Thực trạng và đề xuất thương mại điện tử của doanh nghiệp tiki vn

NỘI DUNG I Giới thiệu doanh nghiệp Tiki.vn gì? Tiki.vn website thương mại điện tử đình đám Việt Nam, kinh doanh theo mơ gây dựng lòng tin ngày lớn cộng đồng Việt Cái tên tiki đời với ý nghĩa tìm kiếm tiết kiệm, , phương châm công ty tạo thuận lợi cho khách hàng lên trang web tìm có, tiết kiệm thời gian Lịch sử hình thành Tiki.vn có lịch sử hình thành trn chun thú vị Chịu ảnh hưởng từ hai sách ”Cha giàu, cha nghèo” “Tỷ phú bán giày”, anh Trần Ngọc Thái Sơn khao khát khởi nghiệp từ năm 19 tuổi lúc cịn mơ hồ chưa biết nên kinh doanh mặt hàng Tốt nghiệp đại học công nghệ thông tin học thạc sĩ thương mại điện tử đại học New South Wales – Úc, trường làm cho công ty quảng cáo trực tuyến Thái Lan, Vinabook, lại bỏ hết, 29 tuổi, vào tháng 3-2010, anh định thực giấc mơ khởi nghiệp Với số vốn từ tiền túi 5000 USD , anh chọn phân khúc hẹp bán sách tiếng Anh qua mạng với 100 đầu sách, văn phịng cơng ty đặt phịng ngủ, sách để nhà xe, anh Sơn đóng đủ loại vai Ban đầu anh hướng tới đối tượng du học sinh, người nước Việt Nam nên đầu tư xây dựng trang web với hai phiên Anh-Việt hai tháng đầu số lượng khách truy cập Anh 5% Một làm hết việc, anh tìm kiếm người bạn đồng hành không thành, anh kiên theo đuổi ý tưởng Tiết kiệm chi phí tối đa cách tự làm phần mềm, website, lấy hình ảnh từ bên nhà sách đối tác để số vòng vốn quay nhanh Sau thời gian chuẩn bị cách liệu cơm gắp mắm hai tháng, tháng Tiki có khoảng 20 đơn hàng Q trình dẫn trở nên có quy hoạch, với lợi nhuận tăng năm 100% \ Tháng 3/2012, Tiki.vn thức nhận đầu tư từ quỹ CyberAgent Ventures Việc bổ sung nguồn vốn lúc kinh tế khủng hoảng lợi lớn giúp Tiki.vn có điều kiện để tiến sâu vào thị trường TMĐT sơ khai Việt Nam Mặt hàng – Phân khúc khách hàng Mặt hàng khởi điểm Tiki.vn sách sau mở rộng sang ngành hàng, mặt hàng vốn không quen thuộc: đồ điện tử, sản phẩm làm đẹp, chăm sóc sức khỏe Điểm đánh dấu bước ngoặt Tiki CEO – anh Trần Thái Sơn phát thị trường người mua chiếm 70% nữ giới Anh Sơn chia sẻ: “Khi kinh doanh thời gian đầu, lấy nhu cầu thân để hiểu khách hàng Tôi bán đầu sách kinh doanh tiếng Anh kinh điển mà u thích nghiệm hầu hết người giống mua Tơi nhà sách, phát khách hàng nam nhà sách nhanh chọn sách họ cần, khách hàng nữ lại lâu hơn, mua nhiều chọn đa dạng loại sách, họ không mua cho mà cịn mua cho người thân, bạn bè Đặc biệt, sách văn học chọn lựa nhiều sách kinh doanh” Chính điều định hướng hoạt động marketing công ty Từ việc trọng đến dịch vụ bọc sách giao hàng có chương trình tặng kèm, giảm giá hướng đến đối tượng nữ giới, hay sản phẩm mở rộng sách chăm sóc da mặt, chăm sóc thể, làm đẹp, nước hoa…đều hướng đến đối tượng chị em | II Phân tích kênh thương mại điện tử Website 1.1 Giao diện Tiki.vn trang web mua sắm cung cấp loại hàng hóa đa