pearson Correlation SH SA ATAN KT QLTS DU SH SA Sig (2-tailed) ATAN KT QLTS DU DC 672** 538** 639** 442** 543** 512** 000 000 000 000 000 000 200 200 200 200 200 200 N 200 Pearson Correlation 672** 276** 425** 251** 502** 487** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation 538** 276** 295** 263** 224** 147* Sig (2-tailed) 000 000 000 000 001 038 N 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation 639** 425** 295** 449** 364** 355** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation 442** 251** 263** 449** 215** 239** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 200 200 200 200 Pearson Correlation 543** 502** 224** Sig (2-tailed) 000 200 000 200 001 002 001 200 200 200 364** 215** 547** 000 002 000 DC N 200 Pearson Correlation 200 200 200 200 200 200 512** 487** 147* 355** 239** 547** Sig (2-tailed) 000 000 038 000 001 000 N 200 200 200 200 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) HỒI QUY ĐA BIẾN ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 57.447 9.575 86.687 000b Residual 21.317 193 110 Total 78.764 199 a Dependent Variable: SH b Predictors: (Constant), DC, ATAN, QLTS, SA, KT, DU >> Sig kiểm định F = 0.00 < 0.05, mơ hình hồi quy có ý nghĩa Model Summaryb Model R 854a R Square Adjusted R Square Std Error of Durbinthe Estimate Watson 729 33234 721 2.181 a Predictors: (Constant), DC, ATAN, QLTS, SA, KT, DU b Dependent Variable: SH >> R bình phương hiệu chỉnh 0.721 = 72.1% Như biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 72.1% thay đổi biến phụ thuộc Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Coefficients B Beta Std Error Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) -.045 148 -.301 764 SA 266 039 326 6.885 000 625 1.600 DC 087 035 118 2.496 013 626 1.598 KT 223 037 281 6.082 000 659 1.518 DU 094 036 125 2.613 010 613 1.631 QLTS 079 033 102 2.392 018 773 1.294 ATAN 201 028 293 7.256 000 861 1.162 a Dependent Variable: SH THỐNG KÊ MÔ TẢ GioiTinh Frequency Percent Valid Percent Nam 100 Valid Nữ 100 Total 200 Cumulative Percent 50.0 50.0 50.0 50.0 50.0 100.0 100.0 100.0 DoTuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 20 – 25 tuổi 3.0 3.0 3.0 25 – 30 tuổi 32 16.0 16.0 19.0 30 – 40 tuổi 116 58.0 58.0 77.0 > 40 tuổi 46 23.0 23.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 ChucVu Frequency Percent Valid Percent Valid Cumulative Percent Chuyên viên 81 40.5 40.5 40.5 Cán đội 39 19.5 19.5 60.0 Cán phòng 44 22.0 22.0 82.0 Khác 36 18.0 18.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 ThoiGian Valid Dưới năm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 57 28.5 28.5 28.5 năm – năm 79 39.5 39.5 68.0 Trên năm 64 32.0 32.0 100.0 Total 200 100.0 100.0