Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -oOo - DƯƠNG THỊ LINH CHI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -oOo - DƯƠNG THỊ LINH CHI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM (AGRIBANK) Chun nghành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI KIM YẾN TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả: Dương Thị Linh Chi LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô khoa đào tạo sau đại học, Quý thầy cô khoa Ngân hàng trang bị cho nhiều kiến thức quý báu khoảng thời gian theo học chương trình thạc sỹ trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Và đặc biệt tơi xin chân thành cảm ơn PGS TS Bùi Kim Yến , người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Tác giả: Dương Thị Linh Chi MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục ký hiệu,chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị Phần mở đầu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 1.2 Tổng quan ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 1.2.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới …………4 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3 Chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3.2 Các loại khoảng cách chất lượng dịch vụ 1.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.5 Những rủi ro phát sinh việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.6 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 17 1.6.1 Mơ hình lý thuyết – mơ hình SERVQUAL 17 1.6.2 Biến thể SERVQUAL – thang đo SERVPERF 20 1.7 Mô hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết 22 Kết luận chương 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 28 2.1.1 Tổng quan Agribank 28 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 30 2.1.3 Mô hình tổ chức 32 2.1.3 Kết kinh doanh AgriBank 2007-2011 33 2.2 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử AgriBank 34 2.2.1 Mobile banking 34 2.2.2 Home Banking 36 2.2.3 Internet Banking 38 2.3 Những thuận lợi khó khăn trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử AgriBank 42 2.3.1 Thuận lợi 42 2.3.2 Khó khăn 42 2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 45 2.4.1 Thiết kế nghiên cứu 46 2.4.1.1 Nghiên cứu sơ 46 2.4.1.2 Nghiên cứu thức 46 2.4.2 Kết nghiên cứu 49 2.4.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 49 2.4.2.2 Kiểm định thang đo 51 2.4.2.3 Kiểm định giả thiết xây dựng mơ hình 61 2.5 Những vấn đề tồn hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử AgriBank 65 2.6 Nguyên nhân tồn 66 2.6.1 Nguyên nhân từ quy định 66 2.6.2 Nguyên nhân từ công nghệ 66 2.6.3 Nguyên nhân từ nguồn nhân lực 67 2.6.4 Ngun nhân từ sách tiếp thị, chăm sóc khách hàng 68 Kết luận chương 69 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử AgriBank tầm nhìn đến 2015 70 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử AgriBank 70 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên AgriBank 71 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ thuận tiện AgriBank 72 3.2.2.1 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ NHĐT: 73 3.2.2.2 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm, dịch vụ NHĐT 74 3.2.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 76 3.2.3 Nhóm giải pháp cải tiến phương tiện hữu hình 77 3.3 Giải pháp hạn chế rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 78 Kết luận chương 83 Phần kết luận 84 Tài liệu tham khảo Phụ lục 1- Bài thảo luận Phụ lục 2- Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 3- Kết mô tả Phụ lục 4- Kết kiểm định sơ Phụ lục 5- Kết kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha Phụ lục 6- Kết phân tích nhân tố khám phá Phụ lục 7- Kết kiểm định sau phân tích nhân tố Phụ lục 8- Kết kiểm định giả thiết, xây dựng mô hình Phụ lục 9- Kết kiểm định giả thiết, xây dựng mơ hình DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AGRIBANK : Vietnam Bank of Agriculture and Rural Development Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn VN CLDV : Chất lượng dịch vụ CNTT : Công nghệ thông tin EFA : Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá IPCAS : Intra Payment and Customer Accounting System - Hệ thống toán nội kế toán khách hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHTM : Ngân hàng thương mại Sig : Significance level – Mức ý nghĩa SPDV : Sản phẩm dịch vụ 10 SPSS : Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội 11 VIP : Khách hàng thân thiết 12 WTO : Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng nhân tố thang đo SERVPERF Bảng 2.1: Kết kinh doanh Mobile Banking 2007-2011 Bảng 2.2: Kết kinh doanh Home Banking 2007-2011 Bảng 2.3: Kết kinh doanh Internet Banking 2007-2011 Bảng 2.4: So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank với số Ngân hàng khác Bảng 2.5 : Mơ tả giới tính mẫu Bảng 2.6 : Mô tả độ tuổi mẫu Bảng 2.7 : Mô tả đối tượng khách hàng Bảng 2.8 : Thông tin loại sản phẩm dịch vụ NHĐT sử dụng Bảng 2.9: Kết đánh giá sơ thang đo thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 2.10 : Kết kiểm định hệ số Cronbach Alpha Bảng 2.11: Kết phân tích nhân tố Bảng 2.12: Các thành phần thang đo hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố Bảng 2.13: Kết kiểm định lại hệ số Cronbach Alpha Bảng 2.14: Bảng ma trận hệ số tương quan thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 2.15: Kết phân tích hồi quy Bảng 2.16 : Kết phân tích hồi quy sau loại thành phần “ Tin cậy” hợp lý, khách hàng đễ nhận biết Tan.4 Tan.5 Ngân hàng có trang thiết bị, hệ thống 14.98 0.691 0.744 14.96 0.551 0.784 Ngân hàng cung cấp dịch vụ 21.86 0.587 0.806 0.583 0.806 0.624 0.799 0.556 0.810 0.531 0.814 0.533 0.814 0.622 0.800 0.565 0.725 0.530 0.736 0.587 0.717 giao dịch đại Nhân viên có trang phục đẹp,lịch Sự tin cậy (Cronbach’s Alpha = 0.830) Rel.1 Rel.2 Rel.3 Rel.4 cam kết Thông tin đến khách hàng cách 21.78 xác Thơng tin đến khách hàng cách kịp 21.82 thời Tốc độ xử lý giao dịch nhanh 21.93 xác Ngân hàng quan tâm giải khiếu 21.90 Rel.5 thắc mắc , khiếu nại khách hàng cách thỏa đáng Rel.6 Ngân hàng bảo mật thông tin 21.61 khách hàng Ngân hàng thực giải giao 21.89 Rel.7 dịch theo thời gian hứa với khách hàng Đáp ứng (Cronbach’s Alpha = 0.773) Res.1 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ E- 13.89 Banking đơn giản, nhanh chóng Ngân hàng có nhiều sản phẩm dịch vụ 13.94 Res.2 E-Banking đáp ứng nhu cầu khách hàng Res.3 Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu 14.25 cầu khách hàng Res.4 Res.5 Ngân hàng có mức phí giao dịch phù 13.87 0.578 0.724 0.482 0.754 0.562 0.736 0.628 0.661 0.620 0.671 0.544 0.573 0.569 0.537 0.438 0.704 hợp Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin 14.03 ngân hàng Năng lực phục vụ (Cronbach’s Alpha =0.769) Ass.1 Ass.2 Ass.3 Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ,dễ 7.47 hiểu Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt, kiến 7.37 thức chuyên môn vững vàng Nhân viên thực giải giao 7.20 dịch nhanh chóng, xác Cảm thơng (Cronbach’s Alpha =0.799) Emp.1 Emp.2 Emp.4 Nhân viên tận tâm giúp đỡ anh(chị) 7.28 anh(chị) gặp cố Ngân hàng tiếp thu ghi nhận ý kiến 7.41 đóng góp khách hàng Nhân viên ngân hàng lịch 7.21 nhã nhặn, có thái độ thân thiện quan tâm đến khách hàng PHỤ LỤC Phân tích nhân tố khám phá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component Approx Chi-Square df Sig Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Var- Cum-% Total % of Var- Cum% 0.907 2189.761 253 0.000 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Var Cum% 8.531 37.091 37.091 8.531 37.091 37.091 3.689 16.041 16.041 1.820 7.913 45.004 1.820 7.913 45.004 3.594 15.626 31.667 1.548 6.731 51.736 1.548 6.731 51.736 2.979 12.952 44.619 1.177 5.117 56.853 1.177 5.117 56.853 2.814 12.233 56.853 0.971 4.224 61.077 0.888 3.859 64.936 0.809 3.517 