Nâng cao chất lượng các chương trình du lịch outbound đông nam á tại công ty TNHH du lịch cộng đồng

Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng  Để thực hoàn thành khóa luận tốt nghiệp em nhận nhiều giúp đỡ từ phía nhà trường, sở thực tập gia đình bạn bè Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến thầy TS.Nguyễn Hoàng Đông người trực tiếp hướng dẫn, gợi mở ý tưởng đề tài tận tình giúp đỡ em suốt trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa du lịch – Đại học Huế giảng dạy em suốt bốn năm học vừa qua, người tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạc điều kiện thuận lợi suốt trình học tập thực nghiên cứu đề tài Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh Huỳnh Việt Hoàng – Giám đốc công ty TNHH du lịch Cộng Đồng tạo điều kiện cho em thực tập Công ty tận tình giúp đỡ, dạy kiến thức lẫn kỹ trình thực tập Em xin gửi lời cảm ơn đến cá nhân Anh/Chị Công ty tận tình quan tâm, giúp đỡ, hướng dẫn em từ sinh viên non yếu kiến thức, kinh nghiệm lẫn kỹ thực tế hòa nhập vào môi trường làm việc Công ty cho em kỷ niệm đáng nhớ suốt thời gian thực tập vừa qua Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình – bạn bè giúp đỡ động viện em suốt quãng thời gian vừa qua SVTH: Bùi Thị Yến Nhi i Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch Khóa luận tốt nghiệp Đại học GVHD: TS Nguyễn Hồng Đơng Do hạn chế trình độ, thời gian thực thiếu sót thân nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận giúp đỡ, bảo thầy cô để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 06 năm 2020 Sinh viên thực Bùi Thị Yến Nhi SVTH: Bùi Thị Yến Nhi ii Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch Khóa luận Tốt nghiệp Đại học GVHD: TS.Nguyễn Hồng Đơng LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch Outbound Đông Nam Á công ty TNHH du lịch Cộng Đồng” tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Huế, tháng 06 năm 2020 Sinh viên thực Bùi Thị Yến Nhi SVTH: Bùi Thị Yến Nhi i Lớp: K50 - HDDL3 Khóa luận Tốt nghiệp Đại học GVHD: TS.Nguyễn Hồng Đơng MỤC LỤC Bảng 1.1 Lượng khách đến tham quan TP.Đà Nẵng giai đoạn 2017 - 2019 Tiểu kết Chương Chương đề tài trình bày sở lý luận khoa học vấn đề nghiên cứu: Sơ đồ 2.1: Tổ chức máy công ty TNHH du lịch Cộng Đồng Bảng 2.1: Tình hình nhân Công ty TNHH du lịch Cộng Đồng năm 2020 Bảng 2.2 Số lượng khách qua năm Công ty TNHH du lịch Cộng Đồng (2017 – 2019) Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Công ty (2017 – 2019) Bảng 2.4: Bảng tóm tắt tour Outbound Đông Nam Á công ty TNHH du lịch Cộng Đồng ĐÀ NẴNG/HUE – THAKHET – VIÊNCHĂN – ĐỒNG HỚI – ĐÀ NẴNG .46 (Thời gian:4 ngày đêm) 46 46 Đà Nẵng – Singapore .51 HÀNH TRÌNH: ĐÀ NẴNG – SINGAPORE – ĐÀ NẴNG 51 Bảng 2.5: kết lượt khách tham gia chương trình Lào–Thái – Singapore Bảng 2.6: Đặc điểm khách tham gia chương trình du lịch Outbound Đơng Nam Á công ty TNHH du lịch Cộng Đồng Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy yếu tố thang đo Bảng 2.8: Đánh giá du khách nhóm dịch vụ lưu trú khách sạn Bảng 2.9: Kiểm định Anova khác biệt việc đánh giá du khách nhóm dịch vụ lưu trú Bảng 2.10: Đánh giá du khách nhóm phục vụ công ty Bảng 2.11: Kiểm định Anova khác biệt việc đánh giá du khách nhóm phục vụ cơng ty Bảng 2.12: Đánh giá du khách nhóm hướng dẫn viên SVTH: Bùi Thị Yến Nhi i Lớp: K50 - HDDL3 Khóa luận Tốt nghiệp Đại học GVHD: TS.Nguyễn Hồng Đơng Bảng 2.13: Kiểm định Anova khác biệt việc đánh giá du khách nhóm hướng dẫn viên Bảng 2.14: Đánh giá du khách nhóm dịch vụ vận chuyển Bảng 2.15: Kiểm định Anova khác biệt việc đánh giá du khách nhóm dịch vụ vận chuyển Bảng 2.16: Đánh giá du khách nhóm dịch vụ ăn uống nhà hàng Bảng 2.17: Kiểm định Anova khác biệt việc đánh giá du khách nhóm dịch vụ ăn uống Bảng 2.18: Đánh giá du khách nhóm hành trình tour Bảng 2.19: Kiểm định Anova khác biệt việc đánh giá du khách nhóm hành trình tour Bảng 2.20: Ý kiến đóng góp Tiểu kết chương CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH OUTBOUND ĐƠNG NAM Á TẠI CÔNG TY 3.1 Phương hướng hoạt động công ty thời gian tới Tiểu kết chương PHẦN III: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ 3.1.Kết luận PHỤ LỤC SVTH: Bùi Thị Yến Nhi i Lớp: K50 - HDDL3 Khóa luận Tốt nghiệp Đại học GVHD: TS.Nguyễn Hồng Đơng DANH MỤC VIẾT TẮT KLTN TNHH NXB WTO Khóa luận tốt nghiệp Trách nhiệm hữu hạn Nhà xuất Tổ chức thương mại giới UNWTO (Word Trade Organization) Tổ chức du lịch thể giới TCDL LDLVN ĐVT HDV TCVN NXB & (United Nationnal World Tourism Organization) Tổng cục du lịch Luật du lịch Việt Nam Đơn vị tính Hướng dẫn viên Tiêu chuẩn Việt Nam Nhà xuất Và DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Lượng khách đến tham quan TP.Đà Nẵng giai đoạn 2017 - 2019 37 SVTH: Bùi Thị Yến Nhi i Lớp: K50 - HDDL3 Khóa luận Tốt nghiệp Đại học GVHD: TS.Nguyễn Hồng Đơng Bảng 2.1: Tình hình nhân Cơng ty TNHH du lịch Cộng Đồng năm 2020 43 Bảng 2.2 Số lượng khách qua năm Công ty TNHH du lịch Cộng Đồng (2017 – 2019) .43 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Công ty (2017 – 2019) .44 Bảng 2.4: Bảng tóm tắt tour Outbound Đông Nam Á công ty TNHH du lịch Cộng Đồng 46 Bảng 2.5: kết lượt khách tham gia .52 chương trình Lào–Thái – Singapore 52 Bảng 2.6: Đặc điểm khách tham gia chương trình du lịch Outbound Đơng Nam Á công ty TNHH du lịch Cộng Đồng 56 Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy yếu tố thang đo 66 Bảng 2.8: Đánh giá du khách nhóm dịch vụ lưu trú khách sạn 67 Bảng 2.9: Kiểm định Anova khác biệt việc đánh giá du khách nhóm dịch vụ lưu trú 68 Bảng 2.10: Đánh giá du khách nhóm phục vụ cơng ty 70 Bảng 2.11: Kiểm định Anova khác biệt việc đánh giá du khách nhóm phục vụ công ty .71 Bảng 2.12: Đánh giá du khách nhóm hướng dẫn viên 72 Bảng 2.13: Kiểm định Anova khác biệt việc đánh giá du khách nhóm hướng dẫn viên 73 Bảng 2.14: Đánh giá du khách nhóm dịch vụ vận chuyển 74 Bảng 2.15: Kiểm định Anova khác biệt việc đánh giá du khách nhóm dịch vụ vận chuyển 75 Bảng 2.16: Đánh giá du khách nhóm dịch vụ ăn uống nhà hàng 76 Bảng 2.17: Kiểm định Anova khác biệt việc đánh giá du khách nhóm dịch vụ ăn uống 77 Bảng 2.18: Đánh giá du khách nhóm hành trình tour 78 Bảng 2.19: Kiểm định Anova khác biệt việc đánh giá du khách nhóm hành trình tour 79 Bảng 2.20: Ý kiến đóng góp 80 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Bảng 1.1 Lượng khách đến tham quan TP.Đà Nẵng giai đoạn 2017 - 2019 Tiểu kết Chương Chương đề tài trình bày sở lý luận khoa học vấn đề nghiên cứu: Sơ đồ 2.1: Tổ chức máy công ty TNHH du lịch Cộng Đồng SVTH: Bùi Thị Yến Nhi i Lớp: K50 - HDDL3 Khóa luận Tốt nghiệp Đại học GVHD: TS.Nguyễn Hồng Đơng Bảng 2.1: Tình hình nhân Cơng ty TNHH du lịch Cộng Đồng năm 2020 Bảng 2.2 Số lượng khách qua năm Công ty TNHH du lịch Cộng Đồng (2017 – 2019) Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Công ty (2017 – 2019) Bảng 2.4: Bảng tóm tắt tour Outbound Đông Nam Á công ty TNHH du lịch Cộng Đồng ĐÀ NẴNG/HUE – THAKHET – VIÊNCHĂN – ĐỒNG HỚI – ĐÀ NẴNG .46 (Thời gian:4 ngày đêm) 46 46 Đà Nẵng – Singapore .51 HÀNH TRÌNH: ĐÀ NẴNG – SINGAPORE – ĐÀ NẴNG 51 Bảng 2.5: kết lượt khách tham gia chương trình Lào–Thái – Singapore Bảng 2.6: Đặc điểm khách tham gia chương trình du lịch Outbound Đông Nam Á công ty TNHH du lịch Cộng Đồng Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy yếu tố thang đo Bảng 2.8: Đánh giá du khách nhóm dịch vụ lưu trú khách sạn Bảng 2.9: Kiểm định Anova khác biệt việc đánh giá du khách nhóm dịch vụ lưu trú Bảng 2.10: Đánh giá du khách nhóm phục vụ công ty Bảng 2.11: Kiểm định Anova khác biệt việc đánh giá du khách nhóm phục vụ cơng ty Bảng 2.12: Đánh giá du khách nhóm hướng dẫn viên Bảng 2.13: Kiểm định Anova khác biệt việc đánh giá du khách nhóm hướng dẫn viên Bảng 2.14: Đánh giá du khách nhóm dịch vụ vận chuyển Bảng 2.15: Kiểm định Anova khác biệt việc đánh giá du khách nhóm dịch vụ vận chuyển Bảng 2.16: Đánh giá du khách nhóm dịch vụ ăn uống nhà hàng Bảng 2.17: Kiểm định Anova khác biệt việc đánh giá du khách đối SVTH: Bùi Thị Yến Nhi i Lớp: K50 - HDDL3 Khóa luận Tốt nghiệp Đại học GVHD: TS.Nguyễn Hồng Đơng với nhóm dịch vụ ăn uống Bảng 2.18: Đánh giá du khách nhóm hành trình tour Bảng 2.19: Kiểm định Anova khác biệt việc đánh giá du khách nhóm hành trình tour Bảng 2.20: Ý kiến đóng góp Tiểu kết chương CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH OUTBOUND ĐƠNG NAM Á TẠI CÔNG TY 3.1 Phương hướng hoạt động công ty thời gian tới Tiểu kết chương PHẦN III: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ 3.1.Kết luận SVTH: Bùi Thị Yến Nhi i Lớp: K50 - HDDL3 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày du lịch trở thành nhu cầu thiếu người đời sống người nâng cao nhu cầu nghỉ ngơi thư giãn sau làm việc căng thẳng trở nên ngày cần thiết Khi xã hội ngày phát triển nhu cầu địi hỏi trình du lịch tăng lên nhằm thoả mãn cách ưng ý cho phút giây nghỉ ngơi Với nhu cầu du lịch ngày cao người ngành du lịch giới khơng ngừng hồn thiện để đáp ứng nhu cầu Các doanh nghiệp lữ hành ngày cạnh tranh gay gắt hai phương diện chất lượng giá Tuy nhiên du lịch nhu cầu cao cấp nên tiêu dùng du lịch người muốn thoả mãn cách ưng ý nên vấn đề chất lượng luôn đặt lên hàng đầu khách hàng sử dụng dịch vụ mong muốn có chất lượng tốt Chất lượng chương trình du lịch nhân tố quan trọng để thu hút giữ chân khách hàng đến với doanh nghiệp, yếu tố quan trọng định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Trên thị trường có nhiều công ty du lịch với tour du lịch đa dạng khác tour nước tour quốc tế, chất lượng chương trình tua khơng phải lúc hồn thiện, cịn tồn nhiều khó khăn yếu Chính cơng ty TNHH du lịch Cộng Đồng không ngừng đổi hồn thiện chất lượng chương trình du lịch phục vụ cho khách hàng Công ty TNHH du lịch Cộng Đồng nằm trung tâm thành phố Đà Nẵng ba trung tâm du lịch lớn đồ du lịch Việt Nam, Đà Nẵng thành phố biển xinh đẹp hiền hòa mến khách, nơi mà dễ dàng đến đường bộ, đường hàng không đường thủy Một dấu ấn địa lý lịch sử, điểm trung chuyển tiện lợi đến di sản văn hóa giới Huế, Mỹ Sơn, Hội An khu dự trữ sinh giới Cù Lao Chàm Qua năm tháng, Đà Nẵng khẳng định điểm đến hấp dẫn lý tưởng bạn bè du SVTH: Bùi Thị Yến Nhi Lớp: K50 HDDL3 đảm bảo lợi nhuận công ty vừa đảm bảo chất lượng điểm khách sạn, nhà hàng phải thuận lợi cho việc lại khách sạn du khách Bên cạnh đó, cơng ty cần đa dạng hóa nhà cung cấp khách sạn, nhà hàng theo chủ đề, phong cách khác để tạo lạ dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển Qua kết điều tra nghiên cứu đa số khách hài lòng chất lượng vận chuyển Tuy nhiên số du khách đánh giá chưa hài lịng cụ thể 7% khơng hài lòng với “chất lượng phương tiện vận chuyển”; 9% “thái độ nghiệp vụ lái xe”; 17% khách hàng khơng hài lịng “mức độ an tồn vận chuyển”, điều đặc biệt nghiêm trọng, công ty cần khắc phục để khơng ảnh hưởng đến tính mạng du khách; cuối 16% khách hàng khơng hài lịng mức độ “đưa đón thời gian, địa điểm” Vì cơng ty cần có giải pháp để khắc phục phát huy sau: - Khi xe với đoạn đường dài gây cho khách mệt mỏi nên cần phải có phương tiện vận chuyển đại, ghế ngồi rộng rãi, tivi, máy lạnh tốt, phục vụ phim, phục vụ âm nhạc phù hợp với nhiều lứa tuổi hài kịch, phim có tính giáo dục…Đặc biệt, thái độ cách phục vụ người lái xe ảnh hưởng đến hài lòng , tài xế cần phải nhiệt tình, thân thiện - Tài xế trước tiên phải nắm vững luật giao thơng, có đủ sức khỏe thực cơng việc đồng thời ln vui vẻ, ân cần, nhiệt tình, hài hước suốt chặn đường đồng hành với du khách - Cần phải liên kết với doanh nghiệp vận chuyển công tác đào tạo đội ngũ tài xế Để giúp nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ họ cách thức, thái độ phục vụ du khách xe việc mở lớp nghiệp vụ, buổi tập huấn Công việc nên mở vào thời điểm vắng năm (căn vào tính mùa vụ) để tận dụng khoảng thời gian nhàn rỗi nhân viên - Đào tạo ý thức trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp người tài xế - Đối với chương trình du lịch cần phải cân nhắc thời gian hợp lý để 89 SVTH: Bùi Thị Yến Nhi Lớp: K50 HDDL3 lựa chọn phương tiện vận chuyển thích hợp nhất, đảm bảo tốt vấn đề sức khỏe, nghỉ ngơi du khách suốt hành trình - Cơng ty nên đầu tư thêm phương tiện vận chuyển, phương tiện vận chuyển khách tour chương trình outbound Đơng Nam Á tour đường dài nhằm tạo thoải mái an tâm cho du khách Bên cạnh đó, chủ động hoạt động vận chuyển kiểm soát chất lượng dịch vụ tạo điều kiện giảm bớt giá thành sản phẩm để tạo uy cạnh tranh 3.2.7 Đẩy mạnh sách xúc tiến quảng cáo để xây dựng hình ảnh công ty thị trường thu hút khách  Quảng cáo trung thực, cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng Rất nhiều doanh nghiệp lữ hành có khuynh hướng quảng cáo sai lệch thông tin điểm đến để thu hút khách với mục đích gia tăng cạnh tranh cho doanh nghiệp Điều ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng chương trình du lịch Như vậy, khách kỳ vọng cao điểm đến thực tế mà khách cảm nhận lại thấp nhiều, khách có cảm giác bị lừa, không tôn trọng Như thế, việc công nhận chương trình có chất lượng khơng thể xảy Và việc mời khách quay lại tiêu dùng lại chương trình đơn vị điều khó Việc ảnh hưởng nghiêm trọng đến độ tin cậy, uy tín doanh nghiệp Vì vậy, cơng ty thông tin quảng cáo cho khách hàng phải luôn cho khách thấy tồn điểm đến, tồn ngồi kiểm sốt cơng ty Ngoài ra, nhấn mạnh điểm đặc biệt, hấp dẫn điểm đến khơng gian thống mát, lành, đặc trưng bật, dịch vụ kèm theo khách đến hoạt động thể thao, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, lễ hội  Một số hình thức quảng cáo cơng ty nên áp dụng 90 SVTH: Bùi Thị Yến Nhi Lớp: K50 HDDL3 Tất hoạt động quảng cáo nhằm khơi dậy nhu cầu du khách sản phẩm doanh nghiệp lữ hành Các sản phẩm quảng cáo phải tạo phù hợp chương trình du lịch với nhu cầu, mong muốn nguyện vọng khách du lịch Cơng ty cần có số hình thức quảng cáo sau: − Để tiết kiệm chi phí cơng ty liên kết quảng cáo với doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nhà hàng, khách sạn − Công ty cần nâng cấp trang web mình, tận dụng khai thác chức trang web để khơng nơi quảng cáo mà cịn nơi cơng ty giao dịch trực tiếp với khách hàng đối tác Muốn công ty cần trang bị thêm số tiện ích cho trang web để khách hàng dễ dàng liên hệ, đặt mua tua công ty − Quảng cáo trực tiếp: gửi sản phẩm quảng cáo đến tận nơi du khách Để đạt hiệu cho việc quảng cáo hình thức địi hỏi cơng ty phải tăng chi phí cho hoạt động 3.2.8 Thiết lập trì mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ Lào, Thái Lan, Singapore Khi xây dựng thực chương trình outbound Lào – Thái Lan – Singapore cơng ty khơng thể tự hoạt động độc lập mà phải nhờ vào nhiều mối quan hệ hồn thiện tốt cơng việc mình, mối quan hệ với đối tác công ty lữ hành Lào, Thái, Singapore cơng việc chủ yếu phó thác hồn tồn cho cơng ty lữ hành Cơng ty khơng thể chắn khả đón tiếp nơi đến đảm bảo yêu cầu đặt Vì để đảm bảo chất lượng chương trình outbound công ty cần phải thực biện pháp sau: −Xây dựng phát triển mối quan hệ ngày tốt đẹp với công ty lữ hành nhận khách Lào, Thái, Singapore: Thường xuyên tổ chứa gặp gỡ trao đổi ban lãnh đạo công ty với công ty lữ hành Thái Lan, Lào, Singapore Để đạt thoả thuận chất lượng chương trình du lịch đảm bảo uy tín cho cơng ty 91 SVTH: Bùi Thị Yến Nhi Lớp: K50 HDDL3 − Thường xuyên kiểm tra khả cung ứng dịch vụ du lịch công ty lữ hành Thái Lan, Lào, Singapore nhằm chọn cơng ty cung ứng có chất lượng tốt loại bỏ công ty cung ứng có chất lượng khơng tốt, khơng theo hợp đồng hay uy tín bị giảm sút Bên cạnh cần thường xuyên tìm kiếm đối tác khác để so sánh chủ động việc tổ chức quản lí chương trình du lịch 3.2.9 Hồn thiện sách sau bán hàng Xử lí cơng việc cịn tồn đọng cần giải sau chương trình: − Thu thập thông tin từ hướng dẫn viên đánh giá rút kinh nghiệm − Thanh toán với nhà cung cấp chương trình, rút kinh nghiệm  Người dẫn đồn lập báo cáo có liên quan đến chuyến đi, tránh tình trạng sai lệch thiếu sót so với thực tế  Cùng với hoá đơn toán, báo cáo lập xong phải chuyển cho trưởng phịng giám đốc ký duyệt để tiến hành hồn tất việc toán chuẩn bị cho chương trình − Các hoạt động sau khách tiêu dùng tour:  Tổng kết đánh giá mức độ thoả mãn khách  Viết thư chúc mừng thăm hỏi khách  Kết hợp gửi quà tặng thư mời khách mua chương trình du lịch doanh nghiệp lần du lich  Lưu giữ lại thông tin chi tiết khách mua chương trình du lịch cơng ty, đặc biệt khách mua nhiều lần  Lôi khách hàng đợt khuyến mại Đối với chương trình outbound áp dụng giải pháp địi hỏi cơng ty phải lên kế hoạch cụ thể, phải có nguồn kinh phí tương đối lớn để tạo hiệu lâu dài việc giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng tiềm Gửi mail cảm ơn tới đối tác công ty lữ hành nhà cung cấp dịch vụ Lào, Thái, Singapore 92 SVTH: Bùi Thị Yến Nhi Lớp: K50 HDDL3 3.2.10 Một số giải pháp khác Như phân tích phần trước, mục đích chuyến du khách đa số tham quan, nghỉ dưỡng Bởi khó tạo khác biệt hấp dẫn tính cạnh tranh cao điều kiện thị trường du lịch ngày cạnh tranh gay gắt Mặc dù số lượng lớn khách hỏi hài lịng dịch vụ mà cơng ty cung cấp lại chưa sẵn sàng sử dụng lại dịch vụ công ty dịp lần sau Cho nên cần phải có giải pháp phát triển sản phẩm, nghiên cứu thị trường cung cầu đồng thời phải thường xuyên tìm hiểu tuyến điểm trở thành sản phẩm du lịch Tăng cường hoạt động tìm kiếm, khảo sát khai thác điểm du lịch lạ, hấp dẫn nhằm đa dạng hóa chương trình du lịch, tăng cường khả cạnh tranh với đối thủ địa bàn Ngoài giá yếu tố quan trọng định đến việc lựa chọn tour du khách Vì cơng ty đưa vài sách giá sản phẩm du lịch để thu hút du khách Tùy vào thời điểm thích hợp cụ thể mùa thấp điểm hay mùa lễ hội mà cơng ty đưa sách giảm giá chương trình du lịch khuyến mãi… đánh vào tâm lý, thu hút khách du lịch đồng thời xây dựng nguồn khách trung thành đến với công ty Bên cạnh cần tạo điều kiện cho đội ngũ nhân viên có điều kiện khảo sát thực tế sản phẩm công ty khai thác, tham gia vào lớp huấn luyện kĩ mềm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty, để từ đưa đến cho khách hàng sản phẩm, chương trình du lịch đa dạng, độc đáo có chất lượng phục vụ khách hàng cao 93 SVTH: Bùi Thị Yến Nhi Lớp: K50 HDDL3 Tiểu kết chương Nội dung nghiên cứu chương đề tài tác giả nêu sơ qua tình hình dịch Covid19 bùng phát ảnh hưởng đến ngành du lịch Việt Nam nói chung cơng ty TNHH du lịch Cộng Đồng nói riêng Tác giả nêu lên phương hướng, công ty thời gian tới Sau đó, thơng qua việc khảo sát bảng hỏi tác giả nêu giải pháp thiết thực nhằm giúp nâng cao chất lượng chương trình du lịch outbound Đông Nam Á công ty Đầu tiên, nâng cao hành trình tour; nâng cao phục vụ cơng ty; nâng cao đội ngũ nhân viên công ty; nâng cao hướng dẫn viên; nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống; dịch vụ vận chuyển Sau đó, cần thiết lập mối quan hệ với nước bạn lào, Thái, Singapore, ; nâng cao biện pháp tiếp thị; hồn thiện sách sau bán hàng số giải pháp khác Công ty TNHH du lịch Cộng Đồng muốn tiếp tục phát triển phải cần nâng cao chất lượng chương trình, chất lượng phục vụ với sở vật chất đại du khách đến sử dụng dịch vụ công ty lần 2, lần trở thành vị khách trung thành công ty 94 SVTH: Bùi Thị Yến Nhi Lớp: K50 HDDL3 PHẦN III: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ 3.1 Kết luận Ngày nay, với cạnh tranh gay gắt kinh tế thị trường, chuyển hóa từ cạnh tranh giá sang cạnh tranh chất lượng sản phẩm việc khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm việc làm thật cần thiết luôn trọng để chiếm lòng khách hàng chiến thắng đối thủ cạnh tranh Chất lượng sản phẩm trở thành vấn đề sống còn, định tồn phát triển doanh nghiệp Được quan tâm tạo điều kiện ban Lãnh đạo công ty TNHH du lịch Cộng Đồng, tác giả thực điều tra du khách sử dụng chương trình du lịch cơng ty (chủ yếu tour outbound Đông Nam Á) Kết điều tra hữu ích cho cơng ty việc khắc phục sai hỏng kịp thời