Nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty TNHH du lịch xanh việt

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên  Trước tiên em xin chân thành cảm ơn Công ty TNHH du lịch Xanh Việt, đặc biệt Ban lãnh đạo công ty tạo điều kiện cho em vào thực tập tạo điều kiện tốt cho em trình thực tập để em hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn giảng dạy suốt bốn năm học Quý thầy cô trường Khoa Du lịch - Đại học Huế, đặc biệt thầy cô Chuyên ngành Hướng dẫn du lịch Em xin cảm ơn TS Lê Thị Kim Liên, người trực tiếp hướng dẫn khoa học chuyên đề, giúp em tiếp cận thực tiễn dựa kiến thức học ghế nhà trường Cô tận tình hướng dẫn em cách vận dụng kiến thức để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Tuy nhiên, hạn hẹp kiến thức kinh nghiệm nên khó tránh thiếu sót Em mong góp ý kiến thầy cô, quan thực tập để đề tài hoàn thiện Xin kính chúc quý thầy cô, Ban Giám Đốc toàn thể cán Công ty dồi sức khoẻ, gặt hái nhiều thành công Công ty ngày phát triển SVTH: Lê Đắc Thịnh Lớp: K50-HDDL3 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên Huế, ngày 16 tháng 06 năm 2020 Sinh viên thực Lê Đắc Thịnh LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Huế , ngày 16 tháng 06 năm 2020 Sinh viên thực Lê Đắc Thịnh SVTH: Lê Đắc Thịnh Lớp: K50-HDDL3 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .3 Cấu trúc đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .5 CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Các khái niệm .5 1.1.1 Du lịch khách du lịch 1.1.1.1 Du lịch 1.1.1.2 Khái niệm khách du lịch 1.2 Công ty lữ hành 1.2.1 Định nghĩa lữ hành công ty lữ hành 1.2.2 Phân loại công ty lữ hành 1.2.3 Vai trị cơng ty lữ hành 1.2.4 Hệ thống sản phẩm công ty lữ hành 1.3 Chương trình du lịch 1.3.1 Khái niệm chương trình du lịch .8 1.3.2 Phân loại chương trình du lịch 1.3.3 Đặc điểm chương trình du lịch 10 1.3.4 Quy trình xây dựng chương trình du lịch .11 1.3.5 Tổ chức thực chương trình du lịch 13 1.3.5.1 Quy trình thực chương trình du lịch: 13 1.3.5.2 Các hoạt động hướng dẫn viên: 14 1.4 Chất lượng chương trình du lịch .15 1.4.1 Khái niệm chất lượng chương trình .15 1.4.2 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch 15 SVTH: Lê Đắc Thịnh Lớp: K50-HDDL3 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên 1.5 Sự hài lòng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ 16 1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 1.5.2 Khái niệm hài lòng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ .16 1.5.3 Mơ hình khoảng cách khái niệm chất lượng dịch vụ .17 1.5.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 18 1.5.5 Tiêu chí đo lường hài lòng du khách chất lượng 18 2.1.2 Tình hình doanh thu công ty giai đoạn 2017 - 2019 24 2.1.8 Tình hình khách đến Cơng ty giai đoạn 2017-2019 25 2.2 Kết điều tra khách hàng nội địa 26 2.2.1 Thống kê mô tả khách thể nghiên cứu .26 2.2.1.1 Giới tính 27 2.2.1.2 Độ tuổi 28 2.2.1.3 Nghề nghiệp 28 2.2.1.4 Trình độ 29 2.2.2 Thông tin chuyến du khách 29 2.2.2.1 Kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận 29 2.2.2.2 Mục đích chuyến du lịch 30 2.2.2.3 Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch công ty 31 2.2.3 Đánh giá độ tin cậy giá trị thang đo 32 2.2.3.1 Kiểm định hệ số tin cậy hệ số Cronabach’s Alpha 32 2.2.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 33 2.2.3.2 Đánh giá mức độ hài lòng du khách nhân viên phục vụ 34 2.2.3.3 Đánh giá du khách chương trình tham quan 36 2.2.3.4 Đánh giá du khách sở vật chất tham quan 38 2.2.3.5 Đánh giá du khách giá .39 2.2.3.6 Đánh giá tin tưởng 40 2.2.3.7 Đánh giá chung du khách chương trình du lịch .41 CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CƠNG TY KẾT NỐI DI SẢN 43 MIỀN TRUNG .43 SVTH: Lê Đắc Thịnh Lớp: K50-HDDL3 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên 3.1 Đầu tư chi phí cho trang thiết bị doanh nghiệp 43 3.2 Đầu tư chi phí cho đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực 44 3.3 Đầu tư phát triển sách sản phẩm 45 3.4 Đẩy mạnh mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ .46 3.5 Tăng cường mối quan hệ với khách hàng 47 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 48 Kết luận .48 Kiến nghị 49 2.1 Đối với Sở du lịch Huế ban ngành liên quan .49 2.2 Đối với Công ty TNHH du lịch Xanh Việt .50 TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 PHỤ LỤC SVTH: Lê Đắc Thịnh Lớp: K50-HDDL3 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Vai trị cơng ty lữ hành Biểu đồ 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Công ty 24 Biểu đồ 2.3 : Giới tính du khách điều tra 27 Biểu đồ 2.4: Độ tuổi khách du lịch điều tra 28 Biểu đồ 2.5: Nghề nghiệp du khách điều tra 28 Biểu đồ 2.6: Trình độ du khách điều tra 29 Biểu đồ 2.8: Mục đích chuyến du lịch 31 Biểu đồ 2.9: Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch công ty 31 Biểu đồ 2.10: Sự hài khách hàng dịch vụ công ty 41 Biểu đồ 2.11: Khảo sát ý định giới thiệu chương trình du lịch 41 Biểu đồ 2.12: Khảo sát ý kiến du khách có tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty 42 SVTH: Lê Đắc Thịnh Lớp: K50-HDDL3 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH du lịch Xanh Việt .25 Bảng 2.2: Tình hình khách đến Cơng ty giai đoạn 2017-2019 .26 Bảng 2.3: Đặc điểm cấu mẫu nghiên cứu 27 Bảng 2.6: Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch công ty 32 Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 34 Bảng 2.8: Đánh giá mức độ hài lòng du khách nhân viên phục vụ 36 Bảng 2.9: Kiểm định khác nhóm khách với nhân viên phục vụ tour 37 Bảng 2.10: Đánh giá chương trình tham quan 37 Bảng 2.11: Kiểm định khác nhóm khách hàng với chương trình tham quan 38 Bảng 2.12: Đánh giá du khách sở vật chất tham quan .38 Bảng 2.13: Kiểm định khách nhóm khách hàng với sở vật chất tham quan 39 Bảng 2.14: Đánh giá du khách giá 40 Bảng 2.15: Kiểm định khác nhóm khách với giá 40 Bảng 2.16: Đánh giá tin tưởng 41 Bảng 2.17: Kiểm định khác nhóm khách với tin tưởng 41 SVTH: Lê Đắc Thịnh Lớp: K50-HDDL3 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên DANH MỤC VIẾT TẮT NĐ – CP DNLH PGS TS Th.S xb DL CLDV nxb SVTH: Lê Đắc Thịnh Nghị định Chính Phủ Doanh nghiệp lữ hành Phó Giáo Sư.Tiến Sĩ Thạc sĩ Xuất Du lịch Chất lượng dịch vụ Nhà xuất Lớp: K50-HDDL3 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Du lịch ngành kinh tế tổng hợp, ngày có vị trí quan trọng phát triển kinh tế, trị, xã hội bảo vệ tài ngun mơi trường Việc phát triển du lịch góp phần vào chuyển dịch cấu kinh tế, mang lại nguồn thu ngân sách quốc gia, thu hút vốn đầu tư xuất hàng hóa chỗ, tác động tích cực phát triển ngành kinh tế có liên quan, đặc biệt ngành thủ cơng mỹ nghệ Du lịch cịn góp phần thực sách xóa đói giảm nghèo, tạo nhiều việc làm có thu nhập thường xuyên cho người lao động nhiều vùng, miền khác Sự phát triển không ngừng ngành Du lịch góp phần vào GDP Việt Nam nói chung du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng, theo Sở Du Lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế tổng lượt khách đến Thừa Thiên Huế năm 2019 đạt 4,817 triệu lượt, tăng 11,18% so với kỳ, khách quốc tế đạt 2,186 triệu lượt, tăng 12,06% so với kỳ Khách lưu trú đạt 2,247 triệu lượt, tăng 7,30% Doanh thu từ sở lưu trú năm 2019 đạt 4.945 tỷ đồng, tăng 10,54% so với năm 2018; tổng thu từ du lịch đạt 11.300 tỷ đồng.