PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM THỊ TUYẾT HẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐỨC TRUNG HÀ NỘI - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan, tồn nội dung luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Bình” cơng trình nghiên cứu riêng tôi, luận văn không trùng lặp với cơng trình nghiên cứu tương tự khác Các số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 02 tháng 10 năm 2013 Tác giả luận văn Phạm Thị Tuyết Hạnh LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, cho phép bày tỏ lòng biết ơn đến q Thầy, Cơ giáo giảng dạy giúp đỡ suốt khố học Đặc biệt tơi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Đức Trung, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám đốc, Khoa, Phòng chức Học viện Ngân hàng Hà Nội; Ban Lãnh đạo phòng nghiệp vụ Văn phòng Đại diện Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam – Khu vực Miền trung giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, Phòng cán cơng nhân viên Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn tỉnh Quảng Bình; anh, chị nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu thực tế thơng tin cần thiết để tơi hồn thành luận văn HỌC VIÊN Phạm Thị Tuyết Hạnh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 Khái quát dịch vụ NHTM 1.1.1 Khái niệm vai trò NHTM 1.1.2 Dịch vụ NHTM 1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM 11 1.2.3 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM 19 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 24 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử số NH 24 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHNo&PTNT 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG No&PTNT VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH 33 2.1 Tổng quan Ngân hàng No&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình 33 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Chức nhiệm vụ chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình 34 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức 34 2.1.4 Kết kinh doanh giai đoạn 2011-2013 .35 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng No&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình .41 2.2.1 Hệ thống ngân hàng điện tử ngân hàng Agribank Quảng Bình.41 2.2.2 Khái quát dịch vụ Ngân hàng điện tử cung ứng Agribank Quảng Bình .42 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Quảng Bình .46 2.3 Nhận xét thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng No&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình .64 2.3.1 Kết đạt 64 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 65 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG No&PTNT VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH 75 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo &PTNT Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình 75 3.1.1 Định hướng chung 75 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử .76 3.2 Một số thuận lợi, khó khăn, thách thức hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 77 3.2.1 Thuận lợi .77 3.2.2 Khó khăn 78 3.2.3 Thách thức 79 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo &PTNT Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình 80 3.3.1 Hồn thiện đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng điện tử 80 3.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 83 3.3.3 Giải pháp để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NH điện tử .88 3.3.4 Các giải pháp khác 91 3.4 Một số kiến nghị 97 3.4.1 Đối với Chính phủ quan hữu quan 97 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước .98 3.4.3 Đối với NHNo&PTNT Việt Nam 99 KẾT LUẬN 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA CỦA TỪ VIẾT TẮT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Agribank Agribank Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Chi Quảng Bình CNTT ĐTDĐ ĐVCNT IPCAS KH NH NHNN NHTM SPDV TGTT TK TTKDTM Vietcombank Vietinbank WTO nhánh tỉnh Quảng Bình Cơng nghệ thông tin Điện thoại di động Đơn vị chấp nhận thẻ Hệ thống toán nội kế toán khách hàng Khách hàng Ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Sản phẩm, dịch vụ Tiền gửi tốn Tài khoản Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Tổ chức Thương mại Thế giới DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ Danh mục sơ đồ: Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiệp vụ thẻ 12 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Agribank Quảng Bình .34 Sơ đồ 2.2 Mơ hình tổ chức ngân hàng điện tử Agribank 42 Danh mục bảng: Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động Agribank Quảng Bình giai đoạn 2011- 2013 36 Bảng 2.2 Hoạt động tín dụng Agribank Quảng Bình giai đoạn 2011-2013 37 Bảng 2.3 Kết tài Agribank Quảng Bình giai đoạn 2011-2013 39 Bảng 2.4 Các loại thẻ hạn mức giao dịch thẻ Agribank Quảng Bình 43 Bảng 2.5 Số lượng thẻ thiết bị chấp nhận thẻ Agribank Quảng Bình giai đoạn 2010- 2013 46 Bảng 2.6 Số lượng loại thẻ phát hành Agribank Quảng Bình giai đoạn 2010-2013 49 Bảng 2.7 Doanh số số lượng giao dịch máy ATM Agribank Quảng Bình giai đoạn 2010 - 2013 50 Bảng 2.8 Số dư tiền gửi tài khoản thẻ giai đoạn 2010-2013 52 Bảng 2.9 Doanh thu phí dịch vụ thẻ Agribank Quảng Bình giai đoạn 2010 – 2013 53 Bảng 2.10 Dịch vụ Mobile Banking Agribank Quảng Bình giai đoạn 2010-2013 54 Bảng 2.11 So sánh danh mục dịch vụ MobileBanking Agribank Quảng Bình NHTM khác địa bàn tỉnh Quảng Bình 55 Bảng 2.12 Dịch vụ Internet Banking Agribank Quảng Bình giai đoạn 2011-2013 56 Bảng 2.13 So sánh danh mục dịch vụ Internet Banking Agribank Quảng Bình NHTM khác địa bàn tỉnh Quảng Bình 57 Bảng 2.14 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Quảng Bình 60 Bảng 2.15 Mức độ cảm nhận KH chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Agibank Quảng Bình 62 Danh mục biểu đồ: Biểu đồ 2.1 Cơ cấu thu nhập Agribank Quảng Bình giai đoạn 20112013 40 Biểu đồ 2.2 Số lượng thẻ số lượng ATM Agribank Quảng Bình giai đoạn 2010- 2013 47 Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng loại thẻ Agribank Quảng Bình giai đoạn 2011-2013 49 Biểu đồ 2.4: Doanh số giao dịch ATM Agribank Quảng Bình giai đoạn 2010-2013 51 Biểu đồ 2.5 Số lượng KH sử dụng Mobile Banking Agribank Quảng Bình giai đoạn 2010-2013 54 Biểu đồ 2.6 Số lượng KH sử dụng dịch vụ Internet Banking Agribank Quảng Bình giai đoạn 2010-2013 57 Biểu đồ 2.7 Nguồn tiếp cận dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng 60 Biểu đồ 2.8 Tỷ trọng mức độ cảm nhận KH chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Agibank Quảng Bình 62 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động mạnh đến mặt hoạt động đời sống kinh tế, xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực hoạt động ngân hàng Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu, mang tính khách quan thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại Ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, Ngân hàng cho kinh tế nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật giao dịch Hiện nay, ngân hàng giới phát triển mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với Ngân hàng Việt Nam, lĩnh vực hoàn toàn phát triển mức độ định Là Ngân hàng thương mại Nhà nước định chế tài lớn hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam, Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam xác định phát triển theo định hướng Ngân hàng mạnh, đại, có uy tín nước Trong đó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm đặc biệt xem chiến lược cạnh tranh tất yếu bước đường phát triển Để thực mục tiêu, định hướng trên, Ngân hàng No&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình phấn đấu, nỗ lực khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập, phát triển giữ vị thế, tầm ảnh hưởng sâu rộng địa bàn tỉnh Quảng Bình Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng No&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình cho thấy khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ 97 + Đặc biệt cần phải ý đến việc thu hút nhân tài lĩnh vực công nghệ giữ chân họ thông qua chế độ lương bổng, môi trường làm việc ưu đãi khác Với đội ngũ nhân viên kỹ thuật trình độ cao tạo sản phẩm công nghệ cao tạo khác biệt với ngân hàng khác thông qua việc tạo sản phẩm đồng thời cung cấp nhiều tiện ích thoả mãn tối đa nhu cầu người sử dụng, đảm bảo hệ thống luôn vận hành cách thông suốt, đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, xác có sai sót xảy họ có khả xử lý nhanh Với mặt đạt Agribank Quảng Bình nâng cao khả cạnh tranh, đồng thời tạo thuận lợi cho ngân hàng việc quảng bá sản phẩm, tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ 3.3.4.3 Giải pháp nhằm hạn chế rủi ro Gắn liền với trình phát triển hoạt động dịch vụ NH điện tử ngày xuất nhiều loại rủi ro, việc quản lý phòng ngừa loại rủi ro điều cần thiết quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến uy tín ngân hàng, lực hoạt động ngân hàng, đặc biệt ảnh hưởng đến mức độ tin cậy khách hàng định sử dụng dịch vụ Các rủi ro thường gặp liên quan đến dịch vụ NH điện tử là: - Rủi ro hoạt động Rủi ro hoạt động phát sinh từ khả xảy thiệt hại cho ngân hàng hệ thống không đảm bảo thống đáng tin cậy cần thiết Rủi ro hoạt động phát sinh nhầm lẫn khách hàng, hệ thống NHĐT bị thiết kế triển khai không hồn chỉnh - Rủi ro uy tín Rủi ro uy tín rủi ro dư luận đánh giá xấu ngân hàng gây khó khăn nghiêm trọng cho ngân hàng việc tiếp cận nguồn vốn khách hàng rời bỏ ngân hàng Rủi ro uy tín có hành động nhằm 98 tạo hình ảnh xấu ngân hàng cơng chúng thời gian dài, phát sinh từ hành động ngân hàng, từ cách mà ngân hàng phản ứng trước hành động bên thứ ba Rủi ro uy tín thường hệ trực tiếp trạng thái rủi ro cao rắc rối nhóm rủi ro khác, nhóm rủi ro hoạt động - Rủi ro pháp lý Rủi ro pháp lý phát sinh từ vi phạm, không tuân thủ pháp luật, quy định thông lệ xác lập, quy định không rõ quyền nghĩa vụ pháp lý bên giao dịch - Các rủi ro khác Rủi ro xã hội - liên quan đến hệ lớn lớn tuổi, người mà phản đối việc sử dụng NHĐT nhận thức ngân hàng phi điện tử hay ngân hàng truyền thống thân thiện hơn; Rủi ro thời gian - rủi ro xảy việc sử dụng dịch vụ tiêu tốn nhiều thời gian so với dịch vụ truyền thống Sau số giải pháp nhằm hạn chế rủi ro thường gặp: - Agribank cần giám sát trình phát triển bảo trì liên tục sở vật chất phục vụ cho cơng tác kiểm sốt an ninh để bảo vệ hệ thống NH điện tử nguồn liệu khỏi mối đe doạ từ bên bên ngồi, đồng thời có biện pháp xử lý kịp thời xảy cố Để kiểm soát an ninh hiệu hoạt động NH điện tử cần phải: + Xác định rõ trách nhiệm nhân viên việc giám sát xây dựng trì sách an ninh ngân hàng + Thực kiểm tra trực tiếp đầy đủ để ngăn ngừa hành vi truy cập thực tế chưa phép mơi trường máy tính + Thường xuyên xem xét lại thử nghiệm biện pháp kiểm soát an ninh, bao gồm việc liên tục theo dõi tiến ngành an ninh cài đặt phiên phần mềm phù hợp + Các mối quan hệ với đối tác thứ ba phải giám sát chặt chẽ 99 - Phải xác nhận tính hợp lệ thông tin truyền đến, giao dịch hay yêu cầu tiếp cận cụ thể Agribank sử dụng hàng loạt biện pháp để thiết lập xác minh, bao gồm mã số nhận dạng cá nhân (PINs), mật khẩu, thẻ thông minh, sinh trắc học chứng kỹ thuật số - Agribank cần xây dựng kế hoạch phản ứng xảy cố, kể thảm họa liên lạc thông tin, để đảm bảo kinh doanh không bị gián đoạn, kiểm sốt rủi ro uy tín hạn chế nguy đổ vỡ dịch vụ NH điện tử - Agribank nên đảm bảo cung cấp đầy đủ thơng tin website, ví dụ: + Tên ngân hàng địa trụ sở (và chi nhánh có thể); + Phương thức liên hệ với trung tâm dịch vụ khách hàng vấn đề dịch vụ, khiếu nại, nghi ngờ tài khoản bị sử dụng sai mục đích… + Phương thức tiếp cận sử dụng cơng cụ khiếu tố chương trình khiếu nại khách hàng + Phương thức tiếp cận thơng tin việc bồi hồn mức bảo hiểm tiền gửi mức độ bảo vệ dành cho khách hàng (hoặc đường dẫn đến website cung cấp thông tin này) 3.4 Một số kiến nghị Để dịch vụ Ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích đòi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân Ngân hàng Vì số kiến nghị sau góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ NH điện tử Việt nam nói chung Agribank Quảng Bình nói riêng 3.4.1 Đối với Chính phủ quan hữu quan Thứ nhất, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện CNTT TMĐT Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ TMĐT cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân Thứ hai, đẩy mạnh phát triển TMĐT Khuyến khích, ưu đãi đối 100 tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NH điện tử Thứ ba, phát triển hạ tầng sở CNTT Internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, NHTM TCTD, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí, … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông Thứ tư, xây dựng hồn thiện mơi trường pháp lý Việc xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Mặt khác, để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Thứ năm, Chính phủ Việt Nam cần phải mở cửa thị trường, tiến hành đổi toàn diện, thực điện tốn hóa để khuyến khích người dân tốn giao dịch qua NH thay sử dụng lượng tiền mặt lớn Đồng thời, thân NH phải đổi hệ thống toán cho phù hợp với thực tế nhu cầu KH 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước - NHNN tiếp tục định hướng cho NHTM phát triển hoạt động dịch vụ, đặc biệt phát triển ứng dụng CNTT vào NH Các văn pháp lý quy định giao dịch điện tử, dịch vụ thẻ, dịc vụ NH qua Internet cần ban hành phù hợp với điều kiện thực tế NH Việt Nam phù hợp với 101 thông lệ, chuẩn mực quốc tế - Phối hợp với Bộ tài đề xuất với Chính phủ ban hành sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hóa dịch vụ cho đối tượng tốn qua thẻ làm đại lý toán thẻ cho NHTM Đồng thời, phối hợp với ngành viễn thông, thuế, điện lực, cấp thoát nước, bảo hiểm xã hội để thực việc tốn chi phí điện, nước, điện thoại qua tài khoản cá nhân ngân hàng để người dân có thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng - NHNN cần thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề hay khoá đào tạo ngân hàng việc triển khai dịch vụ NH điện tử Từ đó, NH nước trao đổi kinh nghiệm với nhau, mở rộng liên kết tạo tiện ích cho dịch vụ NH điện tử giao dịch chuyển khoản khác hệ thống ATM, SMS 3.4.3 Đối với NHNo&PTNT Việt Nam Thứ nhất, hoàn thiện hệ thống văn qui định, hướng dẫn dịch vụ NH điện tử phù hợp với tình hình thực tế nhằm giải vướng mắc phục vụ khách hàng như: thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản hơn, cho phép phát hành thẻ khác chi nhánh, gia hạn hiệu lực thẻ, đăng ký nhắn tin cho số điện thoại từ nhiều tài khoản khác Thứ hai, phải đầu tư lớn cho công nghệ nhằm thay đổi số vấn đề tồn tại: Nâng cao khả đáp ứng hệ thống, thiết kế lại phần mềm giao tiếp với KH ATM thân thiện, khoa học Nghiên cứu bổ sung thêm tiện ích, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao hàm lượng công nghệ cho dịch vụ NH điện tử…Đặc biệt, chuẩn bị điều kiện cần thiết cho việc chuyển đổi sang sử dụng chuẩn thẻ thông minh EMV để hạn chế rủi ro, tổn thất gian lận, giả mạo Thứ ba, nên có sách giá linh hoạt, áp dụng thẻ quốc tế, nhằm giữ chân khách hàng cũ, khuyến khích thu hút khách hàng mới, đảm bảo tính cạnh tranh dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh 102 trình marketing, tiếp thị sản phẩm dịch vụ NH điện tử tới KH Thứ tư, cần phải có chiến lược phát triển lâu dài, thời kỳ nên có chiến lược cụ thể, chiến lược nên tập trung vào vài dịch vụ mà NH mạnh Chẳng hạn giai đoạn nên đầu tư phát triển vào dịch vụ toán đại ATM/ POS, internet Banking, Thứ năm, cần có chiến lược Marketing cụ thể để quảng bá dịch vụ cách dài không dành cho sản phẩm thời gian ngắn Đồng thời, trọng đối tượng KH tiềm lứa tuổi sinh vào năm 1980 1990, KH ưa thích cơng nghệ mới, đại, theo trào lưu Họ KH chủ chốt mười năm tới, với nhiều khả phát triển dịch vụ NH điện tử Ngoài ra, phát triển dịch vụ NH điện tử không tập trung vào đối tượng KH có mức thu nhập trình độ dân trí cao Ngay với đối tượng KH có thu nhập trình độ dân trí thấp, NH thu hút số lượng KH đông đảo tạo thành công to lớn Thứ sáu, trọng nhiều đến công tác đào tạo, bồi dưỡng cán đặc biệt cán công nghệ, nghiên cứu sản phẩm cán chiến lược Tổ chức tập huấn nghiệp vụ, hội thảo nhằm trao đổi kinh nghiệm, sáng kiến hoạt động góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ 103 KẾT LUẬN CHƯƠNG Xuất phát từ định hướng hoạt động kinh doanh nói chung phát triển dịch vụ NH điện tử đề cho giai đoạn từ 2010-2015 nói riêng, sở đánh giá khó khăn thuận lợi hoạt động NH điện tử Agribank Quảng Bình, luận văn đề xuất giải pháp cho phát triển dịch vụ tập trung vào vấn đề: Hoàn thiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NH điện tử, đẩy mạnh hoạt động Marketing nhằm thu hút KH sử dụng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, đổi công nghệ, quản trị rủi ro số giải pháp khác Đây giải pháp có tính khả thi, thiết thực giai đoạn đồng thời phù hợp với xu phát triển tương lai góp phần phát triển dịch vụ NH điện tử thương hiệu vị Agribank địa bàn tỉnh Quảng Bình 104 KẾT LUẬN Bám sát mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng No&PTNT Việt Nam- Chi nhánh Quảng Bình” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: 1- Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ, dịch vụ NH điện tử, tìm hiểu chi tiết loại hình dịch vụ NH điện tử triển khai, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NH điện tử, lựa chọn tiêu số lượng chất lượng làm tảng lý luận cho việc nghiên cứu đánh giá phát triển dịch vụ NH điện tử 2- Nghiên cứu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử Agribank Quảng Bình thơng qua số liệu hoạt động tổng hợp ý kiến khảo sát 146 KH đánh giá chất lượng dịch vụ Từ đó, luận văn rút vấn đề tồn tại, nguyên nhân khách quan nguyên nhân chủ quan ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NH điện tử Agribank Quảng Bình 3- Trên sở định hướng phát triển dịch vụ NH điện tử giai đoạn 2010 – 2015 đánh giá thuận lợi khó khăn hoạt động phát triển dịch vụ NH điện tử Agribank Quảng Bình, luận văn đề xuất nhóm giải pháp giải trực tiếp mặt tồn tại, đưa gợi ý cụ thể, khả thi phù hợp với tình hình thực tế xu hướng phát triển dịch vụ NH điện tử Agribank Quảng Bình thời gian tới 4- Luận văn mạnh dạn đưa số kiến nghị Chính phủ, quan chức năng, NHNN Ngân hàng cấp số vấn đê cần thiết nhằm bước hồn thiện, chuẩn hóa chế tạo môi trường thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ NH điện tử NHTM nói chung Agribank Quảng Bình nói riêng Trong khn khổ Luận văn, tác giả nổ lực cố gắng để nội dung đề tài đảm bảo tính lý luận thực tiễn cao, song đối tượng 105 nghiên cứu đề tài cần nghiên cứu chuyên sâu mang tầm hệ thống đồng thời hạn chế thời gian nghiên cứu nguồn tài liệu tham khảo, nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót định Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, Cơ giáo; đồng nghiệp bạn bè để Luận văn hoàn thiện 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Báo cáo thường niên Agribank năm 2010-2012 Các định, nghị định, hướng dẫn thi hành luật giao dịch điện tử David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, 2001 Đỗ Văn Hữu (2005), "Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí Tin học Ngân hàng số 3/2005, tr.8-9 Frederic S.Mishkin (1999), “Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính”, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Hệ thống mục tiêu, giải pháp chuyên đề nghiệp vụ Agribank năm 2012 – VPGD khu vực Miền Trung, Agribank , 2012 Kotler, P & Armstrong, G (2004), “Những nguyên lý tiếp thị (tập 2)”, Nxb Thống Kê, Hà Nội Ngân hàng Nơng nghiệp & PTNT tỉnh Quảng Bình (2011-2013), Báo cáo tổng kết hoạt động SPDV Agribank Quảng Bình năm 2011-2013 Ngân hàng Nơng nghiệp & PTNT tỉnh Quảng Bình (1988-2003), Lịch sử hình thành phát triển 10 Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT tỉnh Quảng Bình (2008-2011), Báo cáo tổng kết năm 2011-2013 11 Nguyễn Đăng Hậu(2004) "Kiến thức thương mại điện tử”, viện đào tạo công nghệ quản lý quốc tế, khoa công nghệ thông tin 12 Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng đại”, Nxb Thống kê, Hà Nội 13 NGND PGS TS Tô Ngọc Hưng, 2012, Giáo trình phân tích hoạt động kinh doanh ngân hàng, 107 14 Nhiều tác giả(2004), "Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 ” NXB Phương Đông 15 Peter S.Rose (2001), “Quản trị Ngân hàng thương mại”, NXB Tài – Trường Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 16 Ths Lê Văn Huy Trương Thị Vân Anh (2008), "Ứng dụng mô hình chấp nhận cơng nghệ nghiên cứu ebanking Việt Nam”, Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 6, Đại học Đà Nẵng, tr.70-76 17 Tìm hiểu mơ hình ngân hàng di động, http://ictpress.vn, 2011 18 TS Hà Nam Khánh Giao, ThS Phạm Thị Ngọc Tú, “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng số 16, tháng 8/2010 19 TS Nguyễn Viết Thế, 2008”Phân tích vấn đề an ninh mạng lĩnh vức tài ngân hàng”, Báo cáo hội thảo Banking & Security 2008 20 TS Trịnh Quốc Trung (2008), “Marketing Ngân hàng”, Nxb Thống Kê, TP HCM 21 Trung tâm công nghệ thông tin Agribank, Trang thông tin thẻ số 19, tháng 02/2014 22 Trương Đức Bảo (2003), "Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch tốn điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng Số 4/2003, tr 6-7 23 Trịnh Bá Tửu (2005), "Cần đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại”, Tạp chí ngân hàng số 7, tr 13-17 24 Ủy ban Basel Giám sát ngân hàng (7/2003), “ Các nguyên tắc quản trị rủi ro ngân hàng điện tử” , dịch tại: http://www.sbv.gov.vn/vn/tintuc/tt/nguyenhuunghia/tin/cdettnh_2008_0 7_14_012836.pdf?tin=19 25 Viết Chung, “Agribank đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt”, Tạp chí Thơng tin Agribank số 271, tháng 03/2012, tr 34-36 108 Tiếng Anh Donnelly, J.H (1970), "Social character and Acceptance of New Gatignon, H and Robertson, T.S (1989), “Diffusion of Innovation”, A working paper of the European Institute for the Advanced Studies in Management Langley, Ann et Truax, Jean (1994), “A Process Study of new technology adoption in Smaller Manufacturing firms”, Press of University of Quebec in Montreal, Canada Lockett A.and Littler D (1997) "The adoption of Direct Banking Servicer”, Journal of Marketing Management, No13, pp 791-811 Products” Journal of Marketing Research, pp 111-113 Rogers, E.M (1995), Diffusion of Innovations, New York, Free Press 109 PHỤ LỤC BẢN KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Thưa quý Anh (Chị) Tôi Phạm Thị Tuyết Hạnh, học viên cao học Học Viện Ngân hàng Hà Nội, thực đề tài nghiên cứu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơn Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình Rất mong Anh (Chị) dành chút thời gian xem xét trả lời giúp số câu hỏi sau Chúng xin cam đoan việc khảo sát phục vụ cho nghiên cứu khoa học, mục đích kinh doanh thơng tin từ Anh (Chị) cung cấp hồn tồn giữ bí mật Mục A: Anh (Chị) vui lòng cho ý kiến đánh giá mức độ cảm nhận cho phát biểu nêu sau với dịch vụ Ngân hàng điện tử Chi nhánh NHNo&PTNT Quảng Bình Mức độ cảm nhận Sự thuận tiện a Mạng lưới cung cấp dịch vụ đa dạng, rộng khắp b Đăng ký thực giao dịch nhanh chóng c Giao diện cú pháp thực dịch vụ đơn giản, dễ sử dụng d Khả cung cấp thông tin, đáp ứng nhu cầu mong muốn Sự tin cậy a Giao dịch thơng qua ngân hàng điện tử có tính xác cao Rất Đồng đồng ý ý Bình Không thường đồng ý Rất không đồng ý 110 b Hệ thống cung cấp dịch vụ hoạt động ổn định, thông suốt Khả đáp ứng a Dễ dàng liên hệ với ngân hàng cần (qua hotline, gặp trực tiếp…) b Các phát sinh, khiếu nại sử dụng dịch vụ nhân viên hỗ trợ hiệu Bảo mật an ninh hệ thống a Khách hàng đảm bảo an tồn tài b Khách hàng bảo mật thông tin cá nhân Mục B: Anh (Chị) vui lòng cho biết số thông tin cá nhân: Các dịch vụ ngân hàng điện tử Anh (Chị) sử dụng: Loại dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Quảng Bình NH qua điện thoại di động/ sử dụng Mobile banking NH qua máy vi tính/ qua Internet Sử dụng Thẻ máy ATM/ POS Anh (Chị) biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử qua nguồn thông tin nào: Người thân, bạn bè Thông báo NH Các phương tiện truyền thông Mạng internet Nhân viên NH tư vấn Khác: Vui lòng cho biết độ tuổi Anh (Chị) Dưới 18 Từ 18 - 23 Từ 24 - 30 Từ 31 - 40 Từ 41 – 54 Trên 55 Xin vui lòng cho biết Giới tính Anh (Chị) 111 Nam Nữ Anh (Chị) làm nghề gì? Cán nhân viên Học sinh/Sinh viên Lực lượng vũ trang Hưu trí Khác (ghi rõ) Xin vui lòng cho biết Trình độcủa Anh (Chị) Học phổ thông Cao đẳng/Đại học Trên đại học Khác (ghi rõ) Mức thu nhập hàng tháng Anh (Chị) khoảng ? Dưới triệu đồng Từ 2-5 triệu đồng Từ 5-10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Mức khác:       Chân thành cám ơn hợp tác Anh (Chị)! Kính chúc Anh (Chị) Gia đình sức khỏe, hạnh phúc! ... THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG No&PTNT VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH 33 2.1 Tổng quan Ngân hàng No&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình ... dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng No&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình .41 2.2.1 Hệ thống ngân hàng điện tử ngân hàng Agribank Quảng Bình. 41 2.2.2 Khái quát dịch vụ Ngân hàng điện tử. .. phẩm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử CHƯƠNG II: Thưc trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng No&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình CHƯƠNG III: Một số giải pháp phát