Marketing quốc tế ufm

các kiến thức về marketing quốc tế, các giải pháp trong chiến lược marketing quốc tế. Bài dịch về marketing mối quan hệ trong marketing quốc tế. cung cấp đầy đủ các kiến thức nền tảng về marketing mối quan hệ

MÔN HỌC MARKETING QUỐC TẾ BÁO CÁO BÀI TẬP CÁ NHÂN CASE 23 Marketing mối quan hệ Thành phố Hồ Chí Minh - 2019 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN TP.Hồ Chí Minh, Ngày…tháng… năm… Chiến lược marketing mối quan hệ Mục lục A.BÀI DỊCH Tóm tắt .2 Giới thiệu Chương 1: Chiến lược Marketing xây dựng cam kết lòng trung thành khách hàng Chương 2: Nền tảng Marketing mối quan hệ 12 Chương 3: Nghiên cứu thăm dị ưa thích người tiêu dùng chiến thuật Marketing mối quan hệ chung 16 Chương 4: Yêu cầu công nghệ cho Marketing mối quan hệ 23 B LIÊN HỆ THỰC TIỄN 27 C BÀI HỌC .37 A BÀI DỊCH Tóm tắt Mục đích nghiên cứu để hiểu tác động chiến lược marketing mối quan hệ đến nhu cầu giao tiếp tùy chỉnh thông qua in ấn Mặc dù nhiều giám đốc marketing báo cáo họ sử dụng chiến lược marketing mối quan hệ, điều không dẫn đến nhu cầu cao in liệu thay đổi Đó thất bại chiến lược hay thất bại việc thực hiện? Hai nghiên cứu thăm dị trình bày để trả lời câu hỏi Đầu tiên, tảng chiến lược marketing mối quan hệ trình bày Đặc biệt, vai trị trung tâm lòng trung thành thảo luận nhân tố trung gian việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng Sử dụng khái niệm tài sản thương hiệu, giá trị vốn chủ sở hữu vốn chủ sở hữu trình bày mơ hình Equity (vốn chủ sở hữu) khách hàng thiết kế Rust, Zeithaml Lemon, lập luận để xây dựng vốn cổ phần lưu giữ phổ biến cho hầu hết chương trình marketing mối quan hệ, nhà marketing cần hiểu mối quan hệ từ góc nhìn khách hàng Một nghiên cứu thăm dò 160 người lớn tiến hành để xác định sở thích họ cho chiến thuật marketing mối quan hệ phổ biến nhận thư từ doanh nghiệp mà họ hợp tác, nhận e-mail thông báo bán hàng, tham gia chương trình người mua thường xuyên sử dụng đường dây điện thoại dịch vụ khách hàng Kết danh mục marketing trực tiếp xem thuận lợi người trả lời Tin nhắn e-mail thương mại xem thuận lợi Khơng có mức độ quan tâm cao chương trình người mua thường xuyên Một phân tích nhân tố cho thấy sở thích kết hợp để tạo thành bốn chiều đại diện cho hình thức truyền thơng khác để giao tiếp với khách hàng: thư in, e-mail, marketing qua điện thoại dịch vụ trực tiếp Chiến lược marketing mối quan hệ thành cơng sở thích giao tiếp khách hàng phần sở liệu hồ sơ khách hàng công ty Các nghiên cứu thăm dò thứ hai đề cập đến việc liệu có sở hạ tầng thực rào cản để nắm bắt sử dụng thông tin phản hồi khách hàng Các vấn với giám đốc điều hành từ công ty quảng cáo, công ty in ấn lớn mà tạo thư trực tiếp, giám đốc từ mối quan hệ khách hàng công ty phần mềm quản lý tiến hành để xác định rào cản việc thực cá nhân hoá chiến dịch in cách sử dụng liệu biến nào? Kết cho thấy nhiều khách hàng doanh nghiệp họ khơng thể thực chiến dịch vì: Cơ sở liệu nội họ khơng đủ Đã có số trường hợp doanh nghiệp mà mức độ cá nhân hóa họ có hiệu chi phí Có thiếu nhận thức tổng thể phạm vi tự động hóa marketing có với cơng nghệ in kỹ thuật số ngày Những rào cản phải khắc phục theo thứ tự để in liệu biến để đáp ứng tiềm Giới thiệu Người ta ước tính 60 phần trăm khối lượng in máy in thương mại sản xuất để hỗ trợ nhu cầu quảng cáo doanh nghiệp (Romano 41) Sự lựa chọn phương thức truyền thông quảng cáo thúc đẩy chiến lược marketing công ty Đối với máy in để phát triển mạnh thị trường truyền thông thương mại đông đúc ngày nay, họ phải hiểu mục tiêu chiến lược marketing khách hàng họ giúp họ sử dụng cơng cụ truyền thơng in thích hợp để đạt mục tiêu Mục đích nghiên cứu xem xét chiến lược phổ biến: marketing mối quan hệ Marketing mối quan hệ dựa việc tạo trao đổi có lợi doanh nghiệp đối tác Điều thường địi hỏi thơng tin liên lạc cá nhân với khách hàng In kỹ thuật số, với khả cá nhân hố tốc độ cao nó, lựa chọn hợp lý cho nhà quảng cáo có nhu cầu để theo đuổi chiến lược Nếu nhà sản xuất sản phẩm xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng thông qua truyền thông in ấn, sau họ mua quảng cáo phương tiện truyền thông in ấn Nhưng chiến lược marketing mối quan hệ khơng phải viên đạn bạc Có nhiều ví dụ thất bại chương trình marketing thiết kế để xây dựng lịng trung thành Nếu thực không đúng, chiến lược marketing mối quan hệ không đạt mục tiêu cơng ty Một chiến lược khơng thích hợp cho tất chương trình marketing Trong tình chiến lược nên sử dụng? Những ứng dụng phù hợp nhất? Nếu tương tác với khách hàng phần cần thiết chương trình marketing mối quan hệ thơng tin mà cơng ty lấy từ khách hàng lưu giữ làm để thơng tin sử dụng nhằm mục đích định hình thơng tin liên lạc tương lai? Để giúp công ty thực chiến lược marketing mối quan hệ, máy in nên hiểu câu hỏi bối cảnh lý thuyết mối quan hệ marketing nghiên cứu hành vi người mua hỗ trợ Chương Nghiên cứu giới thiệu xu hướng chiến lược marketing thập kỷ qua dành để xây dựng cam kết khách hàng lòng trung thành Thành cơng chương trình phụ thuộc vào mức độ thân thiết xác định bối cảnh kinh doanh mà áp dụng Chương trình bày sở lý thuyết marketing mối quan hệ tầm quan trọng phụ thuộc lẫn truyền thông tương tác đối tác mối quan hệ thương mại Lý thuyết marketing cung cấp bối cảnh để khắc phục lời trích thực tiễn mối quan hệ marketing mà lên Chương nghiên cứu trình bày kết nghiên cứu thăm dò mà cố gắng để đo quan điểm người tiêu dùng chiến thuật marketing sử dụng để xây dựng mối quan hệ Chương cuối xem xét yêu cầu để thực chiến lược số rào cản phải khắc phục Chuyên khảo viết cho học viên marketing thiết kế để giao tiếp:  Các loại lòng trung thành khác điều kiện để xây dựng lòng trung thành thương hiệu có ý nghĩa?  Các thuộc tính tương tác doanh nghiệp với khách hàng gì?  Dữ liệu nên nắm bắt từ khách hàng để làm cho chương trình marketing mối quan hệ thành công?  Rào cản công nghệ phải vượt qua để thực chiến lược marketing mối quan hệ thành công? Chương 1: Chiến lược marketing xây dựng cam kết lòng trung thành khách hàng Mục tiêu nhiều chiến lược marketing 10 năm qua xây dựng cam kết khách hàng thương hiệu đại lý Điều có ba hình thức:  Tạo hài lịng khách hàng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cao (Gale Chapman)  Xây dựng tài sản thương hiệu: tổng tài sản vơ hình thương hiệu Các yếu tố góp phần vào điều là: nhận thức tên, nhận thức chất lượng, lòng trung thành với thương hiệu, hiệp hội mà người tiêu dùng hướng tới thương hiệu, nhãn hiệu, bao bì diện kênh marketing (Aaker 17)  Tạo trì mối quan hệ (Peppers Rogers) Thành công với chiến lược số dẫn đến mức mua lặp lại cao, cách nhiệt từ việc tăng giá cải thiện khả đáp ứng với truyền thông marketing khách hàng Đã có phát triển tư hoạt động marketing thập kỷ qua Về bản, phong trào chất lượng đặt hài lòng khách hàng mục tiêu cuối chương trình marketing Tuy nhiên, khách hàng hài lịng chứng minh khiếm khuyết thương hiệu nhà cung cấp khác mức tương đối cao, chiến lược gia tìm cách tạo cam kết lớn với khách hàng Hai cách để đạt điều xây dựng tài sản thương hiệu (chủ yếu cho sản phẩm tiêu dùng) xây dựng mối quan hệ (chủ yếu cho sản phẩm công nghiệp.) Tài sản thương hiệu sử dụng quảng cáo truyền thông đại chúng, công dân doanh nghiệp tài trợ kiện công cộng để xây dựng hình ảnh thương hiệu Marketing mối quan hệ tìm cách xây dựng phụ thuộc lẫn đối tác dựa vào truyền thông một- một, theo lịch sử phân phối thông qua lực lượng bán hàng Với phát triển sở liệu marketing Internet, khả tiếp cận khách hàng cá nhân trở thành chiến lược khả thi cho loạt công ty bao gồm công ty sản phẩm tiêu dùng Sự tăng trưởng Marketing mối quan hệ thúc đẩy viết nhà tư vấn quản lý Năm 1993, Don Peppers Martha Rogers xuất Tương lai một cịn Lấy cảm hứng từ cơng nghệ sản xuất tùy biến đại chúng áp dụng chúng vào truyền thơng marketing, Peppers Rogers khuyến khích tập trung một-một vào thị phần khách hàng, thay thị phần thị trường Điều dựa khả nhà marketing để truyền đạt thông điệp độc đáo tới khách hàng dựa kiến thức cơng ty lợi ích họ Họ tuyên bố tương tác một-một với khách hàng dẫn đến giá trị thời gian sống cải thiện Frederick Reichained tiếp tục phát triển tầm quan trọng việc xây dựng cam kết khách hàng sách năm 1996 mang tên Hiệu ứng trung thành Ơng tập trung vào chi phí rời bỏ sản phẩm khách hàng tạo tiền đề cho vấn đề cách tuyên bố, nhiều tập đoàn lớn phải thay nửa số khách hàng họ sau năm [ ] ((Reichained 1) Sử dụng ví dụ từ cơng ty dịch vụ tài chính, đại lý quảng cáo sản xuất, Reichained tuyên bố cải thiện nhỏ việc giữ chân khách hàng tăng gấp đôi lợi nhuận công ty Điều do: Nó tốn chi phí để phục vụ khách hàng lâu dài Khách hàng trung thành trả giá cao Khách hàng trung thành tạo lời giới thiệu truyền miệng đến khách hàng tiềm khác Tuy nhiên, thất bại nhiều khoản đầu tư công nghệ thông tin để đạt lợi ích mong đợi, lo ngại chiến lược marketing mối quan hệ xuất Phần giải câu hỏi việc khách hàng trung thành có lợi nhuận cao điều kiện chiến lược trung thành phù hợp Khách hàng trung thành có lợi nhuận cao không? Nghiên cứu gần cho thấy khách hàng trung thành thực có lợi Reinartz Kumar kiểm tra nhận định cho khách hàng trung thành tốn để phục vụ, thường sẵn sàng trả nhiều tiền cho lựa chọn thương hiệu so với khách hàng khơng trung thành đóng vai trị nhà marketing truyền miệng cho công ty (87) Trong nghiên cứu năm năm chi phí kinh doanh với khách hàng quan trọng, họ đo lường chi phí sản phẩm trực tiếp, chi phí cho lực lượng quảng cáo bán hàng, chi phí dịch vụ tổ chức việc phục vụ nhóm khách hàng hàng năm bốn doanh nghiệp Khách hàng trung thành định nghĩa người mua hàng thường xuyên năm Họ thấy mối tương quan lợi nhuận lòng trung thành yếu đến trung bình: Cơng ty US mail order firm German brokerage firm Corporate service provider French food retailer Hệ số tương quan 20 29 30 45 Ví dụ, cơng ty dịch vụ, chi phí cho chương trình khách hàng thân thiết họ khoảng triệu đô la năm khách hàng trung thành không tạo lợi nhuận khung thời gian năm năm nghiên cứu Những khách hàng thân thiết họ khách hàng có trải nghiệm mua hàng ngắn mãnh liệt với công ty Các tác giả kết luận có chứng cho thấy người mua ổn định tạo nhiều lợi nhuận Tuy nhiên, Reinartz Kumar xác định lại lòng trung thành, kết họ hỗ trợ hiệu ứng lòng trung thành Định nghĩa ban đầu họ xác định kích thước hành vi lòng trung thành - nghĩa mua lặp lại khung thời gian định Tuy nhiên, họ đánh giá bao gồm thái độ khách hàng liệu họ có cảm thấy trung thành với cơng ty hay khơng, liệu họ có hài lịng họ có quan tâm đến việc chuyển đổi thương hiệu nhà cung cấp dịch vụ hay không, hiệu ứng trung thành xuất Họ gọi suy nghĩ lịng trung thành hành động Ví dụ, khách hàng đại trà có suy nghĩ mạnh mẽ lịng trung thành có lợi nhuận cao 120% so với người mua lặp lại Trong công ty dịch vụ doanh nghiệp, khách hàng có suy nghĩ hành động có lợi nhuận cao 50% so với khách hàng xác định tần suất mua hàng lần truy cập gần Hiệu tạo thuận lợi lòng trung thành việc đạt kết marketing thị phần cao giá cao xác nhận nghiên cứu gần Chaudhuri Holbrook đo lường thái độ người tiêu dùng 107 thương hiệu 41 loại sản phẩm khác (86) Họ phân biệt lòng trung thành mua hàng người tiêu dùng (Tôi mua lại thương hiệu này) thái độ lòng trung thành (Tôi cam kết với thương hiệu này) Những thái độ tính trung bình qua phản hồi khảo sát để phát triển liệu cấp thương hiệu (nghĩa thương hiệu đơn vị quan sát.) Những quan sát hợp với liệu thu thập từ nhà quản lý thương hiệu sản phẩm liên quan đến thị phần thương hiệu, thị phần tiếng nói, giá tương đối khác biệt nhận thức thương hiệu cạnh tranh Kết cho thấy lòng trung thành mua hàng có liên quan tích cực đến thị phần giá tương đối thương hiệu Đó là, thương hiệu có xếp hạng cao báo cáo mua lại thương hiệu lần nữa, có thị phần cao thương hiệu giá cao thị trường Ngược lại, lòng trung thành theo quan điểm( thái độ lịng trung thành) có liên quan đến giá tương đối khơng phải thị phần Đó là, thương hiệu có xếp hạng cao báo cáo Tôi cam kết với B LIÊN HỆ THỰC TIỄN  Xây dựng cam kết khách hàng thương hiệu a Tạo hài lòng khách hàng sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp Trong kinh doanh, hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ vơ quan trọng Đây móng, điều kiện cần chiến lược giữ chân khách hàng doanh nghiệp để xây dựng hệ thống khách hàng trung thành Hiện nay, doanh nghiệp thường áp dụng phương pháp đo lường trực tiếp, để đánh giá hài lòng khách hàng cách chuẩn xác Phương pháp rõ ràng với người hỏi tạo nên khả đo lường nhận thức, trực tiếp yêu cầu người khảo sát phải đánh giá Đo lường hài lịng khách hàng cơng việc vơ quan trọng mà doanh nghiệp không nên bỏ qua Việc đo lường đem đến cho doanh nghiệp nhiều thơng tin hữu ích để cải thiện tình hình, đưa định dự báo Ngồi ra, doanh nghiệp cho phép khách hàng góp ý, phản hồi sản phẩm/ dịch vụ hay điểm để doanh nghiệp cải thiện Bởi khách hàng khơng hài lịng, khả lớn họ chia sẻ điều đến với bạn bè, người thân Châm ngôn lĩnh vực kinh doanh “Khách hàng thượng đế” Nên doanh nghiệp khơng ngừng đên khách hàng mình, quan tâm, lắng nghe thấu hiểu khách hàng cần ln suy nghĩ làm cho họ Vì nên ngồi việc đo lường hài lòng khách hàng, doanh nghiệp thường xuyên kiểm tra mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm/ dịch vụ nào, qua có thơng tin để định hình nên hướng hợp lý Việc tạo hài lòng khách hàng hội để khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm bạn Tuy nhiên khách hàng khơng hài lịng, họ khơng bỏ mà gây ảnh hưởng đến hội kinh doanh bạn tương lai họ chia sẻ cảm nhận với người khác Rất nhiều doanh nghiệp tạo cho khách hàng trải nghiệm thú vị từ điểm chạm "touch-point" mà khách hàng nghe đến tên thương hiệu, truy cập website hay đặt chân đến cửa hàng để gây thiện cảm khách hàng Những trải nghiệm đến từ thái độ nhân viên, từ cách thiết kế, trí nội thất, chất lượng ăn hay sản phẩm, cách chăm sóc khách hàng sau bán lần mà khách hàng "tiếp xúc" với thương hiệu hội mà doanh nghiệp tạo thiện cảm mối quan hệ với khách hàng Doanh nghiệp không tập trung vào việc bán hàng – mà tập trung cung cấp giá trị cho khách hàng, để thương hiệu tâm 27 trí khách hàng Bất kể có nhu cầu, doanh nghiệp bạn khách hàng nhớ đến tin tưởng mua hàng bạn Sau khách hàng đến với sản phẩm có phản hồi dù tích cực hay tiêu cực doanh nghiệp ln có hành động, hồi âm để khách hàng biết doanh nghiệp tiếp nhận ý kiến phản hồi họ nổ lực cải thiện để đem đến cho khách hàng sản phẩm/ dịch vụ tốt nhất, qua đó, khách hàng cảm nhận quan tâm doanh nghiệp, mà ủng hộ mua hàng cho doanh nghiệp b Xây dựng tài sản thương hiệu Các nhà nghiên cứu marketing kết luận thương hiệu “đồ trang sức quý báu” doanh nghiệp Các doanh nghiệp tính phí bảo hiểm cho sản phẩm mang tài sản thương hiệu tích cực, Tài sản thương hiệu tích cực chuyển sang dịng sản phẩm khác, từ làm tăng doanh thu cho doanh nghiệp., Tài sản thương hiệu tích cực làm tăng thị phần thương hiệu người tiêu dùng biết đến, cơng nhận ưa thích Một ví dụ doanh nghiệp có tài sản thương hiệu cao Apple Mặc dù sản phẩm Apple hay doanh nghiệp khác giống tính nhu cầu, lịng trung thành khách hàng giá doanh nghiệp sản phẩm công nghệ tiêu dùng cao Apple xếp hạng thương hiệu có giá trị giới Để khách hàng nhận diện thương hiệu doanh nghiệp cần phải tạo thương hiệu bật – thương hiệu mà khách hàng nhận thức họ nhìn thấy chúng Điều quan trọng đảm bảo nhận thức thương hiệu người tiêu dùng phù hợp với cách bạn muốn họ nhận thức thương hiệu Việc tạo hình ảnh thương hiệu quan trọng liên quan đến nhận thức khách hàng thương hiệu Hình ảnh đề cập đến khả thương hiệu phải đáp ứng nhu cầu khách hàng cấp độ tâm lý xã hội Ví dụ, doanh nghiệp cam kết dịch vụ thu hút xây dựng lòng trung thành từ khách hàng giúp cho giá trị doanh nghiệp tăng lên Hiệu suất thương hiệu bán lẻ quần áo Patagonia Mỹ liên quan đến độ tin cậy độ bền – khách hàng thừa nhận sản phẩm thiết kế tốt, kiểu dáng đáp ứng mong đợi họ Hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp cam kết chương trình mơi trường nguyên nhân xã hội Khách hàng Patagonia cảm thấy tốt biết họ mua sản phẩm từ doanh nghiệp có quan tâm đến vấn đề mơi trường 28 Một ví dụ xây dựng tài sản thương hiêu: Colin giám đốc marketing cho cơng ty bán nước dừa Mặc dù sản phẩm có chất lượng cao, buôn bán minh bạch sản phẩm lành mạnh cho người tiêu dùng, doanh nghiệp chưa tạo doanh số lớn có khách hàng trung thành Sau đó, Colin định có định xây dựng tài sản thương hiệu cho sản phẩm Trước tiên, Colin xác định khách hàng mục tiêu công ty – cá nhân muốn có thức uống giải khát khơng ngon mà tốt cho sức khỏe Colin phát triển sắc thương hiệu cách định vị thương hiệu thức uống lành mạnh ngon miệng Colin tạo slogan cho công ty – Một thức uống ngon lành cho tâm trí tâm hồn bạn Tiếp đến, Colin xác định ý nghĩa thương hiệu người tiêu dùng Colin kết luận hiệu suất nước dừa cao Sản phẩm tốt đáng kể nhiều mặt so với đối thủ cạnh tranh: độ an toàn, chất lượng giá Tuy nhiên, hình ảnh thương hiệu sản phẩm thấp Thương hiệu không đáp ứng nhu cầu xã hội khách hàng nhận thức thương mại công không rõ ràng Colin định sử dụng phương tiện truyền thông xã hội đăng câu chuyện thương mại công người lao động trình thu hoạch làm nước dừa Bằng cách đó, Colin hy vọng khách hàng nhận tác động mà họ tạo người lao động nước phát triển họ mua sản phẩm nước dừa doanh nghiệp Colin kiểm tra đánh giá phản ứng thương hiệu kết luận chất lượng cảm nhận thương hiệu khơng ngang Mặc dù nước dừa có chất lượng cao, nhiên sản phẩm đóng gói thiếu đổi Do đó, Colin định tham khảo ý kiến phận R & D để phát triển bao bì cải tiến nhằm nâng cao nhận thức chất lượng sản phẩm Để xây dựng cộng hưởng thương hiệu, Colin đẩy mạnh hình ảnh thương hiệu thương mại công Colin định tạo sáng kiến với trợ giúp mạng xã hội để thu hút khách hàng vào nỗ lực thương mại công công ty Trong số thứ khác, Colin định tổ chức số kiện thương mại công cộng đồng tạo trang truyền thơng xã hội dành riêng để thảo luận vấn đề liên quan đến thương mại cơng c Duy trì mối quan hệ Ngày nay, doanh nghiệp xem việc giữ chân khách hàng trở thành chiến lược chủ lực, phản ánh tầm nhìn dài hạn Với xu hướng cạnh tranh ngày cao, chi phí để thu hút hách hàng gấp năm hay sáu lần chi phí giữ chân khách hàng cũ Vì vậy, doanh nghiệp ngày trọng vào việc cung ứng dịch vụ hướng vào khách hàng có đồng thời xây dựng thực marketing mối quan hệ Việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng cần thiết cho doanh nghiệp, họ hội giúp cho doanh nghiệp có lợi 29 nhuận định Đây việc khó khăn doanh nghiệp phải chắn khách hàng hình thành kết nối sâu sắc với thương hiệu Khi đất nước điều kiện kinh tế khủng hoảng, người tiêu dùng thắt chặt việc chi tiêu mình, doanh nghiệp muốn tạo lượng khách hàng định, giữ lòng trung thành họ sản phẩm doanh nghiệp điều cấp thiết giai đoạn “Vui lịng khách đến, vừa lịng khách đi” điều mà DN cố gắng gây dựng, nhằm giữ chân khách cũ, tìm thêm khách hàng Nhiều chương trình thu hút khách hàng DN đưa khuyến mãi, chăm sóc khách hàng, bảo hành Tuy nhiên, việc trì mối quan hệ với khách hàng cũ doanh nghiệp trọng chi phí để có khách hàng khơng nhỏ, gấp 5-10 lần chi phí để trì khách hàng có Những khách hàng cũ, khách hàng trung thành mang lại nhiều lợi ích cho cơng ty tương lai Họ giúp công ty tăng doanh thu, giảm chi phí tìm khách hàng mua thêm sản phẩm dễ dàng Nhưng để giữ chân khách hàng trung thành? Theo chuyên gia, khách hàng trải nghiệm sản phẩm dịch vụ lúc họ định có trung thành với thương hiệu, với sản phẩm công ty hay không Chỉ họ cảm nhận ưu việt từ sản phẩm dịch vụ, DN có khả giữ chân họ lại với Vì vậy, muốn khách hàng trung thành với thương hiệu, DN cần trọng đến sản phẩm, thuận tiện yếu tố người, yếu tố người, ngày nhấn mạnh Và để khách hàng trung thành DN phải thấu hiểu khách hàng, khơng nên sản xuất DN thích, mà phải sản xuất khách hàng cần Lâu nay, DN trọng đến chất lượng sản phẩm chưa thấu hiểu người tiêu dùng Có nhiều sản phẩm tốt sản xuất, cách thức bán hàng, phong cách phục vụ, đội ngũ nhân viên công ty chưa “xứng tầm”, chưa “đẳng cấp” với chất lượng sản phẩm sản xuất Chất lượng sản phẩm chứng ISO “giấy thông hành” để thâm nhập thị trường Muốn sản phẩm người tiêu dùng u thích cịn cần thêm nhiều yếu tố khác, như: thân thiện với môi trường, đối xử công với nhân công, đối xử tốt với khách hàng tạo niềm tin cho họ Nhà sản xuất không nên chạy theo lợi nhuận mà bỏ mặc lợi ích người mua Họ không sử dụng không hài lịng sản phẩm Thậm chí, họ cịn thơng tin đến người thân, bạn bè để tẩy chay thương hiệu Tạo niềm tin nơi người tiêu dùng sản phẩm không giúp mở rộng thị phần, mà tạo kênh tiếp thị truyền hữu hiệu lại chi phí Ngồi yếu tố trên, chun gia cịn cho rằng, muốn quản lý lòng trung thành khách hàng sách DN dành cho họ phải công bố minh bạch Đặc biệt, phải giúp khách hàng hiểu quyền lợi họ có sử dụng sản phẩm dịch vụ DN Muốn vậy, việc cung cấp sản phẩm, DN phải trọng việc xây dựng mối quan hệ khách hàng 30 Peter Drucker cha đẻ lý thuyết quản trị đại nói "Mục tiêu rốt kinh doanh tìm kiếm giữ chân khách hàng" Khách hàng nguồn sống doanh nghiệp, giữ chân lượng khách hàng đồng đảo, yêu mến trung thành, Doanh nghiệp ln có nguồn lực để phát triển Bên cạnh song song với việc đẩy mạnh quảng cáo, bán hàng để tìm kiếm khách hàng mới, doanh nghiệp cần phải tập trung vào "giữ chân khách hàng" hay tạo "khách hàng trung thành" Mỗi khách hàng tự nguyện lại tiếp tục tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ bạn KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH - người mua hàng bạn thường xuyên Thậm chí khách hàng Fan thương hiệu, họ sẵn sàng đứng lên bảo vệ thương hiệu đó, giới thiệu cho người khác phớt lờ mời mọc từ đối thủ cạnh tranh bạn Nhưng qua thực tế kinh doanh, nhiều doanh nghiệp thất bại việc xây dựng cho khách hàng trung thành thật Khi họ tiến hành nghiên cứu Bain&Co phát 80% khách hàng trả lời hài lòng hài lòng doanh nghiệp sau lại chuyển sang sử dụng sản phẩm công ty khác Điều dễ nhận thấy khách hàng khơng hài lịng họ rời bỏ bạn lập tức, nhiên với khách hàng mà bạn đáp ứng nhu cầu họ, chưa chắn bạn giữ chân khách hàng cần phải nhận thức khách hàng không định trung thành từ lần đầu đến mua hàng, Tùy vào sản phẩm /dịch vụ mà thời gian chuyển đổi từ người mua hàng lần đầu để trờ thành khách hàng trung thành khác Nhưng để có lần sau đó, lần mua hàng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ học phải hài lịng, khả quay trở lại mua hàng bạn cao hội để gây dựng niền tìn với khách hàng Hãy nhớ "Khách hàng không trung thành với doanh nghiệp" - khách hàng trung thành với "Lợi ích" mà họ nhận Có thể là: -Tiếp kiệm: Một quán ăn không ngon đông khách rẻ -Một qn đắt, sản phẩm khơng đặc biệt đơng khơng gian đẹp Điểm mấu chốt để giữ chân khách hàng doanh nghiệp phải luôn cung cấp cho khách hàng "giá trị" mà khách hàng mong muốn Hữu hình Vơ hình Một có tin tưởng tình u với thương hiệu, khách hàng có xu hướng mua nhiều hơn, giá trị đơn hàng lớn Vì lần mua đầu họ "Thử" chưa thật an tâm Khi họ an tâm khả chuyển đổi sử dụng sản phẩm khác thấp xuống Để biết phản ứng khách hàng chiến thuật marketing mối quan hệ ủng hộ hay phản đói nhà làm marketing làm khảo sát để 31 xác định mong muốn khách hàng, phương pháp sử dụng lấy mẫu thiết kế bảng câu hỏi Các nhà nghiên cứu tìm kiếm quan điểm từ câu trả lời vấn đề mà qua thể chiến thuật marketing hoạt động làm để cải thiện tốt Việc cải thiện chiến thuật marketing giúp cho doanh nghiệp tương tác với khách hàng mơtj cách hiệu nhất, ví dụ khách hàng không muốn nhận thông tin sản phẩm hy dịch vụ qua điện thoại mà bạn gửi thơng tin qua điện thoại làm phiền người khác khách hàng muốn nhận thơng tin qua email thời gian truy cập cập họ nhiều mà bạn điều bạn hội kích thích nhu cầu mua sản phẩm/ dịch vụ bạn, tương tác với khách hàng qua nhiều phương tiện truyền thơng khơng hiệu việc tương tác với khách hàng theo cách mà họ mong muốn khơng nhiều chi phí cho việc sử dụng nhiều phương thức để xây dựng quan hệ với khách hàng Khi sử dụng thơng tin khách hàng phải tơn trọng quyền riêng tư khách hàng Rất nhiều khách hàng không muốn để lộ thông tin thân bên ngồi Vì vậy, giữ gìn thơng tin khách hàng cách để doanh nghiệp lấy thiện cảm họ Hiện nay, doanh nghiệp thường áp dụng thương mại điện tử vào chiến lược marketing Thơng qua việc giao tiếp thuận tiện qua mạng, quan hệ với trung gian khách hàng củng cố dễ dàng Đồng thời việc cá biệt hóa sản phẩm dịch vụ góp phần thắt chặt quan hệ với khách hàng củng cố lòng trung thành Sử dụng thương mại điện tử tạo nhiều thuận lợi việc quản lý liệu khách hàng thông tin nội Bằng việc sử dụng cơng nghệ đại, khách hàng tốn qua nhiều hình thức, đem lại tiện dụng khách hàng lẫn doanh nghiệp Việc doanh nghiệp tạo cho Website giúp doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng cách thuận tiện Website cửa hàng trực tuyến doanh nghiệp, hình ảnh, diện doanh nghiệp mạng Nó giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu: giúp khách hàng tìm kiếm qua mạng, thuyết phục khách hàng sản phẩm hay dịch vụ mình, bán sản phẩm/ dịch vụ trực tuyến, chia sẻ thông tin thị trường, dễ dàng tìm kiếm đối tác mạng Các doanh nghiệp ln vệ giao dịch thương mại tính riêng tư người tiêu dùng áp dụng phương thức thương mại điện tử hoạt động doanh nghiệp Thường xuyên giữ mối quan hệ với khách hàng biện pháp tăng cường kiểm tra chéo, phát dấu hiệu an ninh hệ thống để từ có biện pháp kịp thời Vấn đề định đến uy tín doanh nghiệp TMĐT Nếu doanh nghiệp làm tốt, uy tín doanh nghiệp với khách hàng tăng, góp phần quan trọng vào thành công doanh nghiệp TMĐT 32 Hiện nay, Công nghệ trở thành phần tách rời marketing mối quan hệ Bởi công nghệ giúp khách hàng tìm đến doanh nghiệp cách nhanh giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng cách thuận lợi Trong năm 2017, yêu cầu đo lường hiệu chương trình giao tiếp khách hàng ngày trở nên ngặt nghèo Trong năm 2016, cơng cụ phân tích liệu ln nhận quan tâm nhà truyền thông sử dụng nhiều Tuy nhiên, điều không làm giảm nhu cầu tìm kiếm thêm liệu 2017 Dữ liệu củng cố khía cạnh Marketing đại, lý ngày nhiều tảng marketing có số cơng cụ phân tích tích hợp sẵn Hoạt động truyền thơng doanh nghiệp khách hàng họ dần chuyển hướng, với trọng tâm hoạt động phương tiện truyền thông xã hội thay cho kênh truyền thống email hay điện thoại Ngày nay, có vấn đề thắc mắc, khách hàng kì vọng vào việc liên hệ trực tiếp với công ty thông qua phương tiện truyền thông xã hội nhận phản hồi gần Marketing liệu phương pháp sử dụng công nghệ thơng tin tồn hệ thống doanh nghiệp nhằm thu thập lưu trữ liệu liên quan đến cá nhân khách hàng khứ, khách hàng tiềm Việc trì thể thống nguồn liệu cho phép liên tục kiểm soát động thái khách hàng, truy nhập cho liệu khách hàng cho tình giao dịch cụ thể đẩy mạnh giao dịch cá nhân tạo mối quan hệ với khách hàng Cơ sở liệu nguồn thông tin đáng tin cậy giúp doanh nghiệp "nhớ" đến khách hàng đưa chương trình xây dựng lịng trung thành cách hiệu đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng Quan trị mối quan hệ khách hàng (CRM) xem kênh truyền thông cá nhân bao gồm giao dịch trực tiếp, gửi thư, gọi điện thoại giao lịch qua lnternet Cụ thể hơn, CRM hinh thức marketing mối quan hệ dựa ứng dụng công nghệ thông tin marketing sở liệu (database marketing), qua phần mềm bao hàm cấu trúc tổ chúc hệ thống văn hóa doanh nghiệp nhân viên CRM xem chiến lược chọn lựa quản trị mối quan hệ giá trị cho doanh nghiệp, yêu cầu hướng dẫn đến khách hàng cung cấp trình cung ứng dựa triết lý marketing cách hiệu Thực tế hoạt động doanh nghiệp thường gặp số khó khăn chiến lược quản trị quan hệ hướng tới khách hàng khơng có cơng cụ tin học hóa hỗ trợ đắc lực cho cơng tác quản lý, điều hành doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp gặp phải số tình trạng khơng tốt hoạt động quản trị quan hệ khách hàng như: 33 Khơng có nhìn tồn diện khách hàng (bao gồm thông tin lịch sử tài khoản, liên hệ, lần giao dịch với khách hàng…) phục vụ cho cơng việc kinh doanh; Khó khăn cho việc khai thác liệu khách hàng tiềm để tìm kiếm thêm khách hàng mới; doanh nghiệp dễ thông tin khách hàng nhân viên kinh doanh nghỉ việc; Tốn nhiều thời gian vào công việc quản lý quan hệ khách hàng báo cáo thủ công, dẫn đến giảm thời gian vào công việc tìm kiếm, thu hút khách hàng tiềm thỏa mãn nhu cầu khách hàng có; Rất nhiều thông tin quan trọng không chia sẻ nhân viên lãnh đạo; chí nhiều phản hồi khách hàng bị bỏ sót bị lãng quên q trình quản lý; Khó khăn cho việc theo dõi, đánh giá mức độ hiệu nhân viên kinh doanh dự đoán, dự báo doanh số triển vọng doanh nghiệp Các doanh nghiệp sau thời gian hoạt động, thường thiếu hẳn nguồn database khách hàng Các nhân viên Marketing Sale nghỉ việc, doanh nghiệp thường nguồn liệu từ nhân viên Rất nhiều doanh nghiệp sau thời gian phát triển, cảm thấy mỏi mệt việc quản lý quan hệ khách hàng theo kiểu khơng quy, mong muốn áp dụng kiểu quản lý quan hệ khách hàng quy Việc tìm kiếm khách hàng theo kiểu thuận tiện truyền thống bắt đầu thực khó khăn Nhu cầu đòi hỏi khách hàng ngày cao gần đồng nhất, gần có hệ thống hóa Việc áp dụng CRM thực đơn giản, không phức tạp rườm rà hay địi hỏi có chun mơn cao Các doanh nghiệp từ quy mô nhỏ đến lớn, tổ chức hay chưa áp dụng CRM có nhìn CRM Công nghệ thông tin VN phát triển, việc áp dụng tin học vào quản trị doanh nghiệp nhiều doanh nghiệp quan tâm Sau “cơn sốt” ISO, CRM, ERP thị trường CRM đóng băng lâu, đủ thời gian cho nhà cung cấp doanh nghiệp cần sử dụng có cách nhìn nhận vấn đề Trên giới, ứng dụng phần mềm CRM vào cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng doanh nghiệp trở nên phổ biến Tuy nhiên, Việt Nam, CRM chưa quan tâm phát triển mức Rất nhiều doanh nghiệp không ý thức tầm quan trọng phần mềm CRM hoạt động kinh doanh Một số doanh nghiệp có quan tâm nhiên mơ hồ thiếu kiến thức 34 CRM.Điều làm cho việc triển khai hệ thống phần mềm CRM cịn gặp nhiều khó khăn Nếu doanh nghiệp “ e dè” “ chậm trễ” tiếp cận với cơng nghệ việc tụt hậu không theo kịp hội nhập kinh tế toàn cầu dường điều tất yếu Tuy nhiên, việc sử dụng phần mền CRM Việt Nam chưa thực phổ biến đa phần người nghĩ phần mềm CRM phận kinh doanh sử dụng có họ cần dùng đến Tư tưởng kìm hãm phát triển hệ thống phần mềm CRM Từ người lãnh đạo nhân viên bị “ ăn mòn” nhận thức Họ thực chưa đặt khách hàng trung tâm mà phó thác trách nhiệm cho phận kinh doanh phần người nghĩ phần mềm CRM phận kinh doanh sử dụng có họ cần dùng đến Tư tưởng kìm hãm phát triển hệ thống phần mềm CRM Từ người lãnh đạo nhân viên bị “ ăn mòn” nhận thức Họ thực chưa đặt khách hàng trung tâm mà phó thác trách nhiệm cho phận kinh doanh Khơng doanh nghiệp lại “ nóng vội” cơng tác triển khai hệ thống phần mềm CRM Họ gặp thất bại từ đầu khơng lên kế hoạch chi tiết cho q trình triển khai Để xây dựng chiến lược CRM tiêu chuẩn quốc tế cần chung tay góp sức toàn doanh nghiệp Ban lãnh đạo phải xây dựng chiến lược CRM lâu dài, nhân viên cần đào tạo nhận thức cách triển khai, sử dụng phần mềm Vấn đề địi hỏi tính kiên trì, nhẫn nại, đồn kết thống tập thể Mặc dù có nhiều khó khăn doanh nghiệp Việt Nam việc tiếp cận hệ thống phần mềm CRM xuất nhiều tín hiệu khả quan Nhiều lĩnh vực du lịch, hàng không, y tế, sản xuất công nghiệp…đã không ngần ngại đầu tư phần mềm CRM với ngân sách lớn Họ doanh nghiệp tiên phong dẫn đầu áp dụng thành công CRM tăng hiệu kinh tế rõ rệt Kết bước đầu kể đến như: tiết kiệm chi phí quản lý, tiết kiệm thời gian, gia tăng tỉ suất lợi nhuận … Bằng hình thức tuyên truyền, nhiều công ty vừa nhỏ tiếp cận hệ thống phần mềm CRM Số lượng doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM công tác quản lý khách hàng không ngừng tăng lên mạnh mẽ Cụ thể GRAB -Để lấy ý kiến khách hàng dịch vụ có tốt hay khơng, grab ln có mục đánh giá để biết cảm nhận khách hàng cộng thêm mục nhận xét để biết ý kiến đóng góp từ có điều chỉnh dịch vụ tốt Việc lấy ý kiến khách hàng vậy, grab quản lý nhân viên mình, xem họ làm việc có hiệu khơng, có với u cầu công ty hay không mà nhà quản lý khơng giám sát trực tiếp q trình làm việc họ -Grab ln khuyến khích khách hàng tốn qua ví điện tử, cách thức tốn tiện lợi với khách hàng lẫn grab, công ty có nhiều khuyến cho dịch vụ tốn 35 - Các thông tin khách hàng giữ bí mật, để khách hàng ln cảm thấy an tồn cung cấp thơng tin cho cơng ty -Có đặc quyền khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ grab Để hướng tới khách hàng trung thành grab có sách định cho khách hàng thuộc thẻ ngọc, thẻ vàng , thẻ kim cương ví dụ như: đổi điểm lấy vé xem phí, đổi điểm lấy mã giảm giá nhà hàng, trà sữa,… -Các tài xế grab thân thiện với khách hàng, lợi grab, khách hàng ln nhìn vào thái độ người cung cấp dịch vụ để đánh giá dịch vụ có tốt hay khơng Việc nhân viên grab quan tâm đến khách hàng mạng lại cho grab nhiều khách hàng trung thành Các khuyến như: miễn phí ship, giảm giá 30%,40%,50%, giảm giá 20k, 25k, 30k,… -Grab sử dụng internet để mang thông tin sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng thiết kế website, lập trang facebook, sử dụng quảng cáo mạng tivi,… 36 C BÀI HỌC 1/ Lợi nhuận đến từ khách hàng trung thành Với xu hướng cạnh tranh ngày cao, chi phí để thu hút khách hàng lớn gấp năm đến sáu lần so với chi phí giữ chân khách hàng cũ Vì vậy, doanh nghiệp nên ngày trọng vào việc cung ứng dịch vụ hướng tới khách hàng có Với ngành khác có sách khác để giữ chân khách hàng , nhiên mục đích mà hoạt động hướng tới ta cam kết khách hàng thương hiệu Các nhà làm marketing phải biết khách hàng mức độ lịng trung thành để từ có hoạt động lôi kéo khách hàng để khách hàng trung thành với sản phẩm cơng ty Ở vị trí khách hàng, họ mong đợi doanh nghiệp nhiều đáp ứng nhu cầu cách thông thường Ví dụ: Khách hàng mong đợi doanh nghiệp bạn giải vấn đề họ gặp phải với sản phẩm công ty, khách hàng hy vọng bạn gửi cho họ thông tin sản phẩm mới, chương trình đặc biệt Do vậy, đáp ứng nhu cầu khách hàng mức trung bình, bạn khơng có khách hàng trung thành Vì nên doanh nghiệp cần có khảo sát để biết nhu cầu người tiêu dùng, biết mong muốn họ chiến lược marketing doanh nghiệp, từ doanh nghiệp có điều chỉnh cho phù hợp, nhằm tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàngKhi bạn có khách hàng trung thành, không vấn đề quan trọng bạn nâng giá thành sản phẩm (tất nhiên, chừng mực đó) cắt giảm số ưu đãi kèm sản phẩm, khách hàng lại với bạn Điều có nghĩa họ khơng tìm nhà cung cấp mới, hay họ không quan tâm tiếp cận đối thủ cạnh tranh bạn Khách hàng sẵn sàng hợp tác với doanh nghiệp bạn để phát triển thành tựu đạt khứ hay khắc phục để vượt qua khó khăn thời điểm Nhiều doanh nghiệp tập trung vào việc thu hút khách hàng phương án giúp tăng nguồn thu nhập, thực tế nguồn liệu để dự đoán rõ ràng doanh thu lại đến từ khách hàng Các chi tiêu trung bình cho thấy khách hàng chi trả nhiều đến 67% so với khách hàng Bán hàng cho khách hàng hoạt động hoàn toàn khác so với việc khai thác khách hàng Bạn khơng cần phải tạo dựng danh tiếng trình diễn tính hay chất lượng sản phẩm Các khách hàng tin tưởng bạn Đối với khách hàng tại, việc bạn nói với họ sản phẩm/ dịch vụ hữu ích khác cho thấy bạn thấu hiểu nhu cầu họ muốn đem lại lại lợi ích cho họ, muốn họ thành công Khách hàng cởi mở lắng nghe bạn chia sẻ sản phẩm bổ sung giúp họ cải thiện mở rộng 37 tiện ích sản phẩm có họ Chưa hết, khách hàng trung thành ln đóng góp ý kiến sản phẩm theo chiều hướng tích cực, muốn sản phẩm doanh nghiệp bạn hoàn thiện phát triển tương lai Khách hàng trung thành trở thành đại sứ cho thương hiệu bạn Khách hàng trung thành có khả lan tỏa danh tiếng thương hiệu bạn đến khách hàng tiềm khác Có nhiều khả họ chia sẻ trải nghiệm tích cực họ đưa gợi ý thương hiệu bạn với bạn bè họ 2/ Tơn trọng bình đẳng mối quan hệ với khách hàng Trong mối quan hệ, lúc quan tâm đến lợi ích mà bỏ qua cảm nhận đố phương Trong kinh doanh vậy, có mối quan hệ mua bán với khách hàng khơng ln nghĩ đến lợi nhuận mà bỏ qua lợi ích mà khách hàng mong muốn Để mối quan hệ bền chặt dài ln việc tơn bình đẳng điều thiết yếu Ví dụ khách hàng đến mua sản phẩm công ty bạn, sản phẩm bạn không khác biệt so với sản phẩm công ty khác trình mua hàng, bạn nhân viên tư vấn nhiệt tình, sau mua sản phẩm bạn cịn cơng ty gọi điện hỏi thăm, để biết bạn sử dụng sản phẩm có tốt khoongm thơi, doanh nghiệp bạn lấy thiện cảm khách hàng họ trở thành khách hàng trung thành bạn Khi bắt đầu mối quan hệ với bạn hàng đối tác, doanh nghiệp cần biết mong muốn họ mối quan hệ này, từ có kế hoạch để mang lại lợi ích tối ưu cho hai bên Khi khách hàng tin tưởng cung cấp thông tin cá nhân cho doanh nghiệp bạn, bạn phải ln giữ bí mật thông tin cung cấp, không tiết lộ bên ngồi đa số khách hàng khơng thích để lộ thơng tin cá nhân bên ngồi để tránh phiền phức khác Nếu doanh nghiệp để lộ thơng tin bên ngồi, khách hàng niềm tin nơi doanh nghiệp bạn, cảm giác an tồn, khơng tơn trọng họ rời bỏ công ty, sản phẩm bạn Chính vậy, khơng có đồng ý từ khách hàng thiết thơng tin mà khách hàng cung cấp cho doanh nghiệp bạn phải ln giữ bí mật Các ý kiến phản hồi từ khách hàng dù tốt hay xấu, doanh nghiệp bạn nên trả lời lại cho khách hàng cách nhanh chóng Tiếp nhận đóng góp khách hàng ln hưởng ứng việc khách hàng đóng góp ý kiến , chí khuyến khích khách hàng làm điều khách hàng cịn đưa nhận xét khách hàng quan tâm đến sản phẩm/ dịch vụ 38 doanh nghiệp, muốn gắn bó với doanh nghiệp, muốn doanh nghiệp có sản phẩm/ dịch vụ tốt để họ tiếp tục sủ dụng sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp Việc khách hàng bỏ mà khơng có ý kiến phản hồi, tức doanh nghiệp bạn có dịch vụ chưa tốt, có điều làm cho họ phật lịng mà lại khơng muốn phản ánh doanh nghiệp bạn chưa thực giải quan tâm đến cảm nhận khách hàng, họ âm thầm bỏ đi, bạn sản phẩm/ dịch vụ bạn mắc sai sót đâu, khơng có cải tiến q trình chăm sóc khách hàng, vậy, doanh nghiệp bạn có khách hàng rời bỏ mà khơng biết lý Chính điều đó, nên doanh nghiệp bạn cần quan tâm đến cảm nhận khách hàng mối quan hệ hai bên, khuyến khích khách hàng nói ý kiến họ, doanh nghiệp bạn có dịch vụ chăm sóc khách hàng sau sử dụng sản phẩm/ dịch vụ làm cho họ nói mong muốn họ mối quan hệ chung nào, họ muốn cách để nhận thơng tin từ cơng ty hướng vào điều mà khách hàng mong muốn bạn nhận lại lịng trung thành khách hàng 3/ Ứng dụng cơng nghệ để làm tốt hoạt động marketing Trong thời đại công nghệ 4.0, người dần tiếp xúc với cơng nghệ nhiều Đó lý doanh nghiệp áp dụng công nghệ vào hoạt động công ty, đặc biệt mối quan hệ với khách hàng Trước hết, công nghệ ảnh hưởng đến khả giao tiếp với khách hàng công ty Trong môi trường kinh doanh nay, việc giao tiếp với khách hàng cách nhanh chóng rõ ràng cần thiết Các trang web cho phép khách hàng tìm câu trả lời cho thắc mắc họ Khi khách hàng sử dụng công nghệ để tương tác với doanh nghiệp doanh nghiệp hưởng lợi lớn cách hữu hiệu giúp doanh nghiệp tạo dựng hình ảnh trước cơng chúng Cơng nghệ giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu dòng tiền mặt công ty Công nghệ kiểm kê kho giúp chủ doanh nghiệp biết cách làm để quản lý tốt chi phí lưu trữ sản phẩm Ngồi ra, với cơng nghệ đại, giám đốc điều hành tiết kiệm thời gian tiền bạc cách tổ chức họp qua Internet thay phải có diện tất thành viên trụ sở công ty Một doanh nghiệp có khả sử dụng cơng nghệ để nghiên cứu ln trước đối thủ bước Muốn tồn doanh nghiệp phải phát triển giành hội Internet cho phép doanh nghiệp tìm hiểu thị trường mà khơng phải tốn nhiều chi phí 4/ Quan tâm đến mong muốn cảm nhận khách hàng chiến lược marketing mối quan hệ cơng ty Có nghiên cứu để tìm hiểu mong muốn khách hàng làm cho họ thỏa mãn với nhu cầu doanh nghiệp lấy đơn hàng từ phía họ 39 5/Không đánh đồng mối quan hệ, mối quan hệ có màu sắc khác có cách khác để tạo nên mối quan hệ kinh doanh Có chiến lược marketing phù hợp với mối quan hệ mối quan hệ khác, môi trường khác hồn cảnh khác chiến lược marketing khơng phù hợp nữa, chí sai lệch hoàn toàn với mong muốn khách hàng 40 41 ... qn tính đóng vai trị chiến lược marketing mối quan hệ 11 Chương 2: Nền tảng chiến lược marketing mối quan hệ Khái niệm marketing mối quan hệ từ hành vi tổ chức marketing công nghiệp nơi phụ thuộc... thực hành marketing mối quan hệ Marketing mối quan hệ thực tiễn Fournier, Dobsha Mick trình bày quan điểm quan trọng thực hành marketing mối quan hệ Họ đặt câu hỏi lượng tương tác thực tế khách... chương trình marketing mối quan hệ, nhà marketing cần hiểu mối quan hệ từ góc nhìn khách hàng Một nghiên cứu thăm dò 160 người lớn tiến hành để xác định sở thích họ cho chiến thuật marketing mối