LV Thạc sỹ_phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng ngoại thương việt nam

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .4 1.1 Những vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.5 Các kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.1 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .24 2.1 Những thuận lợi khó khăn hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ngoại thương Việt Nam 24 2.1.1 Tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ngoại thương Việt Nam 24 2.1.2 Thách thức hoạt động bán lẻ .30 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ngoại thương Việt Nam .34 2.2.1 Các kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ 34 2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ngoại thương Việt Nam 36 2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ngoại thương Việt Nam 50 2.3.1 Tính cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ hạn chế 51 2.3.2 Chưa phát huy hiệu kênh phân phối, hiệu phân phối thấp .52 2.3.3 Chính sách tiếp thị chăm sóc khách hàng yếu 52 2.3.4 Nguyên nhân tác động đến mặt hạn chế dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ngoại thương Việt Nam .53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .56 3.1 Định hướng Ngân hàng ngoại thương Việt Nam .56 3.1.1 Tầm nhìn chiến lược 56 3.1.2 Mục tiêu 56 3.1.3 Chiến lược kinh doanh 57 3.1.4 Định hướng kinh doanh 59 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ngoại thương Việt Nam 60 3.2.1 Xây dựng mơ hình tổ chức phân cấp chun mơn hố 60 3.2.2 Xây dựng nguồn lực cho hoạt động bán lẻ 61 3.2.3 Đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối có hiệu quả64 3.2.4 Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 66 3.2.5 Tăng cường sách Marketing chăm sóc khách hàng .72 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ 76 3.2.7 Mở rộng liên kết với đối tác lĩnh vực bán lẻ .77 3.3 Một số kiến nghị với Chính phủ quan quản lý 79 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DNNN Doanh nghiệp Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHNT Ngân hàng ngoại thương NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam POS Máy chấp nhận toán thẻ Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn thương tín Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ Bảng Bảng 2.1: Tình hình cho vay bán lẻ số ngân hàng Bảng 2.2: Số lượng thẻ quốc tế Vietcombank phát hành qua năm Biểu đồ Biểu đồ 2.1 Tỷ trọng huy động vốn từ dân cư tổng huy động vốn từ kinh tế (2005 -tháng 6/2009) Biểu đồ 2.2 Huy động vốn số ngân hàng năm 2008 Biểu đồ 2.3 Tín dụng thể nhân Vietcombank 2004 - tháng 7/2009 Biểu đồ 2.4 Số lượng thẻ ATM phát hành (2002 - tháng 6/2009) Biểu đồ 2.5 Doanh số kiều hối số ngân hàng tính đến 31/12/2008 Đồ thị Đồ thị 2.1 Thị phần huy động vốn dân cư Vietcombank 2006 - tháng 6/2009 Đồ thị 2.2: Doanh số toán thẻ quốc tế i PHẦN MỞ ĐẦU Hiện nay, ngân hàng thương mại Việt Nam có xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bởi dịch vụ đại có ưu bật hoạt động bán lẻ đem lại lợi nguồn thu phí dịch vụ lớn Đây coi lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, thu hút ngân hàng đại giới Hoạt động bán lẻ xếp vào lĩnh vực kinh doanh tương đối an tồn có rủi ro thấp nhiều so với dịch vụ tín dụng ngân hàng Vì thế, mở rộng hoạt động dịch vụ giúp ngân hàng hạn chế rủi ro rủi ro lãi suất, đặc biệt rủi tín dụng tính chất thơng tin bất cân xứng thị trường tài mang lại Ngân hàng ngoại thương Việt Nam hoạt động phát triển qua 45 năm, đánh giá ngân hàng có công nghệ đại số ngân hàng thương mại Việt Nam nay, sớm áp dụng công nghệ tiên tiến theo mơ hình ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, thị phần bán lẻ Ngân hàng ngoại thương Việt Nam chưa cao dần bị chia sẻ với đối thủ cạnh thị trường, hoạt động kinh doanh chủ yếu dịch vụ truyền thống, chưa khai thác tối đa lợi công nghệ ngân hàng đại Khi chuyển sang mơ hình cổ phần hoá, đặc biệt giai đoạn hội nhập WTO thời gian tới, định hướng tất yếu Ngân hàng ngoại thương Việt Nam phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Xuất phát từ lý trên, lựa chọn nghiên cứu đề tài: “ ” ii Chương TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.2 Những vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua kênh phân phối Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm dịch vụ tiền gửi, cho vay, dịch vụ toán, dịch vụ thẻ toán, dịch vụ ngân hàng điện tử Đối tượng khách hàng ngân hàng bán lẻ cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ Các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm: mạng lưới chi nhánh, kênh cung cấp dịch vụ từ xa hệ thống máy ATM, kênh ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn, số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng giá trị khoản giao dịch không cao Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển chủ yếu dựa tảng công nghệ nguồn nhân lực Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc nhiều vào trình độ phát triển cơng nghệ thơng tin kinh tế nói chung ngân hàng nói riêng Bên cạnh đó, để đưa sản phẩm dich vụ đến đối tượng khách hàng, ngân hàng phải có đội ngũ nhân viên lớn thông thạo nghiệp vụ Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân, nên dịch vụ thường đơn giản, tập trung vào dịch vụ tiền gửi tài khoản, tín dụng, thẻ, tư vấn đầu tư tài cá nhân iii Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng đông phân tán rộng khắp nên để phục vụ khách hàng, ngân hàng thường phải mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch trực tuyến, tốn Phương thức quản lý hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp dịch vụ ngân hàng bán buôn mạng lưới khách hàng trải rộng, lượng khách hàng lớn 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ Xét giác độ kinh tế xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh q trình ln chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí giao dịch xã hội qua việc tiết kiệm thời gian chi phí giao dịch cho ngân hàng khách hàng Xét giác độ tài quản trị ngân hàng, ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro Ngoài ra, ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn ổn định với chi phí vốn rẻ cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng q trình tốn sử dụng nguồn thu nhập 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Sản phẩm tiền gửi - Sản phẩm tín dụng - Dịch vụ tốn - Phát hành toán thẻ - Dịch vụ ngân hàng điện tử - Chuyển tiền kiều hối iv 1.1.5 Các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Mạng lưới chi nhánh - Hệ thống máy ATM, máy POS - Kênh ngân hàng điện tử - Kios ngân hàng 2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Điều kiện môi trường pháp lý: Để ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới khách hàng, cần có mơi trường pháp lý chặt chẽ thuận lợi cho việc phát triển sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt sản phẩm ngân hàng đại Điều kiện cơng nghệ: Cơng nghệ thơng tin đóng vai trị phương tiện để thực mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin đại phù hợp định thành công ngân hàng việc triển khai cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Do xu tất yếu ngân hàng phải ứng dụng công nghệ tiên tiến để phát triển nâng cao chất lựong dịch vụ ngân hàng Nói đến cơng nghệ phải đảm bảo hai vấn đề: Một công nghệ phải đại, đảm bảo yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng giao dịch kinh doanh, quản trị rủi ro, quản trị khoản, có khả kết nối thông suốt Hai là, phát triển dịch vụ ngân hàng đại sở phải quản lý, phòng chống rủi ro, bảo mật an toàn hoạt động Điều kiện mạng lưới kênh phân phối: Cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ địi hỏi ngân hàng phải có mạng lưới chi nhánh rộng khắp, đồng thời phát triển kênh phân phối từ xa đại hệ thống máy ATM, máy chấp nhận toán thẻ (POS), kênh ngân hàng điện tử v Điều kiện người: Để tiếp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng, trước hết mức sống người dân điều kiện tiên Thêm nữa, hiểu biết người dân sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tức trình độ dân trí có vai trò định đến phổ biến sản phẩm ngân hàng việc tiếp cận thị trường Thứ ba, để cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ, địi hỏi ngân hàng thương mại phải có đội ngũ cán đông đảo đào tạo chun mơn, nghiệp vụ 1.1.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sự đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Phản ánh mức độ ứng dụng công nghệ ngân hàng việc phát triển sản phẩm, dịch vụ để cung cấp, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Tiện tích sản phẩm: tiện ích sản phẩm tiêu chí quan trọng để khách hàng đánh giá mức độ đại sản phẩm lựa chọn sử dụng sản phẩm Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Chất lượng dịch vụ yếu tố tiên để giữ chân khách hàng, trì phát triển thị phần ngân hàng Thị phần chiếm lĩnh thị trường: Phản ánh mức độ xâm nhập thị trường ngân hàng, đánh giá mức độ chấp nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 73 3.16.3.6 Cung cấp sản phẩm, dịch vụ Bên cạnh việc phát triển dịch vụ truyền thống, cần triển khai cung cấp dịch vụ mới, nhằm hướng tới đối tượng khách hàng đại, động dịch vụ uỷ thác đầu tư dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ quản lý kế hoạch hưu trí, dịch vụ cho thuê két sắt… Các dịch vụ bảo hiểm: tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bảo hiểm, có tới 50% khách hàng sử dụng sản phẩm tài khoản nhận lương Gói sản phẩm dành cho doanh nghiệp vừa nhỏ: bao gồm dịch vụ cho vay, dịch vụ toán, dịch vụ toán lương, dịch vụ ngân quỹ, kết hợp sản phẩm dành cho cán thuộc khối doanh nghiệp sử dụng dịch vụ toán lương ngân hàng cho vay tiêu dùng, sản phẩm đầu tư tự động: hàng tháng sau nhận lương, ngân hàng tự động trích nợ từ tài khoản nhận lương sang tài khoản tiết kiệm theo yêu cầu ấn định khách hàng, sản phẩm tiết kiệm thời gian, giảm thiểu thủ tục giao dịch khách hàng, đồng thời ngân hàng cung cấp dịch vụ triển khai hoạt động mua bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân 1.1.4 Tăng cường sách Marketing chăm sóc khách hàng Sự phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật cạnh tranh khốc liệt thị trường làm cho ngân hàng đặt thời đại tốc độ hình thức kinh doanh, thu thập, xử lý, chỉnh hợp, phản hồi, sách thơng tin Cơng tác marketing chăm sóc khách hàng phải theo xu hướng thị trường Một vấn đề quan trọng cảm nhận đánh giá nhu cầu thay đổi nhanh chóng khách hàng đưa phản ứng kịp thời 74 Trên thị trường nay, đại đa số ngân hàng thành công ngân hàng thể lực khác biệt, vượt trội phân biệt đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng chìa khố để giúp ngân hàng người chiến thắng thị trường động, cạnh tranh gay gắt Vì vậy, ngân hàng nỗ lực phát triển theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm, việc phát hiện, thu hút giữ chân khách hàng trở thành vấn đề ngày ngân hàng quan tâm, trọng Do phần lớn đối tượng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng, có lợi cho ngân hàng khách hàng Trước đây, khối ngân hàng thương mại quốc doanh dẫn đầu thị trường thị phần huy động vốn từ dân cư thói quen khách hàng đặt niềm tin vào ngân hàng Nhà nước nắm giữ vốn so với ngân hàng thương mại cổ phần Nhưng nay, trình độ dân trí ngày cao, mặt khác khối ngân hàng thương mại cổ phần ln có sách Marketing chăm sóc khách hàng với sách ưu việt lãi suất, khối ngân hàng thương mại cổ phần ngày chiếm lĩnh thị trường thị phần huy động vốn cung cấp dịch vụ, đặc biệt thị phần bán lẻ ngân hàng ln xác đinh đối tượng khách hàng họ khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Trong kinh tế thị trường, nhà cung cấp ln phải xác định việc tìm kiếm khách hàng đóng vai trị quan trọng chiến lược phân phối sản phẩm Định hướng khách hàng mục tiêu để xây dựng sản phẩm cung cấp phù hợp nhu cầu khách hàng với chi phí cạnh tranh Trong lĩnh vực bán lẻ, đối tượng khách hàng cá nhân hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ Đây lực lượng khách hàng đông đảo, nhu cầu sử dụng dịch 75 vụ đa dạng Tuy nhiên đẻ tiếp cận khách hàng này, bên cạnh mạng lưới kênh phân phối dịch vụ rộng rãi, phải tăng cường chiến lược tiếp thị chăm sóc khách hàng theo định hướng tập trung, chuẩn hóa thân thiện với khách hàng Để thực sách marketing tập trung thân thiện, Ngân hàng ngoại thương phải có sách chuẩn hóa tồn hệ thống Sự chuẩn hóa tập trung thể thống nhất, chuẩn hóa mẫu biểu, ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo Chính chuẩn hóa tạo nên hình ảnh thống Ngân hàng ngoại thương, tạo khác biệt thương hiệu hình ảnh để khách hàng dễ dàng nhận biết lựa chọn bắt đầu có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Hình ảnh ngân hàng uy tín, thương hiệu ngân hàng yếu tố để khách hàng cứ, đánh giá lựa chọn ngân hàng Mặt khác hình ảnh ngân hàng nhân tố kéo có tác động tới tâm lý khách hàng, có vai trị quan trọng việc thu hút khách hàng trì mối quan hệ với khách hàng Chính sách thân thiện với khách hàng thể tác phong giao dịch thái độ phục vụ khách hàng cán Vietcombank, sau đến thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ quy trình phục vụ khách hàng Hiện nay, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ngoại thương hệ thống công nghệ lưu lại thông tin khách hàng Mỗi khách hàng gắn với mã khách hàng định, giao dịch phát sinh khách hàng thay đổi thông tin khách hàng cập nhật vào hệ thống Do ngân hàng ngoại thương ứng dụng hiệu lưu trữ thông tin khách hàng vào việc cải tiến thủ tục giấy tờ khách hàng thực giao dịch với ngân hàng Ví dụ, khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng ngoại thương, khách hàng cung cấp tài khoản tiền gửi 76 toán, thẻ rút tiền phát hành sở kết nối trực tiếp tới tài khoản tiền gửi tốn Thơng thường, khách hàng mở tài khoản tiền gửi tốn có tới 90% khách hàng u cầu sử dụng dịch vụ thẻ sử dụng dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản qua mạng internet, điện thoại Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ vào thời điểm bắt đầu mở tài khoản khách hàng phải làm nhiều thủ tục phải viết nhiều đơn yêu cầu theo quy định ngân hàng yêu cầu mở tài khoản, yêu cầu phát hành thẻ, hay hợp đồng sử dụng thẻ, yêu cầu sử dụng dịch vụ SMS banking (áp dụng cho nhu cầu sử dụng dịch vụ truy vấn thông tin qua điện thoại di động), yêu cầu sử dụng dịch vụ internet banking (áp dụng cho nhu cầu sử dụng dịch vụ truy vấn thông tin qua mạng internet thông qua kênh ngân hàng trực tuyến), tức khách hàng phải điền khoảng mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ, yêu cầu có nhiều thơng tin lặp lại thơng tin tên, địa chỉ, số chứng minh thư chủ thẻ… Trong nhiều trường hợp, khách hàng có tâm lý ngại thực thủ tục rườm rà, nhân tố tác động tới tâm lý thay đổi ngân hàng khách hàng Ngân hàng ngoại thương cần cải tiến thủ tục giao dịch với khách hàng theo hướng đơn giản, thuận tiện, rút ngắn thời gian giao dịch để phục vụ khách hàng hiệu Biện pháp thực thủ tục đơn giản, thuận tiện giao dịch thiết kế mẫu thông tin chung bao gồm tất sản phẩm dịch vụ phát sinh tài khoản tiền gửi khách hàng theo hình thức lựa chọn để khách hàng phải cung cấp thông tin cá nhân mẫu có nhu cầu sử dụng tài khoản tiền gửi toán, phát hành thẻ hay nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử thay phải điền nhiều mẫu yêu cầu cung cấp thông tin Thân thiện với khách hàng thể mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng thường xuyên, kịp thời cung cấp thông tin ngân hàng tới 77 khách hàng Do đó, Ngân hàng ngoại thương Việt nam cần phải tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng Áp dụng sách phân đoạn thị trường, phân đoạn khách hàng Cần xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng thành hai nhóm khách hàng mục tiêu khách hàng đặc biệt (khách hàng VIP) khách hàng thơng thường Tiêu chí để phân biệt mức thu nhập, doanh số giao dịch với ngân hàng, số dư bình quân tiền gửi ngân hàng Phân loại khách hàng nhằm đưa sách chăm sóc phù hợp cấp thẻ ưu đãi mức độ phục vụ toàn hệ thống, mức độ cung cấp gói sản phẩm ưu đãi mức thấu chi tài khoản tốn, hạn mức thẻ tín dụng, mức phí dịch vụ,… 1.1.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ Trong điều kiện nay, ngân hàng thương mại hướng đến mảng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng việc phát triển kinh doanh, chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sánh Ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần Ngân hàng quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngồi việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn kỹ tốt, Ngân hàng ngoại thương cần: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng ngoại thương cần đặt chuẩn mực nhân viên trực tiếp giao dịch, tư vấn, cung cấp dịch vụ tới khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phịng giao dịch tồn hệ 78 thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng hình ảnh Ngân hàng ngoại thương Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng Ngân hàng ngoại thương nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn, khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 1.1.6 Mở rộng liên kết với đối tác lĩnh vực bán lẻ Thị trường ngân hàng bán lẻ mang lại hội đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng, hội mua bán chéo với cá nhân doanh nghiệp nhỏ Chính mà việc hợp tác liên kết để tăng lượng khách hàng, tăng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng liên tục đẩy mạnh Việc hợp tác giúp tận dụng mạnh đối tác để giảm bớt điểm yếu Đặc biệt lĩnh vực ngân hàng kênh phân phối giúp hai bên bán hàng dễ dàng hơn, tận dụng nguồn lực, nguồn khách hàng hai bên để gia tăng thị phần với chi phí thấp Điều giúp bên tham gia liên kết nhiều 79 Định hướng mở rộng liên kết tập trung vào đối tác như: đối tác lĩnh vực kinh doanh bán lẻ hàng hoá dịch vụ, đối tác lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm, đối tác cung cấp dịch vụ viễn thông, dịch vụ điện nước, liên kết với đối tác lĩnh vực xuất lao động nhằm thu hút nguồn kiều hối, liên kết với đối tác ngành để gia tăng tiện ích tốn liên ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Trong thời gian qua, Ngân hàng ngoại thương Việt Nam bắt đầu triển khai hoạt động hợp tác kinh doanh với tập đoàn bán lẻ BIG C nhằm phát triển dịch vụ toán lương, dịch vụ toán bán lẻ cách kết nối hình thức tốn qua thẻ dành cho người tiêu dùng mua hàng điểm bán hàng Big C Trong thời gian tới, Ngân hàng ngoại thương tiếp tục trì mở rộng liên kết với cơng ty, tập đồn phát triển lĩnh vực bán lẻ nhằm phát triển mở rộng kênh phân phối dịch vụ toán từ xa góp phần vào việc cung cấp phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt cho kinh tế, đặc biệt lĩnh vực bán lẻ cho người tiêu dùng Ngân hàng ngoại thương cần tăng cường hợp tác với tổ chức doanh nghiệp có khoản toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng bưu điện, hàng không, điện lực, cấp thoát nước, kinh doanh xăng dầu, tăng cường hợp tác với cơng ty tài chính, bảo hiểm nhằm ứng dụng tiện ích gia tăng sản phẩm thẻ có để cung cấp dịch vụ tốn cho khối lượng khách hàng khổng lồ đối tác Trong mảng kinh doanh bán lẻ, dịch vụ phát hành toán thẻ chiếm tỷ trọng lớn doanh thu Phát huy vai trò chủ đạo liên minh toán thẻ thị trường Việt Nam, Ngân hàng ngoại thương cần tăng cường liên kết với ngân hàng khác để nâng cao hiệu khai thác sở hạ tầng sẵn có mở rộng khả sử dụng thẻ ATM Hiện 80 tại, liên kết, hợp tác ngân hàng liên minh thẻ dừng lại mức cung cấp dịch vụ rút tiền mặt, giao dịch chuyển khoản thực hệ thống Để phát triển dịch vụ bán lẻ, tăng tiện ích dịch vụ cho chủ thẻ, ngân hàng cần mở rộng hợp tác kinh doanh sang mảng toán chuyển khoản liên ngân hàng qua thẻ 2.17 Một số kiến nghị với Chính phủ quan quản lý Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tất yếu ngân hàng thương mại Do dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng thương mại, phân tán rủi ro hoạt động kinh doanh Mặt khác, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nhiều tiện ích khách hàng Đồng thời, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cịn đóng vai trị quan trọng phát triển kinh tế xã hội, tăng phương tiện toán kinh tế, giảm thiểu giao dịch tiền mặt, giảm chi phí lưu thông tiền mặt tổng thể kinh tế, thúc đẩy xã hội phát triển Tuy nhiên, để Ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bên cạnh ủng hộ mơi trường kinh tế xã hội, khách hàng, cịn cần phải có đủ điều kiện mơi trường pháp lý để phát triển dịch vụ mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại Để có đủ điều kiện môi trường pháp lý cho hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại, địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn Chính phủ, cấp quản lý Nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: Thứ nhất, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin ứng dụng lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt công tác bảo mật an tồn Tăng cường cơng tác tun truyền nhằm nâng cao nhận thức người dân dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, tun truyền thói quen sử dụng tài khoản toán qua ngân hàng 81 Thứ hai, đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch, tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ ba, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Kiện toàn Bộ máy quản lý nhà nước công nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh Thứ tư, phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí, tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông 82 TÓM TẮT CHƯƠNG Qua nghiên cứu chương 3, luận văn trình bày định hướng, mục tiêu hoạt động Ngân hàng ngoại thương Việt nam sau cổ phần hóa xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ định hướng phát triển quan trọng chiến lược xây dựng Ngân hàng ngoại thương thành tập đồn tài đa Trên sở kế thừa kết nghiên cứu chương trước, đề xuất hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ngoại thương Việt nam Tựu chung lại, hệ thống giải pháp đề cập đến mơ hình tổ chức điều hành, nguồn lực cho hoạt động bán lẻ nhân lực, công nghệ, nguồn ngân sách, phát triển kênh phân phối, đa dạng hoá sản phẩm ngân hàng bán lẻ, tăng cường sách marketing, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng liên minh, liên kết phân phối sản phẩm để nâng cao lực cạnh tranh 83 KẾT LUẬN Bản luận văn thực nhiệm vụ sau: Thứ nhất, hệ thống hóa có chọn lọc tập trung luận giải hoạt động ngân hàng bán lẻ sở xây dựng khái niệm ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ hai, sâu phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ngoại thương Việt Nam qua năm từ 2004 đến 2007 Từ đó, đánh giá lực cạnh tranh lĩnh vực cung cấp dịch vụ bán lẻ Ngân hàng ngoại thương Việt Nam, kết quả, hạn chế nguyên nhân Thứ ba, trình bày định hướng hoạt động Ngân hàng ngoại thương giai đoạn sau tiến hành cổ phần hóa, định hướng quan trọng phát triển kinh doanh theo mơ hình Tập đồn tài đa năng, mảng kinh doanh quan trọng cung cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới khách hàng thể nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ Đồng thời đưa hệ thống gồm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ngoại thương Việt Nam Tác giả xin chân thành cám ơn quan, cá nhân, nhà khoa học, đặc biệt GS TS Nguyễn Văn Nam nhiệt tình giúp đỡ trình thực nghiên cứu đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng, song điều kiện, khả hạn chế tính chất phức tạp ln ln đổi mới, cập nhật thông tin lĩnh vực nghiên cứu nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Rất mong nhận tham gia đóng góp ý quan, nhà khoa học người quan tâm đến đề tài để tác giả tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện đề tài nghiên cứu 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Chính phủ (2001), Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20/9/2001 hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ tốn Chính phủ (2001), Nghị định 90/2001/NĐ-CP ngày 23/11/2001 trợ giúp phát triển doanh nghiệp vừa nhỏ Chính phủ (2006), Quyết định số 219/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 phê duyệt “Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng 2020 Việt Nam” Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng Đỗ Hải (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Các ngân hàng tự cứu mình”, tạp chí Ngân hàng ngoại thương Việt Nam, số 167 (6/2007), trang 51 – 53 Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam (2007), Báo cáo thường niên năm 2006 Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam (2008), Báo cáo thường niên năm 2007 Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam (2009), Báo cáo thường niên năm 2007 Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (2005), Báo cáo thường niên năm 2004 10.Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (2006), Báo cáo thường niên năm 2005 11.Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (2007), Báo cáo thường niên năm 2006 85 12.Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (2008), Báo cáo thường niên năm 2007 13.Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (2009), Báo cáo thường niên năm 2008 14.Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (2007), Bản công bố thông tin cổ phần hoá Ngân hàng ngoại thương Việt Nam 15.Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (2009), Tài liệu Hội nghị bán lẻNgân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 16.Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (2009), Tài liệu Hội nghị tập huấn nghiệp vụ thẻ 17.Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Báo cáo năm 2004 18.Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (2006), Báo cáo năm 2005 19.Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (2007), Báo cáo năm 2006 20.Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (2008), Báo cáo năm 2007 21.Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (2009), Báo cáo năm 2008 22.Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam (2007), Báo cáo thường niên năm 2006 23.Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam (2008), Báo cáo thường niên năm 2007 24.Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam (2009), Báo cáo thường niên năm 2008 25.Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín (2007), Báo cáo thường niên năm 2006 26.Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín (2008), Báo cáo thường niên năm 2007 27.Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín (2009), Báo cáo thường niên năm 2008 86 28.Ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam (2007), Báo cáo thường niên năm 2006 29.Ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam (2008), Báo cáo thường niên năm 2007 30.Ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam (2009), Báo cáo thường niên năm 2008 31.Nguyễn Thị Việt Nhi (2007), chuyên viên phân tích, khối phân tích đầu tư, Cơng ty cổ phần chứng khốn Sao Việt, Báo cáo ngành ngân hàng, Hà Nội 32.Quốc hội khố X (1997), Luật tổ chức tín dụng số 02/1997/QH10 ngày 12/12/1997 33.Quốc hội khoá XI (2004), Luật sửa đổi bổ sung Luật tổ chức tín dụng số 20/2004/QH11 ngày 15/06/2004 34.Quốc hội khoá XI (2005), Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 35.Nguyễn Thị Tâm (2007), tham luận “Ứng dụng công nghệ thông tin – Chìa khố vàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam”, tạp chí Ngân hàng ngoại thương Việt Nam, số 167 (6/2007), trang 35 – 36 36.Tổng cục thống kê (2006), Động thái tình hình kinh tế xã hội 2001 – 2005 37.Tổng cục thống kê (2007), Thơng cáo báo chí số liệu thống kê kinh tế xã hội năm 2007 Tiếng Anh 38.Timonthy Clark, Astrid Dick, Beverly Hirtle, Kevin R.Stiroh, and Robard Williams (2007), The role of retail banking in U.S Banking Industry: risk, return and industry structure, FRBNY Economic Policy Review 87 39.Manju Puri and Jörg Rocholl (2007), On the Importance of Retail Banking Relationships, May 2007, Electronic copy available at http://ssrn.com/abstrac 40.David Shirreff (2007), European Retail banking: Will there ever be a single market 41.The Boston Consulting Group (2007): Reihold Leichtfuss, David Rholdes, Carlos Trascasa, Steven Chai, Monish Kumar, Raphael SchmidtRichter (2007), Retail banking: Facing the future 42.The Nordic competition authorities (2006), Competition in Nodric Retail banking ... QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.2 Những vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá... quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ngoại thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ngoại thương Việt Nam. .. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .4 1.1 Những vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4