Nâng cao chất lượng chương trình du lịch khám phá đà nẵng dành cho khách nội địa của công ty TNHH thương mại và dịch vụ du lịch duyên dáng việt

Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo  Để thực đề tài em nhận hướng dẫn nhiệt tình giáo viên phụ trách đợt thực tập cuối khóa, động viên giúp đỡ bạn bè tạo điều kiện thuận lợi từ phía công ty TNHH thương mại dịch vụ du lịch Duyên Dáng Việt Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến cô giáo TS.Đỗ Thị Thảo cung cấp kiến thức chuyên ngành tận tình hướng dẫn em suốt trình thực đề tài Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến anh, chị nhân viên công ty TNHH thương mại dịch vụ du lịch Duyên Dáng Việt tạo điều kiện thuận lợi cho em thời gian thực tập cung cấp cho em đầy đủ số liệu cần thiết để hoàn thành đề tài Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn thầy cô Khoa Du lịch - Đại học Huế giảng dạy cho em suốt bốn năm học Em xin cảm ơn ba mẹ, gia đình bạn bè giúp đỡ, động viên em suốt quãng thời gian vừa qua Do thời gian có hạn, kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên tránh khỏi thiếu sót đề tài Em mong nhận đóng góp quý thầy cô bạn bè để đề tài hoàn thiện Huế, tháng 06 năm 2020 Sinh viên SVTH: Thái Thị Thủy i Lớp: K50-HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo Thái Thị Thủy SVTH: Thái Thị Thủy ii Lớp: K50-HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch khám phá Đà Nẵng dành cho khách nội địa công ty TNHH thương mại dịch vụ du lịch Dun Dáng Việt” tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Huế, tháng 06 năm 2020 Sinh viên thực Thái Thị Thủy SVTH: Thái Thị Thủy iii Lớp: K50-HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TM & DVDL : Thương mại dịch vụ du lịch Đvt : Đơn vị tính ĐKKD : Đăng kí kinh doanh Vnđ : Việt Nam đồng F&B : Food and Beverage SVTH: Thái Thị Thủy iv Lớp: K50-HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .7 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU A CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Chương trình du lịch 1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch .7 1.1.2 Phân loại chương trình du lịch 1.1.3 Nội dung chương trình du lịch 10 1.1.4 Đặc điểm chương trình du lịch 10 1.1.5 Quy trình xây dựng chương trình du lịch 10 1.1.6 Tổ chức thực chương trình du lịch 11 1.2 Chất lượng chương trình du lịch 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch 12 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng chương trình du lịch 13 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 15 1.3.1 Định nghĩa 16 1.3.2 Phân loại công ty lữ hành 16 1.3.3 Vai trị cơng ty lữ hành 17 1.3.4 Hệ thống sản phẩm công ty lữ hành 18 1.3.5 Quản lý chất lượng chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành 19 1.4 Các mơ hình đánh giá hài lòng du khách 19 1.5 Lịch sử nghiên cứu đề tài 22 1.6 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch 24 1.7 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tour du lịch ngồi nước học kinh nghiệm cho cơng ty TNHH TM & DVDL Duyên Dáng Việt 25 B CƠ SỞ THỰC TIỄN 27 1.1 Khái quát chung tình hình xu phát triển khách du lịch Việt Nam .27 SVTH: Thái Thị Thủy v Lớp: K50-HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo 1.2 Tình hình phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng 28 TIỂU KẾT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỚI CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH KHÁM PHÁ ĐÀ NẴNG DO DUYÊN DÁNG VIỆT CUNG CẤP .32 2.1 Giới thiệu công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại Dịch Vụ Du Lịch Duyên Dáng Việt 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại Dịch Vụ Du Lịch Duyên Dáng Việt 32 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ công ty 33 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức .35 2.2 Kết hoạt động kinh doanh tình hình lượng khách đến sử dụng dịch vụ công ty 37 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2017-2019 .37 2.2.2 Tình hình lượng khách đến sử dụng dịch vụ cơng ty giai đoạn 2017 – 2019 37 2.3 Một số thông tin tour khám phá Đà Nẵng 38 2.3.1 Chương trình du lịch 38 2.3.2 Chi tiết dịch vụ .39 2.4 Kết điều tra 41 2.4.1 Thông tin mẫu điều tra 41 2.4.1.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 42 2.4.1.2 Số lần du khách đến Đà Nẵng 43 2.4.1.3 Mục đích chuyến du khách 44 2.4.1.4 Số lần du khách sử dụng dịch vụ công ty Duyên Dáng Việt .44 2.4.1.5 Khách du lịch nội địa biết đến Công ty TNHH TM & DVDL Duyên Dáng Việt qua phương tiện .45 2.4.1.6 Lý lựa chọn tour 45 2.4.1.7 Hình thức mua tour du khách .46 2.4.1.8 Chi tiêu du khách chuyến 46 2.4.2 Đánh giá hài lòng khách du lịch với chất lượng chương trình du lịch khám phá Đà Nẵng Duyên Dáng Việt cung cấp .46 2.4.2.1 Đánh giá thang đo Likert hệ số Cronbach ‘s Alpha 46 2.4.2.2 Đánh giá du khách nội địa hướng dẫn viên 49 2.4.2.3 Đánh giá du khách nội địa dịch vụ vận chuyển 53 2.4.2.4 Đánh giá du khách nội địa dịch vụ lưu trú .55 2.4.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 58 2.4.2.6 Đánh giá du khách hành trình tour 61 2.4.2.7 Đánh giá phục vụ công ty 63 2.4.2.8 Đánh giá khả du khách quay trở lại sử dụng dịch vụ công ty 65 TIỂU KẾT CHƯƠNG 66 SVTH: Thái Thị Thủy vi Lớp: K50-HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “KHÁM PHÁ ĐÀ NẴNG” CỦA CÔNG TY TNHH TM & DVDL DUYÊN DÁNG VIỆT 66 3.1 Nhận xét chung 67 3.2 Một số thuận lợi khó khăn, hội thách thức công TNHH TM&DVDL Dyên Dáng Việt việc hoàn thiện nâng cao chất lượng chương trình du lịch 67 3.2.1 Thuận lợi 67 3.2.2 Khó khăn 68 3.2.3 Cơ hội 69 3.2.4 Thách thức 69 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch “Khám phá Đà Nẵng” 70 3.3.1 Đối với hướng dẫn viên du lịch 70 3.3.2 Đối với phương tiện vận chuyển tham quan 71 3.3.3 Đối với dịch vụ lưu trú 71 3.3.4 Đối với dịch vụ ăn uống .72 3.3.5 Đối với hành trình tour 72 3.3.6 Đối với đội ngũ nhân viên công ty 74 3.3.7 Nâng cao sở vật chất kĩ thuật công ty 74 TIỂU KẾT CHƯƠNG 75 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77 Kết luận 77 Kiến nghị 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC SVTH: Thái Thị Thủy vii Lớp: K50-HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo DANH MỤC BẢNG BẢNG 1.1 TỔNG LƯỢNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2017 - 2019 .27 BẢNG 1.2 TỔNG LƯỢNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐẾN ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN 2017 - 2019 .29 BẢNG 2.1 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY GIAI ĐOẠN 2017 – 2019 37 BẢNG 2.2 SỐ LƯỢNG KHÁCH QUA CÁC NĂM CỦA CÔNG TY TNHH TM&DVDL DUYÊN DÁNG VIỆT (2017 -2019) 37 BẢNG 2.3 THỐNG KÊ THÔNG TIN MẪU ĐIỀU TRA 41 BẢNG 2.4 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC YẾU TỐ TRONG THANG ĐO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “KHÁM PHÁ ĐÀ NẴNG” 48 BẢNG 2.5 ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ HƯỚNG DẪN VIÊN 49 BẢNG 2.6 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG VỀ YẾU TỐ HƯỚNG DẪN VIÊN 51 BẢNG 2.7 ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN 53 BẢNG 2.8 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM DU KHÁCH VỀ YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN 54 BẢNG 2.9 ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ DỊCH VỤ LƯU TRÚ 55 BẢNG 2.10 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM DU KHÁCH VỀ YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 57 BẢNG 2.11 ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG 58 BẢNG 2.12 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM DU KHÁCH VỀ YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 60 SVTH: Thái Thị Thủy viii Lớp: K50-HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo BẢNG 2.13 ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG HÀNH TRÌNH TOUR 61 BẢNG 2.14 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG HÀNH TRÌNH TOUR 62 BẢNG 2.15 ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ SỰ PHỤC VỤ CỦA CÔNG TY 63 SVTH: Thái Thị Thủy ix Lớp: K50-HDDL3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Đỗ Thị Thảo DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình Parasuraman đánh giá chất lượng dịch vụ .20 Sơ đồ 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .24 Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức máy Dun Dáng Việt 36 SVTH: Thái Thị Thủy x Lớp: K50-HDDL3 - Hướng dẫn viên cần ý đến kĩ giao tiếp, ứng xử học tập, thành thạo kiến thức chuyên môn, trau dồi để có kiến thức tổng hợp khả diễn đạt tốt, rõ ràng, xúc tích - Hướng dẫn viên nên nghiên cứu chung đối tượng khách trước tiếp nhận: độ tuổi, quan hệ đối tượng khách để có chuẩn bị trước thật tốt nhằm mang lại hài lòng tối đa cho du khách trình phục vụ 3.3.2 Đối với phương tiện vận chuyển tham quan Khi định tiêu dùng sản phẩm công ty, khách du lịch thường địi hỏi phải có tương xứng số tiền mà họ bỏ so với chất lượng (sự thỏa mãn) thực tế mà họ đạt chuyến Bên cạnh đảm bảo an tồn tính mạng, tài sản phương tiện vận chuyển phải đảm bảo chất lượng Qua kết khảo sát đánh giá cho ta thấy rằng, cảm nhận chung du khách dịch vụ vận chuyển mức hài lòng ( từ 3,85 – 3,96), đánh giá thấp tiêu chí chất lượng, thiết bị tiện nghi phương tiện vận chuyển, vậy: - Cần đầu tư phương tiện với dàn xe đại tính an tồn kỹ thuật cao, đảm bảo chất lượng cao, nội thất tiện nghi, thoải mái di chuyển quãng đường dài tuyến, cung cấp đầy đủ nước uống, khăn lạnh xe - Cần phải trang bị dụng cụ y tế phải đảm bảo an toàn cho du khách; đội ngũ lái phụ xe cần đào tạo, tập huấn để xây dựng tác phong chuyên nghiệp, đảm bảo kỹ giao tiếp, thái độ phục vụ tốt - Đào tạo ý thức trách nhiệm hành khách hành lý mang theo họ cho đội ngũ lái phụ xe - Đối với chương trình du lịch cần phải cân nhắc thời gian hợp lý để lựa chọn phương tiện vận chuyển thích hợp nhất, đảm bảo tốt vấn đề sức khỏe, nghỉ ngơi du khách suốt hành trình - Ngồi nên liên kết với hãng có thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt thị trường để làm đối tác cung cấp, hãng đáp ứng cho cơng ty loại phương tiện tốt đáp ứng khách hàng khó tính Bên cạnh đó, cơng ty cần đa dạng hóa nguồn cung để tránh tình trạng bị ép giá khan xe mùa cao điểm du lịch 3.3.3 Đối với dịch vụ lưu trú Thái Thị Thủy – K50 HDDL3 71 - Cần trọng đầu tư trang thiết bị dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu khách du lịch, đặc biệt đối tương khách có thu nhập cao - Phịng nghỉ cần phải sẽ, thống mát đầy đủ tiện nghi, thiết kế bố trí phịng bắt mắt; nhân viên phục vụ cần thân thiện, lịch nhiệt tình hơn; việc xây dựng sở lưu trú nơi có vị trí thuận lợi cảnh quan đẹp góp phần gia tăng hài lịng du khách, đặc biệt đối tượng khách thuộc giới trẻ 3.3.4 Đối với dịch vụ ăn uống - Chế biến đa dạng nhiều ăn ngon, hấp dẫn cho du khách dễ dàng lựa chọn - Lựa chọn nhà hàng phù hợp với đối tượng khách, ý đến yếu tố không gian, cảnh quan đối tượng khách khác - Với sở ăn uống, cần ý đến tiêu chuẩn định lượng, định xuất ăn, cấu thực đơn, chủng loại ăn yêu cầu chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm theo tiêu chuẩn quốc tế để tạo tin tưởng tạo cảm giác an toàn cho khách du lịch - Trước du khách đến nhà hàng, nhân viên công ty gọi điện nhắc nhở nhà hàng để chuẩn bị đón khách thật tốt Điều nguyên nhân khiến đa phần du khách cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ cung cấp nhà hàng khách sạn cung cấp chương trình Tuy nhiên, có số du khách cảm thấy khơng hài lịng “Dịch vụ ăn uống”, đặc biệt tiêu chí “Món ăn ngon, hấp dẫn” việc công ty lựa chọn thực đơn nhà hàng, khách sạn cần phải trải qua trình khảo sát chất lượng vệ sinh, an toàn thực phẩm, độ tươi ngon, đặc sản, giá cả, vị… phù hợp với tour du lịch riêng Vì có nhiều nhà hàng, khách sạn có chất lượng cao nên công ty cần cân nhắc lựa chọn nhà cung cấp có mức giá phù hợp cho vừa đảm bảo lợi nhuận công ty vừa đảm bảo chất lượng điểm khách sạn, nhà hàng phải thuận lợi cho việc lại du khách Bên cạnh đó, chi nhánh cần đa dạng hóa nhà cung cấp khách sạn, nhà hàng theo chủ đề, phong cách khác để tạo lạ dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.3.5 Đối với hành trình tour Đà Nẵng có nhiều điểm đến hấp dẫn, bên cạnh cịn có Thái Thị Thủy – K50 HDDL3 72 điểm người biết đến Hiện bạn trẻ thường chọn cho cách du lịch tự do, tự khám phá trải nghiệm nơi đến khơng muốn gị bó theo lịch trình dày đặc tour đơn vị lữ hành khai thác Đa số bạn trẻ tự du lịch Đà Nẵng thường chọn điểm đến gần gũi với thiên nhiên bán đảo Sơn Trà, danh thắng Ngũ Hành Sơn, đèo Hải Vân Dựa nhu cầu du khách đam mê khám phá, công ty nên xây dựng thành tour với điểm du lịch lạ, hấp dẫn - Nghiên cứu tâm lý nhu cầu du khách để thiết kế chương trình tour cho phù hợp - Thiết kế tour khơng nên q dày đặc gị bó mặt thời gian khiến du khách cảm thấy không thoải mái, cần bố trí xếp thời gian cho khách nghỉ ngơi, tham quan hợp lý cho điểm đến - Tăng cường hoạt động kèm theo thiết kế đốt lửa trại, tổ chức trò chơi tập thể, gala diner… để tạo điểm nhấn cho chương trình du lịch - Có sách hỗ trợ, liên kết với điểm tham quan xây dựng sở vật chất phục vụ cho nhu cầu thư giãn khách du lịch - Đối với điểm tham quan có hoạt động khám phá mạo hiểm, phải tuân thủ nguyên tắc đảm bảo an toàn cho khách với trang thiết bị bảo hộ đạt chuẩn - Đa dạng hóa hoạt động chương trình để tránh nhàm chán cho du khách thực chương trình theo thỏa thuận khách dành cho du khách - Quan tâm đến công tác lựa chọn điểm tham quan: khả tiếp cận, nét đặc sắc, vệ sinh,… - Tránh việc không hiểu rõ hiểu sai tuyến điểm, giá dịch vụ Cần nắm rõ ảnh hưởng đối tác cung cấp dịch vụ như: điểm tham quan ngừng hoạt động tạm thời để bảo dưỡng, sửa chữa; … Thái Thị Thủy – K50 HDDL3 73 - Có sách hỗ trợ, liên kết với điểm tham quan xây dựng sở vật chất phục vụ cho nhu cầu thư giãn khách du lịch - Vận động người dân tham gia hoạt động du lịch điểm tham quan tuân thủ theo quy trình phục vụ khách từ khâu vệ sinh, thái độ phục vụ đến cung cấp dịch vụ vui chơi cho khách 3.3.6 Đối với đội ngũ nhân viên công ty Nếu yếu tố vừa đề cập hướng dẫn viên, dịch vụ vận chuyển, lưu trú ăn uống dịch vụ phải th ngồi, chất lượng nhiều cơng ty khó kiểm sốt cách chặt chẽ thân nhân viên công ty, để nâng cao chất lượng phục vụ điều dễ dàng thực Qua trình điều tra ta thấy phần lớn du khách tham gia chương trình du lịch “Khám phá Đà Nẵng”đều đánh giá hài lòng phục vụ cơng ty Điều chứng tỏ rằng, công ty đáp ứng tốt nhu cầu du lịch du khách tạo tảng bền vững uy tín thương hiệu mà công ty xây dựng nhiều năm qua Tuy nhiên du khách chưa thật đánh giá cao chương trình du lịch này, chưa thật mong muốn quay trở lại sử dụng dịch vụ công ty Đặc biệt, nhân viên công ty cần rèn luyện, trau dồi thêm nhiều kinh nghiệm nghề để nâng cao kĩ xử lý, giải tình nhanh chóng dễ dàng Bên cạnh cần tạo điều kiện cho đội ngũ nhân viên có điều kiện khảo sát thực tế sản phẩm công ty khai thác, cho tham gia vào lớp học hồn thiện kỹ ngơn ngữ; hiểu cách thức tổ chức tour, giá bán; kỹ chăm sóc, thương lượng cách thường xuyên tổ chức đào tạo cho học lớp nhằm nâng cao trình độ kĩ cần thiết nhằm nâng cao trình độ, nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty, để từ đưa đến cho khách hàng sản phẩm, chương trình du lịch đa dạng, độc đáo có chất lượng phục vụ khách hàng cao 3.3.7 Nâng cao sở vật chất kĩ thuật công ty Công ty cần đầu tư trang thiết bị nhiều đại Đảm bảo trang thiết bị máy móc, thông tin liên lạc cần thiết cho nhân viên để đẩy nhanh q trình trao đổi thơng tin liên lạc phận công ty để kịp thời phối hợp Thái Thị Thủy – K50 HDDL3 74 khắc phục vấn đề xảy xa Đầu tư vào việc tạo quán toàn thể nhân viên, từ thái độ đến trang phục, cử phục vụ Chú ý phát triển nét đặc trưng nhằm tạo nên ấn tượng thương hiệu cho cơng ty Ngồi ra, cơng ty cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu, nâng cao hình ảnh, hoạt động kinh doanh Cơng ty Duyên Dáng Việt nói chung giới thiệu chương trình du lịch “Khám phá Đà Nẵng” nói riêng cách rộng rãi Mở rộng hoạt động marketing, quảng cáo hình ảnh, cập nhật thường xuyên làm nội dung trang web công ty trang mạng quảng cáo du lịch Traveloka, Tripadvisor, nhằm giới thiệu tour công ty đến với du khách nước Đa dạng hóa ngơn ngữ cho website cơng ty để phù hợp với đa dạng khách từ nước khác Củng cố mở rộng quan hệ hợp tác với công ty, đại lý lữ hành có Chính đối tác lữ hành cung cấp cho công ty lượng khách không nhỏ thời gian qua Cơng ty nên có chế độ đãi ngộ năm đối tác lữ hành để tiếp tục trì tăng lượng khách cung cấp cho cơng ty Ngồi giải pháp yêu cầu dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch khảo sát cần có giải pháp sở hạ tầng (mở rộng nâng cấp đường sá đến điểm tham quan; quy hoạch bãi đỗ xe, xây dựng thêm nhà vệ sinh phải đảm bảo vấn đề vệ sinh), dịch vụ mua sắm, giải trí (các điểm du lịch cần quy hoạch , đầu tư phát triển thêm nhiều loại hình vui chơi giải trí, hàng đồ lưu niệm,…); đảm bảo an ninh trât tự an tồn để tránh tình trạng trộm cắp, chèo kéo khách,… TIỂU KẾT CHƯƠNG Thái Thị Thủy – K50 HDDL3 75 Chương trình bày số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình tour “Khám phá Đà Nẵng” công ty TNHH TM&DVDL Duyên Dáng Việt Từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch đề xuất giải pháp cụ thể, rõ ràng Đó giải pháp hướng dẫn viên, giải pháp với nhà hàng, khách sạn, giải pháp dịch vụ vận chuyển, giải pháp hành trình tour giải pháp cho phía cơng ty lữ hành Tất giải pháp đưa nhằm khắc phục thiếu xót, hạn chế q trình thực chương trình du lịch khiến cho du khách chưa cảm thấy hài lịng Bên cạnh đó, giải pháp cịn nhằm mục đích giúp cho cơng ty phát triển tiềm năng, thu hút du khách đến với công ty, việc đáp ứng yêu cầu , mong muốn du khách nhằm mang lại hài lòng cho du khách tham gia chương trình du lịch cơng ty Thái Thị Thủy – K50 HDDL3 76 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Chương trình du lịch “khám phá Đà Nẵng”được du khách đánh giá mức hấp dẫn Có thể nói, hội để khai thác điểm tham quan Đà Nẵng, khai thác dịch vụ du lịch nhằm phục vụ tối đa nhu cầu khách du lịch Tuy nhiên,theo kết khảo sát, du khách cảm thấy mức hài lòng chuyến tham quan điều bị tác động nhiều yếu tố: (1) trình độ kiến thức chun mơn cịn yếu đội ngũ hướng dẫn viên, kĩ giao tiếp diễn đạt chưa cụ thể, xúc tích; ngoại hình, trang phục, tác phong chậm chạp; (2) chất lượng, thiết bị tiện nghi phương tiện vận chuyển chưa đầy đủ; (3) trang thiết bị dịch vụ bổ sung khách sạn chưa cao;(4) ăn cịn nhàm chán, chưa đa dạng, hấp dẫn; (5) hành trình xếp tour chưa hợp lí; (6) kỹ giải tình nhân viên công ty chưa tốt Để nâng cao chất lượng chương trình du lịch trước hết cần phải cải thiện tồn giải pháp đề xuất nêu nhằm mục đích  Hạn chế đề tài Bất đề tài nghiên cứu có hạn chế định Đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng khách du lịch nội địa, chưa sâu vào nghiên cứu đối tượng khách du lịch quốc tế muốn đánh giá chất lượng tồn diện, cơng ty cần nghiên cứu lặp lại cho đối tượng để thu kết khách quan Do đặc điểm khách hàng hạn chế mặt thời gian, không gian ảnh hưởng dịch bệnh covid 19 gây dẫn đến khó tiếp cận với khách hàng nên đề tài thực theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện làm cho khả tổng qt hóa khơng cao chưa thể khái qt tồn tính chất tổng thể nghiên cứu.Vì mà đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Kiến nghị 2.1 Đối với quyền địa phương, Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế ban ngành liên quan - Tăng cường công tác tra, kiểm tra, chấn chỉnh môi trường văn hóa, mơi trường kinh doanh đặc biệt điểm tham quan du lịch trọng điểm, đảm bảo an Thái Thị Thủy – K50 HDDL3 77 ninh trật tự để tránh tượng bán hàng rong, ăn xin, “chặt chém” khách hàng tạo ấn tượng tốt cho du khách du lịch Đà Nẵng người dân Đà Nẵng - Thường xuyên tổ chức hội thảo liên quan đến du lịch nhằm thảo luận ý kiến chuyên gia việc thúc đẩy phát triển ngành du lịch - Huy động đầu tư phát triển du lịch, hỗ trợ đào tạo phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cho ngành du lịch tồn thành phố - Phát triển sở mua sắm, hàng lưu niệm, hoạt động vui chơi giải trí theo hướng quy hoạch chi tiết có tính đổi mới, sáng tạo - Từng bước xã hội hóa du lịch, đưa định hướng phát triển cụ thể để thu hút doanh nghiệp, nhà đầu tư người dân tham gia - Nâng cao đội ngũ phục vụ du lịch chỗ - Tăng cường công tác tuyên truyền, xúc tiến, quảng bá du lịch TP.Đà Nẵng, đặc biệt quảng bá kênh thông tin nước ngồi nhằm xây dựng hình ảnh trung tâm du lịch, thành phố cầu đặc trưng Việt Nam 2.2 Đối với công ty TNHH TM&DVDL Duyên Dáng Việt - Kết hợp với ban ngành địa phương doanh nghiệp kinh doanh hoạt động du lịch địa bàn khu vực đẩy mạnh hoạt động quảng bá cách đồng hiệu cao - Tăng cường số lượng nhân viên đặc biệt đội ngũ hướng dẫn viên, đồng thời nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực nhằm tạo đội ngũ nhân viên giàu nhiệt huyết, giỏi chuyên môn, tận tình phục vụ du khách Cải thiện chế độ lương nhân viên cơng ty, nên có chế độ trợ cấp xứng đáng cho nhân viên mùa cao điểm nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên có nhiều hội tiếp xúc với môi trường thực tế để nắm rõ rút học kinh nghiệm phục vụ để làm việc hiệu - Tăng cường hoạt động tìm kiếm, khảo sát, khai thác điểm du lịch lạ, hấp dẫn nhằm đa dạng hóa chương trình du lịch, tăng cường khả cạnh tranh với đối thủ địa bàn - Thường xuyên nghiên cứu thị trường để nắm bắt thay đổi, từ đưa chiến lược phát triển tốt thời gian tới Thái Thị Thủy – K50 HDDL3 78 - Hoàn thiện cấu máy tổ chức quản lý cho công ty để tạo động lực cho việc phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành tạo điều kiện cho nhân viên có nhiều hội tiếp xúc với mơi trường thực tế để nắm rõ rút học kinh nghiệm phục vụ để làm việc hiệu Thái Thị Thủy – K50 HDDL3 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] T.S Bùi Thị Tám, Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2009), Hướng dẫn du lịch, nhà xuất Đại học Huế [2] T.S Bùi Thị Tám (2009), Giáo trình Marketing du lịch, nhà xuất Đại học Huế [3] PTS Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình Tâm lí nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch (1995), nhà xuất thống kê [4] Khóa luận “ Nâng cao chương trình du lịch công ty cổ phần đào tạo dịch vụ du lịch Huế- Huetourist”, Nguyễn Thị Hồng Truyện, 2014 [5] Khóa luận “Đánh giá hài lịng khách du lịch nội địa chương trình du lịch hành trình di sản miền trung công ty cổ phần du lịch tiếp thị giao thông vận tải Viettravel- chi nhánh Huế”, Trương Thị Diễm Hương, 2019 [6] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, nhà xuất Hồng Đức [7] Các tập sạn, tạp chí du lịch [8] Tài liệu Sở Văn hóa Thể Thao Du Lịch Đà Nẵng, Công ty TNHH TM & DV Du lịch Duyên Dáng Việt… [9] Một số website: http://www.vidotourtravel.com http://www.vietnamtourism.gov.com http://dulichfun.com http://dvt.vn https://danangxanh.vn https://www.danang.gov.vn https://sj.ctu.edu.vn Thái Thị Thủy – K50 HDDL3 80 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Thưa quý khách, sinh viên Khoa du lịch - Đại học Huế Hiện thực tập công ty TNHH thương mại dịch vụ du lịch Duyên Dáng Việt.Tơi thực đề tài khóa luận tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch khám phá Đà Nẵng công ty TNHH thương mại dịch vụ du lịch Duyên Dáng Việt” Mong quý khách dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi sau Tôi xin cam đoan ý kiến đánh giá quý khách nhằm mục đích nghiên cứu cho đề tài có ý nghĩa cho việc đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng quý khách cho chuyến du lịch sau PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG CỦA ĐỐI TƯỢNG Số lần đến Đà Nẵng du khách:  Lần đầu  Lần thứ  Lần thứ  Trên lần Mục đích chuyến du khách:  Nghỉ ngơi, giải trí  Mua sắm  Tìm hiểu văn hóa, lịch sử  Khảo sát, nghiên cứu  Tham quan thắng cảnh  Khác… Sử dụng dịch vụ lữ hành công ty lần thứ:  Lần thứ  Lần thứ  Lần thứ  Trên lần Nguồn thông tin du khách biết đến công ty:  Bạn bè, người thân  Báo chí, tờ rơi, tập gấp  Internet/ TV  Khác  Đại lí lữ hành Lý khách lựa chọn chương trình du lịch cơng ty:  Chương trình du lịch lạ, độc đáo  Gía hấp dẫn, hợp lí  Phục vụ tận tình  Qua giới thiệu muốn sử dụng thử  Lựa chọn ngẫu nhiên qua hình thức quảng bá Du khách mua tour công ty qua hình thức nào:  Trực tiếp cơng ty  Qua mạng internet  Thơng qua đại lí lữ hành Chi tiêu du khách cho chuyến đi:  Dưới triệu  Từ 4-5 triệu  Từ 3-4 triệu  Trên triệu PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DO CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH DUYÊN DÁNG VIỆT CUNG CẤP Qúy khách vui lịng cho biết hài lịng chất lượng dịch vụ cung cấp chương trình cách đánh dấu (X) vào lựa chọn theo thang điểm: Trong đó: 1- Rất khơng hài lịng, 2- Khơng hài lịng, 3- Bình thường, 4- Hài lịng, 5- Rất hài lịng Tiêu chí đánh giá HƯỚNG DẪN VIÊN Thái độ nhiệt tình, thân thiện Trình độ kiến thức chun mơn Ngoại hình tác phong, trang phục Kỹ giao tiếp, diễn đạt rõ ràng Khả xử lý tình DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN Xe chất lượng cao, thiết bị tiện nghi Lái xe nhiệt tình có trách nhiệm Kĩ lái xe an tồn DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN Chất lượng phòng khách sạn Cảnh quan môi trường khách sạn Trang thiết bị dịch vụ bổ sung khách sạn Dịch vụ F&B khách sạn Tác phong thái độ phục vụ nhân viên DỊCH VỤ ĂN UỐNG NHÀ HÀNG Không gian bày trí nhà hàng Món ăn ngon, hấp dẫn Vệ sinh an toàn thực phẩm Tác phong thái độ phục vụ nhân viên HÀNH TRÌNH TOUR Các điểm tham quan hấp dẫn Hành trình xếp hợp lý Thời gian tham quan phù hợp Hành trình thực thỏa thuận SỰ PHỤC VỤ CỦA CHI NHÁNH Chất lượng trải nghiệm Sự nhiệt tình, thân thiện nhân viên tư vấn công tác chăm sóc khách hàng Cung cấp dịch vụ với cam kết ban đầu Giải kịp thời, nhanh chóng tình phát sinh Nếu có hội quay lại Đà Nẵng du lịch, quý khách có chọn tour Dun Dáng Việt khơng?  Có  Không  Chưa biết PHẦN 3: ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA: Quý khách vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Giới tính:  Nam Độ tuổi:  60 tuổi  Học sinh, sinh viên  Kinh doanh  Lao động  31-45 tuổi  Cán bộ, công nhân viên  Hưu trí  Khác… Mọi thơng tin quý khách cung cấp giữ kín phục vụ cho nghiên cứu Kính chúc quý khách có chuyến thú vị Xin chân thành cám ơn giúp đỡ quý khách! ... giá chất lượng chương trình du lịch khám phá Đà Nẵng, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch khám phá Đà Nẵng công ty TNHH thương mại dịch vụ du lịch Duyên Dáng. .. Tổng cục Du lịch Việt Nam cấp - Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH DUYÊN DÁNG VIỆT - Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH DUYÊN DÁNG VIỆT - Tên... du lịch Duyên Dáng Việt - Đánh giá thực trạng, mức độ hài lịng du khách với chương trình du lịch khám phá Đà Nẵng công ty TNHH thương mại dịch vụ du lịch Duyên Dáng Việt cung cấp - Đưa giải pháp