dạng, phong phú, số lượng lớn, thế, khối lượng thông tin cần thiết, xác thực để giới thiệu sản phẩm đến khách hàng tiêu chí vơ quan trọng Nhìn chung, trang web tiki cung cấp đầy đủ thông tin loại sản phẩm, ngơn ngữ rõ ràng, dễ hiểu, thêm vào đó, tiki ln có hình ảnh minh họa cho mặt hàng sản phẩm kèm theo mô tả chi tiết, hiển thị rõ ràng cập nhật sản phẩm giảm giá, ưu đãi, thông báo đến giới khách hàng sản phẩm mới, sản phẩm yêu thích, thơng qua việc phân loại sản phẩm, cách thức trình bày có hệ thống, tiện lợi cho việc tìm kiếm lựa chọn Người tiêu dùng tìm kiếm sản phẩm cần mua thơng qua khung tìm kiếm đầu trang chủ Phương tiện tìm kiếm tiki.vn chia thành vùng hệ thống, theo nhu cầu sử dụng khách hàng Tuy nhiên, trang web tiki hiển thị nhiều quảng cáo Một mặt, điều giúp kích thích mua sắm người tiêu dùng, tạo doanh thu, lợi nhuận cho tiki, mặt khác, quảng cáo làm người tiêu dùng phương hướng việc xác định sản phẩm cần mua 3| Hình Trang chủ Tiki.vn \ 1.2 Nội dung Ấn tượng truy cập vào trang web tiki giao diện bắt mắt Ngay hình hình ảnh quảng cáo cho sản phẩm tiki bao gồm thơng tin khuyến hình ảnh minh họa Hình ảnh kết nối với đường link dẫn đến sản phẩm Cột bên trái danh mục sản phẩm phân loại theo mục đích sử dụng, bên phải phần thông báo ưu đãi, khuyến giới Hình 2: Trang chủ tiki.vn thiệu sản phẩm Thông tin đưa trang chủ thông tin khái quát, bao gồm tên sản phẩm, thông tin phần trăm khuyến mãi, giá cả, tên hãng | Hình Trang giới thiệu thơng tin sản phẩm Thông tin cung cấp mặt hàng nói đầy đủ chi tiết, bao gồm tên sản phẩm, giá trước sau giảm giá, mô tả sản phẩm, nguồn gốc xuất xứ, lượng rating, thông tin ưu đãi, khuyến mãi, thông tin cam kết thời gian giao hàng Tuy nhiên, tình trạng hàng cịn hay khơng khơng cập nhật thường xuyên trang giới thiệu sản phẩm Để biết điều này, người mua cần phải vào phần hỗ trợ khách hàng đọc câu hỏi thắc mắc Mặc dù phần hỗ trợ khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin cho người tiêu dùng, nhiên chưa thật tiện lợi cho việc mua sắm hàng hóa nhanh chóng, người lần đầu tiếp xúc với trang web tiki Các thông tin sản phẩm cung cấp tiki nói an tồn đáng tin cậy cho người tiêu dùng Cùng với giới thiệu chi tiết đầu tư hình ảnh, thông tin sản phẩm tiki trở nên hấp dẫn nhiều Điều kiểm chứng trình sử dụng khách hàng tiki từ trước đến 5| \ 1.3 Tương tác với khách hàng Tiki.vn có trang riêng để hỗ trợ khách hàng Hình Trang thơng tin hỗ trợ khách hàng Trang web cung cấp đầy đủ thông tin để giải đáp thắc mắc khách hàng Ngoài ra, tiki.vn sẵn sàng trả lời tất thắc mắc khác gửi qua email hotro@tiki.vn hay qua đường dây nóng (hotline) 1900-6035 Theo phần lớn ý kiến người tiêu dùng, dịch vụ CSKH tiki thực nhanh chóng, tốt ngày cải thiện Tuy nhiên, tiki.vn khơng có hình thức giải đáp thắc mắc online số trang web khác Hơn nữa, gọi qua đường dây nóng đến dịch vụ CSKH tiki tính phí 1000đ/phút Đây điểm trừ cho việc tương tác tiki với khách hàng 1.4 Sự khác biệt hóa So với trang web Lazada.vn, chotot.vn hay vatgia.com, tiki.vn có điểm cộng điểm trừ định Tuy nhiên, điểm khác biệt lớn làm tiki bật trang web khác đối thủ cạnh tranh giao diện tốc độ kết nối Giao diện dễ nhìn, thiết kế phù hợp | với hầu hết người tiêu dùng trẻ-những người tìm đến tiki chủ yếu với mục đích mua sách Hơn nữa, tốc độ kết nối tiki.vn ổn định nhanh chóng Có thể nhận thấy điều thông qua tốc độ download hình ảnh đại diện sản phẩm tiki.vn với trang web khác 1.5 Cộng đồng Tiki.vn Tiki ln có cộng đồng người tiêu dùng lớn, chủ yếu cộng đồng bạn đọc Cộng đồng người tiêu dùng đến với tiki chủ yếu thông qua kênh website tiki.vn Theo ý kiến số đông người tiêu dùng trung thành với tiki, website tiki cung cấp thông tin đầy đủ, đa dạng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng phương thức toán, theo dõi đơn hàng, đổi trả hàng ngày tiến chuyên nghiệp Tiki.vn cung cấp Hình Nhận xét khách hàng website tiki.vn phương tiện để người tiêu dùng đóng góp ý kiến sản phẩm trước sau mua Dưới phần giới thiệu sản phẩm, tìm thấy lượt đánh giá bình luận khách hàng sản phẩm Có bình luận ủng hộ đánh giá cao sản phẩm này, bên cạnh có bình luận nói rõ điểm yếu, chất lượng khơng đạt sản phẩm Tiki.vn không giấu giếm ghi nhận ý kiến Tát ý kiến khách hàng công khai, điều giúp người mua khác đưa định hợp lý mua sắm Tiki có trang cộng đồng forum lovebooks.vn riêng dành cho người yêu sách, với lượng thành viên lên tới 15000 lượng viết lên tới 190000 Đây ưu trội Tiki với đối thủ cạnh tranh 7| \ | Facebook Tổng quan: •  Hình ảnh đẹp nét, sắc mang tính gợi mở thông tin  Like page: 913.670 Lượng like thất thường: thơng thường 100 – 300, có số hot từ 500 – 3000  Lượng share: khơng đáng kể thất thường Hình Giao diện facebook Tiki  Lượng comment: 100 – 300 comments => mức trung bình  Có nhiều công cụ tương tác facebook  Album ảnh xếp theo dịng kiện, khơng tổng hợp theo sản phẩm  Content • Chăm sóc khách hàng:  Trả lời comment: Vào khung định (thường sau 12h – 13h00) Trả lời comment lâu, thơng tin đem lại trọng tâm thắc mắc, cách trả lời lịch sự, ngắn gọn  Inbox: Inbox fanpage không phản hồi vòng 12 tiếng => Điều dễ gây khó chịu làm giảm tương tác với người dùng facebook • Cập nhật tình trạng hàng hóa: 9| \  Những mặt hàng đợt khuyến mại về, nóng hổi, cập nhật facebook  Tấn suất cập nhất: bài/ngày, tiếng lần => Tần suất mang tính tương đối, không gây spam  Chốt lại: Facebook Tiki.vn làm tương đối tốt vai trò gợi mở đến trang mua sắm trực tuyến Tuy nhiên, nhiều hạn chế đặc biệt việc tương tác với khách hàng Vấn đề cần cải thiện để tăng lượng traffic, tăng lượt truy cập web Email 3.1 Thiết kế Khá đẹp mắt, trực quan Các ô sản phẩm thiết kế riêng biệt làm người tiêu dùng dễ theo dõi không bị rối Tiki sử dụng tông màu tươi sáng bắt mắt, đem lại cảm giác trẻ trung động cho người mua hàng – đối tượng khách hàng mục tiêu Tiki Sau ô sản phẩm gắn backlink dẫn web bán hàng chính, đem lại thuận lợi cho người dùng Title mail thông tin trực tiếp sản phẩm khuyến mại bật với giá hấp dẫn, đạt hiệu thu hút người tiêu dùng tốt Ví dụ: “Asus Zenfone C+ Giá 2.290.000đ + Ổ Cứng WD Ultra Metal 1TB Giá 1.890.000đ” “Back To School: HOT Deal Mỗi Ngày + Tặng Voucher Giảm 10% Cho Tân Sinh Viên” Hình Giao diện mail Tiki | \ 3.3 Liên hệ tương tác qua mail Tiki phông tập trung vào liên hệ tương tác trực tiếp qua kênh email mà thường sử dụng fanpage hệ thống hộ trợ Website 3.4 Xác nhận qua mail Tiki có hệ thống xác nhận tốn qua mail (sẽ nói cụ thể phần Phương thức tốn) Nhìn chung hệ thống xác nhận qua mail làm việc tương đối nhanh Người mua nhận mail xác nhận vòng ngày kể từ đặt hàng Giao diện xác nhận tương đối đơn giản đầy đủ thông tin App App di động Tiki.vn dùng cho thiết bị thông minh smartphone, tablet… có mặt iOS Android Giao diện app rõ ràng, dễ hiểu tìm kiếm thơng tin Các mặt hàng chia thành nhiều danh mục sản phẩm Khi kéo xuống lướt qua khu vực sản phẩm Thơng tin sản phẩm mới/ bán chạy/ khuyến mại thu hút người tiêu dùng Ở menu phía có khu vực tìm kiếm, giỏ hàng chọn quản lý tài khoản Hình 10 Giao diện App Tiki | Khu vực tìm kiếm chia thành nhiều nhóm sản phẩm khác Với mục sản phẩm chia thành nhiều nhóm cụ thể thuận tiện Ví dụ: Sách: Sách kinh tế/ Tạp chí/ Sách ni dạy con….Có lựa chọn tìm kiếm theo keyword duyệt tất sản phẩm để xem lúc Với nhóm sản phẩm có chế độ lọc/sắp xếp theo tiêu chí hãng sản xuất, mức giá, kích cỡ… Hình 11 Giao diện tìm kiếm App Tiki Sau chọn nhấn vào sản thơng tin sản phẩm đó: Hình phẩm, giao diện đầy đủ ảnh, màu sắc, thông số kỹ thuật, 13| \ giá, khuyến mại… Bên khu vực đánh giá cảm nhận người tiêu dùng Sau tham khảo, chọn màu sắc ấn vào “Thêm vào giỏ hàng”, sản phẩm tự động vào giỏ hàng ta Có thể xem thêm sản phẩm khác qua Tab Giỏ hàng để kiểm tra lại đặt hàng Hình 12 Giao diện thông tin sản phẩm App Tiki chọn Có thể xóa sản phẩm khơng muốn chọn Sau điền thơng tin khách hàng chuyển qua bước toán nhanh gọn Trước app cho phép hình thức “Thanh toán tiền mặt nhận hàng” từ update app ngày 1/9 có thêm hình thức tốn trực tuyến Qua tab Giỏ hàng, ta check lại sản phẩm 1.4 Tóm lại, app di động Tiki.vn cơng cụ hữu ích, thuận tiện cho người tiêu dụng, chí tiện lợi website số lượng | người truy cập mạng thiết bị thông minh lớn App có số ưu nhược điểm sau: 1.5 1.6 1.7 Ưu điểm: 1.10 - Được cập nhật thường Tiki xuyên nhanh chóng 1.11 - Thiết kế màu sắc sáng, dễ nhìn, giao diện - đẹp, thuận 1.12 tiện 1.8 1.9 - Đăng nhập tài khoản - Sắp xếp hàng hóa khoa Facebook Nhược điểm: - Mới có cho iOS Android 1.13 - Thỉnh thoảng AD màu học, chế độ lọc sản phẩm đen khung bên thông minh xấu không cần thiết - Đặt hàng trực tiếp qua 1.14 App, hỗ trợ toán trực 1.15 tuyến nhận hàng 1.16 1.17 1.18 15| \ 1.19 Instagram @tiki_vn 1.20 Kênh Instagram Tiki ngừng hoạt động có lượng follower đơng Chỉ có 160 post post quảng cáo sách, post cuối cập nhật cách năm Có thể, Tiki mở rộng sang sản phẩm khác, kênh instagram bị bỏ ngỏ Các post Tiki nhiều follower lại like comment Việc khơng sử dụng hashtag bất lợi lớn theo thống kê, với post instagram có lượng hashtag >11 có lượng reach lớn nhất, Hình 13 Giao diện instagram khơng dùng hashtag nhỏ 1.21 | Youtube Channel Tiki Vn 1.22 1.23 https://www.youtube.com/user/TikiVBlog Được lập từ tháng 8/2012, kênh youtube Tiki có 671 subscribers chưa đến 200.000 lượt views Điều chứng tỏ Tiki chưa tận dụng tiềm youtube hoạt động thương mại điện tử rõ ràng kênh Tiki khơng nhiều người biết đến quan tâm Trên thực tế, kênh không cập nhật thường xuyên, up video số event Tiki hay tin tức khác liên quan clip liên quan đến quảng cáo sản phẩm hay chương trình khuyến mại 1.24 1.25 Hình 14 Giao diện youtube Phương thức toán 1.26 Điều bạn cần tài khoản website tiki.vn Cách thức lập tài khoản đơn giản bạn dùng tài khoản facebook để đăng nhập nhanh chóng 1.27 1.28 Chọn sản phẩm cần mua, số lượng Lựa chọn địa điểm nhận hàng (với Hà Nội nhận hàng từ 4-5 ngày không kể thứ 7, CN) Nhấp thêm vào giỏ hàng 1.29 1.30 1.31 Bạn kiểm tra lại thông tin giỏ hàng Nhấp “Tiếp 1.33 Xác nhận địa giao hàng tục” 1.32 1.34 1.35 1.36 Người mua lựa chọn phương thức toán online toán nhận hàng 1.37 Sau tin nhắn gửi đến điện thoại email xác nhận gửi đến hòm thư bạn vòng ngày kể từ đặt sản phẩm 1.38 1.39 1.40 1.41 Tiki lần gửi mail đơn hàng vận chuyển 1.42 Bài học kinh nghiệm vài đề xuất thương mại điện tử : Cải thiện kênh thương mại điện tử Kê nh 1.43 1.45 b We Ma 1.46 1.44 - Cập nhật thường xuyên thông tin sản phẩm, đồng với kho hàng - Thêm chức chia sẻ sản phẩm lên mạng xã hội (Ví dụ Lazada có chia sẻ lên FB) - Thêm mục gợi ý sản phẩm, gói sản phẩm, sản phẩm mua kèm với sản phẩm cần mua (Ví dụ: mua máy ảnh gợi ý mua kèm thẻ nhớ, tripod…) - Sắp xếp sản phẩm theo mức độ yêu thích - Miến phí hotline (hiện 1000đ/phút) - Thêm chức hỗ trợ trực tuyến qua box chat - Thêm chức đăng nhập nhanh Google Plus - Thêm mục “Gợi ý quà theo lễ hội” Vào dịp lễ hội, Tiki đưa sản phẩm gợi ý để biếu tặng người thân - Thêm tính “Gợi ý mua hàng theo combo” Sau lựa chọn sản phẩm, Tiki nên thêm phần “gợi ý mua hàng combo” gồm sản phẩm kèm với sản phẩm tìm hiểu - Gửi mail confirm đơn hàng sớm (tối đa 1-2 tiếng từ lúc đặt) - Có đội ngũ trực 24/24 trả lời khách hàng - Cập nhật lượng hàng fanpage - Xây dựng nội dung cho fanpage thêm lạ, sáng tạo, hấp dẫn - Chạy chức sponsor bán hàng facebook - Thiết kế lại vị trí quảng cáo để khơng làm người dùng khó chịu, làm quảng cáo bắt mắt màu đen đơn điệu - Triển khai kế hoạch promotion cho app (ví dụ: giảm giá mua hàng qua app…) il Fa cebook 1.47 Ap 1.48 p Đề xuất Cải thiện phương thức tốn 1.49 Hiện Tiki có kho hàng Thành phố Hồ Chí Minh nên khó khăn cho việc vận chuyển Tiki nên mở đầu tư mở thêm kho hàng miền Bắc để giảm chi phí vận chuyển, tiết kiệm thời gian giao hàng Cải thiện hoạt động mơ hình B2B 1.50 - Lựa chọn đối tượng doanh nghiệp phù hợp 1.51 - Hợp tác với công ty vận chuyển để giảm chi phí VD: Kerry TTC Express, Giao Hàng Nhanh 1.52 - Đưa hệ thống đánh giá nhà cung cấp Ví dụ: mặt hàng Amazon có nhiều nhà cung cấp khác nhau, nhà cung cấp có giá ưu đãi riêng, có hệ thơng cho điểm cho nhà cung cấp người tiêu dùng đánh giá (5* hay 4,5*; 100% positive hay 98% positive) 1.53 Cải thiện hệ thống Marketing điện tử Thực chiến dịch quảng cáo PR cho tiki kênh mạng xã hội hay youtube Ví dụ đặt ad banner youtube, thực chiến dịch marketing, làm TVC (các mẫu quảng cáo Video)… 1.54 Thêm tính chạy ad facebook, quảng cáo xem trực tiếp mặt hàng quảng cáo dùng facebook 1.55 1.56 1.57 KÊT LUẬN 1.58 Thương mại điện tử Việt Nam trẻ, khái niệm thương mại điện tử nhìn chung cịn Tuy vậy, cơng nghệ thông tin Việt Nam đà phát triển, góp phần quan trọng vào việc phát triển tồn diện kinh tế- xã hội nước ta, bật việc nghiên cứu, ứng dụng phát triển thương mại điện tử hoạt động sản xuất kinh doanh Tiki.vn số doanh nghiệp thành cơng việc xây dựng mơ hình bán lẻ B2C trực tuyến, đáp ứng nhu cầu mua sắm online khách hàng Đối mặt lớn Tiki.vn cạnh tranh với doanh nghiệp khác phát triển mở rộng thương mại điện tử Để đứng vững thị trường mua sắm trực tuyến, Tiki.vn cần phải có biện pháp ổn định lâu dài hơn, nhằm quản trị nội doanh nghiệp quản trị khách hàng tốt nhất, đồng thời cần mở rộng quy mô, liên kết với doanh nghiệp ngồi nước, để tăng thêm uy tín cho thương hiệu Tiki.vn TÀI LIỆU THAM KHẢO • Giáo trình "Thương Mại Điện Tử bản" - Chủ biên PGS TS NGƯT Nguyễn Văn Hồng - Nhà Xuất Bách Khoa- Hà Nội • www.Tiki.vn • www.lovebooks.vn • www.Lazada.vn • www.facebook.com/tiki.vn • www.youtube.com/user/TikiVBlog • www.Muare.vn • www.Chotot.vn • www.Vatgia.vn • www.Amazon.com • www.Alexa.com ... triển thương mại điện tử hoạt động sản xuất kinh doanh Tiki. vn số doanh nghiệp thành cơng việc xây dựng mơ hình bán lẻ B2C trực tuyến, đáp ứng nhu cầu mua sắm online khách hàng Đối mặt lớn Tiki. vn. .. tranh với doanh nghiệp khác phát triển mở rộng thương mại điện tử Để đứng vững thị trường mua sắm trực tuyến, Tiki. vn cần phải có biện pháp ổn định lâu dài hơn, nhằm quản trị nội doanh nghiệp quản... liên kết với doanh nghiệp ngồi nước, để tăng thêm uy tín cho thương hiệu Tiki. vn TÀI LIỆU THAM KHẢO • Giáo trình "Thương Mại Điện Tử bản" - Chủ biên PGS TS NGƯT Nguyễn Văn Hồng - Nhà Xuất Bách