trì ưu điểm để nâng cao hài lịng du khách chương trình du lịch  Trên sở nghiên cứu thực trạng mức độ hài lịng đề tài có số kết luận sau: - Một là, kết khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng hài lòng với nhóm tiêu chí “ Sự phục vụ cơng ty” (M= 3,89) Nhưng có số khách hàng chưa hài lịng với tiêu chí cụ thể sau: tiêu chí “cung cấp dịch vụ cam kết ban đầu” chiếm 11% Tiêu chí “cung cấp đầy đủ thơng tin chương trình du lịch” chiếm 14% Tiêu chí “trang thiết bị cơng ty” chiếm 10% cuối tiêu chí “nhân viên công ty” chiếm 11% mức độ không hài lòng khách hàng - Hai là, kết khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng mức độ bình thường hài lịng với nhóm tiêu chí “ Hành trình tour” (M=3,56) Trong đó, tiêu chí “các điểm tham quan hấp dẫn” tiêu chí “ lịch trình tham quan phù hợp” chiếm 19%, tiêu chí “ xếp hành trình hợp lí” chiếm 26%, tiêu chí” thực thỏa thuận” chiếm 9% mức độ khơng hài lịng du khách 95 SVTH: Bùi Thị Yến Nhi Lớp: K50 HDDL3 - Ba là, kết khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng hài lịng với nhóm tiêu chí “ hướng dẫn viên” (M=3,61) Trong đó, có số khách hàng cảm thấy khơng hài lịng chiếm 11% - Bốn là, kết khảo sát cho thấy khách hàng hài lịng với nhóm tiêu chí “dịch vụ lưu trú khách sạn” (M= 3,77) Nhưng có 7% khách hàng khơng hài lịng - Năm là, kết khảo sát cho thấy khách hàng hài lịng với nhóm tiêu chí “ dịch vụ ăn uống nhà hàng” (M= 3,59) Trong đó, có 16% khách hàng khơng hài lịng với tiêu chí “khơng gian trí nhà hàng đẹp”; 20% khơng hài lịng “trang thiết bị chung”; 14% “chất lượng ăn”; 27% khơng hài lịng với “thái độ phục vụ nhân viên” - Sáu là, kết khảo sát cho thấy khách hàng hài lịng với nhóm “dịch vụ vận chuyển” (M= 3,65) Trong đó, có số khách hàng cảm thấy khơng hài lịng với tiêu chí “ dịch vụ vận chuyển” cụ thể 7% không hài lòng với “chất lượng phương tiện vận chuyển”; 9% “thái độ nghiệp vụ lái xe”; 17% khách hàng khơng hài lịng “mức độ an tồn vận chuyển”, điều đặc biệt nghiêm trọng, công ty cần khắc phục để khơng ảnh hưởng đến tính mạng du khách; cuối 16% khách hàng không hài lịng mức độ “đưa đón thời gian, địa điểm” => Nhìn chung tiêu chí khách hàng đánh giá mức độ hài lòng nhiều, có số khách hàng khơng hài lịng với tiêu chí Từ sở nghiên cứu trên, tác giả tìm giải pháp để khắc phục với tiêu chí khơng hài lịng đồng thời phát huy thêm với tiêu chí hài lịng khách hàng để thu hút giữ chân khách hàng đến mua chương trình cơng ty lần sau 3.2 Kiến nghị Qua q trình thực tập cơng ty TNHH du lịch Cộng Đồng Tôi nhận thấy tiềm phát triển, thuận lợi khó khăn, thách thức mà cơng ty đối mặt Để hoạt động kinh doanh công ty ngày tốt hơn, phát triển xứng tầm với tiềm sẵn có 96 SVTH: Bùi Thị Yến Nhi Lớp: K50 HDDL3 nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh lữ hành nói chung lĩnh vực mạnh cơng ty nói riêng, tơi xin đề xuất số kiến nghị sau:  Đối với Sở văn hóa thể thao du lịch Thành phố Đà Nẵng ban ngành có liên quan − Đơn giản hoá thủ tục xuất cảnh, cảnh người hành lý khách du lịch quốc tế qua cửa − Phát triển mối quan hệ với Đại sứ quán để miễn giảm Visa sang nước Điều làm cho thủ tục xuất nhập cảnh bớt rườm rà, điều mà khách hàng ngại chương trình Outbound quốc tế Bên cạnh đó, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp lữ hành việc chuẩn bị thủ tục cho khách, khách giảm chi phí cho chuyến − Phối hợp với hãng hàng khơng Việt nam để giảm phí dịch vụ hàng khơng, từ giảm giá tour nước ngồi, tăng cường hợp tác với hãng hàng không giá rẻ kích cầu tour Outbound quốc tế cho người Việt − Chú trọng công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực du lịch, đặc biệt nguồn nhân lực sẵn có địa phương, giáo dục du lịch cho cộng đồng, giáo dục ý thức tiềm lợi ích hoạt động du lịch mang lại đất nước đời sống người Điều giúp người dân có ý thức việc phát triển du lịch − Phát triển nghiên cứu ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin vào phát triển ngành du lịch Đặc biệt, việc đặt tour cơng ty việc ứng dụng công nghệ thông tin, mạng Internet điều tất yếu Đó động lực thúc đẩy phát triển doanh ngiệp lữ hành nói riêng tất ngành kinh tế nói chung  Đối với Công ty Công ty TNHH du Lịch Cộng đồng cơng ty có nhiều năm hoạt động lĩnh vực du lịch Tuy nhiên, để tạo thương hiệu uy tín cho doanh nghiệp doanh nghiệp cần phải có số biện pháp phù hợp để nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp như: 97 SVTH: Bùi Thị Yến Nhi Lớp: K50 HDDL3 − Cần phải nâng cấp thiết bị văn phịng để thực tốt cho cơng việc − Khai thác thị trường khách quen thuộc mở rộng thị trường khách, mở rộng thị trường khách sang nước Châu Á, Châu Âu, − Có thể mở sở số tỉnh khác để thu hút nhiều thị trường khách − Đào tạo để nâng cấp trình độ cho nhân viên − Cần sáng tạo trình tạo số sản phẩm du lịch, tạo chương trình du lịch phong phú lạ để thu hút khách hàng − Xúc tiến công tác quảng cáo sản phẩm du lịch công ty − Công ty nên liên kết với doanh nghiệp vừa nhỏ khác lượng khách đạt tương đương vượt doanh nghiệp lớn khiến khả cạnh tranh cao dễ dàng việc đàm phán để có mức giá tốt 3.3 Hạn chế đề tài: Đề tài nghiên cứu với qui mô phạm vi hẹp với khách hàng đến công ty tháng với đoàn khách tour Lào – Thái đường thời gian Do tình hình dịch bệnh Covid 19 diễn biến phức tạp kéo dài nên công ty hủy nhiều tour dự kiến thực tháng Vì vậy, khơng thể khảo sát nhiều ý kiến khách hàng Các khách hàng đọc điền phiếu khảo sát đọc qua loa, bỏ sót câu hỏi nên kết thu đơi khơng xác Bên cạnh thời gian thực tập cơng ty khơng nhiều để tìm hiểu sâu hoạt động công ty Hạn chế mặt kinh nghiệm tác giả, trình thực nghiên cứu, với vốn kinh nghiệm có học tập q trình tiếp xúc với thực tế tác giả nhận thấy nhiều thiếu sót q trình điều tra xử lý số liệu, kết luận, kiến nghị, giải pháp đưa ý kiến tác giả thu nhận thực tế trình điều tra nên tránh khỏi sơ suất sai sót q trình thực nghiên cứu Kính mong 98 SVTH: Bùi Thị Yến Nhi Lớp: K50 HDDL3 q thầy thơng cảm góp ý chỉnh sửa để khóa luận tốt nghiệp hồn thiện Kính chúc q thầy sức khỏe chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS - tập tập 2, NXB Hồng Đức, Thanh Hóa [2] Bùi Thị Tám,Giáo trình Marketing Du lịch,Năm xuất bản(2009), NXB Đại Học Huế [3] Nguyễn Thị Ngọc Cẩm, Giáo trình quản trị lữ hành, năm xuất (2010), NXB Thành phố Hồ Chí Minh [4] Trần Đức Thanh, “Nhập môn khoa học du lịch”, năm xuất (2003), NXB Đại học quốc gia [5] Lưu Văn Nghiêm, “Marketing kinh doanh dịch vụ”, năm xuất (2001) NXB thống kê [6] Theo Luật du lịch Việt Nam (Theo điều 4,khoản 2, chương I, LDLVN Khoản 2,điều 34, chương 5, LDLVN) [7] Tài liệu chuyên gia về chất lượng sản phẩm Mỹ (Tiến sĩ Edwards Deminh Joseph Juran) [8] Tài liệu Parasuraman (Parasuraman cộng sự, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ), 2003 [9] Nghị định 09/CP Chính phủ tổ chức quản lý doanh nghiệp du lịch (TCDL- số 715/TCDL, 9/7/1994) [10] Cornin & Taylor (Cronin, J.J and Taylor, S.A.), “ Measuring service quality: A reexamination and extension” [11] Theo Garvin,“ xác định năm phương cách để hiểu ý niệm chất lượng”, Xuất năm 1984 [12] Các trang web: http://phantichspss.com/phan-tich-sau-anova-mot-yeu-post-hoc-one-wayanova.html https://tourism.danang.gov.vn/du-lich http://www.travel.com.vn – www.vntravelife.com http://vietnamtourism.gov.vn 99 SVTH: Bùi Thị Yến Nhi Lớp: K50 HDDL3 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào quý khách! Tôi sinh viên Khoa du lịch – Đại học Huế, thực đề tài : “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch Outbound Đơng Nam Á công ty TNHH du lịch Cộng Đồng” nhằm mục đích bảo vệ Khóa luận tốt nghiệp Kính mong quý khách dành thời gian quý báu để trả lời câu hỏi Những ý kiến quý khách thông tin vơ quan trọng bổ ích giúp chúng tơi hồn thành nghiên cứu Tơi xin cam đoan ý kiến đánh giá quý khách nhằm mục đích nghiên cứu cho đề tài khơng nhằm mục đích khác Rất mong nhận giúp đỡ quý khách Tôi xin chân thành cảm ơn! PHẦN I THƠNG TIN VỀ CHUYẾN ĐI: Xin vui lịng đánh dấu (X) vào phương án mà quý khách cho nhất: Đây lần thứ Quý khách sử dụng dịch vụ Công ty TNHH Du lịch Cộng Đồng: ⧠ ⧠ ⧠3 ⧠ >3 Quý khách biết đến công ty TNHH du lịch Cộng Đồng từ nguồn thông tin nào: ⧠ Internet ⧠ Sách báo, tạp chí ⧠ Cơng ty du lịch/ lữ hành ⧠ Khác… ⧠ Bạn bè, người thân Mục đích chuyến Q khách gì?( chọn nhiều đáp án) ⧠ Giải trí, nghỉ dưỡng ⧠ Tham quan ⧠ Khám phá, tìm hiểu văn hóa ⧠ Cơng việc ⧠ Mục đích khác:(xin ghi rõ)………… Tại Quý khách lại lựa chọn mua chương trình du lịch cơng ty TNHH du lịch Cộng Đồng?(có thể chọn nhiều đáp án) ⧠ Chương trình độc lạ, lạ ⧠ Thái độ phục vụ tận tình chu đáo ⧠ Hoạt động marketing tốt ⧠ Giá hợp lý ⧠ Khác( xin ghi rõ):……… Quý khách thích tham gia chương trình du lịch Outbound Đơng Nam Á cơng ty theo hình thức ? SVTH: Bùi Thị Yến Nhi Lớp: K50 HDDL3 ⧠ Đi theo đoàn, tập thể tổ chức ⧠ Đi bạn bè, gia đình ⧠ Đi ghép tour cơng ty du lịch tổ chức ⧠ Khác Số tiền Quý khách thường chi cho tour du lịch ? (VNĐ) ⧠ triệu ⧠ – triệu ⧠ – triệu ⧠ >7 triệu PHẦN II ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH OUTBOUND ĐÔNG NAM Á CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH CỘNG ĐỒNG Quý khách vui lòng cho biết mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ du lịch cung cấp chương trình du lịch công ty cách đánh dấu  vào lựa chọn theo thang điểm sau: Rất không hài lịng Khơng hài lịng Hài lịng Rất hài lịng TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHỤC VỤ CỦA CÔNG TY 1.Cung cấp dịch vụ với cam kết ban đầu 2.Cung cấp đầy đủ thông tin chương trình 3.Chất lượng trang thiết bị Cơng ty 4.Nhân viên Cơng ty HÀNH TRÌNH TOUR 5.Các điểm tham quan hấp dẫn 6.Lịch trình tham quan phù hợp 7.Sắp xếp hành trình hợp lý 8.Thực thỏa thuận HƯỚNG DẪN VIÊN 9.Kiến thức chung điểm tham quan 10.Ngôn ngữ thể, trang phục 11.Thái độ phục vụ (sự thân thiện,nhiệt tình) 12 Kỹ giao tiếp, ngôn ngữ DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN 13.Trang thiết bị chung 14.Chất lượng phòng 15.Chất lượng dịch vụ bổ sung DỊCH VỤ ĂN UỐNG NHÀ HÀNG SVTH: Bùi Thị Yến Nhi Lớp: K50 HDDL3 Bình thường 16 Khơng gian trí nhà hàng đẹp 17.Trang thiết bị chung 18.Chất lượng ăn 19.Thái độ phục vụ nhân viên DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN 20.Chất lượng phương tiện vận chuyển 21.Thái độ nghiệp vụ Lái xe 22.Mức độ an tồn vận chuyển 23.Q trình đưa đón thời gian, địa điểm Quý khách cảm thấy mức giá tour công ty? ⧠ Rất thấp ⧠ Thấp ⧠ Cao ⧠ Rất cao ⧠ Bình thường Q khách có hài lịng chất lượng chương trình du lịch cơng ty? ⧠ Rất khơng hài lịng ⧠ Khơng hài lịng ⧠ Hài lịng ⧠ Rất hài lịng ⧠ Bình thường 10 Nếu có hội Quý khách có ý định tham gia chương trình du lịch outbound Đơng Nam Á cơng ty khơng? ⧠ Có SVTH: Bùi Thị Yến Nhi Lớp: K50 HDDL3 ⧠ Không ⧠ Chưa biết 11 Xin quý khách đóng góp số ý kiến nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch outbound Đơng Nam Á công ty ? PHẦN III THÔNG TIN CÁ NHÂN: 1.Giới tính: ⧠ Nam ⧠ Nữ Độ tuổi: ⧠ Dưới 18 tuổi ⧠ Từ 19 đến 30 tuổi ⧠ Từ 31 đến 45 tuổi ⧠ Từ 46 đến 60 tuổi ⧠ Trên 60 tuổi Nơi ( tỉnh/ thành phố): ⧠ Đà Nẵng ⧠ Huế ⧠ Quảng Nam ⧠ Quảng Trị ⧠ Quảng Bình ⧠ Khác ⧠ Học sinh, sinh viên ⧠ Công nhân, viên chức ⧠ Kinh doanh ⧠ Hưu trí ⧠ Khác Nghề nghiệp: Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý khách! SVTH: Bùi Thị Yến Nhi Lớp: K50 HDDL3 ... khách du lịch yếu tố liên quan đến chất lượng chương trình du lịch outbound Đơng Nam Á cơng ty TNHH du lịch Cộng Đồng, để từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch outbound. .. thực trạng chất lượng chương trình du lịch outbound Đông Nam Á công ty TNHH du lịch Cộng Đồng - Đánh giá tình hình kinh doanh giải pháp áp dụng Công ty TNHH du lịch Cộng Đồng thông qua kênh thông... thời tiến hành khảo sát du khách phân tích ? ?Nâng cao chất lượng chương trình du lịch outbound Đơng Nam Á công ty TNHH du lịch Cộng Đồng? ?? CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÁC 38 SVTH: Bùi Thị