Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mobile banking của ngân hàng TMCP quốc tế khu vực TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - oOo PHẠM NGUYÊN XUÂN LỘC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ KHU VỰC TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HCM - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - oOo PHẠM NGUYÊN XUÂN LỘC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ KHU VỰC TP.HCM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG TP HCM - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quốc Tế khu vực TP.HCM” thân tự nghiên cứu thực theo hƣớng dẫn khoa học PGS.TS Phạm Văn Năng Các số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách quan Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu TP.HCM, tháng 10 năm 2013 Ngƣời viết cam đoan Phạm Nguyên Xuân Lộc MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI MỞ ĐẦU CHƢƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.2 Các sản phẩm ngân hàng điện tử 1.2 Dịch vụ Mobile Banking 1.2.1 Khái quát dịch vụ Mobile Banking 1.2.2 Công nghệ phát triển Mobile Banking 1.2.3 Phân biệt SMS Banking Mobile Banking 10 1.3 Chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.3.1 Chất lƣợng dịch vụ 11 1.3.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 11 1.3.1.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 12 1.3.2 Sự hài lòng khách hàng 13 1.3.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng: 14 1.3.4 Ý nghĩa việc nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng thƣơng mại 15 1.3.4.1 Nâng cao hài lòng khách hàng 15 1.3.4.2 Ý nghĩa 1.4 Mơ hình nghiên cứu 1.4.1 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ -Mơ hình SEVQUAL 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị CHƢƠNG II THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Quốc Tế 2.1.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Quốc Tế 2.1.2 Sơ tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Quốc Tế giai đoạn 2009-2012 2.2 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Quốc Tế 2.2.1 Khái niệm dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Quốc Tế 2.2.2 Điều kiện sử dụng dịch vụ Mobile Banking 2.2.3.Tính Mobile Banking 2.2.4 Tiện ích dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Quốc Tế 2.2.5 Các gói dịch vụ phí 2.3 Thực trạng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP Quốc Tế 2.3.1 Tiềm dịch vụ Mobile Banking Việt Nam: 2.3.2 Thực trạng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Quốc Tế kết đạt đƣợc 2.3.3 Một số tồn nguyên nhân: CHƢƠNG III MƠ HÌNH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Mơ hình nghiên cứu 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 3.1.2 Thiết kế nghiên cứu 3.1.2.1 Nghiên cứu sơ 3.1.2.2 Nghiên cứu thức 3.1.3 Mẫu nghiên cứu 3.1.4 Mã hóa thang đo 3.1.5 Phân tích liệu 3.2 Kết nghiên cứu 3.2.1 Mô tả mẫu 3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 3.2.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 3.2.3.1 Đánh giá thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ 3.2.3.2 Đánh giá thang đo hài lịng 3.2.4 Mơ hình nghiên cứu thức 3.2.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phƣơng pháp hồi quy 3.2.5.1 Kiểm định ma trận tƣơng quan biến 3.2.5.2 Phân tích hồi quy 3.2.5.3 Kết phân tích hồi quy sau bỏ thành phần “ đồng cảm” CHƢƠNG IV MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ 4.1 Định hƣớng phát triển VIB giai đoạn 2013 -2015, tầm nhìn đến năm 2020 4.1.1 Định hƣớng phát triển chung VIB 4.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VIB 4.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile Banking VIB 4.2.1 Nâng cao khả đáp ứng khách hàng 4.2.2 Nâng cao lực phục vụ nhân viên 4.2.3 Cải tiến công nghệ , phát triển tài khoản toán 4.2.4 Xây dựng thƣơng hiệu, nâng cao độ tin cậy KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI Bảng 1.1 Ƣu nhƣợc điểm Mobile Aplication Mobile Web Bảng 1.2 Định nghĩa yếu tố mơ hình SERVQUAL 20 Bảng 1.3 Các yếu tố đo lƣờng biến số cấu thành chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng 22 Bảng 2.1 Kết kinh doanh toàn hệ thống VIB từ năm 2009-2012 29 (Đơn vị tính: triệu đồng) 29 Bảng 2.2 Hai gói dịch vụ Mobile Banking VIB 33 Bảng 2.3 Số liệu Mobile Banking VIB qua quý 37 Bảng 3.1 Tổng hợp thang đo đƣợc mã hoá 45 Bảng 3.2: Mẫu phân bố theo đối tƣợng