Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả NGUYỄN TRIỆU PHƯỚC MỤC LỤC CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VỚI SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN THẾ GIỚI NHƯ VẬY, TA CÓ THỂ RÚT RA MỘT SỐ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM NHƯ SAU: 25 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT CN/PGD : Chi nhánh /Phòng giao dịch KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân MB : Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước TMĐT : Thương mại điện tử TTLNH : Thanh toán liên ngân hàng DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VỚI SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN THẾ GIỚI NHƯ VẬY, TA CÓ THỂ RÚT RA MỘT SỐ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM NHƯ SAU: 25 SƠ ĐỒ 2.1: CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Error: Reference source not found SƠ ĐỒ 2.2: CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY HOẠT ĐỘNG PHÒNG NHDT Error: Reference source not found MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động mạnh đến mặt hoạt động đời sống kinh tế xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực hoạt động ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại, kết tất yếu trình phát triển công nghệ thông tin thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Dịch vụ ngân hàng điện tử ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng, ngân hàng giới phát triển mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với nước ta lĩnh vực hoàn toàn phát triển mức độ định Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại tiện nghi, tiết kiệm thời gian chi phí; ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tiết kiệm chi phí đem lại lợi nhuận mà giúp ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh, nâng cao hiệu sử dụng vốn; kinh tế góp phần làm tăng trình lưu thông tiền tệ hàng hóa, đại hóa hệ thống toán góp phần thúc đẩy phát triển thương mại, đặc biệt thương mại điện tử Thực tế cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Việt Nam nói chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần (NHTMCP) Quân Đội hạn chế, điều kiện sở hạ tầng trình độ phát triển khoa học kỹ thuật không nước phát triển, dịch vụ chưa tiếp cận với người dân, việc tìm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề đáng quan tâm ngân hàng Việt Nam NHTMCP Quân Đội Trước tình hình đó, sở lý luận học tập trường thực tiễn thu trình làm việc NHTMCP Quân Đội , em lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội” cho luận văn Mục đích nghiên cứu Xem xét cách tổng quát có hệ thống thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Quân Đội, đồng thời đề tài đưa số giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Quân Đội Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đề tài chọn hoạt động ngân hàng điện tử NHTMCP Quân Đội năm gần làm đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học để phân tích lý luận giải thực tiễn : Phương pháp vật biện chứng, phương pháp vật lịch sử, phương pháp phân tích hoạt động kinh tế, phương pháp tổng hợp thống kê… Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận luận văn gồm có ba chương: Chương 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Quân Đội Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NH TMCP Quân Đội Chương NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.Khái niệm 1.1.1.Thương mại điện tử Thương mại điện tử đời từ lâu phát triển vượt bậc Có nhiều khái niệm thương mại điện tử (TMĐT.E-Commerce), hiểu cách tổng quát TMĐT khái niệm dùng để trình mua bán sản phẩm (hữu hình) dịch vụ (vô hình) thông qua mạng điện tử (electronic network), phương tiện trung gian (medium) phổ biến TMĐT Internet Qua môi trường mạng, người ta thiết lập giao dịch, toán, mua bán sản phẩm từ hàng hoá dịch vụ, kể dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Lợi ích thương mại điện tử Lợi ích lớn mà thương mại điện tử đem lại tiết kiệm chi phí tạo thuận lợi cho bên giao dịch Giao dịch phương tiện điện tử nhanh so với giao dịch truyền thống, ví dụ gửi fax hay thư điện tử nội dung thông tin đến tay người nhận nhanh gửi thư Các giao dịch qua Internet có chi phí rẻ, doanh nghiệp gửi thư tiếp thị, chào hàng đến hàng loạt khách hàng với chi phí giống gửi cho khách hàng Với TMĐT, bên tiến hành giao dịch cách xa nhau, thành phố với nông thôn, từ nước sang nước kia, hay nói cách khác không bị giới hạn không gian địa lý Điều cho phép doanh nghiệp tiết kiệm chi phí lại, thời gian gặp mặt mua bán Với người tiêu dùng, họ ngồi nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ thật nhanh chóng Những lợi ích có với doanh nghiệp thực nhận thức giá trị TMĐT Vì vậy, TMĐT góp phần thúc đẩy cạnh tranh doanh nghiệp để thu nhiều lợi ích Điều đặc biệt quan trọng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, doanh nghiệp nước phải cạnh tranh cách bình đẳng với doanh nghiệp nước 1.1.3 Dịch vụ Ngân hàng điện tử Dịch vụ Ngân hàng điện tử hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính với Ngân hàng.Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có khả truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực giao dịch toán, tài dựa tài khoản lưu ký Ngân hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ Khái niệm khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua dịch vụ cung cấp qua kênh phân phối điện tử Khái niệm thời điểm khái quát hết trình lịch sử phát triển tương lai phát triển Ngân hàng điện tử Do vậy, coi Ngân hàng thành phần kinh tế điện tử, khái niệm tổng quát Ngân hàng điện tử hiểu sau: “Ngân hàng điện tử Ngân hàng mà tất giao dịch Ngân hàng khách hàng (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.” 1.2 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.1 Các giai đoạn phát triển Ngân hàng điện tử Năm 1989, Ngân hàng Mỹ (WellFargo), lần cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng, đến nay, có nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công thất bại đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt cho khách hàng Tổng kết mô hình đó, nhìn chung, hệ thống Ngân hàng điện tử phát triển qua giai đoạn sau: - Website quảng cáo (Brochure-Ware): Là hình thái đơn giản Ngân hàng điện tử Hầu hết NH bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử thực theo mô hình Việc xây dựng website chứa thông tin NH, sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, dẫn, liên lạc,… thực chất kênh quảng cáo kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình, …), giao dịch NH thực qua hệ thống phân phối truyền thống, chi nhánh Ngân hàng - Thương mại điện tử (E-commerce): với TMĐT, Ngân hàng sử dụng Internet kênh phân phối cho dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet đóng vai trò dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết, Ngân hàng vừa nhỏ hình thái - Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, xử lý Ngân hàng phía khách hàng (front-end) phía người quản lý (backend) tích hợp với Internet kênh phân phối khác Giai đoạn phân biệt gia tăng sản phẩm chức NH với phân biệt sản phẩm theo nhu cầu quan hệ khách hàng NH Hơn nữa, phối hợp, chia liệu hội sở NH kênh phân phối chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu phục vụ khách hàng nhanh chóng xác Internet khoa học công nghệ tăng liên kết, chia thông tin NH, đối tác, khách hàng, quan quản lý… Một vài NH tiên tiến giới xây dựng mô hình hướng tới xây dựng Ngân hàng điện tử hoàn chỉnh - Ngân hàng điện tử (E-bank): mô hình lý tưởng Ngân hàng trực tuyến kinh tế điện tử, thay đổi hoàn toàn mô hình kinh doanh phong cách quản lý Những NH tận dụng sức mạnh thực mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn giải pháp tài cho khách hàng với chất lượng tốt Từ bước ban đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, NH sử dụng nhiều kênh liên lạc nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác cho đối tượng khách hàng chuyên biệt 1.2.2 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam Hiện nay, Ngân hàng điện tử tồn hai hình thức: hình thức Ngân hàng trực tuyến, tồn dựa môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ100% thông qua môi trường mạng; mô hình kết hợp hệ thống Ngân hàng thương mại truyền thống điện tử hoá dịch vụ truyền thống, tức phân phối sản phẩm dịch vụ cũ kênh phân phối Ngân hàng điện tử Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình Từ năm 1994, NH Ngoại thương Việt Nam triển khai dịch vụ Homebanking Đến năm 1999, NH Ngoại thương Việt Nam thực dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Việt Nam với hệ thống VCB Vision 2010 Đến tháng 11/2002, NH Công Thương Việt Nam khai trương dịch vụ Trên thị trường có vài NHTM cung cấp dịch vụ Ngân hàng nhà “Home-banking” (Vietcombank, Techcombank, ACB, Eximbank ) Ngân hàng nước ANZ Citibank Dịch vụ Phone-banking, Intertnetbanking có Ngân hàng cung cấp VCB, ACB, Techcombank, HSBC, ANZ Citibank… Dịch vụ Mobile-banking có Ngân hàng Đông Á, ACB, VCB Techcombank… Hiện nay, có số Ngân hàng cung cấp dịch vụ liên kết ngân hàng mạng viễn thông, đầu MB với sản phẩm Bankplus liên kết với Viettel VCB, BIDV cung cấp dịch vụ Bên cạnh đó, để phục vụ cho hệ thống toán cho TMĐT, VASC 65 banking, cung cấp tên đăng nhập mật để khách hàng truy cập vào website kiểm tra giao dịch internet, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ MB….Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân 3.3.2 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại Những vấn đề Ngân hàng cần lưu ý phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là: vốn công nghệ, an toàn bảo mật, quản trị phòng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tư vào công nghệ đại vấn đề sống Ngân hàng - Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin MB cần ý đầu tư vào công nghệ bảo mật an toàn liệu từ nước phát triển, công nghệ bảo mật không ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cấp thông tin, đánh cấp tiền mạng, tin tặc… không ngừng phát triển, vậy, công nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến, đổi MB cần trọng vần đề việc xây dựng công nghệ bảo mật, an toàn tạo lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Đồng thời, MB cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, công nghệ toán an toàn - Thứ hai, phát triển hạ tầng sở Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, 66 xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Bên cạnh đó, MB cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3.3.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Để đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên MB cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm Ngân hàng điện tử Khi đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử vào đời sống người dân, tạo lòng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh Ngân hàng Tuy nhiên, Ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển mức độ định, đa số dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản ngân hàng, qua trang web nội Ngân hàng giao dịch thông tin lãi suất, tỷ giá qua điện thoại toán dịch vụ công trả tiền điện, nước, điện thoại, …Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng điện tử, MB cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Thứ nhất, phát triển tiện ích eMB Ngoài việc kiểm tra số dư tài khoản, xem giao dịch phát sinh, chuyển khoản hệ thống ngân hàng, xem thông tin trang web 67 www.mbbank.com.vn, MB cần bổ sung thêm số chức sản phẩm eMB như: + Chuyển khoản cho người nhận CMND + Thanh toán hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại bàn, di động, internet, truyền hình cáp, thuế…) - Thứ hai, phát triển sản phẩm SMS Banking Trong thời gian tới, MB cần tiến tới việc phát triển ứng dụng SMSbanking điện thoại di động, giúp khách hàng thực giao dịch tài (chuyển tiền, toán cước số dịch vụ…) lúc nơi - Thứ ba, phát triển sản phẩm Bankplus Trong thời gian tới, MB cần triển khai rộng rãi sản phẩm Bankplus đến với tất đối tượng khách hàng cá nhân - Thứ tư, phát triển sản phẩm Ngoài sản phẩm có, MB cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp MB cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính…điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động hoàn toàn môi trường mạng (E-branch) 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia tất nước ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chuyên môn tốt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều Ngân 68 hàng thành lập đòi hỏi MB phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng - Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà Ngân hàng hướng tới Chính vậy, MB tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thông qua khóa đào tạo Trung Tâm Đào Tạo MB Tuy nhiên, phải tăng cường khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho nhân viên thông qua khóa đào tạo liên quan, cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học tổ chức tập trung đào tạo qua hệ thống e-learning Ngân hàng Ngoài ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, MB cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát Ngân hàng nước hình thức để nhân viên MB có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng MB cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chuyên ngành… Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình 69 huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chuyên môn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Cuối cùng, sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, MB cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử có giải thưởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa sân chơi bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức Ngân hàng có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên - Thứ hai, sách đãi ngộ Bên cạnh sách đào tạo, MB cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: + Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, để người công tác Ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài + Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học + Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu + Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công 70 bằng, khách quan + Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao + Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp 3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trong điều kiện nay, ngân hàng điện tử đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư công nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sách Ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần Ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn kỹ tốt, MB cần: - Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng MB Tổ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình để Ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt 71 - Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng MB nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng - Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 3.4 Kiến nghị NHNN quan quản lý: Để dịch vụ ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích đòi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắng nhà quản lý, khách hàng thân ngân hàng Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: 3.4.1 Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, thể tôn trọng tính độc lập đồng thời phát huy 72 mạnh ngân hàng Nhà nước phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt cho ngân hàng Việt Nam trình hội nhập, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vào nếp, có định hướng… Để phát triển toán điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện toán điện tử phải hoàn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử dạng phi vật chất Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng trung tâm quản lí liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác Luật Giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch toán ngân hàng tương lai Nhà nước cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử thực công nghệ đại… Chế độ hạch toán kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp 73 với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung hướng dẫn cách hạch toán dịch vụ mới…) Dịch vụ ngân hàng điện tử lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nước cần có quy định công khai, minh bạch thông tin thị trường Nhà nước cần có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm tài quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ ngân hàng điện tử 3.4.2 Hỗ trợ ngân hàng nâng cao lực tài chính: Nhà nước cần đẩy nhanh trình cổ phần hóa ngân hàng thương mại nhà nước, tiến hành đổi chế đại diện chủ sở hữu NHTM Nhà nước thông qua tổng công ty đầu tư kinh doanh Vốn nhà nước, bước tách quyền quản lý nhà nước quản lý doanh nghiệp Ngoài ra, Nhà nước cần hỗ trợ ngân hàng việc áp dụng công cụ phương pháp quản trị ngân hàng điện tử để quản trị hiệu tài sản có tài sản nợ Chẳng hạn việc xử lý nợ tồn đọng ngân hàng, phủ xem xét thành lập công ty mua bán nợ tập trung để giúp ngân hàng xử lý nợ tồn đọng hỗ trợ ngân hàng thực chứng khoán hóa khoản nợ Điều giúp nâng cao lực tài ngân hàng 3.4.3 Tạo thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư , doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh buôn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT sau 74 Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sở tiến công nghệ thông tin Nhờ có tiến công nghệ thông tin có diện thẻ điện tử, home banking, phone banking, internet banking, … Công nghệ thông tin sở cho việc toàn cầu hóa số dịch vụ ngân hàng Do vậy, Nhà nước cần có sách phát triển công nghệ thông tin để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho toàn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Hiện nay, Nhà nước có chiến lược phát triển công nghệ thông tin – truyền thông đến năm 2015 định hướng đến năm 2020, xem công nghệ thông tin – truyền thông công cụ hàng đầu để thực mục tiêu thiên niên kỷ, hình thành xã hội thông tin, rút ngắn trình công nghiệp hóa, đại hóa đất nước Công nghệ thông tin – truyền thông ngành kinh tế mũi nhọn, nhà nước ưu tiên hỗ trợ khuyến khích phát triển Với định hướng này, nhà nước triển khai nhanh giải pháp để đưa ngành công nghệ thông tin – truyền thông Việt Nam thực phát triển, có tác động tích cực phát triển ngành có sử dụng công nghệ cao Trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng, Nhà nước, cụ thể NHTW, cần phải tập trung phát triển công nghệ thông tin – truyền thông, tiếp tục triển khai dự án đại hóa ngân hàng, ưu tiên bố trí ngân sách cho dự án công nghệ thông tin… Ngoài ra, nhà nước cần đầu tư xây dựng văn quy phạm pháp 75 luật hướng dẫn thực thi hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng hoạt động liên quan ngành ngân hàng vấn đề bảo vệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng liên quan đến công nghệ thông tin, hướng dẫn chi tiết việc thực giao dịch điện tử ngân hàng… 3.4.4 Hỗ trợ ngân hàng việc tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường Nhận thức người dân dịch vụ ngân hàng nhiều hạn chế Vì vậy, Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ khách hàng nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường NHNN phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo,báo chí… tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, cá nhân doanh nghiệp có sử dựng dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ chưa thực thu hút ý người dân Các hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ ngân hàng điện tử để từ tạo cầu dịch vụ Chúng ta thành công việc tuyên truyền vai trò thương hiệu đến doanh nghiệp Vì vậy, hoàn toàn tin tưởng thành công nâng cao hiểu biết khách hàng dịch vụ ngân hàng Khách hàng, dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ họ thực thấy lợi ích dịch vụ mang lại theo tiêu chí nhanh chóng, xác, an toàn, tiện lợi Nhà nước cần hỗ trợ cho NHTM việc nâng cao nhận thức tầng lớp dân cư cộng đồng doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, 76 kinh tế tăng trưởng, thu nhập dân cư tăng lên yếu tố “kích cầu” dịch vụ ngân hàng điện tử 3.4.5 NHNN phải đầu mối hợp tác NHTM nước tăng cường hợp tác quốc tế NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử Trước mắt, NHNN cần phải giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư dự án đại hóa ngân hàng hệ thống toán WB tài trợ Ngoài ra, NHNN cần tổ chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử quản trị ngân hàng điều kiện mới, để nâng cao trình độ NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành công dịch vụ 77 Kết luận Chương Như vậy, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng không khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, không từ nổ lực thân Ngân hàng mà phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, đòi hỏi Ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu 78 Kết luận Qua luận văn trên, thấy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu tất yếu trình phát triển công nghệ thông tin hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam không nằm xu đó, dịch vụ ngân hàng điện tử, ứng dụng công nghệ đại, hình thành phát triển số ngân hàng Việt Nam có NHTMCP Quân Đội Trong điều kiện nay, ngân hàng Quân Đội phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với tình hình thực tế nhu cầu khách hàng SMS Banking, Internet banking (eMB), Bankplus… Các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho khách hàng truyền thống, đồng thời thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tiện ích Sự kết hợp việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống giúp NHTM Việt Nam nói chung NHTMCP Quân Đội nói riêng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao chất lượng dịch vụ từ nâng cao khả cạnh tranh, kinh tế hội nhập ngày Vì ngân hàng Việt Nam nói chung thực cần có để tâm cho dịch vụ ngân hàng điện tử không giúp tối đa hóa lợi ích cho khách hàng mà nâng cao vị ngân hàng, giúp ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh nhờ mà tăng thu nhập cho ngân hàng 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học Ngân hàng PGS, TS Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê Trần Hoàng Ngân – Ngô Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 Đặng Mạnh Phổ (2007), Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20 Báo cáo thường niên ACB từ năm 2013 đến năm 2015 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 – NXB Phương Đông – Nhiều tác giả ... học phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nước giới Ngày nay, thương mại điện tử xu phát triển tất yếu giới Thương mại điện tử phát triển. .. nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NH TMCP Quân Đội 3 Chương NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.Khái niệm 1.1.1 .Thương mại điện tử Thương mại điện tử đời từ lâu phát triển. .. giao dịch KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân MB : Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà