HOÀN THIỆN CÔNG tác CSKH CÔNG TY đỗ GIA v16

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CSKH Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng HN Hà Nội GQKN Giải khiếu nại CBCNV Cán công nhân viên NV Nhân viên DV & TM Dịch vụ thương mại NVĐB Nhân viên địa bàn CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ CLDV Chất lượng dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh TT CSKH Trung tâm chăm sóc khách hàng TNHH Trách nhiệm hữu hạn i DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Ba yếu tố thỏa mãn khách hàng 08 Hình 2.1 Sơ đồ máy tổ chức Công ty .20 Hình 2.2: Quy trình hoạt động kinh doanh 25 Hình 2.3: Biểu đồ giá đối thủ cạnh tranh 28 Hình 2.4: Biểu đồ sản lượng tiêu thụ sản phẩm qua năm 31 Hình 2.5: Biểu đồ doanh thu lợi nhuận qua năm .34 Hình 3.1: Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng 35 ii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Chính sách giá Cơng ty 27 Bảng 2.2: Tình hình tiêu thụ sản phẩm qua năm 31 Bảng 2.3: Hoạt động toán ngân quỹ 2013-2015 30 Bảng 2.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 2011 -2015 33 Bảng 2.4: Bảng thống kê kết điều trị ý kiến khách hàng 37 MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.1.3 Phân loại khách hàng 1.2 Khái quát chung chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Mục đích chăm sóc khách hàng 1.2.3 Vai trị chăm sóc khách hàng 1.2.4 Ba tảng vấn đề thoả mãn khách hàng 1.3 Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng 1.3.1 Quản lý khiếu nại khách hàng 1.3.2 Quản lý thông tin khách hàng 10 1.3.3 Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng 15 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY TNHH TM-DV ĐỖ GIA 19 2.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia 19 2.1.1 Lịch sử phát triển Công ty 19 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty 20 2.1.3 Chức nhiệm vụ phòng ban Công ty tư nhân Đỗ Gia 20 2.2 Tổng quan vấn đề kinh doanh Công ty 23 2.2.1 Lĩnh vực hoạt động sản phẩm dịch vụ Công ty 23 2.2.2 Thị trường sản phẩm khách Công ty 24 2.2 Quy trình hoạt động kinh doanh Cơng ty: 25 2.3 Công tác bán hàng quản trị Marketing 26 2.3.1 Công tác Marketing 26 2.3.2 Chính sách Marketing Cơng ty 26 2.3.3 Tình hình tiêu thụ sản phẩm 31 2.4 Tình hình sản xuất kinh doanh Công ty 32 2.4.1 Báo cáo hoạt động kinh doanh Công ty 32 2.4.2 Nhận xét kết hoạt động sản xuất kinh doanh 34 2.5 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Đỗ Gia 35 2.5.1 Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng 35 2.5.2 Tình hình thăm dị hài lịng ghi nhận ý kiến khách hàng sản phẩm 37 2.5.3 Tình hình tư vấn sản phẩm công ty 38 2.5.4 Tình hình giải khiếu nại cơng ty 39 2.5.5 Công tác quản lý chung đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng .39 2.5.6 Quản lý hệ thống s d liệu khách hàng 40 2.6 Một số tồn nguyên nhân 40 2.6.1 Ưu điểm: 40 2.6.2 Hạn chế 41 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐỖ GIA 43 3.1 Định hướng công ty Đỗ Gia đến 2020 43 3.1.1 Phát triển mạng lưới chăm sóc khách hàng 43 3.1.2 Phát triển cơng tác chăm sóc khách hàng 43 3.2 Hồn thiện máy chăm sóc khách hàng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gia 43 3.2.1 Bộ máy chăm sóc khách hàng 43 3.2.2 Bổ sung thêm phiếu thăm dò ý kiến khách hàng 46 3.3 Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch hoạt động CSKH 48 3.3.1 Phân tích thị trường sách chăm sóc khách hàng 48 3.3.2 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng 49 3.3.3 Kiểm tra việc thực kế hoạch 49 3.4 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 49 3.4.1 Đầu tư, trang bị phần mềm quản lý d liệu khách hàng chuyên dụng .49 3.4.2 Tổ chức điều tra thu thập thông tin khách hàng 50 3.4.3 Cập nhật d liệu khai thác thông tin khách hàng 51 3.4.4 Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ sửa ch a bảo hành .51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Việt Nam hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới, tự hóa thương mại mở cửa kinh tế, để kinh tế thị trường tự đặc biệt kể từ gia nhập WTO tới TPP Điều làm thay đổi môi trường kinh doanh Việt Nam vừa thách thức vừa hội để Công ty phát triển Cạnh tranh điều tất yếu tránh khỏi kinh doanh Cạnh tranh vừa động lực thúc đẩy phát triển kinh tế vừa thách thức lớn Công ty Để tồn phát triển môi trường đầy thách thức vậy, địi hỏi Cơng ty phải ln tìm giải pháp phù hợp Một giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán hàng hợp lý để nâng cao uy tín, hình ảnh Cơng ty tăng lực cạnh tranh Đối với đơn vị kinh doanh thương mại dịch vụ chăm sóc khách hàng vấn đề vô quan trọng, định đến tồn phát triển Cơng ty Vì lý mà Cơng ty có nguồn vốn dồi dào, sở vật chất đại việc nâng cao uy tín, nâng cao giá trị trương hiệu ln vấn đề Công ty trọng đầu tư phát triển để không ngừng nâng cao lực canh trạnh Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gia tham gia kinh doanh nhiều lĩnh vực, lĩnh vực kinh doanh phân phối sản phẩm thiết bị văn phòng Kể từ thành lập doanh ngiệp không ngừng phát triển đạt nhiều thành tựu đáng kể lĩnh vự thương mại ngành hàng tiêu dùng đặc biệt thiết bị văn phịng Khi thị trường có nhiều biến động khơng ngừng đặc biệt thị trường xăng dầu có nhiều biến động với cạnh tranh gay gắt nhiều đối thủ cạnh tranh trực tiếp, thêm vào khách hàng ngày có nhiều thơng tin, có nhiều lựa chọn định mua sắm sản phẩm điều gây nhiều kho khăn cho Công ty , đỏi hỏi Công ty phải có chiến lược, bước cải tiến thay đổi để đương đầu với khó khăn Qua q trình tham gia thực tập Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gia nhận thức tầm quan trọng tồn cần hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty em chọn đề tài “ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gia” làm chuyên đề nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu cơng tác tổ chăm sóc khách hàng trước sau bán hàng Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia, yếu tố ảnh hưởng đến việc triển khai chăm sóc khách hàng hiệu đem lại triển khai công tác Những tồn cơng tác tổ chức chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến việc ảnh hưởng đến lực cạnh tranh Công ty nào? Mục tiêu nghiên cứu Chuyên đề tập trung nghiên cứu, tìm hiểu cấu tổ chức, tình hình cơng tác bán hàng chăm sóc khách hàng, nhân lực vật lực nắm bắt nguyên tắc, trình tự việc tổ chức chăm sóc khách hàng Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia Dựa sở thực tế công tác quản lý đưa nhận xét, đánh giá kiến nghị nhằm hoàn thiện cơng tác tổ chức chăm sóc khách hàng Công ty Phạm vi nghiên cứu Chuyên đề nghiên cứu phạm vi Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia địa bàn thành phố Hà Nội, với số liệu thu thập từ phòng ban kinh doanh, phịng Marketing, phịng hành nhân phịng kế tốn tài thuộc Cơng ty Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu dựa phương pháp nghiên cứu mơ tả, kết hợp quan sát tình hình thực tế hoạt động phòng ban cửa hàng trưng bày bán giới thiệu sản phẩm Thu thập số liệu, báo cáo phịng Tổ chức hành chính, phịng kế tốn, phịng kế hoạch, phòng kinh doanh phòng Marketing tiến hành phân tích tổng hợp số liệu so sánh Phương pháp thảo luận trực tiếp với người làm công tác quản trị bán hàng cửa hàng người quản lý sách chăm sóc khách hàng phòng Marketing đúc kết phần việc cụ thể mà tham gia, từ phân tích nêu lên nhận xét thân Kết cấu đề tài Chuyên đề kết cấu gồm 03 chương Chương 1: Cơ s lý luận Chương 2: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gia Chương 3: Một số kiến nghị giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia Dù cố gắng tìm hiểu, kết hợp thực tế kiến thức học nhà trường thời gian thực tập ngắn viết em khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận nhiều góp ý để em hồn thiện kiến thức phục vụ cho cơng việc thực tế sau Em xin chân thành m ơn hướng dẫn củ a c ùng c ác anh chị phòng b an sho wroo m bá n hàng Công t y T NHH TM -DV Đỗ Gia hướng dẫn v bảo gi úp e m c ó th ể hoàn thàn h chu yê n đề nà y Hà Nội, Ngày 24 tháng 04 năm 2016 Sinh viên CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng người mua có quan tâm loại hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp mà quan tâm dẫn đến hành động mua Khách hàng không thiết người mua sản phẩm doanh nghiệp Họ nhà đầu tư, quan quản lý người làm việc doanh nghiệp Họ người phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay khơng 1.1.2 Vai trị khách hàng doanh nghiệp Khách hàng vấn đề sống tổ chức nào, mục tiêu hàng ngàn nhân viên người mang lại hàng tỷ doanh thu Các doanh nghiệp thành công doanh nghiệp quản lý toàn chu kỳ mua sắm khách hàng thực thành công thương vụ mua bán Khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng tạo nên quy mơ thị trường Mục đích doanh nghiệp tạo khách hàng khách hàng xác định tiềm tăng trưởng doanh nghiệp Ngồi việc mua hàng hóa sử dụng dịch vụ công ty, khách hàng cịn đóng vai trị người tun truyền thơng tin, khách hàng người tuyên truyền dịch vụ doanh nghiệp lúc Giả sử, khách hàng tun truyền thơng tin tốt doanh nghiệp vai trò khách hàng quan trọng nhân viên bán hàng Ngược lại, khách hàng giữ vai trò đối thủ doanh nghiệp trường hợp khách hàng truyền thông tin không hay doanh nghiệp phải thời gian dài nhiều công sức lấy niềm tin 1.1.3 Phân loại khách hàng Căn vào mối quan hệ với doanh nghiệp Khách hàng bên trong: Là người làm việc doanh nghiệp Mỗi nhân viên cần thiết đến trợ giúp, hợp tác người khác để hồn thành cơng việc người trở thành khách hàng Là người làm việc công ty trông cậy vào sản phẩm - dịch vụ thơng tin mà họ cần để hồn thành nhiệm vụ Tuy họ khơng phải người mua hàng công ty họ người góp phần chung sức vào phát triển cơng ty nên họ cần quan tâm, chăm sóc, đối xử khách hàng bên Khách hàng bên ngồi: Khách hàng khách hàng thơng thường, tức người có quan hệ mua bán, giao dịch với doanh nghiệp Thị trường vận hành theo chế sức mua khách hàng gây ra, cạnh tranh nhà cung cấp đưa đến cho khách hàng quyền lựa chọn Khơng có quyền lựa chọn mà họ cịn có sức mạnh sức mua họ Khách hàng bên khách hàng không nằm bên doanh nghiệp Đây lượng khách hàng đem lại thu nhập cho doanh nghiệp Doanh nghiệp cần có quan tâm cần thiết đến khách hàng họ trung thành với để doanh thu doanh nghiệp ngày phát triển Căn vào mức độ trung thành với doanh nghiệp Khách hàng tiềm Khách hàng tiềm khách hàng có khả tương lai mua hàng doanh nghiệp Những khách hàng doanh nghiệp nghiên cứu trình đưa sản phẩm doanh nghiệp Đây lượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng đến tương lai, nhiên có phần lượng khách hàng khách hàng thức doanh nghiệp tương lai Khách hàng mua lần Là khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp lần sau khơng tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp Đây lượng khách hàng lớn, ngày họ đem lại cho doanh nghiệp doanh thu không nhỏ Doanh nghiệp phải tiền, vật Họp tổ phân công nhiệm vụ cho thành viên Cuối tháng đánh giá nhân viên dựa vào suất, kết gửi lên cho kế toán lương b Cơng tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Trưởng phịng ban trình nhu cầu cho giám đốc phê duyệt, vào nhu cầu đào tạo trưởng phòng tổ chức lập kế hoạch đào tạo triển khai thực giám đốc thông qua Kế hoạch đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng năm công ty TNHH BHNT Đỗ Gia xây dựng theo nhu cầu thực tế đề xuất đơn vị, phịng ban Cơng ty mở khóa học ngắn hạn dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng, kết nhiều nhân viên có kinh nghiệm đáng giá cơng tác chăm sóc khách hàng 2.5.6 Quản lý hệ thống sở liệu khách hàng a ây dựng sở liệu khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng cơng ty tiến hành thăm dị ý kiến khách hàng, tìm kiếm khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm cơng ty Khi khách hàng có nhu cầu sản phẩm, thông qua thông tin đại chúng, báo chí họ tìm đến địa điểm giao dịch công ty để đăng ký Từ phận bán hàng tiếp nhận thơng tin khách hàng lưu trữ vào phầm mềm quản lý khách hàng Lãnh đạo phịng ban có liên quan tiến hành phân tích thống kê đưa sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho đối tượng b Quản lý liệu khách hàng Trước đây, thông tin khách hàng cập nhật theo cách truyền thống thời gian tìm kiếm Từ nâng cấp phần mềm quản lý khách hàng việc quản lý sở liệu khách hàng trở nên thuận tiện xác nhanh trước nhiều Vậy là, việc theo d i kiểm tra thông tin khách hàng trở nên đơn giản, độ xác cao 2.6 Một số tồn nguyên nhân 2.6.1 Ưu điểm: Mặc dù gặp nhiều tác động tiêu cực từ khủng hoảng tài giới, đặc biệt khủng hoảng giá xăng dầu, với viễn cảnh thực sách kiềm chế lạm phát, thắt chặt tín dụng Chính phủ Song với yếu tố kinh tế Việt Nam lạc quan triển vọng thị trường trung dài hạn nhà cung cấp sản phẩm thiết bị văn phòng tin tưởng vào phát triển thị trường Mặt khác, việc kinh tế tiếp tục tăng trưởng với đời phát triển hàng loạt công ty, vă phịng đại điều kiện thuận lợi để cơng ty mở rộng thị trường nhu cầu không ngừng tăng cao sản phẩm thiết bị văn phòng - Tập thể lãnh đạo, CBCNV với đại đa số cán trẻ đầy nhiệt huyết, có thống có tâm cao yếu tố quyếtđịnh làm tiền đề để hoàn thành mục tiêu kế hoạch kinh doanh năm 2020 - Bộ máy quản lý có lực kinh nghiệm để đảm nhận công việc dự án đầu tư, đưa chiến lược sách lược đắn - Cơ sở vật chất phục vụ điều kiện làm việc Công ty trang bị hoàn chỉnh Đời sống CBCNV cải thiện động lực để CBCNV n tâm cơng tác cống hiến phát triển Cơng ty 2.6.2 Hạn chế Do tác động từ sách thắt chặt tín dụng Nhà nước từ năm 2011, khủng hoảng thị trường xăng dầu việc điều chỉnh lãi suất huy động tăng lên 14% làm cho lãi suất vay tăng vượt 20%/năm dẫn đến hệ Công ty đầu tư mua sắm trang thiết bị Cơng tác bán hàng huy động vốn để triển khai thực đầu tư dự án Công ty bị ảnh hưởng nặng nề, vấn đề thu xếp nguồn vốn huy động sức ép lãi suất tín dụng, giảm hiệu đầu tư dự án đầu tư tài Cơng ty Cạnh tranh thị trường ngành nghề kinh doanh thiết bị văn phịng văn phịng phẩm Cơng ty ngày khốc liệt, có nhiều đối thủ tham gia vào thị trường, đặc biệt thời gian tới có nhiều cơng ty nước ngồi tham gia thị trường Lực lượng CSKH cơng ty cịn mỏng nên nhân viên CSKH phải kiêm nhiều việc ảnh hưởng đến chất lượng công tác CSKH Số lượng KH phản ánh, khiếu nại hàng năm chiếm nhiều, đa số khiếu nại lỗi kẹt giấy lỗi trống máy in, nhiên việc sửa chữa bảo hành chậm trễ, chưa làm hài lòng khách hàng Nhân viên phải tham gia xử lý nhiều lỗi hệ thống Bộ phận IT hạn chế nên không kịp thời giải cố cách nhanh chóng Bên cạnh đó, cơng tác quản lý lưu trữ hồ sơ khách hàng cịn có nhiều tồn tại: - Một số cửa hàng, showroom nộp hồ sơ không thời hạn quy định; - Thông tin hợp đồng cịn có nhiều sai sót, tẩy xóa, nhập nhầm mã cửa hàng, thiếu thủ tục KH…Và đặc biệt có TH giả mạo hợp đồng; - Một số hợp đồng thiếu từ năm trước mà chưa giải Đối với chương trình chúc mừng sinh nhật KH: - Số liệu ngày sinh, ngày thành lập số khách hàng thiếu nên gây ảnh hưởng đến hiệu chương trình; - Công tác triển khai quà tặng cho KH chậm trễ đặc biệt công tác tặng quà tỉnh Chuyên viên chưa kiểm soát tiến độ chương trình thời gian vận chuyển nên quà tặng đến tay KH thường chậm ngày sinh KH CHƢƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐỖ GIA 3.1 Định hƣớng công ty Đỗ Gia đến 2020 3.1.1 Phát triển mạng lưới chăm sóc khách hàng Để đáp ứng ngày cao nhu cầu KH chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ Phòng CSKH đề số đinh hướng phát triển sau: - Phát triển, mở rộng, đa dạng hóa dịch vụ KH, hồn thiện dịch vụ có Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH cải tiến chương trình CSKH - Hồn thiện đội ngũ nhân viên CSKH số lượng chất lượng 3.1.2 Phát triển cơng tác chăm sóc khách hàng Nhận thức vai trị cơng tác CSKH hoạt động kinh doanh Cơng ty, công ty đưa định hướng cụ thể nhằm phát huy phát triển cơng tác CSKH thời gian tới: Đẩy mạnh công tác CSKH, đào tạo kĩ cần thiết cho nhân viên CSKH, đa dạng hóa kênh tiếp nhận ý kiến KH Tìm biện pháp nâng cao chất lượng cơng tác giải khiếu nại, công tác hỗ trợ KH Triển khai chương trình khuyến mại phù hợp với khả cung cấp theo khu vực địa bàn, đảm bảo tất KH biết đến chương trình, hoạt động CSKH Đỗ Gia Nâng cao chất lượng phục vục đội ngũ nhân viên giao dịch cửa hàng, tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thái độ nhân viên giao dịch KH, tăng cường hoạt động tuyên truyền quảng cáo, xây dựng chế khiếu nại cho đoạn thị trường để thu hút KH Tập trung nâng cấp, cải tiến công tác giao nhận sử chữa bảo hành tránh tình trạng khách hàng chờ đợi lâu q trình bảo hành 3.2 Hồn thiện ộ máy chăm sóc khách hàng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia 3.2.1 Bộ máy chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng trách nhiệm tất cán công nhân viên Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia Bộ máy chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gia phó Giám đốc phụ trách kinh doanh trực tiếp đạo, với tham mưu, giúp việc phòng Kế hoạch kinh doanh Chức nhiệm vụ cơng tác chăm sóc khách hàng phân chia r ràng cho phận, đơn vị trực thuộc Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia Chức nhiệm vụ phận, đơn vị cơng tác chăm sóc khách hàng xác định sau: a Phòng kinh doanh bán hàng- Marketing Xây dựng tổ chức thực chương trình, nội dung: nghiên cứu thị trường, xúc tiến hỗn hợp; bảo vệ quảng bá thương hiệu; chăm sóc khách hàng; phân tích, đánh giá hiệu kinh doanh, hiệu sử dụng nguồn chi phí sản xuất kinh doanh Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia; Nghiên cứu đối tác, đối thủ cạnh tranh thị trường sản phẩm, dịch vụ nhóm sản phẩm, dịch vụ) mặt hoạt động kinh doanh, tiếp thị Đề xuất chiến lược hợp tác cạnh tranh thị trường giá, cước kinh doanh, tiếp thị; Xây dựng kế hoạch, biện pháp, nội dung nâng cao chất lượng khác biệt hoá sản phẩm, dịch vụ khâu bán hàng, tiếp cận khách hàng; Quản lý sản phẩm liên quan trực tiếp đến thương hiệu, công tác quảng cáo, tiếp thị như: biển hiệu Đơn vị sản xuất, điểm cung cấp dịch vụ cho mượn máy, công nghệ thông tin; biển quảng cáo; tờ rơi, băng rôn quảng cáo ; Phân đoạn thị trường phân loại thị trường, khách hàng Thực chương trình điều tra, thu thập, xử lý, phân tích thơng tin thị trường; dự báo nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ máy văn phòng, địa bàn Thành phố Hà Nội; đề xuất biện pháp kinh doanh phù hợp với giai đoạn, vùng kinh doanh, chế, qui định bán sản phẩm, dịch vụ linh hoạt theo điều kiện kinh doanh theo qui định Công ty pháp luật Nghiên cứu, đề xuất tổ chức phát triển kênh bán sản phẩm dịch vụ máy văn phòng, địa bàn Thành phố Hà Nội theo qui định Công ty pháp luật Xây dựng hệ thống thơng tin chăm sóc khách hàng triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng b Trung tâm Dịch vụ khách hàng Trung tâm Dịch vụ khách hàng phải thực theo d i, đối soát, cập nhật liệu danh bạ, cước tồn Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gia; thực việc tính cước, in hóa đơn, bảng kê cước chi tiết hàng tháng cho khách hàng Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia; Cung cấp dịch vụ giải đáp thắc mắc sản phẩm máy văn phịng, chương trình khuyến mại, cố gặp phải sử dụng máy văn phòng Đầu mối trả lời giải khiếu nại Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia c Trung tâm bảo hành trực tuyến Tổ chức máy chăm sóc khách hàng đơn vị nội dung quan trọng để nhận biết nhu cầu khách hàng cần quan tâm chăm sóc, để đáp ứng tốt giá trị dịch vụ cho sản phẩm cơng ty phân phối Nhìn chung, máy chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gia đảm nhận tốt vai trị tiếp thị, giải đáp giải khiếu nại Tuy nhiên, cơng việc tổ, phịng ban lại chưa phân nhiệm công việc r ràng cho nhân viên, khiến công việc làm theo số đông dàn trải, chất lượng giảm sút Vì vậy, để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, lãnh đạo đơn vị định hướng chiến lược, sau phân chia phần kế hoạch, mảng công việc cho đơn vị sở, phòng ban chức phối hợp tổ chức thực cách đồng quán Đồng thời khuyến khích đơn vị sở chủ động có kế hoạch cho cơng tác CSKH đơn vị Để thực điều đó, lãnh đạo đơn vị phải: Tổ chức tổ, nhóm hay chuyên viên chăm sóc khách hàng đơn vị trực thuộc Qui định r chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn phận, khâu, vị trí, người để họ phát huy quyền tự chủ thực nhiệm vụ phân công Chẳng hạn: Trong Tổ tiếp thị, phân thành nhóm làm chương trình quảng cáo, nhóm làm phương án khuyến mại, nhóm chuyên trách nghiên cứu thị trường, nhóm nhiều người phụ trách, sau tập hợp lại Tổ Trưởng Tổ tiếp thị Cũng phân theo dịch vụ nhóm làm dịch vụ điện thoại cố định, di động hay Internet Phân công máy chăm sóc khách hàng phải có người giữ vai trị chủ đạo, người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm mặt hoạt động máy Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân làm việc máy chăm sóc khách hàng ngời có kiến thức, am hiểu cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng, qua thực tế có điều kiện để họ phát huy lực đem lại hiệu cao cho máy Trong thực tế nay, tư tưởng cấp lãnh đạo đơn vị cố gắng sử dụng tối đa nguồn lực để thực tất nhiệm vụ giao Tuy nhiên tư tưởng ảnh hưởng khơng tích cực đến hoạt động kinh doanh 3.2.2 Bổ sung thêm phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để biết phản hồi khách hàng sản phẩm công ty, năm nên tổ chức lấy ý kiến khách hàng thơng qua phiếu thăm dị Nhờ có phiếu thăm dị cơng ty biết mặt cần phát huy mặt cần hạn chế Phiếu thăm dò phải hội tụ đủ nội dung phản ứng khách hàng giá cả, cung cách bán hàng, thái độ nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty nên thường xuyên triển khai khảo sát lấy ý kiến khách hàng để có sách phù hợp Dưới phiếu thăm dò ý kiến khách hàng PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính gửi ơng bà) :………………………………………………………………… Địa :…………………………………………………………………………… Số điện thoại :………………………… ………………………………………… Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, muốn biết quý khách hàng đánh dịch vụ cơng ty Kính mong ơng bà) cho biết ý kiến nnhw So sánh mức độ cạnh tranh công ty so với công ty ngành, sản phẩm khác a Giá Cao Trung bình Thấp b Chất lượng Tốt Trung bình Xấu c Chính sách bán hàng + Khuyến mãi, giảm giá số lượng lớn Có Khơng + Chính sách khuyến r ràng, thắc mắc lien quan ln nhanh chóng giải thỏa đáng Tốt Trung bình Kém + Dịch vụ vận chuyển Tốt Kém + Giao hàng hạn Tốt Trung bình Kém d Thái độ phục vụ cán ộ nhân viên + Nhân viên bán hàng Tốt Trung bình Kém + Nhân viên giao hàng Tốt Trung bình Kém + Nhân viên chăm sóc khách hàng Nhiệt tình Khơng nhiệt tình + Giải ý kiến khách hàng Tốt Trung bình 3.3 Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch hoạt động CSKH Hiện công tác lập kế hoạch cho hoạt động chăm sóc khách hàng cịn chủ yếu phụ thuộc vào chi phí Cơng ty Canon Việt Nam giao đơn vị khơng có chủ động hoàn toàn cho hoạt động Việc định hướng lập kế hoạch sát với yêu cầu thị trường phù hợp với tiềm lực đơn vị mục tiêu Cơng ty Vì thế, kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng phải có kế hoạch chi tiết phản ảnh hoạt động hướng tới việc ổn định khách hàng có phát triển thêm nhiều khách hàng lớn Đồng thời kế hoạch phải đề cập đến thời gian triển khai, thực hiện; địa điểm, hình thức hoạt động, kinh phí hoạt động tính khả thi kế hoạch Các giai đoạn trình lập kế hoạch chăm sóc khách hàng: 3.3.1 Phân tích thị trường sách chăm sóc khách hàng Đánh giá đặc điểm chủ yếu thị trường như: quy mô thị trường, cấu, xu hướng biến động, mức độ cạnh tranh thị trường Đơn vị cần xác định r địa bàn có nhu cầu cao nhất, địa bàn có tiềm phát triển tương lai… Phân tích cạnh tranh: Đơn vị cần thường xun tiến hành phân tích tình hình cạnh tranh thị trường như: thị phần Công ty , ưu - nhược điểm đối thủ cạnh tranh, hoạt động chăm sóc khách hàng mà đối thủ cạnh tranh tiến hành, phản hồi từ phía khách hàng… thực tế hoạt động đơn vị chưa trọng 3.3.2 ây dựng sách chăm sóc khách hàng Sau thực bước trên, Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia đến định chăm sóc khách hàng tương lại Đó định nội dung, hình thức, phương thức mức độ chăm sóc khách hàng Trong q trình xây dựng sách, kế hoạch cho hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải trọng đến vấn đề: Lập sở liệu quản lý khách hàng lớn: Giúp cho Cơng ty TNHH TMDV Đỗ Gia có thẻ tập hợp rà sốt lại thơng tin khách hàng lớn để có biện pháp chăm sóc kịp thời thích hợp, tránh chồng chéo bỏ sót Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng tại, đặc biệt khách hàng lớn Kiểm tra nguồn lực đơn vị như: nguồn lực nhân sự, tài để đảm bảo cho việc thực sách, kế hoạch đặt 3.3.3 Kiểm tra việc thực kế hoạch Hướng dẫn kiểm tra việc thực chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng, tuyên truyền quảng cáo… đơn vị trực thuộc Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia liên kết đơn vị Việc kiểm tra, giám sát phải tiến hành cách thường xuyên, tiến hành định kỳ đột xuất, khơng kiểm tra kết mà cịn phải kiểm tra trình thực để kịp thời phát yếu tố phát sinh, không phù hợp để kịp thời cập nhật, bổ sung sửa đổi sách CSKH 3.4 Hồn thiện sở d liệu khách hàng Do Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia chưa có phần mềm chuyên trách để cập nhập theo d i, quản lý thông tin khách hàng, sở liệu khách hàng gần chưa có, để có sở thơng tin làm móng xây dựng kế hoạch triển khai cơng tác chăm sóc khách hàng, Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gia cần thực xây dựng sở liệu khách hàng theo bước sau: 3.4.1 Đầu tư, trang bị phần mềm quản lý liệu khách hàng chuyên dụng Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia cần đầu tư, trang thiêt bị cấp cho các phòng ban dịch vụ khách hàng chương trình, phần mềm quản lý 49 liệu khách hàng chuyên dụng đồng Phần mềm phải cập nhật đầy đủ thông tin khách hàng: họ tên, ngày tháng năm sinh, số chứng minh thư nhân dân, địa cư trú, nghề nghiệp, nơi làm việc, trình độ học vấn, thu nhập cá nhân, điện thoại liên hệ, mức độ sử dụng dịch vụ, doanh thu cước hàng tháng, thân nhân sinh sống 18 tuổi, mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ qua đợt khảo sát Phần mềm phải liên kết mã toán với địa khách hàng để có tổng hợp loại báo cáo thống kê phân nhóm đối tượng khách hàng: khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa nhỏ, khách hàng cá nhân, hộ gia đình,…; Phải phân loại khách hàng tiềm năng, khách hàng có loại báo cáo khác phục vụ cho việc khai thác thông tin phục vụ cho kế hoạch tiếp thị chăm sóc khách hàng Công ty hàng năm 3.4.2 Tổ chức điều tra thu thập thông tin khách hàng Việc thu thập thông tin khách hàng có liên quan đến thơng tin cá nhân vấn đề nhạy cảm, Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia cần tổ chức đào tạo đội ngũ nhân viên có kiến thức tiếp thị, bán hàng kỹ giao tiếp tốt, đồng thời phải phân loại đối tượng khách hàng để có biện pháp, hình thức thu thập cho phù hợp, tránh gây khó chịu cho khách hàng  Đối với khách hàng có Tổ chức điều tra, thu thập thơng tin mẫu phiếu có sẵn, để làm giảm phiền hà cho khách hàng, kết hợp với đợt bảo dư ng thiết bị đầu cuối nhà khách hàng, nhân viên bảo dư ng kết hợp lấy thông tin khách hàng  Đối với khách hàng Thực việc thu thập thông tin khách hàng nhân viên đến lắp đặt thiết bị đầu cuối hòa mạng nhà khách hàng  Đối với khách hàng tiềm Đối với khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Công ty : Cần phân công nhân viên tiếp thị chuyên nghiệp đến tận nhà khách hàng tiếp thị, vận động khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ kết hợp với việc thu thập thông tin, đối tượng khách hàng cần lấy thêm thông tin nguyên nhân, lý khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ 3.4.3 Cập nhật liệu khai thác thông tin khách hàng Hàng tháng phận CSKH có trách nhiệm kiết xuất báo cáo thơng tin khách hàng gửi Trung tâm dịch vụ khách hàng để cập nhật quản lý liệu khách hàng tồn Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gia Trung tâm Dịch vụ khách hàng hàng tháng, quý lập báo cáo biến động khách hàng, có phân tích ngun nhân gây biến động, báo cáo gửi phòng Kế hoạch kinh doanh, qua phân tích ngun nhân để kịp thời đề biện pháp, kế hoạch bán hàng, tiếp thị, quảng cáo, chăm sóc khách hàng phù hợp với thực tiễn sản xuất kinh doanh khu vực, giai đoạn Công tác xây dựng cập nhật liệu khách hàng đỏi hỏi phải thường xuyên liên tục cần phải có kế hoạch triển khai thực cách khoa học, cần có đầu mối tổ chức thực Phòng Kế hoạch kinh doanh đạo, biên soạn mẫu phiếu thu thập thông tin khách hàng, Trung tâm Dịch vụ khách hàng chủ trì, phối hợp với Trung tâm Máy văn phòng huyện, thành phố tổ chức thực việc thu thập thông tin cập nhật Việc làm ban đầu phát sinh chi phí lớn chi phí coi đầu tư vào chiến lược kinh doanh dài hạn Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia 3.4.4 Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo hành Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ chất lượng mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Tất hoạt động quảng cáo, tiếp thị, nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Cơng tác chăm sóc khách hàng cơng nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia cần phải ưu tiên đầu tư cho dịch vụ sửa chữa bảo dư ng máy văn phòng Đầu tư đào tạo cho đội ngũ thợ sửa chữa bảo dư ng có trình độ chun môn cách cho học nâng cao tay nghề, có sách đãi ngộ thỏa đáng cho đội ngũ Đầu tư máy móc, trang thiết bị đại cho phịng sửa chữa bảo hành, cơng cụ dụng cụ kiểm tra bảo dư ng lau chùi hàng ngày Ln giữ gìn vệ sinh khu vực sửa chữa: không để dầu máy thải chảy nhà, có khu bỏ rác, găng tay bẩn riêng biệt KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường cạnh tranh vô gay gắt việc làm với lượng vốn định tạo sản phẩm có chất lượng cao hiệu vấn đề quan trọng Việc quan tâm đầu tư cho hoạt động chăm sóc khách hàng yếu tố sống cịn cán Cơng ty kinh doanh dịch vụ nói chung Cơng ty TNHH TMDV Đỗ Gianói riêng Nó làm nâng cao hình ảnh uy tín thương hiệu Cơng ty , tạo dựng lịng tin lòng khách hàng tạo khách hàng thân thiết Qua thời gian thực tập Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia- với giúp đ tận tình anh chị Công ty , thầy cô giáo khoa thân em tiếp thu kiến thức hữu ích cho thân củng cố kiến thức học Thời gian thực tập quan trọng có ích sinh viên trường giúp em tiếp xúc tìm hiểu mơ hình kinh doanh Công ty giúp cho em tự tin bước chân vào q trình cơng tác sau Với đội ngũ cán cơng nhân viên có trình độ lực cao em tin Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia - tiếp tục phát huy thành công đạt trở thành Công ty đứng đầu thương trường Qua em xin chân thành m ơn cán phịng Tài – Kế tốn Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gia tận tình giúp đ em hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hà Nội, ngày 24 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kinh doanh cuối năm 2012 đến 2015, Công ty Đỗ Gia Tài liệu phòng tổ chức lao động Đỗ Gia Tài liệu phòng kế hoạch Đỗ Gia Tài liệu phòng CSKH Đỗ Gia Trần Thị Thanh Liêm _Nguyễn Thị Thúy Hạnh 2008), Nghiệp vụ phục vụ khách hàng, NXB Lao động- Xã hội Trần Thị Thanh Liêm _Nguyễn Thị Thúy Hạnh 2008), Nghiệp vụ phục vụ khách hàng, NXB Lao động- Xã hội Trung tâm thông tin tư vấn Công ty 2008), Cơng nghệ chăm sóc khách hàng, NXB Lao động - Xã hội Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, bật mí bí phát triển khách hàng trung thành với kinh nghiệm thực tế 2006), NXB Lao động- Xã hội Website: kinhdoanh.vnexpress.net 10 Website http://www.thietbi.com.vn 11 Website http://www.xaydung.gov.vn/ ... TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY TNHH TM-DV ĐỖ GIA 2.1 Quá tr nh h nh thành phát tri n Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia 2.1.1 Lịch sử phát triển Công ty oTên Công Ty: Công ty TNHH TM-DV VPP ĐỖ GIA oĐịa... CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY TNHH TM-DV ĐỖ GIA 19 2.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia 19 2.1.1 Lịch sử phát triển Công ty 19 2.1.2... giá Cơng ty Chính sách giá thấp giúp Công ty cạnh tranh với Công ty đối thủ như: - Công ty Tư Nhân Trần Hà - Địa chỉ: Đội Cấn – Ba Đình - Hà Nội - Cty TNHH Thương Mại Máy Văn Phòng - Địa chỉ: