Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của du khách đối với các chương trình tour, từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của các chương trình du lịch do Vidotour chi nhánh Huế cung cấp.
Khóa luận tơt nghiệp GVHD:PGS.TS.Nguyễn Khắc Hồn Lời Cảm Ơn Để thực đề tài em nhận hướng dẫn nhiệt tình giáo viên phụ trách đợt thực tập cuối khóa, động viên giúp đỡ bạn bè tạo điều kiện thuận lợi từ phía cơng ty lữ hành Vidotour chi nhánh Huế Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy giáo PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn cung cấp kiến thức chuyên ngành tận tình hướng dẫn em suốt trình thực đề tài Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến anh, chị nhân viên công ty lữ hành Vidotour- chi nhánh Huế tạo điều kiện thuận lợi cho em thời gian thực tập cung cấp cho em đầy đủ số liệu cần thiết để hoàn thành đề tài Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn thầy cô Khoa Du lịch - Đại học Huế giảng dạy cho em suốt bốn năm học Em xin cảm ơn ba mẹ, gia đình bạn bè giúp đỡ, động viên em suốt quãng thời gian vừa qua Do thời gian có hạn, kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót đề tài Em mong nhận đóng góp q thầy bạn bè để đề tài hoàn thiện Huế, tháng 05 năm 2013 Sinh viên Nguyễn Thị Hiền – K43 QTKD DL i Khóa luận tơt nghiệp GVHD:PGS.TS.Nguyễn Khắc Hồn Nguyễn Thị Hiền Nguyễn Thị Hiền – K43 QTKD DL ii Khóa luận tơt nghiệp GVHD:PGS.TS.Nguyễn Khắc Hồn LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài khơng trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày 15 tháng 05 năm 2013 Sinh viên thực Nguyễn Thị Hiền Nguyễn Thị Hiền – K43 QTKD DL iii Khóa luận tơt nghiệp GVHD:PGS.TS.Nguyễn Khắc Hồn MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG VIII DANH MỤC BIỂU ĐỒ .IX DANH MỤC SƠ ĐỒ IX PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Mục đích nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1.Thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Thu thập liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp phân tích số liệu 4.3 Phương pháp vật biện chứng 5 Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .6 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DO VIDOTOUR HUẾ CUNG CẤP A CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Một số vấn đề du lịch khách du lịch 1.1.1 Khái niệm du lịch .6 1.1.2 Khách du lịch .7 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Phân loại 1.2 Sản phẩm du lịch 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm sản phẩm du lịch 1.3 Công ty lữ hành 1.3.1 Định nghĩa 1.3.2 Phân loại công ty lữ hành 1.3.3 Vai trị cơng ty lữ hành 10 1.3.4 Hệ thống sản phẩm công ty lữ hành .10 1.4 Chương trình du lịch .12 1.4.1 Khái niệm chương trình du lịch 12 Nguyễn Thị Hiền – K43 QTKD DL iv Khóa luận tơt nghiệp GVHD:PGS.TS.Nguyễn Khắc Hồn 1.4.2 Phân loại chương trình du lịch .13 1.4.3 Nội dung chương trình du lịch 15 1.4.4 Đặc điểm chương trình du lịch .15 1.4.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch .15 1.5 Chất lượng dịch vụ du lịch .16 1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch .16 1.5.2 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ .17 1.5.3 Các tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch 17 1.5.4 Các mơ hình đánh giá hài lịng khách du lịch 20 B CƠ SỞ THỰC TIỄN 22 1.1 Khái quát chung tình hình xu phát triển khách du lịch Việt Nam 22 1.2 Tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế 24 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TM & DL Á ĐÔNG – VIDOTOUR CHI NHÁNH HUẾ .27 2.1 Giới thiệu công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du Lịch Thương Mại Á Đông - VIDOTOUR 27 2.2 Giới thiệu công ty lữ hành Vidotour - chi nhánh Huế .28 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 28 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ chi nhánh .28 2.2.3 Cơ cấu máy tổ chức 29 2.2.4 Đặc điểm lao động 31 2.3 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh .32 2.5 Hệ thống sản phẩm chi nhánh 33 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH 35 VỚI CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DO VIDOTOUR 35 CHI NHÁNH HUẾ CUNG CẤP .35 3.1 Thông tin mẫu điều tra .35 3.1.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 35 3.1.2 Mục đích chuyến du khách 37 3.1.3 Chi tiêu du khách chuyến 37 3.1.4 Nguồn thông tin giúp khách biết đến công ty 38 3.2 Đánh giá hài lòng khách du lịch với chương trình du lịch Vidotour Huế cung cấp 39 3.2.1 Đánh giá thang đo Likert hệ số Cronbach ‘s Alpha 39 3.2.2 Đánh giá hài lòng du khách dịch vụ hướng dẫn 40 3.2.3 Đánh giá du khách dịch vụ vận chuyển .42 3.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 44 3.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống .47 3.2.6 Đánh giá du khách hành trình tour .48 3.2.7 Đánh giá phục vụ chi nhánh 50 3.2.8 Đánh giá hài lòng khách du lịch sức hấp dẫn điểm tham quan .51 3.3.9 Đánh giá khách du lịch mức giá chương trình 52 3.3.10 Đánh giá hài lòng chung khách du lịch 54 Nguyễn Thị Hiền – K43 QTKD DL v Khóa luận tơt nghiệp GVHD:PGS.TS.Nguyễn Khắc Hồn 3.2.11 Đánh giá khả sử dụng lại dịch vụ công ty lữ hành Vidotour 55 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO .56 CHẤT LƯỢNG CỦA CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH .56 DO VIDOTOUR - CHI NHÁNH HUẾ CUNG CẤP 56 4.1 Quan điểm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Vidotour chi nhánh Huế cung cấp 56 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn .57 4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển .58 4.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú ăn uống 59 4.5 Giải pháp nâng cao chất lượng hành trình tour 60 4.6 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chi nhánh 60 4.7 Một số giải pháp khác 60 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 Kết luận 62 1.1 Đóng góp đề tài .63 1.2 Hạn chế đề tài 63 1.3 Đề xuất nghiên cứu sâu đề tài .64 Kiến nghị 64 2.1 Đối với sở Văn hóa Thể Thao Du Lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế ban ngành có liên quan .64 2.2 Đối với công ty TNHH TM & DL Á Đông – Vidotour chi nhánh Huế .65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 Nguyễn Thị Hiền – K43 QTKD DL vi Khóa luận tơt nghiệp GVHD:PGS.TS.Nguyễn Khắc Hồn DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ĐVT : Đơn vị tính TM & DL : Thương mại du lịch TNHH Nguyễn Thị Hiền – K43 QTKD DL : Trách nhiệm hữu hạn vii Khóa luận tơt nghiệp GVHD:PGS.TS.Nguyễn Khắc Hồn DANH MỤC BẢNG BẢNG 1.1 THỐNG KÊ LƯỢT KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2010 - 2012 .22 BẢNG 1.2 THỐNG KÊ LƯỢNG KHÁCH DU LỊCH ĐẾN HUẾ GIAI ĐOẠN 2009 – 2012 25 BẢNG 2.1 CƠ CẤU LAO ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH VIDOTOUR HUẾ .31 BẢNG 2.2.KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH GIAI ĐOẠN 2010 – 2012 32 BẢNG 2.3 TÌNH HÌNH KHÁCH ĐẾN CHI NHÁNH CÁC THÁNG TRONG NĂM 2010- 2012 32 BẢNG 2.4 PHÂN BỐ THỊ TRƯỜNG KHÁCH CỦA CÔNG TY 33 BẢNG 3.1 THỐNG KÊ THÔNG TIN MẪU ĐIỀU TRA 35 BẢNG 3.2 MỤC ĐÍCH CHUYẾN ĐI CỦA DU KHÁCH 37 BẢNG 3.3 CHI TIÊU CỦA DU KHÁCH TRONG CHUYẾN ĐI 37 BẢNG 3.4 THỐNG KÊ NGUỒN THÔNG TIN BIẾT ĐẾN CÔNG TY 38 BẢNG 3.5 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC YẾU TỐ TRONG THANG ĐO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐẾN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DO VIDOTOUR HUẾ CUNG CẤP 40 BẢNG 3.6.ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN .40 BẢNG 3.7 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG VỀ YẾU TỐ DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN 42 BẢNG 3.8 ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN 42 BẢNG 3.9 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM DU KHÁCH VỀ YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN 43 BẢNG 3.10 ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ DỊCH VỤ LƯU TRÚ 44 BẢNG 3.11 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM DU KHÁCH VỀ YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 46 BẢNG 3.12 ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG 47 BẢNG 3.13 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM DU KHÁCH VỀ YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 47 Nguyễn Thị Hiền – K43 QTKD DL viii Khóa luận tơt nghiệp GVHD:PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn BẢNG 3.14 ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ HÀNH TRÌNH TOUR 48 BẢNG 3.15 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM DU KHÁCH VỀ YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG HÀNH TRÌNH 49 BẢNG 3.16 ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ SỰ PHỤC VỤ CỦA CHI NHÁNH 50 BẢNG 3.17 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM DU KHÁCH VỀ YẾU TỐ SỰ PHỤC VỤ CỦA CHI NHÁNH .50 BẢNG 3.18 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỚI CÁC ĐIỂM ĐẾN CỤ THỂ TRONG CHƯƠNG TRÌNH 51 DANH MỤC BIỂU ĐỒ BIỂU ĐỒ 3.1 ĐÁNH GIÁ VỀ MỨC GIÁ CỦA CHƯƠNG TRÌNH 52 BIỂU ĐỒ 3.2 ĐÁNH GIÁ CHUNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CÁC CHƯƠNG TRÌNH DO VIDOTOUR HUẾ CUNG CẤP 54 BIỂU ĐỒ 3.3 KHẢ NĂNG SỬ DỤNG LẠI DỊCH VỤ CỦA DU KHÁCH .55 DANH MỤC SƠ ĐỒ SƠ ĐỒ 1.1 MƠ HÌNH PARASURAMAN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 20 SƠ ĐỒ 2.1 MƠ HÌNH TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA VIDOTOUR HUẾ 30 Nguyễn Thị Hiền – K43 QTKD DL ix Khóa luận tơt nghiệp GVHD:PGS.TS.Nguyễn Khắc Hồn PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Khái niệm “du lịch” xuất từ lâu, xã hội ngày nay, trở thành nhu cầu thiết yếu sống người Cũng lí đó, du lịch xem ngành cơng nghiệp khơng khói có nhiều bước phát triển vượt bậc, trở thành ngành có đóng góp quan trọng phát triển kinh tế quốc dân Du lịch đem lại nguồn ngoại tệ lớn, giải công ăn việc làm cho người lao động, góp phần bảo tồn phát triển văn hoá đậm đà sắc dân tộc Khơng nằm ngồi xu đó, du lịch Việt Nam có bước phát triển rõ rệt, lượng khách du lịch nước ngày gia tăng Tính chung năm 2012, ước tính có khoảng 6.847.678 lượt khách đến Việt Nam, tăng 13,86 % so với năm 2011 ( Số lệu Tổng cục du lịch) Đây số lạc quan ngành du lịch Việt Nam.Thu nhập từ hoạt động kinh doanh lĩnh vực du lịch đóng vai trị quan trọng chiến lược phát triển kinh tế - xã hội đất nước Góp phần vào thành to lớn tồn ngành du lịch khơng thể khơng kể đến công ty lữ hành Công ty lữ hành hoạt động nhằm thực liên kết dịch vụ đơn lẻ thành sản phẩm du lịch tổng hợp hấp dẫn, hoạt động nhằm kích thích nhu cầu, hướng thị hiếu xây dựng tổ chức cho du khách chuyến an toàn, thú vị Một quốc gia muốn du lịch phát triển khơng thể thiếu hệ thống công ty lữ hành vững mạnh Với kinh nghiệm nhà tiên phong lĩnh vực lữ hành quốc tế, Công ty TNHH Du lịch Thương mại Á Đông - chi nhánh Huế (10 Trần Thúc Nhẫn, TP Huế) thành lập năm 1992 với chức cầu nối liên kết tour cho công ty mẹ, trực tiếp giao dịch, kí kết hợp đồng, cung cấp dịch vụ trung gian, nghiên cứu thị trường, góp phần xây dựng chương trình du lịch cho khách du lịch Quốc tế Trong suốt trình hoạt động kinh doanh, công ty vượt qua nhiều giai đoạn khó khăn thử thách, khơng ngừng vươn lên, khẳng định vị trí thị trường du lịch nước quốc tế Vidotour nhanh chóng bắt kịp xu phát Nguyễn Thị Hiền – K43 QTKD DL ... Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch công ty lữ hành Vidotour - chi nhánh Huế? ?? làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Mục đích đề tài đưa số giải pháp nhằm. .. công ty lữ hành Vidotour 55 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO .56 CHẤT LƯỢNG CỦA CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH .56 DO VIDOTOUR - CHI NHÁNH HUẾ CUNG CẤP 56 4.1 Quan điểm nâng cao. .. TIỄN CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DO VIDOTOUR HUẾ CUNG CẤP A CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Một số vấn đề du lịch khách du lịch 1.1.1 Khái niệm du lịch Từ xa xưa lịch sử nhân loại, du