Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương tín (Sacombank)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN NAM LONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học PGS.TS TRẦN HỒNG NGÂN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 12 năm 2015 TRẦN NAM LONG MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 1.1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.7 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN 1.8 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.9 ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 13 2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán 13 2.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 2.2.3 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 2.2.4 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 2.3 CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 27 3.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 27 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 27 3.1.2 Mơ hình tổ chức Sacombank 28 3.2 NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI SACOMBANK 29 3.2.1 Nhân tố bên 29 3.2.2 Nhân tố bên 30 3.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL THƠNG QUA PHÂN TÍCH KẾT QUẢ MỘT SỐ DỊCH VỤ NHBL TẠI SACOMBANK 32 3.3.1 Huy động vốn bán lẻ 32 3.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 33 3.3.3 Dịch vụ thẻ 34 3.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 36 3.3.5 Mạng lưới giao dịch, ATM POS 37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI SACOMBANK 40 4.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI SACOMBANK 40 4.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 4.2.1 Quy trình nghiên cứu 40 4.2.2 Thiết kế nghiên cứu định tính 42 4.2.3 Thiết kế nghiên cứu định lượng 45 4.3 THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 46 4.4 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH 50 4.4.1 Phân tích hệ số Cronbach’ alpha 50 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 4.4.3 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính 60 4.4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK 68 5.1 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI SACOMBANK 68 5.1.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 68 5.1.2 Giải pháp hoàn thiện sách chăm sách khách hàng 69 5.1.3 Giải pháp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 70 5.1.4 Hồn thiện mơ hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ 71 5.1.5 Giải pháp hệ thống kênh phân phối 72 5.1.6 Phát triển thương hiệu 73 5.1.7 Phát triển công nghệ thông tin 74 5.1.8 Nâng cao hài lòng khách hàng 74 5.2 KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC 77 5.2.1 Kiến nghị với phủ 77 5.2.2 Đề xuất số kiến nghị Ngân Hàng Nhà Nước 78 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU MỚI 79 KẾT LUẬN CHUNG CỦA ĐỀ TÀI 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên tiếng Việt ATM Máy rút tiền tự động DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ GDP Tổng sản phẩm quốc nội HĐV Huy động vốn KHCN Khách hàng cá nhân NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Điểm chấp nhận thẻ Sacombank Ngân hàng Thương Mại Cổ Tên tiếng Anh Automated Teller Machine Point of Sale Phần Sài Gòn Thương Tín TDBL Tín dụng bán lẻ TMCP Thương mại cổ phần ANOVA Phân tích phương sai Analysis of Variance CA Hệ số tin cậy Cronbach Alpha Cronbach Alpha EFA Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis KMO Hệ số KMO Kaiser – Mayer – Olkin Sig Mức ý nghĩa quan hệ Observed significance level SPSS VIF Phần mềm thống kê cho khoa Statistical Package for the học xã hội Social Sciences Hệ số phóng đại phương sai Variance inflation factor DANH MỤC BẢNG Bảng Trang Bảng 3.1 Vốn huy động cá nhân Sacombank từ 2010 – 2013 33 Bảng 3.2 Quy mơ, tỷ trọng tín dụng bán lẻ Sacombank từ 2010 – 2013 33 Bảng 4.1: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ NHBL 43 Bảng 4.2: Thống kê giới tính 46 Bảng 4.3: Thống kê độ tuối 46 Bảng 4.4: Thống kê sản phẩm dịch vụ NHBL sử dụng 47 Bảng 4.5: Thống kê thời gian giao dịch với ngân hàng 48 Bảng 4.6: Thống kê số ngân hàng giao dịch 49 Bảng 4.7: Thống kê biến định lượng 49 Bảng 4.8: Kết kiểm định Cronbach’s alpha thang đo 51 Bảng 4.9: Kiểm định thang đo hài lòng khách hàng 52 Bảng 4.10: KMO and Bartlett's Test lần 53 Bảng 4.11: Ma trận xoay nhân tố lần 54 Bảng 4.12: KMO and Bartlett's Test lần 55 Bảng 4.13: Ma trận xoay nhân tố lần 55 Bảng 4.14: KMO and Bartlett's Test lần 56 Bảng 4.15: Ma trận xoay nhân tố lần 57 Bảng 4.16: KMO and Bartlett's Test biến Sự hài lòng 58 Bảng 4.17: Ma trận nhân tố 59 Bảng 4.18: Ma trận hệ số tương quan Pearson 60 Bảng 4.19: Kết phân tích hồi quy 61 Bảng 4.20: Kiểm định Spearman nhân tố với trị tuyệt đối phần dư 62 Bảng 4.21: Phân tích phương sai ANOVA 64 Bảng 4.22: Độ phù hợp mô hình 65 DANH MỤC HÌNH Hình Trang Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 24 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức Sacombank 28 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 40 Hình 4.2: Quy trình nghiên cứu 41 Hình 4.3: Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 59 Hình 4.4: Biểu đồ tần số Histogram 63 Hình 4.5:Biểu đồ phân tán phần dư 64 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Trang Biểu đồ 3.1: Kết tăng trưởng tổng lượng thẻ lưu hành 34 Biểu đồ 3.2: Tỷ trọng loại thẻ lưu hành 35 Biểu đồ 3.3 Tăng trưởng thu dịch vụ từ thẻ 36 Biểu đồ 3.4 Kết hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử 36 Biểu đồ 3.5 Kết phí dịch vụ ngân hàng điện tử 37 Biểu đồ 3.6 Tình hình phát triển điểm giao dịch 38 Biểu đồ 3.7 Kết phát triển ATM POS 38 DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phỏng vấn tay đôi Phụ lục 2: Kết vấn tay đôi - Bảng câu hỏi nghiên cứu đề xuất Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 4: Nghiên cứu sơ Phụ lục 5: Phân tích tương quan Độ tuổi hài lòng Phụ lục 6: Phân tích tương quan Giới tính hài lịng Phụ lục 7: Phỏng vấn chuyên gia CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 1.1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Cùng với phát triển kinh tế thị trường, sức ép cạnh tranh tổ chức tài ngày lớn, thêm vào địi hỏi khách hàng ngày cao phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, q trình hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới nên dịch vụ ngân hàng không ngừng cải tiến Trong kinh tế động, phát triển nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn Đối với Việt Nam thấy nhu cầu chưa nhiều, song tầm nhìn dài hạn nhu cầu khơng ngừng tăng lên theo tiến trình phát triển kinh tế, xã hội Doanh số lợi nhuận mảng hoạt động ngân hàng bán lẻ dần chiếm tỷ trọng đáng kể trở nên quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Với mục tiêu định hướng phát triển trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam khu vực Đông Dương, giữ vững vị trí ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngồi tín dụng, Sacombank phải không ngừng đổi mới, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đáp ứng nhu cầu, kỳ vọng khách hàng 1.2 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN Trong năm gần đây, kinh tế nhiều khó khăn GDP bình qn đầu người Việt Nam có gia tăng, tứ mức 700USD/người/năm vào năm 2005, lên tới mức 2.300 USD/người/năm vào năm 2014 Bên cạnh đó, Việt Nam quốc gia đông dân giới tới đạt mức 90 triệu dân với cấu dân số trẻ, nhiên tỷ lệ thâm nhập thị trường ngân hàng Việt Nam đạt khoảng 21%, tỷ lệ người trưởng thành 15 tuổi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng thẻ tốn 1% 15% Có thể nói, thị trường dịch vụ 10 11 12 13 14 15 cấp, ngân hàng quan tâm giải thỏa đáng cho khách hàng Ngân hàng Sacombank thực dịch vụ xác, khơng có sai sót Ngân hàng Sacombank ln cung cấp dịch vụ thời gian hứa Ngân hàng Sacombank bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng Sacombank ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Nhân viên Sacombank tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nhân viên Sacombank tư vấn rõ ràng, dễ hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thực dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng, hạn Nhân viên Sacombank kịp thời đáp ứng yêu cầu, tình bất thường xảy với khách hàng Nhân viên Sacombank đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để giải đáp thắc mắc khách hàng sử dụng dịch vụ Sacombank công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng biểu phí, niêm yết lãi suất, tỷ giá cho khách hàng Thông tin Sacombank dễ tiếp cận thơng qua web, tờ rơi, báo chí… Nhân viên Sacombank niềm nở, ân cần với khách hàng Nhân viên Sacombank hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Kỹ giao tiếp nhân viên Sacombank tốt 5 5 5 5 5 5 5 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Nhân viên Sacombank nắm bắt rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên Sacombank thể quan tân đến cá nhân khách hàng Sacombank có nhiều chương trình