Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính trong lĩnh vực đất đai tại ủy ban nhân dân huyện cẩm mỹ, tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒNG PHONG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TRONG LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CẨM MỸ, TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒNG PHONG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TRONG LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CẨM MỸ, TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 60340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUỲNH HUY TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành lĩnh vực đất đai Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai” nghiên cứu tơi hướng dẫn khoa học từ Tiến sĩ Nguyễn Quỳnh Huy Các số liệu, nội dung kết nghiên cứu trình bày đề tài tơi khảo sát, tìm hiểu phân tích cách trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Ngồi ra, luận văn có tiến hành trích dẫn nhận xét, đánh giá, số liệu trình bày rõ ràng danh mục tài liệu tham khảo Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng 02 năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Hồng Phong MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC TĨM TẮT - ABSTRACT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa luận văn 1.7 Bố cục luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Dịch vụ dịch vụ công 2.1.2 Dịch vụ hành cơng 2.1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng 2.2 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ hành cơng 10 2.2.1 Sự hài lịng chất lượng dịch vụ hành cơng 10 2.2.2 Vai trò hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành cơng 11 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng khách hàng 12 2.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ nghiên cứu trước 2.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 2.3.2 Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ Parasurman cộng (1988) 14 2.3.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 17 2.3.4 Mơ hình Chỉ số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 18 2.3.5 Mơ hình Chỉ số hài lịng Châu Âu (ECSI) 19 2.4 Một số mô hình nghiên cứu trước 20 2.4.1 Các nghiên cứu nước 20 2.4.2 Các nghiên cứu Việt Nam 22 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 26 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu 28 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 3.2 Nghiên cứu định tính 33 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 33 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 34 3.3 Nghiên cứu định lượng 39 3.3.1 Thiết kế bảng hỏi 39 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu cỡ mẫu nghiên cứu 40 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 40 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1 Tổng quan dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai 44 4.1.1 Kết thực cải cách hành tỉnh Đồng Nai 44 4.1.2 Khái quát điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai 48 4.1.3 Kết giải thủ tục hành lĩnh vực đất đai thuộc thẩm quyền Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ 50 4.2 Thông tin chung mẫu khảo sát 51 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 53 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Độ tin cậy 54 4.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Khả đáp ứng 54 4.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất 55 4.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự đồng cảm 55 4.3.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ 56 4.3.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo Thời gian, chi phí 57 4.3.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự hài lòng 57 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58 4.4.1 Kết phân tích nhân tố khám phá thành phần biến độc lập 58 4.4.2 Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 60 4.5 Thực phân tích hồi quy đa biến 61 4.5.1 Kiểm định tương quan 61 4.5.2 Kết phân tích hồi quy 62 4.5.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 65 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 66 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP 78 5.1 Kết nghiên cứu 78 5.2 Các hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng người dân 79 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo Độ tin cậy 35 Bảng 3.2: Thang đo Khả đáp ửng 35 Bảng 3.3: Thang đo Cơ sở vật chất 36 Bảng 3.4: Thang đo Sự đồng cảm 37 Bảng 3.5: Thang đo Năng lực phục vụ 37 Bảng 3.6 Thang đo Thời gian, Chi phí 38 Bảng 3.7: Thang đo Sự hài lòng 38 Bảng 4.1: Kết Chỉ số cải cách hành (PAR Index) Chỉ số hài lịng phục vụ hành (SIPAS) tỉnh Đồng Nai qua năm 46 Bảng 4.2: Kết tiếp nhận trả kết hồ sơ lĩnh vực đất đai huyện Cẩm Mỹ qua năm 51 Bảng 4.3: Đặc điểm mẫu khảo sát 52 Bảng 4.4: Kết kiểm định thang đo Độ tin cậy 54 Bảng 4.5: Kết kiểm định thang đo Khả đáp ứng 55 Bảng 4.6: Kết kiểm định thang đo Cơ sở vật chất 55 Bảng 4.7: Kết kiểm định thang đo Sự đồng cảm 56 Bảng 4.8: Kết kiểm định thang đo Năng lực phục vụ 56 Bảng 4.9: Kết kiểm định thang đo Thời gian, Chi phí 57 Bảng 4.10: Kết kiểm định thang đo Sự hài lòng 57 Bảng 4.11: Hệ số KMO Bartlett’s Test biến độc lập 58 Bảng 4.12: Ma trận xoay nhân tố 59 Bảng 4.13: Hệ số KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 60 Bảng 4.14: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo thành phần Sự hài lòng người dân 60 Bảng 4.15: Kết kiểm định tương quan biến 61 Bảng 4.16: Kết phân tích hồi quy 62 Bảng 4.17: Tổng hợp kết giả thuyết 65 Bảng 4.18: Trung bình mức độ hài lòng 67 Bảng 4.19: Trung bình Thời gian, Chi phí 68 Bảng 4.20: Kết rà sốt thủ tục hành thuộc lĩnh vực đất đai 69 Bảng 4.21: Trung bình Khả đáp ứng 70 Bảng 4.22: Trung bình Độ Tin cậy 72 Bảng 4.23: Trung bình Năng lực phục vụ 74 Bảng 4.24: Trung bình Sự đồng cảm 75 Bảng 4.25: Trung bình Cơ sở vật chất 76 Bảng 4.26: Kết khảo sát mức độ hài lòng người dân yếu tố 76 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mơ hình chất lượng Gronroos (1984) 14 Hình 2.2: Mơ hình chất lượng SERVQUAL 16 Hình 2.3: Mơ hình số hài lòng ACSI 18 Hình 2.4: Mơ hình số hài lịng ECSI 19 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu Mokhlis (2011) 20 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu Manzin cộng (2012) 21 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu Chikwawawa (2019) 22 Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu Đỗ Hữu Nghiêm (2010) 22 Hình 2.9: Mơ hình nghiên cứu Ngân hàng Thế giới (2015) 23 Hình 2.10: Mơ hình nghiên cứu Dương Văm Thơm (2018) 24 Hình 2.11: Mơ hình nghiên cứu Phạm Đăng Nam (2019) 25 Hình 2.12: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 32 Hình 4.1: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn 63 Hình 4.2: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa P-P lot 64 Hình 4.3: Biểu đồ Scatter 64 TÓM TẮT Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng đóng vai trị quan trọng việc cải cách hành cải cách thủ tục hành chính, đặc biệt lĩnh vực đất đai Điều có ngun nhân đặc thù đất đai có nguồn gốc sử dụng kéo dài văn quy phạm pháp luật lại thay đổi qua thời kỳ nhiều bất cập, chồng chéo đất đai, nhà tài sản có giá trị cao.Trong thời gian vừa qua, lãnh đạo huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai, thực nhiều giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người dân thực thủ tục hành lĩnh vực đất đai Do đó, mục đích đề tài nghiên cứu nhằm xác định yếu tố tác động đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ liên thơng nhóm thủ tục hành lĩnh vực đất đai huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai Dựa mơ hình lý thuyết Parasuraman cộng (1988) nghiên cứu trước, luận văn sử dụng nghiên cứu định tính để xác định nhân tố điều chỉnh thang đo Nghiên cứu định lượng sử dụng cho 227 bảng hỏi bao gồm phân tích: tiến hành kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy tuyến tính Nghiên cứu phát nhân tố có ảnh hưởng chiều đến hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành lĩnh vực đất đai xếp theo thứ tự giảm dần là: Năng lực phục vụ, Thời gian, Chi phí, Khả đáp ứng, Độ tin cậy, Cơ sở vật chất cuối yếu tố Đồng cảm Khoảng 66.7% hài lịng người dân giải thích thơng qua yếu tố Từ kết phân tích, tác giả đề xuất số giải pháp giúp cho lãnh đạo Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai nhằm nâng cao hài lòng người dân tham gia sử dụng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai Từ khóa: Sự hài lịng, chất lượng dịch vụ, thủ tục hành chính, đất đai, huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai III IV Công chức tiếp nhận hồ sơ không nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người dân giải hồ sơ Bộ phận tiếp nhận trả kết hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, máy lạnh…) Bộ phận tiếp nhận hoàn trả hồ sơ có thiết bị cơng nghệ thơng tin đại (máy lấy số, máy tra cứu thông tin…) Cách bố trí, xếp phận tiếp nhận hồn trả hồ sơ hợp lý Cơng chức đưa góp ý, lời khuyên người dân V (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) SỰ ĐỒNG CẢM (2) CƠ SỞ VẬT CHẤT Công chức dành thời gian lắng nghe yêu cầu, nguyện vọng người dân Cơng chức ln tiếp thu kiến nghị, góp ý người dân (1) Cơng chức sẵn sàng giải thích, hướng dẫn nhiều lần, nhiều cách cho người dân hiểu Sẵn sàng tạo điều kiện tốt để người dân hoàn thành yêu cầu cung cấp dịch vụ NĂNG LỰC PHỤC VỤ Công chức tiếp nhận hồ sơ giao tiếp tốt Công chức tiếp nhận hồ sơ thành thạo, việc xử lý nhanh chóng, xác Cơng chức tiếp nhận trả lời thỏa đáng câu hỏi người dân Công chức giải công việc cách linh hoạt (1) (2) (3) (4) (5) Hành vi công chức tạo tin tưởng người dân (1) (2) (3) (4) (5) Công chức kịp thời phát thiếu sót hồ sơ để kịp hướng dẫn cho người dân (1) (2) (3) (4) (5) VI THỜI GIAN, CHI PHÍ Quy trình, thủ tục công khai minh bạch, đầy đủ (1) (2) (3) (4) (5) Quy trình, thủ tục đơn giản, hướng dẫn cụ thể, rõ ràng (1) (2) (3) (4) (5) Các giấy tờ, biểu mẫu rõ ràng, dễ hiểu, dễ thực (1) (2) (3) (4) (5) Thành phần hồ sơ yêu cầu hợp lý (1) (2) (3) (4) (5) Quy định thời gian giải hồ sơ hợp lý (1) (2) (3) (4) (5) Anh/chị lại nhiều lần để giải hồ sơ (1) (2) (3) (4) (5) Chỉ nộp phí, lệ phí theo quy định giải hồ sơ (1) (2) (3) (4) (5) VII SỰ HÀI LÒNG Kết giải thủ tục đánh giá mức đáp ứng yêu cầu (1) (2) (3) (4) (5) Việc cung cấp dịch vụ đánh giá phù hợp quy định (1) (2) (3) (4) (5) Anh/chị hài lòng với việc giải hồ sơ (1) (2) (3) (4) (5) “Xin chân thành cảm ơn anh/chị!” PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH Bảng 1: Kết phân tích Cronchbach’s Alpha thang đo Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 760 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TC1 11.92 7.383 648 671 TC2 11.89 7.576 601 689 TC3 11.89 7.475 588 694 TC4 11.91 7.323 661 666 TC5 11.35 10.431 151 821 Do thang đo TC5 có hệ số Cronbach’s Alpha 0.151 < 0.3 nên loại thang đo tiếp tục phân tích lần Bảng 1a: Kết phân tích Cronchbach’s Alpha thang đo Độ tin cậy (sau loại thang đo TC5) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 821 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TC1 8.53 6.215 655 769 TC2 8.50 6.322 625 783 TC3 8.50 6.180 623 785 TC4 8.52 6.154 671 762 Bảng 2: Kết phân tích