LV Thạc sỹ_phát triển dịch vụ home banking tại các ngân hàng thương mại quốc doanh trên địa bàn hà nội

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HOME-BANKING 1.1 Khái niệm phân loại dịch vụ Home-banking 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Home-banking 1.1.2 Phân loại dịch vụ Home-banking 1.2 Vai trò dịch vụ Home-banking .6 1.2.1 Vai trò Home-banking khách hàng .6 1.2.2 Vai trò Home-banking ngân hàng thương mại .7 1.2.3 Vai trò Home-banking đất nước 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Home-banking 11 1.3.1 Các nhân tố vĩ mô 11 1.3.2 Các nhân tố vi mô 13 1.3.3 Nhân tố khác 15 1.4 Các tiêu đánh giá dịch vụ Home-banking 15 1.4.1 Các tiêu định tính 15 1.4.2 Các tiêu định lượng 17 1.5 Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ Home-banking 18 1.5.1 Kinh nghiệm Singapore 18 1.5.2 Kinh nghiệm ngân hàng Citibank 21 1.5.3 Bài học kinh nghiệm 25 CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HOME-BANKING TẠI CÁC NHTM QUỐC DOANH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 28 2.1 Khái quát hoạt động cung ứng dịch vụ Home-banking Ngân hàng thương mại Quốc doanh địa bàn Hà Nội .28 2.1.1 Khái quát NHTM Quốc doanh địa bàn Hà Nội 28 2.1.2 Khái quát dịch vụ Home-banking cung ứng NHTM QD địa bàn Hà Nội 30 2.1.3 Thực trạng chung triển khai dịch vụ Home-banking NHTM QD địa bàn Hà Nội 32 2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ Home-Banking Ngân hàng thương mại Quốc doanh địa bàn Hà Nội 34 2.2.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ Phone-banking 34 2.2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ Internet-banking 40 2.2.3 Thực trạng cung ứng dịch vụ Office-banking .48 2.2.4 Thực trạng cung ứng dịch vụ Mobile-banking 58 2.3 Nhận xét 70 2.3.1 Ưu điểm .70 2.3.2 Nhược điểm 72 2.3.3 Nguyên nhân 73 CHƯƠNG 3.PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HOME-BANKING TẠI CÁC NHTM QUỐC DOANH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 77 3.1 Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ Home-banking 77 3.1.1 Các tiền đề cho phát triển dịch vụ Home-banking 77 3.1.2 Nhu cầu phát triển dịch vụ Home-banking 77 3.1.3 Xu hướng phát triển dịch vụ Home-banking .78 3.2 Bối cảnh phát triển dịch vụ Home-banking Ngân hàng thương mại Quốc doanh địa bàn Hà Nội 80 3.2.1 Bối cảnh chung quan điểm nhà nước phát triển dịch vụ NHTM .80 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ Home-banking NHTM Quốc doanh địa bàn Hà Nội 82 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ Home-Banking NHTM Quốc doanh địa bàn Hà Nội .83 3.3.1 Xây dựng hoàn chỉnh mơ hình hoạt động 84 3.3.2 Xây dựng, hồn thiện quy trình .85 3.3.3 Tăng cường nghiên cứu, dự báo nhu cầu thị trường 87 3.3.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ 87 3.3.5 Nâng cao lực hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng 89 3.3.6 Tăng cường công tác quản lý hệ thống dịch vụ Home-banking 91 3.3.7 Thực tốt công tác phục vụ, hỗ trợ khách hàng .92 3.3.8 Xây dựng chiến lược tiếp thị, quảng bá sản phẩm, phát triển mạng lưới giao dịch .93 3.3.9 Tăng cường hoạt động kiểm tra việc triển khai dịch vụ 94 3.3.10 Không ngừng nâng cao ý thức phục vụ khách hàng nhân viên .95 3.3.11 Tăng cường học hỏi, nghiên cứu sản phẩm dịch vụ đem lại tiện ích cho khách hàng ngân hàng .95 3.4 Một số kiến nghị .95 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ .95 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 97 3.4.3 Kiến nghị với Bộ, Ngành liên quan .97 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT 10 11 12 Chữ viết tắt NHNN NHTM NHTM CP NHTM QD Vietcombank Vietinbank BIDV Agribank MHB SMS CMS GDP Nguyên văn Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại Quốc doanh Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Công thương Việt Nam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Phát triển nhà Đồng Sông Cửu Long Dịch vụ nhắn tin Hệ thống quản lý luồng tiền Tổng thu nhập quốc nội DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH STT 10 11 12 13 14 15 Danh mục Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 3.1 Nội dung Danh sách ngân hàng thương mại nhà nước Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet-banking Lượng giao dịch qua kênh dịch vụ Internet-banking Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Office-banking Lượng giao dịch qua kênh dịch vụ Office-banking Tổng tiền toán qua kênh dịch vụ Office-banking Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile-banking Lượng giao dịch qua kênh dịch vụ Mobile-banking Tổng tiền toán qua kênh dịch vụ Mobile-banking Thu nhập từ dịch vụ Mobile-banking Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet-banking Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Office-banking Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile-banking Thị phần dịch vụ Mobile-banking Sơ đồ tổ chức hệ thống quản lý Home-banking LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Nền kinh tế nước ta trình hội nhập, doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh giống thuyền, chuẩn bị hành trang để biển lớn, với bao hội, thách thức sóng gió Các Ngân hàng thương mại Quốc doanh - với tư cách thành phần xương sống kinh tế đứng trước thử thách vận hội mới, vừa phải cạnh tranh với ngân hàng nước, vừa cạnh tranh với ngân hàng tổ chức tài đến từ nước ngồi Trước thực trạng đó, nâng cao sức cạnh tranh Ngân hàng thương mại Quốc doanh cách tạo nhiều sản phẩm dịch vụ cơng tác cần thiết, tạo lịng tin thực khách hàng đối tác Ln có tư tưởng mớm từ bầu sữa mẹ Nhà nước, Ngân hàng thương mại Quốc doanh nước ta bước chậm chạp, điều kiện vật chất kỹ thuật lạc hậu, tính khoản thấp, sức cạnh tranh hiệu kinh doanh chưa cao Sự chiếm lĩnh thị phần cách cục bộ, thiếu liên kết đặc biệt chưa có kết nối chặt chẽ với khách hàng nhược điểm lớn hệ thống ngân hàng nước ta Điều làm cho Ngân hàng thương mại Quốc doanh khó có khả phát triển bền vững nước ta thực hội nhập vào kinh tế thị trường giới Để tạo khả liên kết chặt chẽ ngân hàng khách hàng, ngân hàng tạo dịch vụ Home-banking (Ngân hàng nhà) Dịch vụ sau trình vận hành cho thấy nhiều ưu điểm, phù hợp với điều kiện hạ tầng kỹ thuật nước ta Tuy nhiên dịch vụ Homebanking phát triển hạn chế, số lượng khách hàng giao dịch khiêm tốn, chưa tương xứng với tiềm mà Ngân hàng thương mại Quốc doanh đáp ứng Trải qua số kinh nghiệm làm việc ngành ngân hàng, với phương pháp luận kinh tế đại, mạnh dạn nghiên cứu đưa giải pháp “Phát triển dịch vụ Home-banking Ngân hàng thương mại Quốc doanh địa bàn Hà Nội” Đây vấn đề không phức tạp, nhiên để tạo thực cần có lý luận bản, tồn diện sâu sắc Đó lý thực tiễn đề tài Mục đích nghiên cứu - Phân tích rõ chất dịch vụ Home-banking; - Phân tích thực trạng nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ Home-banking; - Xây dựng giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Home-banking cho Ngân hàng thương mại Quốc doanh địa bàn Hà Nội Đối tượng nghiên cứu - Nghiên cứu lý luận thực tiễn dịch vụ Home-banking khả cung ứng dịch vụ ngân hàng thương mại Quốc doanh địa bàn Hà Nội Phạm vi nghiên cứu - Về thời gian: Luận văn nghiên cứu giai đoạn từ năm 2005 đến nay, định hướng đến năm 2015, Ngân hàng thương mại Quốc doanh nước ta triển khai chương trình Hiện đại hố hệ thống tốn kế toán ngân hàng - Về địa điểm: Luận văn nghiên cứu đơn vị địa bàn Hà Nội - Về nội dung:    Nghiên cứu hoạt động tốn chi nhánh phịng giao dịch Ngân hàng thương mại Quốc doanh địa bàn Hà Nội Nghiên cứu hoạt động toán hợp tác với ngân hàng doanh nghiệp điển hình Luận văn khơng tập trung nghiên cứu hoạt động toán khách hàng cá nhân, mà xem xét tác nhân tất yếu đề tài nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp luận Chủ nghĩa vật lịch sử Chủ nghĩa vật biện chứng; - Phương pháp phân tích SWOT; - Phương pháp so sánh; - Phương pháp quy nạp; - Phương pháp mơ hình hố Lịch sử nghiên cứu Hiện có nhiều đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại Các đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ tín dụng, dịch vụ thẻ, dịch vụ bán lẻ… Ví dụ:    - Đề tài tiến sỹ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng hỗ trợ doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam” Nguyễn Minh Tuấn năm 2008 Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam” Hà Thu Hạnh năm 2007 Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm nâng cao khả cạnh tranh Ngân hàng TMCP DN quốc doanh VN” Trần Thu Thủy năm 2006 Tuy nhiên chưa vấn đề phát triển dịch vụ Home-banking ngân hàng thương mại, đặc biệt phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại Quốc doanh chưa có đề tài nghiên cứu, đề tài CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HOME-BANKING Khái niệm phân loại dịch vụ Home-banking 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Home-banking Home-banking (hay ngân hàng nhà) sản phẩm ngân hàng thương mại, cho phép khách hàng sử dụng công cụ hỗ trợ nhà điện thoại, máy vi tính để thực giao dịch với ngân hàng Đây dịch vụ tương đối ngân hàng thương mại, chế hoạt động phụ thuộc vào trình độ phát triển cơng nghệ thơng tin ngân hàng lực sử dụng công nghệ số đông khách hàng Hiện nay, dịch vụ Home-banking ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích như: chuyển khoản, chuyển tiền, kiểm tra số dư lịch sử giao dịch tài khoản, tốn hố đơn, trả nợ tín dụng, mua bán chứng khốn giấy tờ có giá khác Ngồi ra, khách hàng truy vấn tham khảo thông tin tỷ giá, lãi suất, thông tin khuyến thông tin liên quan đến kinh tế ngân hàng cung cấp Home-banking bắt đầu xuất vào đầu năm 1980 Trong thời gian đầu, khách hàng sử dụng thiết bị đầu cuối có tương tác máy điện thoại bàn, TV (có bàn phím) để giao dịch với ngân hàng Các dịch vụ phái sinh Home-banking thời gian cịn ít, khách hàng lại bị thu hút tiện lợi mà mang lại, xác, an tồn, tiết kiệm thời gian đến điểm giao dịch vủa ngân hàng Đồng thời, Homebanking thu hút khách hàng khả giao dịch lúc, kể ban đêm hay ngày nghỉ Sang năm 1990, dịch vụ internet xuất phong trào sử dụng máy tính cá nhân diễn mạnh mẽ, ngân hàng tổ chức tài bắt đầu phát triển dịch vụ Home-banking mạng internet Kể từ đó, khách hàng thực giao dịch với ngân hàng đâu, miễn họ truy cập vào internet 1.1.2 Phân loại dịch vụ Home-banking Cho đến nay, với phát triển công nghệ thông tin, dịch vụ Home-banking phát triển mạnh mẽ, khách hàng sử dụng nhiều loại công cụng hỗ trợ khách để giao dịch với ngân hàng Theo đó, nhiều hình thức khác dịch vụ Home-banking xuất hiện, cụ thể: 1.1.2.1 Phone-banking Là hình thức giao dịch dịch vụ Home-banking Phonebanking xuất năm 1981 ngân hàng Mỹ Citibank, Chase Manhattan, Chemical Manufacturers Hanover, nhiên đến năm 1983 ngân hàng Bank of Scotland sử dụng rộng rãi hệ thống Phonebanking với tên gọi "Homelink" Dịch vụ Phone-banking cho phép khách hàng sử dụng giọng nói mình, tương tác với hệ thống xử lý tiếng nói tự động ngân hàng thông qua đường dây điện thoại để thực giao dịch Do ngày có nhiều thiết bị đại hỗ trợ giao dịch, với chi phí cơng nghệ để trì q lớn, Phone-banking khơng cịn thơng dụng 1.1.2.2 Internet-banking Cho phép khách hàng thực giao dịch với ngân hàng thông qua Website bảo mật ngân hàng cung cấp Các tiện ích chung Internetbanking bao gồm: thực giao dịch có hoạch tốn chuyển khoản, chuyển tiền, tốn hóa đơn, tốn tín dụng, mua bán chứng khốn giấy tờ có giá ; giao dịch khơng hoạch tốn vấn tin, in kê, sổ phụ; quản lý danh mục đầu tư, quản lý tài khoản, phê duyệt giao dịch Ngoài ra, sử dụng Internet-banking khách hàng cịn kết xuất thơng tin giao dịch file thiết bị chuyên dụng khác máy in, máy fax , khách hàng sử dụng lại thơng tin vào hệ thống quản lý chuyên ngành Hiện Internetbanking hìh thức giao dịch sử dụng rộng rãi thông dụng giới 1.1.2.3 Office-banking Còn gọi CMS (Cash Management System), hay hệ thống quản lý luồng tiền Hiện nay, hầu hết ngân hàng không cho phép khách hàng thực lệnh toán giá trị cao, hay hình thức giao dịch nhạy cảm mua bán ngoại tệ thông qua môi trường internet Do đó, để phục vụ doanh nghiệp kinh doanh có quan hệ làm ăn tốt với ngân hàng, ngân hàng đưa hệ thống tiện ích quản lý luồng tiền – CMS Theo đó, ngân hàng cung cấp cho khách hàng chương trình phần mềm bảo mật, có kết nối đến máy chủ phục vụ giao dịch ngân hàng, tuân theo quy trình bảo mật ngân hàng Các lệnh giao dịch ngân hàng khách hàng phải phê duyệt hoạch toán theo hợp đồng hai bên ký kết từ trước 1.1.2.4 Mobile-banking Còn gọi M-Banking, mbanking hay SMS-Banking Cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực giao dịch với ngân hàng Các giao dịch thực điện thoại di động chủ yếu thông qua dịch vụ SMS (Short Message Service) Mobile internet, ngồi khách hàng sử dụng phần mềm ngân hàng cung cấp cài đặt điện thoại di động để thực giao dịch Đặc điểm bật Mobile-banking đơn giản, thuận tiện ngắn gọn Mobile-banking xuất Việt Nam từ đầu năm 2006 sử dụng rộng rãi tất ngân hàng nước 1.2 1.2.1 Vai trò dịch vụ Home-banking Vai trò Home-banking khách hàng 1.2.1.1 Tạo tiện lợi cho khách hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ Home-banking thực truy vấn thơng tin tài sản ngân hàng cách tức thời thời điểm ngày nơi đâu Chẳng hạn sử dụng Phonebanking, khách hàng gọi kiểm tra thơng tin ngân hàng đâu, miễn có số tổng đài Nếu sử dụng Internet-banking, khách hàng tiến hành giao dịch với ngân hàng đâu, miễn kết nối vào mạng internet Nếu sử dụng Office-banking, khách hàng tiến hành giao dịch nhà lúc nào, không kể đêm hay ngày với số tiền lớn Hay khách hàng sử dụng Mobile-banking, khách hàng thực giao dịch lúc ngồi tham gia họp, lớp học hay 87 1.5.21 Tăng cường nghiên cứu, dự báo nhu cầu thị trường Các Ngân hàng thương mại Quốc doanh đại bàn Hà Nội cần tiến hành phân khúc thị trường khách hàng để xác định hợp lý thị trường khách hàng mục tiêu, qua có chiến lược kinh doanh phù hợp Hàng quý tháng, phận kinh doanh ngân hàng nên có kế hoạch tiếp cận, mở rộng dịch vụ đến tất đối tượng khách hàng thuộc tầng lớp kinh tế Cần có sơ kết, tổng kết kết đạt để bổ sung kinh nghiệm hay phát triển loại hình dịch vụ 1.5.22 Nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ định thành công hay thất bại dịch vụ ngân hàng Có nhiều nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ sách triển khai dịch vụ, sở hạ tầng dịch vụ, tốc độ xử lý, hình thức giao diện, thái độ phục vụ Hiện chất lượng sản phẩm dịch vụ Home-banking Ngân hàng thương mại Quốc doanh địa bàn Hà Nội có bước phát triển tương đối tốt, vận dụng thành công cơng nghệ vào chương trình ứng dụng, thực liên thơng khâu tốn tạo nên lòng tin khách hàng Tuy nhiên bên cạnh bước phát triển cịn có số hạn chế q trình triển khai dịch vụ tính chuyên nghiệp, thái độ phục vụ khắc phục cố Để khắc phục nhược điểm này, Ngân hàng thương mại Quốc doanh địa bàn Hà Nội cần: - Đối với dịch vụ Phone-banking: Cần nâng cấp hệ thống kết nối Phonebanking đại, phù hợp với thời đại, tốc độ xử lý nhanh hơn, xác hơn, thái độ phục vụ chuyên nghiệp Đặc biệt mở rộng cung cấp thêm tiện ích khác nữa.Xây dựng Call-center tập trung nhằm chuyên biệt hoá việc vận hành hỗ trợ hệ thống, rút ngắn thời gian xử lý tình cố phát sinh trình vận hành hệ thống Hơn nữa, khách hàng vãng lai cần thông tin chung ngân hang tỷ giá, lãi suất, địa máy ATM hay địa phòng giao dịch khơng bắt buộc phải khách hàng ngân 88 hàng, khơng thiết phải có tài khoản ngân hàng - Đối với dịch vụ Internet-banking: Cần nâng cấp hệ thống Web server, tạo giao diện thân thiện hơn, phù hợp với người dùng, tốc độ xử lý nhanh hơn, xác hơn, thái độ phục vụ hỗ trợ chuyên nghiệp Đặc biệt mở rộng cung cấp thêm tiện ích khác Xây dựng phân chuyên trách nhằm chuyên biệt hoá việc vận hành hỗ trợ hệ thống, rút ngắn thời gian xử lý tình cố phát sinh trình vận hành hệ thống Hơn nữa, khách hàng khơng có nhu cầu giao dịch mà có nhu cầu truy vấn thông tin tỷ giá, lãi suất, địa máy ATM hay địa phịng giao dịch khơng bắt buộc phải khách hàng ngân hàng, không thiết phải có tài khoản ngân hàng - Đối với dịch vụ Office-banking: Cần nâng cấp chương trình phần mềm, ý đến khâu bảo mật an toàn hệ thống, tạo giao diện thân thiện hơn, phù hợp với người dùng, tốc độ xử lý nhanh hơn, xác hơn, thái độ phục vụ hỗ trợ chuyên nghiệp Đặc biệt mở rộng cung cấp thêm tiện ích khác xem thơng tin tài khoản đơn vị khác uỷ quyền, thực mua bán ngoại tệ hay giấy tờ có giá, tăng hạn mức giao dịch Xây dựng phân chuyên trách nhằm chuyên biệt hoá việc vận hành hỗ trợ hệ thống, rút ngắn thời gian xử lý tình cố phát sinh trình vận hành hệ thống - Đối với dịch vụ Mobile-banking: Cần nâng cấp chương trình kết nối ngân hàng công ty viễn thông, tận dụng công nghệ 3G, kéo dài chi tiết tin nhắn trả về, ý đến khâu bảo mật an toàn hệ thống, tăng tốc độ xử lý, tăng độ xác, thái độ phục vụ hỗ trợ cần chuyên nghiệp Đặc biệt mở rộng cung cấp thêm tiện ích khác dịch vụ tín dụng, dịch vụ thơng báo thơng minh, dịch vụ tốn hố đơn, toán bán hàng Xây dựng phân chuyên trách nhằm chuyên biệt hoá việc vận 89 hành hỗ trợ hệ thống, rút ngắn thời gian xử lý tình cố phát sinh trình vận hành hệ thống 1.5.23 Nâng cao lực hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng Để thực tốt công tác cung ứng dịch vụ Home-banking cần phải có hệ thống cơng nghệ thơng tin đại, có lực xử lý cao, có chế độ bảo mật tin cậy, có khả thay đổi nâng cấp, triển khai thêm dịch vụ So với nhiều ngành khác, việc phát triển công nghệ khu vực ngân hàng trọng có tiến đáng kể Tuy nhiên so với yêu cầu quản lý hoạt động hệ thống ngân hàng đại theo tiêu chuẩn khu vực Ngân hang thương mại Quốc doanh địa bàn Hà Nội phải đầu tư lớn cho lĩnh vực NHNN cần có chiến lược chung biện pháp gói cho hệ thống Ngân hang thương mại Quốc doanh tránh chồng chéo, tốn kém, không hiệu - Trước mắt thúc đẩy việc triển khai dự án đại hoá ngân hàng hệ thống toán WB tài trợ nhằm tạo tảng công nghệ tiêu chuẩn quốc tế Đặc biệt tiểu dự án hệ thống toán nội kế toán khách hàng có tầm quan trọng q trình tái cấu Ngân hang thương mại Quốc doanh - Các Ngân hàng thương mại Quốc doanh địa bàn Hà Nội cần tập trung đầu tư nâng cấp hệ thống thông tin quản lý (MIS) phục vụ cho công tác điều hành kinh doanh, kiểm soát hoạt động ngân hàng quản lý khách hàng, quản lý rủi ro, quản lý tài sản nợ - có cơng tác kế tốn - Để triển khai chương trình phát triển cơng nghệ, Ngân hàng thương mại Quốc doanh địa bàn Hà Nội cần rà soát lại quy định, quy chế, tiêu chí thống kê - kế tốn bất hợp lý cản trở việc ứng dụng công nghệ đại - Nâng cấp cơng nghệ nhằm đại hóa, đa dạng hóa nghiệp vụ dịch vụ: Là xu phát triển tất yếu NHTM nhằm trì 90 quạn hệ với khách hàng truyền thống mở rộng khách hàng thị trường tiềm Một ngân hàng kinh doanh đa - thực kinh doanh đa dạng nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng kinh tế - có nhiều lợi việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Đa dạng hóa nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng thông qua việc áp dụng tiến công nghệ đại, thu hút nhiều khách hàng, tăng nguồn vốn thông qua khoản thu dịch vụ giúp cho ngân hàng có khả phân tán, hạn chế rủi ro, nâng cao khả cạnh tranh thị trường nước bước vươn thị trường bên Do đó, Ngân hàng thương mại Quốc doanh địa bàn Hà Nội cần tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng đại phải không ngùng nâng cao chất lượng nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng truyền thống có; xây dựng chiến lược tăng trưởng hoạt động kinh doanh dựa sở đại hố, đa dạng hóa nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng; Ngân hàng thương mại Quốc doanh địa bàn Hà Nội tự chủ việc định đầu tư cho việc phát triển công nghệ mặt tài chính, sản phẩm đầu tư; xác định bước thích hợp cho giai đoạn mở cửa hội nhập với khu vực, với quốc tế phù hợp với định hướng chung NHNN chiến lược đại hóa ngân hàng; xây dựng hành lang pháp lý đồng lành mạnh, nhằm thúc đẩy hoạt động ứng dụng phát triển công nghệ thông tin mạnh mẽ lĩnh vực dịch vụ kinh doanh ngân hàng; khuyến khích Ngân hàng thương mại Quốc doanh ứng dụng thí điểm cơng nghệ đại ngân hàng số nước tiên tiến giới, chuẩn bị điều kiện bước cho hội nhập quốc tế khu vực Việc nâng cấp công nghệ thông tin Ngân hàng thương mại Quốc doanh địi hỏi phải có nguồn tài đầu tư lớn, Ngân hàng thương mại Quốc doanh đại bàn Hà Nội khó triển khai thực khơng có vai trị Chính phủ NHNN đứng làm trung gian việc huy động nguồn tài nước từ tổ chức quốc tế cho việc đầu tư nâng cấp 91 1.5.24 Tăng cường công tác quản lý hệ thống dịch vụ Home-banking Sự phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng phải gắn liền với lực quản trị, điều hành chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng Do đó, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng mang tính bền vững, Ngân hàng thương mại Quốc doanh đại bàn Hà Nội cần phải có giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Trước hết, phải nâng cao kỹ quản trị điều hành ngân hàng: Sẽ tốt mang tính khả thi cao ngân hàng Việt Nam thực chủ trương :”Biến đổi thủ thành đồng minh” Đây cách ngân hàng Việt Nam lựa chọn bán cổ phần cho cổ đơng chiến lược ngân hàng nước Chấp nhận chia sẻ lợi nhuận với ngân hàng nước ngoài, ngân hàng Việt nam nhanh chóng tiếp thu từ họ kỹ năng, kinh nghiệm quản trị điều hành ngân hàng đại Tăng cường quyền quản lý Hội đồng quản trị theo hướng Hội đồng quản trị có quyền bỏ phiếu bất tín nhiệm giám đốc điều hành, quan kiểm soát nội ngân hàng phải độc lập với quan điều hành trực thuộc hội đồng quản trị - Xây dựng chương trình đào tạo cụ thể, sát với thực tiễn Đối với cán quản lý cấp có tiềm nên có kế hoạch đào tạo, thực tập ngân hàng nước sở hợp tác trao đổi cán quản lý nhân viên tác nghiệp với ngân hàng khu vực ngân hàng nước hoạt động Việt Nam Coi chứng khóa đào tạo tiêu chuẩn để lựa chọn nhà quản lý NHTM đại Hướng tới thực chương trình thuê giám đốc để bảo đảm cán cấp cao phải người có đầy đủ trình độ, lực điều hành toàn diện hoạt động ngân hàng Đối với nhân viên, cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chun mơn theo hướng chun sâu, áp dụng thành thục công nghệ đại Thường xuyên mở lớp học, khóa học ngắn hạn có mời chuyên gia hàng đầu ngành nhằm cập nhật trang bị kiến thức cho đội ngũ nhân viên ngân hàng 92 từ cấp sở Bên cạnh khóa học nâng cao lực chuyên môn, ngân hàng nên có kế hoạch thiết kế chương trình đào tạo kỹ giao tiếp, kỹ đánh giá tâm lý khách hàng, kỹ xử lý tình huống,… để đội ngũ cán ngân hàng thực cầu nối khách hàng ngân hàng - Có chiến lược giữ, thu hút phát triển nguồn nhân lực tài giỏi cho Ngân hàng Việt Nam Đây công việc khó Ngân hàng Việt Nam, khó ngân hàng nước ngồi thu hút nguồn nhân lực ngân hàng nước cách trả lương cao, chế độ đãi ngộ tốt Thực tế cho thấy, thời gian gần nguồn cán ngân hàng có lực làm việc 35 tuổi rời bỏ ngân hàng nước để đến với ngân hàng nước ngồi có xu hướng tăng cao Do đó, ngân hàng cần thực sách tiền lương phù hợp, trả lương theo nguyên tắc tiền lương gắn liền với trình độ, suất, chất lượng, hiệu công việc Đồng thời với việc nâng cao thu nhập cho người lao động, ngân hàng Việt Nam cần xây dựng văn hóa doanh nghiệp phù hợp với ngân hàng đại mang sắc Việt Nam Ngoài chế ràng buộc người lao động vật chất, cần giáo dục cho đội ngũ cán nhân viên tinh thần dân tộc lợi ích chung cộng đồng 1.5.25 Thực tốt công tác phục vụ, hỗ trợ khách hàng Sự thành công hay thất bại dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm, mà phụ thuộc lớn vào thái độ phục vụ, hỗ trợ khách hàng, xử lý phát sinh qúa trình vận hành toán, rút ngắn thời gian khiếu nại khách hàng Muốn vậy, Ngân hàng thương mại Quốc doanh địa bàn Hà Nội cần phải : - Xây dựng quy trình vận hành, xử lý tình hỗ trợ khách hàng triển khai dịch vụ, có dịch vụ Home-banking - Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng, trực vận hành 24/24 nhằm đảm bảo hệ thống Home-banking giao dịch thông suốt Đồng thời ghi nhận, giải đáp thắc mắc, xử lý cố đảm bảo hoạt 93 động toán giao dịch khách hàng - Có chiến lược đào tạo đội ngũ vận hành, đội ngũ hỗ trợ viên cách chuyên nghiệp, đảm bảo cơng tác hỗ trợ diễn an tồn, thơng suốt - Có chế độ thù lao, thu nhập riêng đội ngũ cán trực vận hành trự hỗ trợ khách hàng, đảm bảo an tâm cho cán hỗ trợ, an tâm cho khách hàng 1.5.26 Xây dựng chiến lược tiếp thị, quảng bá sản phẩm, phát triển mạng lưới giao dịch - Các Ngân hàng thương mại Quốc doanh đại bàn Hà Nội cần đẩy mạnh công tác marketing phù hợp với địa bàn quận huyện thành phố, thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi tiện ích mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang lại Xây dựng kế hoạch tài trợ chương trình văn hóa, thể thao địa phương tồn thành phố, thơng qua giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến người dân địa phương Tổ chức chương trình rút thăm trúng thưởng, tặng quà thường xuyên để thu hút quan tâm tổ chức cá nhân - Phát triển mạng lưới giao dịch nên tập trung khai thác khu công nghiệp, khu chế xuất, khu dân cư,… kết hợp với quyền địa phương để đăng ký khai thác địa điểm tập trung nhiều đầu mối kinh tế Nên kết hợp với trường đại học, sở giáo dục để đặt phòng giao dịch, khai thác lượng khách hàng sinh viên người nhà sinh viên Đây thị trường đầy tiềm mà ngân hàng tiên phong thâm nhập Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn thâm nhập vào hệ thống trường đại học thành phố Chủ động phối hợp với ban quản lý khu công nghiệp để bước khai thác khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước Thâm nhập khai thác khách hàng cán công nhân viên công ty này,… Nên gắn doanh nghiệp, người lao động ngân hàng tốn lợi ích Tuy nhiên, 94 phát triển mạng lưới giao dịch phải bảo đảm yếu tố cơng nghệ, tức chi nhánh phịng giao dịch phải kết nối với hội sở chi nhánh cấp để quản trị rủi ro, quản trị khoản, theo dõi tình hình hoạt động hàng ngày Bên cạnh mở thêm mạng lưới giao dịch cần phải có bước chuẩn bị kỹ vốn đội ngũ ngân lực 1.5.27 Tăng cường hoạt động kiểm tra việc triển khai dịch vụ - Củng cố, kiện tồn hệ thống kiểm tra Hội sở đơn vị thành viên Hệ thống kiểm tra nội chuyên trách cán kiểm tra hoạt động độc lập với phận nghiệp vụ độc lập đánh giá, kết luận, kiến nghị hoạt động kiểm tra kiểm toán - Xây dựng hồn chỉnh quy chế, quy trình kiểm tra Xây dựng chương trình kiểm tra định kỳ (kể hệ thống giám sát từ xa) để giám sát phòng ngừa phịng ngừa sai sót, hành vi vi phạm pháp luật để bảo đảm an toàn hoạt động kinh doanh toàn hệ thống đơn vị thành viên Chủ động kiểm tra kiến nghị xử lý trường hợp sai phạm, đảm bảo hoạt động ngân hàng kiểm tra kiểm soát chặt chẽ Mỗi năm kiểm tra trực tiếp chi nhánh lần - Hệ thống kiểm tra phải chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc việc kiểm tra giám sát bảo đảm thơng suốt, an tồn pháp luật hoạt động nghiệp vụ ngân hàng - Thực việc kiểm tra, giám sát biện pháp xây dựng chương trình tin học quản lý khai thác thơng tin Ban kiểm tra kiểm tốn nội với phịng ban Hội sở đơn vị, chi nhánh trực thuộc toàn hệ thống Coi trọng việc kiểm tra giám sát từ xa nhằm thu thập thơng tin cảnh báo để phịng ngừa sai sót ảnh hưởng xấu đến hoạt động hệ thống dịch vụ hoạt động ngân hàng - Trên sở xây dựng hệ thống tiêu đánh giá hiệu chung ngân hàng, xây dựng phát triển hệ thống thu thập, quản lý cung 95 cấp thông tin quản lý tất mặt hoạt động phục vụ cho việc cung ứng dịch vụ Home-banking 1.5.28 Không ngừng nâng cao ý thức phục vụ khách hàng nhân viên Có thể thấy giải pháp quan trọng để phịng ngừa rủi ro thân cán ngân hàng Việc Ngân hàng giao quyền phê duyệt bút toán giao dịch cho cán sách dễ gây rủi ro Trong trường hợp nhân viên ngân hàng nhân viên doanh nghiệp khách hàng móc ngoặc với nhau, tạo bút tốn khơng quy gây rủi ro cho ngân hàng khách hàng, ảnh hưởng đến hình ảnh ngân hàng Vì để phịng ngừa rủi ro ngân hàng nên thường xuyên thay đổi vị trí người phê duyệt, khơng nên giao cho nhân viên nhiều quyền phán tài khoản khách hàng 1.5.29 Tăng cường học hỏi, nghiên cứu sản phẩm dịch vụ đem lại tiện ích cho khách hàng ngân hàng Việc nghiên cứu sản phẩm vô cần thiết ngân hàng đầu việc cung ứng sản phẩm có nhiều thuận lợi giá, thị phần Trong xu khoa học kỹ thuật ngày phát triển việc tiếp cận với thương mại điện tử để phục vụ cho khách hàng tham gia vào lĩnh vực công việc cần làm Khi tiến hành sản phẩm ngân hàng làm dịch vụ toán cho khách hàng khách hàng thiếu tiền ngân hàng cho vay Ngân hàng hồn tồn n tâm khoản vay khách hàng ngân hàng cung cấp dịch vụ toán ngân hàng nắm số dư tài khoản luồng tiền vào khách hàng để có phương án thu nợ Do Ngân hàng cần đẩy mạnh hoạt động thời gian tới Một số kiến nghị 1.5.30 Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất: Chính phủ cần hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động 96 ngân hàng Cụ thể là: sửa đổi luật tổ chức tín dụng cho phù hợp với phát triển hoạt động ngân hàng điều kiện Đồng thời sửa đổi luật liên quan Luật doanh nghiệp, Luật dân sự, Luật giao dịch điện tử, Luật sở hữu trí tuệ tạo hành lang pháp lý đồng cho hoạt động ngân hàng an tồn, thơng thống, phù hợp với thơng lệ quốc tế Thứ hai: Chính phủ ban hành quy định tốn khơng dùng tiền mặt; tập trung hoạt động toán qua hệ thống ngân hàng, hạn chế tối đa việc toán tiền mặt Theo đó, quy định bắt buộc mức tốn chuyển khoản qua ngân hàng; mức tối đa phép toán tiền mặt; quy định tổ chức cung ứng dịch vụ phải thực toán qua ngân hàng Bước đầu áp dụng thực số quan hành nghiệp, hưởng lương ngân sách Thứ ba: đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Home-banking Thứ tư: phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí …tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông Thứ năm: Chính phủ bước phân định rõ ràng quyền hạn cấp phủ, NHNN q trình hoạch định thực thi sách tiền tệ, đổi cấu tổ chức NHNN Có sách tích cực hỗ trợ NHTM Việt Nam, đặc biệt Ngân hàng thưong mại Quốc doanh hình thành phát triển tập đoàn ngân hàng đa 97 1.5.31 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất: Cần trọng đảm bảo an tồn, phịng chống rủi ro giao dịch tài chính, nâng cao vai trò Ngân hàng nhà nước Mở rộng hoạt động liên doanh, liên kết, đại lý phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng thương mại Tranh thủ dự án quốc tế tài trợ cho phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam, vốn, công nghệ vầ đào tạo cán ngồi nước Thứ hai: Có chiến lược hợp tác hiệu NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ Đầu mối Ngân hàng nhà nước, ls Hiệp hội ngân hàng Việt Nam Thứ ba: Ngân hàng nhà nước ngân hàng thương mại cần phối hợp với Tổng cục thống kê xây dựng danh mục phân loại danh mục dịch vụ ngân hàng, có dịch vụ Home-banking theo chuẩn mực quốc tế mở rộng phù hợp với thực tiễn Việt Nam Từ xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể giúp công tác quản lý, điều hành kinh doanh ngân hàng thương mại hiệu hơn, điều hành sách tiền tệ quản lý ngân hàng nhà nước tốt Thứ tư: Ngân hàng nhà nước sớm văn pháp lý quy định tốn khơng dùng tiền mặt với chế khuyến khích ngăn cấm, ví dụ cho phép thu phí giao dịch liên quan đến tiền mặt cao giao dịch chuyển khoản Hiện đại hoá hệ thống thanhn toán ngân hàng theo hương tự động hoá, phát triển hệ thống toán điện tử phạm vi tồn quốc đại hố hệ thống điện tử liên ngân hàng kết nối đến hầu hết ngân hàng thương mại để hình thành hệ thống tốn quốc gia thống an tồn 1.5.32 Kiến nghị với Bộ, Ngành liên quan Đối với Bộ Tài chính: Giữa hệ thống ngân hàng hệ thống đơn vị thuộc ngành tài Kho bạc nhà nước, Thuế, Hải quan, Bảo hiểm, Xổ số đơn vị có khối lượng thu chi, toán tiền mặt 98 lớn tổ chức khác cần có phối hợp chặt chẽ, phát triển đồng phát triển triển khai dịch vụ ngân hàng Các đơn vị có chi trả lương cho cán nhân viên mức trở lên nên phối hợp với ngân hàng thương mại, vận động họ thực chi trả lương qua hệ thống tài khoản ngân hàng Đối với Bộ khoa học cơng nghệ: Cần có sách đầu tư đồng vào hệ thống sở hạ tầng công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin Tranh thủ nguồn tài trợ nước ngoài, dự án hợp tác đầu tư nhằm phát triển công nghệ thông tin Việt Nam, công nghệ thông tin ngân hàng Cần có sách khuyến khích sáng tạo phát triển công nghệ mới, đặc biệt sáng kiếm mạng lại giá trị kinh tế cao cho xã hội 99 KẾT LUẬN Dịch vụ Home-banking dịch vụ quan trọng thị trường dịch vụ ngân hàng thương mại Sự phát triển dịch vụ Home-banking đóng vai trị quan trọng phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng thương mại nói riêng kinh tế đất nước nói chung, bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Qua nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Home-banking Ngân hàng thương mại Quốc doanh địa bàn Hà Nội thời gian qua, với định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng Nhà nước yêu cầu thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế, luận văn đưa số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ thời gian tới giải pháp có ý nghĩa chúng thực cách đồng Với giải pháp trình bày, luận văn hy vọng đóng góp phần nhỏ để dịch vụ ngân hàng Việt Nam phát triển cho theo kịp dịch vụ ngân hàng giới tạo điều kiện cho kinh tế Việt Nam phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế thành công Do hạn chế thời gian, kinh nghiệm, kiến thức nên đề tài chắn không tránh khỏi khiếm khuyết, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp người đọc để đề tài hịan thiện 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Beg, David (1995), Kinh tế học, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội Các văn pháp luật ngân hàng - tập I,II,III (2000-2001), Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Cox, David (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội Đại học Kinh tế quốc dân (2005), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Hiệp hội ngân hàng Việt Nam (2010), Báo cáo hội nghị sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2010 Hoàng Minh Đường, Nguyễn Thừa Lộc (2005), Giáo trình Quản trị Doanh nghiệp thương mại, Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội Luật tổ chức tín dụng (Đã sửa đổi bổ sung - 2004), Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2006), Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020, Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg, ngày 24/5/2006 Nghị định số 64/2001/NĐ-CP hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán (2001) 10.Nghị định số 35/2007/NĐ-CP giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng (2007) 11.Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Khoa học xã hội, Hà Nội 12.Tạp chí tin học ngân hàng năm 2006 – 2010 13.Tạp chí ngân hàng năm 2006-2010 101 Website: 14 www.agribank.com.vn, Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam 15 www.bidv.com.vn, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 16 www.citibank.com, Citibank official website 17 www.mhb.com.vn, Ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long 18 www.sbv.gov.vn/wps/portal/vn, Ngân hàng nhà nước Việt Nam 19 www.singstat.gov.sg, The Gateway to Singapore Official Statistics 20 www.vietcombank.com.vn, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 21 www.vietinbank.vn, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam ... dụng dịch vụ 28 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HOME- BANKING TẠI CÁC NHTM QUỐC DOANH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Khái quát hoạt động cung ứng dịch vụ Home- banking Ngân hàng thương mại Quốc doanh địa bàn Hà. .. chung triển khai dịch vụ Home- banking NHTM QD địa bàn Hà Nội Trong điều kiện nay, dịch vụ Home- banking mà Ngân hàng thương mại Quốc doanh địa bàn Hà Nội tương đối đa dạng Khi ngân hàng cung ứng dịch. .. quát dịch vụ Home- banking cung ứng NHTM QD địa bàn Hà Nội Hiện nay, Ngân hàng thương mại Quốc doanh Việt nam có mặt địa bàn Hà Nội đếu cung ứng dịch vụ Home- banking nhằm đưa sản phẩm ngân hàng thương