khuyết cho khách hàng, sách chăm sóc khách hàng tốt Sacombank ln thể người đồng hành bạn Thương hiệu, hình ảnh Sacombank dễ nhận diện Sacombank có sở vật chất khang trang, sang trọng, thuận tiện khách hàng lại Trang phục Sacombank đẹp, thời trang, dễ nhận diện Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, thủ tục đơn giản dễ dàng Anh/chị có hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank cung cấp Anh/chị có sẵn lịng giới thiệu sản phẩm dịch vụ Sacombank cho bạn bè người thân 5 5 5 5 5 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào anh/chị, Trần Nam Long, học viên cao học trường Đại học Kinh Tế TP.HCM Tôi thực đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank Để phục vụ mục đích nghiên cứu, tơi cần khảo sát đánh giá khách quan anh/chị chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ anh/chị sử dụng Sự trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành công đề tài nghiên cứu Tôi xin cam kết bảo mật tất thông tin xin cảm ơn hỗ trợ anh/chị! Mong anh/chị dành chút thời gian trả lời câu hỏi cách khoanh trịn thích hợp Phần 1: Câu hỏi gạn lọc Anh/chị sử dụng qua sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) chưa? Đã sử dụng (Tiếp tục trả lời câu hỏi phần 2) Chưa sử dụng (Ngừng trả lời đây) Phần 2: Câu hỏi thơng tin khách hàng Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ 18 – 35 tuổi □ 36 – 55 tuổi □ Trên 55 tuổi Những sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ sử dụng Sacombank? □ Tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi □ Dịch vụ tín dụng (cho vay, bảo lãnh, bao toán,…) □ Dịch vụ toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) □ Dịch vụ Thẻ (thẻ toán ATM, thẻ Visa, Master, thẻ trả trước…) □ Dịch vụ ngân hàng điện tử (internetbanking, phone banking…) Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng Sacombank? □ Dưới năm □ Từ đến năm □ Từ đến năm □ Từ năm trở lên Số lượng ngân hàng giao dịch? □ ngân hàng □ – ngân hàng □ – ngân hàng □ Từ ngân hàng Phần 3: Câu hỏi Sau phát biểu liên quan đến dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Sacombank cung cấp Xin anh/chị vui lòng trả lời cách khoanh tròn số dòng theo quan điểm riêng anh/chị (mức độ đồng ý hay không đồng ý) phát biểu theo quy ước sau: S T T Câu hỏi khảo sát Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại sản phẩm dịch vụ Sacombank cung cấp, ngân hàng quan tâm giải thỏa đáng cho khách hàng Ngân hàng Sacombank thực dịch vụ xác, khơng có sai sót Ngân hàng Sacombank ln cung cấp dịch vụ thời gian hứa Ngân hàng Sacombank bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng Sacombank giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Nhân viên Sacombank tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nhân viên Sacombank tư vấn rõ ràng, dễ hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thực dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng, hạn Nhân viên Sacombank kịp thời đáp ứng u cầu, tình bất Hồ n tồn khơn g đồng ý Khơn Bình g Đồn Thườn đồng gý g Ý Hoà n toàn đồng ý 5 5 5 5 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 thường xảy với khách hàng Nhân viên Sacombank đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để giải đáp thắc mắc khách hàng sử dụng dịch vụ Sacombank công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng biểu phí, niêm yết lãi suất, tỷ giá cho khách hàng Thông tin Sacombank dễ tiếp cận thông qua web, tờ rơi, báo chí… Nhân viên Sacombank ln niềm nở, ân cần với khách hàng Nhân viên Sacombank hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Kỹ giao tiếp nhân viên Sacombank tốt Nhân viên Sacombank nắm bắt rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên Sacombank thể quan tân đến cá nhân khách hàng Sacombank có nhiều chương trình khuyết cho khách hàng, sách chăm sóc khách hàng tốt Sacombank thể người đồng hành bạn Thương hiệu, hình ảnh Sacombank dễ nhận diện Sacombank có sở vật chất khang trang, sang trọng, thuận tiện khách hàng lại Trang phục Sacombank đẹp, thời trang, dễ nhận diện Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, thủ tục đơn giản dễ dàng Anh/chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank cung cấp Anh/chị có sẵn lịng giới thiệu sản phẩm dịch vụ Sacombank cho bạn bè người thân 5 5 5 5 5 5 5 5 PHỤ LỤC 4: NGHIÊN CỨU SƠ BỘ Độ tin cậy Cronbach Alpha Scale: Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 868 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TC1 13.81 8.996 