Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội

BỘ GIÁO DỤC VÀO ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ YẾN OANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã ngành: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trịnh Quốc Trung TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc tôi, có hướng dẫn PGS.TS Trịnh Quốc Trung Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy chưa công bố công trình TP.HCM, Tháng 08 Năm 2015 Tác giả Nguyễn Thị Yến Oanh MỤC LỤC  TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Những nghiên cứu có Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các giai đoạn phát triển ngân hàng điện tử 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.1 Ngân hàng nhà (Home banking) 1.1.4.2 Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) 1.1.4.3 Ngân hàng qua tin nhắn (SMS banking) 1.1.4.4 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) 1.1.4.5 Ngân hàng mạng Internet (Internet banking-IB) 1.1.4.6 Call center 1.1.4.7 Kiosk ngân hàng 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2.1 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2.2 Tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3 Các mơ hình nghiên cứu liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA 1.3.2 Lý thuyết hành vi dự định (Theory of planned behavior – TPB) 1.3.3 Mô hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance – TAM) 10 1.3.4 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thương mại điện tử 11 1.3.5 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến phát triển ngân hàng điện tử 13 1.4 Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Quân Đội 14 1.4.1 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Quân Đội 14 1.4.2.1 An ninh 14 1.4.2.2 Bảo mật 15 1.4.2.3 Sự tin tưởng 15 1.4.2.4 Chi phí 16 1.4.2.5 Dễ sử dụng cảm nhận 16 1.4.2.6 Hữu dụng cảm nhận 17 1.5 Vai trò cơng nghệ dịch vụ ngân hàng có sử dụng công nghệ 17 1.6 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới học cho Việt Nam 21 1.6.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nước giới 21 1.6.1.1 Singapore 21 1.6.1.2 Malaysia 22 1.6.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Việt Nam 23 1.6.2.1 Ngân hàng Á Châu (ACB) 23 1.6.2.2 Ngân hàng ngoại thương (VCB) 25 1.6.3 Bài học cho ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 28 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Quân Đội 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Quân Đội 28 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP Quân Đội 30 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Quân Đội 31 2.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 31 2.1.3.2 Hoạt động tín dụng 34 2.1.3.3 Hoạt động dịch vụ 35 2.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Quân Đội 39 2.2.1 Cơ sở pháp lý điều chỉnh dịch vụ ngân hàng điện tử 39 2.2.2 Tổng quan dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Quân Đội (eMB) 40 2.2.2.1 Giới thiệu ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Quân Đội (eMB).40 2.2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Quân Đội 44 2.2.2.3 So sánh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Quân Đội với NHTM cổ phần khác 47 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Quân Đội 50 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 50 2.3.1.1 Nghiên cứu định tính 50 2.3.1.2 Phương pháp chọn mẫu 51 2.3.1.3 Phương pháp xử lý số liệu 52 2.3.2 Kết nghiên cứu 53 2.3.2.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 53 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 2.3.2.