vấn 48 Bảng 3.3 Hệ số Cronbach alpha thành phần 49 Bảng 3.4: Hệ số KMO Bartlett’s thang đo thành phần yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking VIB 52 Bảng 3.5 Kết phân tích nhân tố khám phá lần 53 Bảng 3.6 Kết phân tích nhân tố khám phá lần 54 Bảng 3.7 Hệ số KMO Bartlett’s thang đo hài lòng chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking VIB 55 Bảng 3.8 Kết phân tích nhân tố thang đo hài lịng 56 Bảng 3.9 Ma trận tƣơng quan biến 58 Bảng 3.10 Bảng thống kê phân tích hệ số hồi quy 59 Nguồn: tổng hợp từ kết chạy SPSS tác giả 59 Bảng 3.11 ANOVA 60 Bảng 3.12 Các thông số thống kê phƣơng trình hồi quy 60 Bảng 3.13 Bảng thống kê phân tích hệ số hồi quy sau loại bỏ yếu tố “đồng cảm” 61 Bảng 14 Các thơng số thống kê phƣơng trình hồi quy 62 DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI Hình 1.1 Năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985) .12 Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP Quốc Tế 24 Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản, huy động vốn, dƣ nợ cho vay VIB qua năm 20092012 (đơn vị: tỷ đồng) 30 Biểu đồ 2.2 Số lƣợng ngân hàng triển khai Mobile Banking Việt Nam .35 Biểu đồ 2.3 Số lƣợng khách hàng đăng ký Mobile Banking VIB qua quý 38 Biểu đồ 2.4 Dịng tiền giao dịch bình qn/tháng qua Mobile Banking VIB qua quý (đơn vị tính: tỷ đồng) 39 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile Banking VIB 43 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking VIB 56 MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong sống sôi động bận rộn nay, khách hàng ln có nhu cầu sử dụng dịch vụ tài đơn giản, nhanh chóng thuận tiện nhằm tiết kiệm quỹ thời gian quý báu Hiểu đƣợc điều này, ngân hàng không ngừng nỗ lực để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử an tồn tiện ích để thu hút khách hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử biện pháp để tăng vị cạnh tranh ngân hàng thị trƣờng Với phát triển công nghệ 3G, Internet, thiết bị di động nhƣ smartphone, máy tính bảng,… số lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm để thực giao dịch với ngân hàng gia tăng nhanh chóng Nắm bắt đƣợc xu hƣớng này, Mobile Internet Banking đƣợc nhiều ngân hàng Việt Nam đƣa vào khai thác, với kỳ vọng tạo nhiều tiện ích nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng Ngồi việc xây dựng đƣợc hình ảnh thân thiện gần gũi với khách hàng, việc triển khai thành công dịch vụ khẳng định tiên tiến áp dụng kỹ thuật công nghệ ngân hàng, làm đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống mở nhiều hội cho ngân hàng Với tâm trở thành Ngân hàng có trải nghiệm khách hàng tốt Ngân hàng giao dịch tốt nhất, ngày 15/6/2012 Ngân hàng TMCP Quốc Tế thức mắt dịch vụ Mobile Banking, cho phép khách hàng sử dụng điiện thoại di động để thực giao dịch với ngân hàng nhƣ: chuyển tiền, toán tiền điện, cƣớc Internet, nạp tiền điện thoại,thanh toán trực tuyến Cùng với cạnh tranh gay gắt nhƣ nay, nhiều ngân hàng nỗ lực cung cấp dịch vụ an tồn tiện ích với nhiều ƣu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng Để cải thiện chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking VIB nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ này, chọn đề tài nghiên cứu “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quốc Tế khu vực TP.HCM” để thực cho luận văn MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xác định thành phần chất lƣợng dịch vụ dịch vụ Mobile Banking Xác định mức độ tác động nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quốc Tế Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quốc Tế ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu nhân tố chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng cá nhân sử dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quốc Tế Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu dịch vụ Mobile Banking mà Ngân hàng TMCP Quốc Tế cung cấp cho khách hàng cá nhân địa bàn TP.HCM Về thời gian, giới hạn nghiên cứu đề tài dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quốc Tế từ năm 2012 đến năm 2013 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu đƣợc thực TP.HCM qua hai bƣớc chính: Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng kỹ thuật tham khảo ý kiến chuyên gia thực vấn thử để điều chỉnh bổ sung thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng Mobile Banking VIB Nghiên cứu thức: sử dụng kỹ thuật trả lời bảng câu hỏi khảo sát để thu thập thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking VIB địa mắt, rõ ràng 26 Nhìn chung dịch vụ Mobile Banking VIB đáp ứng mong đ tơi 27 Tơi hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ Mobile Bankin 28 Trong thời gian tới tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile Ba VIB 29 Tôi giới thiệu dịch vụ Mobile Banking VIB cho khác III THÔNG TIN CÁ NHÂN: Xin anh chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau đây: (Hãy khoanh tròn vào lựa chọn Anh/Chị) Giới tính: Nam … Tuổi: … Từ 18 đến 25 … Từ 26 đến 35 … Từ 36 đến 45 … Trên 45 ‰ Trình độ học vấn: Phổ thông Trung cấp, cao đẳng học Trân trọng cảm ơn hợp tác anh/chị! Đại học Sau đại PHỤ LỤC MÔ TẢ MẪU 3.1 Giới tính Gioitinh Valid Total 3.2 Tuổi Tuoi Valid Total 3.3 Trình độ học vấn Trinhdo Valid Total PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY 4.1 Thành phần “tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,842 Item Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 4.2 Thành phần “đáp ứng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,896 Item Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Item-Total Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 4.3 Thành phần “năng lực phục vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,832 Item Statistics PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 Item-Total Statistics PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 4.4 Thành phần “cảm thông” Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,876 Item Statistics CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 CT6 Item-Total Statistics CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 CT6 4.5 Thành phần “Phƣơng tiện hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,824 Item Statistics HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Item-Total Statistics HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 4.6 Thành phần “sự hài lòng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,894 Item Statistics HL1 HL2 HL3 HL4 Item-Total Statistics HL1 HL2 HL3 HL4 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 5.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lƣợng dịch vụ lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Compon ent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 CT6 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lƣợng dịch vụ lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Compon ent Tot 8,4 2,4 1,7 1,4 1,3 ,9 ,8 ,6 ,5 10 ,5 11 ,4 12 ,4 13 ,4 14 ,3 15 ,3 16 ,3 17 ,3 18 ,2 19 ,2 20 ,2 21 ,2 22 ,2 23 ,1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 PV1 PV2 PV3 PV4 CT1 CT2 CT3 CT5 CT6 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Tota Extraction Method: Principal Component Analysis HL1 ,873 HL2 ,864 HL3 ,867 HL4 ,888 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY 6.1 Ma trận tƣơng quan biến Correlations Pearson Correlation HL Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) TC N Pearson Correlation Sig (2-tailed) DU N Pearson Correlation Sig (2-tailed) PV N Pearson Correlation CT Sig (2-tailed) N Pearson Correlation HH Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 6.2 Phân tích hồi quy Model Summary Model a Predictors: (Constant), HH, TC, PV, CT, DU R a ,717 Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HH, TC, PV, CT, DU Model (Constant) TC DU PV CT HH a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnostics Model a Dimension a Dependent Variable: HL 6.2 Phân tích hồi quy sau loại thành phần “đồng cảm” Model Summary Model R a ,715 a Predictors: (Constant), HH, TC, PV, DU Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HH, TC, PV, DU Model (Constant) TC DU PV HH a Dependent Variable: HL Model Dimension a Dependent Variable: HL ... Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Quốc Tế khu vực TP.HCM CHƢƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Ngân hàng điện... hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng: 14 1.3.4 Ý nghĩa việc nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng thƣơng mại 15 1.3.4.1 Nâng cao hài lòng khách hàng 15... KINH TẾ TP.HCM - oOo PHẠM NGUYÊN XUÂN LỘC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ KHU VỰC TP.HCM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG