Nâng cao chất lượng các chương trình du lịch Quốc tế tại Công ty Đất Việt Xanh

MỤC LỤC A MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu đề tài .2 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin 4.2 Phương pháp phân tích số liệu .3 4.3 Phương pháp thống kê, so sánh Kết cấu báo cáo B NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DU LỊCH QUỐC TẾ VÀ HIỆU QUẢ TRONG KINH DOANH CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH QUỐC TẾ 1.1 Lý luận chung du lịch Quốc tế 1.1.1 Du lịch .4 1.1.2 Du lịch quốc tế 1.1.3 Phân loại du lịch quốc tế 1.1.4 Sản phẩm du lịch đặc điểm sản phẩm du lịch quốc tế 1.1.4.1 Định nghĩa sản phẩm du lịch 1.1.4.2 Những phận hợp thành sản phẩm du lịch 1.1.4.3 Đặc điểm sản phẩm du lịch 1.2 Các lĩnh vực kinh doanh hoạt động du lịch quốc tế 1.2.1 Kinh doanh lữ hành (Tour Operators Business) 1.2.2 Kinh doanh khách sạn (Hostibility Business) 1.2.3 Kinh doanh vận chuyển khách du lịch (Transportation) 10 1.2.4 Kinh doanh dịch vụ du lịch khác (Other Tourism Business) 10 1.3 Chương trình du lịch 10 1.3.1 Khái niệm chương trình du lịch .10 1.3.2 Đặc trưng chương trình du lịch 11 1.3.3 Phân loại chương trình du lịch 12 1.3.3.1 Căn vào nguồn gốc phát sinh 12 1.3.3.2 Căn vào dịch vụ cấu thành mức độ phụ thuộc tiêu dung .13 1.3.3.3 Căn vào mức giá 13 1.3.3.4 Căn vào mục đích chuyến du lịch loại hình du lịch 13 1.3.3.5 Căn vào tiêu thức khác 14 1.3.4 Quy trình xây dụng chương trình du lịch quốc tế 14 1.3.5 Tổ chức thực chương trình du lịch 14 1.3.5.1 Quy trình thực chương trình du lịch .14 1.3.5.2 Các hoạt động hướng dẫn viên 16 1.4 Các tác động kinh tế xã hội du lịch quốc tế .16 1.4.1 Ý nghĩa mặt kinh tế du lịch quốc tế .16 1.4.2 Ý nghĩa xã hội việc phát triển du lịch quốc tế 18 1.4.3 Các tác hại kinh tế xã hội việc khai thác phát triển du lịch tải đem lại .18 1.5 Xu hướng phát triển du lịch giới tác động .19 1.5.1 Nhóm xu hướng phát triển cầu du lịch .19 1.5.1.1 Thay đổi hướng phân bố luồng khách du lịch quốc tế 19 1.5.1.2 Thay đổi cấu chi tiêu khách du lịch 20 1.5.1.3 Thay đổi hình thức tổ chức chuyến khách du lịch 20 1.5.1.4 Gia tăng điểm đến du lịch chuyến .21 1.5.2 Nhóm xu hướng phát triển cung du lịch 21 1.5.2.1 Đa dạng hoá sản phẩm du lịch .21 1.5.2.2 Đẩy mạnh cơng nghiệp hố, đại hố du lịch .21 1.5.2.3 Đẩy mạnh trình khu vực hoá, quốc tế hoá .22 1.5.2.4 Hạn chế tính thời vụ du lịch 22 CHƯƠNG .23 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH QUỐC TẾ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ DU LỊCH .23 ĐẤT VIỆT XANH 23 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần đầu tư du lịch Đất Việt Xanh 23 2.1.1 Lịch sử hình thành 23 2.1.2 Mục tiêu 24 2.1.3 Hệ thống dịch vụ .25 2.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý 25 2.1.5 Tình hình kết hoạt động kinh doanh 27 2.1.5.1 Báo cáo tài 27 2.1.5.2 Tình hình khách du lịch Cơng ty khai thác 28 2.2 Thực trạng chất lượng chương trình du lịch quốc tế Cơng ty Cổ phần đầu tư du lịch Đất Việt Xanh .29 2.2.1 Một số chương trình du lịch quốc tế Cơng ty Cổ phần đầu tư du lịch Đất Việt Xanh .29 2.2.2 Thực trạng chất lượng chương trình du lịch Quốc tế công ty 38 2.2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh chương trình du lịch quốc tế Công ty 38 2.2.2.2 Đánh giá chất lượng thiết kế chương trình .39 2.2.2.3 Đánh giá chất lượng thực chương trình du lịch quốc tế .41 2.2.2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chương trình du lịch cơng ty .43 2.2.3 Một số kết đạt hạn chế 44 2.2.3.1 Kết đạt được: 44 2.2.3.2 Một số hạn chế .45 2.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch quốc tế Cơng ty Cổ phần đầu tư du lịch Đất Việt Xanh 46 2.3.