Đề tài: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn đệ nhất

GVHD : Nguyễn Quyết Thắng CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BỔ SUNG - Từ xa xưa người ln có ước muốn rời xa nơi cư trú đến nơi xa lạ để tìm hiểu giới xung quanh bên ngồi nơi sinh sống họ, để biết dân tộc anh em, văn hoá nơi khác với mục đích học ngoại ngữ…Chính lẽ đó, du lịch ngày phổ biến có nhiều người du lịch - Có thể nói nơi đâu giới muốn phát triển du lịch thiết phải phát triển hệ thống sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp dịch vụ để thoả mãn nhu cầu ăn, ngủ- nhu cầu thiết yếu thiếu thời gian du lịch người - Trong bối cảnh khách du lịch nhiều mà khơng có chỗ nghỉ ngơi, thư giãn; nhận biết nhu cầu cấp bách quan trọng nên khách sạn nhanh chóng thiết lập nhằm đáp ứng cách nhanh cho du khách để có nơi cho khách ngủ qua đêm dài hạn, đồng thời tạo điều kiện sinh hoạt cách tiện lợi cho khách hàng - Vâng, với kinh tế ngày phát triển, đời sống người dân sung túc họ không du lịch để nghỉ ngơi họ có nhu cầu cao thích vui chơi, giải trí, chơi thể thao… để đáp ứng cách kịp thời mong muốn tự phát hàng loạt dịch vụ mở nhằm đáp ứng nhu cầu khách - Thế chuyến du lịch,du khách không sử dụng sản phẩm du lịch đơn thuần, mà họ sử dụng sản phẩm du lịch tổng hợp ví dụ như: khách sạn A có dịch vụ tennis, massage, bể bơi khách sử dụng dịch vụ SVTH: Tạ Thị Thu Thảo GVHD : Nguyễn Quyết Thắng khách sạn bên cạnh đó, họ cịn có nhu cầu việc làm thủ tục visa, đổi tiền, gửi thư khách đến nơi có dịch vụ bất tiện làm cho khách cảm thấy thời gian phải di chuyển xa để làm việc Nhận thấy điều khách sạn đề dịch vụ bổ sung nhằm vừa tiết kiệm thời gian cho khách vừa tăng thêm thu nhập cho khách sạn - Và, thật khó để biết nhu cầu khách hàng để nắm bắt sở thích mong muốn họ việc đưa nhiều dịch vụ bổ sung khách sạn thu hút nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp - Chính cạnh tranh môi trường kinh doanh khách sạn - nhà hàng vấn đề luôn doanh nghiệp quan tâm hàng đầu việc đưa sản phẩm kéo theo vấn đề khảo sát khách hàng sau sử dụng dịch vụ để biết khách cần gì?, họ trơng đợi điều dịch vụ bạn? - Có thể nói dịch vụ bạn phong phú đáp ứng phần nhu cầu họ sở bạn khơng nâng cao dịch vụ khó giữ chân khách hàng trung thành khơng thể lôi kéo khách tiềm - Nhằm không ngừng đáp ứng nhu cầu du khách để thành công môi trường cạnh tranh ngày gây gắt,một vấn đề sống khách sạn không ngừng nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ - Đứng trước xu hướng hội nhập quốc tế hoá, trước ngưỡng cửa nước ta vừa gia nhập WTO việc mở rộng phát triển dịch vụ khác ( dịch vụ bổ sung ) nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao xã hội,bên cạnh việc nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ cần thiết để giúp cho doanh nghiệp có chỗ đứng vững tạo uy tín thương trường thu hút nhiều khách sử dụng dịch vụ khách sạn SVTH: Tạ Thị Thu Thảo GVHD : Nguyễn Quyết Thắng 1.1 Dịch vụ bổ sung 1.1.1 Khái niệm dịch vụ: - Ngày nay, dịch vụ trở thành ngành kinh tế có vai trò quan trọng kinh tế quốc dân Ở nước tiên tiến tỷ trọng dịch vụ chiếm GDP 70% đến 75%, Việt Nam tỷ lệ khoảng 40% Nghị Đại Hội Đảng cộng sản Việt Nam lần thứ rõ: ”Tồn hoạt động dịch vụ tính theo giá trị gia tăng đạt nhịp độ tăng trưởng bình quân 7-8% /năm đến 2010 chiếm 42-43% GDP, 26-27% tổng số lao động” Chính dịch vụ có vai trò quan trọng vậy, việc nghiên cứu khái niệm dịch vụ có ý nghĩa đặc biệt việc nghiên cứu khái niệm dịch vụ dịch vụ bổ sung du lịch - Có nhiều khái niệm dịch vụ: Một số khái niệm phổ biến sử dụng kinh tế nước ta nay: Trong kinh tế thị trường thì: dịch vụ coi thứ có giá trị, khác với hàng hố vật chất, mà người tổ chức cung cấp cho người tổ chức khác để đổi lấy thứ Trong lý luận marketing, dịch vụ coi hoạt động chủ thể cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vơ hình khơng làm thay đổi chủ sở hữu Dịch vụ tiến hành không thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất Dịch vụ thường coi kết mối quan hệ nhân viên, khách hàng sở vật chất tổ chức theo quan điểm hệ thống SVTH: Tạ Thị Thu Thảo GVHD : Nguyễn Quyết Thắng Dịch vụ kết hoạt động sản phẩm vật chất, tính hữu ích chúng có giá trị kinh tế 1.1.2 Khái niệm dịch vụ bổ sung: - Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu dịch vụ tiếng Mỹ thì: “Dịch vụ giá trị ( khơng phải hàng hoá vật chất ), mà người hay tổ chức cung cấp cho người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu ” - Chính vậy, sở khái niệm chung dịch vụ đưa khái niệm dịch vụ bổ sung sau: “Dịch vụ bổ sung dịch vụ phụ, cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu không bắt buộc dịch vụ phải có chuyến hành trình khách” - Hoặc “dịch vụ bổ sung dịch vụ ngồi dịch vụ dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu thời gian khách lưu lại khách sạn” - Ngoài dịch vụ loại hình dịch vụ kết tương tác nhà cung ứng khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu bên khách hàng mang lại lợi ích cho nhà cung ứng tính hữu ích có giá trị lớn kinh tế - Trong ngành kinh doanh khách sạn, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách, khách sạn ngày cố gắng hướng đến việc quản lý chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm cách tốt - Mục tiêu khách sạn cố gắng thu hẹp khoảng cách mong đợi khách hàng cảm nhận thực tế khách sau tiêu dùng dịch vụ Nhiều tập đoàn khách sạn áp dụng mơ hình, để đánh giá khoảng cách nhằm có biện pháp điều chỉnh hợp lý như: mơ hình Servqual, mơ hinh Rap…Nhưng điều SVTH: Tạ Thị Thu Thảo GVHD : Nguyễn Quyết Thắng quan trọng để quản lý tốt chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách du lịch? Đây thật “bài tốn” khó phức tạp dịch vụ khách sạn - Đối với khách sạn lớn, dịch vụ phục vụ du khách nhiều lại phát sinh thường xuyên, nhiều tập đoàn khách sạn lớn như: Intercotinental; Accord, Hilton v.v người ta thiết lập hệ thống kiểm tra quản lý chất lượng chặt chẽ Bắt đầu từ việc tìm hiểu nhu cầu mong đợi du khách; thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ; nâng cao chất lượng lao động đến việc thiết lập quy trình kiểm tra đặn, thường xuyên trình cung cấp dịch vụ; giải khiếu nại du khách - Nhưng thực tế, tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn ngày đặt cao.Một điều đơn giản họ muốn đưa đến cho khách hàng dịch vụ tốt Ví dụ bạn thích bittet, hay ăn khách sạn sao, bạn yên tâm bạn đến lúc bạn thưởng thức ăn đó, tiêu chuẩn khách sạn bắt buộc việc cung cấp đĩa thức ăn cho khách thời điểm có chất lượng, vị tương đồng 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ bổ sung : Cũng dịch vụ nói chung dịch vụ bổ sung có đặc điểm sau: • Tính phi vật chất (Tính trừu tượng): Khơng nhìn thấy được, khơng thể thử nghiệm trước… - Đây tính chất quan trọng dịch vụ bổ sung, tính phi vật chất làm cho du khách khơng nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trước Cho nên du khách dịch vụ bổ sung trừu tượng mà họ chưa lần tiếp xúc với dịch vụ đó, dịch vụ ln đồng hành với sản phẩm vật chất dịch vụ mãi tồn tính phi vật chất SVTH: Tạ Thị Thu Thảo GVHD : Nguyễn Quyết Thắng - Du khách thật khó đánh giá dịch vụ mà họ chưa lần sử dụng, lý mà nhà cung ứng dịch vụ bổ sung cần phải cung cấp đầy đủ thông tin thông tin cần phải nhấn mạnh lợi ích dịch vụ, cơng dụng dịch vụ khơng phải đơn mơ tả q trình dịch vụ Qua làm cho du khách phải định mua sử dụng dịch vụ khách sạn họ cảm thấy hài lịng • Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ - Đây đặc điểm quan trọng thể khác biệt dịch vụ hàng hoá Đối với hàng hoá (vật chất) trình sản suất tiêu dùng tách rời Người ta sản xuất hàng hố nơi khác thời gian khác với nơi bán tiêu dùng Còn dịch vụ khơng thể Do tính đồng thời nên sản phẩm dịch vụ lưu kho - Dịch vụ sản xuất tiêu dùng đồng thời nên cung- cầu tách rời Cho nên việc tạo ăn khớp cung cầu khách sạn quan trọng • Sự tham gia du khách trình tạo dịch vụ - Sự gặp gỡ khách hàng người sản xuất -“mặt” định nghĩa tác động qua lại hai chủ thể với Sự gắn liền họ tác động qua lại dịch vụ khẳng định phụ thuộc vào mức độ lành nghề, khả ý nguyện người tiêu dùng người cung cấp dịch vụ - dịch vụ bổ sung - Bên cạnh nội dung kinh tế, tính chất người tương tác đóng vai trị quan trọng như: cảm giác, tin tưởng, tình thân SVTH: Tạ Thị Thu Thảo GVHD : Nguyễn Quyết Thắng thiện cá nhân, mối liên kết mối quan hệ dịch vụ bổ sung coi trọng mua hàng hoá tiêu dùng khác - Dịch vụ bổ sung gắn liền với kinh nghiệm chủ quan, người trình xã hội - Người tiêu dùng sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn họ có cảm thấy thoả mãn hay không cảm nhận họ họ sử dụng dịch vụ ngồi dịch vụ bản.Vì vậy, ngồi trao đổi thương mại, tương tác qua lại biểu nhân tố thứ ba tức trao đổi tâm lý - Mức độ hài lòng khách hàng phụ thuộc nhiều vào sẵn sàng khả nhân viên làm dịch vụ, khả đáp ứng cho khách hàng khách cảm thấy thật thú vị cảm giác nhận quan tâm, ý sử dụng dịch vụ - Vấn đề quan trọng doanh nghiệp muốn tung loại hình dịch vụ mà chạy theo xu hướng đại truyền thống phù hợp với yêu cầu khách vấn đề cần thiết thái độ ân cần, nhiệt tình phục vụ, có sách khuyến mãi….để thu hút khách sử dụng dịch vụ khách sạn - Trong thời gian cung cấp dịch vụ, cần tăng cường liên hệ người sản xuất với khách hàng …Hoặc thời gian cung cấp dịch vụ với chức truyền thống gắn liền trở nên quen thuộc với khách hàng nơi cung cấp dịch vụ hai người bạn hàng - đối tác thân thiết thị trường - Bên cạnh đó, người tiêu dùng đồng thời trở thành người đồng sáng tạo trình sản xuất dịch vụ SVTH: Tạ Thị Thu Thảo GVHD : Nguyễn Quyết Thắng • Tính khơng chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ bổ sung: - Khi mua hàng hố người mua có quyền sở hữu sử dụng tuỳ ý với hàng hố mà bỏ tiền mua Nhưng dịch vụ -dịch vụ khơng có quyền sở hữu chuyển từ người bán sang người mua mà khách hàng mua quyền tiến trình dịch vụ nghĩa họ sử dụng dịch vụ không sở hữu chúng - Chẳng hạn khách sử dụng dịch vụ khách sạn họ đáp ứng họ yêu cầu, họ sử dụng dịch vụ theo ý riêng họ ví dụ sử dụng hồ bơi khách sạn khách sử dụng phao bơi, aó tắm, sử dụng bể bơi thực tế họ khơng có quyền sở hữu bể bơi • Tính khơng thể di chuyển dịch vụ bổ sung: - Vì khách sạn vừa nơi sản xuất, vừa nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ - dịch vụ thuộc loại di chuyển được, khách muốn tiêu dùng, sử dụng dịch vụ phải đến sở nơi cung cấp dịch vụ - Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ mang lại hiệu kinh doanh mảng dịch vụ - dịch vụ bổ sung cần xem xét vị trí, khơng gian, điều kiện xã hội, sở hạ tầng, phong tục tập quán, sách kinh tế… - Chính đặc điểm dịch vụ mà địi hỏi khách sạn cần phải nhanh chóng tiến hành hoạt động xúc tiến, quảng bá, quảng cáo kênh truyền hình, báo chí, phương tiện truyền thơng… • Tính thời vụ dịch vụ bổ sung: SVTH: Tạ Thị Thu Thảo GVHD : Nguyễn Quyết Thắng - Dịch vụ có đặc trưng rõ nét tính thời vụ ví dụ khách sạn, khu nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông lại đông khách vào mùa hè Các nhà hàng khách sạn đơng khách vào ăn trưa, ăn tối khách sạn trung tâm đông khách vào ngày nghỉ cuối tuần nơi ngồi dịch vụ họ bổ sung thêm dịch vụ khác đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng - Chính đặc tính cầu cao điểm dịch vụ dẫn đến tình trạng cung-cầu dịch vụ bị cân đối, khách sạn thường đưa chương trình khuyến để tổ chức quản lý tốt dịch vụ bổ sung • Tính chu tồn dịch vụ: - Dịch vụ bản: dịch vụ mà nhà cung ứng du lịch cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu bản, nhu cầu thiếu khách hàng dịch vụ vận chuyển, dịch vụ nhà hàng - Dịch vụ bổ sung: dịch vụ phụ cung cấp thêm cho khách hàng, có tính chất định cho lựa chọn khách có ảnh huởng quan trọng đến thoả mãn toàn khách hàng dịch vụ trọn gói doanh nghiệp.Chẳng hạn; khách sạn có số lượng dịch vụ bổ sung phong phú ,chất lượng dịch vụ cao giá không rẻ khách đến đông khách sạn kinh doanh hiệu hệ số sử dụng phịng cao, khách lưu trú dài ngày tỷ lệ khách quay lại thường cao so với loại khách sạn có dịch vụ - Dịch vụ đặc trưng: dịch vụ thoả mãn nhu cầu đặc trưng du khách tham quan, tìm hiểu, vui chơi giải trí v.v… • Tính không đồng dịch vu- dịch vụ bổ sung: SVTH: Tạ Thị Thu Thảo GVHD : Nguyễn Quyết Thắng - Do khách hàng có nhu cầu khác họ đòi hỏi đáp ứng với hình thức khác nhau, nên khách sạn khó đưa tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thoả mãn nhu cầu khách hàng phải tuỳ thuộc vào cảm nhận trông đợi khách hàng - Donald Davioff cho thoả mãn khách hàng dịch vụ đo lường so sánh dịch vụ cảm nhận dịch vụ trông đợi thân khách hàng S=P-E S: Satisfaction P: Perception E: Expectation Mối quan hệ ba yếu tố có tính chất định vấn đề dịch vụdịch vụ bổ sung 1.1.4 Vai trò dịch vụ bổ sung - Dịch vụ bổ sung có ý nghĩa lớn cho định lựa chọn du khách ảnh hưởng đến thoả mãn khách - Đóng vai trị khơng nhỏ việc tăng doanh thu khách sạn dịch vụ có nhiều khách hàng sử dụng cảm thấy thật hài lòng - Dịch vụ bổ sung phong phú, chất lượng dịch vụ cao doanh thu khách sạn tăng - Đáp ứng kịp thời vào trông đợi khách hàng, giúp cho doanh nghiệp tăng thêm uy tín gây thiện cảm khách sau sử dụng dịch vụ - Khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trường có mạnh hay khơng phần dựa vào yếu tố dịch vụ bổ sung SVTH: Tạ Thị Thu Thảo 10 GVHD : Nguyễn Quyết Thắng tăng cường Lương bình 3.195.968 2.593.098 00 2.556.357 quân Thu 4.879.376 5.122.853 * bình quân TNBQ nhập 5.249.516 5.750.099 5.115.283 5.399.149 2.270.834 2.564.598 2.566.761 5.557.157 2.564.598 5.062.681 5.905.537 2.859.925 5.342.129 2.624.119 3.800.000 2% 69,06 4.739.876 4.300.000 % 110,2 4.300.000 3% 117,7 5.062.363 (+tiền công t/c) Phúc khác 3% lợi 272.140.33 (ước 257.509.3 260.759.3 33 33 263.120.333 260.013.33 257.676.333 1.571.219.00 536.000 + tính) Ăn ca 95.882.000 80.576.00 83.376.00 86.412.000 83.530.000 81.868.000 511.644.000 526.656.00 + Trang phục 15.541.667 0 15.625.000 15.583.333 15.458.333 93.625.000 + Giặt ủi 45.133.000 15.666.66 15.750.00 45.375.000 45.254.000 44.891.000 271.887.000 105.500.00 + Giữ xe 16.412.000 16.500.000 16.456.000 16.324.000 98.868.000 + Sinh nhật 3.108.333 45.496.00 45.738.00 3.125.000 3.116.667 3.091.667 18.725.000 296.244.00 + Nghỉ mát 80.333.333 0 80.333.333 80.333.333 80.333.333 482.000.000 + BHXH,BH 3.730.000 16.544.00 16.632.00 3.750.000 3.740.000 3.710.000 22.470.000 131.664.00 + YT 2.000.000 0 2.000.000 2.000.000 2.000.000 12.000.000 + Dưỡng sức 10.000.000 3.133.333 3.150.000 10.000.000 10.000.000 10.000.000 60.000.000 211.000.000 SVTH: Tạ Thị Thu Thảo 52 GVHD : Nguyễn Quyết Thắng chỗ 80.333.33 80.333.33 506.400.00 Card 3 ĐTDĐ 3.760.000 3.780.000 28.485.000 2.000.000 2.000.000 12.000.000 10.000.00 10.000.00 60.000.000 nhập 2.416.927.3 2.180.855 Thu * thực tế 89 Thu nhập 6.479.698 856 5.800.149 2.301.637 2.477.696.6 1.329.625 2.239.606.16 12.946.349.1 9.700.536.0 133,4 754 6.088.898 333 3.555.148 6.036.674 6% 133.5 thực tế b/q SVTH: Tạ Thị Thu Thảo 92 6.607.191 87 5.761.615 00 4.314.225 5% 53 GVHD : Nguyễn Quyết Thắng Biện pháp phát triển kinh doanh: - Duy trì cơng tác quản bá mạng interne, tiếp thị quảng cáo báo đài Saigon Times, Tạp chí Du lịch TPHCM, Đài truyền hình TP, truyền hình Bình Dương, … - Định vị sản phẩm phù hợp với thị trường mục tiêu Xây dựng thương hiệu cachs bền vững, thường xuyên có chiến lược PR, để đánh bong nhắc nhở khách hàng nhớ đến thương hiệu Khách Sạn Đệ Nhất - Nghiên cứu phân tích thị trường sâu sát nên thời điểm đưa giá bán hợp lý kịp thời Cụ thể năm 2007 có đợt tăng giá vào đầu năm đầu q III, cơng suất phịng khơng giảm, đưa giá bình qn từ 53 USD (tháng 01/2007), tăng 41% khách hàng hài lịng khách sạn tăng thêm tiện ích dịch vụ tốt cho khách Bảng số 6: BÁO CÁO DOANH THU NĂM 2007 St Địa điểm t NHÀ HÀNG A NH JAC… (tiệc) NH JAC… Lob (ÀLacart) NH HOA SỨ (trệt) NH HOA SỨ (lầu) NH HOA SỨ NH HOA SỨ ĐỎ Tháng Tháng Tháng 10 Thá 1,509,452,199 203,239,394 163,361,905 236,462,338 203,150,996 339, 99 285,807,737 57,856,353 77,597,000 72,472,000 70,4 244,131,454 270,676,798 342,887,436 348, 02 4,797,121,430 1,046,253,680 642,720,684 374,635,498 905,351,948 1,55 ,320 5,167,478,455 702,119,481 694,983,983 761,537,662 732,712,554 1,57 ,905 2,515,664,859 614,517,316 317,809,091 527,123,377 557,277,143 800, 90 1,475,143,545 227,325,974 149,859,740 184,267,100 281699,403 411, 69 tháng Tháng 66,085,609 1,533,358,841 302,769,469 SVTH: Tạ Thị Thu Thảo 54 GVHD : Nguyễn Quyết Thắng (trệt) NH HOA SỨ ĐỎ (lầu 1) NH HOA SỨ ĐỎ (lầu) NH HOA SỨ ĐỎ (B) 10 PHỐ NƯỚNG 11 TENNIS 2,192,559,169 236,004,762 182,764,069 307,706,061 320,378,562 446, 04 2,126,242,511 483,709,957 311,427,706 415,819,913 390,896,710 650, 26 3,202,219,178 573,679,654 233,172,526 194,448,835 464,409,981 575, 61 8,171,063,375 1,658,768,574 1,549,835,563 1,384,098,562 1,553,191,830 1,70 ,930 233,767,000 12 HỒ BƠI 279,600,000 TỔNG DOANH THU 33,489,478,29 41,2 40,1 86,930,000 56,365,000 39,070,000 39,915,000 6,239,428,868 4,645,893,073 4,813,223,143 5,906,378,562 8,562 690 38,025,000 41,605,000 39,780,000 42,035,000 Tình hình khách quốc tế năm 2007 tăng lên, khách sạn có nhiều thuận lợi kinh doanh phòng ngủ cúng dịch vụ bổ sung Doanh thu phòng ngủ tăng 72% so kì năm 2006 vượt 35% so với kế hoạch, với cơng suất 85% giá bình qn 50USD Riêng dịch vụ ăn uống mặt dù thị trường cạnh tranh gay gắt, liệt doanh thu vượt 21% so với năm 2007, tăng 26% kì năm 2006 Đặc biệt năm 2007 khách sạn hoàn thành kế hoạch trước thời hạn 43 ngày Đạt kết trước hết tâm nổ luỵưc toàn thể CBCNV Khách sạn Đệ Nhất, độn, sang tạo tham gia thực tích cực biện pháp đầu tư nâng cấp trang thiết bị phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế, cấu lại đối tượng khách, có sách nâng giá thời điểm Cải tiến đổi chương trình tiệc cưới , thay đổi ăn phong phú … khách hàng cảm thấy hài lòng đến với nơi Với việc thực hành tiết kiệm, chống lãng phí sử dụng chi phí điện, nước, bảo quản sử dụng công cụ cách hiệu Tiêu hao chế biến nguyên vật liệu phí điện nước giảm 0,5% so kì năm 2006, tỷ lệ SVTH: Tạ Thị Thu Thảo 55 GVHD : Nguyễn Quyết Thắng bể vỡ giảm từ 3% xuống 0,7% chi phí tiêu hao chế biến hàng ăn năm 2007 37,75% ( năm 2006 là: 40,58%) 2.2 Thực trạng việc mở rộng phát triển dịch vụ bổ sung Khách sạn Đệ Nhất 2.2.1 Giới thiệu số lượng dịch vụ bổ sung: - Khách sạn có kế hoạch mở rộng Phố Nướng thêm vào dịch vụ Karaoke nhằm đáp ứng nhu cầu giải trí cho khách Dịch vụ bổ sung thực thống ban quản lý khách sạn - Ngoài số dịch vụ đưa vào thực thời gian đến dịch vụ massage, dịch vụ giúp khách thư giãn sau làm việc căng thẳng - Để thành cơng hơm phận khách sạn làm việc tích cực, họ giữ chân khách hàng cũ thơng qua nhiều dịch vụ khác - Chúng ta biết dịch vụ bổ sung khách sạn khó đo lường đánh giá chất lượng sản phẩm đó, bên cạnh người tiêu dung họ lại vào độ tin cậy sản phẩm mà họ sử dụng - Khách sạn Đệ Nhất có dịch vụ bổ sung nhằm thu hút lượng khách lớn đến với doanh nghiêp Dịch vụ bổ sung khách sạn thời gian qua có tiến triển nhiều, nhiều dịch vụ mở đáp ứng mong đợi khách, dịch vụ thêm phong phú SVTH: Tạ Thị Thu Thảo 56 GVHD : Nguyễn Quyết Thắng - Chất lượng dịch vụ nâng cao đáng kể, góp phần vào việc tăng doanh thu khách sạn nhiều - Lợi nhuận thu từ dịch vụ lớn, hàng năm khách sạn có nguồn khách dồi đến với khách sạn làm cho doanh thu khách sạn ngày gia tăng - Khách hàng sau sử dụng dịch vụ khách sạn họ cảm thấy hài lịng mà khách sạn mang đến cho họ - Trong thời gian qua có nhiều dịch vụ bổ sung khách sạn như: hồ bơi, billar, tennis, massage… MỘT SỐ LOẠI HÌNH DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT: - Dịch vụ massage - Dịch vụ chùi giày - Dịch vụ thư kí - Dịch vụ cho thuê xe đạp đơi - Dịch vụ cho khách có nhu cầu chơi golf - Dịch vụ fax, điện thoại nước quốc tế - Dịch vụ thẩm mỹ chăm sóc sắc đẹp - Dịch vụ chuyển phát nhanh - Dịch vụ cho khách giải trí : karaoke, sàn nhảy - Coffee sân vườn cho khách giải trí sau ăn uống - Dịch vụ trông trẻ - Dịch vụ tốn thẻ tín dụng SVTH: Tạ Thị Thu Thảo 57 GVHD : Nguyễn Quyết Thắng - Dịch vụ văn phòng: đánh máy, fax, photo, copy Đây dịch vụ bổ sung mà tương lai Khách sạn thực Đối vơí dịch vụ massage chắn khách thích dịch vụ giúp cho khách thư giản sau làm việc căng thẳng A.2.2 Đánh giá công tác tổ chức dịch vụ bổ sung thời gian qua khách sạn Đệ Nhất: - Trong thời gian qua khách sạn Đệ Nhất có dịch vụ bổ sung đáp ứng phần lớn nhu cầu khách du lịch Những dịch vụ tổ chức khách sạn công phu để lại ấn tượng sâu sắc tâm trí khách hàng - Có đội ngũ cán xuất sắc việc tổ chức dịch vụ bổ sung, biết nắm bắt nhu cầu khách biết cách giao tiếp tạo mối quan hệ thân thiện khách sạn khách hàng - Đối với dịch vụ bổ sung khách sạn sản phẩm hữu hình, chất lượng sản phẩm mang tính chất định lượng - Trong thời gian qua khách sạn mở rộng nhà hàng phục vụ tiệc cưới Đệ Nhất lẩu, JACQUET, … Việc mở rộng khách sạn gíup cho khách sạn có nguồn doanh , trị chơi tiêu khiển khiến cho khách hàng cảm thấy thích thú - Bên khách sạn bố trí đẹp mắt ví du: phố nướng thi khách sạn xếp ghế mây cạnh hồ bơi để tạo cho khách cảm giác thật lãng mạn cặp tình nhân, thật hạnh phuc đơí với có gia đình… - Doanh thu từ nhứng dịch vụ bổ sung lớn, dịch vụ tennis hàng năm mức doanh thu tương đối lớn suốt 12 tháng năm 2007 : 481.427.000 Doanh SVTH: Tạ Thị Thu Thảo 58 GVHD : Nguyễn Quyết Thắng thu từ hoạt động hồ bơi năm 2007: 576.136.000 so với tổng doanh thu là: 74.229.792.878 - Với đội ngũ nhân viên làm việc tích cực đào tạo tốt số lượng khách đến với khách sạn ngày động A.2.3 Hệ thống giám sát chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Đệ Nhất: - Chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng xác định việc so sánh dịch vụ cảm nhận dịch vụ trông đợi - Với việc nâng cao cải tiến chất lượng dịch vụ giúp cho khách sạn đánh giá theo dõi tiêu hoạt động khách sạn thời gian qua - Chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn đánh giá dựa vào hai tiêu giá chi phí, hệ thống giám sát khách sạn có chiến lược sách phù hợp cung cấp dịch vụ phù hợp với giá - Dịch vụ bổ sung đạt hiêu có nhiều khách hàng ý đến khách sạn dịch vụ tốt, làm thoả mãn nhu cầu khách - Khách hàng có tin cậy vào yếu tố hữu hình khách sạn nhân viên, thiết bị, phương tiện thông tin khách sạn… - Hệ thống giám sát chất lượng dịch vụ kinh doanh yếu tố đóng vai trị quan trọng để nắm bắt thơng tin mà khơng bị sai lệch Việc giám sát cần xây dựng phương án khâu quan trọng trình đưa định tốt Phân tích điều kiện mục tiêu : Các điều kiện cần phân tích điều kiện sở vật chất kĩ thuật, nguồn nhân lực, điều kiện đòn bẩy kinh tế - Vâng, khơng có định đưa lần đầu, dù chuẩn bị chu đáo đến đâu chưa hẳn hồn tồn Trong q trình thực có SVTH: Tạ Thị Thu Thảo 59 GVHD : Nguyễn Quyết Thắng tổ chức tốt đến đâu tránh thiếu sót, sống mn hình, mn vẻ - Do đó, khâu giám sát dịch vụ khách sạn điều bỏ qua Kết việc kiểm tra giúp cho doanh nghiệp phát triển mạnh vững A.3 Khảo sát hài lòng du khách việc sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn Đệ Nhất: - Khách hàng thành viên thiếu tham gia trực tiếp vào trình sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn Họ nhân vật hoạt động thực dịch vụ tai khách sạn này, cảm nhận khách hàng tốt dịch vụ thi điều có ý nghĩa vơ to lớn trình hoạt động khách sạn - Vì vậy, muốn đánh giá xác chất luợng dịch vụ bổ sung phải luôn đứng nhìn khách- người trực tiếp sử dụng sản phẩm - Qua việc khảo sát thoả mãn khách hàng sau sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn nhận thấy dịch vụ nâng cao làm hài lòng khách hàng - Có nhiều biện pháp khác để tổ chức thu thập thông tin, quản trị Kinh doanh Khách sạn nhà hàng thường tổ chức việc khảo sát khách hàng cách thu thập lấy kiến khách hàng dịch vụ - Hình thức thứ 1: Tổ chức phận tiếp thị khách sạn, thường gọi phận Marketing Bộ phận có nhiệm vụ thu thập thơng tin lien quan tới hoạt động kinh doanh Khách sạn, từ tư vấn cho giám đốc kế họach kinh doanh nhằm tăng doanh thu cho đơn vị SVTH: Tạ Thị Thu Thảo 60 GVHD : Nguyễn Quyết Thắng - Hình thức thứ 2: Mua thông tin từ trung tâm thông tin từ trung tâm tư vấn tiếp thị Trong kinh tế thơng tin đóng vai trò quan trọng việc định sản xuất kinh doanh đặc biệt việc việc mở rộng phát triển dịch vụ bổ sung - Hình thức thứ 3: Tổ chức thu thập thông tin thông qua việc tham gia hoạt động, hội nghị, hội thảo, hội chợ, du lịch khách sạn, hội nghi khách hàng - Hình thức thứ 4: Tổ chức thu thập thơng tin xa lộ thông tin internet.Và đẻ biết khách hàng doanh nghiệp cần bạn phải tự đặt vị trí khách hàng để biết phần nhu cầu họ - Doanh nghiệp khơng nên vơị vàng xét đốn đưa kết luận mà phải lắng nghe thật rõ rang ý kiến khách hàng để nắm bắt thơng tin xác đưowcj phản ánh từ khách hàng SVTH: Tạ Thị Thu Thảo 61 GVHD : Nguyễn Quyết Thắng CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGCÁCDỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT 3.1 Giải pháp chế sách khách sạn việc mở rộng phát triển dịch vụ bổ sung: - Đối với dịch vụ khách sạn nên có chế nâng cấp chất lượng dịch vụ việc mua toàn thiết bị đầy đủ - Củng cố kiện toàn đội ngũ nhân viên, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên cách cho học viên tham gia khoá huấn luyện nâng cao kĩ phục vụ - Có cơng tác quảng bá sản phẩm truyền hình, internet, đầu tư vốn vào dịch vụ nhằm thu hút khách hàng tiềm năng, khuếch trương uy tín thương hiệu khách sạn - Với dịch vụ giải trí ca hát khách sạn nên đầu tư mua kính chống ồn, trang bị hệ thống khoá từ nhằm bảo đảm an toàn cho khách tránh những rắc rối dễ gặp phải.Cần trang bị máy điều hoà nhiệt độ , phòng cần trang bị điều khiển từ xa tăng, giảm nhiệt độ theo u cầu q khách - Có chương trình khuyến vào ngày bình thường vào dịp lễ khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ khách sạn - Đầu tư vốn cho dịch vụ bổ sung, để mở rộng nhà hàng tiệc cưới có, trang bị trang thiết bị đầy đủ - Mở rộng dịch vụ massage cần cho phép cấp quyền, sở địa phương SVTH: Tạ Thị Thu Thảo 62 GVHD : Nguyễn Quyết Thắng - Xây dựng chiến lược mở rộng cung cấp dịch vụ bổ sung nhiều Đệ Nhất lẩu cần số lượng vận chuyển hàng hố nhiều nhà nước có sách mở rộng đường thnàh quốc lơ….để lượng khách ngỳa nhiều đến với doanh nghiệo 3.2 Giải pháp việc phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn: - Chúng ta biết dịch vụ khách sạn khó đo lường đánh giá trước mua, khách hàng thường vào độ tin cậy sản phẩm qua thơng tin truyền miệng, với dịch vụ hồn tồn cần tăng cường trì quảng bá rộng rãi phương tiện thơng tin đại chúng vào lịng người - Cần thường xuyên khảo sát khách hàng để biết sở thích, nhu cầu hài lòng khách sau sử dụng dịch vụ khách sạn, từ đưa giải pháp tối ưu để làm hài lòng khách hàng - Phân tích doanh thu khách sạn để nắm rõ tình hình kinh doanh khách sạn, lượng khách đến với khách sạn thuế n? 3.3 Giải pháp việc hồn thiện dịch vụ có khách sạn: - Những dịch vụ đưa sử dụng phía khách sạn nên tăng cường thăm dò ý kiến khách dịch vụ - Cần trang bị thiết bị cần thiết nâng cấp cho khách sạn - Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp nghiệp vụ - Giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo giữ mức độ doanh thu bình quân khách sạn - Giảm chi phí cho việc sửa chửa sai sót SVTH: Tạ Thị Thu Thảo 63 GVHD : Nguyễn Quyết Thắng 3.4 Tổ chức xây dựng hệ thống kiểm soát chất lượng dịch vụ bổ sung: - Giảm thiểu chi phí marketing chi phí hoạt động quảng cáo cho khách sạn, khơng ngừng hồn thiện chất lượng dịch vụ biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm chi phí kinh doanh khách sạn - Khách sạn cần có định hướng marketing để hiểu xác khách hàng mong đơi gì… 3.5 Các giải pháp khác - Giải phàn nàn khách - Kiểm tra đặn thường xuyên trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ… SVTH: Tạ Thị Thu Thảo 64 GVHD : Nguyễn Quyết Thắng KẾT LUẬN Qua phần nghiên cứu đề tài vấn đề Khách sạn cạnh tranh để phát huy mạnh đơn vị mình,có thể thu hút lượng khách ngày đông đến sử dụng dịch vụ - dịch vụ bổ sung điều quan trọng Mặt khác doanh nghiệp ln có nghiên cứu, khảo sát khách hàng để biết nhu cầu ngày cao họ Một điều bỏ qua khách sạn ln tạo cho khách hàng lạ dịch vụ, dịch vụ mà khách sạn cung cấp làm cho khách cảm thấy hài lòng mong muốn quay trở lại với khách sạn Để giữ chân Khách hàng trung thành gắn bó với Khách sạn doanh nghiệp phải có dịch vụ tạo cho khách hàng trung thành có cảm nhận họ quan tâm Để thành công thương trường cạnh tranh với đối thủ mạnh đa phần Khách sạn có thị trường khách hàng mục tiêu tiềm để khách sạn ln có lượng khách nhiều tương lai SVTH: Tạ Thị Thu Thảo 65 GVHD : Nguyễn Quyết Thắng SVTH: Tạ Thị Thu Thảo 66 ... cao chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ bổ sung ngày quan tâm Từ đó, dịch vụ ngày tăng cao chất lượng số lượng? ?? 1.3.5 Các yếu tố khác: - Thị trường khách hàng : + Càng đơng số lượng dịch vụ bổ. .. doanh khách sạn, đến dịch vụ bổ sung cung cấp khách sạn - Lợi Khách sạn khách sạn đáp ứng nhu cầu khách nhanh chóng khách ln cảm thấy hài lịng điều Khách sạn ln ln tạo dịch vụ thoả mãn yêu cầu khách, ... cầu khách ăn uống, chỗ ở, dịch vụ giải trí…, nhu cầu khách hàng đáp ứng, khách cảm thấy hài lòng dịch vụ mà khách sạn đưa có thêm nhiều dịch vụ bổ sung mở cung cấp cho khách hàng - Với dịch vụ bổ