LV Thạc sỹ_dịch vụ ở ngân hàng thương mại cổ phần an bình ABBANK

LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong trình xây dựng kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa Việt Nam nay, hệ thống ngân hàng có tầm quan trọng đặc biệt, kênh cung ứng vốn cho kinh tế để thực tiêu vĩ mô kinh tế, đồng thời đòn bẩy để thúc đẩy chủ thể kinh tế hình thành tri thức kinh doanh điều kiện Quá trình hội nhập với kinh tế giới diễn ngày sâu rộng đòi hỏi doanh nghiệp Việt Nam nói chung, hệ thống ngân hàng thương mại nói riêng phải tìm biện pháp nâng cao chất lượng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu thị trường, đồng thời chuẩn bị điều kiện tốt sẵn sàng đối mặt với thách thức trình hội nhập Để đáp ứng nhu cầu thiết kinh tế kênh huy động phân phối nguồn vốn cho hoạt động doanh nghiệp, năm qua, kinh tế Việt Nam chứng kiến tăng trưởng mạnh mẽ số lượng ngân hàng thương mại thành thị Tuy nhiên, phát triển nhanh chóng hệ thống ngân hàng đặt thách thức không nhỏ kinh nghiệm điều hành khả phát triển sản phẩm dịch vụ Lý thuyết thực tiễn rằng, phát triển nhanh số lượng không dựa sở chất lượng đảm bảo chứa đựng nguy thất bại lớn Kinh doanh dịch vụ nói chung, dịch vụ tài chính-ngân hàng nói riêng lĩnh vực kinh doanh có tính chất đặc thù, cịn mẻ với kinh tế nước ta Do đòi hỏi ngân hàng thương mại phải trọng tới chất lượng dịch vụ, tìm cho hướng hợp lý, phù hợp với nguồn lực Ngân hàng An Bình (ABBANK) trong ngân hàng thương mại cổ phần có vốn điều lệ lớn Việt Nam Sau 16 năm phát triển trưởng thành từ năm 1993, ABBANK có bứt phá mạnh mẽ năm gần đây, với số vốn điều lệ 2.700 tỉ đồng, mạng lưới 74 điểm giao dịch 20 tỉnh thành toàn quốc vào năm 2008, ABBANK phục vụ hàng ngàn khách hàng doanh nghiệp hàng vạn khách hàng cá nhân Tuy nhiên, bối cảnh thị trường tài ngân hàng diễn cạnh tranh liệt ngân hàng thương mại nước, tới ngân hàng nước ngồi thị trường tài Việt Nam thức mở cửa, để đứng vững thị trường, việc hoàn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ, nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm sở lợi doanh nghiệp đòi hỏi cấp thiết Là thành viên "ngôi nhà ABBANK", tơi ln mong muốn đóng góp kiến thức học tập nghiên cứu vào phát triển Ngân hàng Với lý đó, tác giả định lựa chọn đề tài nghiên cứu: "Dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình (ABBANK): Hiện trạng phương hướng phát triển" Thông qua việc nghiên cứu đề tài này, tác giả mong muốn đánh giá lại trạng hệ thống sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình, từ đề số khuyến nghị cho Ban lãnh đạo phương hướng phát triển Ngân hàng thời gian tới Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu: - Nghiên cứu lý luận dịch vụ ngân hàng thương mại xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam giới; - Phân tích, đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình giai đoạn từ 2005 đến hết năm 2008; - Phân tích mơi trường bối cảnh tác động đến việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình tới năm 2015; - Đề xuất số kiến nghị giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình tới năm 2015 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu luận văn dịch vụ ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng - Phạm vi không gian: Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình - Phạm vi thời gian: Từ thành lập Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình năm 1993 đến năm 2015 Trong đó, đề tài tập trung phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ Ngân hàng từ thời điểm chuyển đổi sang mơ hình ngân hàng thương mại cổ phần thị (từ năm 2005) đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ đến năm 2015 Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp quan sát trực tiếp: qua trình năm cơng tác ABBANK phận Quan hệ khách hàng tác giả tiếp xúc trực tiếp với trình cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đến với khách hàng Trên sở hiểu biết hệ thống sản phẩm dịch vụ mà ABBANK cung cấp tới khách hàng, tìm hiểu nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng xu phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng thời gian tới, từ bước nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng - Ngoài ra, luận văn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp so sánh để đưa kết luận trạng dịch vụ Ngân hàng An Bình Tổng quan nghiên cứu: Đã có nhiều đề tài nghiên cứu dịch vụ ngân hàng thương mại nhà nước số ngân hàng thương mại cổ phần Tuy nhiên, với nét đặc thù riêng có mình, chưa có cơng trình nghiên cứu có tầm cỡ với mục đích đánh giá lại trạng hệ thống dịch vụ Ngân hàng An Bình để làm sở đề phương hướng phát triển Ngân hàng thời gian tới Nội dung nghiên cứu: Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn chia thành 03 (ba) chương, cụ thể sau: Chương 1: Lý luận chung dịch vụ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình Chương 3: Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình Do kiến thức thực tế trình độ nghiên cứu cịn hạn chế nên Luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận góp ý thầy (cơ) giáo, anh (chị) đồng nghiệp công tác Ngân hàng An Bình để đề tài tiếp tục hoàn thiện Đồng thời, tác giả muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến Người hướng dẫn khoa học: GS TS Hồng Đức Thân đă tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện giúp đỡ trình nghiên cứu CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Ngân hàng thương mại đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại tổ chức tài trung gian quan trọng kinh tế Ngân hàng người cho vay cung cấp dịch vụ tài chủ yếu hầu hết tổ chức kinh tế hàng triệu người tiêu dùng (cá nhân hộ gia đình) Trong thời kỳ, ngân hàng thành viên quan trọng thị trường tín phiếu trái phiếu quyền địa phương phát hành để tài trợ cho cơng trình cơng cộng, từ bệnh viện, trường học, sân bóng đá cho sân bay, đường cao tốc Ngân hàng tổ chức tài cung cấp vốn lưu động, tài trợ việc xây dựng nhà máy hay mua sắm máy móc thiết bị quan trọng cho doanh nghiệp Trong hệ thống tài quốc gia, tổng tài sản có ngân hàng thương mại ln có khối lượng lớn toàn hệ thống ngân hàng Lịch sử phát triển hệ thống ngân hàng gắn liền với lịch sử phát triển kinh tế hàng hóa, vậy, có nhiều khái niệm khác ngân hàng thương mại: Theo pháp luật Hoa Kỳ, “bất kỳ tổ chức cung cấp tài khoản tiền gửi cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (như cách viếc séc hay việc rút tiền điện tử) cho vay tổ chức kinh doanh hay cho vay thương mại xem ngân hàng” Theo đạo Luật ngân hàng Pháp ban hành ngày 13 tháng năm 1942 thì: Ngân hàng thương mại xí nghiệp hay sở thường xun nhận cơng chúng hình thức ký thác hay hình thức khác số tiền mà họ dùng cho họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài Ngân hàng giới có định nghĩa ngân hàng sau: “Ngân hàng tổ chức tài nhận tiền gửi chủ yếu dạng không kỳ hạn tiền gửi rút với thông báo ngắn hạn (tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn khoản tiết kiệm)” Cịn theo giáo sư Peter S.Rose – tác giả cuốn: “Quản trị ngân hàng thương mại” “Ngân hàng loại hình tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa hạng – đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ tốn – thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế” Ở Việt Nam, theo quy định Khoản - Điều 20 Luật tổ chức tín dụng số 07/1997/QHX Quốc hội nước Cộng hồ xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa X, kỳ họp thứ hai thông qua ngày 12 tháng 12 năm 1997, sửa đổi, bổ sung ngày 15 tháng năm 2004 thì: “Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan” Theo Điều 1- Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12 tháng năm 2000 Chính phủ tổ chức hoạt động ngân hàng thương mại thì: “Ngân hàng thương mại ngân hàng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực mục tiêu kinh tế Nhà nước” Ngân hàng thương mại tổ chức tài trung gian hoạt động kinh doanh lĩnh vực tiền tệ, tài Khi xem xét phương diện loại hình dịch vụ mà tổ chức cung cấp, ta nhận thấy: “Ngân hàng định chế tài chính, cung cấp dịch vụ tài khác nhau, với nghiệp vụ nhận tiền gửi, cho vay cung ứng dịch vụ tốn Ngồi ra, ngân hàng cịn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu dịch vụ ngân hàng xã hội” Từ cách tiếp cận khác kể trên, rút số điểm mang tính đặc trưng ngân hàng thương mại là: - Ngân hàng thương mại tổ chức phép sử dụng tiền gửi cơng chúng với trách nhiệm hồn trả - Ngân hàng thương mại tổ chức phép sử dụng tiền gửi công chúng vay, chiết khấu thực dịch vụ tài khác Cũng giống khái niệm ngân hàng thương mại, nay, tồn nhiều cách hiểu khác khái niệm "dịch vụ ngân hàng" Có ý kiến cho ngành ngân hàng khơng trực tiếp sản xuất cải vật chất tinh thần cho xã hội nên xếp ngành dịch vụ Do vậy, tất hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp công chúng coi dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, có quan điểm cho dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ, hoạt động nghiệp vụ ngân hàng với chức trung gian tài (như chuyển tiền, mơi giới kinh doanh chứng khốn, thu đổi ngoại tệ, quản lý tiền mặt…) coi dịch vụ ngân hàng Để hiểu dịch vụ ngân hàng, trước hết cần làm rõ thuật ngữ “dịch vụ” Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt Còn Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ hành động hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Việc thực dịch vụ không liên quan đến sản phẩm vật chất” Vậy, ta thấy hai đặc trưng dịch vụ: Thứ nhất, dịch vụ sản phẩm Thứ hai, dịch vụ vơ hình (phi vật chất) khác với hàng hố hữu hình Ngân hàng tổ chức tài chuyên cung cấp dịch vụ tài Trong đó, thuật ngữ “dịch vụ tài chính” dùng để hoạt động kinh doanh lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm chứng khoán Theo Tổ chức thương mại giới - WTO, dịch vụ tài dịch vụ có tính chất tài nhà cung cấp dịch vụ tài cung cấp Dịch vụ tài bao gồm dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác (ngoại trừ bảo hiểm) Như vậy, dịch vụ ngân hàng đặt nội hàm dịch vụ tài Trong sách "Phát triển thị trường tài Việt Nam tiến trình hội nhập" PGS - TS.Thái Bá Cẩn TS Trần Nguyên Nam đồng chủ biên, tác giả cho rằng: “Dịch vụ ngân hàng gồm loại hình: nhận tiền gửi, cung cấp tài khoản giao dịch, quản lý tiền mặt, trao đổi ngoại tệ (dịch vụ kiều hối), dịch vụ tín dụng (chiếu khấu thương phiếu, cho vay tài trợ dự án, cho vay tiêu dùng), dịch vụ uỷ thác, cho thuê tài chính, tư vấn tài chính, dịch vụ quỹ tương hỗ trợ cấp” Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng cần xem xét theo hai khía cạnh khác nhau: nghĩa rộng nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng: Dịch vụ ngân hàng toàn hoạt động mà ngân hàng tạo tốn, ngoại hối, tín dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng (doanh nghiệp, tổ chức tín dụng, dân cư), góp phần trực tiếp hay gián tiếp đem lại lợi nhuận tăng thu nhập cho ngân hàng Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ ngân hàng bao gồm hoạt động chức truyền thống định chế tài trung gian (huy động tiền gửi cho vay) Trong khuôn khổ luận văn này, dịch vụ ngân hàng xem xét theo nghĩa rộng, bao hàm tất sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng thương mại cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu tài khách hàng Các dịch vụ ngân hàng đề cập bao gồm hoạt động gắn liền với việc thu lãi, phí, hưởng hoa hồng ngân hàng thương mại thực thông qua việc phục vụ doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân nhằm tăng nguồn thu cho ngân hàng Theo nghĩa đó, hiểu toàn hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu cầu hợp lý khách hàng dịch vụ Như khả cung cấp phát triển dịch vụ ngân hàng cho thị trường lớn 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng trước hết mang đặc trưng chung dịch vụ, bao gồm: Thứ nhất, dịch vụ sản phẩm vô hình nên khó xác định Khác với hàng hóa, dịch vụ không tồn dạng vật phẩm cụ thể, nét khác biệt để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với ngành sản xuất vật chất khác Thứ hai, dịch vụ có tính khơng tách rời q trình sản xuất tiêu dùng Khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng “tiêu dùng” trình ngân hàng “sản xuất” dịch vụ Do có đặc điểm thứ hai mà dẫn đến đặc điểm Thứ 3, dịch vụ cất trữ lưu kho Với nguồn lực cần thiết sẵn có, ngân hàng “sản xuất” dịch vụ khách hàng có nhu cầu Cuối cùng, ta thấy loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng giá trị đó, giá trị dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận nên có tính khơng đồng khó tiêu chuẩn hóa Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng có đặc điểm riêng sau:  Dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng tạo cung cấp làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng  Hoạt động dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chước Bất kỳ sản phẩm dịch vụ đem lại hiệu cho ngân hàng ngân hàng khác triển khai dịch vụ tương tự họ muốn có điều kiện nguồn lực  Các dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ với Các dịch vụ ngân hàng tạo chuỗi mắt xích, đời dịch vụ sở để đời phát triển dịch vụ khác Sản phẩm thẻ tín dụng đời bổ trợ nhiều cho dịch vụ khác ngân hàng như: tín dụng, tốn chuyển khoản, huy động tiết kiệm khơng kỳ hạn  Thông qua cung cấp dịch vụ cho khách hàng, ngân hàng thu khoản phí để bù đắp cho chi phí ngân hàng tạo lợi nhuận kinh doanh Một số dịch vụ không đem lại nguồn thu trực tiếp lại thúc đẩy phát triển dịch vụ khác làm tăng tính cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng Ví dụ, ngân hàng thường cung cấp dịch vụ tư vấn tài miễn phí cho khách hàng, hay dịch vụ tiền đơn vị kinh doanh mà số ngân hàng triển khai, khơng thu phí, ngân hàng lại lôi kéo khách hàng sử dụng nhiều loại dịch vụ khác mà ngân hàng cung cấp  Hoạt động dịch vụ ngân hàng gắn liền với phát triển công nghệ thông tin sở hạ tầng tương xứng Nếu sở hạ tầng nghèo nàn, lạc hậu ngân hàng khơng thể triển khai hoạt động dịch vụ phục vụ nhu cầu khách hàng 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1 Theo đối tượng cung cấp dịch vụ - Dịch vụ ngân hàng bán buôn: Là cung cấp dịch vụ cho tổ chức tín dụng khác, tổ chức kinh tế ủy thác đầu tư Những dịch vụ mà ngân hàng thương mại cung cấp cho nhóm khách hàng thường chiếm tỷ trọng nhỏ số lượng khách hàng lại chiếm tỷ trọng tương đối lớn doanh thu tổng thu nhập ngân hàng - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Là dịch vụ tài ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân tùy theo mục đích họ tiêu dùng, mua nhà đất, toán… Cùng với phát triển xã hội, dịch vụ ngày đóng vai trị quan trọng phát triển ngân hàng thương mại 1.2 Theo tính chất tín dụng - Dịch vụ tín dụng: Là dịch vụ ngân hàng có liên quan đến mối quan hệ giao dịch hai chủ thể, bên chuyển giao tài sản cho bên để bên sử dụng thời gian định, đồng thời bên nhận cam kết hoàn trả gốc lãi theo thời hạn thỏa thuận hợp đồng - Dịch vụ phi tín dụng: Là dịch vụ ngân hàng cung cấp không bao gồm việc đáp ứng nhu cầu tài chính, tiền tệ khách hàng, dịch vụ nhằm trực tiếp gián tiếp đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập định 1.3 Theo phương thức cung cấp - Cung cấp qua biên giới: Là loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp từ nước sang nước khác Khi có thân dịch vụ “dịch chuyển” qua biên giới, người cung cấp dịch vụ khơng có mặt nước nhận dịch vụ Ví dụ việc Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình cung cấp dịch vụ chuyển tiền điện cho khách hàng nước - Tiêu dùng lãnh thổ: Là việc người tiêu dùng công ty nước sử dụng dịch vụ ngân hàng nước khác Ví dụ: Người nước ngồi đến Việt Nam để du lịch hay cơng tác sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Việt Nam dịch vụ đổi tiền, … - Hiện diện thương mại: Là việc tổ chức tín dụng nước thành lập chi nhánh công ty liên doanh để cung cấp dịch vụ ngân hàng nước khác gọi Ví dụ, việc Ngân hàng Citybank mở chi nhánh hoạt động Việt Nam để tiến hành cung cấp dịch vụ ngân hàng - Hiện diện thể nhân: Các cá nhân từ nước sang nước khác để cung 10 phải bố trí phịng họp rộng có phịng dành cho đào tạo cán vùng Các chi nhánh cần thực đánh giá kết đào tạo cách khoa học nghiêm túc Bên cạnh đó, tiến hành phương pháp đánh giá mức độ tiến nhân viên sau trình đào tạo dựa chất lượng hiệu công việc Việc đánh giá thực thơng qua thi sát hạch nghiệp vụ… Bên cạnh đó, Ngân hàng cần có sách khuyến khích, tạo điều kiện để chi nhánh, phịng giao dịch, chí phòng ban tự tổ chức đào tạo nội cách thường xuyên nhằm tận dụng nguồn lực chỗ, tiết kiệm thời gian chi phí đào tạo đồng thời đảm bảo sát với thực tiễn hoạt động kinh doanh Ngồi ra, Ngân hàng An Bình cần chủ động tổ chức việc học tập kinh nghiệm hoạt động ngân hàng bạn, tổ chức tham gia buổi hội thảo chuyên đề ngân hàng để trao đổi kinh nghiệm hoạt động kinh doanh  Xây dựng môi trường làm việc thân thiện chế độ đãi ngộ hợp lý cách hồn thiện chế khuyến khích đãi ngộ lao động cách minh bạch nhằm khuyến khích động viên cán bộ, nhân viên phát huy tính chủ động, sáng tạo nhiệt tình cơng việc, góp phần giảm thiểu rủi ro hoạt động Ngân hàng; Một đội ngũ lao động tuyển dụng, đào tạo trả lương hợp lý sở để ngân hàng phát huy nguồn lực vốn công nghệ, tạo sản phẩm dịch vụ có chất lượng Sự kết hợp yếu tố lao động, công nghệ kinh doanh nguồn vốn đạt hiệu cao ngân hàng có mơi trường làm việc thân thiện, khuyến khích nhân viên phát huy tối đa lực sáng tạo chủ động công việc Ban lãnh đạo ngân hàng cần hiểu rõ gắn kết hiệu làm việc với sách đãi ngộ dành cho cán nhân viên Ngân hàng Vì vậy, ngồi chế độ tiền công hợp lý, ABBANK cần nhanh chóng hồn thiện sách 105 thưởng cho đơn vị cá nhân có đóng góp thiết thực việc tăng suất lao động doanh thu giảm chi phí để đảm bảo tính cơng bằng, thống q trình triển khai tồn hệ thống Ngồi khuyến khích thơng qua chế độ lương, thưởng, Ban lãnh đạo ngân hàng cần nhanh chóng xây dựng mơi trường văn hóa mang sắc riêng Ngân hàng, tạo gắn kết thành viên hệ thống Trong đó, cần khuyến khích cá nhân trao đổi làm việc theo nhóm, coi cơng cụ để tạo dịch vụ có chất lượng cao Tồn thể cán nhân viên ngân hàng cần tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu hài lòng khách hàng tinh thần trách nhiệm, sáng tạo cao, qua tạo gắn kết hành động Bên cạnh đó, Ban lãnh đạo Ngân hàng cần kết hợp với tổ chức đồn thể cơng đồn, niên, phụ nữ tổ chức thường xuyên chương trình, kiện tập thể, tạo điều kiện để cán bộ, nhân viên Ngân hàng giao lưu, học hỏi kinh nghiệm, tăng cường tình đồn kết gắn bó 3.3.4 Tăng cường lực hoạt động tiềm lực tài Ngân hàng  Về mạng lưới hoạt động: Trong thời gian tới, Ngân hàng An Bình cần tập trung nguồn lực, đẩy mạnh việc phát triển mạng lưới nhằm nâng cao lực phục vụ Việc phát triển mạng lưới hoạt động Ngân hàng cần thực theo hướng: - Nâng cấp phòng giao dịch số địa phương, khu vực thuận lợi lên cấp Chi nhánh; - Mở thêm phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh địa bàn mới, có tiềm phát triển - Xây dựng mơ hình phát triển theo hướng, phịng giao dịch điểm bán phục vụ khách hàng cá nhân, Chi nhánh tập trung phục vụ khách doanh nghiệp - Hồn tất xây dựng mơ hình tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động chi nhánh phịng giao dịch để có điều chỉnh thích hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt động toàn hệ thống 106  Tăng cường tiềm lực vốn Đây xem điều kiện tiên quyết, đảm bảo phát triển vững Ngân hàng Bởi theo quy định pháp luật, quy mô nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng phải sở nguồn vốn tự có ngân hàng Ngồi ra, việc đầu tư vào công nghệ đại địi hỏi Ngân hàng phải có tiềm lực vốn định Giải pháp toán tổng hợp, địi hỏi Ngân hàng An Bình phải có chiến lược hợp lý để tăng nhanh nguồn vốn có Nguồn vốn chủ sở hữu ngân hàng thường bao gồm hai loại vốn điều lệ (vốn góp) nguồn vốn tích lúy từ lợi nhuận hoạt động kinh doanh  Kiểm sốt tốt tình trạng nợ xấu Năng lực hoạt động Ngân hàng mạnh hay yếu cịn phụ thuộc lớn vào khả kiểm sốt tình trạng nợ xấu Tỷ lệ nợ xấu khơng ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu ngân hàng mà yếu tố để quan quản lý nhà nước xem xét đánh giá phê chuẩn phương án mở rộng quy mô ngân hàng bên cạnh yếu tố Q trình kiểm sốt chất lượng tín dụng bao gồm nhiều biện pháp đồng như: - Nâng cao lực phận kiểm soát tín dụng (quản lý tín dụng); - Tổ chức thường xun cơng tác kiểm tra, kiểm sốt tín dụng đơn vị, đặc biệt đơn vị thành lập; - Tập trung xử lý dứt điểm số nợ hạn từ năm trước để lại; - Hạn chế hoạt động đầu tư vào lĩnh vực tiềm ẩn nhiều rủi ro; - Giữ vững tỷ lệ tăng trưởng mức hợp lý nhân sự, tín dụng; - Hạn chế mở rộng mạng lưới hoạt động địa bàn chưa nghiên cứu đánh giá kỹ; 3.3.5 Nâng cao hiệu hoạt động marketing nhằm quảng bá giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khả phát triển dịch vụ Ngân hàng có đóng góp khơng thể thiếu hoạt động marketing, đặc biệt ngân hàng có thời gian hoạt động thị trường chưa lâu ABBANK Những sản phẩm dịch vụ lần đầu đưa vào 107 danh mục kinh doanh ngân hàng, khơng có hoạt động Marketing khách hàng khơng biết đến sản phẩm với tiện ích Chính vậy, thời gian Ngân hàng An Bình có đầu tư tương đối cho hoạt động marketing Ngân hàng Hoạt động marketing Ngân hàng thống Khối marketing, kết bước đầu Khối đáng ghi nhận Tuy nhiên, nguồn nhân lực lĩnh vực marketing Ngân hàng chưa thực đầu tư mức, chưa có nhiều kinh nghiệm hoạt động marketing ngân hàng nên hiệu hoạt động marketing ABBANK năm qua chưa đạt mức kỳ vọng Ban lãnh đạo Ngân hàng cần có đạo mang tính định hướng để Khối marketing sớm xây dựng chiến lược marketing cụ thể, thống toàn hệ thống Trong cơng tác quảng bá hình ảnh ngân hàng, cần tiến hành cách bản, khoa học, tránh tình trạng quảng cáo tràn lan, chung chung, thiếu tính sáng tạo, để lại ấn tượng lòng khách hàng Để hỗ trợ hoạt động bán hàng chuyên viên kinh doanh, Khối marketing cần sớm xây dựng hệ thống tờ rơi, brochure cách sinh động chuyên nghiệp làm công cụ quảng bá sản phẩm dịch vụ hình ảnh Ngân hàng Trong thời gian sớm nhất, Khối marketing cần tổ chức nghiên cứu tổng quát thị trường Việt Nam (hoặc thị lớn), để có nhìn tổng thể nhu cầu thị trường, đồng thời có sở để đưa dự báo hay nhận định biến động nhu cầu mong muốn khách hàng Qua đó, tiến hành phân khúc thị trường xác định tập khách hàng tiềm Ngân hàng theo sản phẩm dịch vụ nhu cầu khách hàng Hoàn thiện kỹ tư vấn, chăm sóc khách hàng đội ngũ nhân viên thơng qua chương trình phát triển hệ thống chăm sóc khác hàng chuyên nghiệp nhằm giới thiệu quảng bá tiện ích việc sử dụng dịch vụ ngân hàng từ tăng thêm hiểu biết yên tâm sản phẩm dịch vụ, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ 108 Hoạt động marketing ABBANK cần ý tới việc nghiên cứu sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh, qua tìm điểm mạnh, điểm yếu, lợi so sánh sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cung cấp Khối Marketing Ngân hàng An Bình thời gian tới phải đứng trước nhiệm vụ khó khăn phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng với định hướng nâng cao tỷ trọng dịch vụ “phi tính dụng” 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM TẠO ĐIỀU KIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH 3.4.1 Đối với Chính phủ Việt Nam Trước hết, Chính phủ cần hồn thiện hệ thống pháp luật nói chung, hệ thống pháp luật ngân hàng - tài nói chung để tạo hành lang pháp đầy đủ, minh bạch, rõ ràng phù hợp với yêu cầu hội nhập quốc tế, đồng thời tạo môi trường kinh doanh ổn định, lành mạnh Hoạt động kinh tế thị trường vận hành theo định hướng xã hội chủ nghĩa, ngân hàng thương mại Việt Nam kiểm soát tuân thủ theo sách quản lý quán nhà nước Tuy nhiên, lý chủ quan khách quan, đến hệ thống quy định nhà nước hoạt động tổ chức tín dụng nói chung, ngân hàng thương mại nói riêng chưa đồng chưa theo kịp phát triển hệ thống ngân hàng, chẳng hạn quy định giao dịch tài sản đảm bảo, quy định đất đai… Thậm chí, nhiều dịch vụ đời thiếu hành lang pháp lý để kiểm soát quản lý Giao dịch trực tuyến ngân hàng có nhiều tiện ích bị hạn chế tới nay, Việt Nam chưa hoàn thiện Luật thương mại điện tử Khách hàng e dè tiếp cận với dịch vụ toán điện tử ngân hàng Hoạt động ngân hàng chưa thực bảo vệ hệ thống pháp lý nhà nước Do vậy, nhà nước cần xây dựng mơi trường pháp lý hồn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử, chế toán đại phát triển phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Thứ hai, hoàn thiện chế quản lý ngoại hối theo hướng tự hóa giao 109 dịch vãng lai kiểm sốt có chọn lọc giao dịch vốn Tự hóa hoạt động ngoại hối trình dỡ bỏ dần hạn chế áp dụng cho giao dịch ngoại hối phép mà chủ yếu giao dịch liên quan đến toán xuất, nhập chi trả dịch vụ nước ta với nước ngoài, việc tổ chức cá nhân mua, chuyển ngoại tệ vào khỏi lãnh thổ Theo đánh giá nhiều chuyên gia, sau nhiều năm hoạt động, thị trường ngoại hối Việt Nam so với nước khu vực giới thuộc loại phát triển quy mô chất lượng hoạt động Nguyên nhân tình trạng thị trường quản lý, thực tế chất lượng quản lý không cao, thiếu thống nhất, quy định lỏng lẻo, tạo điều kiện cho hành vi vi phạm pháp luật quản lý ngoại hối diễn phổ biến Trong đó, phổ biến tình trạng niêm yết giá ngoại tệ, toán, mua bán ngoại tệ bất hợp pháp, nguồn thu ngoại tệ phân tán nhân dân, doanh nghiệp số quỹ ngoại tệ khác, chưa thu hút vào hệ thống ngân hàng, không giúp nâng cao tính chuyển đổi đồng Việt Nam dẫn tới tình trang “Đơla hố” kinh tế Những vấn đề quan trọng kinh tế thị trường bối cảnh hội nhập sâu rộng tỷ giá, thị trường ngoại hối, quản lý dự trữ xác lập nguyên tắc mà chưa điều chỉnh rõ ràng giao dịch Quan trọng hơn, thị trường chưa thực theo hướng mở cửa, cho phép tổ chức tín dụng phi ngân hàng tham gia thị trường ngoại tệ, đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ kinh doanh ngoại hối đơn giản hoá thủ tục cấp phép, Cùng với phát triển kinh tế năm qua, giao dịch ngoại hối diễn ngày đa dạng, phức tạp quy mơ chiều sâu Trong đó, vấn đề quản lý ngoại hối Việt Nam thể số bất cập lớn Đối với giao dịch vãng lai, bản, Việt Nam tự hoá việc chuyển đổi ngoại tế toán hầu hết giao dịch loại này, quy định hồ sơ, chứng từ thực tế cịn rườm rà, khó triển khai, khơng khuyến khích người dân thực Các giao dịch đại áp dụng gần 110 toán điện tử, tốn thẻ chí chưa có quy định, hướng dẫn cụ thể nên gây khó khăn cho doanh nghiệp ngân hàng thương mại Trong đó, giao dịch vốn, văn điều chỉnh cao áp dụng Pháp lệnh Ngoại hối số 28/2005/PL-UBTVQH11 Ủy ban Thường Vụ Quốc Hội, nêu chung chung việc cho vay, thu hồi nợ nước thực theo quy định riêng pháp luật chưa có văn quy định cho vay, thu hồi nợ nước doanh nghiệp Tương tự, hoạt động đầu tư gián tiếp nước vào Việt Nam đầu tư gián tiếp Việt Nam nước ngồi khơng có sở pháp lý đủ mạnh để thực thi, thực tế nhà đầu tư gián tiếp nước phải “lách” cách thông qua việc mua trái phiếu, giấy tờ có giá phát hành nước ngồi hay Ngân hàng Nhà nước đầu tư từ nguồn dự trữ ngoại hối Theo chuyên gia tài chính, thiếu đồng bất cập kể chế tạo sức ép lớn cho Việt Nam tiến trình hội nhập Ngồi vấn đề trên, Việt Nam cịn có chốt chặn khác tỷ lệ đầu tư nước vào doanh nghiệp Việt Nam tối đa 49%, tỷ lệ đầu tư ngân hàng nước vào ngân hàng Việt Nam tối đa 30% Đấy hạn chế, khiến cho tự hoá giao dịch vãng lai giao dịch vốn khơng phải hồn tồn tự pháp luật quy định Đã đến lúc Chính phủ Việt Nam cần có quy định “mở” thị trường ngoại hối nhằm tạo tính lưu thơng thị trường vốn Việt Nam với giới, góp phần giảm áp lực tăng tỷ giá, thu hút nguồn lực vốn cho phát triển kinh tế Bên cạnh đó, chế tỷ giá linh hoạt, có điều tiết Nhà nước điều cần hướng tới thị trường ngoại hối theo hướng mở cửa, chuẩn hố theo thơng lệ quốc tế Thứ ba, Chính phủ cần thực thi biện pháp đồng để thực chương trình hạn chế tiền mặt lưu thơng góp phần làm minh bạch lành mạnh hóa kinh tế Trong năm qua, ngân hàng có nhiều nỗ lực việc cung 111 cấp sản phẩm - dịch vụ toán đại giúp người dân tiếp cận với phương thức toán không dùng tiền mặt Tuy nhiên, thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển chưa hoàn chỉnh, thói quen tốn tiền mặt mua sắm người dân làm hạn chế phát triển phương thức toán tiên tiến toán thẻ điện tử, toán qua Internet, toán séc Còn thiếu liên kết nhà cung cấp dịch vụ điện lực, viễn thông, cấp nước với ngân hàng việc thúc đẩy khách hàng sử dụng phương tiện toán đại Nhiều loại hình dịch vụ thơng dụng phổ biến xã hội mà người dân có nhu cầu phát sinh thường xuyên hệ thống siêu thị, cửa hàng, khách sạn, nhà hàng chưa sẵn sàng hợp tác với ngân hàng tốn thẻ Chính vậy, thời gian tới Chính phủ cần ban hành thêm quy định khuyến khích hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt như: áp dụng trả lương qua tài khoản cho 100% cán viên chức nhà nước; có sách hỗ trợ thích hợp để ngân hàng điều chỉnh giảm mức phí giao dịch, từ khuyến khích khách hàng sử dụng tốn khơng dùng tiền mặt; mở rộng phạm vi toán hệ thống toán liên ngân hàng kéo dài thời gian tốn, đồng thời phải sớm hình thành trung tâm chuyển mạch quốc gia Chính phủ ngành ngân hàng phải đẩy mạnh thực sách tuyên truyền phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt đến người dân để người biết sử dụng Điều tác dụng lớn việc khơng dùng tiền mặt tốn, nâng cao ý thức người dân việc sử dụng dịch vụ ngân hàng đại, dần xóa bỏ thói quen sử dụng tiền mặt phần góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thứ nhất, hoàn thiện hành lang pháp lý theo hướng phù hợp với yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế nhằm tăng cường hiệu quản lý nhà nước Ngân hàng nhà nước cần tiếp tục hoàn thiện Luật ngân hàng nhà nước, luật 112 tổ chức tín dụng, cụ thể: tiến hành rà soát, bổ sung, sửa đổi số quy định, sách văn cho phù hợp với lộ trình thực cam kết quốc tế lĩnh vực tiền tệ, ngân hàng, mà trước hết thực Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ, cam kết cải cách mở cửa thị trường gia nhập Tổ chức thương mại giới - WTO Ngân hàng Nhà nước với vai trò quan chủ quản, quản lý hoạt động tổ chức tín dụng cần xây dựng chế phối hợp với Bộ, ngành điều hành sách tiền tệ, tỷ giá, lãi suất hay sách đầu tư cơng Chính phủ Ngồi ra, Ngân hàng Nhà nước cần sớm phối hợp với quan hữu qua đệ trình Chính phủ, Quốc hội sửa đổi ban hành sách liên quan đến giao dịch điện tử chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, bảo mật, an toàn, xác nhận chữ ký điện tử…để có sở triển khai dịch vụ mới, góp phần nâng cao hiệu sử dụng cơng nghệ ngân hàng đại Bên cạnh đó, hạn chế bảo hộ, bao cấp nhà nước lĩnh vực tiền tệ, tín dụng nhằm tạo lập mơi trường kinh doanh bình đẳng, nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp điều kiện hội nhập tự hóa thương mại Thứ hai, Ngân hàng Nhà nước cần mở rộng hoạt động hợp tác quốc tế, tạo tiền đề cho hợp tác ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cần thể tốt vai trò đơn vị quản lý hệ thống tài quốc gia, cần chủ động đẩy mạnh hợp tác với định chế tài quốc tế nhằm quảng bá hình ảnh ngân hàng nước Đồng thời, NHNN cần tham gia tích cực vào hiệp ước, thỏa thuận quốc tế tra, giám sát hoạt động ngân hàng để đảm bảo an toàn minh bạch hệ thống tài Ngồi ra, NHNN cần đề sách hỗ trợ, khuyến khích cách hợp lý để tổ chức tài nước mạnh dạn mở rộng hoạt động thị trường nước ngồi tận dụng nguồn vốn, cơng nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán NHNN số NHTM, tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật, công nghệ tra, 113 giám sát tiên tiến Thứ ba, Ngân hàng Nhà nước cần nâng cao lực việc điều hành sách tiền tệ Những biến động kinh tế ngày có xu hướng diễn thường xun khó tiên lượng, vậy, hoạt động điều hành sách tiền tệ Ngân hàng Nhà nước cần linh hoạt chủ động hơn, đồng thời cần đảm bảo tính xác công khai, tránh lúng túng bị động hoạt động ngân hàng thương mại Việc điều hành thị trường tiền tệ NHNN cần có thống nhất, phối hợp với bộ, ngành điều hành Thứ tư, Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện chế nhằm nâng cao hiệu hoạt động thị trường mở Nghiệp vụ thị trường mở lĩnh vực hoạt động ngân hàng Việt Nam nhằm đáp ứng yêu cầu đổi kinh tế, chuyển dần từ sử dụng công cụ tiền tệ trực tiếp sang sử dụng công cụ gián tiếp, giúp tổ chức tín dụng đảm bảo khả tốn nhanh chóng, kịp thời Thị trường mở nơi ngân hàng nhà nước thực việc mua bán ngắn hạn năm giấy tờ có giá trị tín phiếu, trái phiếu kho bạc với tổ chức tín dụng Đây thị trường tiền tệ thứ cấp, nhằm đảm bảo hỗ trợ khả tốn cho tổ chức tín dụng điều tiết thị trường tiền tệ theo sách hàng năm Nghiệp vụ thị trường mở trở thành kênh chủ yếu để NHNN bơm tiền vào kinh tế rút tiền khỏi lưu thơng, góp phần quan trọng điều hồ vốn khả dụng ngân hàng thương mại, tạo nguồn vốn cho ngân hàng thương mại để phát triển sản phẩm dịch vụ Thứ sáu, Ngân hàng Nhà nước cần đẩy mạnh đầu tư vào công nghệ nguồn nhân lực để chế vận hành hệ thống toán điện tử liên ngân hàng thực thơng suốt Hệ thống tốn liên ngân hàng kết nối trực tuyến từ 100 chi nhánh tổ chức tín dụng với trung tâm xử lý khu vực để thực dịch vụ tốn điện tử tức thời thơng qua tài khoản toán 114 mở Ngân hàng Nhà nước Hệ thống toán điện tử góp phần tăng tốc độ xử lý giao dịch, đáp ứng u cầu tốn nhanh chóng, an tồn, tin cậy Do NHNN hồn thiện hệ thống tốn điện tử để giúp cho ngân hàng thương mại giảm thời gian chuyển tiền cho khách hàng, góp phần gia tăng hệ số tạo tiền, tăng vốn khả dụng cho ngân hàng thương mại, khách hàng sử dụng dịch vụ 115 KÊT LUẬN Trên sở hoạt động thực tiễn Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình, vận dụng kiến thức tiếp thu phương pháp nghiên cứu học, luận văn hoàn thành số nhiệm vụ cụ thể sau: Nghiên cứu hệ thống hóa lý luận dịch vụ ngân hàng thương mại, bao gồm khái niệm, đặc điểm, loại hình dịch vụ, nhân tố ảnh hưởng cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại Đồng thời, luận văn nghiên cứu số nội dung tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại kinh nghiệm phát triển dịch vụ số ngân hàng giới Với hiểu biết thực tế hoạt động Ngân hàng TMCP An Bình, luận văn tiến hành phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng, rút điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân hạn chế sở số liệu cập nhật đến hết năm 2008, phương pháp phân tích tổng quát, so sách tổng thể chi tiết Đế xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát huy lợi thế, tận dụng hội khắc phục tồn tại, né tránh rủi ro việc phát triển dịch vụ Ngân hàng An Bình để hồn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn phát triển Mặc dù tác giả có nhiều nỗ lực cố gắng, nhiên thiếu sót trình nghiên cứu triển khai đề tài khơng thể tránh khỏi Rất mong nhận đóng góp thầy cơ, nhà khoa học độc giả quan tâm tới nội dung đề tài Một lần Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Người hướng dẫn khoa học: GS TS … – Trưởng Khoa Thương mại - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tận tình hướng dẫn, đóng góp ý kiến suốt q trình viết Luận văn Đồng thời, Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới bạn đồng nghiệp Ngân hàng An Bình nhiệt tình bảo tạo điều kiện tốt để đề tài 116 hoàn thành DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO “Ba xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng” http://www.kiemtoan.com.vn/modules.php?name=News&file=article&sid=1139 Báo cáo Ban kiểm soát hoạt động Ngân hàng An Bình năm 2008 Báo cáo Thường niên năm 2006, 2007, 2008 Ngân hàng An Bình Lê Thị Bắc (2005), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long”, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, GVHD: TS Âu Văn Trường “Cần đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại” http://www.centralbank.vn/vn/home/tintapchi.jsp?tin=160 “Cần hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng”, http://www.mhb.com.vn/vi/?p=news/news_detail.asp&nid=254 Thái Bá Cẩn, Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập, NXB Tài chính, Hà Nội “Dịch vụ Ngân hàng : Thách thức cạnh tranh hội nhập” http://www.sbv.gov.vn/vn/CdeCNTT/tinCdeCntt.jsp?tin=303 “Đẩy mạnh hội nhập quốc tế ngân hàng Việt Nam” http://www.tapchiketoan.com/content/view/124/182/ 10 “GDP Người Việt vượt ngưỡng 1.000 USD/người” http://vnecono.vn/vn/index.php/tin-tc/tin-vit-nam 11 “Giới thiệu ABBANK”: http://www.abbank.vn/vi/node/198 12 “Hạn chế sử dụng tiền mặt” 117 http://dddn.com.vn/22766cat117/han-che-su-dung-tien-mat.htm 13 “Hệ thống tổ chức tín dụng”: http://www.sbv.gov.vn/vn/home/htTCTD.jsp 14 “Hoạt động Marketing ngân hàng thương mại Việt Nam: thực trạng giải pháp”: http://www.saga.vn/Taichinh/Thitruong/Nganhang/9825.saga 15 PGS TS Nguyễn Thị Hường (2001), Giáo trình Kinh doanh quốc tế - Tập I, NXB Thống Kê, Hà Nội 16 PGS TS Nguyễn Thị Hường (2003), Giáo trình Kinh doanh quốc tế - Tập II, NXB Lao động - xã hội, Hà Nội 17 “Khi ngân hàng nước vào Việt Nam” http://www.saga.vn/Taichinh/Thitruong/Nganhang/10058.saga 18 Lịch sử Ngân hàng An Bình 19 Luật tổ chức tín dụng (2004), NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 20 Phùng Thị Xuân Mai (2004), “Phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng Hội nhập Kinh tế quốc tế”, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Hường 21 “Maybank tham gia quản trị ABBANK” : http://tintuc.timnhanh.com/kinh_te/20080402/35A74D91/ 22 “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng xu hội nhập” http://www.sbv.gov.vn/vn/CdeCNTT/tinCdeCntt.jsp?tin=316 23 PGS TS Nguyễn Thị Quy (2005), Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại xu hội nhập, NXB Lý luận trị 24 Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, HN 25 PGS TS Lê Văn Tề (2003), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê 26 Lê Thu Trang (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Láng Hạ”, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, GVHD: PGS.TS Vương Trọng Nghĩa 27 Nguyễn Minh Tuấn (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng hỗ trợ doanh 118 nghiệp vừa nhỏ Việt Nam”, Luận án tiến sỹ, GVHD: TS.Nguyễn Lê Trung PGS.TS Nguyễn Thị Thu Thảo 28 Ủy ban hợp tác kinh tế quốc tế (2006), Nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bối cảnh hội nhập, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 29 “Phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại Việt Nam - Những vấn đề cần quan tâm” http://www.centralbank.vn/vn/home/tintapchi.jsp?tin=422 30 www.abbank.vn 31 www.cafef.vn 32 www.dddn.com.vn 33 www.vneconomy.vn 34 www.techcombank.com.vn 35 www.sacombank.com.vn 119 ... QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH 2.1.1 Đặc điểm tổ chức hoạt động Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình Ngân hàng Thương mại Cổ Phần An Bình – ABBANK số ngân hàng thương mại cổ phần. .. chung dịch vụ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình Chương 3: Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình Do kiến... văn dịch vụ ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng - Phạm vi không gian: Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình - Phạm vi thời gian: Từ thành lập Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình năm