BAI TAP NHOM 3

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÀI TẬP NHĨM MƠN HỌC: NGHIÊN CỨU MARKETING TÊN ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI (Vietinbank Quảng Ngãi) GVHD: GS TS LÊ THẾ GIỚI LỚP : K38.QTR.QN NHÓM THỰC HIỆN: NHÓM 03 - Phạm Ngọc Thanh (Nhóm trưởng) - Nguyễn Hồi Thu Dun - Nguyễn Thị Kiều Hoa - Nguyễn Văn Trinh - Lê Thị Duyên - Lê Việt Hùng Đà Nẵng – Năm 2020 GIỚI THIỆU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển kinh tế hệ thống ngân hàng thương mại mọc lên ngày nhiều, áp lực cạnh tranh đối thủ ngành ngày tăng Chính ngân hàng ý thức việc phải không ngừng cải tiến sản phẩm chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Đây thách thức lớn hầu hết ngân hàng, đặc biệt ngân hàng thương mại Ngân hàng TMCP Công thương số Sự hài lịng khách hàng không vấn đề liên quan đến đặc điểm sản phẩm giá cả, mà chất lượng dịch vụ: thuận tiện, hình ảnh trách nhiệm yếu tố khơng phần quan trọng Vì để thỏa mãn khách hàng cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu nhu cầu mong muốn họ Trong số ngân hàng TMCP, Ngân hàng TMCP Công Thương trở thành tên thân thuộc với nhiều khách hàng Với tầm nhìn chiến lược mình, Vietinbank nỗ lực hướng đến trở thành NHTM hàng đầu Việt Nam; hoạt động theo mơ hình NHTM trọng tâm bán lẻ theo thông lệ quốc tế tốt với công nghệ đại, đủ lực cạnh tranh với ngân hàng nước quốc tế hoạt động Việt Nam Với tiêu chí hoạt động “ Nâng giá trị sống” Vietinbank nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ với trình phát triển ngân hàng Trong đó, mảng tín dụng cá nhân nói chung dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân nói riêng có ý nghĩa quan trọng hệ thống Vietinbank, lĩnh vực mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Chính vậy, muốn mở rộng hoạt động tín dụng tiêu dùng khách hàng cá nhân, ngân hàng cần trọng vào chất lượng dịch vụ Đề tài “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi” khơng nằm ngồi mục đích đo lường chất lượng dịch vụ, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng khách hàng cá nhân Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng - Phân biệt hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ - Khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Quảng Ngãi - Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi Đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Vietinbank – CN Quảng Ngãi yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 3.2 Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: đề tài thực thu thập xử lý liệu Vietinbank Quảng Ngãi - Thời gian: nguồn số liệu thu thập thơng qua điều tra trực tiếp khách hàng có quan hệ tín dụng tiêu dùng với Vietinbank Quảng Ngãi từ tháng 1/2019 đến tháng 6/2019 3.3 Phương pháp nghiên cứu a Phương pháp thu thập liệu - Đối với liệu thứ cấp: liệu thứ cấp thu thập từ nguồn sách, báo, giáo trình, internet, báo cáo ngân hàng tham khảo tài liệu có liên quan - Đối với liệu sơ cấp: tiến hành thiết kế phiếu vấn điều tra trực tiếp khách hàng có sử dụng sản phẩm tín dụng tiêu dùng ngân hàng Vietinbank Quảng Ngãi b Phương pháp xử lý liệu - Phần mềm SPSS sử dụng để xử lý liệu điều tra từ khách hàng Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu: - Mục tiêu nghiên cứu: + Xây dựng mơ hình nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay Vietinbank + Đưa hàm ý sách lãnh đạo Chi nhánh nhằm góp phần nâng cao hài lịng khách hàng - Câu hỏi nghiên cứu: + Đặc điểm dịch vụ cho vay ngân hàng Vietinbank tác động hài lịng khách hàng gì? + Các yếu tố (nhân tố) ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay ngân hàng Vietinbank? Ý nghĩa khoa học thực tiễn: - Đề tài nghiên cứu xác định cách đầy đủ xác yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng - Thông qua kết nghiên cứu làm sở để ngân hàng có cải thiện thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng - Đồng thời, sở nghiên cứu nhóm đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Vietinbank Quảng Ngãi Bố cục đề tài * Giới thiệu * Mục lục Bố cục Luận văn chia thành chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận nghiên cứu hài lịng - Chương 2: Mơ hình nghiên cứu - Chương 3: Phương pháp luận nghiên cứu - Chương 4: Kết nghiên cứu - Chương 5: Kết luận, giải pháp đề xuất kiến nghị nghiên cứu * Ngân sách, lịch trình, phân cơng cơng việc, đánh giá đóng góp thành viên nhóm * Danh mục tài liệu tham khảo * Phụ lục MỤC LỤC CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Valarie A Zeithaml Mary J Bitner (2000) “dịch vụ hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” Tóm lại: dịch vụ “sản phẩm đặc biệt”, bao gồm toàn hỗ trợ mà khách hàng trơng đợi, vượt qua ngồi dịch vụ bản,phù hợp với giá cả, hình ảnh uy tín có liên quan 1.2 Đặc điểm dịch vụ Tính vơ hình dịch vụ,Tính khơng tách rời được,tính khơng đồng nhất, Tính khơng ổn định, Tính mong manh, tính khơng lưu giữ 1.3 Tổng quan dịch vụ cho vay tiêu dùng a Dịch vụ cho vay tiêu dùng “Cho vay tiêu dùng hình thức qua ngân hàng chuyển cho khách hàng cá nhân hay hộ gia đình quyền sử dụng lượng giá trị tiền khoảng thời gian định, với thỏa thuận mà hai bên ký kết số tiền cấp, thời gian cấp, lãi suất phải trả… nhằm giúp cho khách hàng sử dụng hàng hóa dịch vụ trước họ có khả chi trả, tạo điều kiện cho họ hưởng sống cao hơn” b Đặc điểm dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân - Cho vay tiêu dùng có tính nhạy cảm theo chu kỳ kinh tế - Quy mô cho vay tiêu dùng nhỏ - Cho vay tiêu dùng nhạy cảm với lãi suất - Chất lượng thông tin khách hàng cung cấp không cao - Nguồn trả nợ không ổn định, phụ thuộc vào nhiều yếu tố - Lãi suất khoản cho vay tiêu dùng cao CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Parasurman, Zeithamland Berry (1985,1988) chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ Thơng thường có ba mức đánh giá chất lượng dịch vụ: - Chất lượng dịch vụ tốt khách hàng cảm nhận dịch vụ vượt trông đợi họ - Chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng cảm nhận phù hợp với mức trông đợi họ - Chất lượng dịch vụ tồi lúc khách hàng cảm nhận mức trông đợi họ dịch vụ 2.2 Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ 2.3.Năm thành phần chất lượng dịch vụ Mơ hình năm khoảng cách mơ hình tổng qt, mang tính chất lý thuyết chất lượng dịch vụ Để thực hành được, Parasuraman cộng cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng lĩnh vực dịch vụ, theo dịch vụ chất lượng khách hàng cảm nhận dựa 10 thành phần, bao gồm: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Tiếp cận; Lịch sự; Thông tin; Tín nhiệm An tồn; Hiểu biết khách hàng; Phương tiện hữu hình dẫn theo Bexley J.B, 2005 Parasuraman cộng 1988 hiệu chỉnh lại hình thành mơ hình gồm năm thành phần bản, là: Phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả đáp ứng nhu cầu khách hàng, lượng phục vụ, đồng cảm SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 3.1 Khái niệm hài lòng Theo Philip Kotler, thỏa mãn - hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm (hay sản lượng) với kỳ vọng 3.2 Phân loại hài lòng khách hàng Theo số nhà nghiên cứu phân loại hài lòng khách hàng thành ba loại chúng có tác động khác đến nhà cung cấp dịch vụ: hài lịng tích cực, hài lịng ổn định, hài lòng thụ động 3.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng a Giá dịch vụ b Chất lượng dịch vụ c Việc trì khách hàng 3.4 Mối quan hệ khác biệt chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Thơng thường nhà kinh doanh dịch vụ thường cho chất lượng dịch vụ mức độ hài lịng khách hàng.Tuy nhiên Zeithaml Bitner (2000) cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm phân biệt.Sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng qt, nói lên hài lịng họ tiêu dùng dịch vụ Trong chất lượng dịch vụ tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ 3.5 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng - Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể hài lịng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác chất lượng dịch vụ giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ,… - Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực dịch vụ (service delivery) hài lòng khách hàng lại so sánh giá trị nhận giá trị mong đợi việc thực dịch vụ - Nhận thức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh hài lòng khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào yếu tố 10 28 29 30 31 Đánh giá chung Nhìn chung dịch vụ vay tiêu dùng NH đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhìn chung Anh/chị có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng ngân hàng Nói chung bạn hài lòng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Bạn sẵng sàng giới thiệu cho người dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng họ có nhu cầu DGC1 DGC2 DGC3 DGC4 Phương pháp Chọn mẫu kỹ thuật phân tích định lượng Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố cần có mẫu 200 quan sát (Gorsuch, 1983); Hachter (1994) cho kích cỡ mẫu lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998) Với 38 biến độc lập đưa vào cỡ mẫu phải bằng: 38 × 5= 190 (mẫu) Để hạn chế rủi ro trình điều tra đảm bảo điều kiện để chạy hồi quy đảm bảo nên nhóm nghiên cứu định chọn cỡ mẫu 250 2.3 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU +Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu +Số lượng phiếu khảo sát thu đạt yêu cầu +Tỷ lệ phiếu Theo cấu giới(nam/nữ) +Theo số tiền vay (từ 500triệu đồng 500triệu đồng) + Theo độ tuổi thu nhập 3.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO • Kiểm định thang đo độc lập (Sự phục vụ , độ tin cậy sách khuyến mãi) • Thang đo yếu tố phụ thuộc (Sự hài lòng khách hàng) 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA • Phân tích EFA yếu tố độc lập • Phân tích EFA yếu tố phụ thuộc 3.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Sử dụng phương pháp Spearman’s Rho để kiểm tra hệ số tương quan biến độc lập với tất biến độc lập với biến phụ thuộc 3.5 Phân tích hồi quy Anova Phân tích hồi quy tuyến tính giải mục tiêu mà nghiên cứu giả thuyết đề có mối quan hệ tuyến tính chiều thành phần tạo hài lòng khách hàng, thành phần tác động mạnh lên hài lịng khách hàng Xây dựng phương trình hồi quy: HL= β1*DV + β2*KM Phương trình hồi quy cho thấy mức độ ảnh hưởng biến độc lập PV, ĐTC, GC lên biến phụ thuộc HL khách hàng Vay vốn tiêu dùng cá nhân Vietinbank Quảng Ngãi 3.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu (1) Giả thuyết H1: Sự phục vụ nhân viên có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng vay tiêu dùng cá nhân Vietinbank Quảng Ngãi (2) Giả thuyết H2: Độ tin cậy(uy tín ngân hàng, uy tín nhân viên,) có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng vay tiêu dùng cá nhân Vietinbank Quảng Ngãi (3) Giả thuyết H2: Chính sách giá (lãi suất/dịch vụ kèm ) có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng vay tiêu dùng cá nhân Vietinbank Quảng Ngãi 3.7 Kiểm định khác biệt Kiểm định Independent sample T-test cho biết có khác biệt hài lịng Nam Nữ; độ tuổi, nghề nghiệp thu nhập … CHƯƠNG KẾT LUẬN, GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NGHIÊN CỨU 4.1 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tóm tắt kết nghiên cứu 4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 4.2.1 Giải pháp giá 4.2.2 Đào tạo Phát triển nguồn nhân lực 4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 4.3 KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ CHÍNH Để đem đến cho khách hàng hài lòng cao nhất, ngồi nỗ lực Chi Nhánh hỗ trợ Hội sở tồn hệ thống thiếu Một số kiến nghị sau giúp Vietinbank thực đồng phát triển bền vững môi trường hội nhập - Xây dựng gói sản phẩm hấp dẫn cạnh tranh - Yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ hồn hảo người quan trọng nhất, họ trì mối quan hệ tốt với khách hàng họ có đủ kỹ sau: * Kỹ xử lý thông tin từ khách hàng * Kỹ phán đoán tâm lý khách hàng * Kỹ xây dựng quan hệ khách hàng 4.4 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI Thứ nhất, phạm vi nghiên cứu đề tài hẹp, giới hạn nghiên cứu đối tượng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng Vietinbank Quảng Ngãi địa bàn tỉnh Quảng Ngãi Thứ hai, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích tương quan hồi qui để xem xét nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Phương pháp có hạn chế vốn có nó, chưa xem xét tác động nhân mối quan hệ biến số mơ hình Trong tương lai, cần xem xét đến mơ hình phân tích cấu trúc kết có tính thuyết phục Ngân sách, lịch trình, phân cơng cơng việc, đánh giá đóng góp thành viên nhóm BẢNG PHÂN CƠNG CƠNG VIỆC Phạm Ngọc Thanh Tổng hợp Dự án nhóm cuối kỳ, (Nhóm trưởng) Nguyễn Hồi Thu Dun CHƯƠNG Tổ hợp Báo cáo mục tiêu nghiên cứu, thu thập liệu sơ cấp, lấy số liệu Vietinbank Quảng Nguyễn Thị Kiều Hoa Ngãi(thị phần) Tổng hợp Báo cáo đề cương nghiên cứu;lấy số liệu Vietinbank Quảng Ngãi(dư nợ, số lượng Nguyễn Văn Trinh KH,SPDV ), CHƯƠNG Chạy SPSS, làm phiếu khảo sát Lê Thị Duyên CHƯƠNG 1, 5, Mục lục, tài liệu Lê Việt Hùng tham khảo CHƯƠNG 2, PHỤ LỤC ... nghề nghiệp 22 An tồn giao dịch 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 PV9 DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 DTC6 DTC7 DTC8 DTC9 DTC10 DTC11 DTC12 DTC 13 Chính sách Giá 23 24 25 Chính sách lãi suất vay linh hoạt... tích cực, hài lịng ổn định, hài lòng thụ động 3. 3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng a Giá dịch vụ b Chất lượng dịch vụ c Việc trì khách hàng 3. 4 Mối quan hệ khác biệt chất lượng dịch vụ hài... hệ thường xuyên Lãi suất điều chỉnh theo cam kết 27 Các sản phẩm dịch vụ kèm GC1 GC2 GC3 GC4 GC5 28 29 30 31 Đánh giá chung Nhìn chung dịch vụ vay tiêu dùng NH đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhìn