Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan (Luận văn thạc sĩ)

Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan (Luận văn thạc sĩ)Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Thông quan (Luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG - LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY TNHH THƠNG QUAN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH: ĐIỀU HÀNH CẤP CAO - EMBA ĐẶNG VĂN ĐIỀM TP HCM, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG - LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY TNHH THÔNG QUAN Ngành: Quản trị kinh doanh Chƣơng trình: Điều hành cấp cao - EMBA Mã số:8340101 Học viên Cao học: ĐẶNG VĂN ĐIỀM Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS, TS BÙI ANH TUẤN TP HCM, 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics Công ty TNHH Thông quan” kết trình nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc nhân Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ rang, đáng tin Hà Nội, ngày tháng Học viên Đặng Văn Điềm năm 2019 ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu, thực Luận văn này, nhận đƣợc hƣớng dẫn giúp đỡ tận tình PGS, TS Bùi Anh Tuấn, Ban lãnh đạo Công ty Thông quan đồng nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn PGS, TS Bùi Anh Tuấn, giảng viên trƣờng Đại học Ngoại thƣơng, hƣớng dẫn khoa học giúp hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty TNHH Thông quan hỗ trợ, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô thuộc Khoa Sau đại học, thầy cô trƣờng Đại học Ngoại thƣơng Cơ sở 2, tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức suốt q trình học tập Do cịn nhiều hạn chế kinh nghiệm nghiên cứu thực tế thời gian thực hiện, nên luận văn tránh khỏi thiếu xót định Vì vậy, tơi mong muốn nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp thầy để tơi hồn thiện khả nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn, Hà Nội, ngày tháng năm 2019 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG - HÌNH vi TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN CHƢƠNG TỔNG QUAN 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tổng quan nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ logistics 1.3 Mục đích nghiên cứu đề tài 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 2.1 Tổng quan chất lƣợng 2.1.1 Khái niệm chất lượng 2.1.2 Tầm quan trọng chất lượng 2.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 10 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 2.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 12 2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 13 2.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2.2.5.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 2.2.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.3 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ logistics 16 2.3.1 Khái niệm, đặc điểm phân loại logistics 16 2.3.1.1 Khái niệm logistics 16 2.3.1.2 Đặc điểm logistics 17 2.3.1.3 Phân loại hệ thống logistics 18 2.3.1.4 Nội dung hoạt động logistics 19 iv 2.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ logistics 26 2.3.4 Quản lý chát lượng dịch vụ logistics 27 2.3.5 Vai trò dịch vụ logistics 29 2.3.6 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics 31 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 35 3.2 Quy trình nghiên cứu 36 3.3 Bảng hỏi 38 3.4 Phƣơng pháp chọn mẫu mô tả mẫu 39 3.5 Thu thập số liệu 39 3.6 Phân tích số liệu 39 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH THÔNG QUAN 41 4.1 Tổng quan Công ty TNHH Thông quan 41 4.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển 41 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 41 4.1.3 Tầm nhìn sứ mệnh 43 4.1.4 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018 44 4.2 Thực trạng dịch vụ logistics Công ty TNHH Thông quan 47 4.2.1 Dịch vụ thương mại xuất nhập 47 4.2.2 Dịch vụ vận tải 48 4.2.3 Dịch vụ kho bãi lưu giữ hàng hóa 48 4.2.4 Các dịch vụ khác 49 4.3 Kết nghiên cứu định lƣợng nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ logistics Công ty TNHH Thông quan 50 4.3.1 Kiểm định tin cậy thang đo 50 4.3.1.1 Kết kiểm định thang đo nhân tố Độ tin cậy (T) 50 4.3.1.2 Kết kiểm định thang đo nhân tố Tính đáp ứng 50 4.3.1.3 Kết kiểm định thang đo nhân tố Tính đảm bảo 51 4.3.1.5 Kết kiểm định thang đo nhân tố Phương tiện hữu hình (L) 52 v 4.3.1.6 Kết kiểm định thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng (Y) 52 4.3.2 Phân tích khám phá nhân tố 53 3.3.2.1 Kết phân tích khám phá nhân tố biến độc lập 53 4.3.2.2 Phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc 54 4.3.3 Phân tích tương quan, hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên cứu 55 4.3.3.1 Phân tích tương quan 55 4.3.3.2 Phân tích hồi quy 56 4.3.3.3 Kiểm định tính phù hợp mơ hình ước lượng 57 4.3.3.4 Kiểm định giả thuyết 60 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH THÔNG QUAN 62 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 62 5.2 Căn đề xuất giải pháp 62 5.2.1 Đánh giá điểm mạnh điểm yếu Công ty 62 5.2.2 Căn đề xuất giải pháp 64 5.3 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics Công ty TNHH Thông quan 65 5.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng 65 5.3.1.1 Dịch vụ vận tải giao nhận 65 5.3.1.2 Dịch vụ kho bãi 67 5.3.1.3 Hướng phát triển dịch vụ khác 67 5.3.2 Đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp 68 5.3.3 Tăng cường hoạt động Marketing 69 5.3.4 Ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động logistics 70 5.3.5 Mở rộng hệ thống đại lý chi nhánh thị trường nước nước 72 5.3.6 Tối ưu thời gian thực hợp đồng dịch vụ logistics 73 5.3.7 Xây dựng sách giá hợp lý chăm sóc khách hàng 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 vi DANH MỤC BẢNG - HÌNH BẢNG Bảng 4.1 Kết kinh doanh Công ty TNHH Thông quan giai đoạn 2016 - 2018 45 Bảng 4.2 Cơ cấu tổng doanh thu Công ty TNHH Thông quan giai đoạn 2016 - 2018 46 Bảng 4.3 Cơ cấu vốn kinh doanh Công ty TNHH Thông quan giai đoạn 2016 - 2018 46 Bảng 4.4 Kết kiểm định Cronbach Alpha nhân tố Độ tin cậy 50 Bảng 4.5 Kết kiểm định Cronbach Alpha nhân tố Tính đáp ứng 51 Bảng 4.6 Kết kiểm định Cronbach Alpha nhân tố Tính đảm bảo 51 Bảng 4.7 Kết phân tích Cronbach Alpha nhân tố Sự đồng cảm 52 Bảng 4.8 Kết kiểm định Cronbach Alpha nhân tố Phƣơng tiện hữu hình 52 Bảng 4.9 Kết kiểm định Cronbach Alpha biến phụ thuộc Sự hài lòng 53 Bảng 4.10 Kết phân tích khám phá nhân tố biến độc lập 53 Bảng 4.11 Kết phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc 55 Bảng 4.12 Kết phân tích tƣơng quan biến nghiên cứu 56 Bảng 4.13 Kết phân tích hồi quy đa biến 57 HÌNH Hình 2.1 Mơ hình ROPMIS 32 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 Hình 3.2 Quy trình thực nghiên cứu 36 Hình 4.1 Cơ cấu tổ chức Cơng ty TNHH Thông quan 42 Hình 4.2 Đồ thị phân phối phần dƣ biến phụ thuộc 58 Hình 4.3 Đồ thị P – P Plot 58 Hình 4.3 Đồ thị phân tán phần dƣ chuẩn hóa phần dƣ dự báo 59 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Ngày nay, với mục tiêu hội nhập kinh tế, Việt Nam tham gia ký kết nhiều hiệp định thƣơng mại tự (FTA), trở thành kinh tế hội nhập sâu rộng giới, với