LV Thạc sỹ_phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng ngoại thương việt nam

1 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xu hướng phát triển ngành ngân hàng giới 10 năm trở lại cho thấy ngân hàng nắm hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho kinh tế thiếu dịch vụ tài chính, phát huy sức mạnh thị trường đem lại nguồn thu lớn từ hoạt động cung cấp dịch vụ Bởi mà hoạt động bán lẻ ngày ngân hàng thương mại giới coi trọng Trong xu phát triển chung, ngân hàng thương mại Việt Nam riết tăng tốc mảng dịch vụ Theo đánh giá Ngân hàng nước ngoài, thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam có nhiều hội Việt Nam nước có dân số đơng (85 triệu người), tốc độ thị hố cao, dự báo đến năm 2010, dân số khu vực đô thị đạt 26 triệu người, chiếm xấp xỉ 30% tổng dân số, thu nhập gia tăng, người dân Việt Nam có thói quen mở tài khoản chi tiêu cho tiêu dùng ngày nhiều Trong mật độ phục vụ hệ thống ngân hàng Việt Nam thấp so với nước khu vực Hiện mật độ sử dụng hệ thống ngân hàng Việt Nam trung bình đạt 5-6%, số đô thị mật độ cao hơn, khoảng 22% Trong điều kiện kinh tế mở, tự hố thương mại tự hố tài ngày sâu rộng, nhu cầu dịch vụ tài ngân hàng phát triển nhanh vượt xa khả đáp ứng định chế trung gian tài có nước Đây điểm thu hút tổ chức tài nước ngồi chiếm lĩnh thị trường nội địa, đặc biệt rào cản thị trường tài Việt nam dần dỡ bỏ Các ngân hàng nước ngồi có bề dày lịch sử lĩnh vực kinh doanh bán lẻ nên sức cạnh tranh họ thị trường lớn Trong đó, hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam tập trung chủ yếu vào dịch vụ truyền thống cho vay, bán bn qua thị trường chứng khốn cơng ty tài Các hoạt động khác chiếm phần nhỏ thu nhập lợi nhuận ngân hàng Tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ ngân hàng tổng thu nhập ngân hàng thương mại Việt Nam đạt 6-15%, nước phát triển phát triển khác tỷ lệ đạt 40-50% Khi doanh thu ngân hàng thương mại cịn dựa chủ yếu từ cho vay hoạt động ngân hàng cịn có độ an tồn thấp, hoạt động cho vay lĩnh vực nhiều rủi ro Hơn nữa, tiếp tục trì mơ hình kinh doanh truyền thống, khả cạnh tranh ngân hàng Việt Nam với ngân hàng nước ngồi thị trường Việt nam thấp Trước thực trạng đó, ngân hàng thương mại Việt Nam có xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bởi dịch vụ đại có ưu bật hoạt động bán lẻ đem lại lợi nguồn thu phí dịch vụ lớn Đây coi lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, thu hút ngân hàng đại giới Hoạt động bán lẻ xếp vào lĩnh vực kinh doanh tương đối an tồn có rủi ro thấp nhiều so với dịch vụ tín dụng ngân hàng Vì thế, mở rộng hoạt động dịch vụ giúp ngân hàng hạn chế rủi ro rủi ro lãi suất, đặc biệt rủi tín dụng tính chất thơng tin bất cân xứng thị trường tài mang lại Ngân hàng ngoại thương Việt Nam hoạt động phát triển qua 45 năm, đánh giá ngân hàng có cơng nghệ đại số ngân hàng thương mại Việt Nam nay, sớm áp dụng cơng nghệ tiên tiến theo mơ hình ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, thị phần bán lẻ Ngân hàng ngoại thương Việt Nam chưa cao dần bị chia sẻ với đối thủ cạnh thị trường Hoạt động kinh doanh chủ yếu dịch vụ truyền thống, chưa khai thác tối đa lợi công nghệ ngân hàng đại Khi chuyển sang mơ hình cổ phần hố, đặc biệt giai đoạn hội nhập WTO thời gian tới, định hướng tất yếu Ngân hàng ngoại thương Việt Nam phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Xuất phát từ lý trên, lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” Mục đích nghiên cứu ý nghĩa nghiên cứu luận văn Thứ nhất, luận văn làm rõ vấn đề mang tính lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ hai, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ngoại thương Việt Nam Thứ ba, luận văn đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ngoại thương Việt Nam Đối tượng, phạm vi nghiên cứu luận văn Đối tượng nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Phạm vi nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ngoại thương Việt Nam giai đoạn từ 2006 – 2008 Các phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng vật lịch sử, kết hợp với phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh để làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ngoại thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ngoại thương Việt Nam Chương TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Những vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo khái niệm Tổ chức thương mại giới, ngân hàng bán lẻ nơi khách hàng cá nhân đến giao dịch điểm giao dịch ngân hàng để thực dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, chấp vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ dịch vụ khác kèm Các chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu Á –AIT cho rằng: ngân hàng bán lẻ ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin Từ điển giải nghĩa Tài - Đầu tư – Ngân hàng - Kế tốn Anh Việt, Nhà xuất khoa học kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng thực với khách hàng cơng chúng, thường có quy mơ nhỏ thơng qua chi nhánh Như vậy, hiểu dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp tới đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh kênh ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô lớn: cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ, có số lượng lớn đa dạng hình thức phục vụ Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng giá trị khoản giao dịch không cao Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng chủng loại, phong phú hình thức Nhưng khách hàng ngân hàng bán lẻ cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ nên giá trị giao dịch không cao Để phục vụ đối tượng khách hàng ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phải tốn chi phí phục vụ đối tượng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán bn phí phục vụ khách hàng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường lớn Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển chủ yếu dựa tảng công nghệ nguồn nhân lực Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc nhiều vào trình độ phát triển công nghệ thông tin kinh tế nói chung ngân hàng nói riêng Điển hình sản phẩm ngân hàng bán lẻ điện tử ứng dụng mạnh mẽ công nghệ đại việc mở rộng nâng cao chất lượng sản phẩm Bên cạnh đó, để đưa sản phẩm dich vụ đến đối tượng khách hàng, ngân hàng phải có đội ngũ nhân viên lớn thông thạo nghiệp vụ Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân, nên dịch vụ thường đơn giản, tập trung vào dịch vụ tiền gửi tài khoản, tín dụng, thẻ, tư vấn đầu tư tài cá nhân, kế hoạch hưu trí… Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng đông phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không thuận tiện Vì vậy, để phục vụ khách hàng này, ngân hàng thường phải mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch trực tuyến, tốn Phương thức quản lý hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp dịch vụ ngân hàng bán buôn mạng lưới khách hàng trải rộng, lượng khách hàng lớn 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ Xét giác độ kinh tế xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí giao dịch xã hội qua việc tiết kiệm thời gian chi phí giao dịch cho ngân hàng khách hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ với tiện ích tốn khơng dung tiền mặt cải thiện mơi trường tiêu dùng, xây dựng văn minh toán, góp phần tạo sở để Việt Nam hồ nhập với cộng đồng phát triển quốc tế Xét giác độ tài quản trị ngân hàng, ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro tạo nhân tố bên ngồi lĩnh vực chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế Ngoài ra, ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn ổn định với chi phí vốn rẻ cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng q trình tốn sử dụng nguồn thu nhập 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Dịch vụ tiền gửi Dịch vụ tiền gửi bao gồm dịch vụ tài khoản toán, dịch vụ tài khoản séc, tiền gửi tiết kiệm Các ngân hàng đánh giá cao vai trò quan trọng hoạt động tiền gửi, đặc biệt tiền gửi tốn séc việc tạo trì hoạt động cung cấp dịch vụ bán lẻ Chi phí ngân hàng cho việc cung cấp dịch vụ tiền gửi thấp, nguồn tiền gửi nguồn vốn ổn định Phí thu từ dịch vụ tiền gửi nguồn thu nhập quan trọng ngân hàng bán lẻ Dịch vụ tài khoản toán yếu tố định để thu hút giữ chân khách hàng Thông thường nguồn vốn huy động qua đối tượng khách hàng bán lẻ thường có chi phí cao địa bàn hoạt động dàn trải, cá nhân thường lựa chọn hình thức gửi tiết kiệm cạnh tranh ngân hàng huy động vốn Ngoài ra, nguồn vốn thường không đồng không gian địa lý ảnh hưởng thu nhập trình độ dân trí Trong hình thức huy động vốn bán lẻ tiền gửi tiết kiệm cá nhân nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn, tương đối ổn định, góp phần quan trọng tạo nên nguồn vốn tài trợ cho hoạt động tín dụng ngân hàng Các sản phẩm huy động vốn gồm: tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, chứng tiền gửi 1.1.4.2 Dịch vụ toán Trên sở quản lý tài khoản toán, tài khoản séc, ngân hàng cung cấp dịch vụ toán cho khách hàng Một nguồn thu nhập ngân hàng bán lẻ thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ trung gian toán Trong giao dịch kinh doanh người mua người bán, bên cạnh việc giao hàng từ người bán sang người mua, việc tốn tiền hàng, hay nói cách khác dịng tiền từ người mua sang người bán đóng vai trị quan trọng việc đảm bảo quyền lợi hai bên Giao dịch tốn thực theo nhiều cách khác xác định theo phương thức toán kênh toán khác Phương thức giao dịch đơn giản toán tiền mặt Tuy nhiên, phương thức toán khơng thuận tiện gặp rủi ro trường hợp số tiền toán lớn, rủi ro phát sinh trình chuyển tiền từ địa điểm người mua sang địa điểm người bán Một phương thức toán khác sử dụng trung gian toán ngân hàng cung cấp dịch vụ toán Trái với phương thức toán tiền mặt, tốn qua ngân hàng nhanh chóng, hiệu an toàn người mua người bán Ngân hàng bán lẻ cung cấp phương tiện toán séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ toán, phương tiện toán điện tử Khách hàng lựa chọn một vài phương tiện toán trên, phương tiện tốn thay lẫn 1.1.4.3 Sản phẩm tín dụng Sản phẩm tín dụng bao gồm cho vay trả góp, cho vay tiêu dùng, cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ, sản phẩm thấu chi, bảo lãnh Các sản phẩm tín dụng cho vay trả góp, cho vay tiêu dùng, cho vay cán cơng nhân viên chủ yếu dựa mức độ tín chấp khách hàng, mức thu nhập trung bình hàng năm, nhu cầu sử dụng mục đích sử dụng khách hàng Trên sở đó, ngân hàng cấp mức tín dụng định cho khách hàng Với sản phẩm tín dụng này, khách hàng thường phải trả góp hàng tháng Các sản phẩm cho vay dành cho doanh nghiệp vừa nhỏ bao gồm cho vay ngắn hạn, cho vay trung dài hạn, cho vay vốn lưu động, cho vay đầu tư dây truyền sản xuất,… Thấu chi tài khoản hình thức ngân hàng cấp tín dụng cho khách hàng trực tiếp việc chi tiêu tài khoản tiền gửi toán cá nhân Khi số dư tài khoản tiền gửi toán dương khách hàng hưởng lãi suất tiền gửi Ngược lại số dư tài khoản tiền gửi toán âm, khách hàng phải trả lãi suất thấu chi cho ngân hàng Sản phẩm bảo lãnh bao gồm bảo lãnh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hợp đồng,… dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ; bảo lãnh khả tài cá nhân dành cho đối tượng khách hàng cá nhân có nhu cầu du học nước ngoài,… 1.1.4.4 Dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ bao gồm dịch vụ phát hành thẻ dịch vụ toán thẻ Thẻ toán bao gồm hai loại thẻ ghi nợ thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ kết nối trực tiếp tới tài khoản khách hàng tài khoản khách hàng bị ghi nợ khách hàng sử dụng thẻ để toán Mảng dịch vụ phát hành thẻ ghi nợ kênh thu hút nguồn vốn với chi phí vốn thấp Thẻ tín dụng khơng kết nối với tài khoản khách hàng Ngân hàng cung cấp cho chủ thẻ hạn mức tín dụng định để chủ thẻ thực chi tiêu Hàng tháng, ngân hàng gửi cho chủ thẻ kê khoản mà chủ thẻ thực chi tiêu Hạn mức tín dụng lặp lại cách tuần hoàn chủ thẻ toán hạn khoản chi tiêu kỳ Thẻ tín dụng phát hành sở tài sản đảm bảo khách hàng sở tín chấp, quy định ngân hàng khách hàng Dịch vụ toán thẻ đem lại nguồn thu phí đáng kể ngân hàng Nguồn thu phí chủ yếu phí thu từ chủ thẻ bao gồm: phí thường niên, phí giao dịch, phí chuyển đổi ngoại tệ, phí tốn kê, phí giao dịch thu từ đơn vị chấp nhận thẻ 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử Internet banking: dịch vụ giúp khách hàng chuyển tiền mạng thơng qua tài khoản kiểm sốt hoạt động tài khoản Để tham gia, khách hàng truy cập vào website ngân hàng thực giao dịch tài chính, truy vấn thơng tin cần thiết Thông tin phong phú, từ chi tiết giao dịch khách hàng đến thông tin khác ngân hàng Khách hàng truy cập vào website khác để mua hàng thực toán với ngân hàng Tuy nhiên, kết nối Internet ngân hàng 10 phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro phạm vi toàn cầu Đây trở ngại lớn ngân hàng Việt Nam đầu tư vào hệ thống bảo mật tốn Home banking: với ngân hàng nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng mạng nội (Intranet) ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch tiến hành nhà, văn phịng, cơng ty thơng qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng Thông qua dịch vụ home banking, khách hàng thực giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có,… Để sử dụng dịch vụ home banking, khách hàng cần có máy tính (tại nhà trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại số điện thoại kết nối với hệ thống Home banking ngân hàng Phone banking: Đây sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động Do tự động nên loại thông tin ấn định trước, bao gồm thơng tin tỉ giá hối đối, lãi suất, giá chứng khốn, thơng tin cá nhân cho khách hàng số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối tài khoản, thông báo nhất… Hệ thống tự động gởi fax khách hàng u cầu cho loại thơng tin nói Hiện nay, qua phone banking, thông tin cập nhật khác với trước đây, khách hàng có thơng tin cuối ngày hơm trước Mobile banking: hình thức toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động Phương thức đời nhằm giải nhu cầu tốn giao dịch có giá trị nhỏ (micro payment) dịch vụ tự động khơng có người phục vụ Muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên thức quan trọng cung cấp thông tin như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng toán 76 toán, thẻ rút tiền phát hành sở kết nối trực tiếp tới tài khoản tiền gửi tốn Thơng thường, khách hàng mở tài khoản tiền gửi tốn có tới 90% khách hàng u cầu sử dụng dịch vụ thẻ sử dụng dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản qua mạng internet, điện thoại Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ vào thời điểm bắt đầu mở tài khoản khách hàng phải làm nhiều thủ tục phải viết nhiều đơn yêu cầu theo quy định ngân hàng yêu cầu mở tài khoản, yêu cầu phát hành thẻ, hay hợp đồng sử dụng thẻ, yêu cầu sử dụng dịch vụ SMS banking (áp dụng cho nhu cầu sử dụng dịch vụ truy vấn thông tin qua điện thoại di động), yêu cầu sử dụng dịch vụ internet banking (áp dụng cho nhu cầu sử dụng dịch vụ truy vấn thông tin qua mạng internet thông qua kênh ngân hàng trực tuyến), tức khách hàng phải điền khoảng mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ, yêu cầu có nhiều thông tin lặp lại thông tin tên, địa chỉ, số chứng minh thư chủ thẻ… Trong nhiều trường hợp, khách hàng có tâm lý ngại thực thủ tục rườm rà, nhân tố tác động tới tâm lý thay đổi ngân hàng khách hàng Ngân hàng ngoại thương cần cải tiến thủ tục giao dịch với khách hàng theo hướng đơn giản, thuận tiện, rút ngắn thời gian giao dịch để phục vụ khách hàng hiệu Biện pháp thực thủ tục đơn giản, thuận tiện giao dịch thiết kế mẫu thông tin chung bao gồm tất sản phẩm dịch vụ phát sinh tài khoản tiền gửi khách hàng theo hình thức lựa chọn để khách hàng phải cung cấp thông tin cá nhân mẫu có nhu cầu sử dụng tài khoản tiền gửi toán, phát hành thẻ hay nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử thay phải điền nhiều mẫu yêu cầu cung cấp thông tin Thân thiện với khách hàng thể mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng thường xuyên, kịp thời cung cấp thông tin ngân hàng tới 77 khách hàng Do đó, Ngân hàng ngoại thương Việt nam cần phải tăng cường chuyển tải thông tin tới cơng chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng Áp dụng sách phân đoạn thị trường, phân đoạn khách hàng Cần xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng thành hai nhóm khách hàng mục tiêu khách hàng đặc biệt (khách hàng VIP) khách hàng thơng thường Tiêu chí để phân biệt mức thu nhập, doanh số giao dịch với ngân hàng, số dư bình quân tiền gửi ngân hàng Phân loại khách hàng nhằm đưa sách chăm sóc phù hợp cấp thẻ ưu đãi mức độ phục vụ toàn hệ thống, mức độ cung cấp gói sản phẩm ưu đãi mức thấu chi tài khoản tốn, hạn mức thẻ tín dụng, mức phí dịch vụ,… 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ Trong điều kiện nay, ngân hàng thương mại hướng đến mảng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng việc phát triển kinh doanh, chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sánh Ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần Ngân hàng quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, Ngân hàng ngoại thương cần: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng ngoại thương cần đặt chuẩn mực nhân viên trực tiếp giao dịch, tư vấn, cung cấp dịch vụ tới khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phịng giao dịch tồn hệ 78 thống để tạo tính chun nghiệp, đặc trưng hình ảnh Ngân hàng ngoại thương Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều khơng thể thiếu để giữ chân khách hàng Ngân hàng ngoại thương nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu ngun nhân tư vấn, khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 3.2.7 Mở rộng liên kết với đối tác lĩnh vực bán lẻ Thị trường ngân hàng bán lẻ mang lại hội đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng, hội mua bán chéo với cá nhân doanh nghiệp nhỏ Chính mà việc hợp tác liên kết để tăng lượng khách hàng, tăng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng liên tục đẩy mạnh Việc hợp tác giúp tận dụng mạnh đối tác để giảm bớt điểm yếu Đặc biệt lĩnh vực ngân hàng kênh phân phối giúp hai bên bán hàng dễ dàng hơn, tận dụng nguồn lực, nguồn khách hàng hai bên để gia tăng thị phần với chi phí thấp Điều giúp bên tham gia liên kết nhiều 79 Định hướng mở rộng liên kết tập trung vào đối tác như: đối tác lĩnh vực kinh doanh bán lẻ hàng hoá dịch vụ, đối tác lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm, đối tác cung cấp dịch vụ viễn thông, dịch vụ điện nước, liên kết với đối tác lĩnh vực xuất lao động nhằm thu hút nguồn kiều hối, liên kết với đối tác ngành để gia tăng tiện ích tốn liên ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Trong thời gian qua, Ngân hàng ngoại thương Việt Nam bắt đầu triển khai hoạt động hợp tác kinh doanh với tập đoàn bán lẻ BIG C nhằm phát triển dịch vụ toán lương, dịch vụ toán bán lẻ cách kết nối hình thức tốn qua thẻ dành cho người tiêu dùng mua hàng điểm bán hàng Big C Trong thời gian tới, Ngân hàng ngoại thương tiếp tục trì mở rộng liên kết với cơng ty, tập đồn phát triển lĩnh vực bán lẻ nhằm phát triển mở rộng kênh phân phối dịch vụ tốn từ xa góp phần vào việc cung cấp phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt cho kinh tế, đặc biệt lĩnh vực bán lẻ cho người tiêu dùng Ngân hàng ngoại thương cần tăng cường hợp tác với tổ chức doanh nghiệp có khoản tốn dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng bưu điện, hàng khơng, điện lực, cấp nước, kinh doanh xăng dầu, tăng cường hợp tác với cơng ty tài chính, bảo hiểm nhằm ứng dụng tiện ích gia tăng sản phẩm thẻ có để cung cấp dịch vụ toán cho khối lượng khách hàng khổng lồ đối tác Trong mảng kinh doanh bán lẻ, dịch vụ phát hành toán thẻ chiếm tỷ trọng lớn doanh thu Phát huy vai trò chủ đạo liên minh toán thẻ thị trường Việt Nam, Ngân hàng ngoại thương cần tăng cường liên kết với ngân hàng khác để nâng cao hiệu khai thác sở hạ tầng sẵn có mở rộng khả sử dụng thẻ ATM Hiện 80 tại, liên kết, hợp tác ngân hàng liên minh thẻ dừng lại mức cung cấp dịch vụ rút tiền mặt, giao dịch chuyển khoản thực hệ thống Để phát triển dịch vụ bán lẻ, tăng tiện ích dịch vụ cho chủ thẻ, ngân hàng cần mở rộng hợp tác kinh doanh sang mảng toán chuyển khoản liên ngân hàng qua thẻ 3.3 Một số kiến nghị với Chính phủ quan quản lý Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tất yếu ngân hàng thương mại Do dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng thương mại, phân tán rủi ro hoạt động kinh doanh Mặt khác, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nhiều tiện ích khách hàng Đồng thời, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cịn đóng vai trị quan trọng phát triển kinh tế xã hội, tăng phương tiện toán kinh tế, giảm thiểu giao dịch tiền mặt, giảm chi phí lưu thơng tiền mặt tổng thể kinh tế, thúc đẩy xã hội phát triển Tuy nhiên, để Ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bên cạnh ủng hộ môi trường kinh tế xã hội, khách hàng, cần phải có đủ điều kiện mơi trường pháp lý để phát triển dịch vụ mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại Để có đủ điều kiện môi trường pháp lý cho hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại, địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn Chính phủ, cấp quản lý Nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: Thứ nhất, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin ứng dụng lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt cơng tác bảo mật an tồn Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức người dân dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, tun truyền thói quen sử dụng tài khoản toán qua ngân hàng 81 Thứ hai, đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch, tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ ba, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Kiện tồn Bộ máy quản lý nhà nước cơng nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh Thứ tư, phát triển hạ tầng sở công nghệ thơng tin Internet Thực tin học hố tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí, tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông 82 TÓM TẮT CHƯƠNG Qua nghiên cứu chương 3, luận văn trình bày định hướng, mục tiêu hoạt động Ngân hàng ngoại thương Việt nam sau cổ phần hóa xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ định hướng phát triển quan trọng chiến lược xây dựng Ngân hàng ngoại thương thành tập đoàn tài đa Trên sở kế thừa kết nghiên cứu chương trước, đề xuất hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ngoại thương Việt nam Tựu chung lại, hệ thống giải pháp đề cập đến mơ hình tổ chức điều hành, nguồn lực cho hoạt động bán lẻ nhân lực, công nghệ, nguồn ngân sách, phát triển kênh phân phối, đa dạng hoá sản phẩm ngân hàng bán lẻ, tăng cường sách marketing, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng liên minh, liên kết phân phối sản phẩm để nâng cao lực cạnh tranh 83 KẾT LUẬN Bản luận văn thực nhiệm vụ sau: Thứ nhất, hệ thống hóa có chọn lọc tập trung luận giải hoạt động ngân hàng bán lẻ sở xây dựng khái niệm ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ hai, sâu phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ngoại thương Việt Nam qua năm từ 2004 đến 2007 Từ đó, đánh giá lực cạnh tranh lĩnh vực cung cấp dịch vụ bán lẻ Ngân hàng ngoại thương Việt Nam, kết quả, hạn chế nguyên nhân Thứ ba, trình bày định hướng hoạt động Ngân hàng ngoại thương giai đoạn sau tiến hành cổ phần hóa, định hướng quan trọng phát triển kinh doanh theo mơ hình Tập đồn tài đa năng, mảng kinh doanh quan trọng cung cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới khách hàng thể nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ Đồng thời đưa hệ thống gồm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ngoại thương Việt Nam Tác giả xin chân thành cám ơn quan, cá nhân, nhà khoa học, đặc biệt GS TS nhiệt tình giúp đỡ trình thực nghiên cứu đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng, song điều kiện, khả cịn hạn chế tính chất phức tạp luôn đổi mới, cập nhật thông tin lĩnh vực nghiên cứu nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Rất mong nhận tham gia đóng góp ý quan, nhà khoa học người quan tâm đến đề tài để tác giả tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện đề tài nghiên cứu 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Chính phủ (2001), Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20/9/2001 hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ tốn Chính phủ (2001), Nghị định 90/2001/NĐ-CP ngày 23/11/2001 trợ giúp phát triển doanh nghiệp vừa nhỏ Chính phủ (2006), Quyết định số 219/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 phê duyệt “Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng 2020 Việt Nam” Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng Đỗ Hải (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Các ngân hàng tự cứu mình”, tạp chí Ngân hàng ngoại thương Việt Nam, số 167 (6/2007), trang 51 – 53 Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam (2007), Báo cáo thường niên năm 2006 Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam (2008), Báo cáo thường niên năm 2007 Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam (2009), Báo cáo thường niên năm 2007 Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (2005), Báo cáo thường niên năm 2004 10.Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (2006), Báo cáo thường niên năm 2005 11 Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (2007), Báo cáo thường niên năm 2006 85 12.Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (2008), Báo cáo thường niên năm 2007 13.Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (2009), Báo cáo thường niên năm 2008 14.Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (2007), Bản cơng bố thơng tin cổ phần hố Ngân hàng ngoại thương Việt Nam 15.Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (2009), Tài liệu Hội nghị bán lẻNgân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 16.Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (2009), Tài liệu Hội nghị tập huấn nghiệp vụ thẻ 17.Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Báo cáo năm 2004 18.Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (2006), Báo cáo năm 2005 19.Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (2007), Báo cáo năm 2006 20.Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (2008), Báo cáo năm 2007 21.Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (2009), Báo cáo năm 2008 22.Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam (2007), Báo cáo thường niên năm 2006 23.Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam (2008), Báo cáo thường niên năm 2007 24.Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam (2009), Báo cáo thường niên năm 2008 25.Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín (2007), Báo cáo thường niên năm 2006 26.Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín (2008), Báo cáo thường niên năm 2007 27.Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín (2009), Báo cáo thường niên năm 2008 86 28.Ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam (2007), Báo cáo thường niên năm 2006 29.Ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam (2008), Báo cáo thường niên năm 2007 30.Ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam (2009), Báo cáo thường niên năm 2008 31.Nguyễn Thị Việt Nhi (2007), chuyên viên phân tích, khối phân tích đầu tư, Cơng ty cổ phần chứng khốn Sao Việt, Báo cáo ngành ngân hàng, Hà Nội 32.Quốc hội khoá X (1997), Luật tổ chức tín dụng số 02/1997/QH10 ngày 12/12/1997 33.Quốc hội khoá XI (2004), Luật sửa đổi bổ sung Luật tổ chức tín dụng số 20/2004/QH11 ngày 15/06/2004 34.Quốc hội khoá XI (2005), Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 35.Nguyễn Thị Tâm (2007), tham luận “Ứng dụng cơng nghệ thơng tin – Chìa khố vàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam”, tạp chí Ngân hàng ngoại thương Việt Nam, số 167 (6/2007), trang 35 – 36 36.Tổng cục thống kê (2006), Động thái tình hình kinh tế xã hội 2001 – 2005 37.Tổng cục thống kê (2007), Thông cáo báo chí số liệu thống kê kinh tế xã hội năm 2007 Tiếng Anh 38.Timonthy Clark, Astrid Dick, Beverly Hirtle, Kevin R.Stiroh, and Robard Williams (2007), The role of retail banking in U.S Banking Industry: risk, return and industry structure, FRBNY Economic Policy Review 87 39.Manju Puri and Jörg Rocholl (2007), On the Importance of Retail Banking Relationships, May 2007, Electronic copy available at http://ssrn.com/abstrac 40.David Shirreff (2007), European Retail banking: Will there ever be a single market 41.The Boston Consulting Group (2007): Reihold Leichtfuss, David Rholdes, Carlos Trascasa, Steven Chai, Monish Kumar, Raphael SchmidtRichter (2007), Retail banking: Facing the future 42.The Nordic competition authorities (2006), Competition in Nodric Retail banking 88 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .4 1.1 Những vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ .6 1.1.5 Các kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.1 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 CHƯƠNG 25 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .25 CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .25 2.1 Những thuận lợi khó khăn hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ngoại thương Việt Nam 25 2.1.1 Tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ngoại thương Việt Nam 25 2.1.2 Thách thức hoạt động bán lẻ 31 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ngoại thương Việt Nam .35 2.2.1 Các kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ 35 89 2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ngoại thương Việt Nam 37 TỔNG 46 2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ngoại thương Việt Nam 51 2.3.1 Tính cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ hạn chế 52 2.3.2 Chưa phát huy hiệu kênh phân phối, hiệu phân phối thấp .53 2.3.3 Chính sách tiếp thị chăm sóc khách hàng cịn yếu 53 2.3.4 Nguyên nhân tác động đến mặt hạn chế dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ngoại thương Việt Nam .54 CHƯƠNG 57 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .57 3.1 Định hướng Ngân hàng ngoại thương Việt Nam 57 3.1.1 Tầm nhìn chiến lược 57 3.1.2 Mục tiêu 57 3.1.3 Chiến lược kinh doanh 58 3.1.4 Định hướng kinh doanh 60 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ngoại thương Việt Nam 61 3.2.1 Xây dựng mơ hình tổ chức phân cấp chun mơn hố 61 3.2.2 Xây dựng nguồn lực cho hoạt động bán lẻ 62 3.2.3 Đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối có hiệu 65 90 3.2.4 Đa dạng hố sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ .67 3.2.5 Tăng cường sách Marketing chăm sóc khách hàng .73 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ 77 3.2.7 Mở rộng liên kết với đối tác lĩnh vực bán lẻ .78 3.3 Một số kiến nghị với Chính phủ quan quản lý 80 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 ... quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ngoại thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ngoại thương Việt Nam. .. QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Những vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo khái niệm Tổ chức thương mại giới, ngân hàng bán lẻ nơi... thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn đề cập đến điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