HOÀN THIỆN CÔNG tác CSKH CÔNG TY đỗ GIA v6

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DN: DNTT : LĐ: LĐTT: LĐGT: BHXH: QTNL: PLXH: ĐKKD: GDP: Doanh nghiệp Doanh nghiệp tư nhân Lao động Lao động trực tiếp Lao động gián tiếp Bảo hiểm xã hộ Quản trị nhân lực Phúc lợi xã hội Đăng ký kinh doanh Gross Domestic Product (tổng sản phẩm quốc nội) DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Sơ đồ máy tổ chức Doanh nghiệp 06 Hình 2.1 Qui trình kế hoạch PDCA 15 Hình 2.2: Quy trình hoạt động kinh doanh 19 Hình 2.3 Ba yếu tố thỏa mãn khách hàng 21 Hình 2.4:Biểu đồ giá đối thủ cạnh tranh 24 Hình 2.5: Biểu đồ sản lượng tiêu thụ sản phẩm qua năm 29 Hình 2.6: Biểu đồ doanh thu lợi nhuận qua năm 35 Hình 3.1: Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng 39 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Chính sách giá Doanh nghiệp 24 Bảng 2.2: Tình hình tiêu thụ sản phẩm qua năm 28 Bảng 2.3: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 2011 -2015 32 Bảng 3.1: Các đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp 42 Mục lục LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài .3 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN ĐỖ GIA .4 1.1 Quá trình hình thành phát triển doanh nghiệp tư nhân Đỗ Gia 1.1.1 Lịch sử phát triển Doanh nghiệp 1.1.2 Định hướng phát triển Doanh nghiệp 1.1.3 Chức nhiệm vụ phòng ban doanh nghiệp tư nhân Đỗ Gia 1.2 Tổng quan vấn đề kinh doanh doanh nghiệp tư nhân Đỗ Gia 1.2.1 Lĩnh vực hoạt động sản phẩm dịch vụ Doanh nghiệp .9 1.2.2 Thị trường sản phẩm khách doanh nghiệp 10 Chương 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN ĐỖ GIA 13 2.1 Tình hình quản trị chức Doanh nghiệp tư nhân Đỗ Gia .13 2.1.1 Chức nhiệm vụ Doanh nghiệp 13 2.1.2 Công tác xây dựng kế hoạch kinh doanh 13 2.1.3 Công tác quản trị nguồn nhân lực 16 2.1.4 Quy trình hoạt động kinh doanh Doanh nghiệp : .19 2.2 Công tác quản trị Marketing bán hàng 20 2.2.1 Khái niệm Marketing 20 2.2.2 Ba tảng vấn đề thoả mãn khách hàng .20 2.2.3 Vai trò Marketing 21 2.2.4 Chính sách Marketing Doanh nghiệp 22 2.2.5 Tình hình tiêu thụ sản phẩm .28 2.3 Công tác tài kế tốn, thống kê .30 2.4.Tình hình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp .31 2.4.1 Hoạt động kinh doanh Doanh nghiệp tư nhân Hoàng 31 2.4.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 31 2.4.3 Một số tồn nguyên nhân 36 2.5 Định hướng phát triển doanh nghiệp năm tới 38 PHẦN 2: THỰC TẬP CHUYÊN SÂU 39 Chương 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN ĐỖ GIA .39 3.1 Thực trạng cơng tác chăm chăm sóc khách hàng Đỗ Gia .39 3.1.1 Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng 39 3.1.2.Công tác nghiên cứu thị trường 41 3.1.3 Nhận thức Cán cơng nhân viên cơng tác chăm sóc khách hàng.43 3.1.4 Bộ máy chăm sóc khách hàng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp tư nhân Đỗ Gia 44 3.2 Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng .46 3.3 Các hình thức chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp tư nhân Đỗ Gia 46 3.3.1 Chăm sóc gián tiếp 46 3.3.2 Chăm sóc trực tiếp 47 3.4 Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp tư nhân Đỗ Gia 48 3.4.1 Những ưu điểm 48 3.4.2 Những hạn chế 49 3.5 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp tư nhân Đỗ Gia .50 3.5.1 Nâng cao nhận thức cán công nhân viên cơng tác chăm sóc khách hàng 50 3.5.2 Hồn thiện cơng tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng .51 3.5.3 Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch hoạt động CSKH .53 3.5.4 Hoàn thiện sở liệu khách hàng .54 3.5.5 Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo hành 57 KẾT LUẬN 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Việt Nam hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới, tự hóa thương mại mở cửa kinh tế, để kinh tế thị trường tự đặc biệt kể từ gia nhập WTO tới TPP Điều làm thay đổi mơi trường kinh doanh Việt Nam vừa thách thức vừa hội để Công ty phát triển Cạnh tranh điều tất yếu tránh khỏi kinh doanh Cạnh tranh vừa động lực thúc đẩy phát triển kinh tế vừa thách thức lớn Công ty Để tồn phát triển môi trường đầy thách thức vậy, địi hỏi Cơng ty phải ln tìm giải pháp phù hợp Một giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán hàng hợp lý để nâng cao uy tín, hình ảnh Cơng ty tăng lực cạnh tranh Đối với đơn vị kinh thương mại dịch vụ chăm sóc khách hàng vấn đề vơ quan trọng, định đến tồn phát triển Công ty Vì lý mà Cơng ty có nguồn vốn dồi dào, sở vật chất đại việc nâng cao uy tín, nâng cao giá trị trương hiệu vấn đề Công ty trọng đầu tư phát triển để khơng ngừng nâng cao lực canh trạnh Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia tham gia kinh doanh nhiều lĩnh vực, lĩnh vực kinh doanh phân phối sản phẩm thiết bị văn phịng Kể từ thành lập doanh ngiệp khơng ngừng phát triển đạt nhiều thành tựu đáng kể lĩnh vự thương mại ngành hàng tiêu dùng đặc biệt thiết bị văn phòng Khi thị trường có nhiều biến động khơng ngừng đặc biệt thị trường xăng dầu có nhiều biến động với cạnh tranh gay gắt nhiều đối thủ cạnh tranh trực tiếp, thêm vào khách hàng ngày có nhiều thơng tin, có nhiều lựa chọn định mua sắm sản phẩm điều gây nhiều kho khăn cho Cơng ty , đỏi hỏi Cơng ty phải có chiến lược, bước cải tiến thay đổi để đương đầu với khó khăn Qua q trình tham gia thực tập Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia nhận thức tầm quan trọng tồn cần hồn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty em chọn đề tài “ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia” làm chuyên đề nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu cơng tác tổ chăm sóc khách hàng trước sau bán hàng Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia, yếu tố ảnh hưởng đến việc triển khai chăm sóc khách hàng hiệu đem lại triển khai công tác Những tồn công tác tổ chức chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến việc ảnh hưởng đến lực cạnh tranh Công ty nào? Mục tiêu nghiên cứu Chuyên đề tập trung nghiên cứu, tìm hiểu cấu tổ chức, tình hình cơng tác bán hàng chăm sóc khách hàng, nhân lực vật lực nắm bắt nguyên tắc, trình tự việc tổ chức chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gia Dựa sở thực tế công tác quản lý đưa nhận xét, đánh giá kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác tổ chức chăm sóc khách hàng Cơng ty Phạm vi nghiên cứu Chuyên đề nghiên cứu phạm vi Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia địa bàn thành phố Hà Nội, với số liệu thu thập từ phòng ban kinh doanh, phòng Marketing, phòng hành nhân phịng kế tốn tài thuộc Công ty Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu dựa phương pháp nghiên cứu mô tả, kết hợp quan sát tình hình thực tế hoạt động phòng ban cửa hàng trưng bày bán giới thiệu sản phẩm Thu thập số liệu, báo cáo phịng Tổ chức hành chính, phịng kế tốn, phịng kế hoạch, phịng kinh doanh phịng Marketing tiến hành phân tích tổng hợp số liệu so sánh Phương pháp thảo luận trực tiếp với người làm công tác quản trị bán hàng cửa hàng người quản lý sách chăm sóc khách hàng phịng Marketing đúc kết phần việc cụ thể mà tham gia, từ phân tích nêu lên nhận xét thân Kết cấu đề tài Chuyên đề kết cấu gồm 03 chương Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty TNHH TMDV Đỗ Gia Chương 3: Một số kiến nghị giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gia Dù cố gắng tìm hiểu, kết hợp thực tế kiến thức học nhà trường thời gian thực tập ngắn viết em khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận nhiều góp ý để em hồn thiện kiến thức phục vụ cho công việc thực tế sau Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn anh chị phòng ban showroom bán hàng Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia hướng dẫn bảo giúp em hồn thành chun đề Hà Nội, Ngày 24 tháng 04 năm 2016 Sinh viên CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng người mua có quan tâm loại hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp mà quan tâm dẫn đến hành động mua Khách hàng không thiết người mua sản phẩm doanh nghiệp Họ nhà đầu tư, quan quản lý người làm việc doanh nghiệp Họ người phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay khơng 1.1.2 Vai trị khách hàng doanh nghiệp Khách hàng vấn đề sống tổ chức nào, mục tiêu hàng ngàn nhân viên người mang lại hàng tỷ doanh thu Các doanh nghiệp thành công doanh nghiệp quản lý toàn chu kỳ mua sắm khách hàng thực thành công thương vụ mua bán Khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường Mục đích doanh nghiệp tạo khách hàng khách hàng xác định tiềm tăng trưởng doanh nghiệp Ngồi việc mua hàng hóa sử dụng dịch vụ cơng ty, khách hàng cịn đóng vai trị người tuyên truyền thông tin, khách hàng người tuyên truyền dịch vụ doanh nghiệp lúc Giả sử, khách hàng tuyên truyền thông tin tốt doanh nghiệp vai trị khách hàng cịn quan trọng nhân viên bán hàng Ngược lại, khách hàng giữ vai trị đối thủ doanh nghiệp trường hợp khách hàng truyền thơng tin khơng hay doanh nghiệp phải thời gian dài nhiều công sức lấy niềm tin 1.1.3 Phân loại khách hàng Việc phân loại khách hàng dựa tiêu chí khác phân loại sau: Cạnh tranh thị trường ngành nghề kinh doanh Công ty ngày khốc liệt, có nhiều đối thủ tham gia vào thị trường Việc thực thủ tục giai đoạn chuẩn bị đầu tư thời gian điều kiện dự án nằm tỉnh khác đòi hỏi phối hợp nhịp nhàng đơn vị trực thuộc với Phịng chức Cơng ty Lực lượng CSKH cơng ty cịn mỏng nên nhân viên CSKH phải kiêm nhiều việc ảnh hưởng đến chất lượng công tác CSKH Số lượng KH phản ánh, khiếu nại hàng năm chiếm nhiều, đa số khiếu nại lỗi hệ thống: KH tiền tài khoản, thực mở chiều chậm, TH nhắn tin không thành công bị trừ tiền, KH tiền sau nạp thẻ chuyển đổi dịch vụ Hệ thống quản lý KH không ổn định nhiều bị lỗi truy nhập vào chương trình tra cứu ảnh hưởng đến tiến độ công việc: - Hỗ trợ công tác tra cứu thông tin trả lời KH; - Cơng tác cập nhật, báo cáo tình hình cập nhật hợp đồng, quản lý hồ sơ thuê bao; - Nhân viên phải tham gia xử lý nhiều lỗi hệ thống Bộ phận IT hạn chế nên không kịp thời giải cố cách nhanh chóng Bên cạnh đó, cơng tác quản lý lưu trữ hồ sơ th bao cịn có nhiều tồn tại: - Một số cửa hàng, đại lý nộp hồ sơ không thời hạn quy định; - Thông tin hợp đồng cịn có nhiều sai sót, tẩy xóa, nhập nhầm mã cửa hàng, thiếu thủ tục KH…Và đặc biệt có TH giả mạo hợp đồng; - Một số hợp đồng thiếu từ năm trước mà chưa giải Đối với chương trình chúc mừng sinh nhật KH: - Số liệu ngày sinh, ngày thành lập số thuê bao thiếu nên gây ảnh hưởng đến hiệu chương trình; - Công tác triển khai quà tặng cho KH chậm trễ đặc biệt công tác tặng quà tỉnh Chuyên viên chưa kiểm soát tiến độ chương trình thời gian vận chuyển nên quà tặng đến tay KH thường chậm ngày sinh KH CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐỖ GIA 3.1 Định hướng phát triển Công ty năm tới đến 2020 3.1.1 Phát triển mạng lưới chăm sóc khách hàng Để đáp ứng ngày cao nhu cầu KH chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ Phòng CSKH đề số đinh hướng phát triển sau: - Phát triển, mở rộng, đa dạng hóa dịch vụ KH, hồn thiện dịch vụ có Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH cải tiến chương trình CSKH - Hoàn thiện đội ngũ nhân viên CSKH số lượng chất lượng 3.1.2 Phát triển công tác chăm sóc khách hàng Nhận thức vai trị công tác CSKH hoạt động kinh doanh Cơng ty, cơng ty đưa định hướng cụ thể nhằm phát huy phát triển công tác CSKH Chi nhánh thời gian tới: Đẩy mạnh công tác CSKH, đào tạo kĩ cần thiết cho nhân viên CSKH, đa dạng hóa kênh tiếp nhận ý kiến KH Tìm biện pháp nâng cao chất lượng công tác giải khiếu nại, công tác hỗ trợ KH Triển khai chương trình khuyến mại phù hợp với khả cung cấp theo khu vực địa bàn, đảm bảo tất KH biết đến chương trình, hoạt động CSKH Viettel Nâng cao chất lượng phục vục đội ngũ nhân viên giao dịch cửa hàng, tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thái độ nhân viên giao dịch KH, tăng cường hoạt động tuyên truyền quảng cáo, xây dựng chế khiếu nại cho đoạn thị trường để thu hút KH Tập trung nâng cấp, cải tiến công tác giao nhận sử chữa bảo hành tránh tình trạng khách hàng chờ đợi lâu trình bảo hành Quan tâm đến yếu tố thuận tiện dễ sử dụng nghiên cứu, triển khai giá trị gia tăng Đa dạng hóa kênh CSKH:  Tiếp nhận ý kiến KH qua web, diễn đàn  Đặt phiếu tiếp nhận ý kiến KH trực tiếp cửa hàng, đại lý, quầy giao dịch 3.2 Hoàn thiện máy chăm sóc khách hàng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gia 3.1.1 Bộ máy chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng trách nhiệm tất cán công nhân viên Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia Bộ máy chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gia phó Giám đốc phụ trách kinh doanh trực tiếp đạo, với tham mưu, giúp việc phòng Kế hoạch kinh doanh Chức nhiệm vụ cơng tác chăm sóc khách hàng phân chia rõ ràng cho phận, đơn vị trực thuộc Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia Chức nhiệm vụ phận, đơn vị cơng tác chăm sóc khách hàng xác định sau: a Phòng kinh doanh bán hàng Xây dựng tổ chức thực chương trình, nội dung: nghiên cứu thị trường, xúc tiến hỗn hợp; bảo vệ quảng bá thương hiệu; chăm sóc khách hàng; phân tích, đánh giá hiệu kinh doanh, hiệu sử dụng nguồn chi phí sản xuất kinh doanh Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia; Nghiên cứu đối tác, đối thủ cạnh tranh thị trường sản phẩm, dịch vụ (hoặc nhóm sản phẩm, dịch vụ) mặt hoạt động kinh doanh, tiếp thị Đề xuất chiến lược hợp tác cạnh tranh thị trường giá, cước kinh doanh, tiếp thị; Xây dựng kế hoạch, biện pháp, nội dung nâng cao chất lượng khác biệt hoá sản phẩm, dịch vụ khâu bán hàng, tiếp cận khách hàng; Quản lý sản phẩm liên quan trực tiếp đến thương hiệu, công tác quảng cáo, tiếp thị như: biển hiệu Đơn vị sản xuất, điểm cung cấp dịch vụ xe máy, công nghệ thông tin; biển quảng cáo; tờ rơi, băng rôn quảng cáo ; Quản lý giá, cước chế độ toán cước dịch vụ, sản phẩm xe máy, công nghệ thông tin; thỏa thuận cung cấp dịch vụ, sản phẩm xe máy, tốn cước Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gia với Công ty Xe máy khác, với đơn vị trực thuộc Tập đoàn; Nghiên cứu xây dựng, tổ chức thực đánh giá kết thực kế hoạch marketing Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia Tham mưu cho Giám đốc Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia ban hành giá cước dịch vụ xe máy, theo phân cấp Tập đoàn Phân đoạn thị trường phân loại thị trường, khách hàng Thực chương trình điều tra, thu thập, xử lý, phân tích thơng tin thị trường; dự báo nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ xe máy, địa bàn Thành phố Hà Nội; đề xuất biện pháp kinh doanh phù hợp với giai đoạn, vùng kinh doanh, chế, qui định bán sản phẩm, dịch vụ linh hoạt theo điều kiện kinh doanh theo qui định Tập đoàn pháp luật Tổng hợp, phân tích biến đổi sản lượng, doanh thu dịch vụ theo tuần, tháng, quý ngày theo yêu của Giám đốc Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia; đề xuất biện pháp kinh doanh phù hợp Nghiên cứu, đề xuất tổ chức phát triển kênh bán sản phẩm dịch vụ xe máy, địa bàn Thành phố Hà Nội theo qui định Tập đoàn pháp luật Xây dựng hệ thống thơng tin chăm sóc khách hàng triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng b Trung tâm Dịch vụ khách hàng Trung tâm Dịch vụ khách hàng phải thực theo dõi, đối soát, cập nhật liệu danh bạ, cước tồn Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gia; thực việc tính cước, in hóa đơn, bảng kê cước chi tiết hàng tháng cho khách hàng Công ty TNHH TMDV Đỗ Gia; Cung cấp dịch vụ giải đáp thắc mắc sản phẩm xe máy, chương trình khuyến mại, cố gặp phải điều khiển xe máy Đầu mối trả lời giải khiếu nại Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia c Trung tâm bảo hành trực tuyến Trung tâm Điều hành thông tin hỗ trợ khách hàng có nhiệm vụ: Thường trực 24/24 tiếp nhận báo hỏng thông tin yêu cầu việc mua xe mới, tư vấn cho khách hàng dịch vụ Công ty cung cấp thông qua số điện thoại miễn phí 1019 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng đơn vị nội dung quan trọng để nhận biết nhu cầu khách hàng cần quan tâm chăm sóc, để đáp ứng tốt giá trị dịch vụ cho sản phẩm cơng ty phân phối Nhìn chung, máy chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gia đảm nhận tốt vai trò tiếp thị, giải đáp giải khiếu nại Tuy nhiên, cơng việc tổ, phịng ban lại chưa phân nhiệm công việc rõ ràng cho nhân viên, khiến công việc làm theo số đông dàn trải, chất lượng giảm sút Vì vậy, để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, lãnh đạo đơn vị định hướng chiến lược, sau phân chia phần kế hoạch, mảng công việc cho đơn vị sở, phòng ban chức phối hợp tổ chức thực cách đồng quán Đồng thời khuyến khích đơn vị sở chủ động có kế hoạch cho cơng tác CSKH đơn vị Để thực điều đó, lãnh đạo đơn vị phải: Tổ chức tổ, nhóm hay chuyên viên chăm sóc khách hàng đơn vị trực thuộc Qui định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn phận, khâu, vị trí, người để họ phát huy quyền tự chủ thực nhiệm vụ phân công Chẳng hạn: Trong Tổ tiếp thị, phân thành nhóm làm chương trình quảng cáo, nhóm làm phương án khuyến mại, nhóm chuyên trách nghiên cứu thị trường, nhóm nhiều người phụ trách, sau tập hợp lại Tổ Trưởng Tổ tiếp thị Cũng phân theo dịch vụ nhóm làm dịch vụ điện thoại cố định, di động hay Internet Phân cơng máy chăm sóc khách hàng phải có người giữ vai trị chủ đạo, người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm mặt hoạt động máy Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân làm việc máy chăm sóc khách hàng ngời có kiến thức, am hiểu công tác Marketing chăm sóc khách hàng, qua thực tế có điều kiện để họ phát huy lực đem lại hiệu cao cho máy Những Bưu điện huyện thị có nhu cầu khách hàng lớn, dân cư đơng nên bố trí lao động chun trách làm công tác Tiếp thị bán hàng nghiên cứu thị trường Ngoài ra, đơn vị phải thường xuyên đánh giá thực trạng hoạt động máy để có biện pháp chấn chỉnh hồn thiện Cơng tác có ý nghĩa quan trọng, nhờ kiểm tra hiệu hoạt động khâu, phận Trong thực tế nay, tư tưởng cấp lãnh đạo đơn vị cố gắng sử dụng tối đa nguồn lực để thực tất nhiệm vụ giao Tuy nhiên tư tưởng ảnh hưởng khơng tích cực đến hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, cấp lãnh đạo cần phải linh hoạt kinh doanh cho chi phí nhỏ Chẳng hạn: công tác tổ chức chăm sóc khách hàng đơn vị khơng thể có kinh nghiệm chuyên môn tổ chức chăm sóc khách hàng chun nghiệp Vì vậy, Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gia nên nghiên cứu phương án thuê chuyên gia làm cố vấn cho cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu điện tỉnh mời họ tư vấn cách thức tổ chức mơ hình phận cơng tác chăm sóc khách hàng, đồng thời phối hợp với Trung tâm Xe máy Trung tâm dịch vụ khách hàng Vinaphone để học hỏi, tiếp thu kinh nghiệm công tác CSKH 3.1.2 Bổ sung thêm phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để biết phản hồi khách hàng sản phẩm công ty, năm nên tổ chức lấy ý kiến khách hàng thông qua phiếu thăm dị Nhờ có phiếu thăm dị cơng ty biết mặt cần phát huy mặt cần hạn chế Phiếu thăm dò phải hội tụ đủ nội dung phản ứng khách hàng giá cả, cung cách bán hàng, thái độ nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty nên thường xuyên triển khai khảo sát lấy ý kiến khách hàng để có sách phù hợp Dưới phiếu thăm dò ý kiến khách hàng PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính gửi ơng (bà) ………………………………………………………………… : Địa …………………………………………………………………………… : Số điện thoại :………………………… ………………………………………… Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, muốn biết quý khách hàng đánh dịch vụ cơng ty Kính mong ơng (bà) cho biết ý kiến nnhw So sánh mức độ cạnh tranh công ty so với công ty ngành, sản phẩm khác a Giá Cao Trung bình Thấp b Chất lượng Tốt Trung bình Xấu c Chính sách bán hàng + Khuyến mãi, giảm giá số lượng lớn Có Khơng + Chính sách khuyến rõ ràng, thắc mắc lien quan nhanh chóng giải thỏa đáng Tốt + Dịch vụ vận chuyển Tốt + Giao hàng hạn Tốt d Thái độ phục vụ cán nhân viên + Nhân viên bán hàng Tốt + Nhân viên giao hàng Tốt + Nhân viên chăm sóc khách hàng Nhiệt tình + Giải ý kiến khách hàng Tốt Trung bình Kém Kém Trung bình Kém Trung bình Kém Trung bình Kém Khơng nhiệt tình Trung bình Kém Theo quý ông (bà) công ty cần cải tiến khâu để hoạt động kinh doanh thêm hiệu thời gian tới Rất cám ơn quý ông (bà) 3.2 Nâng cao nhận thức cán công nhân viên cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng thực chủ yếu thơng qua hoạt động trực tiếp người, yếu tố người, ý thức chất lượng đội ngũ cán cơng nhân viên có ý nghĩa quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Để thực tốt vấn đề này, Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia cần quan tâm mực đến lực lượng trực tiếp triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng Hiện nay, Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia lực lượng chăm sóc khách hàng chuyên trách mỏng, lực lượng bán chuyên trách chưa qua đào tạo công tác Marketting dịch vụ chăm sóc khách hàng Do đó, để triển khai đồng đến khâu, phận, đến toàn thể cán công nhân viên đơn vị, Cần phải giáo dục để đội ngũ nhận thức cách sâu sắc vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng cạnh tranh Sau số giải pháp nhằm nâng cao nhận thức CBCNV Công ty Công tác CSKH Tuy giải pháp mang tính truyền thống mang lại hiệu cao - Định kỳ tổ chức lớp bồi dưỡng kiến thức CSKH cho tất cán công nhân viên Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia Với nội dung đơn giản, khái quát chuyên viên CSKH Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia đảm nhận; nội dung sâu hơn, phức tạp mời chuyên gia CSKH tới giảng dạy Cuối khoá học, phải có hình thức kiểm tra chặt chẽ, chưa đủ điều kiện đào tạo lại - Đối với cá nhân, nhóm nhân viên có chức danh, lĩnh vực hoạt động giống nhau, đơn vị nên tổ chức lớp bồi dưỡng kiến thức CSKH riêng họ thấy vai trị họ cơng tác CSKH Để trả lời cho câu hỏi nhân viên có ảnh hưởng, vai trị cơng tác CSKH? Họ cần phải làm để trực tiếp thực hay hỗ trợ cho phận khác thực công tác CSKH? Những lớp bồi dưỡng có tác dụng trực tiếp tới ý thức trách nhiệm CBCNV Công ty thực công tác CSKH - Trong giai đoạn, Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia có thay đổi tư tưởng chiến dịch CSKH Khi có thay đổi đơn vị phải có thơng báo kịp đồng thời phải tuyên truyền tư tưởng tới tất CBCNV đơn vị - Tổ chức hoạt động sinh hoạt tập thể lồng ghép nội dung giáo dục vai trò thực trạng cơng tác CSKH thơng qua hình thức hấp dẫn: tiểu phẩm, phóng sự, hát, tuần san báo… Với hình thức này, vai trị quan trọng cơng tác CSKH hoạt động kinh doanh Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia vào nhận thức nhân viên Đây hội để nhân viên thể tài năng, sáng tạo quan tâm tới cơng tác CSKH Đây động lực thúc đẩy để cá nhân toàn thể công nhân viên Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia có hành động thiết thực, cụ thể nhằm hồn thiện công tác CSKH Những hoạt động sinh hoạt tập thể nêu phải chuyên viên CSKH giám sát mặt nội dung để tránh sai lệch, xuyên tạc nội dung cần truyền đạt 3.3 Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch hoạt động CSKH Hiện công tác lập kế hoạch cho hoạt động chăm sóc khách hàng cịn chủ yếu phụ thuộc vào chi phí Tập đoàn Canon Việt Nam giao đơn vị khơng có chủ động hồn tồn cho hoạt động Việc định hướng lập kế hoạch sát với yêu cầu thị trường phù hợp với tiềm lực đơn vị mục tiêu Cơng ty Vì thế, kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng phải có kế hoạch chi tiết phản ảnh hoạt động hướng tới việc ổn định khách hàng có phát triển thêm nhiều khách hàng lớn Đồng thời kế hoạch phải đề cập đến thời gian triển khai, thực hiện; địa điểm, hình thức hoạt động, kinh phí hoạt động tính khả thi kế hoạch Các giai đoạn q trình lập kế hoạch chăm sóc khách hàng: Phân tích thị trường sách chăm sóc khách hàng - Đánh giá đặc điểm chủ yếu thị trường như: quy mô thị trường, cấu, xu hướng biến động, mức độ cạnh tranh thị trường Đơn vị cần xác định rõ địa bàn có nhu cầu cao nhất, địa bàn có tiềm phát triển tương lai… - Phân tích cạnh tranh: Đơn vị cần thường xuyên tiến hành phân tích tình hình cạnh tranh thị trường như: thị phần Công ty , ưu - nhược điểm đối thủ cạnh tranh, hoạt động chăm sóc khách hàng mà đối thủ cạnh tranh tiến hành, phản hồi từ phía khách hàng… thực tế hoạt động đơn vị chưa trọng Xây dựng sách chăm sóc khách hàng Sau thực bước trên, Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia đến định chăm sóc khách hàng tương lại Đó định nội dung, hình thức, phương thức mức độ chăm sóc khách hàng Trong q trình xây dựng sách, kế hoạch cho hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải trọng đến vấn đề: - Lập sở liệu quản lý khách hàng lớn: Giúp cho Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia có thẻ tập hợp rà sốt lại thơng tin khách hàng lớn để có biện pháp chăm sóc kịp thời thích hợp, tránh chồng chéo bỏ sót - Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng tại, đặc biệt khách hàng lớn - Kiểm tra nguồn lực đơn vị như: nguồn lực nhân sự, tài để đảm bảo cho việc thực sách, kế hoạch đặt Kiểm tra việc thực kế hoạch Hướng dẫn kiểm tra việc thực chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng, tuyên truyền quảng cáo… đơn vị trực thuộc Công ty TNHH TMDV Đỗ Gia liên kết đơn vị Việc kiểm tra, giám sát phải tiến hành cách thường xuyên, tiến hành định kỳ đột xuất, không kiểm tra kết mà phải kiểm tra trình thực để kịp thời phát yếu tố phát sinh, không phù hợp để kịp thời cập nhật, bổ sung sửa đổi sách CSKH Việc xây dựng kế hoạch CSKH sở thông tin thị trường tạo điều kiện tiền đề cho Công ty chủ động hoạt động chăm sóc khách hàng, đồng thời thực phương châm “Chăm sóc thứ mà khách hàng cần” 3.4 Hồn thiện sở liệu khách hàng Do Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gia chưa có phần mềm chuyên trách để cập nhập theo dõi, quản lý thông tin khách hàng, sở liệu khách hàng gần chưa có, để có sở thơng tin làm móng xây dựng kế hoạch triển khai cơng tác chăm sóc khách hàng, Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gia cần thực xây dựng sở liệu khách hàng theo bước sau: 3.4.1 Đầu tư, trang bị phần mềm quản lý liệu khách hàng chuyên dụng Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia cần đầu tư, trang cấp cho Trung tâm Xe máy Trung tâm dịch vụ khách hàng chương trình, phần mềm quản lý liệu khách hàng chuyên dụng đồng Phần mềm phải cập nhật đầy đủ thông tin khách hàng: họ tên, ngày tháng năm sinh, số chứng minh thư nhân dân, địa cư trú, nghề nghiệp, nơi làm việc, trình độ học vấn, thu nhập cá nhân, điện thoại liên hệ, mức độ sử dụng dịch vụ, doanh thu cước hàng tháng, thân nhân sinh sống 18 tuổi, mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ qua đợt khảo sát Phần mềm phải liên kết mã toán với địa khách hàng để có tổng hợp loại báo cáo thống kê phân nhóm đối tượng khách hàng: khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa nhỏ, khách hàng cá nhân, hộ gia đình,…; Phải phân loại khách hàng tiềm năng, khách hàng có loại báo cáo khác phục vụ cho việc khai thác thông tin phục vụ cho kế hoạch tiếp thị chăm sóc khách hàng Công ty hàng năm 3.4.2 Tổ chức điều tra thu thập thông tin khách hàng Việc thu thập thông tin khách hàng có liên quan đến thơng tin cá nhân vấn đề nhạy cảm, Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gia cần tổ chức đào tạo đội ngũ nhân viên có kiến thức tiếp thị, bán hàng kỹ giao tiếp tốt, đồng thời phải phân loại đối tượng khách hàng để có biện pháp, hình thức thu thập cho phù hợp, tránh gây khó chịu cho khách hàng  Đối với khách hàng có Tổ chức điều tra, thu thập thơng tin mẫu phiếu có sẵn, để làm giảm phiền hà cho khách hàng, kết hợp với đợt bảo dưỡng thiết bị đầu cuối nhà khách hàng, nhân viên bảo dưỡng kết hợp lấy thông tin khách hàng Đối với khách hàng quan, tổ chức, Công ty thông qua hệ thống văn phịng để khai thác thơng tin Hoặc tổ chức hội nghị khách hàng kết hợp với việc thu thập thông tin khách hàng qua mẫu phiếu in sẵn  Đối với khách hàng Thực việc thu thập thông tin khách hàng nhân viên đến lắp đặt thiết bị đầu cuối hòa mạng nhà khách hàng  Đối với khách hàng tiềm Đối với khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Công ty : Cần phân công nhân viên tiếp thị chuyên nghiệp đến tận nhà khách hàng tiếp thị, vận động khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ kết hợp với việc thu thập thông tin, đối tượng khách hàng cần lấy thêm thông tin nguyên nhân, lý khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ Đối với khách hàng chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ Công ty : kết hợp với đợt khuyến mại, tiếp thị nhà điểm giao dịch Công ty để thu thập thông tin 3.4.3 Cập nhật liệu khai thác thông tin khách hàng Việc thu thập thông tin khách hàng cần cập nhật thường xuyên, phải giao cho Trung tâm Xe máy huyện, thành phố đơn vị chủ quản khách hàng địa bàn chịu trách nhiệm thu thập thông tin cập nhật liệu khách hàng, tùy theo số lượng khách hàng mà trung tâm phân công nhân viên phận chuyên trách cập nhật theo dõi, kịp thời đề xuất xử lý vấn đề phát sinh Hàng tháng Trung tâm Xe máy có trách nhiệm kiết xuất báo cáo thông tin khách hàng gửi Trung tâm dịch vụ khách hàng để cập nhật quản lý liệu khách hàng tồn Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gia Trung tâm Dịch vụ khách hàng hàng tháng, quý lập báo cáo biến động khách hàng, có phân tích nguyên nhân gây biến động, báo cáo gửi phịng Kế hoạch kinh doanh, qua phân tích nguyên nhân để kịp thời đề biện pháp, kế hoạch bán hàng, tiếp thị, quảng cáo, chăm sóc khách hàng phù hợp với thực tiễn sản xuất kinh doanh khu vực, giai đoạn Công tác xây dựng cập nhật liệu khách hàng đỏi hỏi phải thường xuyên liên tục cần phải có kế hoạch triển khai thực cách khoa học, cần có đầu mối tổ chức thực Phòng Kế hoạch kinh doanh đạo, biên soạn mẫu phiếu thu thập thông tin khách hàng, Trung tâm Dịch vụ khách hàng chủ trì, phối hợp với Trung tâm Xe máy huyện, thành phố tổ chức thực việc thu thập thông tin cập nhật Việc làm ban đầu phát sinh chi phí lớn chi phí coi đầu tư vào chiến lược kinh doanh dài hạn Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia 3.5.5 Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo hành Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ chất lượng mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Tất hoạt động quảng cáo, tiếp thị, nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ khơng đạt tiêu chuẩn Cơng tác chăm sóc khách hàng cơng nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia cần phải ưu tiên đầu tư cho dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng xe máy Đầu tư đào tạo cho đội ngũ thợ sửa chữa bảo dưỡng có trình độ chun mơn cách cho học nâng cao tay nghề, có sách đãi ngộ thỏa đáng cho đội ngũ Đầu tư máy móc, trang thiết bị đại cho phịng sửa chữa bảo hành, cơng cụ dụng cụ kiểm tra bảo dưỡng lau chùi hàng ngày Ln giữ gìn vệ sinh khu vực sửa chữa: không để dầu máy thải chảy nhà, có khu bỏ rác, găng tay bẩn riêng biệt Mở gian hàng lái xe an toàn với sách hấp dẫn: Quý khách tới tham quan gian hàng khu vực Lái xe an toàn nhận phiếu khuyến mại cửa Công ty tư nhân Đỗ Gia Các hoạt động khuyến mại như: - Miễn phí kiểm tra xe theo mẫu kiểm tra thiết bị Canon Việt Nam - Giảm giá 50% thay dầu động đa cấp SJ 20W-40 loại 0,8L - Giảm giá 10% tiền công cho việc Bảo dưỡng toàn thiết bị - Giảm giá 5% giá phụ tùng thay KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường cạnh tranh vô gay gắt việc làm với lượng vốn định tạo sản phẩm có chất lượng cao hiệu vấn đề quan trọng Việc quan tâm đầu tư cho hoạt động chăm sóc khách hàng yếu tố sống cịn cán Cơng ty kinh doanh dịch vụ nói chung Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gianói riêng Nó làm nâng cao hình ảnh uy tín thương hiệu Cơng ty , tạo dựng lịng tin lịng khách hàng tạo khách hàng thân thiết Qua thời gian thực tập Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia- với giúp đỡ tận tình anh chị Công ty , thầy cô giáo khoa thân em tiếp thu kiến thức hữu ích cho thân củng cố kiến thức học Thời gian thực tập quan trọng có ích sinh viên trường giúp em tiếp xúc tìm hiểu mơ hình kinh doanh Công ty giúp cho em tự tin bước chân vào q trình cơng tác sau Với đội ngũ cán cơng nhân viên có trình độ lực cao em tin Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia- tiếp tục phát huy thành công đạt trở thành Công ty đứng đầu thương trường Qua em xin chân thành cảm ơn cán phòng Tài – Kế tốn Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gia tận tình giúp đỡ em hồn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hà Nội, ngày 24 tháng 07 năm 2016 Sinh viên thực TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kinh doanh cuối năm 2012 đến 2015, Công ty Đỗ Gia Trần Thị Thanh Liêm _Nguyễn Thị Thúy Hạnh(2008), Nghiệp vụ phục vụ khách hàng, NXB Lao động- Xã hội Trung tâm thông tin tư vấn Công ty (2008), Công nghệ chăm sóc khách hàng, NXB Lao động - Xã hội Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, bật mí bí phát triển khách hàng trung thành với kinh nghiệm thực tế(2006), NXB Lao động- Xã hội Website: kinhdoanh.vnexpress.net Website http://www.thietbi.com.vn Website http://www.xaydung.gov.vn/ ... hình thành phát triển Công ty TNHH TM-DV Đỗ Gia 2.1.1 Lịch sử phát triển Công ty Tên Công Ty: Công ty TNHH TM-DV VPP ĐỖ GIA o Địa chỉ: Số 15,ngõ 312 Bạch Đằng, p Chương Dương, Hoàn Kiếm, o HN o... tính Hồng Anh- Địa chỉ: Tịa nhà Newstar - Kim Mã - Hà Nội -? ?iện thoại: 0915 325 156 - Cty TNHH TM&DV Máy Văn Phòng - Địa chỉ: Tổ - P Yên Phụ - Quận Tây H? ?- Điện thoại: 043 856 337 - Cty TNHH TM... Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH TMDV Đỗ Gia Chương 3: Một số kiến nghị giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH TM-DV Đỗ Gia Dù cố gắng tìm hiểu,