707 839 TC2 14.00 10.968 512 881 TC3 14.00 8.903 791 815 TC4 13.88 9.790 752 828 TC5 13.94 9.931 721 835 Scale: Khả đáp ứng Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 789 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DU1 13.22 4.693 717 713 DU2 13.19 3.835 811 658 DU3 13.31 4.480 769 693 DU4 13.09 3.959 817 660 DU5 14.94 6.060 016 935 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 935 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DU1 DU2 DU3 DU4 11.22 11.19 11.31 11.09 3.854 2.996 3.835 3.249 819 942 778 878 926 883 936 905 Scale: Khả đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 812 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 17.66 17.62 17.47 17.59 17.69 17.59 6.684 6.500 6.386 6.507 6.351 5.991 455 565 629 509 561 744 809 785 772 797 786 745 Scale: Khả cảm thông Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 730 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 12.19 12.38 11.84 12.34 13.88 8.093 7.274 7.684 6.233 8.758 454 538 611 625 268 697 664 646 624 763 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 763 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CT1 CT2 CT3 CT4 10.41 10.59 10.06 10.56 5.668 5.733 5.673 4.190 553 430 617 691 713 777 687 630 Scale: Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 864 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HH1 HH2 HH3 HH4 11.00 11.12 10.88 11.06 5.613 6.306 7.339 5.544 757 701 530 881 808 831 892 753 Scale: Sự hài lòng chất lượng dịch vụ Sacombank Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 630 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CLDV CLDV 3.53 515 473 a 3.53 322 473 a Phân tích nhân tố EFA Phân tích thang đo KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig .683 635.714 253 000 Rotated Component Matrixa Component TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 CT1 CT2 CT3 CT4 HH1 HH2 HH3 HH4 786 769 832 402 394 451 839 965 732 898 307 867 682 858 844 339 771 323 631 470 413 350 613 423 419 604 509 735 611 489 389 852 -.422 788 653 627 472 564 508 307 332 Phân tích Sự hài lịng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig 7.474 006 Component Matrixa Component CLDV1 CLDV2 500 858 858 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN GIỮA ĐỘ TUỔI VÀ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK Phân tích ONE-WAY ANOVA Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 df2 Sig .198 267 820 ANOVA CLDV Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig .211 105 226 798 124.538 124.749 267 269 466 Với mức ý nghĩa kiểm định Levene’s Sig = 0,820 (> 0,05) ta kết luận phương sai đồng nhất, đủ điều kiện để phân tích ANOVA Kết kiểm định ANOVA với mức ý nghĩa Sig = 0,798(> 0,05) cho thấy trung bình biến so sánh khơng nhau, ta kết luận khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê việc đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Sacombank nhóm độ tuổi khác PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN GIỮA GIỚI TÍNH VÀ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK Phân tích ONE-WAY ANOVA Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 df2 Sig .747 268 388 ANOVA CLDV Sum of Squares Between 268 Groups Within Groups 124.481 Total 124.749 df Mean Square F Sig 268 576 449 268 269 464 Với mức ý nghĩa kiểm định Levene’s Sig = 0,388 (> 0,05) ta kết luận phương sai đồng nhất, đủ điều kiện để phân tích ANOVA Kết kiểm định ANOVA với mức ý nghĩa Sig = 0,449 (> 0,05) cho thấy trung bình biến so sánh khơng nhau, ta kết luận khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê việc đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Sacombank nam nữ PHỤ LỤC 7: BẢNG PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Xin chào anh/ chị Tôi Trần Nam Long, học viên cao học trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay, tơi làm luận văn cao học với đề tài "Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín (Sacombank)" Tơi hân hạnh thảo luận với anh/chị chủ đề Xin anh/chị lưu ý khơng có quan điểm hay sai, tất quan điểm anh/chị giúp ích cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn NỘI DUNG Các anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Sacombank chưa, có thực hài lịng dịch vụ mà sử dụng? Theo anh/chị hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Sacombank đánh giá qua yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố quan trọng? Vì sao? Tác giả đưa tiêu chí đánh giá nghiên cứu khác