Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phù Ninh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NGÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHÙ NINH Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Họ tên sinh viên : Lê Thị Minh Châu Giảng viên hướng dẫn: Ths Phạm Phương Thảo Việt Trì, năm 2019 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ST Từ viết tắt Diễn giải T NHTM Agribank KHTH NHĐT NHNN Ngân hàng thương mại Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Kế hoạch tổng hợp Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước DANH MỤC BẢNG Số hiệu Tên bảng Bảng 2.1 Tổng số cán công nhân viên Bảng 2.2 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh từ năm 20162018 Bảng 2.3 Một số tiêu phản ánh kết kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ Agribank chi nhánh huyện phú Ninh Phú Thọ II năm 2016-2018 Bảng 2.4 Các loại thẻ tín dụng Agribank Bảng 2.5 Số lượng, doanh số phí dịch vụ thẻ tín dụng năm 2016-2018 Bảng 2.6 Kết dịch vụ BSMS năm 2016-2018 Bảng 2.7 Số lượng hợp đồng e-Banking năm 2016-2018 Số trang DANH MỤC SƠ ĐỒ Số hiệu Sơ đồ 1.1 Tên sơ đồ Số trang Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp phát triển 31 nông thôn chi nhánh huyện Phù Ninh Phú Thọ II A MỞ ĐẦU Đặt vấn đề nghiên cứu 1.1 Sự cần thiết phải nghiên cứu Trong xu hội nhập quốc tế nay, đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử biện pháp gia tăng vị cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam thị trường Và dịch vụ ngân hàng điện tử xu phát triển tất yếu giới Để thúc đẩy trình hội nhập, thu hút khách hàng dành lấy hội kinh doanh, hầu hết ngân hàng giới đưa dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng hỗ trợ mạnh mẽ công nghệ đại máy giao dịch tự động, máy toán điểm bán hàng, mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân … Với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin truyền thông, khoa học kỹ thuật, công nghệ Internet, mạng điện thoại di động, Website … Khẳng định thành công năm qua, ngân hàng điện tử có bước phát triển vượt bậc trở thành mơ hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng kỷ 21 Trên thực tế, từ phân tích, tổng hợp liệu thu thập q trình nghiên cứu thấy việc nâng cao hiệu hoạt động tính website mối quan tâm hàng đầu, tính quan trọng tính dịch vụ khách hàng trang web Tăng cường ứng dụng thương mại điện tử cơng cụ hiệu để điều chỉnh chi phí trì sản phẩm dịch vụ Đối với nước ta, lĩnh vực hoạt động mới, hầu hết tổ chức tín dụng văn pháp quy Ngân hàng Nhà nước số Bộ, ngành chưa đáp ứng để ứng dụng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, ngoại trừ số phần nghiệp vụ tín dụng ngân hàng phát triển riêng biệt số dịch vụ định như: Xây dựng phát triển trang Web cho ngân hàng mình; home banking; ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile banking) Bên cạnh mặt đạt được, ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển mức độ định, khách hàng chủ yếu tổ chức tín dụng, doanh nghiệp, tổ chức kinh tế tham gia quan hệ mang tính chất tư vấn, tham khảo, tìm kiếm thơng tin chủ yếu Việc khai thác điểm mạnh lợi tuyệt đối ngân hàng điện tử cung cấp sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng có tính tiện lợi, tiện ích cao, nhanh chóng, xác, mang tính ngân hàng điện tử chưa thực Vì phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành vấn đề nhận nhiều quan tâm nghiên cứu Là Ngân hàng thương mại nhà nước, Agribank chi nhánh huyện Phù Ninh gặp khơng khó khăn triển khai Dịch vụ Ngân hàng điện tử, song thực tiễn năm qua cho thấy Agribank chi nhánh huyện Phù Ninh đạt thành công định, mở rộng mạng lưới, phát triển thị phần nâng cao khả cạnh tranh Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank giai đoạn tới cần thiết để Agribank chi nhánh huyện Phù Ninh đạt mục tiêu trở thành hệ thống ngân hàng dẫn đầu địa bàn tỉnh Phú Thọ Chính em chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phù Ninh Phú Thọ II” để làm đề tài thực tập Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phù Ninh từ đề số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phù Ninh - Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phù Ninh Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phù Ninh 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phù Ninh - Thời gian: khoảng thời gian 2016 - 2018 - Nội dung: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phù Ninh Phú Thọ II Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin Thông tin thu thập thơng qua nhiều kênh q trình thực tập trực tiếp ngân hàng, vấn cán công nhân viên ngân hàng, báo cáo tài năm, báo cáo tín dụng,… 4.2 Phương pháp phân tích số liệu Sử dụng thông tin thu thập kết hợp với phương pháp so sánh (là phương pháp xem xét tiêu phân tích cách dựa số liệu với tiêu sở) với việc tổng hợp thông tin, tham khảo sách báo, tạp chí chun ngành kinh tế, internet, Từ đưa nhận định tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phù Ninh 4.3 Phương pháp thống kê, so sánh Phương pháp sử dụng phổ biến phân tích để xác định xu hướng biến động tiêu phân tích Phương pháp cho phép thực điểm giống khác thời điểm nghiên cứu tồn lịch sử phát triển Kết cấu báo cáo: Ngoài phần mở đầu, kết luận, báo cáo chia thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại; Chương 2: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phù Ninh Phú Thọ II B NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (Enectronic Banking viết tắt E-Banking), hiểu theo ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch toán điện tử, tạp chí tin học ngân hàng số 4/2002 có đưa định nghĩa “dịch vụ ngân hàng điện tử” loại dịch vụ ngân hàng khách hàng thực đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng kết hợp số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin điện tử viễn thông E-Banking dạng thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng Cũng hiểu cụ thể hơn, E-Banking hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng tìm hiểu thông tin hay thực số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thơng tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ công nghệ tương tự) Theo khoản khoản 10 điều Luật giao dịch điện tử thông qua ngày 29/11/2015, giao dịch điện tử giao dịch thực phương tiện điện tử Trong phương tiện điện tử phương tiện hoạt động dựa công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính truyền dẫn khơng dây quang học cơng nghệ tương tự Có thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trò vơ to lớn hệ thống ngân hàng Nó tác động đến ngân hàng, thúc đẩy ngân hàng tìm giải pháp nâng cao số lượng chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhằm tạo lợi cạnh tranh để tăng uy tín phát triển thương hiệu cho ngân hàng Nó tác động xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có, đủsức trang bị cơng nghệ thơng tin đương đầu với cạnh tranh khốc liệt giành lợi Nhận biết phòng ngừa lỗ hổng, rủi ro giao dịch điện tử luôn vấn đề cần đặc biệt quan tâm Các dịch vụ ngân hàng điện tử có phát triển thành công hay không phụ thuộc lớn vào khả hạn chế rủi ro ngân hàng nói riêng tồn hệ thống ngân hàng nói chung 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử - Một là: Dịch vụ ngân hàng điện tử trình tự động, hoạt động tiếp nhận phản hồi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ thực cách tự động thông qua phương tiện hệ thống điện tử - Hai là: Dịch vụ NHĐT trình khép kín Quy trình giao dịch điện tử bắt đầu khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ kết thúc có phản hồi từ phía Ngân hàng thiết bị đặt lệnh - Ba là: Dịch vụ NHĐT hoạt động liên tục, dịch vụ hoạt động 24h/ngày ngày/tuần Khách hàng đặt lệnh thời điểm ngày cung cấp dịch vụ - Bốn là: Thời gian thực giao dịch không đồng Thời gian cho giao dịch phụ thuộc vào điều kiện giao dịch chế vận hành hệ thống Ví dụ: giao dịch rút tiền máy ATM thực giao dịch chuyển sang ngân hàng khác chuyển tiền quốc tế,… thực kéo dài sang ngày khác Mạng lưới dịch vụ có tính chất toàn cầu: kênh phân phối ngân hàng điện tử tổ chức thành hệ thống mạng Một đầu mạng thiết bị giao dịch nối với khách hàng điện thoại, máy ATM, máy tính, mobile… Các thiết bị nối trực tiếp gián tiếp đến trung tâm mạng hệ thống sở liệu xử lý thông tin ngân hàng Trên thực tế 10 phát triển địa bàn, điều lý giải phần số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Một phần hoạt động quảng bá giới thiệu sản phẩm hay sách khách hàng chưa phát huy hiệu Mặc dù có nhiều cải tiến nâng cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử giao diện tác nghiệp dịch vụ e-Banking chưa thực dễ hiểu, dễ sử dụng cho người dùng, cần khách hàng gọi điện đến số điện thoại hỗ trợ nhân viên ngân hàng hay tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 Agribank điểm hạn chế Agribank đòi hỏi cán Agribank phải nắm tư vấn, hỗ trợ kịp thời cho khách hàng cần 2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế a, Nguyên nhân chủ quan Định hướng chiến lược hoạt động: Giai đoạn 2016-2018 Agribank chi hánh huyện Phù Ninh Phú Thọ II định hướng chiến lược hoạt động chưa có quan tâm đủ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nên phát triển dịch vụ mang tính manh mún, chưa đồng Với tình hình kinh doanh ngày khó khăn, cạnh tranh gay gắt đòi hỏi ngân hàng phải có định hướng chiến lược hoạt động có tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần thiết Cơ sở kỹ thuật công nghệ: Tại Agribank chi hánh huyện Phù Ninh Phú Thọ II,hệ thống máy tính hết khấu hao, chạy chậm, hay lỗi, đường truyền chưa nâng cấp, hay bị lỗi, ảnh hưởng đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng kéo dài thời gian giao dịch với khách hàng tạo tâm lý không tốt với khách Do Agribank chi hánh huyện Phù Ninh Phú Thọ II cần phải nâng cấp đường truyền, trang bị sở vật chất kỹ thuật đại đạt tiêu chuẩn để đáp ứng yêu cầu giao dịch điện tử khách hàng, đảm bảo nhanh gọn xác Nguồn nhân lực: Agribank chi hánh huyện Phù Ninh Phú Thọ II đội ngũ cán thâm niên lâu năm ngành, hiểu biết công nghệ 58 thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đồng trình độ ngoại ngữ hạn chế, kỹ tư vấn bán hàng cán nhân viên nhiều hạn chế, chưa chuyên nghiệp nguyên nhân chưa đưa dịch vụ ngân hàng điện tử đến với sâu rộng khách hàng b, Nguyên nhân khách quan Môi trường kinh tế: Kinh tế phát triển, giao thoa kinh tế với phát triển khoa học công nghệ thúc đẩy thương mại điện tử phát triển Bên cạnh ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngânhàng điện tử, đơn vị cung cấp công cụ toán trực tuyến tham gia vào lĩnh vực Viettel với dịch vụ Bankplus nhằm bắt kịp xu hướng bùng nổ thương mại điện tử Việt Nam, dịch vụ ưa chuộng nhiều người sử dụng Việt Nam, đòi hỏi ngân hàng không ngừng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng nhu cầu kinh tế, phát triển hình thức thương mại điện tử, Môi trường pháp lý: Hạn chế mặt pháp lý đặt khơng khó khăn cho Agribank trình phát triển e-Banking Nguyên nhân: Mặc dù nay, Nhà nước Việt Nam ban hành nhiều quy định bảo đảm an toàn tiện