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 56 2.3.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 56 2.3.2.5 Tổng kết kết kiểm định giả thuyết 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 61 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng TMCP Quân Đội 61 3.1.1 Định hướng phát triển chung ngân hàng TMCP Quân Đội đến năm 2020 62 3.1.2 Định hướng phát triển NHĐT ngân hàng TMCP Quân Đội 63 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Quân Đội 64 3.2.1 Cơ sở đưa giải pháp 64 3.2.2 Giải pháp an ninh 66 3.2.3 Giải pháp bảo mật 67 3.2.4 Giải pháp tin tưởng 67 3.2.5 Giải pháp phí dịch vụ 69 3.2.6 Giải pháp dễ sử dụng cảm nhận 69 3.2.7 Giải pháp hữu dụng cảm nhận 70 3.2.8 Giải pháp khác 71 3.3 Kiến nghị 76 3.3.1 Kiến nghị sách nhà nước 76 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng thương mại 78 3.3.3 Khuyến nghị ngân hàng TMCP Quân Đội 79 3.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 1: DANH SÁCH THẢO LUẬN TAY ĐÔI Phụ lục 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI Phụ lục 3: DANH SÁCH KHẢO SÁT THỬ Phụ lục 4: BẢNG KHẢO SÁT Phụ lục 5: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU BẰNG SPSS Phụ lục 6: BẢNG MÃ HÓA THANG ĐO Phụ lục 7: THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  ACB Ngân hàng Á Châu Anova Analysis of Variance - Phân tích phương sai ATM Automatic Teller Machine - máy giao dịch tự động EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá NHĐT Ngân hàng điện tử NHCP Ngân hàng cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần MB Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội MBS Cơng ty Cổ phần Chứng khốn (MB) Sig Observed significance level – Mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống kê lĩnh vực khoa học, xã hội TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TMCP: Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh t-test Independent – Sample t-test – Kiểm định giả thuyết hai trung bình mẫu trường hợp mẫu độc lập TAM Mơ hình chấp nhận cơng nghệ VCB Ngân hàng Ngoại Thương VIF Variance inflation factor – Hệ số phóng đại phương sai Viettel Tập đồn Viễn Thơng Quân Đội DANH MỤC CÁC BẢNG  Bảng 2.1: Tăng trưởng nguồn vốn huy động từ KH MB từ 2011-2014 31 Bảng 2.2: Chi tiết sử dụng vốn MB năm 2014-2015 32 Bảng 2.3: Một số tiêu tài MB từ 2011-2015 33 Bảng 2.4: Một số tiêu tài giai đoạn 2011-2014 37 Bảng 2.5: Khả khoản MB 38 Bảng 2.6: So sánh triển khai dịch vụ NHĐT MB với NHTM cổ phần 48 Bảng 2.7: So sánh tính dịch vụ IB MB với số ngân hàng 49 Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố lần 55 Bảng 2.9: Kết hồi quy 56 Bảng 2.10: Kết kiểm định giả thuyết 59 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ  Hình 1.1: Mơ hình hành động hợp lý (TRA) Hình 1.2: Mơ hình hành vi dự định (TPB) Ajzen (1985) 10 Hình 1.3: Mơ hình thuyết chấp nhận công nghệ TAM 11 Hình 1.4: Mơ hình phát triển thương mại điện tử 12 Hình 1.5:Mơ hình phát triển dịch vụ NHĐT Malaysia 13 Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 14 Hình 2.1: Tăng trưởng nguồn vốn huy động từ khách hàng MB (2011-2014) 32 Hình 2.2: Tổng tài sản MB năm 2011-2014 33 Hình 2.3: Lợi nhuận trước thuế MB từ năm 2011-2014 37 Dự định sử dụng dịch vụ NHĐT tương lai gần Phần III: thông tin cá nhân Giới tính: □ Nam Độ tuổi: □ 25□ 25 – 35 Trình độ: □ Dưới đại học □ Nữ □ Từ 36 –45 □ Đại học □Trên 45 □ Sau đại học Thu nhập hàng tháng: □ Dưới triệu □ Từ tr – 10 tr □ Từ 10 tr – 20 tr □ Trên 20 triệu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! Phụ lục 5: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU BẰNG SPSS Bảng số 1: thống kê số người sử dụng dịch vụ NHĐT Frequency Valid Chua Percent Cumulative Percent Valid Percent 15 7.7 7.7 7.7 Co 181 92.3 92.3 100.0 Total 196 100.0 100.0 Bảng số 2: thống kê loại dịch vụ NHĐT Frequency Valid Missing Percent Cumulative Percent Valid Percent Cap nhat lai suat, ti gia 41 20.9 22.7 22.7 Chuyen khoan 35 17.9 19.3 42.0 Xem so du, lich su giao dich 57 29.1 31.5 73.5 Thanh toan truc tuyen 28 14.3 15.5 89.0 Khac 20 10.2 11.0 100.0 Total 181 92.3 100.0 15 7.7 196 100.0 System Total Bảng số 3: Giới tính Frequency Valid Nam Percent Cumulative Percent Valid Percent 82 41.8 41.8 41.8 Nu 114 58.2 58.2 100.0 Total 196 100.0 100.0 Bảng số 4: độ tuổi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi 25 55 28.1 28.1 28.1 25 - 35 86 43.9 43.9 71.9 36 - 45 44 22.4 22.4 94.4 Tren 45 11 5.6 5.6 100.0 196 100.0 100.0 Total Bảng số 5: trình độ Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Duoi dai hoc 35 17.9 17.9 17.9 Dai hoc 93 47.4 47.4 65.3 Sau dai hoc 68 34.7 34.7 100.0 196 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Total Bảng số 6: thu nhập Valid Cumulative Percent Duoi 5tr 17 8.7 8.7 8.7 den duoi 10tr 77 39.3 39.3 48.0 10 den duoi 20tr 62 31.6 31.6 79.6 Tren 20 trieu 40 20.4 20.4 100.0 196 100.0 100.0 Total Bảng số 7: Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố an ninh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 847 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted AN1 AN2 AN3 AN4 AN5 Scale Variance if Item Deleted 15.51 15.37 15.48 15.64 15.61 Corrected ItemTotal Correlation 8.446 8.737 8.364 9.338 9.429 667 700 758 581 578 Cronbach's Alpha if Item Deleted 814 804 788 835 836 Bảng số 8: Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố bảo mật Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 874 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted BM1 BM2 BM3 BM4 11.23 11.30 11.15 11.23 Scale Variance if Item Deleted 2.568 2.609 2.971 2.814 Corrected ItemTotal Correlation 758 750 656 766 Cronbach's Alpha if Item Deleted 828 831 867 827 Bảng số 9: Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố tin tưởng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 856 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 TT7 Scale Variance if Item Deleted 21.64 21.67 21.59 21.72 21.51 21.71 21.65 Corrected ItemTotal Correlation 12.273 12.233 13.945 11.985 14.026 12.369 13.612 Cronbach's Alpha if Item Deleted 709 765 451 752 397 696 588 822 814 858 815 867 824 840 Bảng số 10: Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố lệ phí Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted LP1 LP2 LP3 LP4 LP5 LP6 Scale Variance if Item Deleted 18.69 18.86 18.79 18.84 18.99 18.96 Corrected ItemTotal Correlation 9.208 7.928 8.084 8.021 7.820 8.183 Cronbach's Alpha if Item Deleted 474 537 759 756 772 668 865 866 818 818 814 833 Bảng số 11: Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố dễ sử dụng cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 803 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DD1 DD2 DD3 DD4 11.93 11.77 11.72 11.73 Scale Variance if Item Deleted 6.267 4.260 4.080 4.791 Corrected ItemTotal Correlation 396 741 723 635 Cronbach's Alpha if Item Deleted 842 687 698 745 Bảng số 12: Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố hữu dụng cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 895 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HD1 HD2 HD3 Scale Variance if Item Deleted 7.49 7.54 7.47 Corrected ItemTotal Correlation 4.220 3.973 4.076 Cronbach's Alpha if Item Deleted 767 823 789 872 823 853 Bảng số 13: Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố phát triển dịch vụ NHĐT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 755 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted PT1 PT2 PT3 PT4 Scale Variance if Item Deleted 11.31 11.14 11.27 11.18 Corrected ItemTotal Correlation 3.824 4.037 4.565 3.935 Cronbach's Alpha if Item Deleted 599 488 549 588 669 736 705 676 Bảng số 14: Phân tích nhân tố khám phá nhân tố ành hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT (lần 1) Bảng số 14a: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 860 3560.871 df 406 Sig .000 Bảng số 14b: Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 9.558 2.900 2.564 32.958 10.001 8.842 32.958 42.958 51.800 9.558 2.900 2.564 32.958 10.001 8.842 32.958 42.958 51.800 1.928 1.552 6.647 5.350 58.448 63.798 1.928 1.552 6.647 5.350 58.448 63.798 1.194 4.116 67.914 1.194 4.116 67.914 974 3.357 71.271 800 2.760 74.031 744 2.565 76.596 10 688 2.372 78.968 11 631 2.177 81.145 12 566 1.952 83.097 13 520 1.794 84.892 14 466 1.608 86.499 15 439 1.515 88.015 16 425 1.464 89.479 17 398 1.372 90.851 18 350 1.206 92.057 19 336 1.159 93.216 20 280 966 94.182 21 269 929 95.111 22 248 857 95.968 23 221 764 96.731 24 207 715 97.446 25 187 646 98.092 26 173 597 98.689 27 150 518 99.207 28 132 456 99.663 29 098 337 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số 14c: Rotated Component Matrixa Component TT2 TT4 TT1 TT6 TT7 852 811 798 748 741 129 103 111 166 011 -.033 139 055 091 214 027 041 113 060 137 084 050 085 089 -.061 095 162 109 170 -.092 TT3 LP5 LP4 LP6 LP3 476 076 153 100 095 004 859 835 808 803 283 209 082 218 084 047 047 099 -.047 138 041 088 080 063 089 291 -.064 160 -.089 288 LP2 TT5 BM1 BM2 BM4 BM3 HD2 HD3 HD1 AN1 AN3 AN5 AN2 129 367 166 153 146 083 062 075 137 029 104 -.004 111 498 394 181 146 181 134 040 019 132 118 065 078 124 110 -.011 821 798 788 720 152 132 129 162 074 201 081 493 350 092 164 122 095 878 842 791 027 266 061 272 336 293 089 185 183 122 113 132 183 807 762 753 681 001 013 156 045 173 250 152 175 234 188 232 053 280 AN4 DD2 DD3 DD4 169 187 187 079 184 -.038 023 091 114 148 209 162 440 252 192 197 457 225 272 235 316 759 734 705 DD1 LP1 292 083 332 377 197 374 -.005 232 143 066 438 432 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng số 15: Phân tích nhân tố khám phá nhân tố ành hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT (lần 2) Bảng số 15a: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 852 2749.511 df 253 Sig .000 Bảng số 15b: Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 7.544 2.777 2.425 32.801 12.076 10.542 32.801 44.877 55.419 7.544 2.777 2.425 32.801 12.076 10.542 32.801 44.877 55.419 1.710 1.514 7.433 6.581 62.852 69.433 1.710 1.514 7.433 6.581 62.852 69.433 1.087 4.724 74.157 1.087 4.724 74.157 664 2.885 77.042 595 2.587 79.629 543 2.363 81.992 10 495 2.151 84.143 11 488 2.122 86.265 12 420 1.824 88.089 13 401 1.745 89.834 14 349 1.520 91.353 15 318 1.384 92.737 16 275 1.196 93.933 17 251 1.093 95.026 18 239 1.040 96.066 19 218 949 97.015 20 214 932 97.947 21 187 813 98.760 22 167 728 99.487 23 118 513 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số 15c: Rotated Component Matrix a Component TT2 TT1 TT4 TT7 TT6 LP5 LP4 LP6 LP3 BM1 BM2 BM4 BM3 AN1 AN5 AN3 AN2 HD2 HD3 HD1 DD2 DD4 DD3 836 814 814 767 758 077 165 107 116 145 153 126 075 038 -.010 115 123 069 083 140 178 074 191 137 088 097 -.004 169 878 852 852 776 166 136 172 146 104 098 063 120 055 039 150 -.006 112 046 -.029 082 167 221 089 202 091 201 098 831 815 810 719 164 175 088 094 153 125 122 155 190 223 095 082 023 -.056 104 091 090 065 