( sở du lịch Huế 2019) Vậy làm để doanh nghiệp ngày phát triển, thu hút nhiều khách? Làm để doanh nghiệp đủ mạnh cạnh tranh khẳng định thương hiệu riêng mình? Có nhiều yếu tố định tới điều đó, yếu tố ln trọng, vấn đề đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm Ngày nay, nhu cầu người ngày nâng cao, họ sử dụng dịch vụ với mong muốn có chất lượng tốt Nắm bắt nhu cầu thoả mãn nhu cầu khách hàng nhiệm vụ nhà kinh doanh Đặc biệt thấy ngành du lịch, ngành kinh doanh mà sản phẩm phần lớn dịch vụ vô hình việc trọng tới chất lượng điều tất yếu Xét riêng tới lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lữ hành, hai thành phần kinh doanh ngành du lịch Đối với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành sản phẩm chương trình du lịch Chất lượng chương trình du lịch khó định lượng, tuỳ thuộc vào cảm nhận du khách, nhà sản xuất SVTH: Lê Đắc Thịnh Lớp: K50-HDDL3 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên Chính vậy, qua thời gian thực tập Công Ty TNHH du lịch Xanh Việt, với thời gian tìm hiểu với kinh nghiệm tích luỹ trực tiếp tham gia trình thực chương trình du lịch, em chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch Công Ty TNHH du lịch Xanh Việt ” để làm chuyên đề tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng chương trình du lịch Đánh giá thực trạng chương trình du lịch Cơng ty TNHH du lịch Xanh Việt Trên sở đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Cơng ty TNHH du lịch Xanh Việt nói riêng công ty du lịch Việt Nam nói chung 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng chương trình du lịch hoạt động kinh doanh công ty lữ hành - Đánh giá thực trạng chất lượng chương trình du lịch Công ty TNHH du lịch Xanh Việt - Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Cơng ty TNHH du lịch Xanh Việt Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Là vấn đề liên quan đến chương trình du lịch Công ty TNHH du lịch Xanh Việt 3.1 Đối tượng nghiên cứu Là vấn đề liên quan đến chương trình du lịch cơng ty TNHH du lịch Xanh Việt 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Phạm vi khách thể nghiên cứu Để hoàn thành mục đích nghiên cứu tác giả nghiên cứu 120 chủ thể nghiên cứu du khách trải nghiệm chương trình du lịch Cơng ty TNHH du lịch Xanh Việt 3.2.2 Phạm vi không gian nghiên cứu SVTH: Lê Đắc Thịnh Lớp: K50-HDDL3 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên 2.2.3.7 Đánh giá chung du khách chương trình du lịch 30 25 20 15 10 26.7 22.5 21.7 25 4.2 ng lị i gh n kh t Rấ K ng lị i gh n hơ nh Bì ườ th ng ng lị i Hà ng lò i th ấ R Biểu đồ 2.10: Sự hài khách hàng dịch vụ công ty ( Nguồn: Số liệu điều tra năm 2020) Trong tổng số 120 khách tham gia chương trình du lịch cơng ty có 26 người khách khơng hài lịng 27 người khách khơng hài lịng tương dương với tỷ lệ 21,7% 22,3% Công ty cần nhanh chóng tìm ngun ngun nhân khách lại khơng hài lịng tìm cách khắc phục chương trình tham qaun lần sau Có 26,7% khách cảm thấy bình thường tham gia chương trình du lịch cơng ty Có nghĩa chương trình du lịch cơng ty chưa thật tạo ấn tượng với nhóm du khách Có 25% khách hài lịng 4,2% khách hài lịng chương trình du lịch Đây số ổn định, khẳng định chương trình du lịch đánh giá cao 18.3 18.3 Có Khơng Chưa biết 63.3 Biểu đồ 2.11: Khảo sát ý định giới thiệu chương trình du lịch ( Nguồn: Số liệu điều tra năm 2020) SVTH: Lê Đắc Thịnh Lớp: K50-HDDL3 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên Nhìn vào biểu đồ ta thấy khách có ý định khơng có ý định giới thiệu chương trình du lịch 18,3% Du khách chưa biết có giới thiệu chương trình du lịch hay khơng chiếm 63,3% Cơng ty cần phải có chương trình du lịch ấn tượng để mang lại khơng khí tươi hấp dẫn du khách 18.3 Có Khơng Chưa Biết 57.5 24.2 Biểu đồ 2.12: Khảo sát ý kiến du khách có tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty ( Nguồn: Số liệu điều tra năm 2020) Có 18,3% du khách có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty, 24,2% du khách không muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty 57,5% chưa biết Công ty cần lưu ý đưa giá khuyến mãi, chương trình hấp dẫn để khách thay đổi định tương lai SVTH: Lê Đắc Thịnh Lớp: K50-HDDL3 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CƠNG TY KẾT NỐI DI SẢN MIỀN TRUNG Chất lượng chương trình du lịch yếu tố khó định lượng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố bên doanh nghiệp bên doanh nghiệp Với yếu tố bên doanh nghiệp khách du lịch, nhà cung cấp, đại lý lữ hành, yếu tố tự nhiên…, yếu tố nằm kiểm sốt doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp tìm cách hạn chế tác động bất lợi chúng tới chất lượng chương trình du lịch tận dụng yếu tố có lợi cho Còn với yếu tố nội bộ, nằm khả kiểm sốt cơng ty, cơng ty cần sử dụng biện pháp thích hợp cần thiết để tạo nên thuận lợi, nâng cao chất lượng sản phẩm chương trình du lịch Cơng ty phải sử dụng đồng thời biện pháp đầu tư chi phí tăng cường kiểm tra có phương pháp quản lý chất lượng cách hiệu Trong thời gian thực tập Công ty TNHH du lịch Xanh Việt, qua nhận định thân doanh nghiệp, khách hàng ý kiến cá nhân, em xin mạnh dạn đề xuất biện pháp giúp công ty nâng cao chất lượng chương trình du lịch, nhằm tạo kết kinh doanh tốt để phát triển cơng ty: 3.1 Đầu tư chi phí cho trang thiết bị doanh nghiệp Đây chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ hàng năm để trì bảo dưỡng, sửa chữa trang thiết bị mở rộng quy mô doanh nghiệp Các trang thiết bị công ty phục vụ cho chuyến khách yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá ban đầu khách du lịch công ty, giúp cho nâng cao hiệu làm việc nhân viên công ty Nguồn chi phí phân bổ cho nội dung sau: - Đầu tư mở rộng diện tích doanh nghiệp: Với diện tích nay, cơng ty khơng đủ đáp ứng nhu cầu khơng gian cho phịng ban làm việc riêng biệt hoạt động khác cơng ty Cơng ty nên dành phịng hay SVTH: Lê Đắc Thịnh Lớp: K50-HDDL3 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên khơng gian đủ rộng để tiếp đón khách tới liên hệ bàn ghế… Cũng nên có phịng dành riêng cho cộng tác viên đến họp tour hay thực tập đồng thời tiện lợi cho kế hoạch đào tạo đội ngũ hưỡng dẫn viên công ty tới Tất nhiên việc mở rộng diện tích phụ thuộc vào nguồn vốn sách phát triển công ty - Tuyển chọn lao động phù hợp, có trình độ chun mơn vào vị trí phòng điều hành, phòng kinh doanh lữ hành nội địa quốc tế lập phịng chun mơn hóa nghiên cứu thị trường nhằm giảm chồng chéo công việc cho phịng ban Đầu tư chi phí trì, bảo dưỡng trang thiết bị cũ, kết hợp mua sắm trang thiết bị đại đáp ứng nhu cầu thông tin ngày cao doanh nghiệp 3.2 Đầu tư chi phí cho đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực có chất lượng yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng chương trình du lịch Do đào tạo bồi dưỡng đội ngũ lao động chiến lược lâu dài, đòi hỏi lực phương thức quản lý Ban lãnh đạo công ty - Bồi dưỡng lực quản lý, điều hành nhân viên Trưởng phịng, phó phịng, Phó Giám đốc… để giảm tải công việc cho người đứng đầu doanh nghiệp Tất nhiên Giám đốc người quản lý chung, đưa định, sách đắn phương hướng hoạt động công ty - Đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên cộng tác viên, hướng dẫn viên công ty Hiện nay, Câu lạc hướng dẫn viên bước đầu hoạt động, công ty hỗ trợ mặt bằng, chuyên gia đưa phương hướng hoạt động để câu lạc ngày chuyên nghiệp - Đào tạo, hướng dẫn quy chuẩn cho công việc ứng với vị trí, chức vụ nhân viên Tăng cường lực hội nhập nghề du lịch khu vực giới Cập nhật học hỏi tiêu chuẩn giới lĩnh vực du lịch điều kiện hội nhập Việt Nam, mà gia nhập WTO - Chú trọng đào tạo, bồi dưỡng nhân viên marketing nhằm vào thị trường khách mới, khách tiềm Nếu khơng có phịng marketing chun phụ trách nhân viên phòng kinh doanh lữ hành nội địa quốc tế phải có trình độ lĩnh vực SVTH: Lê Đắc Thịnh Lớp: K50-HDDL3 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên - Tạo môi trường làm việc nhằm phát huy khả sáng tạo tinh thần làm việc độc lập nhân viên Trước đây, nhân viên hưởng lợi nhuận tổng giá trị hợp đồng ký Nhưng cơng ty áp dụng biện pháp khoán, giao tiêu cho nhân viên phải hoàn thành số lợi nhuận năm Điều làm cho nhân viên có trách nhiệm hơn, hiệu làm việc tăng lên 3.3 Đầu tư phát triển sách sản phẩm Theo Judy Storr, quốc tịch Canada, Giảng viên khoa Du lịch, ĐH Mở Hà nội, đến làm việc Việt Nam từ năm 1999 nhận định: “một nguyên nhân cản trở du lịch Việt Nam phát triển người làm ngành du lịch thiếu sáng tạo Trong suốt thời gian Việt Nam, tơi nhận thấy tất mà du lịch Việt Nam làm copy lẫn Nếu ta so sánh chương trình tour cơng ty du lịch na ná Khơng có loại hình phù hợp với nhu cầu nhóm khách.” Như vậy, để tăng khả cạnh tranh với sách sản phẩm, mà nói riêng chương trình du lịch, cơng ty cần có biện pháp đầu tư mở rộng nhằm phù hợp với nhu cầu thị trường Các chương trình du lịch phải thường xuyên cập nhật, cho chương trình mới, đa dạng hóa sản phẩm từ khâu thiết khâu thực - Nghiên cứu để có chương trình du lịch thật phù hợp, ấn tượng, lôi đặc biệt phải đảm bảo chất lượng chương trình du lịch - Xác định mục đích, ý tưởng chương trình du lịch: ý tưởng chương trình du lịch kết hợp cao sáng tạo nhu cầu khách du lịch tài nguyên du lịch Để làm điều này, nhà sản xuất phải vào số lượng khách dự kiến để thành lập đồn; tính tốn chi phí giá thành dự kiến chương trình xem xét yếu tố điểm đến du lịch khả tổ chức điều hành doanh nghiệp - Chú ý đến dịch vụ bổ sung phù hợp có sức lơi cuốn, tạo độc đáo, mang sắc riêng Công ty TNHH du lịch Xanh Việt Một chương trình du lịch tổ chức thành nhiều chuyến, để tránh nhàm chán thực chương trình, nhà thiết kế cần đa dạng hóa dịch vụ để du khách có nhiều lựa chọn, tạo hấp dẫn du khách SVTH: Lê Đắc Thịnh Lớp: K50-HDDL3 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên - Thử nghiệm số chương trình du lịch mới, phù hợp với đối tượng khách khác du lịch công vụ MICE (Meeting - Incentive - Convention - Exhibition) Đặc biệt thời gian gần đây, Việt Nam ta phát triển chương trình du lịch mạo hiểm, thám hiểm, sinh thái, homestay… Đầu tư khai thác tour công ty thu hút khách du lịch nước ngồi; cịn với khách du lịch mẻ, khám phá - Có thể kết hợp đưa chương trình du lịch tự chọn cho khách - Trong thực chương trình ln phải đảm bảo tốc độ cường độ thực cho hợp lý - Chú ý khâu đón tiếp ban đầu hoạt động tiễn đưa cuối đồn khách - Sử dụng hướng dẫn viên có trình độ, thái độ làm việc trách nhiệm, nhiệt tình khả xử lý tình nhanh nhạy - Tính tốn tốt kỹ lưỡng chi phí q trình thực để hạn chế tối đa phát sinh - Luôn đảm bảo kết nối chặt chẽ khách du lịch, người dẫn đoàn, lái xe, đối tác cung cấp dịch vụ hướng dẫn viên điểm 3.4 Đẩy mạnh mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ Mối quan hệ công ty với nhà cung cấp dịch vụ định phần lớn đến việc đảm bảo chất lượng dich vụ thành công chuyến - Chú trọng đến việc kết nối với nhà cung cấp dịch vụ điểm đến từ ăn, nghỉ, đến tổ chức tham quan, vui chơi giải trí dịch vụ bổ sung khác tạo thành khâu liên hoàn, liên kết chặt chẽ - Bảo đảm lợi ích cơng ty đối tác Cơng ty thiết kế chương trình vàđặt dịch vụ phải đảm bảo kết hợp lợi ích nhà cung cấp, bên cung ứng phải đảm bảo chất lượng để nâng cao hiệu thực tour - Giữ mối liên hệ thường xuyên với nhà cung ứng dịch vụ suốt trình thực tour để đảm bảo dịch vụ cung cấp đầy đủ với chất lượng tốt, đồng thời đảm bảo tính linh hoạt cho chương trình du lịch - Khơng với nhà cung ứng dịch vụ quen thuộc, cơng ty nên tìm kiếm đối tác Như vậyvừa tạo mẻ cách cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tạo hứng thú khách mua tour mà cơng ty có mối quan hệ SVTH: Lê Đắc