68.453 0.731 3.180 71.633 0.709 3.081 74.714 10 0.587 2.553 77.266 11 0.576 2.506 79.773 12 0.546 2.373 82.145 13 0.522 2.270 84.415 14 0.489 2.124 86.539 15 0.443 1.925 88.464 16 0.418 1.817 90.281 17 0.390 1.696 91.977 18 0.380 1.652 93.629 19 0.356 1.547 95.176 20 0.331 1.440 96.616 21 0.314 1.364 97.980 22 0.254 1.106 99.087 23 0.210 0.913 100.000 Component Tan-1 0.232 0.097 0.681 0.073 Tan-2 0.184 0.093 0.769 0.196 Tan-3 -0.006 0.378 0.599 0.290 Tan-4 0.161 0.315 0.718 0.192 Tan-5 0.213 0.122 0.695 0.020 Rel-1 0.290 0.673 0.139 -0.036 Rel-2 0.051 0.782 0.129 0.007 Rel-3 0.124 0.735 0.190 0.092 Rel-4 0.181 0.601 0.150 0.155 Rel-5 0.283 0.445 0.345 0.164 Rel-6 0.415 0.463 0.105 0.194 Rel-7 0.298 0.540 0.201 0.482 Res-1 0.370 0.388 0.165 0.500 Res-2 0.217 -0.157 0.163 0.758 Res-3 0.171 0.069 0.200 0.738 Res-4 0.358 0.321 0.079 0.563 Res-5 0.190 0.407 0.091 0.519 Ass-1 0.581 0.182 0.174 0.266 Ass-2 0.760 0.232 0.131 0.160 Ass-3 0.790 0.086 0.242 0.117 Emp-1 0.677 0.249 0.192 0.177 Emp-2 0.618 0.177 0.206 0.219 Emp-4 0.545 0.110 0.089 0.418 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC Kiểm định lại thang đo sau phân tích nhân tố Nhân viên Ass-1 Ass-2 Ass-3 Emp-1 Emp-2 Ass-1 1.000 Ass-2 0.505 1.000 Ass-3 0.495 0.583 1.000 Emp-1 0.415 0.552 0.574 1.000 Emp-2 0.390 0.474 0.478 0.544 1.000 Emp-4 0.365 0.518 0.465 0.368 0.402 Emp-4 1.000 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Ass-1 18.42 Scale Variance if Item Deleted 5.985 Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation 0.561 0.332 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.829 Ass-2 18.31 5.725 0.704 0.503 0.801 Ass-3 18.15 5.802 0.691 0.487 0.804 Emp-1 18.30 5.859 0.645 0.462 0.813 Emp-2 18.43 5.885 0.596 0.377 0.822 Emp-4 18.23 5.974 0.546 0.327 0.833 Cronbach's Alpha = 0.843 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items = 0.845 Tin cậy Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Rel-1 21.86 8.114 0.587 0.411 0.806 Rel-2 21.78 8.300 0.583 0.430 0.806 Rel-3 21.82 8.244 0.624 0.402 0.799 Rel-4 21.93 8.463 0.556 0.333 0.810 Rel-5 21.90 8.477 0.531 0.339 0.814 Rel-6 21.61 8.636 0.533 0.294 0.814 Rel-7 21.89 8.284 0.622 0.426 0.800 Tan-4 Tan-5 Cronbach's Alpha = 0.830 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items = 0.830 Phương tiện hữu hình Inter-Item Correlation Matrix Tan-1 Tan-2 Tan-3 Tan-1 1.000 Tan-2 0.459 1.000 Tan-3 0.399 0.485 1.000 Tan-4 0.499 0.596 0.495 1.000 Tan-5 0.348 0.479 0.416 0.508 Item-Total Statistics 1.000 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Tan-1 14.75 3.746 0.539 0.307 0.796 Tan-2 14.94 4.015 0.657 0.446 0.754 Tan-3 15.02 4.032 0.571 0.332 0.778 Tan-4 14.98 3.935 0.691 0.486 0.744 Tan-5 14.96 4.151 0.551 0.326 0.784 Cronbach's Alpha = 0.808 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items = 0.815 Dịch vụ thuận tiện Inter-Item Correlation Matrix Res-1 Res-2 Res-3 Res-4 Res-1 1.000 Res-2 0.387 1.000 Res-3 0.396 0.546 1.000 Res-4 0.488 0.400 0.407 1.000 Res-5 0.420 0.248 0.384 0.422 Scale Mean if Item Deleted Res-1 Res-2 13.89 13.94 Item-Total Statistics Scale Corrected ItemVariance if Total Item Deleted Correlation Res-5 1.000 Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 3.746 0.565 0.327 0.725 4.015 0.530 0.449 0.736 Res-3 14.25 4.032 0.587 0.472 0.717 Res-4 13.87 3.935 0.578 0.483 0.724 Res-5 14.03 4.151 0.482 0.329 0.754 Cronbach's Alpha = 0.773 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items = 0.815 PHỤ LỤC Kiểm định giả thiết, xây dựng mơ hình  Mối tương quan thành phần CLDV Sta Pearson Correlation Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Tan Rel Tan Ser 0.599(**) 0.520(**) 0.666(**) 0.502(**) 0.000 0.000 0.000 0.000 287 287 287 287 287 0.599(**) 0.560(**) 0.572(**) 0.391(**) 0.000 0.000 0.000 Sig (2-tailed) N Rel Sta Pearson Correlation Sig (2-tailed) 0.000 Sat 287 287 287 287 287 0.520(**) 0.560(**) 