127 087 178 158 132 820 781 757 689 125 166 205 222 194 266 047 099 005 128 050 039 109 -.040 147 082 161 091 109 019 078 246 268 884 878 795 249 155 180 069 104 201 -.093 170 -.044 124 -.082 198 127 029 194 224 191 036 231 257 157 137 236 789 765 761 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng số 16: Phân tích nhân tố khám phá nhân tố phát triển dịch vụ NHĐT Bảng số 16a: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 749 186.636 Df Sig .000 Bảng số 16b: Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.327 58.169 58.169 696 17.396 75.566 553 13.834 89.399 424 10.601 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.327 % of Variance 58.169 Cumulative % 58.169 Bảng số 16c: Component Matrixa Component PT1 800 789 753 705 PT4 PT3 PT2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Bảng số 17: Ma trận tương quan Pearson thành phần nghiên cứu Correlations PT PT Pearson Correlation TT Sig (2-tailed) N TT LP Pearson Correlation AN HD DD 494** 624** 000 000 000 000 000 000 196 196 196 196 196 196 286** 323** 213** 243** 338** 000 000 003 001 000 196 196 196 196 196 388** 276** 219** 208** 000 000 002 003 496** 196 196 392** 286** 000 000 196 196 196 196 196 196 196 506** 323** 388** 393** 350** 447** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 196 196 196 196 196 196 196 525** 213** 276** 393** 425** 533** Sig (2-tailed) 000 003 000 000 000 000 N 196 196 196 196 196 196 196 494** 243** 219** 350** 425** 484** 000 001 002 000 000 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DD HD 525** N N AN 506** 000 Pearson Correlation BM 392** Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) BM 196 LP 496** 000 196 196 196 196 196 196 196 624** 338** 208** 447** 533** 484** Sig (2-tailed) 000 000 003 000 000 000 N 196 196 196 196 196 196 Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 196 Bảng số 18: kết phân tích hồi qui Bảng số 18a: Model Summaryb Model R 763a R Square Adjusted R Square 583 Std Error of the Estimate 569 Durbin-Watson 42531 1.878 a Predictors: (Constant), DD, LP, TT, HD, BM, AN b Dependent Variable: PT Bảng số 18b: ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 47.734 7.956 Residual 34.188 189 181 Total 81.922 195 Sig .000a 43.982 a Predictors: (Constant), DD, LP, TT, HD, BM, AN b Dependent Variable: PT Bảng số 18c: Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B -.029 260 TT 240 051 LP 140 BM (Constant) Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -.110 913 246 4.733 000 818 1.222 055 133 2.533 012 801 1.248 150 069 125 2.184 030 674 1.484 AN 141 050 166 2.846 005 648 1.544 HD 097 037 147 2.633 009 709 1.410 DD 231 048 297 4.785 000 572 1.749 a Dependent Variable: PT Bảng số 19: Ma trận tương quan Spearman biến độc lập phần dư Correlations ABSRES Spearman's ABSRES rho Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N TT LP HD DD BM AN 1.000 -.114 -.118 -.088 111 098 220 HD DD 059 -.097 -.097 411 175 174 196 196 196 196 196 196 196 1.000 270** 332** 186** 243** 328** Sig (2-tailed) 111 000 000 009 001 000 N 196 196 196 196 196 196 196 -.118 270** 1.000 441** 288** 241** 267** 098 000 000 000 001 000 Correlation Coefficient N AN LP -.114 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) BM TT 196 196 196 196 196 196 196 -.088 332** 441** 1.000 341** 322** 402** Sig (2-tailed) 220 000 000 000 000 000 N 196 196 196 196 196 196 196 Correlation Coefficient 059 186** 288** 341** 1.000 417** 509** Sig (2-tailed) 411 009 000 000 000 000 N 196 196 196 196 196 196 196 -.097 243** 241** 322** 417** 1.000 510** Sig (2-tailed) 175 001 001 000 000 000 N 196 196 196 196 196 196 196 -.097 328** 267** 402** 509** 510** 1.000 Sig (2-tailed) 174 000 000 000 000 000 N 196 196 196 196 196 196 196 Correlation Coefficient Correlation Coefficient Correlation Coefficient ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) HÌNH 1: BIỂU ĐỒ TẦN SỐ HISTOGRAM HÌNH 2: ĐỒ THỊ PHÂN TÁN PHẦN DƯ PHỤ LỤC 6: BẢNG MÃ HÓA THANG ĐO Mức độ an toàn giao dịch qua NHĐT quan trọng Mã hóa AN1 Tên người dùng mật quan trọng AN2 Không lưu tên đăng nhập mật máy tính Khơng rời khỏi máy tính sử dụng dịch vụNHĐT Chuyển tiền trực tuyến an toàn việc mang theo tiền AN3 AN4 AN5 Thông tin chuyển từ ngân hàng cho khách hàng đảm bảo an toàn BM1 Ngân hàng lưu giữ thơng tin khách hàng an tồn BM2 Các thơng tin website ngân hàng đáng tin cậy BM3 Bảo mật giao dịch NHĐT quan trọng BM4 10 Tôi tin tưởng vào dịch vụ NHĐT TT1 11 Tơi tin tưởng vào an tồn chuyển tiền điện tử TT2 12 Tôi tin việc giao dịch qua NHĐT an toàn TT3 13 Nhân viên ngân hàng tạo lòng tin cho người dùng dịch vụ NHĐT TT4 14 Hệ thống NHĐT bị công TT5 15 Tôi tin ngân hàng bảo vệ quyền lợi hợp pháp giao dịch TT6 16 Tôi tin hệ thống an ninh mạng ngân hàng tốt TT7 17 Phí kết nối internet hợp lý LP1 18 Phí giao dịch qua NHĐT thấp LP2 19 Phí dịch vụ NHĐT chấp nhận LP3 20 Tôi không chấm dứt dịch vụ ngân hàng tính lệ phí hàng năm LP4 21 Tơi tiết kiệm thời gian tiền bạc cách sử dụng NHĐT LP5 22 Giao dịch NHĐT tốn so với ngân hàng truyền thống LP6 23 Dễ dàng học cách sử dụng NHĐT DD1 24 Dễ dàng tìm hiểu sử dụng NHĐT DD2 25 Thao tác giao dịch NHĐT đơn giản DD3 26 Nhanh chóng sử dụng thành thạo giao dịch NHĐT DD4 27 Nâng cao hiệu công việc Anh/Chị nhờ sử dụng dịch vụ NHĐT HD1 28 Kiểm sốt hiệu tài Anh/Chị nhờ sử dụng dịch vụ NHĐT HD2 29 30 Tiết kiệm thời gian Anh/Chị nhờ sử dụng dịch vụ NHĐT Thích sử dụng dịch vụ NHĐT HD3 PT1 31 Sẽ chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT PT2 32 Tự hào sử dụng dịch vụ NHĐT PT3 33 Dự định sử dụng dịch vụ NHĐT tương lai gần PT4 Biến quan sát STT PHỤ LỤC7 : THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU Để đạt mẫu n = 196, 230 bảng khảo sát phát Có bảng khơng hợp lệ (đánh dấu mức độ bị thiếu nhiều thông tin) tổng số 201 bảng khảo sát thu Kết 196 bảng khảo sát hợp lệ sử dụng để làm liệu cho nghiên cứu Dữ liệu nhập, mã hóa, làm phân tích thơng qua phần mềm SPSS 16.0 Về số người dùng dịch vụ NHĐT: có 181 người (bảng số 1, phụ lục 5) sử dụng dịch vụ NHĐT (chiếm 92.3%) 15 người chưa sử dụng dịch vụ (chiếm 7.7%) Trong số 181 người sử dụng dịch vụ NHĐT, 41 người chủ yếu dùng để cập nhật lãi suất, tỉ giá (chiếm 20.9%), 35 người dùng dịch vụ chuyển khoản (chiếm 17.9%), 57 người chủ yếu dùng dịch vụ xem số dư, lịch sử giao dịch (29.1%), 28 người chủ yếu dùng để toán trực tuyến (14.3%) sử dụng dịch vụ cho mục đích khác chiếm 10.2% (bảng số 2, phụ lục 5) Về giới tính: có 82 nam 114 nữ chiếm tỉ lệ tương ứng 41.8% 58.2%(bảng số 3, phụ lục 5)trong 196 hồi đáp hợp lệ Về độ tuổi: có 55 người vấn có độ tuổi 25 tuổi (chiếm 28.1%), từ 25 đến 35 tuổi 86 người (chiếm 43.9%), 44 người từ 36 đến 45 tuổi (chiếm 22.4%) 45 tuổi chiếm 5.6% 196 hồi đáp hợp lệ(bảng số 4, phụ lục 5) Qua số liệu cho thấy, số người dùng độ tuổi từ 35 trở xuống chiếm đa số (72%) Về trình độ:có 35 người có trình độ đại học (17.9%), 93 người có trình độ đại học (47.4%) có trình độ sau đại họclà 34.7%(bảng số 5, phụ lục 5) 196 hồi đáp hợp lệ Về thu nhập: Có 17 người thu nhập triệu (8.7%), 77 người có thu nhập từ đến dưới10 triệu (39.3%), 62 người có thu nhập từ 10 đến 20 triệu đồng/tháng (31.6%) 40 người có thu nhập trên20 triệu (20.4%) 196 hồi đáp hợp lệ (bảng số 6, phụ lục 5)