Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh quảng bình

Đại học Kinh tế Huế BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ TÚ OANH Đ ại PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH h in ̣c k ho ́H tê Chuyên ngành : QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8340410 ́ uê LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.NGUYỄN TÀI PHÚC HUẾ, 2018 Đại học Kinh tế Huế LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình” cơng trình nghiên cứu nghiêm túc riêng thân chưa công bố hình thức Các số liệu, thơng tin nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực phép công bố Đồng Hới ngày 28 tháng 03 năm 2018 Học viên thực ại Đ TRẦN THỊ TÚ OANH h in ̣c k ho ́H tê ́ uê i Đại học Kinh tế Huế LỜI CẢM ƠN Trước tiên, cho phép gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại Học Kinh Tế Huế giảng dạy giúp đỡ suốt khóa học.Đặc biệt tơi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Tài Phúc tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo cán nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Bình khách hàng với đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện, cung cấp Đ tài liệu cần thiết cho trình nghiên cứu ại Cuối cùng, muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người thân, bạn bè người kịp thời động viên giúp đỡ vượt qua khó khăn ho q trình học tập nghiên cứu ̣c k Học viên h in ́H tê ́ uê Trần Thị Tú Oanh ii Đại học Kinh tế Huế TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: TRẦN THỊ TÚ OANH Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 8340410.Niên khóa: 2016-2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.NGUYỄN TÀI PHÚC Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH Mục đích đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ Ngân hàng điện tửđang giữ vai trò quan trọng khơng khả Đ tạo doanh thu lớn tương lai mà dịch vụ tác động lớn đến thương ại hiệu, thể khả hội nhập sâu rộng ngân hàng Trước thực tế dịch vụ NHĐT Agribank Quảng Bình phát triển chưa xứng với tiềm ho sẵn có, chưa đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày cao khách hàng ̣c k việc cung ứng dịch vụ đáp ứng kỳ vọng cần thiết Với mong muốn đề xuất giải pháp cụ thể phù hợp để phát triển dịch vụ in nay, chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông h nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình” làm chủ đề ́H Phương pháp nghiên cứu tê nghiên cứu cho Luận văn Thạc sỹ kinh tế Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp phân tích kinh tế, phân tích ́ uê thống kê, tổng hợp luận giải Kết nghiên cứu Luận văn hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ NHĐT, phân tích nhân tố ảnh hưởng, lựa chọn tiêu số lượng chất lượng đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT Trên sở phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT thông qua số liệu hoạt động kết khảo sát khách hàng rút nguyên nhân tồn hạn chế, Luận văn đề xuất giải pháp hữu hiệu, thiết thực nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Quảng Bình iii Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA CỦA TỪ VIẾT TẮT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam AgribankQuảng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam - Bình Chi nhánh tỉnh Quảng Bình ATM Automatic Teller machine - Máy rút tiền tự động CNTT Công nghệ thông tin ĐTDĐ Điện thoại di động ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ IPCAS Hệ thống toán nội kế toán khách hàng NHTM Ngân hàng sách xã hội Point of sale - Điểm bán hàng ̣c k POS Ngân hàng thương mại ho NHCSXH Ngân hàng Nhà nước ại NHNN Đ Agribank Sản phẩm, dịch vụ TGTT Tiền gửi tốn TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam h in SPDV ́H tê ́ uê iv Đại học Kinh tế Huế MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn iii Danh mục từ viết tắt iv Mục lục v Danh mục bảng biểu viii Danh mục sơ đồ x Danh mục biểu đồ x Đ PHẦN MỞ ĐẦU ại Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài .2 ho Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài ̣c k Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu luận văn in CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH h VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 tê 1.1 Khái quát dịch vụ NHTM ́H 1.1.1 Khái niệm chức NHTM 1.1.2 Dịch vụ NHTM ́ uê 1.2 Những vấn đề chung dịch vụ NHĐT 10 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 12 1.3 Phát triển dịch vụ NHĐT NHTM 17 1.3.1 Khái niệm 17 1.3.2 Chỉ tiêu phản ánh mức độ phát triển dịch vụ NHĐT NHTM 18 1.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT 20 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 23 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử số ngân hàng 23 v Đại học Kinh tế Huế 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ NHĐT Agribank .28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK QUẢNG BÌNH 31 2.1 Tổng quan Agribank Quảng Bình 31 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Chức nhiệm vụ Agribank Quảng Bình 32 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức 32 2.1.4 Kết kinh doanh giai đoạn 2014-2016 .33 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Đ phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình .37 ại 2.2.1 Khái quát dịch vụ Ngân hàng điện tử cung ứng Ngân hàng ho nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình .37 ̣c k 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình .40 in 2.3 Đánh giá khách hàng dịch vụ NHĐT Agribank Quảng Bình 49 h 2.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Quảng Bình 56 tê 2.4.1 Kết đạt .56 ́H 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế .58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 ́ uê CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNHTỈNH QUẢNG BÌNH 68 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Quảng Bình 68 3.1.1 Định hướng chung 68 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 69 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Quảng Bình 70 3.2.1 Hoàn thiện đa dạng hóa dịch vụ NHĐT 70 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 73 vi Đại học Kinh tế Huế 3.2.3 Giải pháp để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 77 3.2.4 Các giải pháp khác 80 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 Kết luận 86 Kiến nghị .87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN Đ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN ại BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN h in ̣c k ho XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN ́H tê ́ uê vii Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động Agribank Quảng Bình giai đoạn 2014 - 2016 34 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay Agribank Quảng Bình giai đoạn 2014 -2016 35 Bảng 2.3: Kết kinh doanh Agribank Quảng Bình giai đoạn 2014 - 2016 .37 Bảng 2.4 Các loại thẻ hạn mức giao dịch thẻ Agribank Quảng Bình.38 Bảng 2.5 Số lượng thẻ phát hành lũy kế máy ATM 41 Bảng 2.6 Số lượng máy POS NHTM địa bàn Tỉnh Quảng Bình Đ 2014-2016 42 Số lượng loại thẻ phát hành Agribank Quảng Bình ại Bảng 2.7 giai đoạn 2014-2016 43 ho Doanh số số giao dịch máy ATM 44 Bảng 2.9 Số dư tiền gửi tài khoản thẻ toán giai đoạn 2014-2016 .44 ̣c k Bảng 2.8 Bảng 2.10 Doanh thu phí dịch vụ thẻ Agribank Quảng Bình in giai đoạn 2014 - 2016 46 h Bảng 2.11 Dịch vụ Mobile Banking Agribank Quảng Bình tê giai đoạn 2014-2016 47 ́H Bảng 2.12 So sánh danh mục dịch vụ MobileBanking củaAgribank Quảng Bình NHTM khác địa bàn tỉnh Quảng Bình 47 ́ uê Bảng 2.13 Dịch vụ Internet Banking Agribank Quảng Bình 2014-2016 .48 Bảng 2.14 So sánh danh mục dịch vụ Internet Banking củaAgribank Quảng Bình NHTM khác địa bàn tỉnh Quảng Bình 49 Bảng 2.15 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Quảng Bình 52 Bảng 2.16 Đánh giá khách hàng thuận tiện dịch vụ NHĐT Agribank Quảng Bình 53 Bảng 2.17 Đánh giá khách hàng khả đáp ứng dịch vụ NHĐT Agribank Quảng Bình 54 viii Đại học Kinh tế Huế Bảng 2.18 Đánh giá khách hàng bảo mật an ninh hệ thống dịch vụ NHĐT Agribank Quảng Bình .56 Bảng 2.19 So sánh số tiện ích NHĐT Agribank Quảng Bình với NHTM khác địa bàn 59 ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê ix Đại học Kinh tế Huế Thứ hai, tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn Agribank Quảng Bình nên phát triển nhiều chương trình khuyến với giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ NHĐT Thứ ba, quảng cáo thông qua báo đài Đối với khách hàng chưa giao dịch với ngân hàng, khách hàng khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phương tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm đến cơng chúng hữu hiệu Thứ tư, hồn thiện website Agribank Quảng Bình Để website ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm ngân hàng, website cần thiết kế Đ cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ại ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin ho thiết yếu thời gian ngắn ̣c k Thứ năm, phát tờ rơi Cần thiết kế mẫu mã đẹp, ấn tượng, thông tin đầy đủ, cập nhật, đặt vị trí dễ nhìn (tại quầy giao dịch, cửa vào) Đây in phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo thuận tiện giúp h khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm mà Agribank Quảng Bình tê cần giới thiệu ́H Thứ sáu, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ NHĐT với khách hàng Thực tế cho thấy, việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao ́ uê đến định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán ngân hàng, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ bướm để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ NHĐT Chẳng hạn việc nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile Banking, cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào Internet-banking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ Home Banking ngân hàng Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ NHĐT, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến 78 Đại học Kinh tế Huế bạn bè, đồng nghiệp, người thân, Thứ bảy, thu hút khách hàng thông qua hoạt động xã hội Trao học bổng cho sinh viên trường đại học, cao đẳng; xây nhà tình thương; ủng hộ người nghèo nhằm nâng cao hình ảnh uy tín Agribank tâm trí người tiêu dùng người dân nói chung Khi phương tiện truyền thông người quảng cáo trung thực hình ảnh thương hiệu Agribank lúc mức độ tin cậy đẩy lên nhiều b Mở rộng mạng lưới kênh phân phối dịch vụ Việc phát triển dịch vụ NHĐT phải kèm với việc mở rộng kênh phân phối điện tử nhằm hai mục tiêu gia tăng hiệu cung ứng dịch vụ nâng cao Đ chất lượng dịch vụ ại Thứ nhất, mở rộng mạng lưới ATM: Với số lượng máy ATM có, ho Agribank Quảng Bình chưa thể phục vụ tốt nhu cầu giao dịch khách hàng, chi nhánh huyện có máy ATM Tình hình trở nên ̣c k khó khăn nhiều trường hợp ATM bị gián đoạn phục vụ lỗi thiết bị, lỗi đường truyền…Do vậy, Agribank Quảng Bình cần phải kịp thời mở rộng mạng lưới in máy ATM dựa nguyên tắc: đảm bảo an toàn, phân bố tạo thuận tiện cho h khách hàng, công nghệ tiên tiến gia tăng hiệu dịch vụ tê Thứ hai, mở rộng mạng lưới toán POS: Lựa chọn phương thức toán ́H hàng hóa, dịch vụ qua POS lựa chọn thông minh sống đại ́ uê Tuy vậy, Agribank Quảng Bình hệ thống dịch vụ bị bỏ ngỏ, chưa phát huy tiềm mạnh Trên sở tìm hiểu thực tế nhu cầu đối tượng khách hàng, tác giả xin gợi ý số biện pháp để chi nhánh triển khai lắp đặt hệ thống POS nhà hàng, siêu thị, cửa hàng sau: + Đơn giản thủ tục, quy trình thanh tốn + Hổ trợ miễn phí lắp đặt kỷ thuật, đào tạo nhân viên + Hổ trợ vay vốn từ ngân hàng + Tổ chức chương trình khuyến mại, ưu đãi bóc thăm trúng thưởng, tích điểm, + Giảm tỷ lệ chiết khấu 79 Đại học Kinh tế Huế 3.2.4 Các giải pháp khác 3.2.4.1 Giải pháp công nghệ thơng tin Agribank Quảng Bình cần đầu tư thêm hạ tầng công nghệ để phục vụ tốt cho phát triển dịch vụ NHĐT Hiện số lượng máy ATM q mỏng so với quy mơ mạng lưới rộng khắp, trang thiết bị tin học cũ chất lượng Chi nhánh nên đầu tư thay bổ sung thiết bị máy móc tin học mới, đồng thời tiến tới nghiên cứu triển khai công nghệ đại ứng dụng vào hoạt động ngân hàng Việc ứng dụng công nghệ đại vào hoạt động ngân hàng cần đáp ứng yêu cầu sau: + Chọn lựa hệ thống công nghệ đại, đáp ứng thông số kỹ thuật Đ theo tiêu chuẩn quốc tế để thực nghiệp vụ kinh doanh quản lý điều hành; ại đồng thời, cho phép tích hợp dịch vụ ngân hàng hoạch định ho + Tập trung đầu tư đại hóa công nghệ ngân hàng không Hội sở mà ̣c k khắp mạng lưới giao dịch thành phố lớn trung tâm công nghiệp, trước hết đại hóa cơng nghệ tốn, xử lý liệu thông tin nhằm tăng in khả phục vụ khách hàng h + Đẩy nhanh ứng dụng CNTT hoạt động ngân hàng, tập trung đầu tư phần tê mềm ứng dụng vào tiện tích ngân hàng, đào tạo cán đủ khả tiếp nhận kỹ ́H thuật nhằm nâng cao lực, hiệu thiết bị có + Nâng cấp hệ thống tin học, phát triển hoàn thiện mạng giao dịch trực ́ uê tuyến trụ sở chi nhánh Hoàn thiện đưa vào ứng dụng hệ thống ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ATM, ngân hàng qua mạng, đẩy mạnh hoạt động thẻ tín dụng Nghiên cứu ứng dụng việc tự động hóa quy trình cung cấp dịch vụ quầy đổi tiền, phòng giao dịch theo hướng cắt giảm bước trung gian nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng + Tăng cường liên doanh, liên kết hợp tác ngân hàng với ngân hàng tổ chức kinh tế khác nước nhằm tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật để đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế 80 Đại học Kinh tế Huế + Việc ứng dụng công nghệ phải liền với việc ngân hàng xây dựng chiến lược kinh doanh tầm trung dài hạn Nếu với kế hoạch kinh doanh ngắn hạn giải vấn đề trước mắt, với cơng nghệ đơn giản, ngân hàng nói chung Agribank nói riêng thực mức độ ghi chép, xử lý giao dịch đơn giản, không kết nối liên chi nhánh được, không phát triển dịch vụ đại, không quản trị kinh doanh ngân hàng được, không nối kết thông suốt với ngân hàng khác, …Với cách làm vừa tốn chi phí, vừa khơng hiệu Do đó, Agribank Quảng Bình cần xác định mục tiêu hoạt động, xây dựng chiến lược kinh doanh, xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm để từ có ứng dụng cơng nghệ tương ứng phù hợp Có Đ thể công nghệ ứng dụng chưa khai thác hết tính năng, cơng ại dụng phát huy tương lai ho 3.2.4.2.Giải pháp phát triển nguồn nhân lực ̣c k Nguồn nhân lực nguồn quan trọng doanh nghiệp đặc biệt quan trọng với ngân hàng - nơi mà nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến chất in lượng dịch vụ Một ngân hàng có hệ thống sở vật chất khang trang, tiện nghi; h trang thiết bị đại khơng có đội ngũ nhân viên có trình độ chun tê mơn, lòng nhiệt tình với công việc, hay môi trường làm việc không chuyên nghiệp ́H việc thu hút khách hàng khó khăn giữ chân khách hàng khó Do việc phát triển nguồn nhân lực yếu tố lúc ngân hàng ́ uê quan tâm Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Agribank Quảng Bình cần: - Nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ cho nhân viên: Đây hình thức đào tạo nhằm bổ sung kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên, từ Agribank Quảng Bình nâng cao lực phục vụ nhân viên yêu cầu khách hàng Các hình thức đào tạo gồm: + Tổ chức lớp học nâng cao nghiệp vụ, thuê chuyên gia đào tạo để bổ sung, nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên + Trong phòng ban, cần phải thường xuyên tổ chức thi nghiệp vụ nhân viên phòng để từ kích thích tìm tòi, học hỏi thêm trình độ 81 Đại học Kinh tế Huế nghiệp vụ Đồng thời Agribank Quảng Bình nên tạo điều kiện cho nhân viên tham gia lớp học để nâng cao kiến thức chun mơn + Agribank Quảng Bình nên phát hành ấn phẩm để cung cấp thông tin cần thiết cho phận nhân viên ngân hàng - Duy trì nguồn nhân lực: Đây giải pháp quan trọng việc sử dụng nhân lực Để làm điều ngân hàng cần đánh giá lực thực nhân viên từ có thực việc trả lương thưởng hợp lý công bằng, giúp nhân viên cảm thấy thoải mái, gắn bó, làm việc lâu dài cống hiến cho phát triển - Sử dụng nguồn nhân lực: Bố trí, sử dụng nguồn nhân lực hợp lý công Đ tác quan trọng ban lãnh đạo ngân hàng Sử dụng nguồn nhân lực hợp lý bố trí ại nhân viên làm việc vào khả họ, khơng để xảy tình trạng người ho nhiều việc, người việc, tạo điều kiện môi trường cho nhân viên phát huy ̣c k điểm mạnh cá nhân để phục vụ tốt cho khách hàng, ngân hàng Ngồi ra, Agribank Quảng Bình cần áp dụng sách nhằm tạo in điều kiện cho nhân viên tham gia vào công tác quản lý, cải thiện môi trường làm h việc Trong trọng vào cơng tác nâng cao hiệu đánh giá lực thực tê cơng việc nhân viên, Agribank Quảng Bình phải có chế độ lương thưởng ́H hợp lý, cơng bằng, đánh giá trả công xứng đáng cho người có lực - Nâng cao hiệu cơng tác đánh giá nhân ngân hàng: Đánh giá ́ uê xác định thành tích thực tế đạt nhân viên giai đoạn lực thực cơng việc nhân viên Do đó, Agribank Quảng Bình cần đánh giá nhân viên hai lĩnh vực: đánh giá thành tích đánh giá lực Mục đích việc đánh giá nhằm:Thơng tin cho nhân viên thành tích đạt được, xét duyệt khen thưởng, xác định nhu cầu đào tạo, bố trí xếp lại cơng việc đề bạt Ngồi ra, đánh giá có tác dụng tăng cường hiểu biết lãnh đạo nhân viên thơng qua giao tiếp, động lực kích thích nhân viên, mục tiêu cho nhân viên phấn đấu, đánh giá có tác dụng thiết lập đạo đức lao động dựa sở cơng 82 Đại học Kinh tế Huế - Phát triển nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao: Do dịch vụ NHĐT dịch vụ đòi hỏi tính cơng nghệ cao, để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng ngồi việc phải phát triển nguồn nhân lực tồn ngân hàng nói chung việc phát triển nguồn nhân lực có trình độ cơng nghệ cao quan trọng, định đến việc vận hành hệ thống, giúp ngân hàng nghiên cứu phát triển sản phẩm công nghệ đại, phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng Do Agribank Quảng Bình phải đặt biệt ý đến phát triển nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao Tác giả đề xuất môt số sách cụ thể như: + Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia lớp học nâng cao trình độ ứng Đ dụng quản lý công nghệ ại + Thực sách để khuyến khích nhân viên tự tìm tòi, suy ngẫm phục vụ khách hàng ̣c k ho kết hợp với học hỏi kinh nghiệm lẫn để nâng cao trình độ kỹ thuật, kỹ + Đặc biệt cần phải ý đến việc thu hút nhân tài lĩnh vực công nghệ h đãi khác in giữ chân họ thông qua chế độ lương bổng, môi trường làm việc ưu tê Với đội ngũ nhân viên kỹ thuật trình độ cao tạo sản phẩm ́H công nghệ cao tạo khác biệt với ngân hàng khác thông qua việc tạo sản phẩm đồng thời cung cấp nhiều tiện ích thoả mãn tối đa nhu cầu ́ uê người sử dụng, đảm bảo hệ thống luôn vận hành cách thông suốt, đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, xác có sai sót xảy họ có khả xử lý nhanh Với mặt đạt Agribank Quảng Bình nâng cao khả cạnh tranh, đồng thời tạo thuận lợi cho ngân hàng việc quảng bá sản phẩm, tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.4.3 Giải pháp nhằm hạn chế rủi ro Gắn liền với trình phát triển hoạt động dịch vụ NHĐT ngày xuất nhiều loại rủi ro, việc quản lý phòng ngừa loại rủi ro điều cần thiết quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến uy tín ngân 83 Đại học Kinh tế Huế hàng, lực hoạt động ngân hàng, đặc biệt ảnh hưởng đến mức độ tin cậy khách hàng định sử dụng dịch vụ Các rủi ro thường gặp liên quan đến dịch vụ NHĐT là: - Rủi ro hoạt động Rủi ro hoạt động phát sinh từ khả xảy thiệt hại cho ngân hàng hệ thống không đảm bảo thống đáng tin cậy cần thiết Rủi ro hoạt động phát sinh nhầm lẫn khách hàng, hệ thống NHĐT bị thiết kế triển khai khơng hồn chỉnh - Rủi ro uy tín Rủi ro uy tín rủi ro dư luận đánh giá xấu ngân hàng gây khó khăn nghiêm Đ trọng cho ngân hàng việc tiếp cận nguồn vốn khách hàng rời bỏ ngân ại hàng Rủi ro uy tín có hành động nhằm tạo hình ảnh xấu ho ngân hàng công chúng thời gian dài, phát sinh từ ̣c k hành động ngân hàng, từ cách mà ngân hàng phản ứng trước hành động bên thứ ba Rủi ro uy tín thường hệ trực tiếp trạng thái h - Rủi ro pháp lý in rủi ro cao rắc rối nhóm rủi ro khác, nhóm rủi ro hoạt động tê Rủi ro pháp lý phát sinh từ vi phạm, không tuân thủ pháp luật, ́H quy định thông lệ xác lập, quy định không rõ quyền nghĩa vụ pháp lý bên giao dịch ́ uê - Các rủi ro khác Rủi ro xã hội - liên quan đến hệ lớn lớn tuổi, người mà phản đối việc sử dụng NHĐT nhận thức ngân hàng phi điện tử hay ngân hàng truyền thống thân thiện hơn; Rủi ro thời gian - rủi ro xảy việc sử dụng dịch vụ tiêu tốn nhiều thời gian so với dịch vụ truyền thống Sau số giải pháp nhằm hạn chế rủi ro thường gặp: - Agribank cần giám sát trình phát triển bảo trì liên tục sở vật chất phục vụ cho cơng tác kiểm sốt an ninh để bảo vệ hệ thống NHĐT nguồn liệu khỏi mối đe doạ từ bên bên ngồi, đồng thời có biện 84 Đại học Kinh tế Huế pháp xử lý kịp thời xảy cố Để kiểm soát an ninh hiệu hoạt động NHĐT cần phải: + Xác định rõ trách nhiệm nhân viên việc giám sát xây dựng trì sách an ninh ngân hàng + Thực kiểm tra trực tiếp đầy đủ để ngăn ngừa hành vi truy cập thực tế chưa phép mơi trường máy tính + Thường xuyên xem xét lại thử nghiệm biện pháp kiểm soát an ninh, bao gồm việc liên tục theo dõi tiến ngành an ninh cài đặt phiên phần mềm phù hợp + Các mối quan hệ với đối tác thứ ba phải giám sát chặt chẽ Đ - Phải xác nhận tính hợp lệ thông tin truyền đến, giao dịch ại hay yêu cầu tiếp cận cụ thể Agribank sử dụng hàng loạt biện pháp để ho thiết lập xác minh, bao gồm mã số nhận dạng cá nhân (PINs), mật khẩu, thẻ ̣c k thông minh, sinh trắc học chứng kỹ thuật số - Agribank cần xây dựng kế hoạch phản ứng xảy cố, kể in thảm họa liên lạc thông tin, để đảm bảo kinh doanh không bị gián đoạn, kiểm soát h rủi ro uy tín hạn chế nguy đổ vỡ dịch vụ NH điện tử tê - Agribank nên đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin website, ví dụ: ́H + Tên ngân hàng địa trụ sở (và chi nhánh có thể); + Phương thức liên hệ với trung tâm dịch vụ khách hàng vấn đề ́ uê dịch vụ, khiếu nại, nghi ngờ tài khoản bị sử dụng sai mục đích… + Phương thức tiếp cận sử dụng cơng cụ khiếu tố chương trình khiếu nại khách hàng + Phương thức tiếp cận thông tin việc bồi hoàn mức bảo hiểm tiền gửi mức độ bảo vệ dành cho khách hàng (hoặc đường dẫn đến website cung cấp thông tin này) 85 Đại học Kinh tế Huế KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Trong tương lai không xa, dịch vụ NHĐT vũ khí cạnh tranh tốt NHTM ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Hiện đại hoá dịch vụ ngân hàng, trước ứng dụng công nghệ mới, cung ứng dịch vụ mà tiêu biểu phát triển dịch vụ NHĐT chìa khố thành cơng cho NHTM Trong trình hoạt động kinh doanh, Agribank Quảng Bình ln cố gắng hồn thiện, phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung Đ dịch vụ NHĐT nói riêng nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Trong ại năm qua, Agribank Quảng bình triển khai rộng rãi dịch vụ NHĐT với 03 nhóm dịch vụ dịch vụ Thẻ, MobileBanking, Internetbanking đến khách ho hàng đạt tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh Số lượng khách hàng sử ̣c k dụng dịch vụ NHĐT không ngừng tăng qua năm, đồng thời dịch vụ dần bổ sung loại hình, tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu đa in dạng khách hàng từ đem lại nguồn thu đóng góp vào thu nhập chi h nhánh Agribank Quảng Bình ln xem công nghệ điều kiện tất yếu để phát tê triển ngân hàng theo hướng đại tích cực đầu tư vào hạ tầng cơng ́H nghệ để phục vụ cho hoạt động kinh doanh phát triển dịch vụ NHĐT, mua sắm trang thiết bị điện tử tin học có chất lượng tốt… ́ uê Bên cạnh kết đạt tồn số hạn chế công tác phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Quảng Bình:hoạt động dịch vụ NHĐT chưa phát triển tiềm có; danh mục dịch vụ NHĐT cung cấp Chi nhánh nói riêng Agribank nói chung nghèo nàn, tính năng, tiện ích dịch vụ đơn điệu; thu nhập từ phí dịch vụ NHĐT chiếm tỷ trọng thấp tổng thu nhập, tốc độ tăng trưởng chậm, chưa có xu hướng tăng rõ rệt qua năm; theo kết khảo sát, chất lượng dịch vụ NHĐT chưa đáp ứng mong muốn khách hàng; công tác tiếp thị dịch vụ đến khách hàng thụ động, chủ yếu chờ khách hàng đến đăng ký sử 86 Đại học Kinh tế Huế dụng dịch vụ, sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT bị xem nhẹ, bỏ ngõ Những hạn chế xuất phát từ thân Ngân hàng từ yếu tố bên Trước hạn chế nêu trên, để phát triển mạnh dịch vụ NHĐT thời gian tới, đáp ứng cách tốt nhu cầu đa dạng khách hàng, tăng khả cạnh tranh ngân hàng, Agribank Quảng Bình cần hồn thiện dịch vụ NHĐT sẵn có, tiếp tục cung ứng thêm sản phẩm sở danh mục dịch vụ NHĐT Agribank phù hợp với thị trường Ngồi ra, Agribank Quảng Bình cần đẩy mạnh hoạt động tiếp thị quảng bá, mở rộng mạng lưới kênh phân phối dịch vụ để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT đồng Đ thời trọng đầu tư thêm hạ tầng công nghệ phát triển nguồn nhân lực ại theo hướng chuyên môn hóa nhằm tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng ho dịch vụ ̣c k Với việc đề xuất nhóm giải pháp giải trực tiếp mặt tồn tại, đưa gợi ý cụ thể, khả thi phù hợp với tình hình thực tế in xu hướng phát triển, tác giả hy vọng Agribank Quảng Bình sớm cập nhật h kỹ thuật mới, hoàn thiện hệ thống dịch vụ NHĐT ngày phát triển, ́H Kiến nghị tê đáp ứng yêu cầu đòi hỏi thị trường giai đoạn * Đối với Ngân hàng Nhà nước ́ uê - NHNN tiếp tục định hướng cho NHTM phát triển hoạt động dịch vụ, đặc biệt phát triển ứng dụng CNTT vào ngân hàng Các văn pháp lý quy định giao dịch điện tử, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng qua Internet cần ban hành phù hợp với điều kiện thực tế ngân hàng Việt Nam phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế - Phối hợp với Bộ tài đề xuất với Chính phủ ban hành sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hóa dịch vụ cho đối tượng toán qua thẻ làm đại lý toán thẻ cho NHTM Đồng thời, phối hợp với ngành viễn thông, thuế, điện lực, cấp thoát nước, bảo hiểm xã hội để 87 Đại học Kinh tế Huế thực việc toán chi phí điện, nước, điện thoại qua tài khoản cá nhân ngân hàng để người dân có thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng - NHNN cần thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề hay khoá đào tạo ngân hàng việc triển khai dịch vụ NHĐT Từ đó, ngân hàng nước trao đổi kinh nghiệm với nhau, mở rộng liên kết tạo tiện ích cho dịch vụ NHĐT giao dịch chuyển khoản khác hệ thống ATM, SMS * Đối với Agribank Việt Nam - Hoàn thiện hệ thống văn quy định, hướng dẫn dịch vụ NHĐT phù hợp với tình hình thực tế nhằm giải vướng mắc Đ phục vụ khách hàng như: thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản hơn, cho phép phát hành ại thẻ khác chi nhánh, gia hạn hiệu lực thẻ, đăng ký nhắn tin cho số điện thoại từ ho nhiều tài khoản khác ̣c k - Đầu tư lớn cho công nghệ nhằm thay đổi số vấn đề tồn tại: Nâng cao khả đáp ứng hệ thống, thiết kế lại phần mềm giao tiếp với khách hàng in ATM thân thiện, khoa học Nghiên cứu bổ sung thêm tiện ích, đa dạng hóa sản h phẩm, nâng cao hàm lượng cơng nghệ cho dịch vụ NHĐT…Đặc biệt, chuẩn bị hạn chế rủi ro, tổn thất gian lận, giả mạo ́H tê điều kiện cần thiết cho việc chuyển đổi sang sử dụng chuẩn thẻ thông minh EMV để - Cần tiến hành nghiên cứu cách thị trường, nhu cầu thị trường; điều ́ uê tra ghi nhận ý kiến phản hổi từ phía khách hàng sau sử dụng SPDV để từ đưa giải pháp khắc phục hạn chế, nâng cao hài lòng khách hàng - Chú trọng nhiều đến công tác đào tạo, bồi dưỡng cán đặc biệt cán công nghệ, nghiên cứu sản phẩm cán chiến lược Tổ chức tập huấn nghiệp vụ, hội thảo nhằm trao đổi kinh nghiệm, sáng kiến hoạt động góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ 88 Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank Quảng Bình (1988-2003), Lịch sử hình thành phát triển Agribank Quảng Bình (2014-2016), Báo cáo tổng kết năm 2014-2016 Agribank, 2015, Đề án chiến lược phát triển kinh doanh Agribank 20152020, tầm nhìn 2025 Báo cáo thống kê NHNN Quảng Bình 2014-2016 Báo cáo Phòng dịch vụ - Marketing - Agribank Quảng Bình 2014-2016 David Cox (2001), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia, Đ Hà Nội ại Đăng Giới, “Agribank mặt”,14/08/2017, đẩy mạnh toán không dùng tiền https://baotintuc.vn/doanh-nghiep-doanh-nhan/agribank- ho phat-trien-kenh-thanh-toan-khong-dung-tien-mat-20170814102555276.htm ̣c k Hà Nam Khánh Giao, Phạm Thị Ngọc Tú(2010), “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng(16), Tr 20-28 in Phạm Thái Hà (2015), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tại h Vietcombank”, Kinh tế dự báo ( 20), Tr 27-29 tê 10 Nguyễn Xuân Hùng (2009), “Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng ́H nơng nghiệp phát triển nơng thơn Quảng Bình”, Luận văn Thạc sý Kinh tế - Đại học Kinh tế Huế ́ uê 11 Trịnh Thanh Huyền(2011), Dịch vụ ngân hàng đại VN: Kết đạt hạn chế, Trường Đào tạo phát triển nguồn nhân lực, VietinBank 12 Đỗ Văn Hữu (2005), "Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí Tin học Ngân hàng (3),Tr.8-9 13 Luật tổ chức tín dụng(2010), Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam 14 Luật giao dịch điện tử (2005), Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam 15 Nguyễn Khánh Ngọc (2011), “Phát triển Ngân hàng điện tử xu giới thực tiễn Việt Nam”, Thị trường tài tiền tệ (21), Tr 26-30 89 Đại học Kinh tế Huế 16 Trần Thị Tố Nga (2013), “Phát triển ngân hàng điện tử: Kinh nghiệm từ nước ngồi”, Nghiên cứu tài kế toán (3), Tr 48-50 17 Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN, 2007, Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng, Ngân hàng Nhà Nước 18 Nguyễn Duy Thanh (2014), “Mô hình cấu trúc cho chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chíPhát triển kinh tế (3), Tr 57-75 19 Đặng Thành (2012), “Dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank tiện ích đến từ cơng nghệ”, Thị trường tài tiền tệ (11), Tr 43-44 20 Trần Đức Thắng (2013), “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng Đ điện tử với thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Việt Nam”, ại Kinh tế phát triển (9), Tr 26-33 ho 21 Website: http://www.agribank.com.vn ̣c k 22 Website: http://www.vietcombank.com.vn 23 Website: http://www.vietinbank.com.vn in 24 Website: http://www.acb.com.vn h 25 Website: http://www.sbv.gov.vn ́H 27 Website: http://www.tailieu.vn tê 26 Website: http://www.vi.wikipedia.org ́ uê 90 Đại học Kinh tế Huế BẢN KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Thưa quý Anh (Chị) Tôi Trần Thị Tú Oanh, học viên cao học Đại học Kinh tế - Đại học Huế, thực đề tài nghiên cứu nhằm Phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình Rất mong Anh (Chị) có thểdành chút thời gian xem xét trả lời giúp số câu hỏi sau Chúng xin cam đoan việc khảo sát phục vụ cho nghiên cứu khoa học, khơng có mục đích kinh doanh thơng tin từ Anh (Chị)cung cấp hồn tồn giữ bí mật Đ * Các dịch vụ ngân hàng điện tử Anh (Chị) sử dụng: Agribank Quảng Bình ại Loại dịch vụ Ngân hàng điện tử Qua điện thoại di động/ sử dụng MobileBanking ho Qua máy vi tính (Internet) ̣c k Sử dụng thẻ máy ATM/POS h in * Anh (Chị) biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử qua nguồn thông tin nào: Người thân, bạn bè Thông báo ngân hàng Các phương tiện truyền thông Mạng internet Nhân viên ngân hàng tư vấn Khác: Mục A: Anh (Chị) vui lòng cho biết số thông tin cá nhân: Từ 18 - 23 Từ 31 - 40 ́ uê Dưới 18 ́H tê Vui lòng cho biết độ tuổi Anh (Chị) Từ 24 - 30 Từ 41- 55 Trên 55 Xin vui lòng cho biết Giới tính Anh (Chị) Nam Nữ Anh (Chị) làm nghề gì? Cán nhân viên Lực lượng vũ trang Học sinh/Sinh viên Hưu trí Khác (ghi rõ) 91 Đại học Kinh tế Huế 4.Mức thu nhập hàng tháng Anh (Chị) khoảng ? Dưới triệu đồng Từ 2-5 triệu đồng Từ 5-10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Mức khác: Mục B: Anh (Chị) vui lòng cho ý kiến đánh giá mức độ cảm nhận cho phát biểu nêu sau với dịch vụ Ngân hàng điện tử Chi nhánh NHNo&PTNT Quảng Bình Khơng hài lòng Mức độ cảm nhận Rất hài lòng ại Đ Sự thuận tiện a Mạng lưới cung cấp dịch vụ đa dạng, rộng khắp b Thủ tục đăng ký đơn giản, thực giao dịch nhanh chóng c Giao diện cú pháp thực dịch vụ đơn giản, dễ sử dụng d Khả cung cấp thông tin, đáp ứng nhu cầu mong muốn Khả đáp ứng a Giao dịch thông qua ngân hàng điện tử có tính xác cao b Hệ thống cung cấp dịch vụ hoạt động ổn định, thơng suốt c Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ, phong cách chun nghiệp, nhiệt tình chủ động giải thích, tư vấn d Các phát sinh, khiếu nại sử dụng dịch vụ nhân viên hỗ trợ hiệu Bảo mật an ninh hệ thống a Khách hàng đảm bảo an tồn tài b Khách hàng bảo mật thông tin cá nhân Hài lòng h in ̣c k ho ́H tê ́ uê Chân thành cám ơn hợp tác Anh (Chị)! Kính chúc Anh (Chị) Gia đình sức khỏe, hạnh phúc! 92 ... tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Đ Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng. .. PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNHTỈNH QUẢNG BÌNH 68 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Quảng Bình. .. đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH Mục đích đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ Ngân hàng điện tử ang