LV Thạc sỹ_Năng lực cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ của ngân hàng TMCP đông nam á

MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, HÌNH Danh mục bảng Danh mục hình Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức ngân hàng Sebank 34 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Là xu thời đại, diễn mạnh mẽ nhiều lĩnh vực, hội nhập kinh tế quốc tế biểu xu hướng tất yếu khách quan kinh tế Để bắt nhịp với xu đó, Việt Nam chủ động tham gia vào trình hội nhập quốc tế như: Gia nhập khối ASEAN, tham gia vào khu vực mậu dịch tự ASEAN (AFTA), ký kết hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ thành viên thứ 108 Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) Trong bối cảnh chung kinh tế, Ngân hàng thương mại (NHTM) có điều kiện tranh thủ vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, đào tạo nhân lực… đồng thời phải đối mặt với sức cạnh tranh vô mạnh mẽ Một mốc quan trọng có ảnh hưởng sâu sắc tới hoạt động ngân hàng thương mại (NHTM) việc ký kết Hiệp định thương mại Việt Nam-Hoa kỳ năm 2000, dẫn tới việc mở cửa thị trường, đặc biệt thị trường ngân hàng mười năm tới Điều tạo nhiều hội khơng thách thức cho tất ngành đơn vị, NHTM, tầm quan trọng đặc điểm ngành ngân hàng tiến trình phát triển kinh tế quốc dân, NHTM khơng thực vai trò quan trọng phân phối lại vốn đầu tư, mà cịn nơi chuyển tải thơng tin kinh tế, chí nơi xuất phát thay đổi rối loạn kinh tế vĩ mơ Trong q trình hội nhập, để tận dụng tối đa hội, hạn chế thách thức, việc nâng cao NLCT NHTM vấn đề nóng hổi Trong thời gian qua, ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á (Seabank) đánh giá ngân hàng có dịch vụ với chất lượng cao, NLCT có nhiều bước tiến, so với ngân hàng thương mại khác uy tín vị Seabank bước đầu thiết lập cách vững Trong bối cảnh hội nhập, thị trường liên tiếp mở rộng, khách hàng không ngừng tăng số lượng lẫn yêu cầu dịch vụ, nhiệm vụ đặt cho Seabank không ngừng mở rộng quy mô, đồng thời nâng cao chất lượng, xây dựng uy tín vững mạnh để có sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại nước với ngân hàng nước ii đầu tư vào thị trường Việt Nam Xuất phát từ yêu cầu trên, lựa chọn đề tài: “NLCT cung cấp dịch vụ Ngân hàng TMCP Đông Nam Á” Việc nghiên cứu đề tài vừa có ý nghĩa thực tiễn lý luận, góp phần thúc đẩy nâng cao NLCT Seabank thị trường cung ứng dịch vụ ngân hàng Luận văn kết nghiên cứu độc lập tác giả Qua kết nghiên cứu lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng thương mại thực trạng lực cạnh tranh Seabank giai đoạn 2006-2010, luận văn tác giả nêu số vấn đề sau đây: Thứ nhất, luận văn xây dựng khung lý luận cho việc phân tích thực trạng lực cạnh tranh luận giải cần thiết phải nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam, điều thể khía cạnh sau: Một là, tác giả khái quát vấn đề chung cạnh tranh, lực cạnh tranh ngân hàng thương mại: tổng quan ngân hàng thương mại Hai là, tác giả nghiên cứu nhân tố tác động lực cạnh tranh tiêu đo lường lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Ba là, tác giả luận giải cần thiết phải nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam yêu cầu cầu hội nhập kinh tế đòi hỏi phải nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Ngồi ra, Việt Nam thành viên thức WTO lộ trình hội nhập WTO địi hỏi ngân hàng phải nâng cao lực cạnh tranh để đứng vững thị trường Thứ hai, tác giả vận dụng khung lý thuyết xây dựng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại để phân tích đánh giá lực cạnh tranh Seabank giai đoạn 2006-2010, phát điểm yếu sở câu hỏi nghiên cứu mà đề tài đặt nguyên nhân điểm yếu để làm sở đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho Seabank Điều thể số vấn đề sau đây: Một là, tác giả giới thiệu tổng quan Seabank: trình hình thành phát triển Seabank, mơ hình tổ chức tình hình hoạt động kinh doanh Seabank Hai là, tác giả phân tích thực trạng tác động nhân tố tới lực cạnh tranh Seabank giai đoạn 2006-2010 nhằm mức độ ảnh hưởng iii nhân tố đến lực cạnh tranh Seabank, phân tích làm rõ tác động nhân tố tới lực cạnh tranh Seabank theo hướng thuận lợi bất lợi Tuy nhiên, lúc có nhiều nhân tố tác động đồng thời đến lực cạnh tranh Seabank, luận văn chia nhân tố thành nhóm nhân tố để phân tích nhóm nhân tố thuộc thân ngân hàng (năng lực tài chính, nguồn nhân lực, mức độ áp dụng khoa học-công nghệ, hệ thống kênh phân phối, hoạt động Marketing ngân hàng) nhóm nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi (mơi trường pháp lý, kinh tế, xã hội cơng nghệ) Ba là, tác giả tiếp tục phân tích thực trạng thực công việc để nâng cao lực cạnh tranh thực trạng thực tiêu đo lường lực cạnh tranh Seabank giai đoạn 2006-2010 Mục tiêu mục tính tốn tình hình thực tiêu đo lường lực cạnh tranh Seabank Phân tích làm rõ lực cạnh tranh Seabank giai đoạn 2006 – 2010 thể thông qua tình hình thực tiêu Để thực mục tiêu trên, luận văn phân tích tình hình thực tiêu đo lường theo nhóm: nhóm tiêu định lượng (thị phần dịch vụ, doanh thu phí dịch vụ, khả khoản, quy mô tăng trưởng khách hàng, lợi nhuận sau thuế tỷ lệ ROE) nhóm tiêu định tính (chất lượng dịch vụ so với năm trước hình ảnh so với đối thủ cạnh tranh) Bốn là, qua việc phân tích thực trạng lực cạnh tranh Seabank giai đoạn 2006-2010, tác giả vào đánh giá thực trạng nhằm trả lời câu hỏi: điểm mạnh việc nâng cao lực cạnh tranh Seabank giai đoạn 20062010 gì? Cịn điểm yếu nào? Tại lại điểm yếu đó? Từ nguyên nhân điểm yếu tác giả đề xuất giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh Seabank thời gian tới o Những điểm mạnh việc nâng cao lực cạnh tranh Seabank  Thứ nhất, nằm top 10 ngân hàng TMCP có vốn điều lệ vốn chủ sở hữu lớn Việt Nam  Thứ hai, số lượng dịch vụ cung cấp ngày da dạng, phong phú iv  Thứ ba, chất lượng dịch vụ Seabank cung cấp cải thiện đáng kể qua năm  Thứ tư, trọng việc ứng dụng khoa học công nghệ để phục vụ nhu cầu ngày cao khách hàng o Những điểm yếu việc nâng cao lực cạnh tranh Seabank  Thứ nhất, hiệu hoạt động so với đối thủ cạnh tranh thấp chưa tương xứng với tiềm ngân hàng  Thứ hai, mạng lưới hoạt động Seabank so với ngân hàng mạnh khác thị trường khiêm tốn  Thứ ba, việc phát triển dịch vụ Seabank khơng đồng nhóm dịch vụ năm  Thứ tư, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều điểm chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng o Nguyên nhân điểm yếu Nguyên nhân chủ quan  Thứ nhất, việc ứng dụng khoa học công nghệ vào hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ nhiều hạn chế  Thứ hai, số phận nhỏ cán nhân viên yếu nghiệp vụ ngân hàng  Thứ ba, hoạt động marketing chưa trọng mức Nguyên nhân khách quan  Thứ nhất, ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế giới  Thứ hai, hệ thống pháp luật nước ta nhiều bất cập, chưa thật đồng bộ, quán, đặc biệt chưa có quy định điều chỉnh số dịch vụ ngân hàng  Thứ ba, nhiều bất cập việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực ngành ngân hàng  Thứ tư, tâm lý ngại giao dịch với ngân hàng khách hàng thói quen dùng tiền mặt tốn v Thứ ba, tác giả trình bày bối cảnh quốc tế nước tác động đến lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ Seabank, các nội dung sau: cam kết Việt Nam với WTO mở cửa thị trường dịch vụ ngân hàng, dự báo tình hình thị trường cung cấp dịch vụ ngân hàng Việt Nam, phân tích hội thách thức việc nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam đến năm 2015 tầm nhìn đến năm 2020 Trên sở định hướng phát triển Seabank đến năm 2015, tác giả đề xuất định hướng số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh Seabank đến năm 2015 Một là, tác giả đưa giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Seabank (1) Tăng cường đầu tư nâng cao khả ứng dụng công nghệ đại: Để nâng cao chất lượng dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh, Seabank cần huy động nhiều nguồn lực tài chính, nhân lực, mạng lưới phân phối… có trợ giúp đắc lực công nghệ Việc ứng dụng công nghệ tạo điều kiện phát triển đa dạng loại hình dịch vụ ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ bán lẻ nói riêng Chính tăng cường đầu tư nâng cao khả ứng dụng công nghệ đại giải pháp hàng đầu để giúp cho dịch vụ Seabank có chất lượng vượt trội so với đối thủ cạnh tranh,từ nâng cao lực cạnh tranh cho Seabank (2) Bổ sung nâng cao chất lượng cho đội ngũ cán nhân viên Seabank: Các khách hàng đặc biệt khách hàng cá nhân khơng muốn tìm đến ngân hàng có dịch vụ phù hợp với nhu cầu họ mà cịn muốn tìm đến với ngân hàng mà cung cấp cho họ dịch vụ với nhiều tiện ích mà chất lượng dịch vụ tốt Mà nguồn nhân lực yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng từ thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng Vì vậy, việc bổ sung nâng cao chất lượng đội ngũ nhân có Seabank giải pháp mang tính chiến lược cấp bách Seabank, khơng để giải yêu cầu cạnh tranh mà đáp ứng chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng vi (3) Seabank cần đa dạng hóa sản phẩm truyền thống phát triển sản phẩm mới: Seabank xác định giai đoạn 2010 – 2015 giai đoạn có nhiều thuận lợi song khơng khó khăn việc phát triển dịch vụ Bởi giai đoạn này, kinh tế nói chung ngành tài ngân hàng nói riêng phải chịu dư âm khủng hoảng kinh tế tồn cầu Bên cạnh đó, năm 2010, theo cam kết với WTO, Việt Nam mở cửa hoàn tồn dịch vụ ngân hàng Theo ngân hàng thương mại Việt Nam tham gia “sân chơi bình đẳng” với ngân hàng nước ngồi có tiềm lực mạnh tài cơng nghệ Do đó, việc đa dạng hóa sản phẩm truyền thông đầu tư phát triển sản phẩm giai đoạn cần thiết Sebank Thứ tư, đẩy mạnh hoạt động Marketing quảng bá thương hiệu: Để nâng cao NLCT ngân hàng Seabank cần nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu doanh nghiệp, Seabank cần tìm hiểu nhu cầu khách hàng dịch vụ bán lẻ ngân hàng, cách thức khách hàng lựa chọn, định sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp Và cơng việc Marketing Để phát triển dịch vụ cung cấp cho khách hàng, Seabank cần nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu khách hàng, hình thành ý tưởng sản phẩm… quảng bá tiếp thị dịch vụ đến với đơng đảo khách hàng đặc biệt khách hàng cá nhân Đó cơng việc Marketing ngân hàng Để cạnh tranh với sản phẩm loại đối thủ Seabank khơng thể thiếu việc đẩy mạnh hoạt động Marketing Các giải pháp chiến lược marketing động, hướng tạo thuận lợi quảng bá hình ảnh Seabank đến khách hàng Nhiều khách hàng biết đến Seabank dịch vụ bán lẻ Seabank cung cấp tiên ích Từ đó, thu hút quan tâm khách hàng sử dụng dịch vụ Seabank nhiều Hai là, tác giả đưa số kiến nghị Ngân hàng Nhà nước nhằm tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho ngân hàng, cụ thể: Thứ nhất, Ngân hàng nhà nước Việt Nam với tư cách quan quản lý ngành, hàng năm tổ chức đánh giá xếp hạng NLCT tổ chức tín dụng vii Việc đánh giá xếp hạng NLCT cho tổ chức tín dụng có ý nghĩa quan trọng giúp cho công cụ điều hành Ngân hàng Nhà nước có hiệu Hiện chưa tổ chức đánh giá xếp hạng NLCT tổ chức tín dụng, chưa phân nhóm tổ chức tín dụng theo quy mơ vốn, mức độ rủi ro, tính khoản,… cần nhanh chóng áp dụng biện pháp quản lý Ngân hàng Nhà nước buộc phải áp dụng chung cho tất hệ thống ngân hàng dẫn tới hiệu biện pháp quản lý Ngân hàng Nhà nước không phát huy hết hiệu quả, chí NHTM vào đua tăng trưởng tín dụng, lãi suất, Thứ hai, Ngân hàng Nhà nước nên xem xét lại Thông tư số 13/2010/TTNHNN Thống đốc NHNN ban hành ngày 20/5/2010, theo vài điều Thông tư bất cập, làm giảm NLCT (xét phương diện vốn) NHTM Ví dụ, Thơng tư quy định, nguồn vốn huy động sử dụng vay không bao gồm tiền gửi không kỳ hạn tổ chức kinh tế, Kho bạc Nhà nước, Bảo hiểm Xã hội tổ chức khác Quy định khơng hợp lý, tiền gửi không kỳ hạn đối tượng thường chiếm tỷ lệ từ 15%-20% tổng nguồn vốn huy động tổ chức tín dụng Điều làm cho phần nguồn vốn để đảm bảo khả tốn lên đến 35% tổng nguồn vốn huy động, tỷ lệ cao, cản trở mạnh hoạt động sử dụng vốn NHTM, từ làm giảm NLCT ngân hàng Thứ ba, NHNN cần thành lập số tổ chức hỗ trợ tư vấn cho NHTM nhà cung cấp cách thức chuyển giao công nghệ ngân hàng, tránh nhập bãi thải công nghệ công nghệ cạnh tranh Trên số kết nghiên cứu tác giả luận văn Do trình độ tác giả hạn chế thời gian nghiên cứu không nhiều nên không tránh khỏi thiếu sót, tác giả kính mong nhận tham gia, đóng góp ý kiến thầy, giáo bạn đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện hơn, kết nghiên cứu áp dụng thực tế việc nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Đông Nam Á LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Là xu thời đại, diễn mạnh mẽ nhiều lĩnh vực, hội nhập kinh tế quốc tế biểu xu hướng tất yếu khách quan kinh tế Để bắt nhịp với xu đó, Việt Nam chủ động tham gia vào trình hội nhập quốc tế như: Gia nhập khối ASEAN, tham gia vào khu vực mậu dịch tự ASEAN (AFTA), ký kết hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ thành viên thứ 108 Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) Trong bối cảnh chung kinh tế, Ngân hàng thương mại (NHTM) có điều kiện tranh thủ vốn, cơng nghệ, kinh nghiệm quản lý, đào tạo nhân lực… đồng thời phải đối mặt với sức cạnh tranh vô mạnh mẽ Một mốc quan trọng có ảnh hưởng sâu sắc tới hoạt động ngân hàng thương mại (NHTM) việc ký kết Hiệp định thương mại Việt Nam-Hoa kỳ năm 2000, dẫn tới việc mở cửa thị trường, đặc biệt thị trường ngân hàng mười năm tới Điều tạo nhiều hội khơng thách thức cho tất ngành đơn vị, NHTM, tầm quan trọng đặc điểm ngành ngân hàng tiến trình phát triển kinh tế quốc dân, NHTM khơng thực vai trị quan trọng phân phối lại vốn đầu tư, mà nơi chuyển tải thơng tin kinh tế, chí nơi xuất phát thay đổi rối loạn kinh tế vĩ mơ Trong q trình hội nhập, để tận dụng tối đa hội, hạn chế thách thức, việc nâng cao NLCT NHTM vấn đề nóng hổi Trong thời gian qua, ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á (Seabank) đánh giá ngân hàng có dịch vụ với chất lượng cao, NLCT có nhiều bước tiến, so với ngân hàng thương mại khác uy tín vị Seabank bước đầu thiết lập cách vững Trong bối cảnh hội nhập, thị trường liên tiếp mở rộng, khách hàng không ngừng tăng số lượng lẫn yêu cầu dịch vụ, nhiệm vụ đặt cho Seabank không ngừng mở rộng quy mô, đồng thời nâng cao chất lượng, xây dựng uy tín vững mạnh để có sức cạnh 89 khơng có khắc phục thời gian tới Tình hình nợ xấu có xu hướng giảm chưa chắn, đáng ý khối tổ chức tín dụng nhà nước Nợ tồn đọng cho vay đầu tư xây dựng VND mức cao tổng dư nợ Hiện tượng nợ xấu xuất phát từ việc cho vay tràn lan, thiếu chọn lọc Trong giai đoạn đỉnh điểm năm 2006, tốc độ tăng trưởng tín dụng đạt số kỷ lục 70%, nhiên kèm theo tỷ lệ nợ xấu, nợ hạn mà gia tăng Điều đem lại hậu nghiêm trọng, lường trước hệ thông ngân hàng rơi vào khủng hoảng Hiệu sử dụng nguồn vốn huy động, đặc biệt nguồn vốn ngoại tệ chưa cao mong muốn chưa chuyển nhiều thành vốn tín dụng phục vụ cho sản xuất kinh doanh Bên cạnh việc thiếu hụt nguồn cung ứng ngoại tệ khiến khách hàng mà đặc biệt khách hàng nhập lao đao khơng thể tìm nguồn ngoại tệ tốn Việc thiếu hụt ngoại tệ phần ngân hàng chưa trọng mức vào việc tìm kiếm nguồn cung ứng ngoại tệ Chưa mở rộng thay đổi phương thức kinh doanh; lực thẩm định dự án thấp Tình trạng phần thị trường tài chưa phát triển khuôn khổ pháp luật, kế tốn quản lý khơng đầy đủ, chủ yếu thiếu cạnh tranh, điều kiện tạo động lực cho ngân hàng cải thiện chất lượng hoạt động Các ngân hàng thương mại Việt Nam đầu tư nhiều vào doanh nghiệp nhà nước, phần lớn doanh nghiệp có thứ bậc xếp hạng tài thấp, thuộc ngành có khả cạnh tranh yếu Đây nguy tiềm tàng lớn ngân hàng thương mại Seabank nên học hỏi học kinh nghiệm Hội nhập kinh tế quốc tế mở hội tiếp cận huy động nhiều nguồn vốn từ nước đồng thời mang đến thách thức không nhỏ cho ngân hàng thương mại Việt Nam làm để huy động vốn hiệu Vì đó, ngân hàng thương mại Việt Nam thua Ngân hàng nước nhiều mặt công nghệ lạc hậu, chất lượng dịch vụ chưa cao… ngày khó thu hút khách hàng trước Thứ hai, cấu trúc thể chế ngân hàng tiểm ẩn nhiều rủi ro trước 90 biến động mạnh mẽ thị trường tài – tiền tệ nước giới: Trong trình hội nhập, hệ thống ngân hàng Việt Nam chịu tác động mạnh thị trường tài giới, tỷ giá, lãi suất, dự trữ ngoại tệ, phải thực đồng thời nhiều nghĩa vụ cam kết quốc tế Cấu trúc hệ thống Ngân hàng phát triển mạnh mẽ chiều rộng (cả khu vực quản lý lẫn khu vực kinh doanh) cồng kềnh, dàn trải, chưa dựa mơ hình tổ chức khoa học làm cho hiệu chất lượng hoạt động mức xa so với khu vực Nhiều tổ chức tín dụng chưa xây dựng quy trình thực quản lý tập trung rủi ro khoản thơng qua việc xây dựng phân tích kỳ hạn Việc quản lý rủi ro khoản thực chi nhánh đơn lẻ, xuất biến động bất thường, phải đối mặt với nguy khả chi trả tạm thời toàn hệ thống Hội nhập kinh tế, quốc tế làm tăng giao dịch vốn rủi ro hệ thống ngân hàng, chế quản lý hệ thống thông tin giám sát ngân hàng sơ khai, chưa phù hợp với thông lệ quốc tế Do khả cạnh tranh thấp, việc mở cửa thị trường tài làm tăng số lượng ngân hàng có tiềm lực mạnh tài chính, cơng nghệ, trình độ quản lý làm cho áp lực cạnh tranh tăng dần Áp lực cải tiến công nghệ kỹ thuật cho phù hợp để cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật ngân hàng Việt Nam chưa thực cao, thiếu hụt hệ thống quản lý có lực đủ mạnh nhằm giảm thiểu rủi ro rủi ro kinh doanh, rủi ro người Ngoài ra, hệ thống thông tin yếu làm giảm khả đưa dịch vụ chăm sóc ngân hàng tới khách hàng Hệ thống pháp luật nước, thể chế thị trường chưa đầy đủ, chưa đồng quán, nhiều bất cập so với yêu cầu hội nhập quốc tế ngân hàng Khả sinh lời Seabank thấp ngân hàng khu vực, hạn chế khả thiết lập quỹ dự phịng rủi ro quỹ tăng vốn tự có Các quỹ đóng vai trị quan trọng tình hình mà khủng hoảng tài chính, tiền tệ giới diễn với tôc độ ngày nhiều Việt Nam 91 nằm ngồi vịng xốy Viêc tự bảo hiểm cho qua quỹ dự phịng rủi ro yêu cầu cấp bách cho Seabank Thách thức lớn hội nhập khơng đến từ bên ngồi mà đến từ nhân tố bên hệ thống ngân hàng Việt Nam Vấn đề cần quan tâm hàng đầu nguồn nhân lực chế khuyến khích làm việc ngân hàng Chảy máu chất xám vấn đề khó tránh khỏi mở cửa hội nhập Các ngân hàng thương mại Việt Nam cần có sách tiền lương chế độ đãi ngộ hợp lý để lôi kéo giữ chân nhân viên giỏi Thứ ba, cách thức điều hành cịn chưa hiệu quả, cịn nhiều thiếu sót thiếu đồng bộ: Chưa tạo dựng hệ thống thơng tin đáp ứng kịp thời, có hiệu cho phân tích, dự báo tình hình tiền tệ, lãi suất, tín dụng, tình hình kinh doanh doanh nghiệp Đội ngũ người điểm mấu chơt loại hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng Hiện thực trạng ngân hàng bộc lộ thiếu sót chế bố trí, xếp nhân nhằm tạo máy nội ngân hàng đủ hoàn thiện nhằm tạo kênh thơng tin, phội hợp phịng ban chủ thể ngân hàng với chủ thể khác kinh tế Chưa xây dựng quy trình tập trung hội sở rủi ro tỷ giá kinh doanh ngoại hối; quy trình quản lý trạng thái ngoại hối chưa đáp ứng yêu cầu nên chưa có giải pháp hiệu để hạn chế tác động rủi ro có biến động bất lợi lãi suất tỷ giá Vì vậy, phải đối mặt với biến động thị trường gây tổn thất cho tổ chức tín dụng Việc đào tạo sử dụng cán bộ, nhân viên bất cập so với nhu cầu nghiệp vụ mới, đặc biệt coi nhẹ hoạt động nghiên cứu chiến lược khoa học ứng dụng làm cho khoảng cách tụt hậu công nghệ ngân hàng Việt Nam xa so với khu vực Nền văn minh tiền tệ nước ta chưa khỏi kinh tế tiền mặt 3.2 ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA SEABANK ĐẾN 2015 Xây dựng Seabank trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu Việt Nam chiến lược phát triển cốt lõi Seabank thời gian tới 92 Thứ nhất, phát triển dịch vụ bán lẻ phải dựa định hướng phát triển chung ngân hàng phù hợp với trình hội nhập kinh tế quốc tế Thứ hai, đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ bán lẻ quảng bá hình ảnh Seabank gần gũi thân thiện với công chúng khách hàng toàn quốc Thứ ba, phát triển dịch vụ bán lẻ hai góc độ, phát triển chiều rộng chiều sâu Thứ tư, đẩy mạnh hợp tác liên doanh liên kết với ngân hàng tổ chức tín dụng quốc tế Thứ năm, bồi dưỡng nâng cao lực đội ngũ cán nhân viên ngân hàng, bước chuẩn hóa đội ngũ cán để phù hợp với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Thứ sáu, tiếp tục mở rộng hệ thống mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch rộng khắp toàn quốc Thứ bảy, tăng cường ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến, nghiên cứu phát triển công nghệ ngân hàng 3.3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO NLCT DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA SEABANK Trên sở điểm yếu nguyên nhân điểm yếu việc nâng cao NLCT dịch vụ Seabank (nêu chương 2), đồng thời dựa định hướng chiến lược phát triển Seabank đến năm 2015 luận văn đưa giải pháp nhằm nâng cao NLCT Seabank Các giải pháp chia thành nhóm tập trung vào giải ngun nhân chính: Đa dạng hố sản phẩm, Nguồn nhân lực, CNTT, Marketing quảng bá thương hiệu Thứ nhất, Seabank cần đa dạng hóa sản phẩm truyền thống phát triển sản phẩm Lợi ích giải pháp việc nâng cao NLCT cho Sebank: Seabank xác định giai đoạn 2010 – 2015 giai đoạn có nhiều thuận lợi song khơng khó khăn việc phát triển dịch vụ Bởi 93 giai đoạn này, kinh tế nói chung ngành tài ngân hàng nói riêng phải chịu dư âm khủng hoảng kinh tế tồn cầu Bên cạnh đó, năm 2010, theo cam kết với WTO, Việt Nam mở cửa hoàn toàn dịch vụ ngân hàng Theo ngân hàng thương mại Việt Nam tham gia “sân chơi bình đẳng” với ngân hàng nước ngồi có tiềm lực mạnh tài cơng nghệ Do đó, việc đa dạng hóa sản phẩm truyền thơng đầu tư phát triển sản phẩm giai đoạn cần thiết Sebank Điểm giải pháp so với thực tiễn Seabank Thực trạng sản phẩm bán lẻ Seabank chưa đồng nhóm dịch vụ năm với nhau, tính đa dạng sản phẩm cịn thấp Như phân tích Chương cấu dịch vụ dịch vụ tín dụng chiếm tỷ trọng lớn, điều dẫn đến nguy nợ xấu ngân hàng tăng, ảnh hưởng tới phát triển bền vững Sebank Trong đó, ngân hàng liên tục đưa sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Vì việc đa dạng hóa sản phẩm phát triển sản phẩm điều cần thiết việc nâng cao NLCT Seabank Dưới số cơng việc cần thực để đa dạng hóa phát triển sản phẩm mới: Thứ nhất, Seabank mà cụ thể phận nghiên cứu phát triển sản phẩm cần nghiên cứu nhu cầu thị hiếu xu hướng người tiêu dùng sở lợi vốn có để đưa dòng sản phẩm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Thứ hai, Đa dạng hóa dòng sản phẩm tảng sản phẩm truyền thống để thích ứng với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, phân khúc thị trường để cung ứng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng lợi Seabank Thứ ba, nâng cao chất lượng phận marketing, xây dựng chiến lược marketing phù hợp với sản phẩm để giúp khách hàng hiểu tiếp cận dòng sản phẩm cách hiệu Đặc biệt nâng cao khả tiếp thị lòng cán ngân hàng, không phận marketing Thứ hai, tăng cường đầu tư nâng cao khả ứng dụng công nghệ đại 94  Lợi ích giải pháp đối với việc nâng cao NLCT Seabank Để nâng cao NLCT Seabank cần huy động nhiều nguồn lực tài chính, nhân lực, mạng lưới phân phối… có trợ giúp đắc lực công nghệ Việc ứng dụng công nghệ tạo điều kiện phát triển đa dạng loại hình dịch vụ ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ bán lẻ nói riêng, từ nâng cao NLCT so với ngân hàng khác Chính tăng cường đầu tư nâng cao khả ứng dụng công nghệ đại giải pháp hàng đầu để nâng cao NLCT cho Seabank  Điểm giải pháp so với thực tiễn Seabank Đặc điểm cơng nghệ tồn hệ thống ngân hàng Seabank chênh lệch ứng dụng công nghệ chi nhánh hội sở, chi nhánh cấp chi nhánh cấp Chính giải pháp đưa là: Hiện đại hóa đồng hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ phạm vi tồn hệ thống ngân hàng nhằm thực giao dịch liên chi nhánh toàn hệ thống cách nhanh chóng, khơng cịn khác biệt cách thức, tốc độ xử lý giao dịch nội giao dịch liên chi nhánh o Năm 2008, Seabank đưa vào sử dụng hệ thống công nghệ ngân hàng lõi Core Banking T24 Đây hệ thống phần mềm tích hợp ứng dụng tin học quản lý thông tin, tài sản, giao dịch, quản trị rủi ro hệ thống ngân hàng Tất giao dịch chuyển qua hệ thống Core Banking khoảng thời gian cực ngắn trì hoạt động đồng thời xử lý thông tin suốt thời gian hoạt động Biểu lớn lợi ích hệ thống Core Banking việc khai thác sản phẩm dịch vụ số lượng chất lượng Sử dụng Core Banking tính bảo mật thơng tin cao hơn, hạch toán sổ sách hay chứng từ thuận lợi nhanh chóng Hệ thống Core Banking T24 tự động hóa lịch trình cơng việc, thực khối lượng giao dịch lên tới 1.000 giao dịch/giây, quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng hỗ trợ thực giao dịch qua hệ thống 24h/ngày Bên cạnh Core Banking giúp cho việc quản lý nội chặt chẽ hiệu hơn, quản lý rủi ro thị trường, rủi ro tín dụng khoản tốt Như vậy, hệ thống ngân hàng lõi Core Banking mang lại tính ưu việt Seabank đưa vào sử dụng từ năm 2008 nên chưa khai 95 thác, sử dụng hết tính cơng nghệ đại Vì vậy, Seabank cần có biện pháp để khai thác triệt để tính này, ứng dụng cơng nghệ để đạt hiệu cao Để thực điều này, Seabank cần: - Phải có nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu kỹ thuật công nghệ đại theo hướng động, nhạy bén việc tìm thị trường, phát triển sản phẩm dịch vụ tương thích; biết đưa sản phẩm từ dịch vụ truyền thống; biết hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tảng công nghệ đại - Công nghệ thường kèm với nguy tội phạm công nghệ cao, hacker truy nhập bất hợp pháp nhằm đánh cắp thông tin quan trọng mật khẩu, số tài khoản, thơng tin tín dụng… việc chuyếm quyền kiểm sốt đánh sập tồn hệ thống Vì việc bảo vệ liệu khách hàng hệ thống tài vấn đề cấp thiết thường xuyên tổ chức tín dụng Chính vậy, Seabank cần phải thực vấn đề quản trị mạng, quản trị kinh doanh, quản trị rủi ro, quản trị tính khoản Đây yếu tố quan trọng đảm bảo an toàn hoạt động ngân hàng - Cùng với việc đại hóa cơng nghệ, Seabank cần có sách khai thác cơng nghệ hiệu thơng qua việc phát triển sản phẩm nhóm sản phẩm dựa công nghệ cao nhằm nâng cao khả cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ tạo đa dạng việc lựa chọn sản phẩm Đồng thời, việc phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ góp phần phân tán hạn chế bớt rủi ro trình hoạt động Thứ ba, bổ sung nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Seabank  Lợi ích giải pháp việc nâng cao NLCT Seabank Các khách hàng đặc biệt khách hàng cá nhân không muốn tìm đến ngân hàng có dịch vụ phù hợp với nhu cầu họ mà muốn tìm đến với ngân hàng mà cung cấp cho họ dịch vụ với nhiều tiện ích mà chất lượng dịch vụ tốt Mà nguồn nhân lực yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng từ thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng Vì vậy, việc bổ sung nâng cao chất lượng đội ngũ nhân có Seabank giải pháp mang tính chiến lược cấp bách Seabank, 96 không để giải yêu cầu nâng cao NLCT mà đáp ứng chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng  Điểm giải pháp so với thực tiễn Seabank Để bổ sung nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có, Seabank cần thực nhiệm vụ sau: Một là, hồn thiện sách tuyển dụng nhằm bổ sung nhân cho hệ thống Thực trạng nguồn nhân lực Seabank: Nguồn nhân lực trẻ, có trình độ cao nhiên có chênh lệch trình độ cán hội sở với chi nhánh, phòng giao dịch chi nhánh, phịng giao dịch với Thêm vào đó, với mục tiêu trở thành tập đồn tài đa năng, việc phát triển dịch vụ ngân hàng tất yếu nhu cầu bổ sung nhân cho toàn hệ thống ngân hàng điều cần thiết đặc biệt đội ngũ cán cấp cao Do sách tuyển dụng Seabank cần hướng tới điểm sau: - Bổ sung thêm cán bộ, nhân viên có trình độ cao cho chi nhánh, tạo đồng trình độ nhân chi nhánh - Tăng cường tìm kiếm cán nhân cấp cao cho vị trí quản lý tồn hệ thống ngân hàng thiết hụt nhân cấp cao tình trạng chung ngân hàng thương mại Việt Nam có Seabank Seabank nên thường xuyên tổ chức thi “tìm kiếm người quản lý giỏi” hay thi tìm kiếm nhân viên tài phận để tìm cán bộ, nhân viên giỏi cho ngân hàng Ngồi ra, Seabank trao thưởng cho cán nhân viên ngân hàng giới thiệu quản lý giỏi làm việc ngân hàng (mức thưởng từ 10 – 100 triệu đồng tùy thuộc vị trí quản lý) - Tăng cường hợp tác với sở đào tạo để lựa chọn nhân viên có tài cho ngân hàng Seabank nên hợp tác với số sở đào tạo nhân lực cho ngành ngân hàng có uy tín Đại học Kinh tế Quốc dân, Học viện Ngân hàng, Đại học Ngoại thương 97 Hai là, tăng cường mở chương trình đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho cán nhân viên toàn hệ thống ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Thực trạng trình độ Seabank : Hiện chương trình đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho cán nhân viên Seabank tồn hệ thống ngân hàng cịn hạn chế, chí có nhân viên vào làm việc cho Seabank năm chưa tham gia chương trình đào tạo để nâng cao nghiệp vụ Vì Seabank cần tăng cường mở chương trình đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho cán nhân viên toàn hệ thống ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Các chương trình đào tạo Seabank cần ý điểm sau: - Seabank cần chủ động đào tạo đào lại lại nội dung nghiệp vụ ngân hàng đại, tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ cán ngân hàng tiếp cận với cơng nghệ - Chương trình đạo tạo phải thiết thực, cụ thể nhằm trau dồi nâng cao kỹ nghiệp vụ nhân viên Seabank cần tăng cường mời giảng viên có trình độ, có kinh nghiệm ngành ngân hàng trường Đại học uy tín trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Đại học Ngoại thương, Học viện Ngân hàng để giảng dạy nghiệp vụ cho cán nhân viên ngân hàng o Ba là, cải tiến sách khuyến khích quản lý lao động cách hiệu Để tuyển dụng đào tạo người lao động phù hợp với yêu cầu công việc ngân hàng khó, thêm vào chi phí cho việc tuyển dụng đào tạo lao động không nhỏ Chính vậy, việc giữ chân người lao động, tạo gắn bó người lao động với Seabank cần thiết Để làm điều này, sách khuyến khích quản lý lao động Seabank cần ý điểm sau: - Hiện mức lương trung bình Seabank triệu đồng/người ACB 5,8 triệu đồng/người, Vietcombank triệu đồng/người… Vì Seabank cần thay đổi sách tiền lương để thu hút giữ chân người lao động Đồng thời, Seabank nên điều chỉnh thời gian nâng cấp bậc lương cho nhân 98 viên giảm từ năm xuống năm để khuyến khích người lao động làm việc tốt - Thực thêm phúc lợi khác trợ cấp độc hại, trợ cấp chuyên môn hay trợ cấp rủi ro tiền mặt… cho toàn cán ngân viên tồn hệ thống ngân hàng - Bên cạnh đó, để tạo gắn bó nhân viên ngân hàng, Seabank cần trọng việc xây dựng mơi trường văn hóa ngân hàng để tạo môi trường làm việc hợp tác, cạnh tranh cơng có nhiều hội phát triển cho cán nhân viên Thứ tư, đẩy mạnh hoạt động Marketing quảng bá thương hiệu  Lợi ích giải pháp việc nâng cao NLCT Seabank Để nâng cao NLCT ngân hàng Seabank cần nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu doanh nghiệp, Seabank cần tìm hiểu nhu cầu khách hàng dịch vụ bán lẻ ngân hàng, cách thức khách hàng lựa chọn, định sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp Và cơng việc Marketing Để phát triển dịch vụ cung cấp cho khách hàng, Seabank cần nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu khách hàng, hình thành ý tưởng sản phẩm… quảng bá tiếp thị dịch vụ đến với đơng đảo khách hàng đặc biệt khách hàng cá nhân Đó cơng việc Marketing ngân hàng Để cạnh tranh với sản phẩm loại đối thủ Seabank khơng thể thiếu việc đẩy mạnh hoạt động Marketing Các giải pháp chiến lược marketing động, hướng tạo thuận lợi quảng bá hình ảnh Seabank đến khách hàng Nhiều khách hàng biết đến Seabank dịch vụ bán lẻ Seabank cung cấp tiên ích Từ đó, thu hút quan tâm khách hàng sử dụng dịch vụ Seabank nhiều 99  Điểm giải pháp so với thực tiễn Seabank Một thực tế Seabank hoạt động Marketing cho dịch vụ bán lẻ ngân hàng chưa thực ý đầu tư thích đáng Điều thể hoạt động quảng bá tên tuổi hình ảnh Seabank cịn hạn chế thiếu chuyên nghiệp Website ngân hàng Seabank nghèo nàn, chưa cung cấp thông tin cách cập nhật, khơng thu hút ý khách hàng Do Seabank cần đẩy mạnh hoạt động Marketing thơng qua hoạt động như: o Xây dựng quảng bá hình ảnh Seabank thân thiện, gần gũi với khách hàng phương tiện thông tin đại chúng báo, tạo chí, truyền hình đặc biệt thơng qua Internet o Thường xuyên cập nhật thông tin dịch vụ Seabank lên Website ngân hàng để khách hàng nắm bắt thơng tin cách nhanh dễ dàng đưa định lựa chọn việc sử dụng dịch vụ bán lẻ Seabank nhiều Nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Rất nhiều khách hàng đặc biệt khách hàng cá nhân thường gặp khó khăn việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng nào, dịch vụ ngân hàng phù hợp với Do đó, cơng tác tư vấn cho khách hàng đóng vai trị quan trọng Thêm vào đó, với tốc độ phát triển hệ thống ngân hàng nay, bên cạnh yếu tố an tồn, khách hàng thường có xu hướng lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt Vì chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng góp phần trì khách hàng cũ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Seabank 3.4 KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC NHẰM TẠO MÔI TRƯỜNG KINH DOANH THUẬN LỢI CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Thứ nhất, Ngân hàng nhà nước Việt Nam với tư cách quan quản lý ngành, hàng năm tổ chức đánh giá xếp hạng NLCT tổ chức tín dụng Việc đánh giá xếp hạng NLCT cho tổ chức tín dụng có ý nghĩa quan trọng giúp cho công cụ điều hành Ngân hàng Nhà nước có hiệu Hiện 100 chưa tổ chức đánh giá xếp hạng NLCT tổ chức tín dụng, chưa phân nhóm tổ chức tín dụng theo quy mơ vốn, mức độ rủi ro, tính khoản,… cần nhanh chóng áp dụng biện pháp quản lý Ngân hàng Nhà nước buộc phải áp dụng chung cho tất hệ thống ngân hàng dẫn tới hiệu biện pháp quản lý Ngân hàng Nhà nước không phát huy hết hiệu quả, chí NHTM vào đua tăng trưởng tín dụng, lãi suất, Thứ hai, Ngân hàng Nhà nước nên xem xét lại Thông tư số 13/2010/TTNHNN Thống đốc NHNN ban hành ngày 20/5/2010, theo vài điều Thông tư bất cập, làm giảm NLCT (xét phương diện vốn) NHTM Ví dụ, Thơng tư quy định, nguồn vốn huy động sử dụng vay không bao gồm tiền gửi không kỳ hạn tổ chức kinh tế, Kho bạc Nhà nước, Bảo hiểm Xã hội tổ chức khác Quy định khơng hợp lý, tiền gửi không kỳ hạn đối tượng thường chiếm tỷ lệ từ 15%-20% tổng nguồn vốn huy động tổ chức tín dụng Điều làm cho phần nguồn vốn để đảm bảo khả tốn lên đến 35% tổng nguồn vốn huy động, tỷ lệ cao, cản trở mạnh hoạt động sử dụng vốn NHTM, từ làm giảm NLCT ngân hàng Thứ ba, NHNN cần thành lập số tổ chức hỗ trợ tư vấn cho NHTM nhà cung cấp cách thức chuyển giao công nghệ ngân hàng, tránh nhập bãi thải công nghệ công nghệ cạnh tranh Tóm lại, cở sở tồn hạn chế cung cấp dịch vụ ngân hàng Seabank nêu chương 2, chương đưa định hướng chiến lược phát triển Seabank đến năm 2015 Qua đó, luận văn đưa giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng Seabank Đồng thời, luận văn đưa kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước để tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại hoạt động hiệu hơn, cạnh tranh với đối thủ nước ngồi q trình hội nhập WTO 101 KẾT LUẬN Hội nhập quốc tế đường tất yếu bắt buộc Việt Nam bước đường phát triển Chúng ta tham gia vào tổ chức, hiệp hội kinh tế giới ASEAN, ASEM, APEC, Hiệp định thương mại Việt-Mỹ, gia nhập tổ chức thương mại giới WTO Ngành ngân hàng nói chung Seabank nói riêng cần tận dụng thời hội nhập mang lại đồng thời có biện pháp để đối phó với thách thức từ bên Trong giai đoạn hội nhập, cạnh tranh xem tất yếu, sống tổ chức, để cạnh tranh tốt thị trường nước, tạo sở vươn thị trường nước ngồi, Seabank cịn phải thực nỗ lực việc củng cố, nâng cao lực tài chính, nâng cao lực quản lý chất lượng nguồn nhân lực, ứng dụng công nghệ phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ đẩy mạnh xây dựng thương hiệu thị trường nước hướng quốc tế Với giới hạn nhiều mặt, thân tác giả đưa số giải pháp mang tính khái quát để hoàn thiện nâng cao NLCT cung cấp dịch vụ ngân hàng Seabank sở điểm mạnh, điểm yếu, thời thách thức mối tương quan với ngân hàng nước, với xu hội nhập mà ngân hàng phải hướng đến để tạo dựng vị thị trường Dù cố gắng để hồn thiện tốt nghiên cứu mình, đề tài chắn tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận góp ý thày cô bạn đọc để đề tài hoàn thiện tốt nữa! 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Giáo trình tham khảo PGS.TS Đỗ Đức Bình (2004), Giáo trình Kinh tế quốc tế, Nhà xuất khoa học kĩ thuật Hà Nội PGS.TS Nguyễn Thị Hường (2001), Giáo trình Kinh doanh quốc tế tập I,II, Nhà xuất thống kê Hà Nội PGS.TS Ngô Hướng (2008) (Tm Ban tổ chức hội thảo), Hoạt động hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam năm sau gia nhập WTO, NXB Thống kê, Hà Nội TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội PGS TS Nguyễn Thị Mùi (2006) (Chủ biên), Quảng trị Ngân hàng thương mại,NXB Tài chính, Hà Nội Peter S Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội PGS TS Nguyễn Thị Quy (2007), Năng lực cạnh tranh NHTM Việt Nam trình hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Hồng Thị Mai Thảo (2008), Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng số 70/Tháng 03 - 2008, Hà Nội 10 Thái Bá Cẩn, Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập, NXB Tài chính, Hà Nội 11 PGS TS Lê Văn Tề (2003), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê 12.Ủy ban hợp tác kinh tế quốc tế (2006), Nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bối cảnh hội nhập, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 13.Luật tổ chức tín dụng (2004), NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 14 PGS TS Nguyễn Thị Quy (2005), Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại xu hội nhập, NXB Lý luận trị 103 II Tài liệu nội Seabank: Báo cáo thường niên năm 2006,2007,2008,2009,2010 Một số tài liệu phòng Nhân sự, phịng Marketing, phịng Kế tốn Bác cáo kiểm toán nội năm 2006,2007,2008,2009,2010 III Một số báo nghiên cứu: Báo cáo tổng kết NHNN 2006, 2007, 2008, 2009,2010 2.Tạp chí Ngân hàng, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ 3.Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Đề án phát triển ngân hàng đến 2010 định hướng đến 2020 IV Một số Website www.seabank.com.vn www.mpi.gov.vn (trang Web củaBộ Kế hoạch Đầu tư) www.sbv.gov.vn ( Trang web Ngân hàng nhà nước Việt Nam ) www.mof.gov.vn ( Trang web Bộ Tài ) ... nhu cầu khách hàng dịch vụ bán lẻ ngân hàng, cách thức khách hàng lựa chọn, định sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp Và cơng việc Marketing Để phát triển dịch vụ cung cấp cho khách hàng, Seabank... trường ngân hàng ◊ Tổng doanh thu phí dịch vụ ngân hàng Bên cạnh dịch vụ truyền thống ngân hàng có nhiều dịch vụ đại dịch vụ bán lẻ qua Internet, dịch vụ thẻ, dịch vụ tư vấn tài Số lượng dịch vụ bán... phục vụ hàng hóa dịch vụ họ 25 1.4 SỰ CẦN THIẾT NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG VIỆC CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NHTM TRONG ĐIỀU KIỆN MỚI 1.4.1 Vai trò việc nâng cao sức cạnh tranh