PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGÔ ĐỨC NHẬT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM QUỐC KHÁNH HÀ NỘI - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Ngô Đức Nhật LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, cho phép tơi bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy, Cô giáo giảng dạy giúp đỡ tơi suốt khố học Đặc biệt tơi xin chân thành cảm ơn TS Phạm Quốc Khánh, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám đốc, Khoa, Phòng chức Học viện Ngân hàng; Ban Lãnh đạo phòng nghiệp vụ Văn phòng Đại diện Agribank - Khu vực Miền trung giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, Phòng cán công nhân viên Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Nam; anh chị đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu thực tế thông tin cần thiết để tơi hồn thành luận văn Học viên Ngô Đức Nhật MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BẢNG, BIỂU MỞ ĐẦU Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỰ THAM GIA CỦA CÁC CHI NHÁNH TRONG QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Vai trò lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam .8 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 11 1.2.1 Khái niệm phát triển dich vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.3 SỰ THAM GIA CỦA CÁC CHI NHÁNH TRONG QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 13 1.3.1 Vị trí, vai trò Chi Nhánh hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 13 1.3.2 Các hoạt động Chi nhánh trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.3.3 Chỉ tiêu đánh giá hiệu hoạt động Chi nhánh trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.3.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động Chi nhánh trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.4 KINH NGHIỆM TRONG VÀ NGỒI NƯỚC VỀ VAI TRỊ CỦA CÁC CHI NHÁNH TRONG QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 25 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng Vietcombank 25 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng HSBC 28 1.4.3 Bài học kinh nghiệm với Agribank Agribank Quảng Nam .29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG NAM 32 2.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK QUẢNG NAM .32 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển Agribank Quảng Nam 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý Agribank Quảng Nam 34 2.1.3 Chức nhiệm vụ Agribank Quảng Nam .36 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG NAM 45 2.2.1 Công tác đạo điều hành phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.45 2.2.2 Phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử 46 2.2.3 Danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 49 2.2.4 Sự gia tăng số lượng khách hàng thị phần .55 2.2.5 Doanh thu hoạt động tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ NHĐT tổng thu nhập ngân hàng .62 2.2.6 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 63 2.2.7 Rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Nam 73 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG NAM 76 2.3.1 Những kết đạt .76 2.3.2 Những mặt hạn chế .78 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NÂNG CAO HIỆU QUẢ THAM GIA CỦA CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM ĐỐI VỚI QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 85 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG NAM 85 3.1.1 Khả đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 85 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Quảng Nam từ 2014 - 2017 tầm nhìn 2020 88 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH AGRIBANK QUẢNG NAM 90 3.2.1 Giải pháp chế quản lý sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 90 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 93 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm cung cấp 97 3.2.4 Giải pháp công tác marketing 99 3.2.5 Giải pháp phòng ngừa hạn chế rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 102 3.2.6 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối 104 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG NAM 105 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước .105 3.3.2 Kiến nghị với NHNN 106 3.3.3 Kiến nghị với Agribank 107 KẾT LUẬN CHƯƠNG 110 KẾT LUẬN 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Máy giao dịch tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển CBVC : Cán viên chức CNTT : Công nghệ thông tin DongAbank : Ngân hàng TMCP Đông Á HSBC : Ngân hàng Hồng Kông- Thượng Hải IPCAS : IntraBank Payment and Customer Accounting System (Hệ thống toán nội kế toán khách hàng) KBNN : Kho bạc nhà nước NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ thương POS : Máy bán hàng OTP : One Time Password Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Viettinbank : Ngân hàng TMCP Công thương WTO : Tổ chức thương mại quốc tế DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BẢNG, BIỂU Danh mục sơ đồ: Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 34 Danh mục hình: Hình 2.1 Các kênh phân phối dịch vụ NHĐT Agribank 47 Danh mục bảng: Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Agribank Chi nhánh Quảng Nam năm 2011-2013 37 Bảng 2.2.Tình hình cho vay Agribank Chi nhánh Quảng Nam năm 2011-2013 41 Bảng 2.3 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2013 44 Bảng 2.4 Phát triển kênh phân phối Agribank Chi nhánh Quảng Nam NHTM địa bàn tỉnh Quảng Nam 48 Bảng 2.5 Các sản phẩm thẻ số NHTM Quảng Nam 50 Bảng 2.6 So sánh danh mục sản phẩm NHĐT NHTM 55 Bảng 2.7 Số lượng tốc độ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2009-2013 56 Bảng 2.8 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Quảng Nam giai đoạn 2009-2013 56 Bảng 2.9 Số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking Agribank Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2010-2013 58 Bảng 2.10 Thống kê số lượng ATM, POS/EDC thẻ NHTM địa bàn Quảng Nam đến 31/12/2013 59 Bảng 2.11 Tình hình thu dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2009 - 2013 .62 Bảng 2.12 So sánh tiện tích dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng Nam NHTM địa bàn Quảng Nam 64 Bảng 2.13 Đánh giá khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Nam 70 Bảng 2.14 Số lượng giao dịch tra soát, khiếu nại dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh Quảng Nam năm 2013 74 Bảng 3.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Quảng Nam từ 2014 – 2017 tầm nhìn 2020 89 Danh mục biểu đồ: Biểu đồ 2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ MobileBanking Agribank Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2009-2013 57 Biểu đồ 2.2 Thị phần máy ATM NHTM địa bàn Quảng Nam năm 2013 .60 Biểu đồ 2.3 Thị phần thẻ Quảng Nam cuối năm 2013 .61 Biểu đồ 2.4 Giới tính 66 Biểu đồ 2.5 Độ tuổi .67 Biểu đồ 2.6 Thời gian giao dịch 67 Biểu đồ 2.7 Nghề nghiệp 67 Biểu đồ 2.8 Dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 68 Biểu đồ 2.9 Nguồn nhận biết thông tin Khách hàng 68 Biểu đồ 2.10 Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng Nam 69 Biểu đồ 2.11 Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tháng .69 Biểu đồ 2.12 Lý khách hàng sử dụng SPDV NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng Nam 69 Biểu đồ 2.13 Lý khách hàng chưa sử dụng SPDV NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng Nam 70 100 công tác tư vấn, hướng dẫn quy trình thủ tục, thời gian giao dịch tiện ích dịch vụ để khách hàng lựa chọn sử dụng Đối với khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank, chi nhánh cần khảo sát ý kiến, mức độ hài lòng khách hàng để ngân hàng điều chỉnh phù hợp với nhu cầu khách hàng, có sách phù hợp để chăm sóc khách hàng + Hoàn thiện, khai thác tốt hệ thống thông tin khách hàng hệ thống IPCAS: Trước mắt Chi nhánh cần bổ sung đầy đủ thông tin khách hàng có thiếu IPCAS mã số khách hàng nhất, địa chỉ, điện thoại di động, email, mã số thuế hệ thống IPCAS nhằm thực chiến lược khách hàng, marketing, phân đoạn thị trường, phân đoạn khách hàng để phát triển cung cấp sản phẩm phù hợp có hiệu Thu nhập thơng tin khách hàng đưa vào hệ thống IPCAS để quản lý có biện pháp thường xuyên tiếp cận để đưa khách hàng với Agribank thơng qua hình thức gửi thu mời sử dụng dịch vụ, gửi tờ rơi, + Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết, thường xuyên đưa sách ưu đãi sử dụng dịch vụ NHĐT với khách hàng có quan hệ lâu dài với Agribank Đồng thời, Agribank Chi nhánh Quảng Nam phải thường xuyên liên lạc với khách hàng để tạo dựng mối liên hệ thường xuyên với khách hàng thơng qua việc thực sách cam kết, cập nhật thông báo kịp thời thơng tin quyền lợi, sách… + Đối với dịch vụ NHĐT cần phải thực chiến lược marketing đại trà phương tiện thông tin đại chúng Báo Quảng Nam, Đài phát truyền hình Quảng Nam, Đài phát truyền hình khu vực miền Trung… Ngoài ra, khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thường có xu thay đổi lựa chọn ngân hàng phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống Do đó, cần phải đồng thời thực thi sách khách 101 hàng linh hoạt công việc: Thành lập phận chuyên tư vấn hỗ trợ cho khách hàng tìm kiếm thông tin, cách thức sử dụng dịch vụ NHĐT cho hai mục tiêu kinh doanh hạn chế rủi ro; nâng cao thái độ phục vụ đội ngũ cán bộ, nhân viên giao dịch, xây dựng thực chuẩn mực giao tiếp với khách hàng; khai thác hệ thống quản trị khách hàng chương trình IPCAS để thực nâng cao quan hệ với khách hàng để cung cấp dịch vụ phù hợp, đảm bảo khách hàng ln hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng, khơng chất lượng dịch vụ mà chất lượng phục vụ + Trung tâm Contact Center Agribank thành lập cầu nối khách hàng với phận chức năng, giải đáp thắc mắc khách hàng Đồng thời trung tâm kênh hiệu để giới thiệu hình ảnh dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng Tuy vậy, trung tâm hoạt động chưa thật hiệu quả, ảnh hưởng đến hoạt động chung toàn hệ thống Agribank Tại Agribank Chi nhánh Quảng Nam hồn tồn có phận cầu nối với khách hàng, chuyên trách phối hợp với phòng nghiệp vụ giải đáp thắc mắc khách hàng, hướng dẫn, giới thiệu, tư vấn cho khách hàng dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng Nam cách thuận tiện Agribank Chi nhánh Quảng Nam cần bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng giới thiệu, tư vấn, giải thích bước, quy trình giao dịch, hướng dẫn khách hàng + Sau SPDV NHĐT cung cấp thị trường, Agribank Chi nhánh Quảng Nam cần hình thành hệ thống thu thập, phân tích góp ý, phản hồi ý kiến khách hàng Các ý kiến phản ánh chất lượng phục vụ; đặc tính sản phẩm; tiện ích; phong cách phục vụ đề xuất nhằm hoàn thiện SPDV NHĐT Đây thơng tin bổ ích thu thập thường xuyên phục vụ cho việc hoàn chỉnh, nâng cấp, chỉnh sửa bổ sung tính sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị hiếu khách hàng; 102 nhiều trường hợp để giải toả khiếu nại, phàn nàn chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ Các hình thức thu thập thơng tin gồm là: gửi thư xin góp ý; hòm thư góp ý; góp ý qua trang Web; vấn trực tiếp; phản ánh gián tiếp; … + Tận dụng lợi Agribank Chi nhánh Quảng Nam có đội ngũ cán nhân viên đông đảo để quảng bá SPDV NHĐT thông qua người thân, bạn bè… Đây kênh truyền thông thực với chi phí thấp mà hiệu lại cao Bởi vì, tạo tin tưởng khách hàng từ đầu Bằng nhiều hình thức thơng tin, giúp cán bộ, nhân viên làm việc, biết nhiều việc, am hiểu SPDV NHĐT ngân hàng để quảng bá đến khách hàng trình thực thi nhiệm vụ phân công + Thực hoạt động marketing trực tiếp gửi thư, tờ rơi đến khách hàng, gửi lời giới thiệu ngân hàng SPDV đến với khách hàng, giải đáp truyền thanh, truyền hình, tổ chức hội nghị khách hàng Phối hợp với địa phương thực có hiệu cao cơng tác an sinh xã hội cộng đồng qua triển khai hình thức truyền thông hiệu + Tăng cường quảng bá thương hiệu Agribank với hình ảnh Agribank thân thiện, gần gũi với khách hàng, mang tính cộng đồng, có độ an tồn cao hoạt động có hiệu quả, có tư vấn tốt cho khách hàng quán triệt tới cán nhân viên hệ thống có tinh thần, ý thức việc bảo vệ thương hiệu + Triển khai áp dụng nhận diện thương hiệu cách đồng bộ, triệt để Trước mắt tập trung vào số cấu phần bên biển thương hiệu, biển tên, logo, đồng phục… 3.2.5 Giải pháp phòng ngừa hạn chế rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Các dịch vụ NHĐT đem lại nhiều lợi ích, chứa đựng nhiều rủi ro cho ngân hàng Ngân hàng phải chịu tổn thất lớn cung cấp dịch vụ NHĐT mà chưa có biện pháp quản trị phòng ngừa rủi ro Do đó, cần phải nâng cao lực quản trị phòng ngừa rủi ro phát 103 triển dịch vụ NHĐT - Tại điểm giao dịch chi nhánh, nơi đặt máy ATM/POS, ngân hàng cần có biện pháp nhằm đảm bảo an tồn tính mạng tài sản khách hàng ngân hàng cách lắp đặt hệ thống camera, hệ thống báo động, có người bảo vệ - Tổ chức lớp đào tạo cho CBVC, đơn vị chấp nhận thẻ nâng cao kiến thức quy trình nghiệp vụ, hướng dẫn kiểm tra yếu tố bảo mật, cách thức nhận biết giao dịch có dấu hiệu nghi ngờ, bất thường, thực tốt cơng tác bảo trì, bảo dưỡng thiết bị ATM/POS để kiểm tra kẻ gian lắp đặt thiết bị theo dõi mã PIN để ngăn chặn kịp thời hành vi gian lận - Thực kiểm tra trực tiếp, đầy đủ để ngăn ngừa hành vi truy cập thực tế chưa phép mơi trường máy tính, thiết bị cơng nghệ phần mềm điều khiển từ xa, remote desktop - Cán ngân hàng cần tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng biện pháp phòng ngừa rủi ro tham gia sử dụng dịch vụ NHĐT Chẳng hạn, khách hàng dịch vụ thẻ phải lưu giữ mã PIN, không để lộ mã PIN cho người khác thiết lập mật mã không nên trùng với thông tin quen thuộc ngày sinh, số điện thoại… Ngân hàng nên gửi cảnh báo cho khách hàng thông qua email trường hợp gian lận sử dụng dịch vụ NHĐT để khách hàng phòng ngừa - Giáo dục cho nhân viên ngân hàng có ý thức đạo đức nghề nghiệp, tuyệt đối trung thực với khách hàng thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ, thao tác nghiệp vụ trình cung cấp dịch vụ phải thực xác, khơng để xảy sai sót ảnh hưởng đến tài sản ngân hàng khách hàng - Trong trường hợp ngân hàng triển khai SPDV để cung cấp cho khách hàng cần tiến hành thử nghiệm kỹ lưỡng tính SPDV 104 tính an tồn, bảo mật thông tin việc cung ứng dịch vụ vào thực tế 3.2.6 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối Với phương châm “đưa ngân hàng đến khách hàng” để tạo thuận tiện cho khách hàng, mở nhiều kênh giao dịch để gia tăng số lượng khách hàng, qua góp phần tạo lập hình ảnh thương hiệu Agribank Chi nhánh Quảng Nam đến với công chúng Agribank Chi nhánh Quảng Nam cần rà soát lại mạng lưới kênh phân phối để điều chỉnh mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng chi nhánh có nhiều máy ATM/POS có số máy ATM hoạt động không hiệu chi nhánh khác khơng có máy ATM Với chi nhánh có số lượng khách hàng trả lương qua thẻ lớn Điện Nam Điện Ngọc, Khu Kinh tế mở Chu Lai cần trang bị bổ sung máy ATM Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại hình dịch vụ với chi phí rẻ hơn, nâng cấp thay máy ATM cũ P70, P75 trang bị năm 2005 dòng máy ATM mới, đại cơng nghệ, có tốc độ xử lý nhanh giao dịch, đảm bảo tính tương thích việc phát triển tiện ích dịch vụ Đồng thời phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) siêu thị Coopmart, nhà hàng, khách sạn, tiệm buôn bán lớn Triển khai hệ thống POS không dây công ty vận tải hành khách Mai Linh nhằm gia tăng doanh số toán dịch vụ Phát triển loại hình dịch vụ Internet banking, Home Banking nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet Agribank Chi nhánh Quảng Nam cần sớm triển khai nhận hồ sơ đăng ký phát hành sử dụng dịch vụ NHĐT qua Internet, đại lý nhà nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng, giảm thiểu thời gian lại giao dịch khách hàng Agribank Chi nhánh Quảng Nam cần tranh thủ mối quan hệ với đơn vị cung cấp dịch vụ thiết yếu công ty điện lực, viễn thông, công ty cấp 105 nước, cục thuế để phối hợp triển khai dịch vụ tốn hóa đơn điện, nước, viễn thông, thu ngân sách cho khách hàng thông qua kênh phân phối ATM/POS, chi nhánh, điện thoại di động, internet… Đối với kênh phân phối truyền thống chi nhánh, phòng giao dịch : Agribank cần quan tâm đến phương tiện hữu xây dựng sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, hấp dẫn khách hàng hệ thống trang thiết bị đại, tài liệu, sách hướng dẫn hệ thống thông tin liên lạc để phục vụ khách hàng Agribank Chi nhánh Quảng Nam cần tạo ấn tượng mắt khách hàng giao dịch đặc biệt nơi giao dịch với khách hàng cần trí đẹp, phối màu hài hòa, dễ nhận biết có khác biệt so với ngân hàng khác Việc mặc đồng phục nhân viên khiến khách hàng có cảm giác thân thiện yên tâm giao dịch, tăng độ tin cậy khách hàng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG NAM 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước - Xây dựng hồn thiện mơi trường pháp lý hồn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng đại, thương mại điện tử phát triển phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế; - Khuyến khích, đãi ngộ cho đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính, cơng ty cổ phần giải pháp tốn Việt Nam… Các trung tâm thông tin hàng đầu cấp quốc gia nên thiết lập mơ hình “tâm điểm mậu dịch” làm đầu mối hỗ trợ doanh nghiệp nước khách hàng nước giao dịch qua mạng Từ đó, tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch qua mạng… khuyến khích lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT - Phát triển hạ tầng sở CNTT Internet : Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc 106 độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí …tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp - Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nước tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo dịch vụ ngân hàng đại, quản trị ngân hàng điều kiện mới, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập quốc tế cho cán ngân hàng - Có định hướng phát triển CNTT cho ngành Ngân hàng, sở ngân hàng xây dựng hệ thống CNTT, phát triển dịch vụ, tiện ích ngân hàng Đồng thời phát triển đồng hệ thống sở hạ tầng CNTT, tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển dịch vụ NHĐT; - Tiếp tục quan tâm, đạo Bộ, ngành, địa phương phối hợp chặt chẽ với NHNN triển khai đồng giải pháp đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2011-2015 theo QĐ 2453/QĐ-TTg Chính phủ có phát triển dịch vụ NHĐT để tạo thuận lợi, hỗ trợ mục tiêu đề án 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước - Bổ sung hoàn thiện văn pháp lý, ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng nhằm tạo điều kiện phát triển dịch vụ NHĐT NHTM - NHNN phải đầu mối hợp tác NHTM NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử NHNN cần có định hướng phát triển cơng nghệ ngân hàng, cần đầu việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng.Tập 107 trung đầu tư, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn điện tử để giao dịch toán kinh tế thơng qua định chế tài chính, giúp tăng nhanh vòng quay vốn giảm thiểu lượng tiền mặt lưu thông - Sớm ban hành quy định trích lập sử dụng dự phòng rủi ro để bù đắp khoản rủi ro phát sinh nghiệp vụ thẻ dịch vụ NHĐT - NHNN cần có quy định điều kiện cụ thể NHTM phải đầu tư máy ATM POS tương ứng với số lượng thẻ phát hành thực tế số NHTM nhỏ đầu tư máy ATM thực sách miễn phí rút tiền ngoại mạng cho khách hàng, dẫn đến tình trạng tải NHTM có đầu tư nhiều máy ATM Cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT NHTM tầm vĩ mô, tránh tình trạng mạnh làm nhằm đảm bảo việc phát triển dịch vụ NHĐT hệ thống NHTM có tính thống cạnh tranh lành mạnh - Hỗ trợ ngân hàng việc nâng cao trình độ nhận thức doanh nghiệp, cá nhân cộng đồng dịch vụ NHĐT, nhằm tạo cầu dịch vụ NHĐT thị trường 3.3.3 Kiến nghị với Agribank - Phát triển sở hạ tầng, đầu tư công nghệ đại Lựa chọn công nghệ để ứng dụng hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh Ngân hàng có ý nghĩa định đến phát triển hoạt động dịch vụ, định hiệu vốn đầu tư Dịch vụ NHĐT phát triển dựa sở tiến CNTT, hệ thống hạ tầng công nghệ yếu tố tảng cho việc triền khai SPDV mới, phát triển hệ thống chi nhánh ứng dụng công nghệ ngân hàng đại Chính vậy, việc phát triển sở hạ tầng, đầu tư vào công nghệ đại vấn đề sống ngân hàng 108 - Nâng cao khả an toàn, bảo mật hệ thống CNTT SPDV NHĐT phát triển tảng cơng nghệ đại; tính an tồn, ổn định hệ thống CNTT yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Phát triển SPDV ngân hàng, mở rộng kênh cung cấp điện tử, cung cấp Internet đồng nghĩa với nảy sinh nhiều rủi ro tiềm ẩn an ninh việc đảm bảo an tồn, bảo mật thơng tin lĩnh vực toán, quản lý tiền gửi khách hàng, quản trị nguồn vốn vấn đề quan trọng, có ý nghĩa định đến tồn không ngân hàng mà hệ thống ngân hàng kinh tế Chỉ có làm tốt việc này, Agribank phát huy mạnh hạ tầng công nghệ Ngân hàng đại khai thác có hiệu tính cơng nghệ ứng dụng quy trình nghiệp vụ SPDV NHĐT - Đa dạng hóa dịch vụ NHĐT Để đưa sản phẩm NHĐT ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên Agribank cần hoàn thiện SPDV truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm NHĐT Khi đưa sản phẩm NHĐT vào đời sống người dân, tạo lòng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh Ngân hàng Agribank cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm NHĐT phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng toán hoá đơn, chuyển khoản liên ngân hàng, vấn tin lãi suất, tỷ giá, chuyển tiền từ tài khoản phát hành thẻ sang tài khoản tiền 109 gửi tiết kiệm ATM, cảnh báo thẻ hết thời hạn hiệu lực hình ATM khách hàng đưa thẻ vào thực giao dịch ATM - Tăng cường liên kết với đối tác tốn ngồi nước Mục đích việc sử dụng dịch vụ NHĐT hạn chế thời gian chi phí lại, tạo thuận lợi nhanh chóng giao dịch mà chủ yếu việc tốn Do để dịch vụ NHĐT thực hiệu Agribank phải không ngừng gia tăng liên kết với doanh nghiệp, tổ chức, tổ chức tín dụng ngồi nước để mở rộng khả toán, hạn chế đến mức tối đa việc gây khăn cho khách hàng việc chi trả - Sớm nâng cấp hệ thống web webmail (agribank.com.vn) vào hoạt động ổn dịnh hiệu quả, phục vụ giao tiếp thông tin nội mà làm tốt chức quảng bá, tiếp thị, trao đổi thông tin liên lạc với đối tác, khách hàng tương xứng với tầm vóc chuyên nghiệp NHTM hàng đầu Việt Nam - Cần có giải pháp đồng nhằm hoàn thiện phát triển hệ thống POS: xây dựng khả kết nối POS với Trụ Sở qua mạng Internet để lắp đặt môi trường thuận tiện, gia tăng tốc độ tốn, đa dạng hố tính để tạo điều kiện tối đa cho khách hàng đảm bảo tính an toàn, bảo mật; triển khai cho ứng tiền mặt qua POS đồng đô la Mỹ - Xây dựng hệ thống liên lạc hỗ trợ khách hàng Contact Center nhằm mục đích tư vấn xử lý vướng mắc đảm bảo việc chăm sóc khách hàng, quản lý quan hệ khách hàng thực cách tốt nhất, mở kênh phân phối cho ngân hàng tăng khả bán chéo sản phẩm - Cần xây dựng chế khuyến khích khách hàng, cán ngân hàng chi nhánh việc phát triển dịch vụ NHĐT - Agribank cần đẩy nhanh việc triển khai thẻ Chip theo chuẩn EMV nhằm nâng cao mức độ an toàn, bảo mật cho chủ thẻ, vừa nâng cao thương hiệu khả cạnh tranh thẻ Agribank 110 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, nội dung trọng tâm trình bày mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2014-2017 tầm nhìn 2020 Trên sở đó, tác giả đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu tham gia Agribank Chi nhánh Quảng Nam trình phát triển dịch vụ NHĐT Đồng thời, tác giả đề xuất số kiến nghị Nhà nước, với NHNN Agribank nhằm hỗ trợ cho NHTM nói chung Agribank Chi nhánh Quảng Nam nói riêng việc phát triển dịch vụ NHĐT 111 KẾT LUẬN NHĐT cách mạng lĩnh vực tài ngân hàng Nó khơng mở hội phát triển cho ngành tài ngân hàng mà cho ngành khác CNTT, du lịch, sản phẩm dịch vụ tiêu dùng Việc phát triển dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao tỷ trọng thu từ dịch vụ biện pháp định tồn phát triển bền vững ngân hàng Phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng Nam nhu cầu bách phát triển kinh tế địa bàn, đồng thời xu tất yếu phát triển xã hội văn minh, đại Xuyên suốt mục tiêu nghiên cứu, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Quảng Nam” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, luận văn làm rõ khái niệm phát triển NHĐT, nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Chi nhánh trình phát triển dịch vụ NHĐT xu hội nhập Hai là, luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng Nam Qua rút kết đạt được, mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng Nam Ba là, luận văn đưa hội, thách thức việc phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng Nam, định hướng giải pháp tồn diện có tính khả thi, phù hợp với xu khách quan góp phần nâng cao hiệu tham gia Chi nhánh q trình phát triển dịch vụ NHĐT nói chung hiệu kinh doanh Agribank Chi nhánh Quảng 112 Nam nói riêng Để thực thành cơng việc phát triển dịch vụ NHĐT theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, NHNN Agribank nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Chi nhánh Quảng Nam thời gian đến Mặc dù tác giả luận văn cố gắng để đạt kết theo mục đích, nhiệm vụ xác định, dịch vụ NHĐT triển khai chi nhánh năm gần nên thực tiễn áp dụng chưa nhiều khả thân hạn chế nên chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy để luận văn hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Cơng đồn NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam (2012), Nghị Đại hội cơng đồn sở Agribank Chi nhánh Quảng Nam nhiệm kỳ 2012-2015 David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội Hà Thạch (2012), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, luận án Tiến sĩ kinh tế, Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh PGS.TS Tơ Ngọc Hưng (2007), Giáo trình Ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước tỉnh Quảng Nam (2012), Báo cáo hội nghị tổng kết năm 2012 triển khai nhiệm vụ Ngành Ngân hàng Quảng Nam năm 2013 Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam (2009-2010), Danh mục nội dung sản phẩm dịch vụ NHNo Việt Nam mơi trường tin học hố giai đoạn 2009- 2010 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (2013), Báo cáo tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ năm 2013 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (2013), Báo cáo tổng kết chuyên đề sản phẩm dịch vụ năm 2013 Ngân hàng Nông nghiệp Quảng Nam (20011-2013), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Quảng Nam năm 2011, 2012, 2013 10 Nguyễn Minh Kiều (2012), Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội 11 Nguyễn Thị Hoà (2006), Vài nét phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam, Kỷ yếu Hội thảo khoa học Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 12 Nguyễn Thị Liên Hương (2010), “Kinh nghiệm đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng số ngân hàng giới học Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng 13 Nguyễn Thị Ái Linh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Đà Nẵng 14 Phạm Quốc Khánh (2011), “Phân tích đối thủ cạnh tranh Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng 15 TS Hà Nam Khánh Giao Ths Phạm Thị Ngọc Tú (2010), “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng 16 TS Nguyễn Thị Kim Thanh (2010), Vai trò cơng nghệ ngân hàng chiến lược phát triển ngành ngân hàng giai đoạn 2011-2020, Tạp chí ngân hàng, số 13 17 TS Tơ Kim Ngọc (2004), Giáo trình lý thuyết tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Các trang web - Ngân hàng Nông nghiệp PTNT : http://www.agribank.com.vn - Ngân hàng TMCP Đông Á : http://www.dongabank.com.vn - Ngân hàng TMCP Ngoại thương : http://www.vietcombank.com.vn - Ngân hàng TMCP Công thương : http://www.viettinbank.com.vn - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển : http://www.bidv.com.vn - Ngân hàng Nhà nước : http://www.sbv.gov.vn - http://vi.wikipedia.org/wiki/Thương_mại_điện_tử#cite_note-19 ... CỦA CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM ĐỐI VỚI QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 85 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG... Chi nhánh trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG NAM 45 2.2.1 Công tác đạo điều hành phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. 45