Thịnh Lớp: K50-HDDL3 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên 3.5 Tăng cường mối quan hệ với khách hàng - Nắm bắt nhu cầu tâm lý tiêu dùng khách du lịch để thiết kế chương trình phù hợp Chủ động giới thiệu khách thử nghiệm chương trình du lịch đưa vào khai thác công ty, ứng dụng với nhóm khách riêng biệt - Đẩy mạnh sách marketing hỗn hợp kết hợp hoạt động quảng cáo, quan hệ công chúng, xúc tiến quảng bá chương trình du lịch Cơng ty sử dụng biện pháp thích hợp khác báo viết, tạp chí du lịch, catalog, hay trực tiếp qua nhân viên - Thực thêm nhiều sách khuyến mại đặc biệt vào dịp lễ tết hay mùa cao điểm du lịch; trọng khâu hậu mãi, tạo mối quan hệ lâu dài tốt đẹp với khách - Đặc biệt quan tâm tới lượng khách hàng truyền thống công ty, sách giá cả, đãi ngộ… - Kết hợp lợi ích cơng ty với lợi ích khách hàng đồng thời phù hợp với lợi ích xã hội Lợi ích xá hội thể điểm đến du lịch, bảo đảm không huỷ hoại môi trường, không ảnh hưởng xấu đến văn hoá, phong tục dân cư địa phương SVTH: Lê Đắc Thịnh Lớp: K50-HDDL3 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Ngành du lịch dịch vụ dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới Với bề dày truyền thống lịch sử văn hóa với nguồn tài nguyên du lịch phong phú, Việt Nam ngày khẳng định vị mình, đưa ngành du lịch trở thành ngành công nghiệp tương lai Trong năm qua, với sách mở cửa để hội nhập Đảng Nhà nước, khơng khí hịa bình ổn định, ngành du lịch Việt Nam ngày có bước phát triển toàn diện, lượng khách quốc tế ngày tăng, ngành cơng nghiệp du lịch ngày đóng vị vai trò quan trọng kinh tế Việt Nam Trong xu phát triển ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành du lịch thành phố Huế nói riêng, Cơng ty TNHH du lịch Xanh Việt nhận thấy tầm quan trọng công tác quảng cáo để giới thiệu hình ảnh trung tâm đến với du khách Nếu cung cấp sản phẩm du lịch hấp dẫn, lạ, trọng đến chất lượng phục vụ trình độ chun mơn nhân viên mà không đẩy mạnh tăng cường quảng cáo khơng đêm lại hiệu cao Do vậy, nhiều năm qua, trung tâm trọng đến hoạt động Chi phí bỏ cho quảng cáo tăng lên theo năm thu lại trung tâm tạo dựng cho chỗ đứng tâm trí khách hàng hình ảnh trung tâm lữ hành uy tín, chất lượng chuyên nghiệp Điều tơi phân tích đánh giá Nhận thấy hiệu từ việc quảng cáo phương tiện báo, tạp chí; tờ rơi, băng rơn; fax, thư gửi trực tiếp; từ khách hàng trải nghiệm tương đối cao, kích thích nhu cầu tiêu dùng dịch vụ khách nội địa Trong quảng cáo qua truyền hình, website, internet, hay hội chợ triển lãm lại bộc lộ mặt hạn chế Mặc dù chi phí bỏ cho hoạt động tăng lên trung tâm chưa thực trọng để làm mới, cung cấp nhiều thơng tin làm cho hình ảnh bắt mắt Dẫn đến hiệu đem lại không cao mà cịn gây lãng phí, biết trọng kênh quảng cáo dễ tiếp cận với du khách Trung tâm thường xuyên tiến hành công tác thị trường đến quan, đơn vị có SVTH: Lê Đắc Thịnh Lớp: K50-HDDL3 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên nhu cầu du lịch cao địa bàn tỉnh vùng lân cận nhằm khai thác triệt để nguồn khách tiềm Tuy nhiên, tiến hành giới thiệu sản phẩm trung tâm thơi chưa đủ mà cịn phải tìm hiểu nhu cầu, mong muốn du khách gì, từ đưa chương trình phù hợp Bốn tháng trình mà thực tập Công ty TNHH du lịch Xanh Việt, qua trình làm việc tiếp xúc, phần nắm bắt hoạt động quảng cáo mà trung tâm tiến hành Tôi nhận thấy nguyên nhân trung tâm chưa có đội ngũ nhân viên chuyên sâu lĩnh vực này, tiến hành nhân viên bàn bạc đóng góp ý kiến để làm sở sẵn có Nhìn chung hoạt động quảng cáo trung tâm đem lại hiệu thiết thực, đóng góp vào việc xây dựng vị thế, hình ảnh Với đề tài: “Nâng chất lượng chương trình du lịch Cơng ty TNHH du lịch Xanh Việt” Tôi nhận thấy công ty đạt hiệu đáng kể Trong tương lai, mà khách du lịch ngày yêu cầu cao có lựa chọn nhà cung cấp việc đưa sách để tiếp tục giữ vững hiệu quảng cáo vấn đề quan trọng trung tâm Do hạn chế kiến thức kinh nghiệm thực tế, thời gian thực tập, tiếp xúc với trung tâm chưa nhiều hạn chế mặt thời gian nghiên cứu nên đề tài chưa thể nhìn nhận để đánh giá hiệu quảng cáo nhiều góc độ mà đánh giá sơ bộ, đưa số nhận xét giải pháp để nâng cao hiệu quảng cáo trung tâm thời gian tới Kiến nghị 2.1 Đối với Sở du lịch Huế ban ngành liên quan - Sở ngành liên quan cần kết hợp với cách chặt chẽ để tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp du lịch hoạt động kinh doanh - Hoàn thiện hệ thống hạ tầng, dịch vụ du lịch giao thông đến tuyến điểm du lịch Sở Văn Hóa, Thể Thao Du lịch cần làm tốt công tác quản lí điểm đến định hướng cho phát triển du lịch địa phương thúc đẩy phát triển du lịch đồng gắn liền với phát triển chung toàn ngành - Tăng cường hoạt động xúc tiến du lịch, quảng bá mạnh mẽ kiện địa phương đến du khách nội địa du khách quốc tế Thông tin cho khách hàng Huế SVTH: Lê Đắc Thịnh Lớp: K50-HDDL3 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên - Hình thành chế, sách hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh lữ hành Huế, tạo tiền đề cho công ty lữ hành tăng khả cạnh tranh thị trường - Liên kết với kênh thông tin truyền hình, báo chí để đưa tin, hình ảnh danh thắng, sản phẩm du lịch đặc trưng hấp dẫn để thu hút khách du lịch quan tâm lựa chọn Huế 2.2 Đối với Công ty TNHH du lịch Xanh Việt Để đứng vững khẳng định vị trí mơi trường cạnh tranh Kết nối Di Sản Miền Trung cần phải hoạch định cho chiến lược dài hạn chiến lược ngắn hạn từ thấy mục tiêu phấn đấu hướng Công tác quảng cáo hoạt động quan trọng để thu hút trì nguồn khách hàng cơng ty phải khơng ngừng sáng tạo củng cố Đặc biệt cần phải làm tốt công việc sau: - Thường xuyên nghiên cứu nhu cầu khách hàng, xây dựng chiến lược quảng cáo phù hợp với thị trường khách du lịch mà trung tâm hướng đến - Công ty nên đầu tư nhiều cho website phát triển thành kênh bán hàng trực tiếp hiệu Chủ động tham gia kiện đặc biệt Huế đất nước để khai thác tốt chương trình du lịch Có thể kết hợp với doanh nghiệp hay Sở du lịch thành phố Huế - Công ty nên phát huy mảng kinh doanh tổ chức kiện để tăng doanh thu thông qua quảng bá thêm hình ảnh Hơn hết, cơng ty nên tổ chức chương trình kiện lớn, cách gây ấn tượng mạnh cho khách hàng để khách hàng biết đến trung tâm nhiều - Cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ đa dạng hóa loại hình du lịch để tăng khả phục vụ khách Nên thiết kế chương trình du lịch lạ thâm nhập vào nhiều đối tượng khách hàng tiềm Công ty nên đầu khai thác trước thị trường khách mới, điều giúp trung tâm thu nhiều lợi nhuận - Từng bước xây dựng đội ngũ nhân viên có chất lượng Song song với việc bồi dưỡng trình độ cho tồn nhân viên, công ty nên tuyển thêm cán nhân viên có chun mơn đảm trách hoạt động quảng cáo SVTH: Lê Đắc Thịnh Lớp: K50-HDDL3 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2005 Nguyễn Văn Mạnh (2012), Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Quốc hội nước Cơng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2011), Nghị định số 27/2001/NĐ-CP kinh doanh lữ hành hướng dẫn du lịch Việt Nam Quốc hội nước Cơng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2017), Luật du lịch Việt Nam, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội Giáo trình marketing dịch vụ PGS.TS Lưu Văn Nghiêm xuất năm 2008 , NXB Hà Nội Nguyễn Đình Thọ ctg.,2007 Tài liệu nước Nước 10 Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality” 11 model of Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L (1985), “A conceptual service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (3) (1985), pg 41-5 SVTH: Lê Đắc Thịnh Lớp: K50-HDDL3 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN Kính chào quý ông/bà ! Tôi sinh viên Khoa Du Lịch- Đại học Huế Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài “ Nâng cao chất lượng chương trình du lịch Công ty TNHH du lịch Xanh Việt” Xin ơng (bà) vui lịng dành chút thời gian để trả lời giúp câu hỏi sau Mọi thơng tin thu thập hồn tồn phục vụ vào mục đích học tập nghiên cứu Rất mong nhận giúp đỡ quý Ông (Bà) Xin chân thành cảm ơn! Ơng (Bà) vui lịng đánh dấu  vào trống mà Ơng (Bà) lựa chọn Có số câu hỏi Ơng (Bà) cho nhiều ý kiến Phần I : Câu Hỏi Khảo Sát Câu 1: Ông (Bà) sử dụng dịch vụ Công ty TNHH du Lịch Xanh Việt lần thứ mấy?  Lần  Lần  Lần  Trên lần Câu 2: Ơng (Bà) biết đến cơng ty qua kênh thơng tin ? (Có thể chọn nhiều câu trả lời)  Các trang wed du lịch  Tivi, đài  Sách,báo  Người thân, bạn bè, đồng nghiệp  Khác(Xin ghi rõ)…………………… Câu 3:Mục đích chuyến đi?  Nghỉ dưỡng  Thăm bạn bè người thân  Công vụ  Khác(Xin ghi rõ)…………… Câu : Xin Ơng ( Bà) vui lịng cho biết mức độ hài lòng tham gia chương trình du lịch cơng ty TNHH Du Lịch Xanh Việt ? Rất khơng Hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Rất hài lịng Bình thường SVTH: Lê Đắc Thịnh Lớp: K50-HDDL3 Các tiêu đánh giá Mức độ hài lòng Nhân viên Người tư vấn khách hàng sử dụng chương trình tour có lịch sự, nhanh nhẹn, nhiệt tình Nhân viên điểm du lịch, sở lưu trú có tour có chuyên nghiệp Hướng dẫn viên có nhiều kiến thức, am hiểu tuyến điểm Hướng dẫn viên có sẵn sàng giúp đỡ quý khách Hướng dẫn viên có khả tổ chức nhiều hoạt động tạo khơng khí vui vẻ Nhân viên tài xế, phụ xe, có lịch sự, nhiệt tình, đảm bảo an tồn Chương trình tham quan Chương trình tham quan đa dạng, lịch trình phù hợp Chương trình tham quan hấp dẫn, đầy đủ hoạt động dịch vụ Chương trình tham quan phù hợp với nhu cầu quý khách Chương trình tham quan đảm bảo sức khỏe an toàn cho khách Cơ sở vật chất tổ chức tham quan Phương tiên có đầy đủ tiện nghi, thoáng mát Khách sạn theo quy chuẩn thỏa thuận Thống mát,sạch đẹp Nhà hàng có khơng gian thoáng mát, vệ sinh sẽ, phù hợp với vị Giá Giá phù hợp với chương trình tham quan, Cạnh tranh với doanh nghiệp khác Có nhiều mức giá cho quý khách lựa chọn Có nhiều hình thức quảng cáo khuyến Sự tin tưởng Giải yêu cầu quý khách thái độ quan tâm chân tình có trách nhiệm Thơng báo kịp thời nhanh chóng cho quý khách có cố xảy Có quyền khiếu nại để giải thỏa đáng SVTH: Lê Đắc Thịnh Lớp: K50-HDDL3 Câu 5: Mức độ hài lịng ơng/bà dịch vụ Công ty TNHH du Lịch Xanh Việt nào? ☐ Rất khơng hài lịng ☐ Bình thường ☐ Khơng hài lòng ☐ Hài lòng ☐ Rất hài lòng Câu 6: Ông (Bà) tiếp tục sử dụng dịch vụ Cơng ty TNHH du Lịch Xanh Việt có nhu cầu du lịch khơng? ☐ Có ☐ Khơng ☐ Chưa biết Câu 7: Ơng (Bà) có ý định giới thiệu dịch vụ Công ty TNHH du Lịch Xanh Việt cho bạn bè, người thân khơng? ☐ Có ☐ Khơng ☐ Chưa biết Phần II : Thơng Tin Cá Nhân Giới tính  Nam  Nữ Tuổi  Dưới 18  18-30 tuổi  31 -60 tuổi  Trên 60 tuổi Nghề nghiệp  Công nhân, viên chức  Người kinh doanh  Cán quản lí  Học sinh, Sinh viên  Lao động Phổ Thơng  Người Về Hưu Trình độ học vấn  Trung học sở  Cao đẳng, đại học  Trung học phổ thông  Sau đại học Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ (Ông/Bà) SVTH: Lê Đắc Thịnh Lớp: K50-HDDL3 ... chương trình du lịch Cơng ty TNHH du lịch Xanh Việt Trên sở đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Cơng ty TNHH du lịch Xanh Việt nói riêng cơng ty du lịch Việt Nam nói... luận, nội dung đề tài gồm chương: Chương I: Cơ sở lý luận thực tiễn chất lượng chương trình du lịch Chương II: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch Công ty TNHH du lịch Xanh Việt Chương III:... 2019 Công ty Du lịch Xanh Việt vinh dự nhận giải thưởng Công ty Du lịch hàng đầu Thừa Thiên Huế Các chương trình tour du lịch Cơng ty TNHH du lịch Xanh Việt 5.1 Tour du lịch nước + Tour du lịch