Cronchbach’s Alpha thang đo Khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 821 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted KN1 13.85 6.142 672 768 KN2 13.79 6.660 542 806 KN3 13.85 6.848 528 809 KN4 13.87 6.094 644 777 KN5 13.78 6.155 685 764 Bảng 3: Kết phân tích Cronchbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 793 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted VC1 6.96 1.906 657 694 VC2 6.99 2.075 605 748 VC3 6.96 2.012 642 710 Bảng 4: Kết phân tích Cronchbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 811 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DC1 14.19 5.346 667 751 DC2 14.10 6.207 615 773 DC3 14.15 5.765 589 777 DC4 14.18 5.901 564 784 DC5 14.22 5.801 569 783 Bảng 5: Kết phân tích Cronchbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 837 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NL1 17.12 9.539 701 791 NL2 17.11 9.679 639 804 NL3 17.08 9.772 680 797 NL4 17.07 9.592 702 792 NL5 17.07 11.460 278 875 NL6 17.11 9.603 717 789 Do thang đo NL5 có hệ số Cronbach’s Alpha 0.278 < 0.3 nên loại thang đo tiếp tục phân tích lần Bảng 5a: Kết phân tích Cronchbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ (sau bỏ thang đo NL5) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 875 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NL1 13.67 7.468 720 845 NL2 13.66 7.544 668 858 NL3 13.63 7.737 682 854 NL4 13.63 7.482 731 842 NL6 13.67 7.587 720 845 Bảng 6: Kết phân tích Cronchbach’s Alpha thang đo Thời gian, Chi phí Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 862 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TG1 20.96 13.273 675 836 TG2 20.81 14.682 662 843 TG3 20.95 13.276 617 845 TG4 20.91 13.983 563 852 TG5 20.94 13.492 607 846 TG6 20.91 13.532 641 841 TG7 20.96 13.087 693 834 Bảng 7: Kết phân tích Cronchbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HL1 6.37 1.209 686 763 HL2 6.37 1.127 686 762 HL3 6.33 1.153 685 762 Bảng Phân tích EFA biến độc lập Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Compo Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulat Variance ive % Total Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % nent Total 7.182 24.765 24.765 7.182 24.765 24.765 3.802 13.110 13.110 2.930 10.104 34.869 2.930 10.104 34.869 3.395 11.707 24.817 2.343 8.080 42.948 2.343 8.080 42.948 3.168 10.924 35.741 2.238 7.716 50.665 2.238 7.716 50.665 3.031 10.453 46.194 2.031 7.003 57.667 2.031 7.003 57.667 2.635 9.086 55.280 1.707 5.888 63.555 1.707 5.888 63.555 2.400 8.275 63.555 831 2.864 66.419 779 2.685 69.103 719 2.480 71.584 10 674 2.324 73.908 11 640 2.206 76.114 12 585 2.017 78.130 13 566 1.951 80.082 14 550 1.898 81.980 15 511 1.763 83.743 16 484 1.667 85.411 17 463 1.598 87.009 18 456 1.574 88.583 19 419 1.443 90.026 20 392 1.351 91.377 21 378 1.302 92.679 22 333 1.148 93.827 23 318 1.097 94.925 24 314 1.081 96.006 25 282 974 96.980 26 268 924 97.904 27 239 824 98.727 28 227 782 99.509 29 142 491 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TG7 769 TG1 736 TG5 724 TG6 716 TG4 702 TG3 698 TG2 618 608 NL4 812 NL1 805 NL6 792 NL2 774 NL3 772 DC1 770 DC3 742 DC4 736 DC5 688 DC2 646 576 KN5 799 KN1 793 KN4 746 KN3 681 KN2 667 TC4 804 TC3 784 TC1 783 TC2 783 VC3 808 VC1 798 VC2 761 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Loại biến TG2, DC2 biến tải lên nhân tố Chạy lại lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 837 Approx Chi-Square 2472.625 df 351 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compo % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % nent Total 6.388 23.658 23.658 6.388 23.658 23.658 3.429 12.701 12.701 2.878 10.660 34.318 2.878 10.660 34.318 3.378 12.509 25.210 2.276 8.428 42.745 2.276 8.428 42.745 3.016 11.170 36.380 2.140 7.927 50.672 2.140 7.927 50.672 2.632 9.747 46.127 1.789 6.626 57.298 1.789 6.626 57.298 2.423 8.973 55.101 1.522 5.636 62.934 1.522 5.636 62.934 2.115 7.833 62.934 822 3.044 65.978 760 2.816 68.794 718 2.660 71.453 10 653 2.418 73.871 11 634 2.348 76.219 12 572 2.120 78.339 13 555 2.055 80.394 14 546 2.024 82.418 15 510 1.887 84.305 16 464 1.720 86.025 17 453 1.676 87.701 18 449 1.664 89.364 19 417 1.543 90.908 20 390 1.446 92.354 21 371 1.373 93.726 22 328 1.216 94.943 23 318 1.176 96.119 24 312 1.156 97.275 25 277 1.026 98.301 26 242 896 99.198 27 217 802 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TG7 764 TG1 735 TG5 730 TG6 724 TG4 724 TG3 682 NL4 812 NL1 802 NL6 795 NL3 775 NL2 774 KN5 799 KN1 793 KN4 746 KN3 684 KN2 667 TC4 805 TC3 786 TC2 784 TC1 782 DC1 792 DC4 738 DC3 723 DC5 717 VC1 823 VC3 815 VC2 759 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng Phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 723 Approx Chi-Square 249.768 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.233 74.444 74.444 384 12.800 87.244 383 12.756 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 863 HL1 863 HL3 863 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.233 % of Variance 74.444 Cumulative % 74.444 a components extracted Bảng 10 Phân tích hồi quy Correlations HL HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TG NL KN TC Pearson Correlation 227 543** TG NL KN TC DC VC 543** 612** 490** 418** 423** 456** 000 000 000 000 000 000 227 227 227 227 227 227 240** 199** 272** 221** 385** 000 003 000 001 000 227 227 227 227 227 323** 188** 269** 270** 000 004 000 000 Sig (2-tailed) 000 N 227 227 612** 240** Sig (2-tailed) 000 000 N 227 227 227 227 227 227 227 490** 199** 323** 182** 333** 232** Sig (2-tailed) 000 003 000 006 000 000 N 227 227 227 227 227 227 227 418** 272** 188** 182** 197** 172** Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation DC VC Sig (2-tailed) 000 000 004 006 N 227 227 227 227 423** 221** 269** 333** Sig (2-tailed) 000 001 000 000 003 N 227 227 227 227 227 227 227 456** 385** 270** 232** 172** 203** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 009 002 N 227 227 227 227 227 227 Pearson Correlation Pearson Correlation 003 009 227 227 227 197** 203** 002 227 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 40.890 6.815 Residual 19.603 220 089 Total 60.492 226 F Sig .000b 76.483 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TC, VC, DC, NL, KN, TG Model Summaryb Model R Std Error of the Square Estimate R Square 822a Adjusted R 676 667 Durbin-Watson 29850 1.946 a Predictors: (Constant), TC, VC, DC, NL, KN, TG b Dependent Variable: HL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.262 169 TG 226 035 NL 283 VC Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -1.549 123 279 6.453 000 786 1.272 032 371 8.749 000 820 1.220 110 033 143 3.334 001 802 1.246 KN 172 036 206 4.826 000 811 1.233 DC 106 035 127 3.030 003 833 1.201 TC 119 026 185 4.557 000 891 1.122 a Dependent Variable: HL BIỂU ĐỒ HISTOGRAM BIỂU ĐỒ NORMAL P-P PLOT BIỂU ĐỒ SCATTER ... vực đất đai Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai; Thứ ba, đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ,. .. lượng dịch vụ hành công lĩnh vực đất đai Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai; Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng? ?của nhân tố đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực. .. chất lượng dịch vụ tạo hài lòng người dân công tác cung cấp dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai Tác giả lựa chọn đề tài: ? ?Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành lĩnh vực đất đai Ủy