lợi cho khách hàng sử dụng e-Banking thực tế quy định chưa áp dụng triệt để gây nhiều bất cập Mặt khác, hệ thống Agribank chưa đặt đầy đủ quy định riêng lĩnh vực Vì vậy, khách hàng có xảy tranh chấp chứng từ giấy ln chứng từ hồn có giá trị chứng từ điện tử Nhìn chung, giao dịch ngân hàng điện tử phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể điện tử hoá chứng từ giao dịch Ngoài ra, việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa phổ biến rộng rãi chưa thể ưu so với chữ ký thông thường 59 Hạ tầng công nghệ: Trình độ cơng nghệ phục vụ cho gói sản phẩm ngân hàng điện tử dù nâng cấp tính hạn chế, chưa đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng Các ngân hàng chưa có đồng cơng nghệ, chưa có hợp tác tồn diện nhiều lĩnh vực Mặt khác ngân hàng TMCP Việt Nam giai đoạn đầu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử nên cung cấp cho khách hàng có mà chưa thực quan tâm tới phát triển dịch vụ theo chiều sâu 2.4 Mội số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phù Ninh 2.4.1 Định hương phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh huyện Phù Ninh Phú Tthoj II Giai đoạn 2015-2020, dự báo tình hình kinh tế xã hội nước địa bàn tiếp tục có diễn biến khó khăn, thuận lợi đan xen Thách thức với ngành ngân hàng nói chung Agribank chi hánh huyện Phù Ninh Phú Thọ II nói riêng lớn tiềm ẩn rủi ro kinh tế lớn, địa bàn khó khăn tính cạnh tranh ngân hàng ngày khốc liệt có thêm nhiều ngân hàng mở thêm phòng giao dịch địa bàn, thị phần bị chia sẻ Trên sở đánh giá kết hoạt động dịch vụ nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi hánh huyện Phù Ninh Phú Thọ II, tồn hạn chế, nguyên nhân, học kinh nghiệm; để không ngừng nâng cao lực cạnh tranh, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, thực mục tiêu phát triển bền vững, Agribank chi hánh huyện Phù Ninh Phú Thọ II xây dựng định hướng phát triển dịch vụ giai đoạn 2015-2020 sau: 2.4.1.1 Định hướng chung - Phát huy lợi kinh doanh, để phát triển khách hàng ổn định, phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻnhất phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, phấn 60 đấu ngân hàng dẫn đầu địa bàn trú đóng dư nợ tín dụng, huy động vốn dịch vụ bán lẻ - Nâng cao, đổi công tác quản trị điều hành, quản trị rủi ro để đưa Chi nhánh phát triển bền vững - Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp thân thiện, hội phát triển nghề nghiệp lợi ích xứng đáng cho nhân viên 2.4.1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể - Tạo bước chuyển đột phá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank, nâng tỷ trọng thu từ dịch vụngân hàng điện tửtrong tổng thu dịch vụ - Đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ truyền thống dịch vụ thẻ ghi nợ nước quốc tế, dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking Phấn đấu đến 2020, chiếm thị phần lớn địa bàn hoạt động sản phẩm dịch vụ bán lẻ như: thẻ, POS, dịch vụ Internet Banking, để Agribank chi hánh huyện Phù Ninh Phú Thọ II trở thành ngân hàng số địa bàn - Tạo lập khách hàng bền vững, mở rộng, trì mối quan hệ tốt với đối tượng khách hàng doanh nghiệp, kinh doanh hiệu - Phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới nhóm khách hàng mục tiêu cá nhân với việc tập trung phát triển dịch vụ: tiết kiệm tích lũy, chuyển tiền kiều hối, phát hành toán loại thẻ: thẻ quốc tế VISA, Master Card, thẻ ATM, mở rộng mạng lưới ATM, chấp nhận toán POS/EDC - Phát triển đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại, bước kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử - Phát triển kênh phân phối ngân hàng đại e-Banking, Mobile Banking, Homebanking, 61 2.4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh huyện Phù Ninh 2.4.2.1 Xây dựng định hướng chiến lược hoạt động Theo hướng đa dạng hóa sản phẩm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Đổi nhận thức, điều hành phong cách làm việc toàn cán nhân viên Chi nhánh Mỗi cán người bán hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt đến với khách hàng Phân giao kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến phòng tổ nghiệp vụ từ phân giao đến cá nhân Các phòng ban, chi nhánh xác địnhđặc điểm nhóm khách hàng: lứa tuổi, giới tính, ngành nghề, nhóm khách hàng trọng tâmtừ lựa chọn sản phẩm cung cấp phù hợp Ngồi phòng phải xây dựng định hướng chiến lược hoạt động cụ thể sở tiêu phân giao chi nhánh phân tích dự đốn diễn biến thị trường Đẩy mạnh việc marketing, quảng bá sản phẩm, cung ứng đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng * Mở rộng kênh phân phối ` Tăng số lượng lắp đặt máy ATM, POS trung tâm thương mại,du lịch, trung tâm điện máy, đại lý vé máy bay, Chú trọng phát triển thẻ đặc biệt thẻ tín dụng quốc tế, phát triển nhiều tiện ích thẻ ATM, triển khai ATM-POS Agribank chi hánh huyện Phù Ninh Phú Thọ II dự kiến năm 2019 lắp đặt thêm máy POS địa bàn huyện Phù Ninh, tạo đà khuyến khích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn tạo thói quen khơng dùng tiền mặt phận dân cư tăng khả cạnh tranh, nhận diện thương hiệu Agribank Tăng cường điểm giao dịch mới: thực liên kết với công ty bảo hiểm, đại lý mua bán ô tô, hệ thống siêu thị, khu vui chơi, giải trí, điểm du lịch, để nhân viên công ty nhà phân 62 phối sản phẩm dịch vụngân hàng điện tử Xác định nhóm khách hàng mục tiêu tương ứng với thời kỳ * Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ Hồn thiện sản phẩm có cung cấp thêm tiện ích Đối với nhóm sản phẩm thẻ: hồn thiện sản phẩm có hình thức lẫn nội dung, tạo mẫu mã đẹp mắt, tăng tính hấp dẫn để trì phát triển khách hàng sử dụng thẻ ` Đối với nhóm sản phẩm ngân hàng điện tử: hồn thiện thêm tiện ích sản phẩm triển khai cung cấp thêm sản phẩm mới, giaodiện cần thân thiện với người sử dụng, tăng tính hoạt động ổn định sản phẩm, * Đảm báo tính cạnh tranh giá Thực khảo sát giá dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn nhằm điều chỉnh lại sách phí cho phù hợp hấp dẫn.Phát huy tính linh hoạt sách thay tính theo giao dịch mở rộng cách tính phí trọn gói theo tháng, q năm với nhóm khách hàng phù hợp, áp dụng mức phí ưu đãi khách hàng VIP 2.4.2.2 Cơ sở kỹ thuật công nghệ Đổi mới, nâng cấp,bổ sung sở vật chất, đầu tư đồng trang thiết bị cơng nghệ đại, máy tính,…đảm bảo rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng, nâng cấp đường truyền đảm bảo chạy tốt, nhanh, tốc độ ổn định Bên cạnh Agribank chi hánh huyện Phù Ninh Phú Thọ II thường xuyên bảo dưỡng ATM, trang thiết bị máy móc đảm bảo hoạt động tốt hạn chế tối đa lỗi máy móc gây 2.4.2.3 Nguồn nhân lực Bên cạnh việc tăng cường số lượng, để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cần tăng cường công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ tư vấn bán hàng; đảm bảo cán đáp ứng yêu cầu với chất lượng đòi 63 hỏi cao công việc, đủ sức cạnh tranh với ngân hàng hàng đầu Việt Nam ngân hàng nước hoạt động Việt Nam Việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục, kịp thời, cán tham gia khố học tập trung chỗ Ngồi khố học nội hệ thống, Agribank chi hánh huyện Phù Ninh Phú Thọ II cần tạo điều kiện cho cán tham gia khoá học đào tạo đơn vị bên tổ chức Đây hội để cán Agribank chi hánh huyện Phù Ninh Phú Thọ II tiếp cận, tìm hiểu ngân hàng bạn cập nhật sản phẩm ngân hàng đại, công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật, nhanh chóng ứng dụng phát triển hệ thống Cần thành lập riêng tổ công tác làm nhiệm vụ hướng dẫn đăng ký cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Thành viên tổ công tác cần người am hiểu nhanh nhạy trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng.Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán Agribank, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ rơi để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ ngân hàng điện tử Chẳng hạn việc giới thiệu số tổng đài 24/7 Contact Center để khách hàng gọi cần nhân viêncũng chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile Banking, eBanking cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào e-Banking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệuvề dịch vụ e-Banking Agribank… Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng 64 từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người than,… 2.4.2.4 Giải pháp khác Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài ngân hàng quan trọng Agribank chi hánh huyện Phù Ninh Phú Thọ II cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng a, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử * Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Khi khách hàng tìm đến với ngân hàng họ đặt cho ngân hàng kỳ vọng định Kỳ vọng hình thành từ nhu cầu cá nhân từ trải nghiệm khứ khách hàng truyền miệng (người nói lại với người kia) Ngân hàng thay đổi kỳ vọng khách hàng mà đáp ứng kỳ vọng hay khơng thơi Vì vậy, để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, việc cung cấp nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử phải trọng vào việc nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thỏa mãn yêu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ Trước thực tiễn đó, Agribank cần tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua hình thức như: đơn giản hóadịch vụ, nâng cao khả đáp ứng nhu cầu cho khách hàng, gia tăng độ tin cậy cho dịch vụ Có khách hàng có lòng tin vào chất lượng dịch vụ ngân hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Agribank xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, đặt chuẩn mực chung nhân viên giao dịch, thống phong cách không gian làm việc, có sách thưởng phạt rõ ràng Đảm bảo thời gian giao dịch ngắn nhất, thái độ phục vụ tốt Có hòm phiếu đánh giá khách hàng dành cho cán ngân hàng quầy giao dịch 65 Agribank phân nhóm khách hàng khách hàng tiền gửi -khách hàng tiền vay, khách hàng quan trọng khách hàng thơng thường để có sách ưu đãi ứng xử phù hợp Bên cạnh cần bố trí đội ngũ cán chuyên trách tiếp thu ý kiến phản hồi, giải khiếu nại, thắc mắc khách thông qua điện thoại, email hay trực tiếp quầy giao dịch Từ nắm bắt góp ý nhu cầu khách hàng để có điều chỉnh hợp lý Riêng dịch vụ ngân hàng điện tử, kháchhàng giao dịch qua điện thoại internet, phải thường xuyên bố trí cán trực điện thoại, kiểm tra email để nhận thông tin xử lý sớm cho hách hàng * Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng vấn đề quan tâm muốn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Cơng tác chăm sóc khách hàng thực theo nguyên tắc trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt khách hàng phổ thơng trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội khách hàng quan trọng, thân thiết Agribank chăm sóc khách hàng số giải pháp cụ thể như: Đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng lúc, nơi thông qua kênh Contact center, Internet Tăng cường công tác hỗ trợ khách hàng qua kênh phục vụ hotline miễn phí gọi đến, cẩm nang giao dịch thuận tiện, thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy móc cung cấp công cụ hỗ trợ Xác định rõ ràng tiêu chí cạnh tranh nhằm tạo khác biệt với đối thủ sở phát huy tối đa điểm mạnh Agribank khách hàng có quan hệ lâu dài hợp tác tồn diện, tập trung vào chất lượng dịch vụ trọng tâm vào cơng tác chăm sóc tạo dựng quan hệ mật thiết với khách hàng trì cáchoạt động thăm hỏi, tặng quà vào dịp Lễ Tết, thường xuyên thăm dò tiếp thu ý kiến khách hàng, xử lý khiếu nại nhanh chóng hiệu Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thông qua 66 hình thức gửi thơng tin định kỳ tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ * Tăng cường khả kiểm sốt chi phí Ngồi việc gia tăng doanh thu việc tiết giảm chi phí ngồi lãi có ảnh hưởng lớn đến hiệu kinh doanh Agribank chi hánh huyện Phù Ninh Phú Thọ II việc định giá tài sản khơng ảnh hướng đến chi phí + Có phương pháp tổ chức ghi nhận số liệu chi phí phát sinh hợp lý + Chi phí quản lý chung cần tập hợp lại có phương án phân bổ thích hợp cho phận + Phân tích đánh giá chi phí, bao gồm chi phí vật chất chi phí thời gian tác nghiệp, từ có biện pháp tiết kiệm chi phí, giảm thiểu loại bỏ chi phí khơng mang lại giá trị gia tăng cho chi nhánh chi phí liên quan đến công đoạn xử lý nội bộ,… + Để tăng doanh số bán sỉ, Agribank chi hánh huyện Phù Ninh Phú Thọ II cần tìm kiếm nhanh chóng hợp tác dịch vụ với nhà kinh doanh thương mại, dịch vụ khác Trong hợp tác với đối tác theo ngun tắc bình đẳng lợi ích đương nhiên sách phí hoa hồng cần linh hoạt,chủ động thực + Rà soát đánh giá lại khoản đầu tư cố định không hoạt động hiệu quả: Hiện nhiều máy ATM/POS sử dụng với tần suất thấp Chi nhánh cần tiến hành đánh giá khảo sát lại tần suất đặt máy theo Quý + Chi nhánh nên so sánh, xem xét lại việc triển khai công tác tiếp thị truyền thống (poster, tờ rơi,…) tiếp thị đại (trên nternet) để lựa chọn hình thức tiết kiệm hiệu * Nâng cao khả nhận thức hợp tác khách hàng + Tổ chức lớp tập huấn sử dụng dịch vụ cho phận kế toán doanh nghiệp, nhằm nâng cao khả sử dụng dịch vụ đồng thời nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng 67 + Lắp đặt máy tính nối mạng phận giao dịch để hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ + Để đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng qua mạng điện tử ngân hàng cần xây dựng cho website Tuy nhiên ngân hàng cần phải quan tâm đến an toàn giao dịch qua mạng cân hai loại cung cấp sản phẩm giao dịch trực tiếp trụ sở giao dịch qua mạng + Thiết lập đường dây nóng, hộp thư điện tử trả lời tự động để chi nhánh nhanh chóng phục vụ, giải đáp thắc mắc khách hàng C KẾT LUẬN 3.1 Kiến nghị 3.1.1 Kiến nghị Ngân hàng Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Tăng cường hỗ trợ mở rộng phát triển sở hạ tầng kỹ thuật cho toán điện tử, đại hóa sở hạ tầng - Agribank Việt Nam cần thiết đầu mối trung gian nghiêncứu, xây dựng, định hướng chiến lược phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống cách hoàn thiện, hiệu quả, tiện lợi, an tồn xác - Khốn chi phi thu nhập để chi nhánh chủ động việc mua sắm tài sản chi tiêu hoạt động tuyên truyền, quảng bá hình ảnh địa phương 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước - Bổ sung, hồn chỉnh khn khổ pháp lý chế sách cho phát triển tốn điện tử cho ngân hàng thương mại nước - Trước hết vấn đề pháp lý, nói đến thời điểm nay, nhiều ngân hàng hội đủ điều kiện hạ tầng kỹ thuật để cung cấp cho khách hàng giao dịch điện tử, tiện ích home banking, mobile banking, internet banking, triển khai đến khách hàng sở pháp lý thiếu, chưa đầy đủ, Việt Nam chưa có luật giao dịch điện tử 68 - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thương mại tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư vào sở hạ tầng toán điện tử, đại hố cơng nghệ ngân hàng - Sớm ban hành qui chế quản lý dịch vụ NHĐT, tạo điều kiện phát triển loại hình dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại - Cuối cùng, Ngân hàng nhà nước nên phối hợp với ngân hàng thương mại thường xuyên tổ chức hội thảo, mở khoá học ngân hàng điện tử chun gia nước ngồi đảm nhiệm, có nâng cao kiến thức, kinh nghiệm lĩnh vực này, đồng thời cập nhật thông tin mới, giúp ngân hàng thương mại hoàn thiện phát triển loại hình dịch vụ cách hướng 3.3.3 Kiến nghị Chính phủ - Cần trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, dành ưu tiên thích đáng để đầu tư phát triển thương mại điện tử - Nghiên cứu, xem xét việc gỡ bỏ hay nới lỏng qui định, sách có tính chất hạn chế quản lý ngoại hối, độc quyền viễn thông… - Nhà nước sớm hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động sử dụng cung cấp dịch vụ NHĐT - Tăng cường phối hợp Bộ, Ngành quan chức Nhà nước với NHTM vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT - Chính phủ cần có biện pháp mạnh doanh nghiệp không trả lương qua tài khoản người lao động Và có chế độ khuyến khích doanh nghiệp kinh doanh mua bán dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt trung tâm mua sắm, siêu thị , nhà sách, công ty du lịch, hệ thống nhà hàng khách sạn 3.2 Kết luận Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch 69 vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyên Phù Ninh Phú Thọ II” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hội nhập Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank, từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thành cơng, hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Ba là, sở định hướng phát triển công nghệ dịch vụ Ngân hàng điện tử Nhà nhà nước Agribank, đè tài thực tập đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ Để thực thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực thân Agribak chi hánh huyện Phù Ninh Phú Thọ II Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhiên, đề tài tập trung vào dịch vụ Ngân hàng điện tử Khối khách hàng cá nhân Agribank Những vấn đề khác cần có cơng trình nghiên cứu khoa học nghiên cứu giải 70 D TÀI LIỆU THAM KHẢO 1, David Cox, 1997 “Nghiệp vụ ngân hàng đại” Hà Nội: Nhà xuất trị Quốc Gia 2, Nguyễn Đăng Doanh, 2010 “Quản trị Ngân hàng Thương Mại đạ”i Hà Nội: NXB Phương Đơng 3, Phan Thị Thu Hà (2005), “Giáo trình Ngân hàng thươngmại”, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 4, Tơ Ngọc Hưng, 2009 Giáo trình Ngân hàng Thương Mại: NXB Thống kê 5, Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại: NXB Thống Kê 6, Nguyễn Thị Mùi Trần Cảnh Tồn, 2011 ”Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại” Hà Nội: NXB Tài 7, Peter S Rose, 2001 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài Chính 8, Nguyễn Thị Quy Nguyễn Đình Thọ, 2008 “Phát triển thị trường tài Việt Nam theo mơ hình đạ”i Hà Nội: Nhà xuất khoa học kỹ thuật 9, Website thức ngân hàng: https://vinabiz.org/company/detail/ngan-hang-nong-nghiep-va-phat-trien- 71 nong-thon-viet-nam-chi-nhanh-huyen-phu-ninh-phutho/30003100300030003600380036003100370034002D00340031003700 10, Ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phù Ninh báo cáo thừng niên năm 2016, 2017, 2018 11, Website thẻ tín dụng ngân hàng: https://thebank.vn/the-tin-dungngan-hang-agribank-42.html 72 ... ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN PHÙ NINH PHÚ THỌ II 2.1 Tổng quan Ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phù Ninh. .. lý luận dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phù Ninh -... đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phù Ninh từ đề số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2 Mục tiêu cụ