0.494(**) 0.399(**) 0.000 0.000 0.000 0.000 N Pearson Correlation Ser 287 287 287 287 287 0.666(**) 0.572(**) 0.494(**) 0.485(**) 0.000 0.000 0.000 287 287 287 287 0.502(**) 0.391(**) 0.399(**) 0.485(**) 0.000 0.000 0.000 0.000 287 287 287 287 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sat Sig (2-tailed) N 0.000 287 287 ** Correlation is Significant at the 0.01 level (2-tailed)  Mơ hình hồi quy bội Hồi quy đa biến: Sat = f(Sta, Ser, Tan) Variables Entered/Removed(a) Model Variables Entered Sta ,Ser ,Tan Model Variables Removed Method Enter R R Square Adjusted R Square 0.554 0.307 0.297 Std Error of the Estimate 0.48243 a Predictors: (Constant), Sta, Ser, Tan b Dependent Variable: Sat Sum of df Squares Regression 21.918 Residual 49.574 283 Total 71.492 286 a Predictors: (Constant), Sta, Ser, Tan b Dependent Variable: Sat Model Mean Square 7.306 0.233 F Sig 31.391 0.000(c) Model Unstandardized Beta Coefficients Collinearity Statistics t Sig B (Constant) 0.794 Sta 0.328 Ser 0.264 Tan 0.167 a Dependent Variable: Sat 0.294 0.096 0.089 0.081 2.697 0.273 3.413 0.232 2.955 0.142 2.073 Std Tolerance Error VIF 0.508 0.526 0.690 1.968 1.901 1.447 0.008 0.001 0.003 0.039 Residuals Statistics(a) 4.5972 1.08822 3.5484 00000 Std Deviation 0.31855 0.47907 3.293 0.000 1.000 287 2.256 0.000 0.993 287 Minimum Maximum Predicted Value 2.6671 Residual -1.64597 Std Predicted -2.766 Value Std Residual -3.412 a Dependent Variable: Sat Mean N 287 287 Mean = -1.06E-15 Std Dev =0.993 N =289 PHỤ LỤC Cá nhân Doanh nghiệp Mean Differ ence t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp tiện 4.05 4.12 -0.07 -.095 287 0.762 287 0.812 liên hệ Thiết kế bên ngân hàng bắt mắt thu hút 3.72 3.68 0.04 tầm nhìn 184 Cách bố trí phòng, quầy giao dịch hợp lý, khách 3.64 3.67 0.03 1.124 3.92 034 765 287 -.122 - 287 3.83 hàng đễ nhận biết Ngân hàng có trang thiết bị, hệ thống giao dịch đại 3.88 Nhân viên có trang phục đẹp,lịch 3.71 287 0.042 0.849 0.298 420 Các tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ E-Banking cung cấp cho khách hàng rõ ràng xác Ngân hàng cung cấp dịch vụ cam kết Thơng tin đến khách hàng cách xác Thông tin đến khách hàng cách kịp thời Tốc độ xử lý giao dịch nhanh xác 4.01 khiếu nại khách hàng cách thỏa đáng 287 287 0.700 287 0.762 3.92 4.11 014 1.027 3.98 3.95 3.93 Ngân hàng quan tâm giải khiếu thắc mắc , 625 0.09 4.09 0.369 - 3.96 027 355 3.97 0.02 -420 287 0.603 0.01 047 287 0.534 - - 055 1.148 287 0.258 3.94 3.92 3.86 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng 4.19 4.25 Ngân hàng thực giải giao dịch theo thời gian hứa với 0.06 -0.38 287 0.732 0.05 678 287 0.573 - - 024 1.122 3.93 3.98 khách hàng Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ E-Banking đơn 3.74 3.71 giản, nhanh chóng Ngân hàng có nhiều sản phẩm dịch vụ E-Banking đáp ứng nhu cầu khách 3.78 3.75 287 0.533 287 - - 026 0.76 - 0.982 hàng Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách 3.89 3.84 052 hàng Ngân hàng có mức phí giao dịch phù hợp 3.69 3.75 cận thơng tin ngân 3.77 096 3.87 hàng - đến khách hàng cách 287 0.163 202 - 100 - 287 0.787 2.057 Nhân viên ngân hàng giải khiếu nại, phản hồi 0.308 304 - Khách hàng dễ dàng tiếp 287 287 3.63 3.76 0.132 - 0.445 2.115 nhanh chóng Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ,dễ hiểu 3.92 Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt, kiến thức chuyên 3.95 0.03 4.07 4.01 giao dịch 4.02 4.09 287 0.762 020 - 051 môn vững vàng Nhân viên thực giải - -.073 287 0.675 679 -374 287 nhanh 0.263 chóng, xác Nhân viên ln tận tâm 0.01 -.420 287 0.498 giúp đỡ khách hàng gặp 3.87 3.86 cố Ngân hàng tiếp thu ghi nhận ý kiến đóng góp 287 3.84 3.85 -.011 -.270 - 0.704 khách hàng Ngân hàng thường xun có sách chăm sóc 3.78 3.76 0.012 khách hàng Nhân viên ngân hàng lịch nhã nhặn, có thái độ thân thiện quan tâm đến khách hàng 0.386 625 4.09 4.07 287 287 0.02 355 0.905