LV Thạc sỹ_phát triển dịch vụ ngân hàng tại sở giao dịch ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU ………………………………………………………… Chương - MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ 1.1 NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ……… Tổng quan ngân hàng thương mại ……………………… 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại ……………………………… 1.1.2 Hoạt động ngân hàng thương mại ………………… 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng …………….……………… 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ………………………………… 1.2.2 Một số dịch vụ ngân hàng chủ yếu …………… 1.3 1.3.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng … …………………………… 17 17 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng ……………… 1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng ………………… 18 1.3.3 Chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng …… 21 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại ……….……………………………… 1.4.1 Các yếu tố khách quan ………………………………………… 25 25 28 Các yếu tố chủ quan …………………………………………… Chương - THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN 1.4.2 HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH – NGÂN HÀNG TMCP 2.1 NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ……………………………… 34 Tổng quan Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 34 2.1.1 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động ……………………… 34 2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Sở giao dịch - Ngân hàng 2.2 TMCP Ngoại thương Việt Nam từ 2006 - 2008………………… 36 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ………… 42 2.2.1 Thực trạng số dịch vụ ngân hàng chủ yếu Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam …………………… 42 2.2.2 Kết hoạt động dịch vụ Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP 2.3 Ngoại thương Việt Nam ………………………………………… 56 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 2.3.1 Kết đạt ………………………………………… 2.3.2 Hạn chế …………………………………………………… 2.3.3 Nguyên nhân …………………………………………………… Chương - GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 58 58 60 62 TẠI SỞ GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI 3.1 THƯƠNG VIỆT NAM ……………… ……………………… 66 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng Sở giao dịch - 3.2 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ………………… 66 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ……… ……… 3.2.1 Hoàn thiện nâng cao dịch vụ có ……………… 3.2.2 Triển khai dịch vụ ngân hàng ………………………… 3.2.3 Các giải pháp hỗ trợ …………………………………………… 3.3 Kiến nghị ……………………………………………… 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ ………………………………… 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước …………………………… 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam…… KẾT LUẬN ………………………………………………… ……… TÀI LIỆU THAM KHẢO ……………………………………… 67 67 71 72 83 83 84 85 87 89 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TMCP Thương mại Cổ phần SGD Sở Giao dịch TW Trung ương NHNN Ngân hàng Nhà nước VN Việt Nam VND Đồng Việt Nam USD Đô la Mỹ DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ Trang Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn SGD qua năm ………… 37 Bảng 2.2 Dư nợ cho vay trực tiếp kinh tế Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ……………………… 39 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ……………………………… Bảng 2.4 Tình hình hoạt động dịch vụ toán nước …… Bảng 2.5 Tình hình chuyển tiền quốc tế ………………………… Bảng 2.6 Tình hình tốn nhờ thu …………………………… Bảng 2.7 Tình hình tốn L/C ……………………………… Bảng 2.8 Tình hình thực dịch vụ bảo lãnh ………………… Bảng 2.9 Tình hình phát hành tốn thẻ ATM …………… Bảng 2.10 Tình hình hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng thẻ ghi nợ 40 43 45 46 47 49 52 quốc tế ……………………………………………………………… 53 Bảng 2.11 Tình hình thực dịch vụ thu đổi ngoại tệ ………… Bảng 2.12 Tình hình phát triển phí dịch vụ ……………………… Hình 2.1 Lợi nhuận 2007 -2009 …………………………………… Hình 2.2 Tỷ trọng doanh số tốn theo kênh …………… Hình 2.3 Tỷ trọng doanh số tốn quốc tế …………………… Hình 2.4 Tình hình doanh thu, chi phí lợi nhuận đạt từ 55 56 41 42 46 kinh doanh dịch vụ ngân hàng …………………………………… 57 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Sở Giao Dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ………………………………………… 35 i MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ ngân hàng nước ta phát triển nhanh chóng, đem lại tiện ích cho người dân, thúc đẩy chu chuyển vốn xã hội thúc đẩy kinh tế phát triển Sự phát triển cơng nghệ ngân hàng, địi hỏi cao khách hàng tạo nhiều hội thách thức cho ngân hàng thương mại Chính cạnh tranh gay gắt ngành ngân hàng đòi hỏi ngân hàng thương mại phải lựa chọn cho hướng cụ thể Trong thời gian qua, Sở giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam phát triển với nhiều dịch vụ khác phục vụ khách hàng cá nhân doanh nghiệp, bước thực chiến lược tăng trưởng ngang đa dạng hóa Tuy nhiên thực tế số lượng dịch vụ hạn chế, chất lượng dịch vụ số bất cập, thách thức phía trước Nhằm tồn phát triển bền vững kinh tế cạnh tranh với chiến lược phát triển Sở Giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương, đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” lựa chọn Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn trình bày với ba chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ii Chương MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Theo “Ngân hàng thương mại” (2007), PGS.TS Phan Thị Thu Hà, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân: “Ngân hàng tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng - đặc biệt tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ toán thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế” 1.1.2 Hoạt động ngân hàng thương mại - Cho vay - Huy động vốn - Các hoạt động khác 1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng thương mại toàn hoạt động mà ngân hàng tạo làm thoả mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp gián tiếp làm tăng thu nhập ngân hàng Với đề tài này, dịch vụ ngân hàng xem xét theo nghĩa hẹp hiểu hình thức kinh doanh gắn liền với việc thu phí, hưởng hoa hồng ngân hàng thương mại thực thông qua việc phục vụ doanh nghiệp, tổ chức cá nhân iii 1.2.2 Một số dịch vụ ngân hàng chủ yếu 1.1 Các dịch vụ toán, chuyển tiền Dịch vụ chuyển tiền loại hình dịch vụ ngân hàng, người chuyển tiền yêu cầu ngân hàng chuyển số tiền định (chuyển tiền thư chuyển tiền, điện chuyển tiền, chuyển tiền nhanh) cho người hưởng địa điểm định 1.2 - Dịch vụ thẻ Thẻ tín dụng: Sử dụng tài khoản tín dụng ngân hàng cho khách hàng vay tiêu dùng - Thẻ ghi nợ: phát hành dựa nguyên tắc chi tiêu số dư có tài khoản Thẻ ghi nợ khác với thẻ tín dụng khơng có quan hệ vay nợ 1.3 Dịch vụ bảo lãnh Bảo lãnh ngân hàng cam kết văn tổ chức tín dụng (bên bảo lãnh) với bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) việc thực nhiện nghĩa vụ tài thay cho khách hàng (bên bảo lãnh) khách hàng không thực hay thực không nghĩa vụ cam kết với bên nhận bảo lãnh 1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử khả khách hàng tiếp cận với ngân hàng từ xa nhằm mục đích thu thập thơng tin, thực giao dịch toán, giao dịch tài dựa tài khoản lưu ký ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ đại 1.5 Các dịch vụ quản lý đầu tư, bảo hiểm, quản lý tín thác Một dịch vụ tiện ích ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý đầu tư, đặc biệt phù hợp với khách hàng tư nhân đầu tư vào thị trường chứng khoán iv Một dịch vụ phổ biến khác ngân hàng thương mại dịch vụ quản lý tín thác Ngồi ra, ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất khách hàng họ thông qua công ty thông qua nhà môi giới bảo hiểm 1.6 Dịch vụ tư vấn tài chính, tư vấn thuế Các ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ tư vấn tài phổ biến tư vấn thuế cho cá nhân, hộ gia đình, chí số doanh nghiệp 1.7 Các dịch vụ ngân hàng khác Ngoài mảng dịch vụ trên, ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ khác dịch vụ ủy thác, dịch vụ giữ hộ, dịch vụ ngân quỹ… Các dịch vụ uỷ thác bao gồm: dịch vụ mua trái phiếu cổ phiếu cho khách hàng, nhận phó thác di sản, quản lý quỹ hưu trí, bảo hiểm sinh mạng, chia lãi cổ phần, quản lý tư vấn danh mục đầu tư, dịch vụ tiền gửi an toàn, lập kế hoạch tài sản 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.3.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng Sự phát triển dịch vụ ngân hàng chuyển hoá chất lượng dịch vụ ngân hàng đến trạng thái tốt Sự phát triển dịch vụ ngân hàng không tăng lên số lượng dịch vụ ngân hàng, doanh số dịch vụ, mà bao gồm gia tăng chất lượng mặt liên quan đến dịch vụ ngân hàng 1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng Trong xu tồn cầu hố kinh tế với diễn mạnh mẽ công nghệ ngân hàng, để cạnh tranh trở thành ngân hàng bán lẻ tốt phát triển dịch vụ ngân hàng khách hàng hướng v tất yếu ngân hàng giới nói chung hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói riêng 1.3.3 Chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng - Số lượng loại dịch vụ khách hàng mà ngân hàng cung cấp - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ - Mức độ đáp ứng tài tiền tệ cách nhanh nhất, xác nhất, an tồn cho khách hàng - Doanh số từ dịch vụ ngân hàng - Thu nhập tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ mà ngân hàng thu cung ứng dịch vụ khách hàng - Tính an tồn cho ngân hàng 1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Cũng loại hình kinh doanh khác, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng ngân hàng chịu tác động nhiều nhân tố Ta chia nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng thành 02 nhóm sau: 1.1 Các yếu tố khách quan - Sự phát triển kinh tế - xã hội - Môi trường pháp lý - Cách mạng khoa học cơng nghệ - Tồn cầu hoá cạnh tranh khu vực ngân hàng 1.2 Các yếu tố chủ quan - Tiềm lực tài chính, tổ chức máy uy tín ngân hàng - Q trình đại hố ngân hàng thương mại - Trình độ đội ngũ cán nghiệp vụ - Hoạt động Marketing ngân hàng 94 Tiếp đến, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần có mối quan hệ chặt chẽ trung tâm phịng ngừa rủi ro khơng với Ngân hàng Nhà nước mà với ngân hàng thương mại khác Đây biện pháp tốt để ngân hàng thương mại đối phó với rủi ro toàn hệ thống Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nên xây dựng tổ chức hoạt động quản trị rủi ro theo hướng chun mơn hóa Có phận quản lý rủi ro tín dụng, quản lý rủi ro thẻ, quản lý rủi ro ngoại hối,… Đối với hoạt động thẻ, ngân hàng cần nâng cao hoàn thiện công tác quản lý rủi ro Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần xây dựng phận quản lý rủi ro hoạt động thẻ cách hữu hiệu nhằm đảm bảo cho q trình tốn thẻ cách thơng suốt, an toàn bảo mật Hỡn nữa, ngân hàng cần có biện pháp phát sớm tượng làm sử dụng thẻ hành vi gian lận hoạt động toán thẻ Ngoài ra, liên kết Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam với ngân hàng thương mại khác lĩnh vực cung ứng dịch vụ thẻ biện pháp để hạn chế rủi ro dịch vụ thẻ tiết kiệm phần chi phí đầu tư Mặc dù thời gian vừa qua có liên kết lý riêng không muốn chia sẻ khách hàng, chia sẻ phần vốn đầu tư cho dịch vụ thẻ nên chưa muốn tham gia liên kết thực 3.2.3.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing Chiến lược marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trị vơ quan trọng, có lợi cho ngân hàng khách hàng Để trì thu hút khách hàng, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có 95 thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ ngân hàng, nắm cách sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng Để có sách marketing hợp lý hiệu quả, Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần tập trung vào số nội dung sau: - Tăng cường hoạt động điều tra, nghiên cứu thị trường Thị trường địa bàn tổ chức hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Thị trường bao gồm thị trường nước thị trường nước Việc tổ chức, điều tra, nghiên cứu thị trường cần thiết, với thay đổi nhu cầu thị trường phát điều chỉnh kịp thời giúp cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng trở nên dễ dàng Việc phân khúc thị trường nhỏ, dễ xác định mục tiêu kinh doanh Ngoài ra, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần quan tâm đến cơng tác dự báo tình hình biến động thị trường dịch vụ ngân hàng tương lai, từ có kế hoạch chuẩn bị cho công tác phát triển dịch vụ ngân hàng Đồng thời, cần phải tìm hiểu, đánh giá đối thủ cạnh tranh sản phẩm tím lợi so sánh cho có lợi - Tổ chức điều tra nghiên cứu khách hàng Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần phân chia khách hàng theo nhiều tiêu thức, mức độ khác nhau: khách hàng phân chia đơn lẻ theo loại dịch vụ sử dụng, theo doanh số dịch vụ cung ứng, phân chia theo nhóm khách hàng; phân chia theo giới tính, lứa tuổi, trình độ học vấn, khách hàng phân chia theo ngành nghề… Với việc phân chia khách hàng giúp cho ngân hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng cách xác Vì nhu cầu khách hàng 96 nhu cầu dịch vụ ngân hàng cung cấp Nhu cầu ln biến đổi, ngân hàng cần phải nắm bắt nhu cầu để tạo dịch vụ đáp ứng không nên đặt khách hàng vào tình trạng buộc phải lựa chọn dịch vụ mà có Hơn nữa, ngân hàng cần thường xuyên gửi phiếu điều tra chất lượng dịch vụ, xem xét mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng giai đoạn để có phương án, biện pháp điều chỉnh kịp thời - Thực chiến lược quảng cáo, quảng bá thương hiệu cho ngân hàng Để đạt mục tiêu phát triển nói chung phát triển dịch vụ nói riêng ngân hàng phải khẳng định uy tín với khách hàng Hoạt động marketing cầu nối ngân hàng khách hàng Thông qua hình thức quảng bá phát hành tin website, phương tiện thông tin đại chúng, phát hành tờ rơi …ngân hàng giới thiệu ngắn gọn dễ hiểu tính dịch vụ dẫn cần thiết quyền nghĩa vụ khách hàng, giúp khách hàng hiểu dịch vụ mà có nhu cầu sử dụng chủ động tìm đến ngân hàng 3.2.3.5 Xây dựng văn hóa ngân hàng Văn hố doanh nghiệp tồn giá trị văn hố gây dựng nên suốt q trình tồn phát triển doanh nghiệp, trở thành giá trị, quan niệm tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động doanh nghiệp chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ hành vi thành viên doanh nghiệp việc theo đuổi thực mục đích Đối với ngân hàng, việc tăng cường xây dựng nên văn hóa ngân hàng coi trọng tảng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân 97 hàng, tăng sức cạnh tranh tăng uy tín thị trường Trong cạnh tranh gay gắt văn hố riêng ngân hàng tạo sức cạnh tranh bứt phá Ngân hàng xây dựng tảng truyền thống sắc văn hố dân tộc kết hợp với tính đại, ngân hàng nên: - Xây dựng văn hóa ứng xử nội ngân hàng hình ảnh ngân hàng cần bên Nhân viên xem khách hàng nội hài lòng, ủng hộ họ ngân hàng tiền đề cho ủng hộ từ bên Nhà quản trị cần xây dựng giá trị cốt lõi dựa lợi ích chung lãnh đạo, nhân viên khách hàng Những giá trị cốt lõi trước tiên cần quán triệt từ vị trí cao doanh nghiệp sau lan tỏa dần đến nhân viên Từ giá trị cốt lõi bước nâng lên thành chuẩn mực mang tính bất khả xâm phạm, tạo cống hiến nhân viên - Xây dựng quy định chuẩn giao tiếp với khách hàng Uy tín ngân hàng phụ thuộc nhiều vào trình độ chun mơn, kỹ xử lý nghiệp vụ phong cách, thái độ phục vụ cán ngân hàng Một cán nhân viên giỏi phải hội đủ hai yếu tố: chuyên môn phong cách giao dịch, thái độ phục vụ khách hàng Cán ngân hàng phục vụ khách hang việc nẵm vững kiến thức nghiệp vụ tài chính, mà cần phải có tảng kiến thức xã hội, nhân văn, đòi hỏi nhạy bén linh hoạt cao giao tiếp với khách hàng (giao tiếp trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại thư tín) đặc biệt phải có kỹ thuyết phục khách hàng Cán ngân hàng cần có lực đánh giá tiềm tài khách hàng, nắm thêm thơng tin khách hàng tiêu chí tuổi tác, trình độ văn hóa, tính cách cá nhân…, tình hình chi tiêu thường xuyên khoản tiền điện, nước, điện thoại… Cán ngân hàng cần có kỹ tiếp thị giao tiếp tốt, có khả thuyết phục thu hút khách hàng, nhiệt tình hướng dẫn khách hàng 98 sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nắm vững kiến thức chuyên môn sản phẩm dịch vụ thuộc phạm vi quản lý có hiểu biết chung sản phẩm mà ngân hàng cung cấp để bán chéo sản phẩm ngân hàng Ngoài ra, cán ngân hàng cần nắm đặc điểm tâm lý giao dịch khách hàng: ngại rủi ro giao dịch tiền bạc với ngân hàng, ngại phiền phức thủ tục, ngại giao dịch với ngân hàng lộ thông tin thu nhập người có thu nhập cao, mặc cảm khơng giám giao dịch với ngân hàng người có thu nhập không cao Hiểu tâm lý giao dịch khách hàng giúp ngân hàng có sách thích hợp để thu hút khách hàng - Xây dựng sách chăm sóc đặc biệt tới khách hàng truyền thống, khách hàng có số dư lớn ngân hàng Ngân hàng cần phải lập danh sách khách hàng truyền thống, khách hàng có số dư lớn ngân hàng, giao cho phận chuyên trách chăm sóc, tiếp cận thường xuyên đối tượng khách hàng nhằm tiếp thị thu hút khách hàng trì, tăng trưởng thường xuyên giao dịch với ngân hàng Ngồi ra, kết nối mối quan hệ anh em bạn bè, người thân, đồng nghiệp khách hàng đến với ngân hàng Nhân dịp ngày đặc biệt khách hàng ngân hàng nên có quan tâm tinh thần cử cán phụ trách giành thời gian tiếp xúc để chúc mừng kèm theo tặng hoa, quà lưu niệm Qua tăng thêm liên hệ chặt chẽ với khách hàng mình, đồng thời cán phụ trách nắm bắt nhu cầu khách hàng sát thực tư vấn dịch vụ phù hợp với khách hàng 3.2.3.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong tổ chức nào, lĩnh vực yếu tố nhân lực đánh giá yếu tố quan trọng hàng đầu định đến thành công Đối với 99 ngân hàng, chất lượng nguồn nhân lực coi yếu tố trung tâm, có tính định đến khả cạnh tranh ngân hàng Hiện nay, cạnh tranh nguồn nhân lực ngân hàng diễn gay gắt Tình trạng “chảy máu chất xám” vấn đề thường hay xảy ngân hàng, có Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Hơn nữa, trình hội nhập mở cửa, ngân hàng, doanh nghiệp nước sẵn sàng trả lương cao chế độ đãi ngộ hậu hĩnh để thu hút nhân tài Trước xu này, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam phải có chiến lược giữ chân thu hút cán có trình độ kinh nghiệm để tránh áp lực cạnh tranh từ ngân hàng khác Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nên theo hướng: - Tăng cường công tác đào tạo chỗ, tự đào tạo, đào tạo ngắn hạn để bổ sung cập nhật kiến thức cho cán nói chung, cán phụ trách dịch vụ ngân hàng nói riêng nhằm đào tạo bổ sung kiến thức ngân hàng, quản trị kinh doanh, kỹ nghiệp vụ ứng xử, nghiệp vụ Thuê tổ chức tư vấn, gửi cán tới ngân hàng khác học hỏi, gửi cán đến trường học, thường xuyên mời chuyên gia kinh tế truyền đạt kinh nghiệm Bên cạnh thường xuyên bồi dưỡng, trao đổi tư tưởng, đạo đức, ý thức trách nhiệm, kinh nghiệm cán lãnh đạo trực tiếp Đặc biệt đầu tư đào tạo có định hướng cho cán trẻ, cán cán có tâm huyết với ngân hàng nhằm thiết lập hệ thống cán lãnh đạo chủ chốt tương lai Từ tạo mối quan hệ gắn bó, tinh thần trách nhiệm công việc tạo hội phát triển cho nhân viên Có biện pháp quản lý hiệu quả, tạo môi trường làm việc cạnh tranh lành mạnh, tổ chức phân công công việc phù hợp, kêt hợp biện pháp hành với biện pháp kinh tế làm đòn bẩy tạo hiệu làm việc cao hạn chế đến mức thấp rủi ro từ phía người 100 - Thực quy chế khen thưởng, kỷ luật nghiêm minh kịp thời, rõ ràng, minh bạch Khuyến khích tạo động lực cho người lao động làm việc có trách nhiệm, tận tâm nhiệt huyết Hàng tháng nên có tổng kết có sách khen thưởng nhân viên tốt nhằm khuyến khích động viên đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp - Cần có chiến lược tuyển dụng đưa hệ thống tiêu chuẩn cách thức tổ chức thi tuyển chặt chẽ, đảm bảo chất lượng đàu vào nhân Cần đặt yêu cầu cao với nhân sự, buộc thành viên phải phát huy trí lực, tính động, sáng tạo việc tạo hiệu quả, tạo dựng khơng khí thi đua, phấn đấu tồn ngân hàng - Định kỳ tổ chức thi nghiệp vụ, đánh giá chất lượng nghiệp vụ cuả đội ngũ nhân viên coi tiêu quan trọng việc thực chế độ đãi ngộ Từ cương xếp lại không sử dụng cán khơng có lực phù hợp Mạnh dạn sử dụng bổ sung cán trẻ, đào tạo bản, có trình độ chun mơn cao, có tư cách đạo đức tốt vào vị trí chủ chốt ngân hàng - Hàng năm Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam cần tổ chức hội thảo nghề nghiệp cho nhân viên tạo mối đoàn kết, tổ chức chương trình phát triển nghề nghiệp tồn hệ thống để tạo động lực khuyến khích đội ngũ cán nâng cao kiến thức, nâng cao nỗ lực phát huy cơng việc nghiệp phát triển chung ngân hàng phát triển riêng cán 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ - Hồn thiện hệ thống hành lang pháp lý ổn định, đồng bộ, có hiệu lực minh bạch 101 Chính phủ cần ban hành thống đồng quy định hoạt động ngân hàng cho hợp với chế toán tai phù hợp với xu hội nhập Đặc biệt, Nhà nước cần sớm nghiên cứu loại hình dịch vụ ngân hàng mới, đại phổ biến giới để ban hành văn pháp luật điều chỉnh, thơng qua mà số lượng dịch vụ ngân hàng mở rộng thực tế cho thấy, dịch vụ ngân hàng đời phải chịu điều chỉnh văn quy phạm pháp luật khác - Tiếp tục thúc đẩy, phát triển hoạt động thị trường tiền tệ, thị trường chứng khoán So với số nước khu vực Việt Nam hai thị trường cịn hạn chế khơng ổn định, kéo theo số hoạt động dịch vụ ngân hàng không phát triển Trong thời gian tới, để thị trường dịch vụ ngân hàng Việt nam trở nên thực sơi động Nhà nước cần phải sức thúc đẩy hoạt động hai thị trường cách hoàn thiện cấu tổ chức chế pháp lý hai thị trường từ hồn thiện cơng cụ tài Ngồi ra, Nhà nước cần tạo lòng tin cho nhà đầu tư, tổ chức tham gia thị trường để từ tăng cung cầu hàng hóa hai thị trường dể có sôi động thực hai thị trường quan trọng - Nhà nước có sách phối kết hợp để bước hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt tốn: + Chính phủ có sắc lệnh yêu cầu đơn vụ thuộc ngành tài cần tích cực phát triển chấp nhận dịch vụ ngân hàng đại, nhằm tạo điều kiện, khuyến khích ngân hàng thương mại phát triển mạnh dịch vụ tài – ngân hàng đồng thời nâng cao khả hợp tác 102 ngân hàng thương mại việc phát triển dịch vụ ngân hàng Giữa hệ thống ngân hàng hệ thống đơn vị thuộc tài chính, kho bạc, thuế đơn vị có khối lượng thu chi, toán tiền mặt lớn Các đơn vị nên khuyến khích thu nộp thuế qua hệ thống tài khoản + Tiếp tục triển khai, khuyến khích doanh nghiệp trả lương cho cán bộ, công nhân viên qua tài khoản biện pháp hạn chế thói quen khơng tốt - Ban hành sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thương mại tiến hành đại hóa cơng nghệ ngân hàng Nhà nước hỗ trợ giới thiệu chương trình đại hóa cơng nghệ nước tiên tiến giới có sách cụ thể khuyến khích ngân hàng thương mại tham gia 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật ngân hàng Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục hoàn thiệt hệ thống pháp luật ngân hàng để đáp ứng yêu cầu hội nhập thời gian tới Việc hoàn thiện hệ thống pháp luật nhằm tạo hành lang pháp lý có hiệu lực, đảm bảo bình đẳng, an toàn cho tổ chức hoạt động dịch vụ ngân hàng tài chính, gây sức ép phải đổi tăng hiệu hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm chi phí, tăng khả cạnh tranh, áp dụng đầy đủ thiết chế chuẩn mực quốc tế an tồn lĩnh vực tài chính, ngân hàng - Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục rà soát lại luật ngân hàng văn quy phạm pháp luật để bổ sung sửa đổi cho phù hợp Ngân hàng Nhà nước cần phải khẩn trương nghiên cứu sớm sớm ban hành văn quy phạm pháp luật điều chỉnh nghiệp vụ 103 - Cải cách cơng cụ điều hành sách tiền tệ theo nguyên tắc thị trường Các công cụ gián tiếp sách tiền tệ nghiệp vụ thị trường mở, nghiệp vụ tiền gửi, thấu chi, Nhà nước phải coi chúng công cụ chủ đạo để điều hành sách tiền tệ lãi suất Ngân hàng Nhà nước phải thường xuyên điều hành linh hoạt tỷ lệ dự trữ bắt buộc để nâng cao khả kiểm soát tiền Ngân hàng Nhà nước, bên cạnh tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại sử dụng vốn với chi phí thấp - Tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại Việt Nam tiếp cận với kiến thức đại nghiệp vụ ngân hàng đại Ngân hàng Nhà nước làm điều thông qua việc thường xuyên tổ chức hội thảo, tổ chức khóa học Qua để trang bị thêm kiến thức bổ sung thông tin, cảnh báo ngân hàng thương mại thách thức mà ngân hàng gặp phải lộ trình hội nhập đến 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Xây dựng đưa thị trường nhiều gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng tập trung vào lĩnh vực bán lẻ để nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm - Xây dựng thêm kênh thông tin ngân hàng khách hàng nhằm nhanh chóng thu thập phản hồi từ phía khách hàng để khơng ngừng hồn thiện, nâng cấp dịch vụ ngân hàng - Cần tổ chức buổi tập huấn định kỳ chuyên môn nghiệp vụ cho tất phận, ví dụ nhận biết tiền giả theo định kỳ tháng/lần cho thủ quỹ… - Nghiên cứu đổi mẫu giấy tờ giao dịch nhằm tối đa hóa tiện lợi cho khách hàng, đồng thời nhanh chóng ban hành nhận diện thương hiệu điểm giao dịch, điểm đặt máy ATM, tờ rơi quảng cáo… 104 - Xây dựng chiến lược phát triển mở rộng mạng lưới toàn quốc cho toàn hệ thống để tránh việc mở rộng chồng chéo, đặc biệt địa bàn có nhiều chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Website Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chưa quảng cáo tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa có mẫu biểu thực giao dịch để khách hàng tra cứu sử dụng 105 KẾT LUẬN Với mong muốn tiến gần tới chuẩn mực quốc tế, thu hẹp dần khoảng cách với ngân hàng đại giới chuẩn bị cho bước tiến lộ trình hội nhập Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cố gắng hoàn thiện định hướng phát triển, nâng cao chất lượng mở rộng dịch vụ ngân hàng Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp lý luận với thực tiễn, khái quát hóa lý luận chung dịch vụ ngân hàng thương mại, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: • Hệ thống hóa lý luận dịch vụ ngân hàng thương mại, bao gồm khái niệm, loại hình dịch vụ ngân hàng, yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ này, điều kiện thách thức ngân hàng thương mại Việt Nam • Phân tích, tổng hợp, đánh giá thực trạng, trình phát triển số dịch vụ Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thời gian qua, từ đánh giá kết đạt hạn chế cịn tồn • Trên sở đường lối Đảng Nhà nước phát triển lĩnh vực tài ngân hàng, với phát triển hội nhập mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thời gian tới, luận văn đưa số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Đồng thời có số kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước nhằm tổ chức thực tốt giải pháp nêu cách hiệu quả, thiết thực 106 Đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng mẻ song lại vấn đề lớn quản lý điều hành số khía cạnh xã hội khác Với vấn đề nghiên cứu luận văn, tác giả mong muốn nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà quản lý ngân hàng quan tâm tới vấn đề Và tác giả mong vấn đề tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện thời gian tới 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Lê Văn Tề, PGS.TS Ngô Hướng, TS Đỗ Linh Hiệp, TS Hồ Diệu, TS Lê Thẩm Dương (2004), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Duệ (2001), Quản trị Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Phạm Huy Hùng (2005), Dịch vụ ngân hàng bối cảnh hội nhập, NXB Thống kê Lê Việt Hùng (2002), Giao dịch ngân hàng đại, kỹ phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính, NXB Thống kê Lưu Thị Hương,Vũ Duy Hào (2003), Tài doanh nghiệp, NXB Lao động Nguyễn Ninh Kiều (2003), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 10.Quốc hội (1997), Luật Các tổ chức tín dụng số 02/1997/QHX ngày 12/12/1997, Hà Nội 11.Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2007), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh 12.Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2008), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh 13.Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2009), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh 14.Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (2009), Báo cáo thường niên 15.Peter Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại; NXB Tài 16.Lê Văn Tư (2004), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài 108 ... luận dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Sở. .. hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại. .. triển bền vững kinh tế cạnh tranh với chiến lược phát triển Sở Giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương, đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