Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile banking của ngân hàng TMCP quốc tế khu vực TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - oOo PHẠM NGUYÊN XUÂN LỘC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ KHU VỰC TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HCM - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - oOo PHẠM NGUYÊN XUÂN LỘC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ KHU VỰC TP.HCM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG TP HCM - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quốc Tế khu vực TP.HCM” thân tự nghiên cứu thực theo hƣớng dẫn khoa học PGS.TS Phạm Văn Năng Các số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách quan Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu TP.HCM, tháng 10 năm 2013 Ngƣời viết cam đoan Phạm Nguyên Xuân Lộc MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Ngân hàng điện tử .4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .4 1.1.2 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.2 Các sản phẩm ngân hàng điện tử .7 1.2 Dịch vụ Mobile Banking 1.2.1 Khái quát dịch vụ Mobile Banking .8 1.2.2 Công nghệ phát triển Mobile Banking .9 1.2.3 Phân biệt SMS Banking Mobile Banking 10 1.3 Chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.3.1 Chất lƣợng dịch vụ 11 1.3.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 11 1.3.1.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 12 1.3.2 Sự hài lòng khách hàng 13 1.3.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng: 14 1.3.4 Ý nghĩa việc nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng thƣơng mại 15 1.3.4.1 Nâng cao hài lòng khách hàng 15 1.3.4.2 Ý nghĩa .16 1.4 Mơ hình nghiên cứu 18 1.4.1 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ -Mơ hình SEVQUAL 18 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 21 CHƢƠNG II THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ 27 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Quốc Tế 27 2.1.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Quốc Tế 27 2.1.2 Sơ tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Quốc Tế giai đoạn 2009-2012 29 2.2 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Quốc Tế 31 2.2.1 Khái niệm dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Quốc Tế 31 2.2.2 Điều kiện sử dụng dịch vụ Mobile Banking 32 2.2.3.Tính Mobile Banking 32 2.2.4 Tiện ích dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Quốc Tế 32 2.2.5 Các gói dịch vụ phí 33 2.3 Thực trạng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP Quốc Tế .34 2.3.1 Tiềm dịch vụ Mobile Banking Việt Nam: 34 2.3.2 Thực trạng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Quốc Tế kết đạt đƣợc 36 2.3.3 Một số tồn nguyên nhân: 40 CHƢƠNG III MƠ HÌNH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .43 3.1 Mô hình nghiên cứu 43 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 43 3.1.2 Thiết kế nghiên cứu 44 3.1.2.1 Nghiên cứu sơ .44 3.1.2.2 Nghiên cứu thức .44 3.1.3 Mẫu nghiên cứu 44 3.1.4 Mã hóa thang đo .45 3.1.5 Phân tích liệu .47 3.2 Kết nghiên cứu 48 3.2.1 Mô tả mẫu 48 3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 49 3.2.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA .51 3.2.3.1 Đánh giá thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ 51 3.2.3.2 Đánh giá thang đo hài lòng 55 3.2.4 Mơ hình nghiên cứu thức .56 3.2.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu phƣơng pháp hồi quy 57 3.2.5.1 Kiểm định ma trận tƣơng quan biến 57 3.2.5.2 Phân tích hồi quy .59 3.2.5.3 Kết phân tích hồi quy sau bỏ thành phần “ đồng cảm” .61 CHƢƠNG IV MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ 65 4.1 Định hƣớng phát triển VIB giai đoạn 2013 -2015, tầm nhìn đến năm 2020 .65 4.1.1 Định hƣớng phát triển chung VIB .65 4.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VIB .66 4.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile Banking VIB 67 4.2.1 Nâng cao khả đáp ứng khách hàng 67 4.2.2 Nâng cao lực phục vụ nhân viên .70 4.2.3 Cải tiến công nghệ , phát triển tài khoản toán 71 4.2.4 Xây dựng thƣơng hiệu, nâng cao độ tin cậy 72 KẾT LUẬN .75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI Bảng 1.1 Ƣu nhƣợc điểm Mobile Aplication Mobile Web .9 Bảng 1.2 Định nghĩa yếu tố mơ hình SERVQUAL 20 Bảng 1.3 Các yếu tố đo lƣờng biến số cấu thành chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng 22 Bảng 2.1 Kết kinh doanh toàn hệ thống VIB từ năm 2009-2012 .29 (Đơn vị tính: triệu đồng) 29 Bảng 2.2 Hai gói dịch vụ Mobile Banking VIB 33 Bảng 2.3 Số liệu Mobile Banking VIB qua quý 37 Bảng 3.1 Tổng hợp thang đo đƣợc mã hoá 45 Bảng 3.2: Mẫu phân bố theo đối tƣợng vấn 48 Bảng 3.3 Hệ số Cronbach alpha thành phần .49 Bảng 3.4: Hệ số KMO Bartlett’s thang đo thành phần yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking VIB 52 Bảng 3.5 Kết phân tích nhân tố khám phá lần .53 Bảng 3.6 Kết phân tích nhân tố khám phá lần .54 Bảng 3.7 Hệ số KMO Bartlett’s thang đo hài lòng chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking VIB 55 Bảng 3.8 Kết phân tích nhân tố thang đo hài lòng .56 Bảng 3.9 Ma trận tƣơng quan biến .58 Bảng 3.10 Bảng thống kê phân tích hệ số hồi quy 59 Nguồn: tổng hợp từ kết chạy SPSS tác giả 59 Bảng 3.11 ANOVA 60 Bảng 3.12 Các thông số thống kê phƣơng trình hồi quy 60 Bảng 3.13 Bảng thống kê phân tích hệ số hồi quy sau loại bỏ yếu tố “đồng cảm” 61 Bảng 14 Các thông số thống kê phƣơng trình hồi quy 62 DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI Hình 1.1 Năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985) 12 Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP Quốc Tế 24 Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản, huy động vốn, dƣ nợ cho vay VIB qua năm 20092012 (đơn vị: tỷ đồng) .30 Biểu đồ 2.2 Số lƣợng ngân hàng triển khai Mobile Banking Việt Nam 35 Biểu đồ 2.3 Số lƣợng khách hàng đăng ký Mobile Banking VIB qua quý 38 Biểu đồ 2.4 Dịng tiền giao dịch bình qn/tháng qua Mobile Banking VIB qua quý (đơn vị tính: tỷ đồng) 39 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ Mobile Banking VIB 43 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking VIB .56 MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong sống sôi động bận rộn nay, khách hàng ln có nhu cầu sử dụng dịch vụ tài đơn giản, nhanh chóng thuận tiện nhằm tiết kiệm quỹ thời gian quý báu Hiểu đƣợc điều này, ngân hàng không ngừng nỗ lực để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử an toàn tiện ích để thu hút khách hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử biện pháp để tăng vị cạnh tranh ngân hàng thị trƣờng Với phát triển công nghệ 3G, Internet, thiết bị di động nhƣ smartphone, máy tính bảng,… số lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm để thực giao dịch với ngân hàng gia tăng nhanh chóng Nắm bắt đƣợc xu hƣớng này, Mobile Internet Banking đƣợc nhiều ngân hàng Việt Nam đƣa vào khai thác, với kỳ vọng tạo nhiều tiện ích nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng Ngoài việc xây dựng đƣợc hình ảnh thân thiện gần gũi với khách hàng, việc triển khai thành công dịch vụ khẳng định tiên tiến áp dụng kỹ thuật công nghệ ngân hàng, làm đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống mở nhiều hội cho ngân hàng Với tâm trở thành Ngân hàng có trải nghiệm khách hàng tốt Ngân hàng giao dịch tốt nhất, ngày 15/6/2012 Ngân hàng TMCP Quốc Tế thức mắt dịch vụ Mobile Banking, cho phép khách hàng sử dụng điiện thoại di động để thực giao dịch với ngân hàng nhƣ: chuyển tiền, toán tiền điện, cƣớc Internet, nạp tiền điện thoại,thanh toán trực tuyến Cùng với cạnh tranh gay gắt nhƣ nay, nhiều ngân hàng nỗ lực cung cấp dịch vụ an toàn tiện ích với nhiều ƣu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng Để cải thiện chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking VIB nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ này, chọn đề tài nghiên cứu “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quốc Tế khu vực TP.HCM” để thực cho luận văn MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xác định thành phần chất lƣợng dịch vụ dịch vụ Mobile Banking Xác định mức độ tác động nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quốc Tế Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quốc Tế ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu nhân tố chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng cá nhân sử dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quốc Tế Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu dịch vụ Mobile Banking mà Ngân hàng TMCP Quốc Tế cung cấp cho khách hàng cá nhân địa bàn TP.HCM Về thời gian, giới hạn nghiên cứu đề tài dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quốc Tế từ năm 2012 đến năm 2013 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu đƣợc thực TP.HCM qua hai bƣớc chính: Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng kỹ thuật tham khảo ý kiến chuyên gia thực vấn thử để điều chỉnh bổ sung thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng Mobile Banking VIB Nghiên cứu thức: sử dụng kỹ thuật trả lời bảng câu hỏi khảo sát để thu thập thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking VIB địa mắt, rõ ràng 26 Nhìn chung dịch vụ Mobile Banking VIB đáp ứng mong đợi tơi 27 Tơi hồn tồn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking 28 Trong thời gian tới tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile Banking 5 VIB 29 Tôi giới thiệu dịch vụ Mobile Banking VIB cho ngƣời khác III THÔNG TIN CÁ NHÂN: Xin anh chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau đây: (Hãy khoanh tròn vào lựa chọn Anh/Chị) Giới tính: Nam … Tuổi: … Nữ Từ 18 đến 25 … Từ 26 đến 35 … Từ 36 đến 45 … Trên 45 Trình độ học vấn: ‰ Phổ thông Trung cấp, cao đẳng học Trân trọng cảm ơn hợp tác anh/chị! Đại học Sau đại PHỤ LỤC MÔ TẢ MẪU 3.1 Giới tính Gioitinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 98 46,7 46,7 46,7 112 53,3 53,3 100,0 Total 210 100,0 100,0 Frequency Percent Valid Percent 3.2 Tuổi Tuoi Cumulative Percent Valid 39 18,6 18,6 18,6 117 55,7 55,7 74,3 42 20,0 20,0 94,3 12 5,7 5,7 100,0 Total 210 100,0 100,0 Percent Valid Percent 3.3 Trình độ học vấn Trinhdo Frequency Cumulative Percent Valid 15 7,1 7,1 7,1 66 31,4 31,4 38,6 101 48,1 48,1 86,7 28 13,3 13,3 100,0 Total 210 100,0 100,0 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY 4.1 Thành phần “tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,842 Item Statistics Mean Std Deviation N TC1 3,77 ,966 210 TC2 3,76 ,970 210 TC3 3,75 ,927 210 TC4 4,10 ,788 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 11,61 5,148 ,688 ,795 TC2 11,62 4,944 ,745 ,768 TC3 11,63 5,477 ,636 ,817 TC4 11,28 5,981 ,648 ,814 4.2 Thành phần “đáp ứng” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,896 Item Statistics Mean Std Deviation N DU1 3,79 ,840 210 DU2 3,60 ,871 210 DU3 3,70 ,814 210 DU4 3,52 ,898 210 DU5 3,69 ,904 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DU1 14,51 9,036 ,694 ,884 DU2 14,70 8,691 ,739 ,874 DU3 14,60 9,055 ,720 ,879 DU4 14,77 8,282 ,804 ,860 DU5 14,60 8,412 ,765 ,869 4.3 Thành phần “năng lực phục vụ” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,832 Item Statistics Mean Std Deviation N PV1 3,53 ,959 210 PV2 3,46 ,923 210 PV3 3,70 ,886 210 PV4 3,79 ,889 210 PV5 3,57 ,823 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PV1 14,51 8,041 ,566 ,818 PV2 14,59 7,478 ,735 ,767 PV3 14,34 7,939 ,664 ,789 PV4 14,26 7,867 ,678 ,785 PV5 14,48 8,825 ,519 ,827 4.4 Thành phần “cảm thông” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,876 Item Statistics Mean Std Deviation N CT1 3,66 ,936 210 CT2 3,33 ,964 210 CT3 3,60 ,919 210 CT4 3,76 ,919 210 CT5 3,51 ,914 210 CT6 3,64 ,914 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CT1 17,83 13,422 ,706 ,851 CT2 18,17 12,972 ,754 ,842 CT3 17,90 13,507 ,709 ,850 CT4 17,74 13,974 ,629 ,864 CT5 17,98 13,598 ,699 ,852 CT6 17,86 14,257 ,587 ,870 4.5 Thành phần “Phƣơng tiện hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,824 Item Statistics Mean Std Deviation N HH1 3,04 1,191 210 HH2 3,34 1,177 210 HH3 3,44 1,098 210 HH4 3,41 1,009 210 HH5 3,55 1,035 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HH1 13,75 11,489 ,618 ,790 HH2 13,45 11,512 ,626 ,787 HH3 13,35 11,387 ,716 ,760 HH4 13,38 12,065 ,686 ,772 HH5 13,24 13,333 ,462 ,831 4.6 Thành phần “sự hài lòng” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,894 Item Statistics Mean Std Deviation N HL1 3,68 ,947 210 HL2 3,60 ,797 210 HL3 3,56 ,852 210 HL4 3,59 ,950 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 10,75 5,328 ,772 ,863 HL2 10,83 6,025 ,753 ,871 HL3 10,87 5,781 ,756 ,868 HL4 10,84 5,237 ,797 ,853 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 5.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lƣợng dịch vụ lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,894 Approx Chi-Square 3003,044 Bartlett's Test of Sphericity df 300 Sig ,000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulative % Total Variance % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % 9,339 37,355 37,355 9,339 37,355 37,355 3,785 15,139 15,139 2,486 9,946 47,300 2,486 9,946 47,300 3,567 14,266 29,405 1,769 7,077 54,378 1,769 7,077 54,378 3,132 12,529 41,934 1,534 6,137 60,515 1,534 6,137 60,515 3,123 12,494 54,428 1,383 5,530 66,045 1,383 5,530 66,045 2,904 11,617 66,045 ,925 3,699 69,744 ,839 3,358 73,101 ,654 2,615 75,716 ,601 2,404 78,120 10 ,565 2,260 80,380 11 ,522 2,086 82,467 12 ,496 1,983 84,450 13 ,457 1,827 86,276 14 ,433 1,730 88,007 15 ,406 1,623 89,629 16 ,369 1,476 91,105 17 ,327 1,310 92,415 18 ,326 1,304 93,718 19 ,315 1,259 94,977 20 ,252 1,009 95,987 21 ,235 ,939 96,926 22 ,222 ,889 97,814 23 ,212 ,848 98,663 24 ,184 ,737 99,400 25 ,150 ,600 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TC1 ,819 TC2 ,800 TC3 ,312 ,624 TC4 ,339 ,715 DU1 ,756 DU2 ,766 DU3 ,778 DU4 ,765 DU5 ,693 PV1 ,662 PV2 ,799 PV3 ,790 PV4 ,721 PV5 ,446 ,461 CT1 ,731 CT2 ,783 CT3 ,778 CT4 ,538 CT5 ,785 CT6 ,584 ,354 ,362 ,347 HH1 ,711 HH2 ,781 HH3 ,830 HH4 ,765 HH5 ,568 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lƣợng dịch vụ lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,885 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2724,150 df 253 Sig ,000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8,487 36,901 36,901 8,487 36,901 36,901 3,566 15,503 15,503 2,459 10,691 47,593 2,459 10,691 47,593 3,233 14,057 29,561 1,711 7,438 55,031 1,711 7,438 55,031 3,108 13,515 43,075 1,494 6,497 61,528 1,494 6,497 61,528 2,812 12,228 55,303 1,378 5,992 67,520 1,378 5,992 67,520 2,810 12,217 67,520 ,924 4,018 71,537 ,832 3,618 75,155 ,623 2,710 77,865 ,542 2,356 80,221 10 ,519 2,257 82,477 11 ,464 2,019 84,496 12 ,437 1,901 86,397 13 ,413 1,797 88,194 14 ,382 1,660 89,853 15 ,374 1,627 91,481 16 ,328 1,424 92,905 17 ,318 1,383 94,288 18 ,260 1,129 95,417 19 ,240 1,044 96,461 20 ,233 1,013 97,474 21 ,221 ,962 98,436 22 ,207 ,900 99,337 23 ,153 ,663 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TC1 ,820 TC2 ,807 TC3 ,310 ,635 TC4 ,336 ,720 DU1 ,759 DU2 ,773 DU3 ,784 DU4 ,771 DU5 ,690 PV1 ,674 PV2 ,793 PV3 ,803 PV4 ,721 CT1 ,715 CT2 ,786 CT3 ,787 