Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  LẠI HÀ NGỌC XUÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HCM – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  LẠI HÀ NGỌC XUÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.NGUYỄN HỮU HUY NHỰT TP.HCM – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN  Tôi Lại Hà Ngọc Xuân, tác giả luận văn tốt nghiệp cao học Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố công trình khoa học Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với cam kết Học viên: Lại Hà Ngọc Xuân Lớp Ngân hàng Khóa 21 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục biểu đồ LỜI MỞ ĐẦU Chương TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỀN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Những đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.1.3.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân doanh nghiệp nhỏ vừa 1.1.3.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ 1.1.3.3 Dịch vụ toán qua ngân hàng 1.1.3.4 Dịch vụ thẻ 1.1.3.5 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 1.1.3.6 Các loại hình dịch vụ khác 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.4.1 Đối với phát triển kinh tế - xã hội 10 1.1.4.2 Đối với phát triển NHTM 10 1.1.4.3 Vai trò khách hàng 11 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 13 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 13 1.2.2.1 Các tiêu định lượng 13 1.2.2.2 Chỉ tiêu định tính 15 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 16 1.2.3.1 Nhân tố chủ quan xuất phát từ nội ngân hàng 16 1.2.3.2 Nhân tố khách quan xuất phát từ mơi trường bên ngồi ngân hàng 18 1.2.4 Qui trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 20 1.2.5 Các điều kiện cần đủ để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.2.5.1 Định hướng chiến lược 22 1.2.5.2 Bộ máy tổ chức 22 1.2.5.3 Năng lực tài 22 1.2.5.4 Công nghệ 22 1.2.5.5 Nguồn nhân lực 22 1.2.6 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.2.6.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng tất yếu 23 1.2.6.2 Sự cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM ngày khốc liệt 23 1.2.6.3 Nhu cầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày gia tăng đổi 24 1.2.6.4 Sự phát triển thương mại điện tử 24 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG VIỆT NAM 25 1.3.1 Kinh nghiệm từ ngân hàng BNP Paribas 25 1.3.2 Kinh nghiệm từ ngân hàng Citibank 26 1.3.3 Kinh nghiệm từ ngân hàng HSBC 27 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK 31 2.1 SƠ LƯỢC VỀ NHTMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Sacombank 33 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 36 2.2.1 Bối cảnh hoạt động ngân hàng bán lẻ thị trường Việt Nam giai đoạn 2009 – 2012 36 2.2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Sài Gịn Thương Tín 38 2.2.3 Các rủi ro phát sinh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Sài Gịn Thương Tín 47 2.2.4 Phân tích dựa tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín 50 2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 60 2.3.1 Đánh giá kết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Sài Gòn Thương Tín 60 2.3.2 Nguyên nhân tồn 63 2.4 PHÂN TÍCH SWOT ĐỐI VỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 65 2.4.1 Điểm mạnh Sacombank phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 65 2.4.2 Điểm yếu Sacombank phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 67 2.4.3 Cơ hội Sacombank phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 67 2.4.4 Thách thức Sacombank phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỀN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN 71 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA NHTMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN ĐẾN NĂM 2020 71 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 71 3.1.2 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2020 71 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN 73 3.3.1 Nhóm giải pháp chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank 73 3.3.1.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức bán lẻ 73 3.3.1.2 Xây dựng chế sách kích thích bán hàng 74 3.3.1.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL theo hướng tạo khác biệt 74 3.3.1.4 Đa dạng hóa kênh phân phối dịch vụ NHBL 75 3.3.1.5 Phát triển tảng công nghệ hướng tới cung cấp dịch vụ NHBL đại 76 3.3.1.6 Thực tốt sách khách hàng dịch vụ NHBL 76 3.3.1.7 Nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng 77 3.3.1.8 Xây dựng đào tạo nguồn nhân lực NHBL 78 3.3.2 Nhóm giải pháp cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ ưu tiên phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank Sacombank 78 3.3.2.1 Dịch vụ huy động vốn 78 3.3.2.2 Dịch vụ tín dụng 79 3.3.2.3 Dịch vụ thẻ 80 3.3.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 80 3.3.2.5 Ưu tiên phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank 81 3.3.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank 82 3.3.3.1 Giải pháp hỗ trợ từ phủ 82 3.3.3.2 Giải pháp hỗ trợ từ Ngân hàng nhà nước 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBNV Cán nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa KH Khách hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại Cổ phần SXKD Sản xuất kinh doanh SPDV Sản phẩm dịch vụ Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín 10 DANH MỤC BẢNG BIỂU STT TT BẢNG Bảng 2.1 TÊN BẢNG Tình hình tăng trưởng qui mơ vốn Sacombank TRANG 34 Bảng 2.2 Tình hình kinh doanh Sacombank 35 Bảng 2.3 Các tiêu sinh lời Sacombank 35 Bảng 2.4 Tăng trưởng huy động vốn Sacombank 39 Bảng 2.5 Cơ cấu nguồn vốn huy động từ khu vực dân cư 41 Bảng 2.6 Tăng trưởng dư nợ vay Sacombank 43 Bảng 2.7 Số lượng thẻ lưu thông phát hành Sacombank 44 Bảng 2.8 Tỷ trọng tốc độ tăng trưởng lưu thông phát hành 45 loại thẻ Sacombank Bảng 2.9 Thu từ dịch vụ thẻ Sacombank 46 10 Bảng 2.10 Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 47 Sacombank 11 Bảng 2.11 Tỷ lệ nợ xấu số NHTMCP Việt Nam 48 12 Bảng 2.12 Mạng lưới kênh phân phối Sacombank 51 13 Bảng 2.13 Mạng lưới kênh phân phối số NHTMCP Việt Nam 52 thời điểm 31/12/2012 14 Bảng 2.14 Tình hình huy động số NHTM Việt Nam 52 88 thẻ cho khách hàng đạt cấp hạng từ Silver trở lên Việc cấp thẻ tạo thuận lợi cho Ngân hàng nhận diện khách hàng khách hàng đến giao dịch điểm giao dịch, áp dụng sách ưu đãi chăm sóc khách hàng chu đáo 3.3.1.7 Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt nay, chất lượng dịch vụ xem yếu tố then chốt định thành công ngân hàng, việc đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng đặc biệt quan trọng Trong SPDV ngân hàng dễ bị chép yếu tố người lại tạo nên riêng biệt ngân hàng, thể qua cách thức giao dịch ứng xử nhân viên ngân hàng với khách hàng, yếu tố khách hàng đề cao mang lại lợi cạnh tranh lâu dài Sacombank cần phải trọng đến cơng tác chăm sóc khách hàng từ cách thức tiếp cận, tư vấn chăm sóc khách hàng sau bán hàng; tạo nên văn hóa kinh doanh đặc trưng Sacombank Ngân hàng lâu trọng đến công tác tư vấn tiếp thị sản phẩm để đạt mục tiêu kế hoạch trước mắt mà bỏ ngõ cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng, chí khách hàng chuyển sang giao dịch ngân hàng khác nhân viên quản lý khách hàng không hay biết Nhân viên tư vấn khách hàng xây dựng quan hệ tốt, tạo thiện cảm, niềm tin với khách hàng, giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng giữ chân khách hàng bán chéo nhiều sản phẩm khác cho khách hàng Do cơng tác chăm sóc khách hàng cần ý: - Chăm sóc khách hàng khách hàng đến giao dịch trực tiếp Sacombank, thái độ phục vụ chu đáo, tận tình, niềm nở tạo thiện cảm với khách hàng - Hỗ trợ khách hàng trình sử dụng SPDV - Thường xuyên thăm hỏi khách hàng thông qua nhiều hình thức: trực tiếp, gọi điện, gửi thư… vào dịp đặc biệt sinh nhật, ngày lễ Ngân hàng triển khai chương trình, sản phẩm dịch vụ Sợi dây gắn kết ngân hàng với khách hàng dần hình thành qua trình thăm hỏi Đây điều không dễ để thực địi hịi nhân viên tư vấn phải có kỹ chăm sóc khách hàng tốt - Thực chương trình tri ân khách hàng 89 Ngồi đề thực cơng tác chăm sóc khách hàng cách chuyên nghiêp Sacombank cần phải đầu tư áp dụng phần mềm CRM (Customer Relationship Management – hệ thống quản lý mối quan hệ với khách hàng) nhằm vừa tạo điều kiện cho nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách hàng hiệu 3.3.1.8 Xây dựng đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng Nhận thức tầm quan trọng việc xây dựng đào tạo nguồn nhân lực chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ điều tối cần thiết, yếu tố công nghệ, sở vật chất thay người hoạt động kinh doanh đầy biến động Để xây dựng đội ngũ nhân đáp ứng hiệu cho hoạt động NHBL, Sacombank cần phải thực chuyên môn hoá nâng cao chất lượng đội ngũ CBNV kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức tầm quan trọng dịch vụ NHBL - Truyền bá rộng rãi nhận thức toàn thể CBNV việc xây dựng văn hoá kinh doanh Sacombank nhằm tạo nên sắc riêng, đối phó hiệu với cạnh tranh từ NHTM nước NHTM nước - Chú trọng việc đào tạo kỹ mềm, kỹ quản lý cho cán quản lý cấp trung cấp cao nhằm tạo đột phá tư kỹ quản lý theo chế thị trường, tạo tiền đề cho việc triển khai kế hoạch cải tổ, cải cách chấp nhận thay đổi cấp điều hành cấp thực - Đào tạo đội ngũ CBNV tuyển dụng phải nắm vững kiến thức kỹ bản, cần quan tâm thích đáng tới việc đào tạo trình độ ngoại ngữ (đặc biệt tiếng Anh) điểm giao dịch đóng trung tâm thị lớn để đón trước thời mở rộng hoạt động giao dịch với người nước kinh tế Việt Nam ngày hội nhập quốc tế 3.3.2 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ ưu tiên phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank 3.3.2.1 Dịch vụ huy động vốn 90 - Đa dạng hóa hình thức huy động, sản phẩm huy động Khai thác tất kênh bán hàng để thu hút huy động: tiếp thị quầy địa điềm khách hàng, qua điện thoại, qua đối tác liên kết, sân chơi liên kết ưu đãi cho sản phẩm, diễn đàn hay hội thảo - Tận dụng lợi mạng lưới rộng, mật độ điểm giao dịch dày để tăng cường tiếp cận với khu vực dân cư địa bàn đơn vị quản lý Đặc biệt tăng cường tiếp cận hộ kinh doanh, DNNVV đối tượng có nguồn thu chi thường xun bị ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế giai đoạn vừa nhằm thu hút tiền vốn không kỳ hạn Tăng trưởng nguồn vốn huy động không kỳ hạn có margin cao việc khai thách tiện ích gói SPDV Payroll, gói Combo, gói Tài khoản học đường – Giáo dục, tiện ích sản phẩm tiết kiệm trực tuyến,… - Tăng cường triển khai tiếp thị tập trung diện rộng sản phẩm huy động khác biệt Sacombank Tiết Kiệm Phù Đổng (sản phẩm tích lũy dành cho trẻ nhỏ – 15 tuổi), Tiền gửi tương lai (sản phẩm tiền gửi góp hàng tháng/ hàng quý), Tiền gửi góp ngày nhằm thu hút nguồn vốn nhàn rỗi tích lũy từ cá nhân… chương trình ưu đãi hấp dẫn Tuy sản phẩm huy động huy động giá trị giao dịch nhỏ triển khai đồng loạt diện rộng nguồn vốn thu đáng kể - Tăng cường tiếp thị hệ khách hàng cao cấp có số dư huy động cao để tăng trưởng huy động hiệu theo phân khúc khách hàng cao cấp Sacombank, khai thác hội bán chéo SPDV cho phân khúc khách hàng bật 3.3.2.2 Dịch vụ tín dụng - Đẩy mạnh cho vay phân tán nhỏ lẻ mạnh Sacombank năm qua thông qua sản phẩm cho vay tiêu dùng, cho vay CBNV, cho vay tiểu thương chợ, vay du học, vay chứng minh lực tài chính, cho vay SXKD mặt hàng mùa vụ, vùng miền - Thường xuyên triển khai gói ưu đãi cho vay theo thời kỳ để tăng trưởng dư nợ Thực tế cho thấy gói ưu đãi Sacombank triển khai thành cơng thu hút 91 khách hàng, cạnh tranh với NHTM khác thời kỳ gói cho vay ưu đãi mua bất động sản, gói cho vay phục vụ Tết, gói cho vay hỗ trợ DNNVV,… 3.3.2.3 Dịch vụ thẻ - Tiếp tục đầu tư hồn thiện hệ thống cơng nghệ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ nói chung có ổn định hoạt động hệ thống ATM/POS, tăng cường tiện ích sử dụng thẻ - Thường xuyên triển khai chương trình khuyến phù hợp với nhu cầu khách hàng, gia tăng tỷ lệ thẻ kích hoạt để tăng thu dịch vụ từ thẻ thông qua chương trình ưu đãi cho chủ thẻ có phát sinh giao dịch - Thường xuyên tìm kiếm liên kết với đối tác lĩnh vực ăn uống, mua sắm, du lịch, sức khỏe… để triển khai chương trình ưu đãi khách hàng sử dụng thẻ Sacombank điểm liên kết chiết khấu, giảm giá, cộng điểm thưởng…; thu hút đối tượng khách hàng trẻ tuổi trung niên - Nâng cao chất lượng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/24 để tư vấn giải đáp thắc mắc khách hàng, đầu mối tiếp nhận hỗ trợ khách hàng trình sử dụng thẻ Sacombank 3.3.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử - Với dịch vụ ngân hàng điện tử mang yếu tố công nghệ cao Mobile Banking, Internet Banking hướng đến khách hàng mục tiêu khách hàng trẻ tuổi, người ưa thích tiện lợi am hiểu cơng nghệ, nhiên khách hàng chưa trải nghiệm dịch vụ chưa nhận thấy tiện lợi, hữu dụng dịch vụ Chính vậy, để khắc phục tâm lý e ngại khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đại này, Sacombank lắp đặt máy tính, máy tính bảng điện thoại di động có kết nối Internet điểm giao dịch để khách hàng có hội trải nghiệm dịch vụ ngân hàng, cảm nhận tiện ích dịch vụ mang lại đăng ký sử dụng dịch vụ Đồng thời, Sacombank không 92 ngừng nghiên cứu bổ sung cải tiến tính nhằm gia tăng tiện ích kênh dịch vụ ngân hàng điện tử để thu hút khách hàng - Ngoài ra, Sacombank cần phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử việc trì hệ thống vận hành ổn định an toàn kênh giao dịch điện tử Ngày vụ liên quan đến gian lận ngân hàng có yếu tố cơng nghệ ngày tinh vi sử dụng thẻ giả, ăn cắp thơng tin khách hàng,… việc tạo an tâm từ khách hàng sử dụng dịch vụ Sacombank quan trọng muốn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3.2.5 Ưu tiên phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank - Ưu tiên phát triển dịch vụ thẻ: Tận dụng đặc điểm đối tượng khách hàng cá nhân DNNVV số lượng đông, ngân hàng tập trung phát triển dịch vụ thẻ để thu hút khách hàng Vì dịch vụ dễ dàng để ngân hàng tiếp cận khách hàng diện rộng, xu hướng sử dụng thẻ ngân hàng xây dựng chương trình ưu đãi cho nhóm khách hàng làm sở cho công tác tiếp thị, quảng bá Từ tảng hệ khách hàng này, ngân hàng tập trung mở rộng tiện ích thẻ đồng thời bán chéo dịch vụ NHBL khác tiền gửi, tiền vay, dịch vụ ngân hàng điện tử… - Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: xu sử dụng internet, giao dịch điện tử không sử dụng tiền mặt để toán kinh tế Việt Nam dự đoán gia tăng mạnh thời gian ba năm tới Do dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking, Internet Banking… ngày khách hàng quan tâm sử dụng Ngân hàng từ phải trọng đầu tư công nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại để đón đầu xu thế, tạo dấu ấn riêng, bật lên lợi cạnh tranh so với ngân hàng đối thủ - Dịch vụ huy động dịch vụ tín dụng hai dịch vụ hoạt động ngân hàng, mang lại nguồn thu chủ yếu cho ngân hàng, phát triển dịch vụ bán lẻ đòi hỏi ngân hàng phải thường xuyên quan tâm chăm sóc hệ khách hàng tiền gửi phát triển hệ khách hàng tiền gửi thông qua bán chéo SPDV cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng 93 3.3.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank 3.3.3.1 Giải pháp hỗ trợ từ phủ - Chính phủ cần tiếp tục phát huy vai trị điều tiết vĩ mơ Nhà nước kinh tế thị trường Việt Nam vận hành theo quy luật Tuân thủ nguyên tắc điều hành kinh tế vĩ mô phải tôn trọng quy luật kinh tế thị trường Kết hợp chặt chẽ sách tài khóa với sách tiền tệ Quản lý tốt thị trường ngoại hối nợ quốc gia, bảo đảm vốn tính khoản cho kinh tế, thúc đẩy tăng trưởng đầu tư, ngăn ngừa lạm phát đảm bảo an tồn hệ thống tài ngân hàng - Tiếp tục đẩy nhanh trình tái cấu trúc lại kinh tế theo hướng nâng cao lực cạnh tranh, tránh khủng hoảng, phục hồi nhanh phát triển bền vững Xu hướng đến tự hóa tài ngân hàng dần theo thông lệ quốc tế đến gần Để hạn chế mặt trái tự hóa tài chính, tránh tổn thương cho kinh tế hệ thống tài chính, Chính phủ cần xây dựng khn khổ pháp lý cho hoạt động đầu tư nước nhằm tăng cường kiểm soát việc gia nhập rút khỏi thị trường nhà đầu tư nước để tránh hệ xấu từ q trình tự hóa tài mang lại Đồng thời khẩn trương ban hành đầy đủ văn hướng dẫn (Nghị định, Thông tư) luật ban hành có hiệu lực Phối hợp với NHNN, Bộ, quan quản lý nhà nước thường xuyên theo dõi, tăng cường kiểm tra, giám sát tình hình thị trường tài chính, chứng khoán, bảo hiểm thị trường bất động sản để có biện pháp điều chỉnh kịp thời nhằm bảo đảm cho thị trường hoạt động lành mạnh, ổn định - Nhà nước cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý để điều chỉnh hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Hiện nay, nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ Bên cạnh quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động Ngân hàng nhiều cấp nhiều quan ban hành, điều địi hỏi phải hồn thiện mơi trường pháp lý cách đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng Ngân hàng KH 94 3.3.3.2 Giải pháp hỗ trợ từ Ngân hàng nhà nước - Nâng cao hiệu quản lý NHNN dịch vụ ngân hàng Cần điều hành sách tiền tệ vĩ mơ có lộ trình có chế giám sát nhận định xu hướng kinh tế thị trường tiền tệ ngồi nước để có sách điều hành cách đồng bộ, quán với Chính phủ lãi suất bản, dự trữ bắt buộc, lãi suất liên ngân hàng, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất tái chiết khấu,… cách chủ động, linh hoạt, thận trọng theo nguyên tắc thị trường, bảo đảm phù hợp với mục tiêu phát triển điều kiện thực tế thị trường tài tiền tệ kinh tế Về điều hành lãi suất, NHNN tiến dần đến tự hóa lãi suất hồn tồn để NHTM BIDV tự chủ việc xác định lãi suất kinh doanh - NHNN nên tạo chế thơng thống cho ngân hàng việc triển khai dịch vụ theo hướng khơng cấm phép làm khơng phải trình qua NHNN Do đặc thù dịch vụ thứ vơ hình dễ chép, bắt chước nên việc trình xin phép cho dịch vụ làm hội kinh doanh ngân hàng đối thủ cạnh tranh chớp thời tung sản phẩm trước - Đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện văn liên quan đến vấn đề - Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động DVNH điện tử, thương mại phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu KẾT LUẬN CHƯƠNG  Trên sở nghiên cứu lý luận phát triển dịch vụ NHBL trình bày chương thực trạng phát triển dịch vụ NHBL chương 2, tác giả đề nhóm giải pháp chương 95 Nội dung chương trình bày định hướng chiến lược Sacombank đề đến năm 2020; phân tích SWOT để thấy điểm mạnh, điểm yếu Sacombank với hội thách thức phát triển dịch vụ NHBL thời gian tới Cùng với hạn chế phân tích chương 2, tác giả xây dựng nên nhóm giải pháp chung nhóm giải pháp riêng cho dịch vụ NHBL Sacombank với mục tiêu nâng cao hiệu phát triển dịch vụ NHBL, góp phần vào phát triển bền vững Sacombank 96 KẾT LUẬN  Phát triển dịch vụ NHBL nhiều NHTM quan tâm coi xu hướng phát triển tất yếu để chiếm lĩnh thị phần tương lai ngân hàng Mở rộng qui mô nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL giúp ngân hàng hình thành tảng khách hàng đơng đảo mà cịn mang lại hiệu kinh doanh cao nhờ mang lại doanh thu phân tán rủi ro hoạt động kinh doanh Về mặt lý luận, với việc vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, lý luận kết hợp với thực tế, luận văn khái quát cách có hệ thống khái niệm, vai trò, đặc điểm, tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL; đồng thời phân tích tác động nhân tố chủ quan khách quan phát triển dịch vụ NHBL Về thực tế, qua phân tích đánh giá môi trường kinh doanh bán lẻ thị trường NHTM Việt Nam kết hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL Sacombank giai đoạn 2009 - 2012, luận văn nêu thành tựu đạt hạn chế tồn đưa nguyên nhân Trên sở phân tích đó, bên cạnh phân tích SWOT Sacombank để thấy rõ điểm mạnh điểm yếu, hội thách thức Sacombank thực mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL; với định hướng Sacombank hoạt động kinh doanh NHBL, luận văn đề xuất giải pháp chung cho hoạt động phát triển dịch vụ NHBL nhóm giải pháp cụ thể cho loại hình dịch vụ NHBL chủ yếu Sacombank với mục đích thúc đẩy hoạt động kinh doanh mảng bán lẻ Sacombank Với mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực Đông Dương, Sacombank cần phải thực đồng nhiều giải pháp, bước vững thực nhiệm vụ phát triển dịch vụ NHBL; nhiên cần có bước đột phát để tạo đà phát triển nhanh sở thị phần có, phát triển mở rộng thị trường TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Andras Lakatos, Andrea Spears, Daniel Linotte, Đoàn Thái Sơn, Lê Triệu Dũng, Michel Kostecki, Nguyễn Đức Kiên, Nguyễn Hồng Sơn, Nguyễn Mạnh Hùng, Nguyễn Sơn, Phạm Thị Phượng, Trần Minh Tuấn (2009) Báo cáo “ Chiến lược tổng thể phát triển ngành dịch vụ tới năm 2020 (CSSSD) tầm nhìn tới năm 2025” Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Văn Dũng (2011), Xu thế, tầm nhìn, định hướng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2011 – 2015 Ngân hàng TMCP Á Châu, Báo cáo thường niên 2009, 2010, 2011, 2012 Ngân hàng TMCP Công Thương, Báo cáo thường niên 2009, 2010, 2011, 2012 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên 2009, 2010, 2011, 2012 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương, Báo cáo thường niên 2009, 2010, 2011, 2012 10 Ngân hàng TMCP Ngoại thương, Báo cáo thường niên 2009, 2010, 2011, 2012 11 Ngân hàng TMCP Quân đội, Báo cáo thường niên 2009, 2010, 2011, 2012 12 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, Báo cáo thường niên 2009, 2010, 2011, 2012 13 Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam, Báo cáo thường niên 2009, 2010, 2011, 2012 14 Trần Huy Hồng (2011), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao động Xã hội 15 Trương Quang Thông (2010), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài chính, TP HCM Tài liệu tiếng Anh 01 Capgemini & EFMA, World Retail Banking Report 2013 02 Capgemini & EFMA, World Retail Banking Report 2012 03 The Asian Banker (2010), Asia’s developing retail banking landscape – Building sustainable customer relationships Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG A1 Thông tin khách hàng: Họ tên: …………………………… Giới tính:  Nam  Nữ Số ĐTDĐ: ……………………… A3 Anh/Chị sử dụng SPDV Sacombank?  Tiền gửi tiết kiệm  Tiền gửi toán  Tín dụng cá nhân  Tín dụng ngân hàng  Thanh toán quốc tế  Chuyển tiền  Ngân hàng điện tử (SMS, Internet Banking )  Thẻ Anh/Chị bắt đầu giao dịch với A4 Ngồi Sacombank, Anh/Chị có giao dịch với Ngân Sacombank từ thời gian nào? hàng khác khơng?  Có  Khơng Từ tháng……… năm…………… Nếu có, xin cho biết Ngân (Nếu khơng nhớ xác, Anh/chị hàng:………………………… vui lịng chọn khoảng thời gian sau) : …………………………………………………………  tháng – năm  -4 năm  1-2 năm  4-5 năm  2-3 năm  > năm A5 Theo Anh/chị, Sacombank Ngân hàng nào?  Tốt  Bình thường  Chưa tốt Ở Sacombank có điều làm Anh/chị hài lịng chưa hài lịng khơng? Ý kiến đóng góp (nếu có): Yếu tố B1 Anh/Chị thấy thủ tục, quy trình thực Sacombank nào? B2 Anh/Chị thường chờ để đến lược giao dịch mình? B3 Anh/Chị thấy thời gian thực giao dịch Sacombank nào? B4 Anh/Chị nhận xét sở vật chất, trang thiết bị Sacombank? + Khu vực gửi xe Đánh giá yếu tố Sacombank  Đơn giản  Bình thường  Phức tạp =< phút  10 phút  >= 15 phút  Nhanh  Bình thường  Chậm  Hài lịng  Bình thường  Khơng hài lịng + Ghế ngồi chờ  Hài lịng  Bình thường  Khơng hài lịng + Quầy giao dịch  Hài lịng  Bình thường  Khơng hài lịng B5 Anh/Chị có hài lịng tác phong  Hài lịng  Bình thường  Khơng hài lịng nhân viên Sacombank (đồng phục, tóc, trang điểm )? B6 Anh/Chị có hài lịng thái độ phục  Hài lịng  Bình thường  Khơng hài lịng vụ cùa nhân viên Sacombank? B7 Anh/Chị thấy nhân viên Sacombank  Tốt  Bình thường  Chưa tốt có am hiểu nghiệp vụ không? (cách tư vấn, trả lời thắc mắc, xử lý giao dịch ) C1 Khi lựa chọn sử dụng SPDV ngân hàng, Anh/chị dựa vào tiêu chí nào? (đánh số thứ tự từ – tiêu chí mà Anh/Chị thích nhất)  Thương hiệu (uy tín, lâu năm, tiếng, thái độ phục vụ )  Sự tiện lợi (gần nhà, mạng lưới rộng, nhiều SPDV…)  Khuyến (giải thưởng hấp dẫn, đa dạng ) C2 Hình thức khuyến Sacombank mà Anh/chị thích nhất?(có thể chọn nhiều đáp án)  Ưu đãi lãi suất, giảm phí  Tặng tiền mặt  Tặng quà  Bốc thăm may mắn chương trình khuyến  Tặng phiếu chiết khấu mua sắm, du lịch, lưu trú, giải trí,…  Tích lũy điểm thưởng để đổi quà C3 Anh/Chị thường nhân viên Sacombank tiếp cận chào mời điều gì?  Gia tăng mức độ sử dụng sản phẩm dùng (Vd: gửi thêm tiền, làm thêm thẻ )  Chương trình khuyến  Các SPDV khác loại với SPDV dùng (Vd: gửi tiết kiệm mời làm thẻ ) C4 Khi Sacombankra mắt sản phẩm mới, điều làm Anh/Chị ý sản phẩm này?  Tính tiện dụng sản phẩm  Chương trình khuyến có nhiều điểm hấp dẫn  Quảng cáo hấp dẫn nên muốn tham gia sử dụng C5 Anh/Chị biết đến Sacombank qua hình thức đây? Trực tiếp Gián tiếp Trung gian  Sự kiện  Báo giấy, Tạp chí  Qua bạn bè, người thân  Tin nhắn  Báo mạng  Qua trung gian môi giới  Gọi điện thoại  Truyền hình  Tờ rơi  Đài phát  Email  Website/ Forum C6 Khi cần tìm SPDV ngân hàng, Anh/Chị thường làm theo cách nào?  Tự tìm kiếm thơng tin  Hỏi người quen có kiến thức kinh nghiệm sử dụng  Đến trực tiếp ngân hàng quen (hoặc yêu thích) để hỏi