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường 46 2.3.2 Hoàn thiện kế hoạch xây dựng lịch trình 47 2.3.3 Hồn thiện sách sản phẩm .48 2.3.4 Nâng cao chất lượng phục vụ chương trình 49 2.3.4.1 Thiết lập trì mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ nước giới .49 2.3.4.2 Nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên công ty .49 2.3.4.3 Nâng cao chất lượng sở vật chất, kỹ thuật .50 2.3.5 Tìm kiếm khách hàng phát triển chương trình du lịch Inbound 50 2.4 Một số kiến nghị với ngành, cấp liên quan 51 2.4.1 Đối với Nhà nước 51 2.4.2 Đối với công ty 52 2.4.3 Đối với doanh nghiệp liên quan 53 C KẾT LUẬN 54 D TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý Công ty 25 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Đóng góp ngành du lịch vào kinh tế giới năm 2018 17 Bảng 2.1: Bảng cân đối kế tốn cơng ty giai đoạn 2017-2018 27 Bảng 2.2: Báo cáo kết kinh doanh qua năm .27 Bảng 2.3: Cơ cấu khách Outbound khách nội địa 28 Bảng 2.5: Báo cáo kết kinh doanh chương trình du lịch quốc tế 39 Bảng 2.6: Phân tích mức độ ý nghĩa cảm nhận yếu tố đáp ứng .43 A MỞ ĐẦU Đặt vấn đề nghiên cứu Ngày nay, du lịch trở thành hoạt động phổ biến khắp nơi giới Theo đánh giá Tổ chức du lịch giới (UNWTO), hoạt động du lịch ngày có tác động quan trọng đến phát triển kinh tế, xã hội mơi trường phạm vi tồn cầu Du lịch khẳng định ngành kinh tế – xã hội quan trọng, góp phần thúc đẩy phát triển ngành liên quan, đóng góp cho hòa bình giới, thúc đẩy giao lưu, tăng cường hiểu biết quốc gia, dân tộc mục tiêu hòa bình, hợp tác phát triển Du lịch ngành kinh tế tăng trưởng nhanh thời gian vừa qua đem đến cho nhiều quốc gia nguồn lợi nhuận khổng lồ Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian chắp nối để cung cầu du lịch gặp nhau, thúc đẩy phát triển du lịch nội địa du lịch quốc tế Ngoài hoạt động tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch, doanh nghiệp du lịch hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác nhằm đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khâu cuối Nâng cao chất lượng sản phẩm đôi với mở rộng thị trường ln vấn đề sống doanh nghiệp Trong q trình thực tập cơng ty Cổ phần đầu tư du lịch Đất Việt Xanh thời gian, em tiếp xúc với thực tế làm việc công ty, đặc biệt phận điều hành tour Em tìm hiểu nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ chương trình du lịch cơng ty Đặc biệt, em có niềm hứng thú say mê với vấn đề du lịch quốc tế công ty Em thấy Công ty Cổ phần đầu tư du lịch Đất Việt Xanh có ưu điểm tích cực du lịch Quốc tế có hạn chế cần phải có giải pháp nhằm giúp công ty nâng cao chất lượng du lịch Do đó, em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch quốc tế công ty cổ phần đầu tư du lịch Đất Việt Xanh” làm đề tài báo cáo thực tập Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu chung Tiến hành nghiên cứu thực trạng, đánh giá hiệu hoạt động du lịch quốc tế Công ty Cổ phần đầu tư du lịch Đất Việt Xanh tỉnh Phú Thọ Từ đề xuất nhằm hồn thiện chất lượng dịch vụ chương trình du lịch quốc tế công ty 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chung chất lượng du lịch quốc tế công ty - Phản ánh đánh giá thực trạng du lịch quốc tế - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch quốc tế công ty cổ phần đầu tư du lịch Đất Việt Xanh thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Thực trạng du lịch quốc tế biện pháp mà Công ty cổ phần đầu tư du lịch Đất Việt Xanh áp dụng để thúc đẩy phát triển hoạt động du lịch quốc tế, đồng thời đưa định hướng cho công ty Mặt khác, lượng khách Inbound công ty Đất Việt Xanh số công ty khác thành phố Việt Trì khơng có ít, nên báo cáo thực tập này, người viết tập trung thực trạng chương trình Outbound Cơng ty 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Công ty Cổ phần đầu tư du lịch Đất Việt Xanh - Thời gian: Trong khoảng thời gian 2016-2018 - Nội dung: Nâng cao chất lượng chương trình du lịch quốc tế công ty cổ phần đầu tư du lịch Đất Việt Xanh Phương pháp nghiên cứu Để thực nhiệm vụ đề tài, người viết sử dụng số phương pháp bao gồm phương pháp tổng hợp phân tích tài liệu, phương pháp thống kê, phương pháp phân tích dự báo, phương pháp so sánh đối chiếu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin Thông tin thu thập thơng qua nhiều kênh q trình thực tập trực tiếp Công ty Cổ phần đầu tư du lịch Đất Việt Xanh, vấn anh chị cán Cơng ty, báo cáo tài năm, chương trình du lịch, … 4.2 Phương pháp phân tích số liệu Phương pháp phân tích số liệu: Sử dụng thông tin thu thập kết hợp với phương pháp so sánh (là phương pháp xem xét tiêu phân tích cách dựa số liệu với tiêu sở) với việc tổng hợp thông tin, tham khảo sách báo, tạp chí chun ngành kinh tế, internet, … Từ đưa nhận định chất lượng chương trình du lịch quốc tế công ty 4.3 Phương pháp thống kê, so sánh Phương pháp sử dụng phổ biến phân tích để xác định xu hướng biến động tiêu phân tích Phương pháp cho phép thực điểm giống khác thời điểm nghiên cứu tồn lịch sử phát triển Kết cấu báo cáo Ngoài phần mở đầu, kết luận, báo cáo chia thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chung du lịch quốc tế hiệu trong kinh doanh du lịch quốc tế Chương 2: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch quốc tế Công ty Cổ phần đầu tư du lịch Đất Việt Xanh B NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DU LỊCH QUỐC TẾ VÀ HIỆU QUẢ TRONG KINH DOANH CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH QUỐC TẾ 1.1 Lý luận chung du lịch Quốc tế 1.1.1 Du lịch Ngày du lịch trở thành tượng kinh tế – xã hội phổ biến không nước phát triển mà nước phát triển Du lịch trở thành ngành kinh tế quan trọng kinh tế nước nói riêng, tồn cầu nói chung Mặc dù hoạt động du lịch có nguồn gốc hình thành từ lâu phát triển nhanh khái niệm “du lịch” hiểu khác nhiều quốc gia khác nhiều góc độ khác Trên sở quan điểm riêng du lịch, Tổ chức du lịch giới (UNWTO) đưa khái niệm thống du lịch Trên phương diện xem xét du lịch ngành công nghiệp hàng đầu nhiều quốc gia giới, UNWTO cho rằng: “Du lịch tổng hợp mối quan hệ, tượng hoạt động kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu trú cá nhân hay tập thể bên nơi thường xuyên họ hay nước họ với mục đích hồ bình hợp tác Nơi họ đến lưu trú nơi làm việc họ” 1.1.2 Du lịch quốc tế Có nhìn khái quát du lịch, dễ dàng hiểu du lịch quốc tế Yếu tố quốc tế lĩnh vực hiểu có vượt qua ngồi biên giới lãnh thổ, có trao đổi ngoại tệ trao đổi yếu tố văn hoá, lịch sử “Du lịch quốc tế việc du khách từ quốc gia đến quốc gia khác với mục đích chủ yếu thẩm nhận giá trị tinh thần đặc sắc, độc đáo, khác lạ với nơi sinh sống” Còn theo Luật du lịch Việt Nam du lịch quốc tế định nghĩa đơn giản “hoạt động du lịch liên quan đến người nước du lịch đến quốc chủ yếu công ty Việc thiết lập mối quan hệ với nhà cung ứng giám đốc cơng ty người trực tiếp thiết lập mối quan hệ với đối tác thông qua chuyến khảo sát, nghiên cứu, học tập kinh nghiệm từ đối tác b Công tác thiết kế thị trường Cơng việc thiết kế chương trình bao gồm: - Xây dựng tuyến điểm cho chương trình gồm bước:  Xác định điểm đến quốc gia nơi khách du lịch  Lựa chọn tuyến điểm phụ  Sắp xếp điểm đến thành chương trình sơ - Thiết kế chi tiết chương trình: Các chương trình mẫu Cơng ty thiêt kế theo ý tưởng người thiết kế chương trình, hầu hết chương trình thiết kế chi tiết sau nhận yêu cầu từ phía khách hàng độ dài thời gian chuyến đi, mức dịch vụ mà khách hàng muốn tiêu dùng Bao gồm cơng việc: + Xác định xác thời điểm tổ chức chương trình, độ dài chuyến + Xác định phương tiện vận chuyển + Thiết kế mức chất lượng dịch vụ cho khách, bao gồm: ăn sáng, trưa, tối + Thiết kế mức chất lượng dịch vụ nghỉ ngơi cho du khách + Xác định chi phí giá bán cho chương trình 2.2.2.3 Đánh giá chất lượng thực chương trình du lịch quốc tế  Các công việc trước Bao gồm tất công việc chuẩn bị trước đưa khách du lịch Liên hệ lại với đối tác quốc gia để đảm bảo lịch cung cấp kí kết hơp đồng Cơng ty cử người dẫn đồn để thay mặt cơng ty phối hợp với công ty lữ hành nhận khách điểm du lịch thực hợp đồng kí kết Yêu cầu nhiệm vụ người dẫn đồn cơng ty đặt sau: + u cầu người dẫn đoàn: - Người dẫn đoàn mà Công ty cử thường người thông thạo ngoại ngữ 42 - Là người có tác phong nhanh nhẹn linh hoạt có vấn đề bất thường xảy - Từng có kinh nghiệm việc dẫn đồn  Các cơng việc chuyến Đây cơng việc quan trọng q trình tổ chức thực chương trình Thơng thường người dẫn đồn phương tiện vận chuyển công ty quy định phải có mặt tải điểm hẹn trước đón khách khoảng trước 15 phút Công ty thường phối hợp thực với công ty lữ hành nhận khách điểm du lịch Công ty Đất Việt Xanh cử người dẫn đồn cơng ty lữ hành quốc gia du khách du lịch cử hướng dẫn viên du lịch có trách nhiệm cung cấp dịch vụ kí hợp đồng Các nhiệm vụ mà người dẫn đoàn hướng dẫn viên phải làm là: + Kiểm tra lại số lượng khách thức tham gia chương trình thời điểm xuất phát + Giúp khách làm thủ tục khai báo có liên quan đến chuyến sân bay Việt Nam sân bay nước liên kết du lịch + Quản lý hướng dẫn khách suốt chặng đường từ điểm xuất phát Hà Nội đến nước + Nhận thông tin khách vấn đề liên quan đến đối tác nhà cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp lữ + Giúp khách giải vấn đề phát sinh thêm dịch vụ bổ sung, xử lí tình xấu xảy khách ốm đau, tai nạn, … + Cung cấp thơng tin cho khách đồn tất khía cạnh khách quan tâm như: phong tục, tập quán, giá trị văn hoá, hệ thống giao thông mạng lưới thương mại nước du lịch + Giám sát dịch vụ cung cấp cho khách đối tác + Quản lý chặt chẽ thời gian số lượng đoàn khách + Thường xuyên liên lạc với nhà quản lý điều hành Công ty để báo cáo xin ý kiến giải vấn đề phát sinh 43  Các công việc sau chuyến Để chất lượng chương trình du lịch quốc tế tổ chức ngày tốt hơn, đồng thời thu hút giữ chân khách hàng cơng ty có cơng việc sau chuyến sau: + Tiến hành hoạt động tham gia liên hoan tiễn khách tặng quà lưu niệm + Gọi điện thoại, gửi mail, phát phiếu điều tra đến khách hàng + Hướng dẫn viên, nhà quản lí điều hành hoàn tất báo cáo đối tượng cung cấp dịch vụ người dẫn đoàn, báo cáo đối tác cung cấp dịch vụ + Người thiết kế chương trình người điều hành tour nghiên cứu tất báo cáo chuyến nhằm phát sai sót việc thiết kế chương trình, đánh giá nhà cung cấp dịch vụ… rút biện pháp điều chỉnh kinh nghiệm cho lần sau + Các thông tin khách nhà cung cấp dịch vụ phân loại lưu vào hồ sơ Khi tổ chức thực chương trình du lịch quốc tế, nhân viên phòng điều hành chuẩn bị thủ tục cần thiết cho chuyến sau trưởng phòng người kiểm tra giám sát việc thực công việc Quản lý công việc sau chuyến nhân viên thực trưởng phòng người giám sát tổng qt cơng việc phòng Trong trường hợp có cố rủi ro xảy ra, trưởng phòng kết hợp với nhân viên giải Nếu phạm vi lớn, nằm khả tầm kiểm sốt trưởng phòng có trách nhiệm báo cáo cho ban giám đốc công ty kịp thời giải 2.2.2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chương trình du lịch cơng ty Bảng 2.6: Phân tích mức độ ý nghĩa cảm nhận yếu tố đáp ứng S TT Chỉ tiêu Xe tài xế Nhà hàng Khách sạn ốt Mức độ đánh giá ( ĐVT: %) Trung K Khá bình ém 32 27 ,5 41 43 21 T 39,5 55 36 44 Chương trình Hướng dẫn viên 62 31 60 38 (Nguồn: Số liệu đánh giá từ khách hàng năm 2018 Công ty Đất Việt Xanh) Qua điều tra công ty thông qua việc thu thập phân tích phiếu ý kiến khách hàng, khiếu nại, phản ánh khách cho thấy: Phần lớn khách du lịch hài lòng với chất lượng chương trình du lịch Đất Việt Xanh Nó thể qua việc đại đa số du khách lựa chọn đánh dấu vào ô: Tốt, dịch vụ chương trình du lịch Điều cho thấy mức độ hài lòng du khách cao Chương trình du lịch thoả mãn mong đợi du khách Sự hài lòng thể rõ qua số lượng du khách đến với Đất Việt Xanh ngày tăng lên Uy tín Đất Việt Xanh ngày khẳng định thơng qua hài lòng Mức độ hài lòng du khách biểu tượng chương trình du lịch, chìa khố dẫn tới thành cơng Việc nâng cao mức độ hài lòng du khách nâng cao chất lượng chương trình du lịch Vì Đất Việt Xanh tập trung tối đa nỗ lực để thoả mãn nhu cầu du khách Tuy nhiên cách đánh giá có số điểm hạn chế Mặc dù công ty thiết kế phiếu điều tra dành cho khách du lịch Những phiếu điều tra hướng dẫn viên phát cho khách từ lúc khởi hành trước kết thúc chuyến Nhưng chức phiếu không hướng dẫn cụ thể cho khách Có du khách khơng đánh giá chương trình du lịch vào phiếu ý kiến khách hàng đánh qua loa cho xong chuyện Vì người có trách nhiệm xem xét phiếu thường nhận thơng tin xác cần thiết 2.2.3 Một số kết đạt hạn chế 2.2.3.1 Kết đạt được: + Công ty xây dựng hệ thống chương trình du lịch quốc tế vừa phong phú vừa đa dạng đáp ứng nhu cầu mong đợi khách 45 + Các chương trình du lịch quốc tế cơng ty xây dựng đa dạng với chi phí giá hợp lý đáp ứng nhu cầu đa dạng du khách thoải mái, tiện lợi, giá rẻ an toàn Đến với đất nước Thái Lan, Trung Quốc, Hàn Quốc, … có nhiều chương trình du lịch với nhiều điểm du lịch tham quan hấp dẫn đem lại cho du khách nhiều lựa chọn + Khách du lịch dần thoả mãn nhu cầu tín nhiệm Cơng ty mua chương trình cơng ty Điều thể rõ số lượng khách mua chương trình du lịch quốc tế ngày phát triển, doanh thu, lợi nhuận tư chương trình outbound ngày tăng + Quản lý tốt chương trình Outbuond việc khó khăn liên quan đến nhiều vấn đề phong tục tập quán tai quốc gia nơi đến, phương tiện vận chuyển lại, nơi ăn ở, vấn đề an ninh, thời tiết, trị…Nhưng nhờ có lực cố gắng nhiều toàn thể anh chị làm việc cơng ty nói chung phòng outbound nói riêng nên chương trình thực trọn vẹn, khách hàng đánh giá cao + Việc cung cấp dịch vụ cho khách mua chương trình du lịch nước ngồi chủ yếu cơng ty lữ hành nước đảm nhiệm, nhiên công ty tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp nên việc cung cấp dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách 2.2.3.2 Một số hạn chế + Trong cơng tác xây dựng chương trình du lịch: - Ý tưởng xây dựng chương trình du lịch quốc tế công ty phần đáp ứng nhu cầu khách chưa thực đa dạng loại hình, chưa tập trung khai thác chương trình đặc trưng - Việc xây dựng tuyến điểm cho chương trình du lịch quốc tế dựa nguyên tắc chung mà chưa có nguyên tắc cụ thể để chương trình du lịch có khác biệt, độc đáo hấp dẫn du khách - Công ty chưa thiết kế triệt để chương trình outbound gồm dịch vụ đa dạng từ trung bình đến cao cấp để khai thác hết khả toán 46 khách Thiết kế giá phụ thuộc vào chi phí yếu tố cấu thành, có tham khảo giá đối thủ cạnh tranh mà chưa có đầu tư nghiên cứu sâu để đưa mức giá phù hợp cầu có khả cạnh tranh khích thích tiêu dùng khách + Trong trình quản lý chất lượng chương trình tour du lịch nước ngồi việc quản lý dừng lại khâu bán sản phẩm, việc quản lý q trình thực chương trình du lịch người dẫn đoàn đảm nhiệm + Việc nghiên cứu cung du lịch cơng ty chủ yếu người dẫn đồn cho đoàn khách tham quan kết hợp việc nghiên cứu thực tế trực tiếp hạn chế Điều ảnh hưởng tới khả cung cấp dịch vụ du lịch cho chương trình du lịch quốc tế + Một khó khăn mà cơng ty gặp phải đưa khách du lịch sang nước để tiêu dùng dịch vụ du lịch khoản tiền mà cơng ty phải tốn với cơng ty lữ hành đối tác nước đến không đươc tốn chuyển khoản khơng tốn Việt Nam, mà người dẫn đồn phải mang theo tiền sang để toán nên dễ xảy tình trạng bi cắp, khơng thuận tiện + Số lượng hướng dẫn viên Công ty không nhiều, hướng dẫn viên có trình độ ngoại ngữ tốt khiến cho số Tour du lịch cần có người hướng dẫn biết nói ngoại ngữ gặp khó khăn + Mặt khác, Đất Việt Xanh công ty non trẻ, thời gian thành lập chưa lâu, nên mối quan hệ với đối tác mang tính quy mơ nhỏ, chương trình du lịch quốc tế khơng độ đa dạng khơng cao, nhiều chương trình lặp lặp lại thay đổi tuyến đường đi, thêm chuyến điểm Sapa, Lào Cai nơi du lịch trước sang bên nước bạn 2.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch quốc tế Công ty Cổ phần đầu tư du lịch Đất Việt Xanh 2.3.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường  Nghiên cứư cầu du lịch nhằm nắm rõ nhu cầu khách chương trình du lịch quốc tế 47 Vấn đề quan trọng đặt quản lý chất lượng chương trình du lịch cần biết khách hàng cần gì, mong đợi mua tiêu dùng chương trình du lịch Đối với chương trình Outbound cơng ty cần phải đẩy mạnh công tác nghiên cứu nhu cầu khách du lịch nhằm thoả mãn cao mong đợi khách Để hoạt động nghiên cứu cầu du lịch cơng ty ngồi hoạt động triển khai phải quan tâm vấn đề Công ty cần phải: + Đầu tư vào việc tiếp cận khách hàng trực tiếp Cụ thể cơng ty có đợt gặp gỡ trao đổi với khách hàng thường xuyên để tìm hiểu nhu cầu du lịch họ tour Outbound Công ty nên gọi điện, phát phiếu điều tra khách hàng nhằm thu thập thông tin nhu cầu khách hàng điểm đến du lịch + Tìm hiểu đặc điểm khách du lịch phương diện như: độ tuổi, giới tính, thu nhập, văn hố, nhận thức, tâm sinh lý, sở thích, phong tục tập quán… + Đánh giá hình ảnh sản phẩm cách hình dung nhìn nhận khách hàng chương trình Outbound công ty  Nghiên cứu cung du lịch Công ty cần tạo điều kiện cho nhà quản lý điều hành khảo sát thực tế điểm đến du lịch quốc tế không hạn chế việc tìm kiếm mạng tận dụng chuyến dẫn đồn để khảo sát chương trình Do để tạo điều kiện cho nhà quản lý điều hành khảo sát thực tế cách xác hiệu cơng ty cần phải tăng kinh phí cho hoạt động nghiên cứu cung du lịch Đặc biệt thời điểm ma công ty lữ hành cạnh tranh mộ cách gay gắt việc nghiên cứu cách hiệu để đem lại chất lượng chương trình tốt, hấp dẫn điều vơ quan trọng 2.3.2 Hồn thiện kế hoạch xây dựng lịch trình Trong chương trình du lịch quốc tế cơng ty xây dựng nhiều chương trình phù hợp với điều kiện tốn, nhu cầu đối tượng khách Cơng ty thiết kế chương trình có kế hoạch thời gian phù hợp, 48 điểm đến hấp dẫn để du khách không cảm thấy nhàm chán Tuy nhiên khơng tránh khỏi tình trạng có trùng lặp nơi đến hoạt động chuyến làm cho khách hàng khó lựa chọn chương trình du lịch phù hợp Do công ty nên chọn ý tưởng để xây dựng số chương trình du lịch trọng điểm, thật đặc trưng nước nhằm nêu bật vẻ đẹp, hấp dẫn điểm đén Các tuyến điểm chương trình Outbound phụ thuộc nhiều phía đối tác cơng ty lữ hành nước ngồi chương trình chưa có phù hợp điểm độc đáo hấp dẫn khác lạ với chương trình đối thủ, đặc biệt tình hình cạnh tranh gay gắt Đối tượng khách đến với công ty không giống nhu cầu ăn, họ khác Do thiết kế chi tiết chương trình nên thiết kế nhiều mức chất lượng dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu đa dạng khách Đồng thời cố gắng khai thác dịch vụ bổ sung nhằm khai thác tối đa khả tốn khách 2.3.3 Hồn thiện sách sản phẩm Sản phẩm du lịch công ty du lịch thể thao Việt Nam chủ yếu chương trình du lịch trọn gói cơng ty xây dựng tổ chức phục vụ khách du lịch Đối với chương trình du lịch quốc tế để ngày thu hút nhiều khách nâng cao lực cạnh tranh với cơng ty lữ hành khác công ty cần quan tâm đến số vấn đề sau: - Phát triển dịch vụ kèm bổ sung cho sản phẩm có cơng ty - Nghiên cứu đặc điểm tâm lí tiêu dùng khách mua chương trình Outbound để xây dựng chương trình du lịch phù hợp đảm bảo phục vụ khách du lịch cách tốt mang lại độ thoả mãn cao cho khách - Cần xác định rõ tính chất chủ đạo chương trình du lịch xây định xây dựng để từ biết điều chỉnh yếu tố cấu thành sản phẩm cách phù hợp Sao cho chương trình du lịch xây dựng cuối chương trình ấn tượng, bất ngờ thú vị sâu sắc hơn, chương trình thu hút khách du lịch túy khác chương trình thu hút khách cơng vụ 49 Nếu xét thấy sản phẩm du lịch khơng phù hợp với xu tiêu dùng khách du lịch công ty nên hủy bỏ thiết kế lại Công ty nên xây dựng chương trình thực mà cơng ty khác chưa có Ngồi chương trình du lịch xây dựng sẵn để cung cấp cho khách cơng ty vào yêu cầu khách để xây dựng chương trình du lịch theo yêu cầu khách việc có nhược điểm chi phí cao thỏa mãn nhu cầu cao khách 2.3.4 Nâng cao chất lượng phục vụ chương trình 2.3.4.1 Thiết lập trì mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ nước giới Khi xây dựng thực chương trình du lịch quốc tế cơng ty khơng thể tự hoạt động độc lập mà phải nhờ vào nhiều mối quan hệ hồn thiện tốt cơng việc mình, mối quan hệ với đối tác công ty lữ hành quốc gia có điểm du lịch thuộc chương trình cơng ty Các cơng việc chủ yếu phó thác hồn tồn cho cơng ty lữ hành Chính cơng ty khơng thể chắn khả đón tiếp nơi đến ln đảm bảo u cầu đặt cơng ty Vì để đảm bảo chất lượng chương trình outbound công ty cần phải thực biện pháp sau: - Xây dựng phát triển mối quan hệ ngày tốt đẹp với công ty lữ hành nhận khách Thường xuyên tổ chứa gặp gỡ trao đổi ban lãnh đạo công ty với công ty lữ hành để đạt thoả thuận chất lượng chương trình du lịch đảm bảo uy tín cho cơng ty - Thường xun kiểm tra khả cung ứng dịch vụ du lịch công ty lữ hành nước bạn nhằm chọn công ty cung ứng có chất lượng tốt loại bỏ cơng ty cung ứng có chất lượng không tốt, không theo hợp đồng hay uy tín bị giảm sút Bên cạnh cần thường xun tìm kiếm đối tác khác để so sánh chủ động việc tổ chức quản lí chương trình du lịch 2.3.4.2 Nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên công ty 50 Chất lượng dịch vụ phục vụ du lịch bao gồm khía cạnh đặc tính hữu hình, độ tin cậy, bảo đảm chắn, tinh thần trách nhiệm thấu hiểu muốn nâng cao chất lượng chương trình du lịch trước tiên ta phải nâng cao chất lượng người thiết kế, thực để làm điều cơng ty cần phải thực biện pháp sau: - Phải tuyển chọn, thực tốt quy trình tuyển chọn để chọn người có nghiệp vụ, có sức khoẻ trình độ ngoại ngữ tốt Những nhân viên tuyển chọn phải người có tính kiên nhẫn, tận tụy, trung thực, có lòng u nghề đầy nhiệt huyết - Hoạt động kinh doanh lữ hành ngày môt phát triển với tốc độ nhanh Những biến động ứng dụng khoa học công nghệ hoạt động, luồng khách xuất Nên công ty phải tiến hành việc đào tạo đào tạo lại cho nhân viên Sự đào tạo phải với đề bạt nhằm tạo hứng thú động lực cho người đào tạo - Đẩy mạnh công tác thi đua, cụ thể hoá tiêu chuẩn định mức thưởng phạt nhằm khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên - Trong công ty thành viên phải có giúp đỡ lẫn nhau, hàng tháng nên tổ chức họp nhằm trao đổi kinh nghiệm, nhìn nhận đánh giá sai sót Qua đánh giá lực cá nhân 2.3.4.3 Nâng cao chất lượng sở vật chất, kỹ thuật - Tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy móc, trang thiết bị văn phòng, cố gắng rút ngắn thời gian khấu hao lý Đặc biệt lĩnh vực thông tin hệ thống vi tính cơng nghệ thơng tin ngày thay đổi với tốc độ chóng mặt - Đất Việt Xanh nên đầu tư thêm phương tiện vận chuyển Nhằm chủ động hoạt động vận chuyển kiểm soát chất lượng dịch vụ tạo điều kiện giảm bớt giá thành sản phẩm - Sử dụng hợp lý tiết kiệm trang thiết bị văn phòng, tránh lãng phí giảm chi phí văn phòng nhằm tạo điều kiện cho việc tăng chi phí 51 ngăn chặn phòng ngừa nhằm trì, hồn thiện chất lượng sản phẩm cơng ty 2.3.5 Tìm kiếm khách hàng phát triển chương trình du lịch Inbound Như nói, Cơng ty Cổ phần đầu tư du lịch Đất Việt Xanh chưa có doanh thu chương trình Inbound Điều với hầu hết công ty kinh doanh lữ hành tỉnh Phú Thọ mà lượng khách Inbound với tỉnh Phú Thọ hầu hết làm việc với Sở Văn Hóa tỉnh Phú Thọ nhằm tìm kiếm Hướng dẫn viên điểm du lịch Mặc khác, theo thống kê, đa số người nước sang Việt Nam du lịch thường theo nhóm đơn lẻ, có nhu cầu theo lộ trình định mà thích tự khám phá trải nhiệm, giống hình thức “phượt” Thường vị khách trực tiếp lựa chọn Hướng dẫn viên điểm du lịch mà không thông qua công ty kinh doanh du lịch lữ hành Đất Việt Xanh, mà việc tìm kiếm nguồn khách công ty trẻ Đất Việt Xanh khó khăn Cơng ty cần có biện pháp tìm kiếm nguồn khách Inbound du lịch Việt Nam hình thức quảng bá, nâng cao chất lượng sản phẩm, sử dụng phương thức quảng cáo truyền thông, mạng xã hội, … để chương trình du lịch tiếp cận đến nhiều khách hàng tiềm hơn, đồng thời làm đặc sắc chương trình du lịch Việt Nam với du khách quốc tế, tăng cường Hướng dẫn viên có trình độ ngoại ngữ tốt để đáp ứng yêu cầu khách hàng Những điều giúp phát triển dịch vụ Inbound Công ty đem lại nguồn du khách nước ngồi đến mua chương trình nhiều 2.4 Một số kiến nghị với ngành, cấp liên quan Qua trình thực tập Đất Việt Xanh, sau tìm hiểu cơng ty sâu vào nghiên cứu hoạt động kinh doanh du lịch công ty cho em thấy mặt thuận lợi, khó khăn, thách thức mà cơng ty phải đối mặt Để tạo điều kiện cho doanh nghiệp lữ hành Việt nam nói chung cơng ty Cổ phần đầu tư du lịch Đất Việt Xanh ngày phát triển nữa, em có số kiến nghị sau: 2.4.1 Đối với Nhà nước 52 Nhà nước nên trọng công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực, giáo dục du lịch cho công đồng Xây dựng hệ thống pháp luật du lịch hồn chỉnh, tăng cường cơng tác giám sát thực như: tạo hành lang pháp lý thơng thống an tồn nhằm kích thích hoạt động kinh doanh du lịch phát triển; Có tiêu chuẩn, sách đánh giá quản lý chất lượng sản phẩm du lịch nhằm bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng uy tín cho ngành du lịch; Đơn giản hoá thủ tục xuất cảnh, cảnh người hành lý khách du lịch quốc tế… Cần phát triển mối quan hệ với Đại quán để miễn giảm Visa sang nước Điều tạo thuận lợi cho doanh nghiệp lữ hành việc chuẩn bị thủ tục cho khách, khách giảm chi phí cho chuyến Nhà nước hãng hàng không Việt nam nên giảm phí dịch vụ hàng khơng, từ giảm giá tour nước ngoài, tăng cạnh tranh với số hãng hàng không giá rẻ như: Tiger Air (Singapore), ASIA Air (Thái Lan) … 2.4.2 Đối với công ty Trong thời đại ngày thời đại công nghệ thông tin việc phát triển hoạt động kinh doanh thông qua mạng trở nên ngày thông dụng chiếm tỷ lệ ngày lớn việc đặt tour cơng ty lẽ mà cơng ty Đất Việt Xanh nói riêng cơng ty lữ hành nói chung việc phát triển nghiên cứu ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin ngày phải trọng quan tâm mức Đối với Công ty, cần phải coi trọng tầm ảnh hưởng vị trí quan trọng phận Marketing doanh nghiệp phận quan trọng nhất, phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mang lại nguồn thu cho doanh nghiệp thông qua việc giới thiệu quảng cáo mặt hàng sản phẩm mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng Trong thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải ln ln cập nhật thông tin từ nhiều nguồn khác Từ đối thủ cạnh tranh, từ sách nhà nước, từ đạo 53 quan có thẩm quyền lĩnh vực du lịch Tổng cụ du lịch nói chung Sở du lịch nói riêng, để thơng qua nhanh chóng thay đổi chiến lược kinh doanh cho phù hợp với thực diễn Những thông tin giá cả, tour mới, khách hàng, kỹ quản lý…của đối thủ cạnh tranh thông tin quan trọng, nói ảnh hưởng đến tồn doanh nghiệp thơng tin tạo nên nguồn thu, chiến lược công ty thị trường khách mục tiêu… 2.4.3 Đối với doanh nghiệp liên quan Xu hướng doanh nghiệp xu hướng liên kết Doanh nghiệp liên kết với doanh nghiệp vừa nhỏ khác lượng khách đạt tương đương vượt doanh nghiệp lớn khiến khả cạnh tranh cao dễ dàng việc đàm phán để có mức giá tốt Các doanh nghiệp xây dựng thương hiệu sản phẩm chung để khai thác Nhưng để bắt tay với thành nhóm bền vững, doanh nghiệp cần chun mơn hóa từ việc xúc tiến thị trường khách đến sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách, đảm bảo việc hợp tác lâu dài Việc chun mơn hóa khiến cho sản phẩm doanh nghiệp trở nên hồn hảo với tính cạnh tranh cao, tổng số lượng khách khai thác lớn Việc đóng góp để xúc tiến thị trường làm giảm chi phí doanh nghiệp tăng hiệu 54 C KẾT LUẬN Qua nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch quốc tế cơng ty cổ phần đầu tư du lịch Đất Việt Xanh” em nhận thấy chất lượng chương trình du lịch vấn đề quan tâm hàng đầu tất cơng ty du lịch nói riêng tồn nghành du lịch nói chung Nâng cao chất lượng chương trình du lịch quốc tế ln mục tiêu hàng đầu máy quản lý hoạt động kinh doanh du lịch Quá trình nâng cao chất lượng sản phẩm trình liên tục thường xuyên nhiệm vụ riêng lẻ mà trách nhiệm chung toàn cán nhân viên tổ chức Các chương trình du lịch quốc tế điểm đến hấp dẫn thu hút nhiều khách du lịch Việt Nam, chương trình đóng góp doanh thu lớn mang lại lợi nhuận cao Vì việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch nói chung tour du lịch quốc tế nói riêng mang ý nghĩa to lớn định đến tồn doanh nghiệp, công cụ để cạnh tranh, để quảng hữu hiệu, tạo ưu cho Công ty thị trường du lịch Những giải pháp đưa nhằm nâng cao chất lượng chương trình khơng phải giải pháp riêng lẻ mà giải pháp đồng bộ, với mối quan hệ ràng buộc lẫn Thực đề tài có tính cấp bách vấn đề thời hoàn cảnh nghành du lịch Việt Nam nói chung công ty Cổ phần đầu tư du lịch Đất Việt Xanh nói riêng Do trình độ thời gian nghiên cứu có hạn, thơng tin tài liệu chưa thật đầy đủ, nhận xét nhiều mang tính chủ quan, nên luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận phê bình, góp ý từ thầy giáo, anh chị công tác Đất Việt Xanh bạn sinh viên để em hồn thiện thêm cho đề tài 55 D TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Phạm Hồng Chương: Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân GS TS Nguyễn Văn Đính, PGS TS Trần Thị Minh Hồ: Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Tạp chí du lịch Việt Nam số năm 2017, 2018 Tổng cục du lịch Việt Nam, văn liên quan quản trị kinh doanh lữ hành Việt Nam TS Trần Ngọc Nam: Marketing du lịch, NXB Hồng Đức Nguyễn Văn Đính- Nguyễn Văn Mạnh: Tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch Hà Thuỳ Linh: Giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh lữ hành, NXB Hà Nội Một số tài liệu Công ty Cổ phần đầu tư du lịch Đất Việt Xanh Website thức Cơng ty: http://www.datvietxanhtravel.com/ 10 Một số thông tin lý luận chung viết ngành du lịch trang web như: https://voer.edu.vn/, https://123doc.org/, … 56 ... thường việc tiêu dùng du lịch lại xảy theo thời vụ Chính tính thời vụ làm ảnh hưởng đến việc sử dụng lao động du lịch Làm ô nhiễm môi trường làm ảnh hưởng đến tài nguyên thiên nhiên đất nước tác... đem lại hiệu lớn, coi hình thức xuất hàng hoá dịch vụ chỗ, đem lại nguồn thu ngoại tệ kể cho kinh tế quốc dân 1.1.3 Phân loại du lịch quốc tế Du lịch quốc tế chia làm hai loại: Du lịch quốc tế... - Du lịch quốc tế chủ động hình thức du lịch khách ngoại quốc đến đất nước đó, ví dụ đến Việt Nam tiêu tiền kiếm từ đất nước họ - Du lịch quốc tế bị động hình thức du lịch có trường hợp cơng