CT5 ,791 CT6 ,584 ,358 HH1 ,712 HH2 ,781 HH3 ,830 HH4 ,768 HH5 ,566 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,766 520,821 ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3,050 76,238 76,238 ,432 10,809 87,047 ,336 8,408 95,455 ,182 4,545 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL1 ,873 HL2 ,864 HL3 ,867 HL4 ,888 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 3,050 % of Variance 76,238 Cumulative % 76,238 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY 6.1 Ma trận tƣơng quan biến Correlations HL Pearson Correlation HL TC Sig (2-tailed) N 210 Pearson Correlation TC ,505 ** 210 210 210 210 210 ** ** ** ** ** ,576 ,576 ,293 ** ,000 ,000 210 210 210 210 ** ** ,000 N 210 210 210 ** ** ** ,534 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 210 210 210 ** ** ** ,446 ,446 ,000 ,000 ,461 ,461 ,000 Sig (2-tailed) ,490 ,534 ,490 ,348 ** ,000 ,000 ,000 210 210 210 ** ,475 ,313 ** ,000 ,000 210 210 210 ** ,475 ,450 ** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 210 210 210 210 210 210 ** ** ** ** ** Pearson Correlation HH ,464 ,000 210 ,486 ,486 ,000 ** ,553 ,553 HH ** ,000 210 Pearson Correlation CT ,614 CT ** ,000 N ,614 PV ** ,000 ,000 Pearson Correlation PV ,505 Sig (2-tailed) Pearson Correlation DU DU ** ,464 ,293 ,348 ,313 ,000 ,450 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 210 210 210 210 210 210 df2 Sig F ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 6.2 Phân tích hồi quy Model Summary Model R R Adjusted Std Error of Square R Square the Estimate Change Statistics R Square F Change df1 Change ,717 a ,515 ,503 a Predictors: (Constant), HH, TC, PV, CT, DU ,54631 ,515 Change 43,275 204 ,000 a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 64,579 12,916 Residual 60,885 204 ,298 125,464 209 Total Sig 43,275 ,000 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HH, TC, PV, CT, DU Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) ,114 ,245 TC ,130 ,064 DU ,329 PV t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF ,465 ,642 ,126 2,031 ,044 ,614 1,627 ,070 ,309 4,670 ,000 ,543 1,842 ,237 ,064 ,227 3,709 ,000 ,635 1,576 CT ,076 ,065 ,074 1,181 ,239 ,612 1,634 HH ,197 ,051 ,215 3,872 ,000 ,771 1,297 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnostics Model Dimension Eigenvalue a Condition Index Variance Proportions (Constant) TC DU PV CT HH 5,881 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,042 11,865 ,01 ,05 ,03 ,04 ,00 ,84 ,022 16,264 ,12 ,20 ,02 ,16 ,59 ,06 ,021 16,876 ,00 ,12 ,00 ,68 ,39 ,04 ,019 17,381 ,81 ,07 ,23 ,01 ,02 ,05 ,015 19,673 ,06 ,56 ,71 ,10 ,00 ,01 a Dependent Variable: HL 6.2 Phân tích hồi quy sau loại thành phần “đồng cảm” Model Summary Model R ,715 R Adjusted Std Error of the Square R Square Estimate a ,511 ,502 Change Statistics R Square F Change Change ,54684 ,511 df1 df2 Sig F Change 53,642 205 ,000 a Predictors: (Constant), HH, TC, PV, DU a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 64,163 16,041 Residual 61,301 205 ,299 125,464 209 Total F Sig 53,642 ,000 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HH, TC, PV, DU Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B a Std Error t Sig Statistics Beta (Constant) ,163 ,242 TC ,142 ,063 DU ,344 PV HH Collinearity Tolerance VIF ,673 ,501 ,138 2,245 ,026 ,630 1,587 ,069 ,323 4,955 ,000 ,561 1,783 ,254 ,062 ,243 4,067 ,000 ,667 1,499 ,215 ,049 ,235 4,436 ,000 ,849 1,177 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnostics Model Dimension Eigenvalue Condition Index a Variance Proportions (Constant) TC DU PV HH 4,902 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,042 10,843 ,01 ,05 ,03 ,04 ,95 ,021 15,187 ,05 ,30 ,01 ,85 ,00 ,020 15,854 ,88 ,08 ,23 ,00 ,04 ,015 17,962 ,06 ,57 ,73 ,11 ,01 a Dependent Variable: HL