HOÀN THIỆN CÔNG tác CSKH CÔNG TY đỗ GIA v2

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DN: DNTT : LĐ: LĐTT: LĐGT: BHXH: QTNL: PLXH: ĐKKD: GDP: Doanh nghiệp Doanh nghiệp tư nhân Lao động Lao động trực tiếp Lao động gián tiếp Bảo hiểm xã hộ Quản trị nhân lực Phúc lợi xã hội Đăng ký kinh doanh Gross Domestic Product (tổng sản phẩm quốc nội) DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Sơ đồ máy tổ chức Doanh nghiệp 06 Hình 2.1 Qui trình kế hoạch PDCA 15 Hình 2.2: Quy trình hoạt động kinh doanh 19 Hình 2.3 Ba yếu tố thỏa mãn khách hàng 21 Hình 2.4:Biểu đồ giá đối thủ cạnh tranh 24 Hình 2.5: Biểu đồ sản lượng tiêu thụ sản phẩm qua năm 29 Hình 2.6: Biểu đồ doanh thu lợi nhuận qua năm 35 Hình 3.1: Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng 39 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Chính sách giá Doanh nghiệp 24 Bảng 2.2: Tình hình tiêu thụ sản phẩm qua năm 28 Bảng 2.3: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 2011 -2015 32 Bảng 3.1: Các đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp 42 Mục lục LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Việt Nam hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới, tự hóa thương mại mở cửa kinh tế, để kinh tế thị trường tự đặc biệt kể từ gia nhập WTO tới TPP Điều làm thay đổi môi trường kinh doanh Việt Nam vừa thách thức vừa hội để Công ty phát triển Cạnh tranh điều tất yếu tránh khỏi kinh doanh Cạnh tranh vừa động lực thúc đẩy phát triển kinh tế vừa thách thức lớn Công ty Để tồn phát triển mơi trường đầy thách thức vậy, địi hỏi Cơng ty phải ln tìm giải pháp phù hợp Một giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán hàng hợp lý để nâng cao uy tín, hình ảnh Công ty tăng lực cạnh tranh Đối với đơn vị kinh thương mại dịch vụ chăm sóc khách hàng vấn đề vơ quan trọng, định đến tồn phát triển Cơng ty Vì lý mà Cơng ty có nguồn vốn dồi dào, sở vật chất đại việc nâng cao uy tín, nâng cao giá trị trương hiệu vấn đề Công ty trọng đầu tư phát triển để không ngừng nâng cao lực canh trạnh Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gia tham gia kinh doanh nhiều lĩnh vực, lĩnh vực kinh doanh phân phối sản phẩm thiết bị văn phòng Kể từ thành lập doanh ngiệp không ngừng phát triển đạt nhiều thành tựu đáng kể lĩnh vự thương mại ngành hàng tiêu dùng đặc biệt thiết bị văn phịng Khi thị trường có nhiều biến động không ngừng đặc biệt thị trường xăng dầu có nhiều biến động với cạnh tranh gay gắt nhiều đối thủ cạnh tranh trực tiếp, thêm vào khách hàng ngày có nhiều thơng tin, có nhiều lựa chọn định mua sắm sản phẩm điều gây nhiều kho khăn cho Công ty , đỏi hỏi Cơng ty phải có chiến lược, bước cải tiến thay đổi để đương đầu với khó khăn Qua q trình tham gia thực tập Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia nhận thức tầm quan trọng tồn cần hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty em chọn đề tài “ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gia” làm chuyên đề nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu cơng tác tổ chăm sóc khách hàng trước sau bán hàng Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia, yếu tố ảnh hưởng đến việc triển khai chăm sóc khách hàng hiệu đem lại triển khai công tác Những tồn công tác tổ chức chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến việc ảnh hưởng đến lực cạnh tranh Công ty nào? Mục tiêu nghiên cứu Chuyên đề tập trung nghiên cứu, tìm hiểu cấu tổ chức, tình hình cơng tác bán hàng chăm sóc khách hàng, nhân lực vật lực nắm bắt nguyên tắc, trình tự việc tổ chức chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gia Dựa sở thực tế công tác quản lý đưa nhận xét, đánh giá kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác tổ chức chăm sóc khách hàng Công ty Phạm vi nghiên cứu Chuyên đề nghiên cứu phạm vi Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia địa bàn thành phố Hà Nội, với số liệu thu thập từ phịng ban kinh doanh, phịng Marketing, phịng hành nhân phịng kế tốn tài thuộc Cơng ty Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu dựa phương pháp nghiên cứu mơ tả, kết hợp quan sát tình hình thực tế hoạt động phòng ban cửa hàng trưng bày bán giới thiệu sản phẩm Thu thập số liệu, báo cáo phịng Tổ chức hành chính, phịng kế tốn, phịng kế hoạch, phịng kinh doanh phịng Marketing tiến hành phân tích tổng hợp số liệu so sánh Phương pháp thảo luận trực tiếp với người làm công tác quản trị bán hàng cửa hàng người quản lý sách chăm sóc khách hàng phòng Marketing đúc kết phần việc cụ thể mà tham gia, từ phân tích nêu lên nhận xét thân 6 Kết cấu đề tài Chuyên đề kết cấu gồm 03 chương Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty TNHH TMDV Đỗ Gia Chương 3: Một số kiến nghị giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gia Dù cố gắng tìm hiểu, kết hợp thực tế kiến thức học nhà trường thời gian thực tập ngắn viết em khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận nhiều góp ý để em hồn thiện kiến thức phục vụ cho công việc thực tế sau Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn anh chị phòng ban showroom bán hàng Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia hướng dẫn bảo giúp em hoàn thành chuyên đề Hà Nội, Ngày 24 tháng 04 năm 2016 Sinh viên CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng người mua có quan tâm loại hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp mà quan tâm dẫn đến hành động mua Khách hàng không thiết người mua sản phẩm doanh nghiệp Họ nhà đầu tư, quan quản lý người làm việc doanh nghiệp Họ người phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay khơng 1.1.2 Vai trị khách hàng doanh nghiệp Khách hàng vấn đề sống cịn tổ chức nào, mục tiêu hàng ngàn nhân viên người mang lại hàng tỷ doanh thu Các doanh nghiệp thành cơng doanh nghiệp quản lý tồn chu kỳ mua sắm khách hàng thực thành công thương vụ mua bán Khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường Mục đích doanh nghiệp tạo khách hàng khách hàng xác định tiềm tăng trưởng doanh nghiệp Ngoài việc mua hàng hóa sử dụng dịch vụ cơng ty, khách hàng cịn đóng vai trị người tuyên truyền thông tin, khách hàng người tuyên truyền dịch vụ doanh nghiệp lúc Giả sử, khách hàng tuyên truyền thông tin tốt doanh nghiệp vai trị khách hàng cịn quan trọng nhân viên bán hàng Ngược lại, khách hàng giữ vai trị đối thủ doanh nghiệp trường hợp khách hàng truyền thơng tin khơng hay doanh nghiệp phải thời gian dài nhiều công sức lấy niềm tin 1.1.3 Phân loại khách hàng Việc phân loại khách hàng dựa tiêu chí khác phân loại sau: - Khách hàng cũ - Khách hàng - Khách hàng - Khách hàng tiềm - Khách hàng bên - Khách hàng bên a Căn vào mối quan hệ với doanh nghiệp Khách hàng bên trong: Là người làm việc doanh nghiệp Mỗi nhân viên cần thiết đến trợ giúp, hợp tác người khác để hồn thành cơng việc người trở thành khách hàng Là người làm việc công ty trông cậy vào sản phẩm - dịch vụ thông tin mà họ cần để hồn thành nhiệm vụ Tuy họ người mua hàng công ty họ người góp phần chung sức vào phát triển công ty nên họ cần quan tâm, chăm sóc, đối xử khách hàng bên Khách hàng bên ngoài: Khách hàng khách hàng thơng thường, tức người có quan hệ mua bán, giao dịch với doanh nghiệp Thị trường vận hành theo chế sức mua khách hàng gây ra, cạnh tranh nhà cung cấp đưa đến cho khách hàng quyền lựa chọn Không có quyền lựa chọn mà họ cịn có sức mạnh sức mua họ Khách hàng bên ngồi khách hàng khơng nằm bên doanh nghiệp Đây lượng khách hàng đem lại thu nhập cho doanh nghiệp Doanh nghiệp cần có quan tâm cần thiết đến khách hàng họ trung thành với để doanh thu doanh nghiệp ngày phát triển b Căn vào mức độ trung thành với doanh nghiệp Khách hàng tiềm Khách hàng tiềm khách hàng có khả tương lai mua hàng doanh nghiệp Những khách hàng doanh nghiệp nghiên cứu trình đưa sản phẩm doanh nghiệp Đây lượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng đến tương lai, nhiên có phần lượng khách hàng khách hàng thức doanh nghiệp tương lai Khách hàng mua lần Là khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp lần sau khơng tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp Đây lượng khách hàng lớn, ngày họ đem lại cho doanh nghiệp doanh thu không nhỏ Doanh nghiệp phải trọng đến lượng khách hàng hàng ngày, quan tâm tìm cách để khách hàng trở thành loại khách hàng thứ hai - khách hàng mua lặp lại Khách hàng mua lặp Là khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần, lượng khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp Lượng khách hàng nhiều doanh thu doanh nghiệp ổn định Vì vậy, doanh nghiệp cần có sách ưu đãi hợp lý cho lượng khách hàng Khách hàng ủng hộ Đây thành phần khách hàng chiếm số lượng quan trọng doanh nghiệp Những khách hàng đem đến cho doanh nghiệp nhiều khách hàng nhà quảng cáo, truyền thông cho doanh nghiệp hiệu Những khách hàng tiềm tin người thân nói vào doanh nghiệp quảng cáo Vì vậy, cần có quan tâm chăm sóc đặc biệt đến lượng khách hàng này, làm cho ngày đơng đảo Tuy nhiên thử thách với doanh nghiệp người khơng hài lịng với sách doanh nghiệp hay mâu thuẫn khác uy tín doanh nghiệp dễ bị hạ thấp 1.2 Khái quát chung chăm sóc khách hàng 10 Nghiên cứu xây dựng, tổ chức thực đánh giá kết thực kế hoạch marketing Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia Tham mưu cho Giám đốc Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia ban hành giá cước dịch vụ xe máy, theo phân cấp Tập đoàn Phân đoạn thị trường phân loại thị trường, khách hàng Thực chương trình điều tra, thu thập, xử lý, phân tích thơng tin thị trường; dự báo nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ xe máy, địa bàn Thành phố Hà Nội; đề xuất biện pháp kinh doanh phù hợp với giai đoạn, vùng kinh doanh, chế, qui định bán sản phẩm, dịch vụ linh hoạt theo điều kiện kinh doanh theo qui định Tập đoàn pháp luật Tổng hợp, phân tích biến đổi sản lượng, doanh thu dịch vụ theo tuần, tháng, quý ngày theo yêu của Giám đốc Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia; đề xuất biện pháp kinh doanh phù hợp Nghiên cứu, đề xuất tổ chức phát triển kênh bán sản phẩm dịch vụ xe máy, địa bàn Thành phố Hà Nội theo qui định Tập đoàn pháp luật Xây dựng hệ thống thơng tin chăm sóc khách hàng triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Dịch vụ khách hàng Trung tâm Dịch vụ khách hàng phải thực theo dõi, đối soát, cập nhật liệu danh bạ, cước tồn Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gia; thực việc tính cước, in hóa đơn, bảng kê cước chi tiết hàng tháng cho khách hàng Công ty TNHH TMDV Đỗ Gia; Cung cấp dịch vụ giải đáp thắc mắc sản phẩm xe máy, chương trình khuyến mại, cố gặp phải điều khiển xe máy Đầu mối trả lời giải khiếu nại Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia Trung tâm Xe máy huyện, thành phố Mở Trung tâm Xe máy huyện, thành phố có nhiệm vụ: Chủ quản tổ chức, quản lý, kinh doanh dịch vụ xe máy Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia cung cấp; Tổ chức lắp đặt, quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa xe máy Trung tâm bảo hành trực tuyến Trung tâm Điều hành thông tin hỗ trợ khách hàng có nhiệm vụ: Thường trực 24/24 tiếp nhận báo hỏng thông tin yêu cầu việc mua xe mới, tư vấn cho khách hàng dịch vụ Công ty cung cấp thông qua số điện thoại miễn phí 1019 3.2 Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gia ln ln xác định cho phương châm lấy phục vụ khách hàng phương châm hàng đầu qua kinh doanh thu lợi nhuận Do tư tưởng số cán công nhân viên chưa thông suốt, máy chăm sóc khách hàng trình hồn thiện, đơn vị xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng khắp Trung tâm trực thuộc: • Phịng marketing: có 02 chuyên viên phụ trách công tác quảng cáo, tiếp thị giá bán; • Trung tâm Dịch vụ khách hàng: có 03 lao động phụ trách cơng tác khuyến mại giải khiếu nại, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ 3.3 Các hình thức chăm sóc khách hàng Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia 3.3.1 Chăm sóc gián tiếp Chăm sóc qua điện thoại Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gia tổ chức phận cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng như: tư vấn, hướng dẫn, hỗ trợ giải cố kỹ thuật, giải đáp thắc mắc, khách hàng thông qua số điện thoại: hotline Công ty Bộ phận bố trí nhân lực trả lời khách hàng đầy đủ, nhiệt tình, đảm bảo đáp ứng nhu cầu cần giải đáp thắc mắc, cần hỗ trợ khách hàng Ln có nhiệm vu theo dõi nhắc nhở khách hàng: 1/ Nhắc lịch bảo dưỡng kiểm tra xe định kỳ qua tin nhắn điện thoại 2/ Tiếp nhận thông tin phản hồi khách hàng sau sử dụng dịch vụ công ty Phát Tiến.(gọi nhận gọi) 3/ Tư vấn thông tin sản phẩm dịch vụ công ty 4/ Nhắn tin thơng báo chương trình khuyến mãi, chương trình ưu đãi dành cho khách hàng 5/ Hỗ trợ khách hàng xe gặp cố đường Chăm sóc qua website Để thuận tiện cho khách hàng góp ý phản ảnh chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, tháng 02/2008, Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia đưa Website: “Hoangkimhonda.com.vn” vào khai thác sử dụng, công bố rộng rãi điểm showroom, địa liên hệ, số máy lãnh đạo Trung tâm phương tiện đại chúng, bảng kê chi tiết giá phụ tùng hiệu Trên website cịn đăng tải thơng tin dịch vụ cung cấp, chương trình khuyến mại, số điện thoại hỗ trợ khách hàng, mục thư góp ý, hỏi đáp… Tuy nhiên nội dung website nghèo nàn chưa cập nhật thường xuyên 3.3.2 Chăm sóc trực tiếp Các dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng định kỳ cho sản phẩm xe máy mua showroom Công ty phân phối Thay sửa chữa xe không Công ty TNHH TM-DV Đỗ Giabán theo yêu cầu khách hàng Các chương trình khuyến mại quảng cáo rộng rãi sóng phát truyền hình địa phương niêm yết điểm giao dịch Công ty TNHH TM-DV Đỗ Giacũng Bưu Điện tỉnh Hà Nội Đồng thời giao cho Trung tâm thực quảng cáo bán hàng hội chợ thương mại, lễ hội, chợ phiên, điểm khai trương cung cấp dịch vụ, năm 2012, Trung tâm thực 20 chương trình quảng cáo bán hàng, quảng bá thương hiệu Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia 3.4 Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia Trong mơi trường kinh doanh đầy thử thách, để có sách kinh doanh cho phù hợp, Cơng ty cần phải đánh giá điểm mạnh điểm yếu, từ có kế hoạch phát huy điểm mạnh hạn chế điểm yếu Điều góp phần cho Công ty nâng cao lợi cạnh tranh, giúp cho q trình phục vụ chăm sóc khách hàng tốt Vì vậy, nghiên cứu ưu điểm tồn Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia cơng tác chăm sóc khách hàng ln phải coi trọng 3.4.1 Những ưu điểm Nhận thức tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng, thực theo quy định Tập đoàn hoạt động chăm sóc khách hàng, Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gia trọng đến việc xây dựng thực hoạt động chăm sóc khách hàng Với sách nỗ lực khơng ngừng tập thể cán Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia cơng tác chăm sóc khách hàng, đơn vị đạt số kết định sau:  Mặc dù showroom tỉnh khác mở tổ chức máy chăm sóc khách hàng hồn chỉnh, đầy đủ phịng phận, đảm bảo yêu cầu nhiệm vụ chăm sóc khách hàng Trên tồn mạng lưới Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gia xây dựng mạng lưới chăm sóc khách hàng cho đơn vị, đầu tư thêm nhiều trang thiết bị cho phòng dịch vụ sửa chữa bảo hành theo tiêu chuẩn mới… Đầu tư sở vật chất phục vụ cho công tác giao dịch chăm sóc khách hàng  Dịch vụ bảo hành sửa chữa xe máy không ngừng cải tạo, nâng cấp theo hướng đại hoá, phát triển nhiều loại hình dịch vụ xe máy, đưa xe máy lại gần với người dân  Đơn vị có nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng thực việc quan tâm đến quyền lợi khách hàng lớn thường xuyên thăm hỏi tặng quà ngày lễ, ngày tết ngày truyền thống khách hàng, thực xử lý kịp thời nhanh chóng yêu cầu khách hàng Thực phân loại đối tượng khách hàng khác để từ có biện pháp chế độ chăm sóc phù hợp  Đơn vị tổ chức nghiên cứu thị trường hàng năm đưa chương trình khuyến mại quảng cáo hấp dẫn đến khách hàng khiến cho lượng thuê bao xe máy tỉnh tăng  Đội ngũ giao nhiệm vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cố gắng tìm biện pháp để giữ khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ ngành tìm kiếm khách hàng mới, trực tiếp đến tiếp xúc gặp gỡ khách hàng giới thiệu quảng cáo dịch vụ, lắng nghe ý kiến phản ánh khách hàng sản phẩm dịch vụ đơn vị cung cấp 3.4.2 Những hạn chế Bên cạnh kết mà đơn vị đạt cơng tác chăm sóc khách hàng, thấy cịn hạn chế, tồn nhiều nguyên nhân khách quan chủ quan khác nhau, là:  Về mặt khách quan đơn vị chưa chủ động hoàn toàn việc thực thi sách chăm sóc khách hàng, mặt chủ quan cơng tác chăm sóc khách hàng chưa xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng mang tính chiến lược lâu dài, phận CBCNV chưa nhận thức đầy đủ sâu sắc ý nghĩa công tác này, đặc biệt đội ngũ thợ dây máy Đội ngũ chăm sóc khách hàng đặc biệt phịng Service sửa chữa bảo dương đội ngũ chăm sóc khách hàng 24/24h mỏng, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Đội ngũ làm công tác tiếp thị phải tự nghiên cứu học hỏi tự rút kinh nghiệm riêng cho trình thực công tác  Đội ngũ thợ sửa chữa bảo dưỡng đội ngũ thường xuyên có hội tiếp xúc với khách hàng tính chất cơng việc, họ không hiểu công việc hàng ngày họ thực việc phát triển dịch vụ sửa chữa xe máy cho khách hàng họ thực cơng tác chăm sóc khách hàng, họ làm khơng tốt nghĩa họ chưa làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Vì vấn đề nhận thức họ cịn hạn chế chưa trọng  Nhiệm vụ chăm sóc khách hàng phận đơi chưa phân định cách rõ ràng, làm cho hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu  Hoạt động chăm sóc khách hàng cịn chưa đa dạng quan tâm tới Công ty lớn Công ty đặc biệt, chưa trọng đến đối tượng khác Điều phần địa bàn rộng chi phí cho hoạt động cịn khiêm tốn  Hoạt động xây dựng sở liệu cịn khó khăn, việc thống kê khách hàng theo mã theo dịch vụ sử dụng khó tập hợp nên khó chăm sóc  Hệ thống website thiết kế cịn sơ sài chưa bắt mắt, thơng tin, mục hỗ trợ cho khách hàng sơ sài chưa trọng  Công tác sửa chữa bảo dưỡng xe máy chưa quan tâm huyện thị, hoạt động lắp đặt máy chậm chễ, khách hàng phàn nàn nhiều  Một thực tế tồn tại đơn vị cơng tác dự báo lập kế hoạch chiến lược cho hoạt động sản xuất kinh doanh chưa sát với thực tế địi hỏi, khơng nắm bắt nhu cầu khách hàng Điều làm cho cơng tác Marketing đến khách hàng khó đạt hiệu 3.5 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gia 3.5.1 Nâng cao nhận thức cán công nhân viên công tác chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng thực chủ yếu thông qua hoạt động trực tiếp người, yếu tố người, ý thức chất lượng đội ngũ cán công nhân viên có ý nghĩa quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Để thực tốt vấn đề này, Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia cần quan tâm mực đến lực lượng trực tiếp triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng Hiện nay, Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gia lực lượng chăm sóc khách hàng chuyên trách mỏng, lực lượng bán chuyên trách chưa qua đào tạo công tác Marketting dịch vụ chăm sóc khách hàng Do đó, để triển khai đồng đến khâu, phận, đến tồn thể cán cơng nhân viên đơn vị, Cần phải giáo dục để đội ngũ nhận thức cách sâu sắc vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng cạnh tranh Sau số giải pháp nhằm nâng cao nhận thức CBCNV Công ty Công tác CSKH Tuy giải pháp mang tính truyền thống mang lại hiệu cao - Định kỳ tổ chức lớp bồi dưỡng kiến thức CSKH cho tất cán công nhân viên Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia Với nội dung đơn giản, khái quát chuyên viên CSKH Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia đảm nhận; nội dung sâu hơn, phức tạp mời chuyên gia CSKH tới giảng dạy Cuối khố học, phải có hình thức kiểm tra chặt chẽ, chưa đủ điều kiện đào tạo lại - Đối với cá nhân, nhóm nhân viên có chức danh, lĩnh vực hoạt động giống nhau, đơn vị nên tổ chức lớp bồi dưỡng kiến thức CSKH riêng họ thấy vai trị họ cơng tác CSKH Để trả lời cho câu hỏi nhân viên có ảnh hưởng, vai trị cơng tác CSKH? Họ cần phải làm để trực tiếp thực hay hỗ trợ cho phận khác thực công tác CSKH? Những lớp bồi dưỡng có tác dụng trực tiếp tới ý thức trách nhiệm CBCNV Công ty thực công tác CSKH - Trong giai đoạn, Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia có thay đổi tư tưởng chiến dịch CSKH Khi có thay đổi đơn vị phải có thơng báo kịp đồng thời phải tun truyền tư tưởng tới tất CBCNV đơn vị - Tổ chức hoạt động sinh hoạt tập thể lồng ghép nội dung giáo dục vai trị thực trạng cơng tác CSKH thơng qua hình thức hấp dẫn: tiểu phẩm, phóng sự, hát, tuần san báo… Với hình thức này, vai trị quan trọng công tác CSKH hoạt động kinh doanh Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia vào nhận thức nhân viên Đây hội để nhân viên thể tài năng, sáng tạo quan tâm tới công tác CSKH Đây động lực thúc đẩy để cá nhân tồn thể cơng nhân viên Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gia có hành động thiết thực, cụ thể nhằm hồn thiện cơng tác CSKH Những hoạt động sinh hoạt tập thể nêu phải chuyên viên CSKH giám sát mặt nội dung để tránh sai lệch, xuyên tạc nội dung cần truyền đạt 3.5.2 Hồn thiện cơng tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng Tổ chức máy chăm sóc khách hàng đơn vị nội dung quan trọng để nhận biết nhu cầu khách hàng cần quan tâm chăm sóc, để đáp ứng tốt giá trị dịch vụ xe máy Nhìn chung, máy chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gia đảm nhận tốt vai trị tiếp thị, giải đáp giải khiếu nại Tuy nhiên, công việc tổ, phịng ban lại chưa phân nhiệm cơng việc rõ ràng cho nhân viên, khiến công việc làm theo số đơng dàn trải, chất lượng giảm sút Vì vậy, để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, lãnh đạo đơn vị định hướng chiến lược, sau phân chia phần kế hoạch, mảng cơng việc cho đơn vị sở, phịng ban chức phối hợp tổ chức thực cách đồng quán Đồng thời khuyến khích đơn vị sở chủ động có kế hoạch cho cơng tác CSKH đơn vị Để thực điều đó, lãnh đạo đơn vị phải: Tổ chức tổ, nhóm hay chuyên viên chăm sóc khách hàng đơn vị trực thuộc Qui định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn phận, khâu, vị trí, người để họ phát huy quyền tự chủ thực nhiệm vụ phân công Chẳng hạn: Trong Tổ tiếp thị, phân thành nhóm làm chương trình quảng cáo, nhóm làm phương án khuyến mại, nhóm chuyên trách nghiên cứu thị trường, nhóm nhiều người phụ trách, sau tập hợp lại Tổ Trưởng Tổ tiếp thị Cũng phân theo dịch vụ nhóm làm dịch vụ điện thoại cố định, di động hay Internet Phân cơng máy chăm sóc khách hàng phải có người giữ vai trị chủ đạo, người có nhiệm vụ quản lý tồn diện, chịu trách nhiệm mặt hoạt động máy Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân làm việc máy chăm sóc khách hàng ngời có kiến thức, am hiểu cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng, qua thực tế có điều kiện để họ phát huy lực đem lại hiệu cao cho máy Những Bưu điện huyện thị có nhu cầu khách hàng lớn, dân cư đơng nên bố trí lao động chuyên trách làm công tác Tiếp thị bán hàng nghiên cứu thị trường Ngoài ra, đơn vị phải thường xuyên đánh giá thực trạng hoạt động máy để có biện pháp chấn chỉnh hồn thiện Cơng tác có ý nghĩa quan trọng, nhờ kiểm tra hiệu hoạt động khâu, phận Trong thực tế nay, tư tưởng cấp lãnh đạo đơn vị cố gắng sử dụng tối đa nguồn lực để thực tất nhiệm vụ giao Tuy nhiên tư tưởng ảnh hưởng khơng tích cực đến hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, cấp lãnh đạo cần phải linh hoạt kinh doanh cho chi phí nhỏ Chẳng hạn: cơng tác tổ chức chăm sóc khách hàng đơn vị khơng thể có kinh nghiệm chuyên môn tổ chức chăm sóc khách hàng chun nghiệp Vì vậy, Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gia nên nghiên cứu phương án thuê chun gia làm cố vấn cho cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện tỉnh mời họ tư vấn cách thức tổ chức mô hình phận cơng tác chăm sóc khách hàng, đồng thời phối hợp với Trung tâm Xe máy Trung tâm dịch vụ khách hàng Vinaphone để học hỏi, tiếp thu kinh nghiệm cơng tác CSKH 3.5.3 Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch hoạt động CSKH Hiện công tác lập kế hoạch cho hoạt động chăm sóc khách hàng cịn chủ yếu phụ thuộc vào chi phí Tập đoàn Honda Việt Nam giao đơn vị khơng có chủ động hồn tồn cho hoạt động Việc định hướng lập kế hoạch sát với yêu cầu thị trường phù hợp với tiềm lực đơn vị mục tiêu Cơng ty Vì thế, kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng phải có kế hoạch chi tiết phản ảnh hoạt động hướng tới việc ổn định khách hàng có phát triển thêm nhiều khách hàng lớn Đồng thời kế hoạch phải đề cập đến thời gian triển khai, thực hiện; địa điểm, hình thức hoạt động, kinh phí hoạt động tính khả thi kế hoạch Các giai đoạn q trình lập kế hoạch chăm sóc khách hàng: Phân tích thị trường sách chăm sóc khách hàng - Đánh giá đặc điểm chủ yếu thị trường như: quy mô thị trường, cấu, xu hướng biến động, mức độ cạnh tranh thị trường Đơn vị cần xác định rõ địa bàn có nhu cầu cao nhất, địa bàn có tiềm phát triển tương lai… - Phân tích cạnh tranh: Đơn vị cần thường xuyên tiến hành phân tích tình hình cạnh tranh thị trường như: thị phần Công ty , ưu - nhược điểm đối thủ cạnh tranh, hoạt động chăm sóc khách hàng mà đối thủ cạnh tranh tiến hành, phản hồi từ phía khách hàng… thực tế hoạt động đơn vị chưa trọng Xây dựng sách chăm sóc khách hàng Sau thực bước trên, Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia đến định chăm sóc khách hàng tương lại Đó định nội dung, hình thức, phương thức mức độ chăm sóc khách hàng Trong q trình xây dựng sách, kế hoạch cho hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải trọng đến vấn đề: - Lập sở liệu quản lý khách hàng lớn: Giúp cho Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia có thẻ tập hợp rà sốt lại thơng tin khách hàng lớn để có biện pháp chăm sóc kịp thời thích hợp, tránh chồng chéo bỏ sót - Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng tại, đặc biệt khách hàng lớn - Kiểm tra nguồn lực đơn vị như: nguồn lực nhân sự, tài để đảm bảo cho việc thực sách, kế hoạch đặt Kiểm tra việc thực kế hoạch Hướng dẫn kiểm tra việc thực chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng, tuyên truyền quảng cáo… đơn vị trực thuộc Công ty TNHH TMDV Đỗ Gia liên kết đơn vị Việc kiểm tra, giám sát phải tiến hành cách thường xuyên, tiến hành định kỳ đột xuất, không kiểm tra kết mà phải kiểm tra trình thực để kịp thời phát yếu tố phát sinh, không phù hợp để kịp thời cập nhật, bổ sung sửa đổi sách CSKH Việc xây dựng kế hoạch CSKH sở thông tin thị trường tạo điều kiện tiền đề cho Cơng ty chủ động hoạt động chăm sóc khách hàng, đồng thời thực phương châm “Chăm sóc thứ mà khách hàng cần” 3.5.4 Hồn thiện sở liệu khách hàng Do Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia chưa có phần mềm chuyên trách để cập nhập theo dõi, quản lý thông tin khách hàng, sở liệu khách hàng gần chưa có, để có sở thơng tin làm móng xây dựng kế hoạch triển khai cơng tác chăm sóc khách hàng, Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gia cần thực xây dựng sở liệu khách hàng theo bước sau: Đầu tư, trang bị phần mềm quản lý liệu khách hàng chuyên dụng Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia cần đầu tư, trang cấp cho Trung tâm Xe máy Trung tâm dịch vụ khách hàng chương trình, phần mềm quản lý liệu khách hàng chuyên dụng đồng Phần mềm phải cập nhật đầy đủ thông tin khách hàng: họ tên, ngày tháng năm sinh, số chứng minh thư nhân dân, địa cư trú, nghề nghiệp, nơi làm việc, trình độ học vấn, thu nhập cá nhân, điện thoại liên hệ, mức độ sử dụng dịch vụ, doanh thu cước hàng tháng, thân nhân sinh sống 18 tuổi, mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ qua đợt khảo sát Phần mềm phải liên kết mã toán với địa khách hàng để có tổng hợp loại báo cáo thống kê phân nhóm đối tượng khách hàng: khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa nhỏ, khách hàng cá nhân, hộ gia đình,…; Phải phân loại khách hàng tiềm năng, khách hàng có loại báo cáo khác phục vụ cho việc khai thác thông tin phục vụ cho kế hoạch tiếp thị chăm sóc khách hàng Cơng ty hàng năm Tổ chức điều tra thu thập thông tin khách hàng Việc thu thập thông tin khách hàng có liên quan đến thơng tin cá nhân vấn đề nhạy cảm, Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gia cần tổ chức đào tạo đội ngũ nhân viên có kiến thức tiếp thị, bán hàng kỹ giao tiếp tốt, đồng thời phải phân loại đối tượng khách hàng để có biện pháp, hình thức thu thập cho phù hợp, tránh gây khó chịu cho khách hàng  Đối với khách hàng có Tổ chức điều tra, thu thập thơng tin mẫu phiếu có sẵn, để làm giảm phiền hà cho khách hàng, kết hợp với đợt bảo dưỡng thiết bị đầu cuối nhà khách hàng, nhân viên bảo dưỡng kết hợp lấy thông tin khách hàng Đối với khách hàng quan, tổ chức, Công ty thông qua hệ thống văn phịng để khai thác thơng tin Hoặc tổ chức hội nghị khách hàng kết hợp với việc thu thập thông tin khách hàng qua mẫu phiếu in sẵn  Đối với khách hàng Thực việc thu thập thông tin khách hàng nhân viên đến lắp đặt thiết bị đầu cuối hòa mạng nhà khách hàng  Đối với khách hàng tiềm Đối với khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Công ty : Cần phân công nhân viên tiếp thị chuyên nghiệp đến tận nhà khách hàng tiếp thị, vận động khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ kết hợp với việc thu thập thông tin, đối tượng khách hàng cần lấy thêm thông tin nguyên nhân, lý khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ Đối với khách hàng chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ Công ty : kết hợp với đợt khuyến mại, tiếp thị nhà điểm giao dịch Công ty để thu thập thông tin Cập nhật liệu khai thác thông tin khách hàng Việc thu thập thông tin khách hàng cần cập nhật thường xuyên, phải giao cho Trung tâm Xe máy huyện, thành phố đơn vị chủ quản khách hàng địa bàn chịu trách nhiệm thu thập thông tin cập nhật liệu khách hàng, tùy theo số lượng khách hàng mà trung tâm phân công nhân viên phận chuyên trách cập nhật theo dõi, kịp thời đề xuất xử lý vấn đề phát sinh Hàng tháng Trung tâm Xe máy có trách nhiệm kiết xuất báo cáo thơng tin khách hàng gửi Trung tâm dịch vụ khách hàng để cập nhật quản lý liệu khách hàng tồn Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gia Trung tâm Dịch vụ khách hàng hàng tháng, quý lập báo cáo biến động khách hàng, có phân tích ngun nhân gây biến động, báo cáo gửi phòng Kế hoạch kinh doanh, qua phân tích ngun nhân để kịp thời đề biện pháp, kế hoạch bán hàng, tiếp thị, quảng cáo, chăm sóc khách hàng phù hợp với thực tiễn sản xuất kinh doanh khu vực, giai đoạn Công tác xây dựng cập nhật liệu khách hàng đỏi hỏi phải thường xuyên liên tục cần phải có kế hoạch triển khai thực cách khoa học, cần có đầu mối tổ chức thực Phòng Kế hoạch kinh doanh đạo, biên soạn mẫu phiếu thu thập thông tin khách hàng, Trung tâm Dịch vụ khách hàng chủ trì, phối hợp với Trung tâm Xe máy huyện, thành phố tổ chức thực việc thu thập thông tin cập nhật Việc làm ban đầu phát sinh chi phí lớn chi phí coi đầu tư vào chiến lược kinh doanh dài hạn Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia 3.5.5 Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo hành Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ chất lượng mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Tất hoạt động quảng cáo, tiếp thị, nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Cơng tác chăm sóc khách hàng cơng nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia cần phải ưu tiên đầu tư cho dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng xe máy Đầu tư đào tạo cho đội ngũ thợ sửa chữa bảo dưỡng có trình độ chun mơn cách cho học nâng cao tay nghề, có sách đãi ngộ thỏa đáng cho đội ngũ Đầu tư máy móc, trang thiết bị đại cho phịng sửa chữa bảo hành, công cụ dụng cụ kiểm tra bảo dưỡng lau chùi hàng ngày Luôn giữ gìn vệ sinh khu vực sửa chữa: khơng để dầu máy thải chảy nhà, có khu bỏ rác, găng tay bẩn riêng biệt Mở gian hàng lái xe an tồn với sách hấp dẫn: Quý khách tới tham quan gian hàng khu vực Lái xe an toàn nhận phiếu khuyến mại cửa Cơng ty tư nhân Hồng Kim Các hoạt động khuyến mại như: - Miễn phí kiểm tra xe theo mẫu kiểm tra xe Honda Việt Nam - Giảm giá 50% thay dầu động đa cấp SJ 20W-40 loại 0,8L - Giảm giá 10% tiền cơng cho việc Bảo dưỡng tồn xe - Giảm giá 5% giá phụ tùng thay KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường cạnh tranh vô gay gắt việc làm với lượng vốn định tạo sản phẩm có chất lượng cao hiệu vấn đề quan trọng Việc quan tâm đầu tư cho hoạt động chăm sóc khách hàng yếu tố sống cịn cán Cơng ty kinh doanh dịch vụ nói chung Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gianói riêng Nó làm nâng cao hình ảnh uy tín thương hiệu Cơng ty , tạo dựng lòng tin lòng khách hàng tạo khách hàng thân thiết Qua thời gian thực tập Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia- với giúp đỡ tận tình anh chị Cơng ty , thầy cô giáo khoa thân em tiếp thu kiến thức hữu ích cho thân củng cố kiến thức học Thời gian thực tập quan trọng có ích sinh viên trường giúp em tiếp xúc tìm hiểu mơ hình kinh doanh Cơng ty giúp cho em tự tin bước chân vào trình công tác sau Với đội ngũ cán công nhân viên có trình độ lực cao em tin Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia- tiếp tục phát huy thành công đạt trở thành Công ty đứng đầu thương trường Qua em xin chân thành cảm ơn TS Ao Thu Hồi cán phịng Tài – Kế tốn Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gia tận tình giúp đỡ em hồn thành chun đề thực tập tốt nghiệp Hà Nội, ngày 12 tháng 03 năm 2016 Sinh viên thực Tạ Thị Thu Hà TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kinh doanh cuối năm 2012 đến 2015 Báo cáo đại hội động cổ đông 2012 đến 2015 Trần Thị Thanh Liêm _Nguyễn Thị Thúy Hạnh(2008), Nghiệp vụ phục vụ khách hàng, NXB Lao động- Xã hội Trung tâm thông tin tư vấn Công ty (2008), Công nghệ chăm sóc khách hàng, NXB Lao động - Xã hội Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, bật mí bí phát triển khách hàng trung thành với kinh nghiệm thực tế(2006), NXB Lao động- Xã hội Website: kinhdoanh.vnexpress.net Website http://www.baoxaydung.com.vn Website http://www.xaydung.gov.vn/ ... hình thành phát triển Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia 2.1.1 Lịch sử phát triển Công ty Tên Công Ty: Công ty TNHH TM-DV VPP ĐỖ GIA o Địa chỉ: Số 15,ngõ 312 Bạch Đằng, p Chương Dương, Hoàn Kiếm, o HN o... Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH TMDV Đỗ Gia Chương 3: Một số kiến nghị giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gia Dù cố gắng tìm... Cơng ty , đỏi hỏi Cơng ty phải có chiến lược, bước cải tiến thay đổi để đương đầu với khó khăn Qua q trình tham gia thực tập Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia nhận thức tầm quan trọng tồn cần hoàn thiện