tỷ trọng kim ngạch thƣơng mại GDP đạt 170% Nhờ đó, Việt Nam lên trung tâm sản xuất cơng nghiệp tồn cầu điểm đến hàng đầu giới đầu tƣ FDI, thu hút khoảng 35 tỷ USD vốn đăng ký vào năm 2017 Trong xu hội nhập mạnh mẽ nhƣ vậy, ngành logistics đóng vai trị chủ đạo việc hỗ trợ phát triển tất lĩnh vực kinh tế, góp phần tăng lực cạnh tranh kinh tế quốc gia Theo báo cáo điều tra số hoạt động logistics (LPI) năm 2018, Việt Nam đƣợc xếp hạng 39/160 kinh tế, tăng 25 bậc so với vị trí 64 năm 2016 Tất số đánh giá LPI 2018 tăng vƣợt bậc, có mức tăng cao lực chất lƣợng dịch vụ (xếp hạng 33, tăng 29 bậc) khả theo dõi, truy xuất hàng hóa (xếp hạng 34, tăng 41 bậc) Tuy nhiên, với quy mô 30.000 cơng ty logistics, có 4.000 cơng ty giao nhận – logistics quốc tế, chiếm đƣợc 20% thị phần, vấn đề đặt với ngành dịch vụ logistics Việt Nam Trƣớc thực trạng muốn tồn đƣợc chất lƣợng dịch vụ dần trở thành yếu tố tác động trực tiếp thành bại cơng ty logistics Việt Nam nói chung Cơng ty TNHH Thơng quan nói riêng Với mục đích đƣa số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics công ty TNHH Thông quan, luận văn tập trung làm rõ số vấn đề sau: Thứ nhất, trình bày tổng quan khái niệm dịch vụ logistics chất lƣợng dịch vụ logistics Thứ hai, thông qua đánh giá thực trạng chất lƣơng dịch vụ khách hàng công ty TNHH Thông quan nhằm hạn chế vấn đề tồn Trên sở đƣa số giải pháp định hƣớng nhằm tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ logistics, góp phần cao lực cạnh tranh cho doanh nghiệp CHƢƠNG TỔNG QUAN 1.1 Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, với mục tiêu hội nhập kinh tế, Việt Nam tham gia ký kết nhiều hiệp định thƣơng mại tự (FTA), trở thành kinh tế hội nhập sâu rộng giới, với tỷ trọng kim ngạch thƣơng mại GDP đạt 170% Tăng trƣởng xuất hàng hóa đạt bình qn năm qua 15% cao gần gấp lần tăng trƣởng thƣơng mại tồn cầu Nhờ đó, Việt Nam lên trung tâm sản xuất công nghiệp toàn cầu điểm đến hàng đầu giới đầu tƣ FDI, thu hút khoảng 35 tỷ USD vốn đăng ký vào năm 2017 Trong xu hội nhập mạnh mẽ nhƣ vậy, ngành logistics đóng vai trị chủ đạo việc hỗ trợ phát triển tất lĩnh vực kinh tế, góp phần tăng lực cạnh tranh kinh tế quốc gia Một mạng lƣới logistics mạnh kết nối tốt với mạng lƣới dịch vụ logistics toàn tiếp cận đƣợc nhiều thị trƣờng ngƣời tiêu dùng từ nƣớc giới, phát triển dịch vụ logistics đem lại nguồn lợi khổng lồ cho kinh tế Mặc dù theo số liệu 2018, số hoạt động logistics (LPI) Việt Nam tăng 25 bậc lên thứ 39/160 kinh tế đƣợc xếp hạng Việt Nam trở thành quốc gia có thứ hạng đứng đầu thị trƣờng xếp hạng cao nhóm nƣớc có thu nhập trung bình thấp Theo thống kê Hiệp hội doanh nghiệp logistics Việt Nam cho biết, nƣớc có khoảng 30.000 doanh nghiệp logistics hoạt động, đem so với số khoảng 4.000 doanh nghiệp giao nhận - logistics quốc tế cung cấp dịch vụ logistics Việt Nam số lƣợng cơng ty logistics Việt Nam chiếm tỷ lệ áp đảo Nhƣng tại, Việt Nam với quy mô dịch vụ logistics khoảng 40 tỷ USD/năm, doanh nghiệp logistic Việt Nam chiếm 20% thị phần, lại 80% thị phần thuộc doanh nghiệp nƣớc ngồi Ngun nhân phần lớn cơng ty logistics nội địa doanh nghiệp vừa nhỏ, vốn nhân lực Dịch vụ cung cấp chủ yếu đơn giản nhƣ trung gian mua bán cƣớc vận tải đƣờng biển, hàng không để hƣởng chênh lệch giá, mở container gom hàng lẻ, cung cấp dịch vụ khai thuê hải quan, vận tải nội địa 71 - Sàn giao dịch vận tải: Sàn giao dịch giúp kết nối xe tải với ngƣời gửi hàng, kết nối cung (xe tải nhàn rỗi) cầu (chủ hàng có hàng cần gửi), giúp tận dụng tài nguyên, tiết kiệm chi phí - Hệ thống định tuyến (Route Planning): Những phần mềm lập kế hoạch cho đƣờng xe chạy, theo dõi lƣợng hàng xe Phần mềm giúp tìm hành trình xe chạy ngắn hiệu nhất, tránh tiêu tốn lƣợng nhiên liệu Công nghệ soạn hàng Thƣơng mại điện tử tạo cách mạng việc mua sắm, trở thành “sự bình thƣờng mới” Các đơn hàng ngày nhỏ số lƣợng nhiều Do phức tạp việc lấy hàng cho đơn hàng thƣơng mại điện tử nhƣ vậy, ngƣời bán lẻ cần thuê lƣợng lớn nhân công để thực Việc lấy hàng thủ công/bằng tay nhƣ điểm thắt nút cổ chai, tăng chi phí mà khơng tạo thêm giá trị gia tăng đối tƣợng tự động hóa Từ thấy ứng dụng robot kho hàng tăng lên tốc độ thƣơng mại điện tử, giúp công ty chuẩn bị đơn hàng xác hơn, nhanh hơn, giảm tỉ lệ hƣ hỏng hàng hóa, nâng cao chất lƣợng dịch vụ tới ngƣời tiêu dùng Tự động hóa đƣợc thiết lập nhiều trung tâm phân phối nhƣng phần lớn giới hạn tự động hóa quy trình cơng việc hệ thống quản lý kho (WMS) Dù hệ thống chứng tỏ giúp kho hàng hoạt động hiệu quả, nhƣng tự động hóa tồn việc xây dựng kho hàng đƣợc tự động hóa thiết kế có chủ đích (purpose-designed automated warehouses) Ngày nhiều nhà cung cấp giới thiệu sản phẩm robot cho kho hàng, mà giải pháp robot không cần phải thay đổi nhiều cấu trúc kho hàng Thực đơn hàng Giao hàng chặng cuối tốn chiếm tới 30-40% tổng chi phí giao hàng Các nhà bán lẻ, doanh nghiệp logistics tìm cách tăng tính hiệu giai đoạn này, từ giải pháp nhƣ tận dụng nguồn lực xã hội, “tủ khóa thơng minh” mà khách hàng tự lấy đơn hàng mình, đến giải pháp công nghệ cao nhƣ máy bay drone 72 Làm việc di động ngành logistics Việc tiếp cận trực tuyến với liệu, mà ngày đƣợc lƣu trữ đám mây, phần mềm (phần mềm lên kế hoạch, ứng dụng WMS,…) trở nên dễ dàng hơn, khiến nhân viên khơng cần phải ngồi văn phịng trung tâm mà thực cơng việc nhà Nhƣ đầu tƣ vào bất động sản tƣơng lai nhắm tới việc lƣu trữ hàng/kho hàng khơng gian cho văn phịng 5.3.5 Mở rộng hệ thống đại lý chi nhánh thị trường nước ngồi nước Mục đích Công ty kinh doanh kiếm lợi nhuận nhƣng công ty thƣờng xuyên làm việc với khách hàng quen thuộc Điều làm hạn chế khả cạnh tranh Cơng ty thị trƣờng Vì vậy, Cơng ty nên nhanh chóng tìm thêm khách hàng mới, cách không ngừng nâng cao dịch vụ thật tốt, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, mở rộng nửa phạm vi hoạt động Công ty, ngày nâng cao vị uy tín thƣơng trƣờng Hiện với xu kinh tế hội nhập cần thiết phải mở chi nhánh hay văn phịng đại diện cơng ty nƣớc Ƣu tiên mở chi nhánh hay đại lý nƣớc hay khu vực mà có lƣợng hàng hóa lớn vào Việt Nam để thực cung cấp dịch vụ cần thiết nhằm tạo điều kiện lien kết chặt chẽ luồng hàng hóa theo yêu cầu mà khách hàng Hiện Công ty có chi nhánh TP Hồ Chí Minh, dự kiến mở chi nhánh khác Hà Nội nhƣng chƣa có chi nhánh nƣớc ngồi mà liên kết với chi nhánh bạn bên nƣớc Trên thực tế Việt Nam hiên chƣa có cơng ty dịch vụ logistics Việt Nam hoạt động nhƣ doanh nghiệp logistics thực thụ Sở dĩ nhƣ nguồn lực doanh nghiệp cịn yếu Cơng ty TNHH Thơng quan khơng ngoại lệ Chính cơng ty cần tìm sách phù hợp việc chọn đối tác tin cậy để liên kết lại với để có đủ lực điều kiện cung ứng đầy trọn gói dây truyền cho khách Cơng ty nên chọn đối tác vừa tầm uy tin, có lực nên ƣu tiên cơng ty nƣớc ngồi có uy tín cao để liên kết Qua liên 73 doanh, liên kết dƣới nhiều hình thức giúp Cơng ty nhanh chóng tiếp thu học hỏi đƣợc nhiều kiến thức kinh nghiệm họ để phát triển Công ty cách bền vững hiệu tạo điều kiện phát triển độc lập để vƣơn thị trƣờng giới Việc cạnh tranh doanh nghiệp logistics hoạt động kinh doanh điều cần thiết, nhằm thúc đẩy tạo động lực phát triển kinh doanh Nhƣng điều kiện mà công ty cung ứng dịch vụ truyền thống, đơn lẻ, chủ yếu làm đại lý, quy mô doanh nghiệp logistics chủ yếu vừa nhỏ, kinh doanh manh mún, lao động vừa thiếu lại vừa yếu, kinh doanh theo kiểu manh mún, cạnh tranh theo kiểu hạ giá cƣớc làm hàng, hạ giá thành để làm đại lý cho nƣớc ngồi cách khơng lành mạnh kiểu làm ăn không theo quy tắc thị trƣờng, tiền lệ xấu tạo cho doanh nghiệp nƣớc chiếm lĩnh thị trƣờng ngành logistics non trẻ Việt Nam Trong tình hình nay, để giải vấn đề này, trƣớc hết thuộc doanh nghiệp logistics Việt Nam nói chung, cần phải có quan điểm logistics từ doanh nghiệp, doanh nghiệp logistics Việt Nam cần phải làm ăn theo quy tắc thị trƣờng, phải liên kết hoạt động, hợp tác, thiết lập mối quan hệ kinh tế có lợi, doanh nghiệp cần tập trung mạnh th ngồi dịch vụ khơng phải mạnh Sự liên kết, phối hợp hỗ trợ điều cần thiết cho doanh nghiệp Việt Nam 5.3.6 Tối ưu thời gian thực hợp đồng dịch vụ logistics Yếu tố thời gian yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến chiến lƣợc cạnh tranh Cơng ty, muốn rút ngắn đƣợc thời gian thực hợp đồng đƣợc ký, phối hợp chặt chẽ phận với nhà cung cấp dịch vụ khác phải ln thƣờng xun, đồng bộ, hổ trợ phịng ban với thật cần thiết Một yếu tố nửa ảnh hƣởng đến q trình thực việc ứng tiền trƣớc để tiến hành trình thực hợp đồng Vì Cơng ty giao nhận nên Công ty đảm nhận thực nhiều lô hàng có trƣờng hợp nhiều lơ hàng làm lúc, Công ty gặp trở ngại việc ứng trƣớc tiền cho nhân viên thực hợp đồng dịch vụ không đủ lƣợng tiền mặt Để khắc 74 phục tình trạng cơng ty cần xây dựng quỹ dự phòng để dự phòng trƣờng hợp phát sinh khơng có đủ tiền mặt phục vụ cho trình thực dịch vụ Cơng ty nên có lịch phân bổ làm việc cho thật phù hợp để tránh nhiều lô hàng bị trễ so với hợp đồng nhận làm uy tín Cơng ty Hơn nữa, thời gian giao nhận hàng hóa kéo dài ảnh hƣởng đến chất lƣợng hàng hóa khách hang gây thiệt hại kinh tế cho khách hàng gây ảnh hƣởng đến thƣơng hiệu Công ty làm quyền lợi khách hàng 5.3.7 Xây dựng sách giá hợp lý chăm sóc khách hàng Để mang tính chun nghiệp hiệu hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Thơng quan cần xây dựng sách giá dịch vụ hợp lý đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Chính sách giá hợp lý giúp cho doanh thu Công ty đƣợc đảm bảo, đồng thời bảo vệ đƣợc quyền lợi cho khách hàng, tạo uy tín hình ảnh tốt cho cơng ty mắt khách hàng Bên cạnh Cơng ty cần trọng đến khâu chăm sóc khách hàng, mức độ cơng việc nhỏ nhƣng không phần quan trọng thể quan tâm Cơng ty khách hàng, từ hình ảnh Cơng ty đẹp mắt khách hàng Công ty nên có sách, chiến lƣợc lâu dài giá cả, thị trƣờng, thời gian, chất lƣợng… nhƣ quan tâm đến nhu cầu khách hàng, giữ mối quan hệ làm ăn, thƣờng xuyên liên lạc để nắm bắt thông tin phản hồi từ khách hàng Những sách ƣu đãi giá ví dụ nhƣ sách giảm giá khách hàng lâu năm khách hàng thƣờng xuyên ký hợp đồng Đây sách thiết thực đề thu hút khách hàng Khi sách đƣợc thực tốt Cơng ty vừa đảm bảo giữ đƣợc khách hàng quen thuộc thu hút đƣợc khách hàng 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết kinh doanh công ty TNHH Thông Quan năm 2016-2018 Bienstock, C.C and Royne, M.B (2010), Technology Acceptance and Satisfaction with Logistic Services, Emerald Group Publishing Limited, 21, 271–292 Bitner, M.J and Hubbert, A.R (1994), Encounter Satisfaction Versus Overall Satisfaction Versus Quality, Sage Publications, Thousands Oaks, CA Cronin J.J and Taylor S.A (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance – Based and Perceptions – Minus – Expectations Measurement of Service Quality”, Journal of marketing, 58 (Jan), pp 125 - 131 Crosby, L.A (1991), Building and maintaining quality in Relationship quality in services selling: An interpersonal influence perspective, Journal of Marketing, 54(3), 68-81 Crosby, P B (1979), Quality is free: The art of making quality certain, New York Library Đặng Đình Đào (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ logistics doanh nghiệp sản xuất kinh doanh địa bàn thành phố Hà Nội, Báo cáo đề tài khoa học cấp Bộ Dƣ Hoài Hƣơng (2015), Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics Cơng ty TNHH TMDV Trí Lực Việt, Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế TP HCM Grönroos, C (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, Vol 14, No 8, 1984 Hair J F, Anderson, R E., Tatham, R L., and Black, W C (2006), Multivariate data analysis, Prentice hall, International, Inc Hồ Thị Thu Hịa (2014), Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ logistics REPERIMP phù hợp với thực tế Việt Nam, Tạp chí Giao thơng Vận tải, Số 2014 76 Hồ Thị Thu Hòa Đồng Văn Hƣớng (2015), Chất lƣợng dịch vụ logistics Việt Nam năm sau gia nhập WTO, Tạp chí Giao thơng Vận tải, Số 2015 Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh Kotler, P and Armstrong, G (1996), Principles of marketing, New Delhi : PrenticeHall of India Mentzer, J T., DeWitt, W., Keebler, J S., et al (2001), Defining supply chain management, Journal of Business Logistics, Vol 22(2), pp 1-25 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh, NXB Thống kê Nguyễn Quang Dong (2012), Giáo trình Kinh tế lƣợng, NXB ĐH Kinh tế quốc dân Nunally & Bernstein (1994), Psychometric Theory, 3th ed, Mc Graw – Hill, New York Oliver, R.L (1997), Satisfaction A Behavioral Perspective on the Consumer, The McGraw-Hill Companies, Inc., New York Parasuraman, A., Berry, L.L and Zeithaml, V.A (1993), More on the improving service quality measurement, Journal of Retailing, 61 (1): 140-147 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, The Journal of Marketing Perrault, W.D and Russ, F.A (1974), Physical Distribution Service A Neglected Aspect of Marketing Management, MSU Business Topics Saunder, M Lewis, P and Thorhill, A (2007), Research methods for business, 3rd Edition, England: Prentice hall Tabacknick, B.G., and Fidell, L.S (2007), Using multivariate Statistics (5th ed.), Boston: Allyn and Bacon 77 Thai Van Vinh and Grewal D (2005), An analysis of the efficiency and competitiveness of Vietnamese port system, Asis Pacific journal of marketing and logistics; 2005, 17, 1; ABI/INFORM global Thongsamak, S (2001), Service quality: Its measurement and relationship with customer satisfaction, Journal of service marketing, 14/1 Trịnh Thị Thu Hƣơng (2010), Phát triển hệ thống logistics hành lang kinh tế Đông-Tây, Đại học Ngoại Thƣơng Hà Nội Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000), Services Marketing Integrating Customer Focus across the Firm, 2nd Ed, McGraw-Hill, Boston ... phát triển Công ty, tác giả lựa chọn vấn đề ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics Công ty TNHH Thông quan? ?? làm đề tài cho Luận văn Thạc sĩ 1.2 Tổng quan nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ logistics. .. luận chất lƣợng dịch vụ logistics nhƣ khái niệm chất lƣợng dịch vụ logistics, tầm quan trọng chất lƣợn dịch vụ logistics, thành phần chất lƣợng dịch vụ logistics đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ logistics. .. cùng, luận văn đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics doanh nghiệp Luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics Công ty TNHH TMDV Trí